A Experiência dos CTT

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1 A Experiência dos CTT Workshop: Introdução ao SIADAP1 Direcção Geral da Política de Justiça 8 Janeiro 2008 Helena Camacho DATA

2 ÍNDICE: O Grupo CTT Processo de Planeamento Sistema de KPI Contrato de Gestão: um compromisso com a excelência na gestão do Grupo CTT

3 ÍNDICE: O Grupo CTT Processo de Planeamento Sistema de KPI Contrato de Gestão: um compromisso com a excelência na gestão do Grupo CTT

4 GRUPO CTT ESTRUTURA ORGÂNICA E EMPRESARIAL

5 GRUPO CTT PORTFOLIO DE PARTICIPAÇÕES Unid.: Milhões Empresas Descrição Participação Vol. Negócios* Empresas Descrição Participação Vol. Negócios* CTT Expresso Negócios de correio urgente e de transporte e distribuição de mercadorias no âmbito nacional e internacional 100% PostContacto Distribuição de Correio Não Endereçado em áreas geográficas predeterminadas 100% Holding Mailtec 100% ** Payshop Rede de pagamento de serviços e carregamento de telemóveis 100% Mailtec TI Prestação de serviços de preparação de correio (impressão e envelopagem) DSTS Prestação de serviços de formatação, integração e desenvolvimento de sistemas de informação Multicert Serviços de Certificação Electrónica Fornecimento de soluções tecnológica no domínio da certificação electrónica % Tourline Express Correio e encomendas expresso, no mercado espanhol EAD Serviços na área da gestão de arquivos (físico e digital) 100% % * Vendas + Prestação de Serviços ** Valor consolidado

6 GRUPO CTT PRINCIPAIS INDICADORES Económico-Financeiros Outros Indicadores Proveitos (Consolidados) 796 Tráfego Postal Custos Operacionais 749 Efectivo médio Resultado Operacional 47 Nº Estações Correio 960 EBITDA (%margem) 79 (10%) Nº Postos Correio Res. Líquido 67 Centros Distribuição Postal 367 Investimento * 34 Giros de Distribuição Activo Líquido Valores Movimentados (Serv. Fin. Postais) * Inclui Investimento Financeiro Unidade Monetária: Milhões de

7 GRUPO CTT ESTRUTURA DO NEGÓCIO Grupo CTT Unds: 10 6 Euros Ano: % 15% 7% 3% Correio CEP Serviços Financeiros Dados e Documentos Correio Direct Mail Encomendas SU Filatelia PostContacto, SA CTT Expresso, SA Tourline Express, SL Serviços Financeiros Postais Payshop, SA Mailtec, SA Telepost, SA Multicert, SA EAD, SA,

8 CADEIA OPERATIVA DO CORREIO Recolha/Aceitação Tratamento Transporte Distribuição 960 Estações de Correio Postos de Correio Postos Venda Selos Trabalhadores * 3 Centros Tratamento Correio (Lisboa, Porto, Coimbra) Trabalhadores * automóveis outros veículos Km/dia 271 Trabalhadores * 367 Centros Distribuição Trabalhadores * 7 Milhões de Objectos Postais /dia Objectos por Carteiro * FTE Ano: 2006

9 ÍNDICE: O Grupo CTT Processo de Planeamento Sistema de KPI Contrato de Gestão: um compromisso com a excelência na gestão do Grupo CTT

10 PARA QUÊ? Melhorar a capacidade da empresa se ajustar às alterações da envolvente * Identificar as linhas de negócio em que a empresa tem melhores possibilidades no longo prazo * Formalizar, desenvolver e controlar um plano que conduza ao sucesso nesses negócios Espaço de reflexão sobre o futuro Comunicação / informação Processo de aprendizagem dos gestores Potenciar sinergias

11 PARA QUÊ? (cont.) TAMBÉM M USADO COMO INSTRUMENTO PARA: Fornecer informação * Interior * Exterior Clientes Accionistas Outras entidades Avaliar o desempenho dos gestores/responsáveis

