A nova visão dos Contact Centers

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1 A nova visão dos Contact Centers

2 VOZ

3 VOZ O GoContact disponibiliza a mais recente tecnologia de atendimento e gestão de filas de espera. Toda a sua configuração é efetuada «on-the-go», ficando imediatamente ativa e permitindo rentabilizar o seu tempo. Através de um interface de gestão simples e intuitivo, consegue configurar o mais complexo cenário de atendimento telefónico em poucos minutos. As funcionalidades mais avançadas de sistemas de IPBX Gestão de filas de espera, IVR s e Self Service Sistema Blended para a maior eficiência possível Dialer Predictive para campanhas de sucesso Gravação de Chamadas c/ Backup

4 VOZ (INBOUND) Canal telefone Inbound ACD, IVR e Self Service? Sem problema! Um interface web drag & drop, com uma configuração simples e intuitiva. Alterações em tempo real para acompanhar o ritmo do seu negócio, sem necessidade de recorrer a programadores e informáticos. Funcionalidades Voz (Inbound) DSGOCONTACT MODULO PT 2016 Configuração de horário de funcionamento da fila de espera, dentro do qual será feito o atendimento Configuração guias vocais / músicas de fila de espera, que são reproduzidas, enquanto o chamador se encontra em espera Configuração de regras / mensagens em caso de fila fora de horas / inexistência de agentes logados Prioridade da fila de espera perante outras filas Anúncio de Posição na Fila de Espera Anúncio do Tempo de Espera Estimado Regras de gravação de chamadas recebidas Mensagens de saudação ao ser colocado em fila de espera Mensagens de espera (hold) Ações Temporizadas para disponibilização de diferentes mensagens de acordo com o tempo de espera na fila No âmbito da fila de espera, é possível disponibilizar as seguintes ações: Configuração de Call back, no caso de estar fora de horário Configuração Call back, no caso do tempo máximo em fila de espera ser atingido Press to voice mail, possibilitando deixar uma mensagem de voz Press to callback, através do qual o contacto, enquanto em espera, pode optar por deixar o seu número de telefone para contacto posterior, por parte do contact center. Press to IVR, permitindo direcionar a chamada para um IVR Press to extension, permitindo transferir a chamada para uma extensão Press to inbound queue, transferindo a chamada para outra file Configuração de agentes e respetiva prioridade de atendimento Configuração de DDI s de entrada Configuração de tempo máximo de espera em queue com aplicação de regras (transferência para outra queue, callback, etc) Tipificação de chamadas com resultados de negócio (por forma a ser possível disponibilizar resultados em report e em dashboards da plataforma em tempo real) Configuração de campos de Ficha de cliente / mapeamento de campos de BDs carregadas Configuração de alarmística a nível de tempos médios de Hold e duração da chamada, para o operador e supervisores Configuração de obrigatoriedade de preenchimento de campos de ficha de cliente Configuração de obrigatoriedade de preenchimento de smart scripts Configuração de vários smart scripts por fila de atendimento Sistema inteligente de tratamento de contactos incompletos (em caso de problema aplicacional / perda de conectividade à plataforma GoTelecom / ação indevida do agente a desligar a plataforma). A plataforma, assim que o agente se registar novamente, atribui o contacto incompleto ao agente por forma a garantir o seu correto registo/conclusão, podendo inclusivamente realizar callback Disponibilização de ficha cliente mediante identificação do número de telefone que chamou Definição de tempo máximo de tipificação (controlo do tempo que medeia o final da chamada e a disponibilização do agente em modo ready para novo contacto) wrap-up Permite a transferência da chamada para outra queue, extensão interna, nºs externos ou IVR, juntamente com os dados da chamada Permite efetuar chamadas em conferência entre dois agentes e o cliente. Pesquisa por ficha de cliente e por interações anteriores durante chamada Gravação de chamadas Chamadas gravadas ficam disponíveis durante um período de 90 dias Permite parametrizar uma queue universal

