Sistema de Gestão de Agendas

Transcrição

1 Sistema de Gestão de Agendas René da Silva Soares nº13341 Trabalho realizado sob a orientação de: Professora Luísa Jorge Professor Paulo Melo Engenharia Informática 2010/2011

2 Sistema de Gestão de Agendas Relatório da Disciplina de Projecto Engenharia Informática Escola Superior de Tecnologia e de Gestão René Soares Setembro

3 A Escola Superior de Tecnologia e Gestão não se responsabiliza pelas opiniões expressas neste relatório. 3

4 Certifico que li este relatório e que na minha opinião, é adequado no seu conteúdo e forma como demonstrador do trabalho desenvolvido no âmbito da disciplina de Projecto. Luísa Jorge - Orientador Certifico que li este relatório e que na minha opinião, é adequado no seu conteúdo e forma como demonstrador do trabalho desenvolvido no âmbito da disciplina de Projecto. Paulo Melo - Co-Orientador Certifico que li este relatório e que na minha opinião, é adequado no seu conteúdo e forma como demonstrador do trabalho desenvolvido no âmbito da disciplina de Projecto. Arguente Aceite para avaliação da disciplina de Projecto. 4

5 Agradecimentos Após a conclusão deste relatório, não podia deixar de agradecer a todas as pessoas que contribuíram para a realização deste trabalho. Em primeiro lugar queria agradecer aos orientadores, os professores Luísa Jorge e Paulo Melo, pela disposição prestada ao longo deste projecto. Aos meus amigos e colegas que sempre me apoiaram. E por fim, à minha família, pela força que me deu. 5

6 Resumo Este projecto foi desenvolvido com o objectivo de obter-se um sistema que permita a gestão de agenda de trabalho, facilitando assim de uma forma muito significativa um dos principais desafios que se colocam, ou seja, a gestão do programa de trabalho de uma PME. A obtenção de vantagens competitivas tem levado empresas a investir em novas tecnologias, bem como, à reconfiguração do modelo de negócio. É neste contexto que as iniciativas CRM surgem como um dos instrumentos adoptados para responder a esta dinâmica. A aplicação irá facilitar o utilizador/empresa a responder as necessidades de mercado, ou seja, conter funções de registo de clientes/contactos e funcionários e agendamento de operações. Palavras-chave: CRM, PME, novas tecnologias e gestão. 6

7 Abstract This project was developed with the objective of obtaining an system that allows the management of appointment work, facilitating a very significant one of the main challenges that was put, namely the management of the work of an small medium enterprises. The competitive advantages had led companies to invest in new technologies, as well as the reconfiguration of the business model. In this context, CRM initiatives emerge as one of the instruments adopted to respond to this dynamic. The application will facilitate the user / company to respond what the market needs, in other words, contain functions for registration of clients / contacts and staff and scheduling operations. Key words: CRM, small médium entrepises, new tecnologies and management. 7

8 Conteúdo Agradecimentos... 5 Resumo... 6 Abstract... 7 Lista de Tabelas Lista de Imagens Introdução Enquadramento Objectivos Estrutura do Documento Customer Relationship Management Definição de CRM Origens do CRM Iniciativas CRM Factores de sucesso nas iniciativas CRM Benefícios associados as iniciativas CRM Software CRM Software Existente Analisado Software Utilizado Características do Ajax Características do SQL Características do Javascript Características do C# Características do Microsoft Silverlight Características do ASP.NET Desenvolvimento do Software

9 4.1 Demonstração do interface gráfico Testes Teste Teste Teste Conclusões Referências bibliográficas Anexo A A A A A A A A A A A A A

10 Lista de Tabelas Tabela.1 Definições de CRM.. 14 Tabela.2 Iniciativas de CRM.. 16 Tabela.3 Dados da conta. 43 Tabela.4 Dados para reunião.. 44 Tabela.5 Dados para promoção.. 45 Tabela.6 Dados para contacto telefónico