12 CARACTERÍSTICAS Enfoque estratégico Ênfase nos negócios Ênfase na responsabilização dos gestores Global e participado

13 A FUNÇÃO DE PLANEAMENTO E CONTROLO

14 FASES Onde Onde estamos? estamos? Para Para onde onde queremos queremos ir? ir? Como? Como? Quando? Quando? Com Com quê? quê? Com Com quem? quem? Acompanhar Acompanhar Corrigir Corrigir Formulação de Estratégia Implementação de estratégia (programação) Controlo Estratégia da empresa Estratégia dos negócios Planos de médio prazo Plano anual e orçamento Estratégico Trimestral / mensal e anual

15 FASES (cont.) Planeamento Estratégico Cenário de Acção Estratégica e Plano de Médio Prazo Planeamento Operacional e Orçamento Plano Anual (1º ano do Plano de Médio Prazo) Controlo

16 PLANEAMENTO ESTRATÉGICO Cenário de Acção Estratégica - Horizonte Médio Prazo Situação de Partida: evolução recente (Actividade, Proveitos, Resultados, Recursos Humanos, Investimento, Qualidade...) Princípios Gerais de Política da Sociedade : Opções Estratégicas - Desafios Cruciais / Análise SWOT - Missão, Visão, Factores Críticos de Sucesso, Objectivos Gerais - Objectivos Estratégicos - Áreas Prioritárias de Actuação

17 DESAFIOS CRUCIAIS Exigência de cumprimento de critérios acordados (qualidade, preços, acessibilidade, ) limitam flexibilidade Incerteza na evolução do quadro regulatório Regulação Novas Tecnologias e Novos Negócios Substituição electrónica ( , SMS, ) Reformulação/integração de processos nos clientes Facilitação do acesso internet Internacionalização Desafios Cruciais Concorrência Alianças estratégicas Fusões e aquisições Parcerias comerciais Globalização Liberalização Impacto nos preços e na qualidade Ambiente concorrencial mais agressivo - As zonas urbanas serão as mais competitivas Redução gradual do monopólio Crescente exposição aos negócios em concorrência Agressividade comercial Satisfação/fidelização de clientes

18 MISSÃO E VISÃO Missão Os CTT Correios de Portugal têm por Missão o estabelecimento de ligações físicas e electrónicas entre os cidadãos, a administração pública, as empresas e as organizações sociais em geral. A sua tradição postal será progressivamente reforçada e alargada às actividades e áreas de negócio, onde a vocação logística e comunicacional da empresa possa ser eficientemente colocada ao serviço dos clientes. - No mercado doméstico, os CTT Correios de Portugal têm por vocação a liderança em todas as áreas de negócio onde estão ou venham a estar presentes - No quadro internacional, a empresa desenvolverá uma política de parcerias ou aquisições relacionadas, estabelecendo ou intensificando a sua presença em mercados externos relevantes, por forma a assegurar uma crescente valorização do capital accionista Visão Os CTT Correios de Portugal serão uma poderosa plataforma multiserviços, visando a satisfação das necessidades dos cidadãos e dos agentes económicos, através de uma rede comercial e logística de elevada qualidade, eficiência e proximidade do Cliente. Serão um elemento essencial do desenvolvimento social e económico do país, contribuindo para a melhoria dos padrões de qualidade de vida dos clientes e dos trabalhadores, mercê de uma dinâmica, de uma cultura de serviços e de um sentido de responsabilidade social irrepreensíveis.

19 FACTORES CRÍTICOS DE SUCESSO Qualidade de Serviço percebida pelos clientes Imagem de Confiança transmitida Pessoas Qualificadas e Motivadas Satisfação do Cliente Sistemas de Informação Flexíveis Cultura Empresarial Redes, Sistemas e Tecnologias Eficiência e Rendibilidade Parcerias

20 QUADRO ESTRATÉGICO Factores críticos de sucesso QS percebida pelos clientes Imagem de confiança transmitida Pessoas qualificadas e motivadas Satisfação do cliente SI flexíveis Cultura empresarial Redes, sistemas e tecnologias Eficiência e rendibilidade Parcerias Missão Estabelecimento de ligações físicas e electrónicas entre os cidadãos, a administração pública, as empresas e as organizações sociais em geral Visão Os CTT serão uma poderosa plataforma multiserviços para a satisfação das necessidades dos cidadãos e dos agentes económicos, através de uma rede comercial e logística de elevada qualidade, eficiência e proximidade do Cliente Desafios: regulação, liberalização, novas tecnologias e negócios, concorrência, globalização e internacionalização