5 VOZ (OUTBOUND) Canal telefone Outbound As mais poderosas campanhas de contacto ao cliente. O Predictive Dialer, alimentado por uma potente ferramenta de criação de campanhas, vai mudar completamente a sua performance de contacto. Funcionalidades Voz (Outbound) DSGOCONTACT MODULO PT 2016 Configuração de Dialer: Manual / Power preview / Power dial / Progressive dial Configuração do dialer (ajuste de cadencia de marcação do dialer) Configuração de max drop, de acordo com o qual serão feitos ajustes automáticos ao Dialer Prioridade de Contactos Aplicação de prioridade entre BD s carregadas Ordenação da base de dados Aplicação de filtros sobre a base de dados Configuração de black lists Regras de gravação de chamadas Configuração de regras de agendamento de contacto (pessoal e global) Configuração de nº máximo de agendamentos pessoais Definição de tempo máximo de tipificação (controlo do tempo que medeia o final da chamada e a disponibilização do agente em modo ready para novo contacto) wrap-up Configuração de alarmística a nível de tempos médios de Hold e duração da chamada para o colaborador e supervisão Transferência de chamadas para nºs externos; extensões internas; queues; IVRs Configuração de DDI s de saída Tipificação de chamadas / Classificação de interações Agendamento de chamadas, no qual o operador tem a possibilidade de programar um contacto posterior, sendo que este poderá ter caráter pessoal ou global (será entregue a qualquer operador registado na fila em questão) Regras de agendamento automático (reciclagem de contactos) mediante resultados de telefonia e negócio Configuração de campos de Ficha de cliente / mapeamento de campos de BDs carregadas Configuração de música em espera, que será reproduzida enquanto o chamador se encontra em fila Configuração de obrigatoriedade de preenchimento de campos de ficha de cliente Configuração de obrigatoriedade de preenchimento de campos / elementos do smart scripts Configuração de vários smart scripts por campanha, podendo o operador, durante a interação, selecionar o script que se ajusta à situação Sistema inteligente de tratamento de contac tos incompletos (em caso de problema aplicacional / perda de conectividade à plataforma GoTelecom / ação indevida do agente a desligar a plataforma). A plataforma, assim que o agente se logar novamente, atribui o contacto incompleto ao agente por forma a garantir o seu correto registo/ conclusão, podendo inclusivamente realizar callback. Disponibilização de ficha cliente mediante identificação de nº marcado Recuperação / Reciclagem de contactos conforme o outcome (tipificação) da chamada (ex.: em caso de número ocupado, voltar a realizar a chamada, após 15 minutos) Permite efetuar chamadas em conferência a três (3-way conference), em que é possível ao agente incluir um outro interlocutor (externo) na chamada. Pesquisa por ficha de cliente e por interações anteriores durante a chamada, das quais se inclui chamadas e correspondentes smart scripts, bem como tickets associados ao cliente em questão Gravação de chamadas Chamadas gravadas ficam disponíveis durante um período de 90 dias

6 Dialer O Dialer GoContact disponibiliza vários métodos de contacto em sintonia com as necessidades de negócio. O GoContact disponibiliza dashboards que permitem monitorar a atividade do dialer, bem como interfaces intuitivos de parametrização, permitindo que a gestão operacional possa atuar em tempo útil com as necessidades do negócio.

7 DIALER Power Preview Modo de contacto aplicado a campanhas que implicam uma pre-visualização do contacto, permitindo uma analise preliminar antes da realização da chamada. Habitualmente aplicado a contactos de maior complexidade. A plataforma GoContact permite este tipo de contactos, garantindo, no entanto, que a marcação não seja manual, pois previamente foi carregada uma base de dados que dará suporte à operação. Este tipo de marcação está também associada a contactos derivados de press to call back de linhas de inbound ou agendamentos pessoais dos agentes. Após a pre-visualização/estudo do contacto, bastará ao agente um click para dar início à marcação. Power Dial Método de contacto que objetiva a máxima otimização dos recursos e contacto ao cliente. Diminui o tempo entre chamadas e garante a entrega aos agentes de chamadas sempre atendidas. Habitualmente, este algoritmo é utilizado para campanhas outbound de telemarketing / vendas ou outro tipo de campanhas de contacto massivo. No interface de configuração do dialer é igualmente possível efetuar: Ordenações sobre as bases de dados carregadas Manual Dial Modo de contacto aplicado a chamadas pontuais em que não existe lugar a qualquer carregamento de base de dados. Nestes casos, o colaborador irá digitar o nº para o qual pretende realizar a chamada e, ao lhe ser atribuido o contacto em modo preview, poderá dar origem à respetiva chamada. Predictive Dialer O Predictive Dialer do GoContact automatiza e melhora significativamente os processos Outbound. DSGOCONTACT MODULO PT 2016 Filtros sobre campos das bases de dados carregadas Prioridades entre bases de dados carregadas Atribuir Prioridades de contactos (novos contactos, agendamentos pessoais e agendamentos de sistema) É disponibilizado na plataforma um Interface intuitivo que permite gerir a intensidade do dialer.

8 IVR O GoContact disponibiliza um interface completo e intuitivo que garante uma fácil configuração de um sistema interativo e automático de voz (IVR) destinado a responder ou interagir com o interlocutor, permitindo, por exemplo, direcionar as chamadas para os operadores mais aptos num determinado assunto.

