GUIA BÁSICO DE UTILIZAÇÃO CENTRAL TELEFÓNICA VIRTUAL GLOBALCONNECT

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1 GUIA BÁSICO DE UTILIZAÇÃO CENTRAL TELEFÓNICA VIRTUAL GLOBALCONNECT

2 CONSOLA DE OPERADOR GLOBALCONNECT INDICE 1. PORTAL SELFCARE ACESSO AO PORTAL LOGIN FUNCIONALIDADES DE GESTOR GERIR UTILIZADORES SELECIONAR UTILIZADOR BARRAMENTO DE CHAMADAS CONSOLA DE OPERADOR (Adicional) GRAVAÇÃO DE CHAMADAS (Adicional) GRUPO DE BUSCA PESSOAL REENCAMINHAMENTO DE CHAMADAS TRANSFERÊNCIA ENTRE TELEFONES FUNCIONALIDADES DA EMPRESA GRUPOS DE ATENDIMENTO FAX VIRTUAL PARTILHADO (Adicional) FILAS DE ESPERA MENU IVR (Adicional) FUNCIONALIDADES DE UTILIZADOR BARRAMENTO DE CHAMADAS DE SAÍDA RECHAMADA AUTOMÁTICA BARRAMENTO DE CHAMADAS DE ENTRADA GRAVAÇÃO DE CHAMADAS GRUPO DE BUSCA PESSOAL CONSOLA DE OPERADOR (Adicional) CHAMADAS DE ENTRADA CHAMADAS EM ESPERA EFETUAR NOVA CHAMADA HISTÓRICO DE CHAMADAS CONTACTOS MONITORADOS RECOMENDAÇÕES GERAIS LISTA DE FUNCIONALIDADES versão. 8.1 GUIA RÁPIDO 2/25 ptempresas.pt

3 1. PORTAL SELFCARE As soluções GlobalConnect podem ser geridas num Portal de SelfCare. O acesso ao Portal está disponível em dois perfis: Gestor Tem acesso às funcionalidades que incidem sobre a empresa ou sobre os utilizadores. Utilizador Tem acesso às suas funcionalidades, poderá consultar todas mas apenas algumas estão disponíveis para alteração. A lista de funcionalidades disponível é comum para todas as soluções com exceção das funcionalidades adicionais que apenas estão disponíveis caso sejam contratadas (identificadas como adicionais) ACESSO AO PORTAL O acesso ao Portal é efetuado através do seguinte endereço inserindo as credenciais de acesso: 1.2. LOGIN JÁ TEM LOGIN NA PT Se já tem Login na PT ( que utiliza para aceder à área de cliente PT em deve utilizar o mesmo para aceder ao Portal SelfCare. Se não se recorda do contacte o (Apoio ao Cliente PT Empresas) ou o seu gestor de cliente. Se não se recorda da password, deve efetuar a recuperação de password no ecrã mostrado no ponto 2 e Irá receber um para recuperação de password. Pode tirar outras dúvidas em: versão. 8.1 GUIA RÁPIDO 3/25 ptempresas.pt

4 NÃO TEM LOGIN NA PT Se ainda não tem Login em nenhum Portal PT, recebeu o da PT Empresas (remetente: PT Empresas [mailto:login@ptempresas.pt]) com a informação de como criar o LOGIN para poder aceder ao Portal de SelfCare. O LOGIN corresponde a um identificador único e imutável para um dado utilizador para os vários portais PT Empresas, entre eles o Portal SelfCare para configuração de funcionalidades. Se ainda não se registou, deve consultar o recebido e seguir os passos indicados no mesmo. Será com este /password que poderá aceder ao Portal SelfCare. Nota: caso verifique que não recebeu o por favor confirme na pasta de Spam do seu servidor de FUNCIONALIDADES DE GESTOR Como Gestor da Solução é possível gerir toda a solução, as funcionalidades dos utilizadores e as funcionalidades ao nível da empresa. A qualquer momento o gestor pode consultar o licenciamento disponível, retirar listagem de chamadas e estatísticas dos serviços versão. 8.1 GUIA RÁPIDO 4/25 ptempresas.pt

