A central de serviços do Big Data

Transcrição

1 Documento técnico de negócios A central de serviços do Big Data Três maneiras de transformar sua central de serviços com o Big Data

2 Imagine uma organização de TI capaz de entregar serviços com mais rapidez e qualidade, ao mesmo tempo que reduz drasticamente a quantidade de tíquetes de TI. Essa não é uma visão para o futuro. É a realidade do presente para uma parcela cada vez maior de organizações que aproveitam o Big Data e a inteligência conectada para transformar a central de serviços. 2

3 O desafio da complexidade 2,5 vezes mais veloz que a TI em soluções de nuvem empresarial É cada vez mais evidente entre muitas organizações de TI a sensação de que o gerenciamento de serviços é uma guerra perdida, cujo inimigo é a complexidade cada vez maior da TI. Um exemplo disso é a proliferação de provedores de serviços baseados em nuvem. Embora a TI em si possa solicitar serviços baseados em nuvem para ajudar a acelerar as implantações e reduzir os gastos de capital, pesquisas mostram que as linhas de negócios adotam soluções de nuvem em um ritmo 2,5 vezes mais veloz que o da TI, e nem sempre com a aprovação dela. Isso deixa a TI na posição difícil de prestar suporte a tecnologias que ela não necessariamente aprova, aumentando tremendamente a complexidade da TI. Contribuindo com essa tendência está a contínua consumerização de TI, na qual usuários comerciais sentem-se mais à vontade e produtivos usando seus dispositivos pessoais no local de trabalho. Isso levou ao fenômeno bring-your-own-device (BYOD), que exige da TI o fornecimento de serviços que suportem uma quantidade cada vez maior de tecnologias em constante alteração. Os usuários querem suporte na velocidade dos negócios. Eles também querem opções que tornem sua experiência mais pessoal. Essa mescla de proliferação de dispositivos e provedores de serviços só complica ainda mais o conjunto intimidador de desafios enfrentados no gerenciamento de dados. Infelizmente, os dados comerciais tradicionais, armazenados em tabelas e colunas bem organizadas, são a menor das preocupações da TI, que agora enfrenta uma explosão no crescimento de dados de máquina (como arquivos de log e fluxos de cliques) e informações humanas (como s, apresentações, gravações de voz, imagens, vídeos e conteúdo de mídias sociais). Diante dessas circunstâncias, é fácil entender por que a complexidade do desafio de Big Data exige a atenção de organizações de TI em todo o mundo. A central de serviços de TI e o novo estilo de TI Não existe área mais afetada por tendências como a proliferação de provedores de serviços, o BYOD, as mídias sociais e o crescimento do Big Data do que a central de serviços de TI. Parte do problema se deve ao fato das centrais de serviços típicas de hoje serem estabelecidas de acordo com um processo muito estruturado. Um incidente é levado a uma área centralizada, os agentes categorizam o problema de acordo com as definições existentes e o incidente é atribuído ao grupo apropriado de TI. 3