9 DSGOCONTACT MODULO PT 2016 IVR Avaliação da opinião dos clientes - Via IVR Através de uma plataforma de configuração de IVR, podem ser desenvolvidos inquéritos automáticos que poderão ser disponibilizados aos clientes por forma a medir a satisfação dos mesmos e/ou serem colocadas outro tipo de questões que sejam necessárias para o negócio. Podem igualmente ser efetuadas integrações que permitem que este sistema interaja com plataformas externas e, desta forma, tome decisões de resposta e/ou entrega dos contactos em filas de inbound e/ou agentes em sintonia com os objetivos do negócio. Os resultados são consultáveis em reporting específico. Funcionalidades Configuração do nome e extensão associada ao serviço (IVR) Uma árvore de IVR é constituída por um conjunto de elementos de IVR com regras próprias A Configuração da Árvore de IVR é efetuada de forma plana estando disponível em qualquer momento a navegação por qualquer elemento da Árvore de IVR. A Configuração da Árvore de IVR está disponível com navegação com um click Existência de Default Action no caso de uma opção não ser introduzida ou estar incorreta A Default Action pode ser parametrizada como uma qualquer opção de destino no GoContact: Queues, outros IVRs ou Extensões Regras de repetição que definem de que forma o elemento IVR é percorrido Regras/sons em caso de introdução de opção inválida Configuração / Limite de tentativas que podem ser introduzidas Tempos de espera definidos no âmbito da receção de dígitos Navegação entre opções do mesmo IVR / outros IVRs / extensões / queues Definição de dialplan que permite a introdução de um código para validação da possibilidade de continuação na árvore de IVR O elemento de IVR pode interagir com outras Aplicações Disponibilização de mecanismo de recolha de opção introduzida por cada elemento de IVR. Permite, entre outras, a realização de inquéritos de satisfação.

10 IVR Outbound A plataforma GoContact disponibiliza um módulo de campanhas de IVR que potencia a realização de contactos via sistema automático de VOZ.

11 DSGOCONTACT MODULO PT 2016 IVR Campaign Desta forma, potenciam-se contactos para clientes que podem ser provenientes de Base de Dados previamente carregadas, ou provenientes de contactos concretizados em campanhas tradicionais de inbound e outbound (com intervenção de um agente de contact center), podendo existir filtros sobre as campanhas alvo e resultados de negócio previamente selecionados. Assim que a chamada é realizada, o sistema redireciona-a para um IVR previamente definido. Nestes sistemas automáticos de Voz podem ser disponibilizadas as guias vocais pretendidas, bem como promover promover a recolha de respostas em formato numérico digitadas pelos clientes durante o contacto automático. Este serviço é tipicamente usado na implementação de questionários ou inquéritos de satisfação. Funcionalidades Configuração de DDI s de Saída Definição do limite de chamadas concorrentes (feitas em simultâneo pela plataforma) Configuração do IVR para o qual será entregue a chamada depois de atendida Estabelecer o intervalo horário, durante o qual a comunicação será feita Definição do intervalo de tempo entre a última interação (chamada) e a chamada lançada pela campanha IVR Estabelecer o limite / antiguidade do contacto / lead que poderá ser contactado Estabelecer a taxa de comunicação Estabelecer as campanhas ou filas de atendimento que vão servir para alimentar a base de comunicação da campanha IVR Definir quais as tipificações / outcomes de chamada, dentro da campanha ou fila de atendimento, e que deverão ser tidos em conta para alimentar a base da chamada Reciclagem de contactos, de acordo com o outcome da chamada (número ocupado, chamada não atendida, etc.) Criação de filtros para evitar determinados contactos (ex. Lista Negra) Permite realizar campanhas de Outbound em qualquer um dos canais com filtros para assunto e números de contacto

12 TICKETS

13 Tickets O tornou-se um dos principais canais de comunicação entre o cliente e as empresas. Com base nessa evidência, surgiu a necessidade de existir o Ticket Support. Com o sistema de Ticket Support consegue oferecer a melhor resposta por a um custo extremamente baixo. Criação automática de tickets por Atribuição de a equipas Priorização de Mailbox Histórico de em simultâneo com os outros canais em torno do cliente Utilização de respostas pré-definidas, com variáveis, para redução do tempo de tratamento