5 2.1. GERIR UTILIZADORES Na definição das funcionalidades dos Utilizadores, para além de as definir/gerir, pode também permitir que os utilizadores alterem algumas configurações, para tal deverá selecionar a opção mesma surgir SELECIONAR UTILIZADOR nos serviços em que a Para configurar funcionalidades ao nível do utilizador deverá aceder primeiro ao utilizador onde pretende configurar a(s) funcionalidade(s). Para pesquisar Utilizador pode utilizar o acesso rápido da página inicial: Após selecionar o Utilizador pretendido: versão. 8.1 GUIA RÁPIDO 5/25 ptempresas.pt

6 Selecione o separador Serviços para aceder à lista de serviços disponíveis para o utilizador: BARRAMENTO DE CHAMADAS As chamadas que os utilizadores recebem ou originam podem ser restringidas, caso se pretenda que os mesmos não recebam determinadas chamadas ou não efetuem chamadas para determinados números. Pode selecionar barramentos selecione o serviço Barramento de Chamadas de Entrada ou Barramento de Chamadas de Saída de acordo com o pretendido. Configuração do serviço Barramento de Chamadas de Entrada versão. 8.1 GUIA RÁPIDO 6/25 ptempresas.pt

7 Configuração do serviço Barramento de Chamadas de Saída Nota: Nas chamadas de saída não é possível permitir que o utilizador efetue a gestão CONSOLA DE OPERADOR (Adicional) Este serviço permite ao utilizador gerir as chamadas de um determinado número, numa consola virtual, bem como monitorar as chamadas dos contactos definidos. Este Serviço requer licenciamento adicional, pelo que pode em qualquer altura consultar as licenças disponíveis na opção Licenciamento no Menu Geral GRAVAÇÃO DE CHAMADAS (Adicional) Este serviço permite selecionar os números e telefones do utilizador, nos quais se pretende efetuar a gravação de chamadas recebidas e/ou efetuada versão. 8.1 GUIA RÁPIDO 7/25 ptempresas.pt

8 Como gestor pode consultar a informação do espaço ocupado com as gravações e os endereços de que recebem alertas da ocupação: Neste serviço pode selecionar os utilizadores e os seus números e telefones para os quais pretende efetuar a gravação de chamadas recebidas e/ou efetuadas pelo utilizador. A gravação pode ser definida para Todas as Chamadas do utilizador, independentemente do telefone/número: A gravação pode ser personalizada, podendo assim definir quais os números do utilizador que pretende gravar: Este Serviço requer licenciamento adicional, pelo que pode em qualquer altura consultar as licenças disponíveis na opção Licenciamento no Menu Geral GRUPO DE BUSCA PESSOAL Este serviço permite definir o comportamento a aplicar quando ligam para os números do utilizador. Através deste serviço é possível selecionar os telefones que irão tocar quando é recebida uma chamada para os números selecionados versão. 8.1 GUIA RÁPIDO 8/25 ptempresas.pt

9 É possível configurar se os mesmos tocam sequencialmente ou em simultâneo, se o tipo de toque é cíclico e o tempo de toque entre os diferentes telefones: REENCAMINHAMENTO DE CHAMADAS Este serviço permite ao gestor selecionar os números do utilizador que pretende reencaminhar chamadas (podendo restringir a origem das mesmas) para um destino seguindo uma determinada condição. Para cada reencaminhamento é possível definir uma regra com encaminhamento Incondicional, uma ou mais regras com encaminhamento Horário e uma regra com encaminhamento Fora do Horário. Para configurar deve selecionar o serviço Reencaminhamento de Chamadas : Também é possível programar reencaminhamentos diretamente no telefone, para tal basta selecionar a tecla de reencaminhamento e inserir o número de destino. Nota: Os reencaminhamentos efetuados no telefone não aparecem visíveis no Portal de SelfCare versão. 8.1 GUIA RÁPIDO 9/25 ptempresas.pt