21 OBJECTIVOS GERAIS DO GRUPO CTT 1. Oferta de Qualidade de Serviço de Alto Nível Objectivos Gerais 3. Promoção da motivação das pessoas 2. Criação de Valor para o Accionista

22 ACTUAÇÃO ESTRATÉGICA DO GRUPO CTT Desenvolver Criar Criação de valor Defender Horizonte 1 Consolidar a liderança e vencer o desafio da liberalização em Portugal Horizonte 2 Construir negócios emergentes Horizonte 3 Criar opções de crescimento através da inovação Potencial de crescimento limitado Grande potencial de crescimento Elevado potencial de crescimento

23 OBJECTIVOS ESTRATÉGICOS 1. Promover o crescimento e manter a liderança nos negócios actuais (negócios core) 2. Desenvolver novas áreas de negócio Criação de Valor para o Accionista 3. Gerar crescimento através da inovação

24 PLANEAMENTO ESTRATÉGICO Cenário de Acção Estratégica - Horizonte Médio Prazo Elaboração de Cenários - Pressupostos Macro-económicos (PIB, IPC...) - Pressupostos Empresariais (Preços, Salários...) Parâmetros Mínimos de Referência (PMR): Grupo CTT e Negócios - Proveitos - Custos - Margem EBITDA - Investimento - EVA (Economic Value Added) Taxa Média Crescimento Anual (%)

25 PLANEAMENTO ESTRATÉGICO (cont.) Plano de Médio Prazo Metas anuais de acordo com os PMR Plano de Acções de Médio Prazo Demonstrações Financeiras Previsionais - Unidades CTT - Empresas Participadas Proposta de Plano Aprovação pelo CA

26 PLANO ANUAL E ORÇAMENTO Mensualização e repartição das Metas Comerciais Mensualização e detalhe dos Planos de Recursos Humanos e Investimento Elaboração por todas as unidades dos respectivos planos e orçamentos Consolidação, Análise e Alinhamento com Objectivos Estratégicos Proposta de Plano Anual e Orçamento Aprovação pelo CA

27 CALENDÁRIO Planeamento Estratégico - Julho a Setembro Plano Anual e Orçamento - Outubro a Dezembro

28 RESPONSÁVEIS / INTERVENIENTES Cenário de Acção Estratégica - CA - Estratégia e Desenvolvimento - Planeamento e Controlo Plano de Médio Prazo - Planeamento e Controlo - Direcção Financeira - Administração de Pessoal - Áreas de Negócio e Operações - Serviços Partilhados - Empresas Participadas Plano Operacional e Orçamento Todas as Unidades CTT e Empresas Participadas

29 CONTROLO Avaliação dos Resultados Análise de Desvios Medidas Correctivas

30 CONTROLO MENSAL Reuniões de controlo internas de cada Área / Empresa Reuniões de Controlo das Empresas Participadas - Administrador (CFO) / PLC / Administrador da Empresa Reunião de Controlo do Grupo CTT - Membros do CA / Directores 1ª linha / Responsáveis Empresas Participadas

31 RELATÓRIO DE CONTROLO Indicadores de Gestão - Metas Comerciais: Receita e Tráfego por produto/segmento - Plano de Pessoal: Global e por Direcção - Investimento por projecto - Qualidade de Serviço - Custos de Exploração - Demonstração de Resultados Controlo do Plano de Acções Estratégicas

32 FONTES DE INFORMAÇÃO EIS (Executive Information System) Informação financeira Contas Individuais dos CTT, SA e Contas Consolidadas Controlo do Plano de Acções Relatórios das Empresas Participadas Relatório de Qualidade de Serviço

33 ÍNDICE: O Grupo CTT Processo de Planeamento Sistema de KPI Contrato de Gestão: um compromisso com a excelência na gestão do Grupo CTT