14 Tickets A quantidade diária de s recebidos pelas empresas é enorme e os clientes esperam que a comunicação por seja rápida e prática. O nosso sistema de gestão de é baseado na arquitetura de fila de trabalho, o que permite que o seu empresarial seja tratado com toda a rapidez e eficiência. O fluxo normal do não permite uma gestão adequada de uma grande quantidade de correios eletrónicos. Gestão de s completo Suporte para SLA s, regras de filtro Templates de resposta automáticos Tipificação, estatísticas e reporting de tickets Filas de trabalho partilhadas Permissões e gestão de skills por agente DSGOCONTACT MODULO PT 2016 Funcionalidades Configuração de filas de espera Configuração de caixas de para receção e envio de s Configuração de respostas automáticas, em caso de receção de s Configuração de modelos de resposta forward Definição de modelos de resposta / templates para envio de s de resposta ou reencaminhamento Definição de assinaturas a incluir no corpo do Definição de tags que auxiliarão a tipificação / categorização dos s Tipificação multinível dos assuntos do ticket / Definição e parametrização de SLA s para resposta / resolução / fecho de tickets Aplicação de regras mediante subject e body do rececionado permitindo a distribuição inteligente para filas específicas Visualização do histórico de interações (episódios) associados ao tratamento do ticket Possibilidade de criação de episódios do tipo voz, ficando os mesmos associados ao histórico de tratamento do tickets. Em suma, versatilidade na gestão omnicanal Associação de smart scripts ao tratamento de tickets Possibilidade de interação para fora da plataforma via (enviado ou recebido) Atribuição dos tickets/ s aos colaboradores em formato inteligente: Perfil alargado (escolha de tarefas em pool de trabalho) com ordenação mediante varias regras, nomeadamente SLA definido Perfil reduzido - colaborador não escolhe a próxima tarefa a tratar, sendo atribuída única e exclusivamente mediante as regas de negócio / SLAs previamente parametrizados Interações rastreáveis em CRM Permite ver anexos de s recebidos e anexar novos ficheiros ao responder e reencaminhar Possibilidade de atribuir diferentes níveis de prioridades a s que estejam em fila para tratamento (Low, Normal, High, Critical) Possibilidade de integração com outros sistemas de Atribuição automática ao ticket de um código de identificação Permite parametrizar uma queue universal Possibilidade de, ao fechar a chamada, fechar o ticket associado com a mesma tipificação Parametrização de campos obrigatórios Possibilidade de alterar o estado de s massivamente Possibilidade de fechar s massivamente

15 Webchat

16 WEBCHAT A comunicação on-line integrada na plataforma de Contact Center.

17 DSGOCONTACT MODULO PT 2016 WEBCHAT Numa visão omnicanal, o canal de Webchat está disponível na plataforma GoContact garantindo que, à semelhança da voz ou tickets, seja possivel gerir eficazmente a relação com os clientes. Tendo como base a existencia de uma ficha de cliente, via plataforma GoContact, é possível gerir, consultar e registar todas as interações provenientes dos diversos canais disponibilizados, entre os quais o WabChat. Face ao conceito omnicanal da plataforma GoContact é possivel alternar entre canais de contacto, para garantir a melhor forma de resposta ao cliente. Funcionalidades Canal de WebChet integrado na plataforma em modo Omnicanal Parametrização intuitiva via plataforma GoContact Configuração de vários canais WebChat Possibilidade de atender várias sessões de chat em simultâneo, sendo possível definir o nº máximo de sessões a atribuir. Horários e ações fora de horário Suporte para vários sites de cliente Tipificação de conversas (outcome) Skill Routing para agentes Ficha CRM cliente / Histórico de cliente Abordagem automática com Welcome Message parametrizável Possibilidade de envio de ficheiros via WebChat Supervisão Dashboard tempo real estado de agentes Dashboard tempo real estatísticas sobre webchats do próprio dia Reporting Reporting XLS com indicadores sobre atendimento de webchat Tipificação de negócio das sessões de WebChat (outcomes) Configuração de templates de resposta para garantia de maior rapidez e correção das respostas Ficha CRM cliente Tipificações/Outcomes de chats Reporting detalhado sobre a atividade de Webchat (tempos/quantidades/ tipificações de negócio) Possibilidade de criar tickets com base num Webchat Possibilidade de despoletar uma chamada de voz com base num Webchat

18 Qualidade & E-Learning

19 Qualidade & E-Learning A área de Qualidade deve ter uma visão totalmente abrangente do negócio, dos serviços, do produto e do atendimento. Com o GoContact, poderá gerir toda a área de qualidade do seu contact center com base em três grandes funcionalidades: Monitorização e avaliação de contactos Avaliação da opinião dos clientes - Via IVR E-learning