10 TRANSFERÊNCIA ENTRE TELEFONES Neste serviço pode configurar o serviço de Transferência entre Telefones, permitindo ao utilizador transferir uma chamada em curso para outro telefone, sem qualquer interrupção da mesma. Pode selecionar se pretende a possibilidade de transferência para todos os telefones do utilizador (exemplo em baixo) ou selecionando os telefones pretendidos FUNCIONALIDADES DA EMPRESA Estas funcionalidades estão disponíveis no Perfil de Gestor e são configurações que se vão aplicar ao nível da empresa GRUPOS DE ATENDIMENTO Este serviço permite a distribuição de chamadas por múltiplos destinos de acordo com diferentes tipos de funcionamento. Para definir um Grupo de Atendimento poderá selecionar diretamente no ecrã inicial no Portal de SelfCare ou através do Menu Serviços. Selecionar a opção Adicionar Grupo de Atendimento: versão. 8.1 GUIA RÁPIDO 10/25 ptempresas.pt

11 Configurar o algoritmo de distribuição da chamadas, membros e qual a sequência de toque pretendida. Deverá no final ativar o grupo: FAX VIRTUAL PARTILHADO (Adicional) Esta funcionalidade permite o envio e a receção de faxes utilizando o . Deverá ser configurado da seguinte forma: versão. 8.1 GUIA RÁPIDO 11/25 ptempresas.pt

12 Definir qual o Número de contacto para receção e envio de fax, qual o Formato pretendido (pdf ou tiff), qual a Designação da conta de fax e qual(is) o(s) mail(s) para receber enviar e receber faxes. No final deverá selecionar a opção Ativo para a configuração da funcionalidade seja efetiva FILAS DE ESPERA Este serviço permite que as chamadas fiquem em espera na fila, ouvindo o anúncio configurado, até serem atendidas pelo destino. Caso a fila tenha atingido o número máximo de chamadas em espera, as chamadas são rejeitadas após reprodução do anúncio respetivo. Selecionar o serviço Fila de Espera no Menu Serviços, adicionar nova fila de espera: versão. 8.1 GUIA RÁPIDO 12/25 ptempresas.pt

13 Configurar fila de espera, identificando o nome da fila, o número de telefone associado, o número máximo de chamadas que pode ficar em espera e os anúncios pretendidos. No final deverá ser ativada a Fila de Espera MENU IVR (Adicional) Para definir um IVR (Interactive Voice Response) deverá selecionar a opção Menu IVR disponível no Menu Serviços: Nesta janela poderá criar um novo menu ou alterar um já existente, clicando no nome do menu existente versão. 8.1 GUIA RÁPIDO 13/25 ptempresas.pt

14 Selecionando a opção Criar Menu IVR deverá definir o nome do IVR e o número de telefone associado. Pode também selecionar as Guias Vocais associadas (as guias devem estar previamente carregadas no Portal). No Anúncio Inicial deverá selecionar qual a Guia Vocal que pretende que seja ouvida quando entrar uma chamada no número associado e no Anúncio do Menu deverá selecionar a Guia Vocal que descreve as opções de navegação. Nota: Por cada Menu IVR deverá ter associado um número ou extensão para garantir o reencaminhamento. De seguida deve definir qual a ação que cada uma das opções terá, selecionando no Código qual a tecla/opção pretendida, na Ação se pretende transferir ou terminar a chamada e no caso de escolher com Anúncio deverá também selecionar a Guia Vocal associada versão. 8.1 GUIA RÁPIDO 14/25 ptempresas.pt

15 Caso pretenda ter ações diferente de acordo com o horário, deve selecionar a opção Definir Horários. Nesta opção selecionar as datas em que pretende que o Menu IVR funcione, quais os dias e horas, podendo dentro do mesmo dia ter vários intervalos horários: Após seleção do Horário selecionar a opção Menu e definir o Menu IVR dentro do horário definido: Deverá também definir qual a ação que deverá ocorrer Fora do Horário: versão. 8.1 GUIA RÁPIDO 15/25 ptempresas.pt

