Revolucionando a Recuperação de Crédito com um Modelo Inovador de Relacionamento Cliente-Fornecedor

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1 Revolucionando a Recuperação de Crédito com um Modelo Inovador de Relacionamento Cliente- 6º Fórum de Inovação Instituto GEOC São Paulo, 08 de Junho de 2016 Luís Felipe Riehs Camargo, Phd, o2ci Estes materiais são confidenciais e estão sendo distribuídos apenas a destinatários específicos. Este documento e o seu conteúdo constituem informação proprietária e não podem ser reproduzidos (como um todo ou em partes separadas), distribuídos ou transmitidos sem o consentimento prévio por escrito da O2CI. Estes materiais não foram produzidos com a intenção de distribuição ou uso por qualquer pessoa ou entidade em qualquer jurisdição ou país onde tal distribuição ou uso seja contrário à legislação ou regulamentação local. Nenhum elemento deste material constitui uma proposta vinculativa. Informação confidencial.

2 Agenda Contextualização Ilustrando um problema através da linguagem sistêmica A relação Cliente sob a perspectiva sistêmica Modelo inovador de relacionamento clientefornecedor Considerações Finais

3 O que não será debatido nesta apresentação e o que compreende esta apresentação Esta apresentação não trata de: Soluções mágicas para sanar os conflitos na relação Cliente - por outro lado, esta palestra é sobre: Compreensão de um problema sob a perspectiva sistêmica (dinâmica de sistemas), ou seja, através de relações de causa-eefeito Tomar partido por nenhum dos lados (Cliente / ). Discussões pautas em observações e estudos sobre o tema Proposição de um modelo sistêmico para explorar os modelos mentais latentes na relação cliente - fornecedor Sistema computacionais Promoção de reflexão sobre a relação Cliente na área de cobrança

4 A piora do cenário macroeconômico brasileiro gerou efeitos negativos no índice de inadimplência do consumidor, chegando à um aumento de 19% Observa-se que a inadimplência do mercado de consumo está aumentando indícios apontam que a renda da população sofreu queda em 2015, impactando a capacidade de pagamento das famílias Indicador Serasa de Inadimplência do Consumidor Variação Anual (comparação com ano anterior) - % ago- 14 out- 14 dez % fev- 15 abr- 15 jun- 15 ago- 15 O custo Brasil surge, nesse caso, da inadimplência dos maus compradores e da escassez de dinheiro resultante do pagamento excessivo de juros sobre crédito de má qualidade. É muita gente cobrindo contas no vermelho, recorrendo a empréstimos pessoais e consumindo crédito que deveria ser usado para criar novos negócios e gerar renda. Fonte: Época (Novembro/13) Desemprego adia para 2018 recuo da inadimplência: O agravamento da crise econômica, com desemprego crescente e inflação corroendo o poder de compra do consumidor, fez com que entidades e consultorias adiassem para 2018 as previsões sobre o inicio da queda da taxa de inadimplência Fonte: Folha de São Paulo (Maio/2016)

5 A baixa produtividade do Brasil, explica em parte a performance das nossas organizações... Observa-se que a competitividade do Brasil vem degradando indícios sinalizam a baixa produtividade no Brasil não tem origem somente no governo Posição do Brasil no Ranking do Relatório Global de Competitividade Fonte: World Forum Economic / Fundação Don Cabral Só 4 entre 61 países perdem do Brasil em competitividade: O Brasil chegou a 27ª posição no pilar de Eficiência de Negócios em 2012, mas foi caindo até chegar ao 51º lugar em 2015, onde continuou em Isso é reflexo de notas baixas em itens que medem produtividade, práticas corporativas e habilidades da força de trabalho. Fonte: Revista Exame (Maio/16) Produtividade ainda menor: eficiência do trabalho no Brasil cai 3% em 2015:A produtividade do trabalho no Brasil corresponde a 88% da média mundial, mas a apenas um terço da registrada nas economias avançadas e a um quarto da produtividade dos Estados Unidos. Ao mesmo tempo, está 30% acima da média das economias emergentes e corresponde a 85% da média da América Latina. Fonte: O Globo (Maio/2016)

6 Muitas vezes a intuição pode levar a tomada de decisão equivocada, neste caso, devemos nos apoiar em soluções analíticas... Um exemplo onde a intuição facilmente pode afetar negativamente as nossas decisões Responda brevemente: Um taco e uma bola de beisebol custam US $ 1,10. O taco custa um dólar a mais do que a bola. Qual o custo da bola?. Detalhamento da resposta Estudos indicam que o uso de modelo para apoiar o processo decisório eleva a performance das organizações. Empresas que investem intensivamente em capacidade analíticas avançadas apresentam desempenho superior, em média 64% em relação ao S&P500 Empresas que tomam decisões baseadas em dados data driven decision making apresentam lucratividade 6% superior em relação aquelas que não utilizam Intuitivamente muitos dizem que a resposta é 10 centavos, mas essa resposta está errada. Ao fazer a matemática 10 centavos da bola mais 1,10 (1 + 0,10) do bastão observa-se que a soma é igual à U$ 1,20. O custo correto da bola é 0,05 centavos (U$ 1,05 centavos do bastão + U$ 0,05 da bola). Volume de dados gerados Percentual de dados analisados Aproximadamente 50% dos alunos do MIT e de Harvard sinalizam a resposta errada Linha do Tempo 20 Fonte: Kahneman, Daniel (2011); Harward Bussines Review, IBM

7 E não bastando as limitações da nossa intuição, estamos habituados a reagir aos eventos e não na causa raiz do problema... Os níveis de percepção da realidade e as ações realizadas em cada um dos níveis Exemplificando a força dos modelos mentais através do exemplo do trem na China Eventos Padrões de Comportamento Estrutura Sistêmica ações reativas ações responsivas ações estruturadoras O problema: Elevado tempo de viagem entre o início e fim da rota de uma linha de trem, devido ao número de estações existentes no projeto. A solução: Modelos Mentais ações reestruturadoras profundas Fonte: Andrade (2010); Senge