20 Qualidade & E-Learning Monitorização e avaliação de contactos É possível auditar os contactos recebidos/originados e avaliá-los mediante uma grelha de avaliação própria, desenvolvida à medida de forma user friendly na plataforma GoContact. Podem ser aplicadas ponderações por resposta para que, no final da avaliação, esteja disponível o resultado de cada avaliação. Os resultados são igualmente consultáveis em reporting específico. Benefício das auditorias Aumento de produtividade Melhoria na qualidade de atendimento Identificar as lacunas dos agentes Formação baseada em auditoria Acompanhamento da evolução da qualidade do negócio E-learning Área onde podem ser apresentados conteúdos (texto, imagens, vídeos, etc) alusivos a matérias que devem ser do conhecimento das equipas. Para além da disponibilização de conteúdos, poderão também ser construídas e disponibilizadas grelhas de avaliação dos conhecimentos por forma a serem aferidos os conhecimentos adquiridos. Avaliação da opinião dos clientes - Via IVR Através de uma plataforma de configuração de IVR, podem ser desenvolvidos inquéritos automáticos que poderão ser disponibilizados aos clientes por forma a medir a satisfação dos mesmos e/ou serem colocadas outro tipo de questões que sejam necessárias para o negócio. Possibilidade de parametrização de campanha automática com leitura na BD Inbound ou outbound Funcionalidades DSGOCONTACT MODULO PT 2016 É ainda disponibilizado reporting em conformidade para qualquer componente. Possibilidade de configurar, através da ferramente de construção, scripts de tabelas de avaliação de chamadas/tickets com lógica incorporada de contabilização dos pontos de cada avaliação Disponibilização das análises efetuadas aos agentes através da plataforma em ambiente específico

21 REDES SOCIAIS

22 Twitter A rede social do momento está no GoContact. Receba e envie Tweets, siga pessoas ou keywords, siga a sua marca e os seus clientes. Não fique de fora dos acontecimentos. Com a integração direta entre o Twitter e o GoContact nunca mais vai receber as notícias no dia seguinte. Com poderosas ferramentas de pesquisa, indexação, sugestões, respostas automáticas, entre muitas outras funcionalidades, vai conseguir dominar totalmente esta rede social dinâmica, garantindo que todos os clientes que contactam a sua empresa recebem respostas úteis e em tempo real!

23 Reporting & Analytics

24 Estatísticas & Dashboard Aumenta a eficiência e otimiza o desempenho do seu call center com análises em tempo real. O nosso avançado dashboard permite uma rápida visão geral de estatísticas em tempo real, do desempenho de nível de serviço, bem como métricas detalhadas e monitorização ao vivo das interações do agente.

25 DSGOCONTACT MODULO PT 2016 Estatísticas & Dashboard O Real Time Stats permite otimizar o atendimento em: Reduzir tempos de espera e taxa de abandono Melhoria da satisfação do cliente Reduzir despesas operacionais Aumento de taxas de adesão e ocupação Funcionalidades Disponibilização de dashboards com várias perspetivas de análise (inbound/outbound/tickets/agentes) Disponibilização de um leque alargado de variáveis que permitem a construção dos indicadores a colocar nos dashboards através duma interface Web O seu Contact Center em tempo real Toda a informação que precisa, altamente configurável, sempre online. Através da plataforma GoContact a Informação torna-se acessível em qualquer ponto de acesso com internet. Wallboards configuráveis (templates) e com design atrativo Construtor de indicadores com motor aritmético Controlo total da globalidade da sua operação Através da análise do nosso dashboard, o supervisor pode imediatamente alterar prioridades de atendimento, para otimizar a eficiência do call center.

26 Report & Analytics O mais avançado construtor de Report & Analytics! No GoContact uniformizamos o Report & Analytics, pretendendo que, no mesmo local, tenha acesso rápido e detalhado aos dados quantitativos bem como ao report gráfico dos mesmos. Com esta análise, pretende-se que consiga aumentar a produtividade do atendimento. Com base na análise detalhada poderá prever o atendimento futuro nas filas de espera. Alocando de forma correta e exata os recursos disponíveis, otimizará consistentemente o seu atendimento!

27 DSGOCONTACT MODULO PT 2016 Report & Analytics Informação mais valiosa entregue de uma forma simples e concisa Gráficos, tabelas e resumos com informação agregada Filtros, pesquisas e análise feitos de forma instantânea Bases de dados ultrarrápidas fornecem os mais complexos relatórios em tempo real Sempre online, sempre disponível! Funcionalidades Disponibilização de análise direta (Analytics) em tempo reall sobre: Voz Inbound, Voz Outbound, Agentes e Bases de dados Voz Inbound: análise de resultados por linhas, por agentes e por Outcomes Voz Outbound: análise de resultados por linhas, por agentes, por Outcomes e por resultado de negócio Agentes: análise de resultados por agente e por Outcomes Bases de dados: análise de resultados por Outcomes e por resultado de negócio Simple Reporting: disponibiliza um conjunto de relatórios com informação tratada, disponibilizando métricas standard dos diferentes canais Excel Templates: disponibiliza um mecanismo de construção simples do dashboard do cliente, baseando-se em reporting já existente Report Designer: disponibilização de informação no formato raw data para permitir a construção de reporting à medida Integra um construtor de relatórios que permite definir os dados a extrair no universo de dados disponíveis Possibilidade de exportar para formatos comuns (Excel, Word ou PDF)