16 3. FUNCIONALIDADES DE UTILIZADOR Ao nível do utilizador as funcionalidades estão divididas em três grupos: Quando eu ligo Funcionalidades que se aplicam às chamadas de saída Quando me ligam Funcionalidades que se aplicam às chamadas de entrada Outros Serviços Outras funcionalidades Todas as funcionalidades podem ser consultadas pelo Utilizador, mas só algumas podem ser geridas, dependendo da atribuição dessa possibilidade pelo gestor. Aceder às funcionalidades selecionando o menu Os meus Serviços: 3.1. BARRAMENTO DE CHAMADAS DE SAÍDA Funcionalidade definida pelo Gestor para inibir, o utilizador, de efetuar algumas tipologias de chamadas. O utilizador apenas pode consultar o que está definido para o seu número: versão. 8.1 GUIA RÁPIDO 16/25 ptempresas.pt

17 3.2. RECHAMADA AUTOMÁTICA Funcionalidade que pode ser definida pelo Gestor e/ou Utilizador para possibilitar a Rechamada Automática em todos os telefones ou para os telefones pré-definidos BARRAMENTO DE CHAMADAS DE ENTRADA Funcionalidade que pode ser definida pelo Gestor e/ou Utilizador para possibilitar a inibição do utilizador receber algumas tipologias de chamadas GRAVAÇÃO DE CHAMADAS Permite consultar e/ou alterar os números que chamadas que estão definidas para ser gravadas: versão. 8.1 GUIA RÁPIDO 17/25 ptempresas.pt

18 3.5. GRUPO DE BUSCA PESSOAL Funcionalidade gerida pelo Utilizador e onde são definidos os telefones que tocam quando recebe uma chamada, aplicável a todos os números ou para um número específico CONSOLA DE OPERADOR (Adicional) Esta consola disponibiliza as mesmas funcionalidades chave de um terminal de operador/rececionista mas em ambiente web versão. 8.1 GUIA RÁPIDO 18/25 ptempresas.pt

19 O acesso à consola é efetuado através de um link disponível no portal de SelfCare: Ou diretamente através do link de acesso ao serviço: O ecrã inicial está dividido em 4 grandes áreas. Uma área destinada às chamadas de entrada, outra destinada à chamada ativa, outra com as chamadas em espera e histórico e outra com a lista dos contactos e os contactos monitorados: Na barra superior do ecrã pode verificar o estado da consola e do utilizador, aceder às configurações de serviços da consola (Não incomodar e Reencaminhamento Incondicional), aceder à informação de ajuda e terminar a sessão da consola. Após a autenticação na consola é despoletada uma chamada para o terminal que estiver configurado para utilização com o serviço "Consola de Operador" e a chamada deve ser atendida para a consola ficar no estado "Online", passando assim a ter total acesso às funcionalidades da consola versão. 8.1 GUIA RÁPIDO 19/25 ptempresas.pt

20 Sempre que uma chamada for desligada, a consola assume o estado "Terminal" e as chamadas atualmente geridas na consola são entregues sequencialmente no terminal do operador por ordem de chegada, permitindo, dessa forma, que continue a trabalhar sem interrupções. A qualquer altura é possível voltar a colocar a consola no estado "Online", sendo despoletada uma nova chamada para o terminal do operador. As chamadas na consola podem passar pelos seguintes estados: A tocar na consola A tentar atender A tentar transferir A tocar no destino A tentar estabelecer ligação A tentar reencaminhar Em conversação A tentar colocar em espera A tentar terminar Em espera A tentar resumir CHAMADAS DE ENTRADA As novas chamadas a receber são apresentadas em lista e podem ser atendidas pela ordem pretendida, aparecendo a indicação do número de chamadas em espera. A chamada que é atendida passa para a área principal, na chamada em conversação é possível colocar em espera, terminar ou transferir CHAMADAS EM ESPERA Uma chamada em espera é representada pelo número da chamada, o nome do contacto, caso conhecido, o tempo em conversação da chamada e o tempo em espera da chamada. As ações disponíveis sobre uma chamada em espera são as seguintes: Retomar a chamada; Terminar a chamada; Transferir para a chamada ativa, apenas disponível quando existe uma chamada em conversação no ecrã; Transferir para uma chamada em espera, apenas disponível quando existe pelo menos mais uma chamada em espera; Transferir a chamada para um número/contacto. Na transferência para um número/contacto é possível pesquisar por um contacto da lista de contactos ou introduzir o número manualmente versão. 8.1 GUIA RÁPIDO 20/25 ptempresas.pt