4 Tudo isso parece bastante razoável, exceto pelo fato de que o novo estilo de TI hoje é cada vez mais descentralizado e não se alinha bem a essa estrutura. Os serviços de nuvem, os dispositivos e os dados não param de crescer. Se já é difícil para a TI manter o controle daquilo que gerencia, imagine ainda ter que resolver problemas. Por isso, é cada vez mais comum os usuários finais resolverem os problemas por conta própria. Antes de ligar para a central de serviços para obter ajuda, muitos buscam maneiras alternativas de resolver o problema, como perguntar a um colega, pesquisar blogs de especialistas ou recorrer ao Google em uma pesquisa pela mensagem de erro. Infelizmente, os resultados desses métodos oscilam muito, dependendo de variáveis como o conhecimento técnico dos colegas ou a qualidade dos resultados de pesquisa. Esses métodos também ofuscam a visão da equipe de suporte de TI. Os profissionais de TI perdem a dimensão dos problemas e das necessidades dos usuários, e não têm como consertar problemas que não podem enxergar. Isso pode causar ainda mais problemas. Quando os usuários decidem buscar suas próprias respostas, eles criam o equivalente a uma versão amadora da shadow IT (ou TI de sombra), podendo propagar problemas e prejudicar a produtividade da organização. A TI deveria ser capaz de lidar melhor com isso. Por outro lado, quando não encontram as respostas certas ou não as encontram rapidamente, os usuários recorrem à central de serviços, entupindo os agentes com solicitações. Para complicar ainda mais as coisas, algumas dessas solicitações envolvem problemas com dispositivos e serviços não suportados, com os quais a equipe da central de serviços não pode lidar por não contar com o conhecimento necessário para oferecer uma solução. Enquanto isso, a chuva de solicitações desvia a atenção da equipe de TI dos projetos que oferecem maior valor para os negócios e que precisam ser concluídos. Esse problema é maior que a central de serviços. O que está em jogo é a relevância da TI. Isso vale não só para os usuários finais, mas também para as empresas. É óbvio que as empresas querem maximizar o valor da TI. Para que isso seja possível, a TI precisa dedicar menos recursos à manutenção das operações e mais recursos a atividades de valor agregado em nível estratégico. Mas com os desafios decorrentes do aumento da complexidade, como sua organização de TI pode se posicionar diante disso? No fim das contas, a TI precisa encontrar uma maneira de acessar e compartilhar conhecimentos de forma mais eficaz com os usuários finais no lado comercial da equação de gerenciamento de serviços. O objetivo é conectar com inteligência o seu cenário de TI às interações dos usuários hoje, facilitando uma conversa em comum que incentive uma perspectiva coletiva, melhore a tomada de decisões e ajude sua organização de TI a resolver problemas com mais rapidez. Este documento traça um roteiro nesse sentido, fornecendo os detalhes de uma nova abordagem para o gerenciamento do novo estilo de TI; uma abordagem que ajude organizações como a sua a transformar os desafios da complexidade de TI em oportunidades para melhorias drásticas no desempenho de TI. Uma nova abordagem para o gerenciamento de serviços Gerenciar serviços de TI conforme o novo estilo de TI exige uma nova abordagem; uma abordagem que capacite a TI e os usuários finais a acessar todos os tipos de dados em um instante para gerar as perspectivas necessárias para resolver problemas com maior rapidez. O objetivo é a tomada de decisões e a solução de problemas com base nos dados. O Big Data permite essa transformação da central de serviços de TI de três maneiras: O Big Data transforma a TI social em conhecimento comercial. O Big Data permite um conhecimento profundamente integrado. O Big Data oferece a base para análises decisivas. Vamos analisar esses conceitos de forma mais detalhada. 4