28 Add-Ons

29 CRM O CRM GoContact garante uma visão Omnicanal das iterações recebidas e realizadas com os clientes. Permite uma visão 360º sobre as interações realizadas pelos vários canais (voz, tickets, s, WebChat) com o cliente A consulta do histórico do cliente está disponível à distancia de um click. Garanta uma correta gestão de clientes com a Plataforma GoContact

30 DSGOCONTACT MODULO PT 2016 CRM Funcionalidades A plataforma GoContact disponibiliza uma lógica de ficha de contacto, sempre disponível, que garante a identificação do cliente com o qual está a existir contacto. As fichas (vários campos configuráveis que fazem parte da caracterização do cliente) podem ser criadas no momento do contacto, carregadas. mediante upload de uma base de dados ou mesmo alimentadas por uma ferramenta externa mediante integração. Podem ser alteradas sempre que pretendido, garantindo-se a gravação das respetivas alterações. Caso esteja a receber um contacto que é identificado com uma ficha de cliente e pretenda alterar o mesmo por uma outra, ou até criar uma ficha nova, o agente pode efetuar essa tarefa de forma rápida e intuitiva. As interações de voz inbond, outbound, tickets, s, etc., ficam associadas às respetivas fichas de contacto, sendo possível rastrear toda a informação gerada através da nossa plataforma. A plataforma com o seu conceito de CRM garante uma correta e eficaz gestão, numa mesma operação, das ações inbound e outbound associadas, garantindo-se uma efetiva gestão de cliente. Toda a informação que precisa está aqui! Para começar a procurar as chamadas agora, basta escolher a data de início e de término, alguns filtros, e está no caminho correto! Integração com SugarCRM

31 Gestão de Bases de Dados A ferramenta disponibilizada pela GoContact para administrar os seus dados é bastante intuitiva, como toda a plataforma, dispensando os conhecimentos de base de dados.

32 DSGOCONTACT MODULO PT 2016 gestão de base de dados O método de upload da base de dados de contactos, para associar às campanhas de inbound ou outbound, é feita de forma fácil e rápida, permitindo uma resposta em tempo útil para as necessidades do negócio. A GoContact disponibiliza igualmente API s que permitem o carregamento automático de bases de dados provenientes de aplicações externas. São permitidos carregamentos de Bases de Dados visando o tratamento de contactos de voz, tickets, tarefas BKO, bem como tabelas auxiliares para suporte ao negócio. Funcionalidades Interface intuitivo para carregamento de BD s via upload de ficheiros xls Interface para carregamento de black lists de contactos e BD s auxiliares ao negócio API s para carregamento de BD s de contactos para voz, tickets, tarefas BKO Estatisticas em tempo real sobre o dados carregados e estado de utilização Estatistica detalhada dos registos carregados e respetivo estado de utilização

33 integrações É objetivo da GoTelecom garantir que a integração da plataforma GoContact com plataformas externas assegure a sinergia perfeita entre as funcionalidades de uma plataforma, de contact center Omnicanal e de soluções/plataformas de gestão de cliente. A plataforma GoContact permite a integração com várias plataformas externas (CRMs, ERP s, entre outros, desqu que seja desde que seja possível uma comunicação com as plataformas via webservices.). As integrações são garantidas à medida das necessidades dos clientes e respectivo negócio promovendo-se a consultas/escrita de informação entre plataformas. É igualmente possivel promover a abertura de plataformas Web externas à Plataforma GoContact dentro do interface GoContact. Com a plataforma GoContact é possível promover um interface unico de contacto onde tem a informação nativa GoContact e informação de outras plataformas visando optimizar o ambiente de trabalho dos colaboradores potenciando os resultados do negócio.