34 OBJECTIVO INICIAL (2003) Construção de um Quadro de Indicadores Corporativo para acompanhamento da performance baseado na Definição e cálculo de KPI: para a Empresa / Grupo CTT para as diversas direcções de 1ª linha dos CTT e para as Empresas Participadas Core Mais tarde: O Objectivo Inicial foi alargado à definição de KPI para as 2as linhas das Direcções dos CTT Foram atribuídas ponderações a cada KPI para interligação com o Projecto de Gestão por Objectivos que tinha em vista a avaliação da performance individual dos dirigentes

35 METODOLOGIA / RACIONAL UTILIZADOS 1º Passo: Organização dos Objectivos Estratégicos da Empresa em 4 perspectivas: Perspectiva Financeira Mercado / Clientes Recursos Processos / Qualidade de Serviço Crescimento das Receitas Rentabilidade / Resultados Desenvolvimento / Investimentos Criação de Valor /CVA Satisfação dos Clientes Aumento da Quota de Mercado Racionalização de Recursos Controlo de Custos / Baixo Custo Desenvolvimento dos Recursos Humanos Potenciar Sinergias de Grupo Racionalização de Processos Administrativos Racionalização de Processos de Interface com o cliente Aumento da Produtividade Objectivos Cumprimento dos Objectivos de Qualidade de Serviço

36 2º Passo: METODOLOGIA / RACIONAL UTILIZADOS (cont.) Para cada área (= Direcção de 1ª linha) e, atendendo aos contornos das respectivas funções/responsabilidades, 3º Passo: foram definidos os KPI e respectivas referências de comparação, dentro de cada perspectiva, que se consideraram como boas medidas da contribuição da área para o objectivo empresarial em causa. Atribuíram-se ponderações às Perspectivas e a cada KPI de modo a obter, para cada área, uma lista ordenada de KPI com pesos variáveis em função da natureza das suas funções Duas séries de Reuniões de Trabalho (1ª com Directores de 1ª linha; 2ª com representantes por eles designados) para revisão e alteração das listas iniciais de KPI de cada área definição de KPI para as áreas de 2ª linha e definição detalhada (conteúdos; forma e possibilidade de cálculo em 2003; fontes, etc.)

37 METODOLOGIA / RACIONAL UTILIZADOS (cont.) 4º Passo: Validação das listas de KPI pelo CA com Directores dos CTT e das Empresas Participadas 5º Passo: Especificação de fontes, formas de cálculo dos valores reais e de referência para cada KPI Desenvolvimento de aplicação informática para cálculo sistemático

38 NOTAS IMPORTANTES ❶ Introduziram-se restrições de n.º de KPI por perspectiva por regra não mais que 3 pelo que, embora importantes, houve que desprezar alguns indicadores inicialmente definidos ❷ Procurou-se sempre escolher KPI que fossem calculáveis com base em fontes oficiais, i.e., da empresa, não departamentais, e auditáveis, i.e., não usar indicadores cujos valores fossem fornecidos pela própria área em causa. Esse objectivo não foi totalmente conseguido para algumas áreas mas foi formalizada a forma de cálculo / apuramento e da indicação das fontes. ❸ Para alguns objectivos a empresa não dispunha de sistema(s) para apuramento de indicador de medida adequado (p.ex. Quotas de mercado, índices de opinião de clientes para diferentes segmentos, índices de notoriedade, etc.); a criação desses sistemas pode vir a ter custos e deverá integrar o plano de acções das áreas a que dizem respeito ❹ Patrocínio do Conselho de Administração é fundamental para sucesso do projecto

39 ÍNDICE: O Grupo CTT Processo de Planeamento Sistema de KPI Contrato de Gestão: um compromisso com a excelência na gestão do Grupo CTT

40 ENQUADRAMENTO O MOPTC tem responsabilidades sobre um importante conjunto de empresas e organismos tutelados em vários sectores de actividade económica do país Empresas e organismos do MOPTC Transporte Aéreo INAC ANA ANAM NAER NAV EDAB TAP Transporte Marítimo IPTM Inst. Portuário e dos Transportes Marítimos APA Adm. Porto de Aveiro APDL - Adm. Portos Douro e Leixões APL Adm. Porto de Lisboa APSS Adm. Portos Setúbal e Sesimbra APS Adm. Porto de Sines Transporte Ferroviário ITT Inst. Transportes Terrestres CP Refer Infra-Estruturas Rodoviárias IIR Inst. Infra-estruturas Rodoviárias EP Estradas de Portugal Transporte Rodoviário ITT Inst. Transportes Terrestres Logística ITT Inst. Transportes Terrestres GABLOGIS Transportes Urbanos ITT Inst. Transportes Terrestres Autoridades Metropolitanas Carris Metro do Porto Metropolitano de Lisboa STCP Transtejo Comunicações ANACOM CTT Portugal Telecom Construção e Imobiliário IMOPPI LNEC Fonte: Apresentação do MOPTC