11 Lista de Imagens Imagem.1 Screenshot do Software SugarCRM Imagem.2 Screenshot do Software Hipergate Imagem.3 Screenshot do Software SplendidCRM Imagem.4 Modelo da programação AJAX Imagem.5 Pilha de desenvolvimento do Silverlight 2 e Imagem.6 Estrutura ASP.NET Imagem.7 Layout do menu inicial. 32 Imagem.8 Layout do menu criação de conta Imagem.9 Layout do menu criação de contactos Imagem.10 Layout do menu criação de promoções Imagem.11 Layout do calendário.. 38 Imagem.12 Layout do menu criação de reuniões Imagem.13 Layout do menu de criação de s Imagem.14 Layout do menu gestão de negócios (Leads) 41 Imagem.15 Layout do menu criação de campanhas de marketing

12 1. Introdução 1.1 Enquadramento Este trabalho foi elaborado no âmbito do projecto de curso, tendo como orientadores os professores Luísa Jorge e Paulo Melo. As empresas têm efectuado profundas alterações no seu modelo de negócio, centrando as suas preocupações na satisfação e fidelização dos seus clientes como forma de manter a sustentabilidade das suas vantagens competitivas. As mudanças efectuadas requerem que as empresas detenham um conjunto de competências que as permitam adequar as necessidades emergentes dos consumidores e do mercado. Assim, é importante adquirirem novos conhecimentos e tecnologias capazes de as tornarem mais eficientes e de gerarem benefícios. É neste contexto que as incitativas de software CRM têm impacto em todos os processos empresariais, incluindo, actividades funcionais, estratégias e objectivos da empresa, orientando-as para os clientes. Logo, procuram atingir todos os níveis da empresa e orientar a organização para o exterior, formulando uma oferta de valor superior à dos seus concorrentes de forma a satisfazer os clientes. 1.2 Objectivos O objectivo deste projecto é a criação ou a adaptação de um sistema que permita a gestão da agenda de trabalho de uma PME eventualmente usando uma solução CRM. Este sistema deve conter funções de registo de clientes/contactos e funcionários e agendamento de operações (periódicas e em função de ocorrências / informação registada). 12

13 O sistema terá que permitir a gestão num repositório de informação de dados sobre os clientes, sobre os seus contactos e compras/propostas ao longo do tempo e agendamento de operações, apresentar a capacidade de acesso concorrente/autorizado por parte de diferentes utilizadores (por exemplo cada funcionário poderá introduzir a informação sobre contactos de clientes e operações de marketing), conter uma agenda local ou distribuídas, permitir a criação e gestão de listas de divulgação de eventos e ofertas e por ultimo efectuar a análise estatística dos dados recolhidos. 1.3 Estrutura do Documento Este documento encontrar-se estruturado da seguinte forma: o primeiro capítulo apresenta o enquadramento do presente projecto e o objectivo de trabalho; no segundo capítulo descrevem-se os conceitos teóricos da definição de CRM, iniciativas, factores de sucesso e benefícios; no terceiro capitulo é feito o estudo do software existe e do utilizado no projecto; no quarto capítulo é apresentado o desenvolvimento do software e o seu interface gráfico; o quinto capítulo serve para a demonstração de 3 testes efectuados ao software SplendidCRM e por último; no sexto capítulo, é feita uma conclusão ao trabalho efectuado. 13

14 2. Customer Relationship Management 2.1 Definição de CRM Em finais dos anos oitenta e início dos anos noventa, o Customer Relationship Management era abordado de duas formas distintas: como uma filosofia de marketing ou a aplicação de tecnologias de informação a bases de dados. Embora as tecnologias da informação possam ajudar as empresas a gerir as suas actividades, o CRM pretende ter impacto em todos os processos, actividades funcionais, estratégias e objectivos da companhia, orientando-os para os clientes (Lee, 2000). Logo, procura atingir todos os níveis da empresa e congrega um conjunto de iniciativas que procuram orientar a organização para o exterior formulando uma oferta de valor superior às dos seus concorrentes, centrando-se na satisfação dos clientes (Payne, 2003). A tabela 1 apresenta algumas definições de CRM presentes na literatura. Tabela 1: Definições de CRM. Fonte Bob Thompson ( Definição Estratégia global de negócio da empresa destinada a reduzir custos, incrementar a rentabilidade e a solidificar a lealdade dos seus clientes. Tiwana (2001) Gartner (2001) Navarro (2002) Oliveira (2000) Ferrão (2003) Combinação de recursos e processos de negócio que procuram compreender o cliente nas suas diferentes perspectivas. Estratégia de negócio orientada para o cliente, concebida para optimizar o lucro e satisfazer o cliente. Estratégia de negócio centrada em antecipar, conhecer e satisfazer as necessidades e os desejos presentes e previsíveis dos clientes. Redesenho da organização, mudando o seu foco do produto para o cliente. Na prática, transformar pessoas, processos, organização e tecnologia. Uma abordagem empresarial para compreender, e influenciar, o 14