5 O Big Data transforma a TI social em conhecimento comercial O suporte às mídias sociais permite que os usuários interajam no trabalho do mesmo jeito que interagem em casa, mas será que você não está limitando o aproveitamento dessas informações a bate-papos isolados? O Big Data oferece a você a oportunidade de capturar interações e criar conhecimento a partir de conversas, bate-papos, correio de voz, e outras mídias para expandir seu conhecimento organizacional a partir de um perspectiva comercial exclusiva. Não importa mais se você não está sentado ao lado de um usuário especialista que, na verdade, talvez viva em outro continente. Agora você pode capturar a experiência dele, salvá-la e utilizá-la em toda a sua organização, criando um conhecimento de crescimento orgânico. Quando sua solução de suporte combina gerenciamento de TI social com tecnologia de Big Data, a vida fica mais fácil para seus usuários. A experiência de suporte se torna consumerizada e semelhante à do Facebook. É uma experiência envolvente e prazerosa. Os usuários podem acessar e compartilhar conhecimento de TI da mesma maneira que acessam e compartilham informações de sua rotina pessoal. Eles podem ajudar uns aos outros e a si mesmos na solução de problemas. E eles podem obter respostas para suas perguntas com mais rapidez do que da maneira antiga, quando enviavam solicitações de suporte para aguardar atendimento em uma fila. Do ponto de vista do gerente, essa mudança rumo a uma abordagem de TI social permite que a organização de TI consolide e aproveite blocos fragmentados de conhecimento que estão espalhados por toda a empresa. Sem o Big Data, você não pode usar de maneira eficaz os resultados de mídias sociais para criar uma central de serviços mais eficiente e produtiva. O Big Data permite um conhecimento profundamente integrado Por si só, o Big Data é apenas o que o nome sugere: uma grande quantidade de dados. Isso não tem valor algum para a central de serviços. Porém, com as ferramentas certas de análise à sua disposição, você pode usar o Big Data para combinar dados estruturados e não estruturados, vindos de várias fontes, com relações estabelecidas. Em seguida, você pode expor o conhecimento integrado desses dados e adicionar a eles um contexto de negócios, para que as pesquisas gerem resultados expressivos e relevantes. A função de pesquisa é a chave para que seus usuários e sua equipe de suporte possam extrair conhecimento do Big Data. Com ela, tudo passa a fazer sentido. Os resultados de pesquisa são combinados, de forma que você não precise fazer uma pesquisa no Google, outra no TechNet e mais uma em uma outra fonte qualquer para identificar o melhor resultado. Com a abordagem certa para o Big Data, os resultados são combinados com base nas avaliações, ajudando sua equipe a criar inteligência conectada. Com as ferramentas certas a postos, os resultados de pesquisa são priorizados entre todos os usuários, permitindo uma abordagem de Big Data com crescimento orgânico. Os resultados são classificados com base em seus usuários comerciais, aumentando suas chances de obter a resposta certa no momento certo. O autoatendimento se torna realidade, criando mais oportunidades para que os usuários lidem com problemas diretamente e reduzindo a quantidade de tíquetes de problemas na fila da central de serviços. O Big Data oferece a base para análises decisivas O Big Data possibilita uma análise decisiva, até mesmo nos casos em que os problemas de TI da empresa passam desapercebidos pelo radar da TI. Esses problemas podem consumir a produtividade dos usuários comerciais. Como a TI não tem uma perspectiva direta, um longo tempo pode transcorrer até que os problemas sejam resolvidos. Enquanto isso, os usuários continuam procurando respostas. Se um problema específico afetar todos os usuários, ocorre o efeito multiplicador. Um usuário encontra a resposta que procura, mas todos os outros podem ter o mesmo problema algum dia, e todos eles trilharão o mesmo caminho improdutivo na busca por respostas. Com a análise, somada à capacidade que o Big Data tem de capturar consultas de usuários, seus agentes da central de serviços podem identificar o padrão rapidamente e classificar um problema. Dessa maneira, os funcionários da organização de TI podem isolar e corrigir o problema, evitando que outras pessoas passem pela mesma situação. Essa abordagem proativa reduz as chamadas para a central de serviços, melhora a qualidade do serviço e aumenta a satisfação do cliente. A TI pode analisar as tendências para identificar o que os usuários estão procurando. Se muitos usuários estiverem procurando por artigos sobre um novo dispositivo que não é suportado, 5