34 Integrações Integrações já disponíveis: Zendesk Zendesk é o sistema de tickets mais famoso do momento. Como não poderia deixar de ser o GoContact integra perfeitamente com esta plataforma. Partilhe tickets entre ambas as plataformas, sincronize informação e garanta que os seus casos são resolvidos sobre qualquer canal, quer a interacção inicie no GoContact ou no Zendesk. Com recurso às APIs REST disponíveis em ambas as plataformas é possível criar todos os workflows que precisa para gerir os seus clientes. SugarCRM Com o GoContact é simples integrar com um dos CRMs mais populares do mundo. A nossa integração com SugarCRM está disponível de uma forma simples e intuitiva e permite a sincronização em dois sentidos da informação do SugarCRM em módulos especificos, como Leads ou Accounts, e com métodos de pesquisa configuráveis. Não perca tempo a actualizar informação manualmente e garante que toda a informação está actualizada e sincronizada a qualquer altura do dia! Microsoft Dynamics Um dos mais famosos ERPs do mundo está disponível em integraçãocom o GoContact. Com recurso a sincronização de dados em tempo real em ambos ossentidos temos a segurança absoluta de que toda a informação estará disponível em ambas as plataformas a qualquer altura. Construa os seus workflows da forma mais eficiente possível através de uma integração que é feita em cada interacção com os seus clientes. Integração SQL / No-SQL O GoContact está totalmente preparado para integrar com qualquer serviço de Base de Dados que tenha disponível. Se pretender uma integração de baixo nível, com recurso a SQL ou No- SQL, nós temos a solução. A nossa tecnologia de DataDriver permite integrar com qualquer fonte de dados de uma forma bi-direccional para garantir que toda a informação está disponível e actualizada no formato que pretende. Integração Personalizada DSGOCONTACT MODULO PT 2016 Não encontra a integração que necessita? Não há problema! Estamos aptos a analisar e a aconselhar qual a melhor solução para o seu caso. O nosso processo de implementação garante a melhor integração para o seu negócio!

35 Interface Agente Supervisor O GoContact disponibiliza dois interfaces distintos, um com a finalidade de agente e o e o outro para supervisão. O acesso ao software de agente é efetuado através de um browser, bem como todo o acesso ao GoContact. Este sistema simplifica a sua instalação em multiposto e o seu acesso. O agente tem todos os canais de atendimento disponíveis e visíveis na sua homepage, podendo rapidamente identificar o canal de interação com o cliente, seja , inbound, outbound, chat, etc. Permite consultar as suas métricas diárias, podendo facilmente ficar a saber como melhorar as mesmas. A proatividade é uma mais-valia no seu contact center! Através da análise do nosso dashboard, o supervisor pode alterar prioridades de atendimento para otimizar a eficiência do call center.

36 Construtor de Profiles A plataforma GoContact disponibiliza um módulo que permite construir os perfis personalizados. Desta forma, é possível garantir que as operações disponibilizam aos seus colaboradores, consoante a função e projetos alocados, os acessos e permissões de atuação que necessitam ter. Garante-se desta forma o melhor controlo sobre as atividades dos colaboradores evitando-se atividades não permitidas. Funcionalidades: Definir o acesso aos diferentes canais de comunicação (voz, tickets/ s e webchat) Configurar os módulos aos quais um determinado perfil tem acesso Configurar o tipo de acesso (Cria, Editar, Apagar ) Restrição de acesso feito ao nível do utilizador (proprietário) ou grupo ao qual pertence Permissões ao nível do GoContact: Envio de mensagens de broadcast Chat interno Autorização de pausas / breaks Forçar o logout de outros utilizadores Permissões de acesso às gravações Permissões para gestão de eventos de calendário (Apagar, Editar, etc.)

37 Smart Scripting Construa o Script numa interface Web! O nosso avançado sistema de construção de scripts permite instruir, de uma forma simples e rápida, uma conversa sólida e explícita entre o agente e o cliente, através da sua configuração.

38 DSGOCONTACT MODULO PT 2016 smart scripting Funcionalidades Navegação horizontal entre as diferentes páginas do Smart Script. Navegação vertical ao longo da página do Smart Script Navegação condicionada, mostrando determinados campos ou navegando entre páginas, dependendo das respostas recolhidas no script. Vários elementos de recolha de respostas e dados durante a interação (chamada) Opções de resposta mutuamente exclusiva Opções de resposta múltipla Caixas de texto livre Caixas de seleção Caixas de seleção multinível condicionadas Campos de introdução de dados com validação: ; NIF; NIB; Campos de data /hora; Calendários; validação externa, Outros Botões de navegação Disponibilização de URL s, no desenho do script, através de elementos específicos para o efeito. Carregamentos de ficheiros em vários formatos Carregamentos de textos com opção de formatação Funcionalidade de POST, GET, REQUEST (consulta e escrita em ferramentas externas) Configuração de regras de envio de s / criação e tickets mediante regras de scripting Opção de pré-visualização para verificação / validação do script desenvolvido / desenhado Consulta / Atualização de dados existentes nas bases de dados de contratação Pesquisa em Base de Dados, possibilitando o preenchimento automático de um ou mais elementos com dados pré-guardados (ex. Knowledge Base) Pesquisa em Scripts, permitindo a criação de uma base de conhecimento ou acesso a dados históricos de scripts anteriormente preenchidos Através da tecnologia de script, melhorámos o atendimento: Redução do tempo de atendimento Uniformidade das interações do agente Possibilidade de cross-selling Formação «on-the-go» Otimizar produtividade Facilidade de uso, controlo total Estatísticas, Analytics e Reporting Scripts em minutos, imediatamente online! Script Dinâmico: O script é configurado para ajustar a reação com base na resposta do cliente. O atendimento é dinâmico e não estático. Atendimento Unificado: Possibilidade de configurar scripts para um atendimento unificado inbound/outbound, assegurando desta forma que o discurso do agente é coerente e igual em todos os contactos.