15 comportamento dos clientes, através de um processo de comunicação continua com o cliente certo para melhorar a aquisição e retenção, utilizando a oferta certa de produtos/serviços, no momento certo através do canal certo. 2.2 Origens do CRM No início dos anos 90 com o aumento da pressão concorrencial sentida em todo o mundo, as empresas criaram inúmeras bases de dados com o objectivo de reterem as informações relativas às transacções efectuadas. Este processo conduziu ao aparecimento de ilhas de bases de dados com informação fragmentada que não ofereciam uma visão global dos clientes. Foi com este cenário que as empresas começaram a atribuir crescente importância às iniciativas de CRM. Pois estas enquadravam-se numa estratégia empresarial com vista a, por um lado, aumentar a eficiência da empresa e, por outro, à procura da satisfação e lealdade dos seus clientes através da capacidade de adaptação e rapidez na oferta de soluções (Battista e Verhun, 2000). 2.3 Iniciativas CRM As iniciativas de CRM procuram consolidar a informação de todas as fontes, dentro e fora da organização, de modo a dar uma perspectiva real de cada cliente em tempo oportuno. As empresas utilizam o CRM para recolher, armazenar e analisar informação sobre o comportamento dos seus clientes. Porém, o principal contributo é no sentido de organizar a empresa em função dos segmentos, da satisfação e das alterações processuais no negócio centradas no cliente. As iniciativas de CRM são aplicadas preferencialmente nas áreas funcionais, agregando e combinando áreas como o marketing, as vendas e o serviço de suporte ao cliente. As principais iniciativas de CRM podem ser classificadas em três categorias: Serviços de 15

16 apoio e suporte ao cliente; Automatização de forças de vendas; e Automatização de serviços de marketing. Cada uma destas iniciativas está descrita na tabela 2. Tabela 2 Iniciativas CRM. Iniciativas Serviços de apoio e suporte ao cliente. Automatização de forças de vendas. Automatização de serviços de marketing. Características Abrange os processos que envolvem a entrega, embalagem, explicação, instalação, reparação, renovação e redesenho das actividades funcionais que visam incrementar e melhorar a competitividade dos produtos e serviços. Incorpora as melhoras práticas de vendas com recurso a pacotes de software, de modo a aumentar as vendas, adquirir e reter clientes através da: - Melhor organização das equipas comerciais, - Previsões, planeamento e execução das acções. Deve promover todo o processo de venda na organização com clara orientação para o cliente. Coordena e automatiza os planos de marketing, nos Web sites, call centers e equipas de vendas, numa perspectiva evolucionaria, passando de uma estrutura de marketing centrada no produto e massificada para uma actuação one to one. Nesta perspectiva, e de modo a gerir a relação com consumidor, devese captar e analisar as actividades e as interacções e transacções do cliente durante um largo período de tempo em todos os pontos de contacto. Essa informação deverá ser utilizada para criar uma oferta mais consentânea com os diferentes perfis dos clientes. O objectivo será desenvolver, novos produtos, serviços, e programas de comunicação numa perspectiva de oferta e entrega de uma proposta de valor que atraia e retenha os clientes. Com a introdução destas iniciativas pretende-se essencialmente que as diferentes áreas da organização possam tomar decisões com base em informação que mostre uma visão global, única e abrangente do cliente. 16