6 Componentes básicos da HP HAVEn Hadoop: para armazenamento econômico de quantidades maciças de dados de praticamente qualquer fonte Autonomy IDOL: para processamento e obtenção de perspectivas de grandes quantidades de informações humanas não estruturadas Vertica: para análise de dados extremamente veloz e altamente escalável Segurança empresarial: para coleta, armazenamento e análise de quantidades maciças de dados de gerenciamento de eventos e segurança napps: para a criação e a execução de aplicativos que aproveitem essa plataforma a TI pode identificar o aumento da popularidade do dispositivo e adicionar artigos que os usuários finais possam acessar. Além disso, a TI pode cogitar a hipótese de oferecer o novo dispositivo como parte de seu catálogo de serviços, ou simplesmente adicionar diretrizes estabelecidas de suporte para BYOD. Tudo isso aumenta a satisfação do cliente e a produtividade dos usuários e dos agentes da central de serviços. Com a ferramenta certa, tudo é possível Para concluir, a ferramenta certa equivale ao último elo da cadeia de inteligência conectada. Essa ferramenta deve incluir uma função de pesquisa inteligente, que ajude os usuários a acessar o conhecimento que procuram com rapidez e eficiência. Ela deve ser capaz de interpretar tipos diferentes de dados, incluindo arquivos de áudio e imagens, e oferecer resultados de pesquisa de maneira previsível. Deve ainda ser proativa e fazer sugestões ao apresentar os resultados de dados em resposta a consultas. Tecnologia para gerenciamento de serviços transformadores Para gerenciar serviços de TI de acordo com o novo estilo de TI, você precisa de tecnologias que permitam que sua equipe de suporte e seus usuários finais acessem instantaneamente quantidades enormes de dados estruturados e não estruturados, visando a obtenção das perspectivas necessárias para a solução de problemas. É aí que entra a tecnologia HP HAVEn. A HP HAVEn é a primeira plataforma abrangente, escalável, aberta e segura do mercado para Big Data. Mas como a HP HAVEn ajuda a transformar o gerenciamento de serviços de TI? A resposta está fortemente ligada ao HP Service Anywhere. Poderoso, escalável e fácil de usar, o HP Service Anywhere é uma solução de central de serviços baseada em nuvem com tecnologia HP HAVEn integrada. Essa solução permite que sua organização de TI capture um universo mais amplo de dados, de uma maior variedade de fontes, e empregue esses dados em prol de uma solução de problemas melhor e mais eficaz. Esse acesso torna sua organização mais ágil em resposta às constantes mudanças e à crescente complexidade do cenário de TI de hoje. Praticamente nenhuma informação é excluída. s do SharePoint, blogs, wikis, conteúdo de mídias sociais ou documentos da base de conhecimentos são apenas algumas das possibilidades. Figura 1. Visão geral da HP HAVEn Hadoop/ HDFS Autonomy IDOL Vertica Segurança corporativa Escala Fonte Velocidade Proteção napps Movendo o software HP + seus aplicativos Um ponto importante é que a HP HAVEn também acompanha conectores que vão ajudá-lo a reunir todos os tipos de dados, de várias fontes, sejam elas internas ou externas. Além disso, cada um desses mecanismos tem uma estrutura extensível que permite a você adicionar conectores personalizados conforme a necessidade. Mais do que isso: todos os dados são armazenados, indexados e disponibilizados imediatamente para pesquisa e análise, seguindo as mais modernas práticas recomendadas para a governança de dados. Isso contribui para possibilitar a integridade dos dados e capacitar você a lucrar com 100% dos dados em seu ambiente. 6