41 ENQUADRAMENTO (cont.) Criar as condições adequadas para a excelência na gestão destes importantes activos, assegurando a sua Sustentabilidade Cumprir a Legislação em vigor Perseguir a Excelência na Gestão Sustentabilidade hoje Cumprir com as leis e regulamentos em vigor é o ponto de partida para atingir a excelência na gestão Ir mais longe, através da utilização de um conjunto de práticas empresarias de referência, que conduzem as empresas ao caminho da Sustentabilidade Fonte: Apresentação do MOPTC

42 PRINCÍPIOS ORIENTADORES DE DEFINIÇÃO DE OBJECTIVOS O acordo de definição de objectivos consagra alguns princípios orientadores que enquadram uma nova filosofia de gestão Princípios Orientadores Implementação de uma filosofia de gestão profissionalizada e consubstanciada na definição e controlo da consecução de objectivos ambiciosos mas atingíveis; 1 Desenvolvimento de uma cultura de orientação para o mercado e para as melhores práticas, comparando a performance da empresa com um conjunto de peers internacionais no seu mercado de referência; 2 Prosseguir um conjunto de práticas empresariais de referência que assegurem a sustentabilidade empresarial. 3 Fonte: Apresentação do MOPTC

43 PRINCÍPIOS ORIENTADORES DE DEFINIÇÃO DE OBJECTIVOS (cont.) O modelo de fixação de objectivos tem cinco características distintivas Características dos objectivos definidos Foco no desempenho anual e plurianual Materialização do conceito de Sustentabilidade Empresarial Aferição da performance relativa face a um conjunto de peers de referência Objectivos do Grupo CTT Análise da performance global do Grupo e individual de cada Administrador Combinação de desígnios de rentabilidade e de crescimento Fonte: Apresentação do MOPTC

44 ORIENTAÇÕES ESTRATÉGICAS O accionista aprovou na AG de 2005 as orientações estratégicas para o actual mandato Orientações estratégicas Promover o crescimento e manter a liderança nos negócios actuais; Desenvolver novas áreas de negócio: Printing & Finishing, Soluções de Pagamentos (via Payshop), Venda de Soluções Postais, Banco Postal Serviços Públicos e Serviços de Interesse Geral e Serviços de Proximidade Negócios Internacionais e mercados de influência ou de interesse (ex: Espanha); Gerar crescimento através da Inovação, lançando produtos relacionados com a sua vocação essencial e recorrendo às oportunidades viabilizadas pelo desenvolvimento/ inovação no mundo das comunicações electrónicas (ex: hub electrónico de comunicações postais, caixa postal electrónica). Fonte: Apresentação do MOPTC

45 OBJECTIVOS PARA 2006 Os objectivos Globais Anuais incorporam desígnios de rentabilidade, crescimento e qualidade de serviço tanto em 2006 Indicadores dos Objectivos Globais anuais do Grupo CTT para o ano de 2006 Indicador Desempenho relativo do Return on Invested Capital do Grupo CTT vs. Peers Desempenho relativo da Margem EBITDA do Grupo CTT vs. Peers Crescimento de Receitas do Grupo CTT em 2006 Metodologia de Cálculo (ROIC do Grupo CTT) / (Média do ROIC do grupo de Peers) (Margem EBITDA do Grupo CTT) / (Média da Margem EBITDA do grupo de Peers) Crescimento real das receitas consolidadas do Grupo CTT Objectivo a atingir 50% 75% 56 milhões Net Profit do Grupo CTT em 2006 Índice de Qualidade de Serviço Fonte: Apresentação do MOPTC Net Profit consolidado do Grupo CTT Valor do Índice de Qualidade de Serviço durante o exercício de milhões Valor igual ao fixado pelo convénio