17 2.4 Factores de sucesso nas iniciativas CRM A literatura identifica algumas condições favoráveis à implementação de iniciativas de CRM. O apoio da gestão de topo é considerado crucial; por outro lado e salientam a importância das competências tecnológicas na implementação com sucesso das iniciativas de CRM e por último referem as competências de conhecimento como premissas essenciais para a obtenção de sucesso. Cada uma destas contribuições será explicada em detalhe a seguir. As iniciativas de introdução de novas tecnológicas conseguem afirmar o seu sucesso nas organizações quando são alvo de considerável suporte e apoio por parte dos gestores de topo. Este apoio é mais crítico em iniciativas que implicam o redesenhar dos processos de trabalho e das diversas funcionalidades da empresa. Segundo vários estudos efectuados (Kimberly e Evanisko, 1981; Meyer e Goes, 1988), é visível uma associação positiva entre o apoio da gestão de topo à introdução de novas tecnologias e consequentemente um acréscimo de competitividade da organização. Assim, o apoio da gestão de topo é um dos factores críticos de sucesso nas iniciativas de CRM, na medida em que diminui as resistências internas da organização à mudança, indo ao encontro de uma abordagem de gestão que promove na empresa uma cultura de cariz orientado para a aprendizagem. As competências técnicas que abarcam as capacidades, recursos, infra-estruturas tecnológicas, de comunicação e áreas de inovação e desenvolvimento são de extrema importância na implementação das iniciativas com cariz tecnológico. Nas iniciativas de CRM estas são fundamentais na medida em que permitem a integração da informação oriunda dos diversos sistemas, bases de dados, pontos de contacto com o cliente, departamentos, e actividades funcionais. Estas iniciativas, são em regra dispendiosas, complexas e exigem uma boa base tecnológica e que só aliadas a uma boa base de competências conseguem gerar benefícios para a empresa. Os níveis e as competências de conhecimento da empresa estão directamente relacionados com a formação base, nível de instrução, conhecimentos técnicos e de formação dos seus quadros. Estes aliam-se aos aspectos culturais e ao nível de orientação da empresa para aprendizagem. Refira-se que é nestas competências que reside a capacidade de gestão da infra-estrutura da empresa nos seus diferentes níveis 17

18 (tecnológico, comercial, gestão, etc.) pois do seu nível de qualificação depende a resposta adequada às permanentes mudanças que lhe são colocadas. 2.5 Benefícios associados as iniciativas CRM A introdução das iniciativas de CRM visa a obtenção de ganhos de competitividade que conduzem a benefícios de cariz operacional e estratégico. De acordo com estes autores (Crocteau e Li, 2003) os benefícios operacionais correspondem aos ganhos internos de eficiência da empresa que resultam de aumentos de produtividade nas forças de vendas, na redução do ciclo dos produtos (desde a produção à venda), na optimização dos canais de distribuição, na diminuição do tempo de apoio e suporte ao cliente e no acréscimo de produtividade dos colaboradores. Todos estes ganhos acabam por se traduzir em redução de custos nas actividades relacionadas com o cliente. Por outro lado, os benefícios estratégicos assentam essencialmente num melhor aproveitamento das oportunidades de mercado, na obtenção de vantagens competitivas nos processos de negócio e no relacionamento da empresa com os seus colaboradores. Os benefícios estratégicos incluem assim, um incremento na compreensão do cliente, e por conseguinte uma maior capacidade de avaliação dos impactos das decisões estratégicas no negócio. Porém, alguns sectores parecem tirar maior partido das iniciativas de CRM do que outros. Um dos sectores que mais pode beneficiar das iniciativas de CRM é o banco de comercial, ao aproveitar o manancial de informação das suas inúmeras bases de dados e dos múltiplos pontos de contacto com os clientes. 18

19 3. Software CRM 3.1 Software Existente Analisado Para a realização deste projecto foram estudadas várias soluções de software CRM entre as quais: - SugarCRM Community Edition (1) O SugarCRM é um produto de CRM corporativo com módulos para a gestão de empresas e divisões, contactos, prospecções de actividades, oportunidades de negócio, ocorrências, campanhas de marketing, projectos, documentos, agenda e histórico. Sendo um produto open source, é distribuído gratuitamente na versão Sugar Community Edition. A sua estrutura inicial pode ser vista na figura 1. Figura 1. Screenshot do software SugarCRM. 19