7 Aumentando a qualidade do serviço e a satisfação do cliente Boa parte da funcionalidade do HP Service Anywhere foi projetada para liberar recursos de TI, de modo que os agentes possam se concentrar em atividades de maior valor agregado. Os recursos de autoatendimento e colaboração social, por exemplo, ajudam a reduzir a quantidade de tíquetes e aliviar a carga imposta a agentes que muitas vezes já estão sobrecarregados de trabalho. Além disso, o HP Service Anywhere também enfatiza a eficiência entre os tíquetes que chegam à central de serviços. É por isso que a solução usa funcionalidade avançada para ajudar os agentes a priorizar e categorizar problemas rapidamente, atribuindo-os ao domínio certo para que sejam resolvidos na primeira abordagem. O Serviço HP em qualquer lugar também capacita seus agentes com os mesmos recursos poderosos de pesquisa disponibilizados aos usuários finais. Durante a pesquisa de problemas de suporte de serviços, por exemplo, a solução apresenta ao agente perguntas relevantes de usuários relacionadas ao contexto do tíquete atual e ao perfil de experiência do agente. Esses recursos avançados de pesquisa acabam por ajudá-lo a criar uma central de serviços mais ágil. Sua equipe de suporte pode trabalhar com mais rapidez e eficiência, ajudando a aumentar a satisfação dos usuários finais. Mais do que isso, o HP Service Anywhere capacita agentes a criar ou importar artigos de conhecimento relevantes e a usar regras de adequação para definir precisamente a audiência adequada. Todo o conteúdo é categorizado dentro de uma hierarquia de serviços, sendo governado conforme um fluxo de processo de gerenciamento de conhecimentos. Esse processo, que inclui etapas para aprovação e publicação de conteúdo, pode ser configurado para atender aos requisitos únicos de sua organização. Você também pode estender essa funcionalidade de criação aos usuários finais, sem abrir mão do controle da TI sobre a publicação. É importante lembrar que os tíquetes recebidos não se limitam às solicitações de serviço dos usuários finais. Uma parcela considerável do tempo de um agente está vinculada a tíquetes de gerenciamento de alterações. O HP Service Anywhere também ajuda a melhorar o desempenho dos agentes nessa área, com acesso a dados no registro histórico completo em relação aos processos de solicitação, incidente, problema e alteração. Essa é uma fonte de dados altamente valiosa para agentes, podendo ser usada para localizar resoluções já existentes para vários problemas, acelerar as tarefas de gerenciamento de alterações e ainda aumentar a qualidade. 7

8 O Big Data oferece a base para análises decisivas O Big Data possibilita uma análise decisiva, até mesmo nos casos em que os problemas de TI da empresa passam desapercebidos pelo radar da TI. Esses problemas podem consumir a produtividade dos usuários comerciais. Como a TI não tem uma perspectiva direta, pode passar muito tempo até que os problemas sejam resolvidos. Enquanto isso, os usuários continuam procurando respostas. Principais conclusões Para melhorar a qualidade do serviço, aumentar a eficiência da equipe e reduzir a quantidade de tíquetes que precisam ser atendidos, sua organização precisa de inteligência conectada obtida através de uma tecnologia de Big Data profundamente integrada. A inteligência conectada é uma das chaves para que você ofereça as respostas certas à sua equipe de TI, aos seus usuários e à empresa de modo geral. O HP Service Anywhere transforma a inteligência conectada em uma realidade. Ele captura conversas e interações sociais em um contexto de negócios, criando propriedade intelectual de valor inestimável para a empresa e permitindo que você acesse essas informações de maneira inteligente, na velocidade dos negócios. Com seu portal de autoatendimento social, apoiado pela poderosa pesquisa em linguagem natural e pelos recursos de mídias sociais focados no consumidor, o HP Service Anywhere capacita seus usuários a ajudarem a si mesmos e uns aos outros, reduzindo a quantidade de problemas e solicitações à TI e aumentando a qualidade do serviço. E essa capacidade de interação com a equipe de suporte de uma maneira mais voltada para o consumidor ainda pode aumentar a satisfação dos clientes. Saiba mais em hp.com/go/serviceanywhere hp.com/go/haven Copyright 2014 Hewlett-Packard Development Company, L.P. As informações contidas neste documento estão sujeitas a alterações sem aviso. As únicas garantias para produtos e serviços da HP são as estabelecidas nas declarações de garantia expressa que acompanham tais produtos e serviços. Nenhuma parte deste documento deve ser interpretada como garantia adicional. A HP não será responsável por erros ou omissões técnicas ou editoriais contidos neste documento. 4AA5-3229PTL, junho de 2014 Este é um impresso digital HP Indigo.