39 SMS Já pensou nos SMS para facilitar a comunicação com os seus clientes? Através do módulo de SMS do GoContact, as empresas podem fazer envios massivos de SMS para os seus clientes, inovando na forma de comunicar e destacandose da sua concorrência.

40 SMS Principais características Envio de SMS até 160 caracteres Informação personalizada: campos com informação do CRM** sobre o cliente Programação do envio para qualquer hora Recibo de confirmação de entrega e de leitura O SMS é uma ferramenta de marketing cada vez mais eficaz, pelo baixo custo que representa. O módulo de SMS é uma solução bastante user friendly que lhe permite o envio massificado de SMS. Apenas tem de escolher a base de dados para onde quer enviar os SMS, e a entrega é feita de imediato - simples e eficaz! Ao funcionar em conjunto com a solução GoContact, é possível criar diversos automatismos que garantem uma maior eficácia do seu Contact Center. Cenários de utilização SAC/Help Desk: O SMS pode ser utilizado, por exemplo, para avisar sobre o estado do contacto de um cliente ou para encaminhar o pedido de um cliente para um departamento (vendas, manutenção, etc.). Cobranças: O serviço de SMS pode ser utilizado, num primeiro contacto, para lembrar as datas de vencimento dos pagamentos. Marketing ativo/vendas: O serviço de SMS pode substituir o canal de voz nos casos em que a informação é transmitida rapidamente e de uma forma precisa. CRM/Fidelização: O SMS é um canal perfeito para estreitar e personalizar o relacionamento com os seus clientes. Exemplos de aplicações: comunicar lançamentos de produtos ou novidades da empresa, enviar alertas, informar sobre a data e horário de entrega dos produtos adquiridos. É possível, por exemplo, o envio de SMS após cada chamada, baseado em tipificação de chamada, e o envio de SMS de alerta, baseado em data/tempo e tipificação da chamada. Vantagens do SMS Baixo custo: Custo muito baixo com um excelente ROI* Tempo de abertura: 90% dos utilizadores de telemóvel abrem e leem as mensagens SMS em até 5 segundos após recebê-las. O SMS é eficiente na comunicação com o cliente. DSGOCONTACT MODULO PT 2016 Expansão do mercado: O número de telemóveis cresce cada vez mais no mundo e as pessoas tendem a usar mais os smartphones como complemento dos computadores pessoais. Personalização: Cada mensagem pode ser enviada para um grupo de pessoas e pode conter um campo personalizado, como por exemplo, o nome da pessoa ou qualquer outra informação que varie de acordo com o número do telefone.

41 Text to Speech A solução de Reconhecimento de Texto e Síntese de Fala que torna mais fácil e eficaz a comunicação com os seus clientes. Os Sistemas de Síntese de Fala permitem reproduzir através da fala um texto escrito. Na sua essência, um sintetizador de fala permite dar uma voz ao computador.

42 DSGOCONTACT MODULO PT 2016 Text to Speech O que é? A aplicação de motores de reconhecimento e síntese de fala permite criar soluções de voz mais naturais e intuitivas. A geração automática de fala a partir de texto, ou síntese de fala, como é normalmente denominada, é um processo que transforma qualquer texto em fala com elevados graus de inteligibilidade e naturalidade. Os resultados obtidos são, mais tarde, utilizados no processo de geração do sinal de fala. Principais características Criação de soluções simples e intuitivas utilizando fala em vez de mensagens de texto Capacidade de escalabilidade da solução Cenários de utilização Serviços telefónicos de cobrança Avisos de entrega de encomendas Divulgação de novos produtos / Serviços Sistema de Síntese de Fala Capacidade de personalização da voz gerada consoante as necessidades específicas (branding) Capacidade de reaproveitar material previamente gravado para gerar novas vozes Possibilidade de adicionar novas pronúncias para todas as palavras