21 EFETUAR NOVA CHAMADA Uma nova chamada pode ser iniciada em várias áreas da Consola, nomeadamente: A partir do ecrã, através da opção Remarcar, na área da chamada ativa; A partir da listagem de contactos; A partir do detalhe de um contacto; A partir do histórico de chamadas; A partir dos números monitorados HISTÓRICO DE CHAMADAS As chamadas recebidas/efetuadas a partir da consola são guardadas por sessão e apresentadas no ecrã inicial: Cada linha do histórico de chamadas é representada pelo tipo de chamada, pelo número de origem/destino da chamada, pelo nome do contacto, caso conhecido, pela data da chamada e pela sua duração CONTACTOS MONITORADOS Contactos monitorados são números de contactos corporativos marcados, pelo Gestor, como contactos a monitorar. Para cada um destes números é apresentado o respetivo estado, de acordo com o serviço Busy Lamp Field (obrigatório). A aplicação disponibiliza duas formas de consulta dos contactos monitorados: Através do separador Os meus contactos monitorados" Através do botão "Lançar pop up de monitorados", que apresenta uma nova janela apenas com a informação relativa a contactos monitorados versão. 8.1 GUIA RÁPIDO 21/25 ptempresas.pt

22 4. RECOMENDAÇÕES GERAIS Como Gestor da Solução é possível gerir toda a solução, as funcionalidades dos utilizadores e as funcionalidades ao nível da empresa versão. 8.1 GUIA RÁPIDO 22/25 ptempresas.pt

23 5. LISTA DE FUNCIONALIDADES Lista de todas as funcionalidades disponíveis: Funcionalidades de Gestor Anúncios de Cliente Captura de chamadas direta Captura de chamadas de Grupo Chefe-Secretária Códigos de acesso a serviços Contactos Empresariais Estatísticas no Portal de Gestor Extensão Especial Fax Virtual Partilhado Feriados de Cliente Fila de Espera Fusos Horários Gravação de Chamadas (opcional, com valor mensal) Grupo de Atendimento Marcação Rápida Corporativa Menu IVR (opcional, com valor mensal) Números Especiais Pré-atendimento Descrição Anúncios áudio disponíveis para configuração nos serviços/funcionalidades que suportam o toque de anúncios. Captura de chamadas de telefones em toque usando o código de acesso ao serviço seguida da extensão do utilizador a capturar. Captura de uma chamada em toque no número de outro utilizador, desde que ambos pertençam ao mesmo grupo. Reencaminhamento de chamadas para a(s) secretária(s). Serviço de atribuição direta ao utilizador, sem necessidade de configurações. Possibilidade de múltiplas programações horárias para cada dia da semana e feriados. Consulta de códigos que os utilizadores deverão usar para alguns serviços (ex.: para captura de chamadas, voic ). Gestão dos contatos corporativos externos, apresentação do nome dos contactos nas chamadas de entrada com destino nos telefones IP do cliente. Possibilidade de upload e download dos contactos por excel e vcard. Estatísticas de chamadas e de serviços no Portal de Gestor de Cliente. Transforma o número marcado, permitindo aceder, por exemplo, a destinos externos com um número igual a um número privado. Envio e receção de faxes utilizando o em vez de uma máquina de fax. Permite configurar, nas funcionalidades que têm por base um calendário, os feriados nacionais e os do cliente (que se apliquem em todos os sites). Permite que as chamadas fiquem em espera na fila, ouvindo o anúncio configurado, até serem atendidas pelo destino. Suporte a múltiplos fusos horários de operação. Permite a gravação das chamadas efetuadas e/ou recebidas dos Utilizadores. Grupo de telefones que tocam ao mesmo tempo ou um de cada vez em sequência, até alguém atender. Configuração e visualização dos códigos de marcação rápida do cliente. Criação de menus navegáveis com opções de 0 a 9 em cada menu, com anúncios e mensagens para cada uma das opções. Possibilidade de múltiplas programações horárias para cada dia da semana e feriados. Criação de lista de Destinos Externos, que são contactados de forma direta. Atendimento automático com mensagens personalizadas e opção de reencaminhamento direto versão. 8.1 GUIA RÁPIDO 23/25 ptempresas.pt