20 A edição Community Edition do software SugarCRM tem como características e funcionalidades: Páginas Personalizáveis pelos Utilizadores; Seguimento de Potenciais Clientes; Gestão de Contactos; Gestão de Oportunidades; Relacionamento de Contas; Actividades e Tarefas; Campanhas de Marketing; Calendário Partilhado; Gestão Documental; Processamento de s; Portais Web; Gráficos em Painel de Controlo; Gestão de Projectos; Gestão de Ocorrências; Directoria de Funcionários; Sindicação de RSS; Suporte a SQL Server; Suporte a Microsoft Windows; Internacionalização UTF-8 e Suporte a Caracteres Multi-byte. Como podemos verificar com a listagem anterior a diversidade de funcionalidades são imensas e tudo o que pretendemos implementar neste projecto podemos encontrar aqui neste tipo de software. A sua não utilização neste projecto deve-se simplesmente ao facto de que a sua instalação não foi bem sucedida nos diversos sistemas operativos utilizados, sendo um do problema que foi aparecendo prendeu-se nomeadamente com a ligação ao SQL Server. 20

21 - Hipergate (2) Hipergate têm como funcionalidades a automação de vendas, o atendimento ao cliente, intranet, marketing, administração de conteúdo, gerente de projecto, integração de redes sociais, , agenda, fóruns, compartilhando arquivos. Este software apresenta um interface com o utilizador bastante complicado de utilização devido a não apresentar um menu de fácil utilização; para além disso carece de algumas aplicações e como podemos verificar na figura 2 não temos acesso a um gráfico que faça a análise de dados que é uma das funcionalidades que pretendemos implementar no projecto. A sua utilização sendo assim fica de parte para o nosso projecto. Figura 2. Screenshot do Software Hipergate. 21

22 - SplendidCRM Community Edition (3) SplendidCRM tal como os anteriores são um CRM open source desenvolvido em C# para a plataforma ASP.NET. SplendidCRM foi desenvolvido utilizando as melhores ferramentas de desenvolvimento e utilizando as melhores práticas para desenvolvimento de aplicativos Web. As características deste software são: Vários Utilizadores; Gestão Contactos; Gestão de Oportunidades; Relacionamento de Contas; Gestão de Casos; Gestão de Negócios (Leads); Campanhas; Marketing; Gestão de Projectos; Gestão de Tarefas; Calendário Partilhado; Painel Controlo; Editor Layout; Utilização Móvel; Regras no Motor de Negócio; Delegação de Administração; Autenticação no Facebook; Assistente de Regras; Gráfico em Silverlight 3. A grande vantagem deste software é o fácil acesso a todos os conteúdos como uma fácil utilização como podemos ver na figura 3. 22

23 Figura 3. Screenshot do Software SplendidCRM. 3.2 Software Utilizado A ferramenta utilizada no desenvolvimento do meu projecto foi o SplendidCRM Community Edition. A minha escolha recaiu neste software devido as capacidades que já foram apresentadas anteriormente e ter todos os requisitos que são necessários para a realização deste projecto, uma fácil utilização através de um menu interactivo e ainda uma fácil instalação. As vantagens da sua utilização são a velocidade e eficiência de processamento, grande segurança e a possibilidade de um empregado da empresa poder aceder ao sistema a partir de qualquer parte do mundo através da WWW. Esta ferramenta baseia-se na programação em Ajax (4), SQL (5), Javascript (6), C# (7), o software Microsoft Silverlight (8) sendo a plataforma onde é desenvolvida a ASP.NET (9). 23

24 Características do Ajax O AJAX não é uma tecnologia, mas um conjunto de tecnologias conhecidas que trabalham juntas, cada uma fazendo a sua parte, oferecendo novas funcionalidades. O AJAX incorpora no seu modelo: Exposição e interacção dinâmica usando o DOM; Intercâmbio e manipulação de dados usando XML e XSLT; Recuperação assíncrona de dados usando o objecto XMLHttpRequest e XMLHttpResponse; Javascript fazendo a junção entre os elementos. As principais vantagens das aplicações que utilizam AJAX para determinadas requisições é que os dados que andam na rede são reduzidos e o utilizador não precisa aguardar que a página seja recarregada a cada interacção com o servidor. A popularização das tecnologias que o AJAX reúne foi muito importante para a criação do conceito Web 2.0. Apesar de não possuir nada de inovador, o uso de AJAX revolucionou a Web inteira, trazendo ao de cima muitos conceitos importantes para o desenvolvimento Web. Os modelos que esta tecnologia utiliza estão demonstrados na figura 4. 24