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9 O Entendimento Sistêmico de um problema O problema:...mistérios na ilha de Borneo......elevado número de pessoas morrendo... Que relação existe entre: Epidemia de malária... Mortandade de peixes... Queda dos telhados... Fonte: isee Player Borneo. STM

10 O Entendimento Sistêmico de um problema através da estrutura sistêmica Morte população Baratas Contaminadas Casos de Malária R B Pulverização DDT Lagartas Contaminadas Lagartixas Contaminadas R Mosquitos Contaminados Contaminação solo Lagartixas Lentas Casos de Peste bubônica Morte Peixes Queda dos Telhados Contaminação rios Chuva Lagartixas comidas por gatos Ataque a madeira População de Lagartas População de Lagartixas Gatos Contaminadas Qual o ponto de alavancagem do Sistema, dado que, as mortes da população persistem? População de Ratos na Vila Migração de Ratos População de Gatos

11 O Ponto de Alavancagem, para mitigar o problema da morte da população Principio de Arquimedes The Day it Rained Cats in to Borneo in the 1950s... Documento da RAF para execução da operação (Operation Cat Drop) Dê-me uma alavanca e um ponto de apoio e levantarei o mundo Fonte: Harward

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13 A relação Cliente no segmento de cobrança sob a perspectiva sistêmica Expectativas do Cliente e do no mercado de cobrança Problemas latentes na relação Cliente - Expectativas: Maximizar a rentabilidade da carteira de devedores, com aumento da performance Perceber qualidade do serviço entregue O problema: Ao reagir aos eventos (metas de curto prazo), podemos observar um conflito entre a expectativa de maximizar a rentabilidade da carteira (redução de custos) do cliente e expectativa de maximizar a margem do negócio da operação de cobrança (elevar os honorários). Cliente Maximizar a margem na operação de cobrança Garantir relacionamento de longo prazo com o cliente, mantendo boa performance Qual a decisão tomada pelo cliente? E qual a decisão tomada pelo fornecedor? Quais as consequências destas decisões no tempo e no espaço?

14 Um exemplo sistêmico para explicitar o potencial conflito na relação Cliente : Assumindo o modelo de operação de cobrança com remuneração atrelado ao atingimento da meta Disponibilidade de capital do Custo da operação do Possibilidade de comportamento oportunista Interesse dos es de alta tecnologia pela carteira do Cliente Capacidade de Investimento do Investimento em tecnologia pelo Qualidade de cobrança (Fronteira Tecnológica) Eficiência do Remuneração do Faturamento do Margem do Limite de recuperação da carteira do Cliente Performance do Limite dos fees variáveis recebidos pelos es Recuperação de dívidas do Cliente pelo Desafio para atendimento da meta pelos es Necessidade em desenvolver novos es Concentração da carteira de devedores do Cliente em es abaixo da fronteira de tecnologia Carteira de devedores do Cliente Orçamento do Cliente Pressão do cliente por metas de recuperação mais agressivas Custo com cobrança do Cliente Gap orçamento do Cliente Performance da cobrança do Cliente

15 Explorando os efeitos indesejados, do modelo sistêmico apresentado Fronteira de Produtividade/Tecnológica no segmento de cobrança Trabalhar com fornecedores que não estejam na fronteira de tecnológica/produtividade promove efeitos negativos para o cliente A Assimetria de Informação entre os elementos envolvidos e os Custos de Transação A Assimetria de Informação existente entre as partes Valor entregue Baixo Alto Alto A C B D Posição relativa nível tecnológico Baixo O que leva aos Custos de Transação Seleção adversa & Risco Moral Custos de transação relevantes, tanto na elaboração de um contrato, quanto na execução deste. Fonte: Porter; Williamsom

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17 Como eliminar os enlaces negativos? Quais são os pontos de alavancagem do sistema? Explorando o modelo utilizado pelo McDonald s Princípios Premissas do Modelo Paralelos no segmento de cobrança O Sistema de Relacionamento Cliente do McDonald s Transferência de Conhecimento Transparência Os fornecedores devem ter acesso à tecnologia (produto/processo) para entregar a qualidade desejada pelo McDonald s. Os custos de produção e margens de produtos (cliente e fornecedor) são compartilhadas. Garantir que os es estejam na fronteira tecnológica/produtividade; Compartilhar as informações disponíveis sobre a carteira. Explicitar as margens (Cliente e ), visando a maximização do ganho total do sistema (cliente-fornecedor) e não ganho unilateral; Compartilhar dados de performance em tempo real. Garantia de fornecimento Ray Kroc (fundador) acreditava na importância do estabelecimento de relações sólidas com os fornecedores. Permitir ao fornecedor planejamento de longo prazo (investimentos em tecnologia) Estabelecer metas e regras de longo prazo Fonte: McDonald s

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19 Considerações Finais Uma breve síntese dos tópicos abordados Pontos abordados Contexto Degradação macro econômica acentuada (inadimplência, perda de competitividade, outros) Pensamento Sistêmico Entendimento de problemas complexos sob uma perspectiva de causa e efeito; O entendimento sistêmico dos conflitos latentes na relação cliente-fornecedor Modelo Inovador relacionamento Reflexão sobre um modelo alternativo para reger a relação Cliente -

20 Obrigado! Luis Felipe Riehs Camargo, PhD C: +55 (51) T: +55 (11) Avenida Engenheiro Luis Carlos Berrini 105, Conjunto 413, CEP: , São Paulo-SP, Brasil