24 Utilizador Virtual Consulta do mapeamento de números curtos em destinos externos. Funcionalidades de Utilizador Descrição Quando eu ligo Barramento de Chamadas de Saída Barramento de SMS Configuração de destinos para os quais não é possível estabelecer chamadas. Configuração de destinos para os quais não é possível enviar SMS. Fazer Chamadas Anónimas Inibição do Anúncio de Portabilidade Marcação Rápida Corporativa Restrição da identificação ao destino. Inibição de mensagens informativas sempre que contactar um nº portado. Consulta do plano de extensões da sua empresa. Marcação Rápida Pessoal Onnet Display Rechamada Automática Quando me ligam Apresentação da Identificação de Origem Barramento de Chamadas de Entrada Grupo de Busca Pessoal Não Incomodar Reencaminhamento de Chamadas Rejeição de Chamadas Anónimas Definição de um plano pessoal de marcações abreviadas. Definição do nome quando efetua chamadas para outros utilizadores. Quando liga para um número que está ocupado, a chamada será realizada novamente quando o número ficar livre, no telefone fixo ou no telemóvel. Permite ao utilizador destino a possibilidade de receber a identificação do utilizador que originou a chamada. Configuração de origens das quais não é possível receber chamadas. Configuração dos equipamentos (fixo e/ou móvel) onde recebe as chamadas, em simultâneo ou sequencial. Todas as chamadas efetuadas para um dos seus números são rejeitadas Reencaminhe automaticamente as chamadas que recebe (Ex: horário, sempre). Possibilidade de múltiplas programações horárias para cada dia da semana e feriados. Todas as chamadas não identificadas são rejeitadas. Outros Serviços Busy Lamp Field Captura de chamadas Direta Captura de chamadas de Grupo Visualização do estado de outra extensão no telefone do utilizador, através de teclas da iluminação (válido para telefone de operadora). Permite a captura de chamadas de telefones em toque usando um código individual. Grupo de Utilizadores que conseguem capturar as chamadas uns dos outros versão. 8.1 GUIA RÁPIDO 24/25 ptempresas.pt

25 Consola de Operador (opcional, com valor mensal) Códigos de acesso a serviços Fax Virtual Partilhado (opcional, com valor mensal) Fax Virtual Pessoal (opcional, com valor mensal) Fila de Espera Gravação de Chamadas (opcional, com valor mensal) Grupo de Atendimento Multi Língua Música em Espera Pré-atendimento Transferência de Chamadas Transferência entre Telefones Consola de Operador para monitorização e controlo de chamadas Consulta de códigos que os utilizadores deverão usar para alguns serviços (ex.: para captura de chamadas). Envio e receção de faxes utilizando o , com um nº de fax partilhado entre vários utilizadores. Envio e receção de faxes utilizando o e com um nº de fax (nº não geográfico) exclusivo para um utilizador. Permite que as chamadas fiquem em espera na fila, ouvindo o anúncio configurado, até serem atendidas. Permite a gravação das chamadas efetuadas e/ou recebidas dos Utilizadores. Grupo de Telefones que tocam ao mesmo tempo ou um de cada vez em sequência, até alguém atender. Predefinição e possibilidade de seleção, em tempo real, do idioma a apresentar na interface gráfica do Portal. Possibilidade de tocar uma música quando coloca uma chamada em espera. Atendimento automático com mensagens personalizadas e opção de reencaminhamento direto. Transferir chamadas para outros Números (disponível apenas para consulta do estado Ativo/Inativo). Permite ao utilizador transferir uma chamada em conversação num dos seus terminais para outro seu terminal, sem interromper a conversação versão. 8.1 GUIA RÁPIDO 25/25 ptempresas.pt