25 Figura 4. Modelo da programação Ajax. Características do SQL Linguagem de Consulta Estruturada ou SQL é uma linguagem de pesquisa declarativa para banco de dados relacional (base de dados relacional). Muitas das características originais do SQL foram inspiradas na álgebra relacional. O SQL foi desenvolvido originalmente no início dos anos 70 nos laboratórios da IBM em San José, dentro do projecto System R, que tinha por objectivo demonstrar a viabilidade da implementação do modelo relacional proposto por E. F. Codd. O nome 25

26 original da linguagem era SEQUEL, acrónimo para "Structured English Query Language" (Linguagem de Consulta Estruturada, em Inglês), vindo daí o facto de, até hoje, a sigla, em inglês, ser comummente pronunciada "síquel" ao invés de "és-kiú-él", letra a letra. No entanto, em português, a pronúncia mais corrente é a letra a letra: "éssequê-éle". A linguagem SQL é um grande padrão de base de dados. Isto decorre da sua simplicidade e facilidade de uso. Ela diferencia-se de outras linguagens de consulta a banco de dados no sentido em que uma consulta SQL especifica a forma do resultado e não o caminho para chegar a ele. Ela é uma linguagem declarativa em oposição a outras linguagens. Isto reduz o ciclo de aprendizagem daqueles que se iniciam na linguagem. Embora o SQL tenha sido originalmente criado pela IBM, rapidamente surgiram vários "dialectos" desenvolvidos por outros produtores. Essa expansão levou à necessidade de ser criado e adaptado um padrão para a linguagem. Esta tarefa foi realizada pela American National Standards Institute (ANSI) em 1986 e ISO em O SQL foi revisto em 1992 e a esta versão foi dado o nome de SQL-92. Foi revisto novamente em 1999 e 2003 para se tornar SQL:1999 (SQL3) e SQL:2003, respectivamente. O SQL:1999 usa expressões regulares de emparelhamento, queries recursivas e gatilhos (triggers). Tal como dito anteriormente, o SQL, embora padronizado pela ANSI e ISO, possui muitas variações e extensões, produzidos pelos diferentes fabricantes de sistemas de gestão de bases de dados. Tipicamente a linguagem pode ser migrada de plataforma para plataforma sem mudanças estruturais principais. Características do Javascript Javascript é uma linguagem de script (embora alguns digam que é uma linguagem de programação, W3Schools (10) afirma que se trata de uma linguagem de script, podendo ser considerada uma "leve linguagem de programação") baseada na linguagem de programação ECMAScript padronizada pela Ecma international nas especificações ECMA-262 e ISO/IEC

27 É actualmente a principal linguagem para programação client-side em navegadores Web. Foi concebida para ser uma linguagem script com orientação a objectos baseada em protótipos e funções de primeira classe. Possui suporte à programação funcional e apresenta recursos como fechamentos e funções de alta ordem comuta mente indisponíveis em linguagens populares como Java e C++. Características do C# C, também escrito como C# ou C Sharp (em português lê-se "cê charp"), é uma linguagem de programação orientada a objectos, desenvolvida pela Microsoft como parte da plataforma NET. A sua sintaxe orientada a objectos foi baseada no C++ mas inclui muitas influências de outras linguagens de programação, como Object Pascal e Java. Um colector de lixo é suportado sendo usado para a manutenção de memória. Com este recurso, é possível recuperar a zona de memória que um programa já não utiliza. Quando isto não ocorre pode acontecer a chamada perda de memória, um erro comum que pode levar ao término não desejado do programa em execução por esgotamento da memória livre. Características do Microsoft Silverlight Microsoft Silverlight é um de software indicado para navegadores e plug-in da nova geração. Desenvolvido para competir com o Adobe Flash e com o Adobe Flex, o Silverlight propõe a criação de RIA (Internet rica), que propõe combinar a visualização e a funcionalidade, ou seja, criando uma ponte entre designers e desenvolvedores. As suas características são: 27

28 É formado basicamente de 4 arquivos: dois arquivos em XAML (que é a linguagem utilizada tanto pelo Microsoft Silverlight quanto pelo Windows Presentation Foundation). E mais dois arquivos de code-behind, ou seja, escritos em alguma linguagem de programação para manipular o XAML. Oferecer uma experiência ampla na incorporação de vídeos, animações e interfaces interactivas. É pequeno e de fácil instalação, possuindo menos de 6 MB. Poder criar e trabalhar com gráficos de vectores, assim como textos, animações e sobreposições que interagem com gráficos e efeitos de alta qualidade. Os desenvolvedores podem criar aplicativos programando em diversas linguagens como o Javascript utilizando AJAX, C sharp, Python, Ruby e Visual Basic. Projectado para trabalhar em diversas arquitecturas, sistemas operacionais e navegadores. A figura 5 demonstra os melhoramentos desenvolvidos na pilha do Silverlight 2 para o Silverlight 3. 28

29 Figura 5. Pilhas de desenvolvimento do Silverlight 2 e Silverlight 3. Características do ASP.NET A plataforma.net é um ambiente de desenvolvimento e de criação de aplicações Web e desktop. Estas aplicações adoptam standards abertos como XML, HTTP e SOAP para interagir com aplicações que são disponíveis noutras plataformas. É uma plataforma independente e de linguagem independente. Isto significa que é possível usar diferentes linguagens de programação como VB.NET, C#, Jscript, VBScript, C++ CLI e correr aplicações em sistemas operativos diferentes como Unix, Macintosh e Linux. Ainda mais, a plataforma. NET permite usar as variadas bibliotecas que ajudam a desenvolver aplicações mais rapidamente, mais facilmente e mais barato. Neste momento, suporta 29

30 mais de 20 linguagens de programação diferentes. A razão pelo qual esta plataforma suporta tantas linguagens reside no conceito de motor da plataforma CLR (Common Language Runtime). O motor CLR, em vez de compilar o código em código nativo, compila-o numa linguagem criada especificamente para esta plataforma - MSIL (Microsoft Intermediate Language). A MSIL, através de um conjunto de instruções, traduz o código em código nativo. O conceito de CLR é importante no desenvolvimento de aplicações independentes de linguagem e sistema operativo. Em adição, o CLR é responsável pelos serviços run-time como a integração das linguagens, a aplicação de segurança, o processamento de memória e a gestão de fios de execução (Threads). Além disso, a plataforma fornece uma larga infra-estrutura no domínio do desenvolvimento das aplicações Web. Basicamente a plataforma é classificada em duas categorias: CLR e a biblioteca de classes.net. Em relação ao CLR, existem ainda outras características que não foram assinaladas até agora, tais como a gestão de ciclo de vida dum programa, manipulação de excepções entre linguagens e a ligação dinâmica para transformar a lógica do negócio num componente reutilizável. A biblioteca de classes da plataforma. NET inclui um conjunto de funcionalidades predefinidas que podem ser usadas pelos programadores. Basicamente, a biblioteca consiste em três componentes chave: ASP.NET, Windows Forms e ADO.NET. Para tornar o contexto mais explícito, a seguir é representada a estrutura hierárquica da plataforma.net em três componentes chave: ASP.NET, Windows Forms e ADO.NET. Para tornar o contexto mais explícito, a seguir é representada a estrutura hierárquica da plataforma.net. A camada ADO.NET trata da interacção entre a base de dados e a aplicação em si. Dispõe de um grande número de classes que fazem com que o trabalho seja facilitado. Quanto a ASP.NET esta representa a oportunidade de o utilizador criar páginas Web usando as classes que a.net dispõe em relação ao ASP.NET. Já as Windows Forms, apresentam a possibilidade de realização de aplicações gráficas com controlos e componentes. Na figura 6 temos a arquitectura da estrutura do ASP.NET. 30

31 Figura 6. Estrutura ASP.NET. 31

32 4. Desenvolvimento do Software 4.1 Demonstração do interface gráfico Menu inicial Neste menu inicial o utilizador tem acesso as chamadas a efectuar, oportunidades de negócio, as promoções existentes na empresa, os casos a resolver, os seus contactos e os seus ganhos com análise gráfica; podemos verificar os seguintes dados e a forma como são apresentados no seguinte Layout da figura 7. Figura 7. Layout do menu inicial. 32