Como usar os Telefones de mesa SIP Avaya 9621G/9641G/9641GS IP para Agentes de call center

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1 Como usar os Telefones de mesa SIP Avaya 9621G/9641G/9641GS IP para Agentes de call center Versão 7.0 Edição 1 Agosto de 2015

2 2015 Avaya Inc. Todos os direitos reservados. Aviso Apesar dos esforços empenhados para garantir a abrangência e a fidedignidade das informações presentes neste documento por ocasião da impressão, a Avaya não se responsabiliza por eventuais erros. A Avaya reserva-se o direito de fazer alterações e correções nas informações deste documento sem obrigação de notificar nenhuma pessoa ou organização sobre tais alterações. Nota O uso de celulares, telefones móveis, GSMs ou rádios bidirecionais em área próxima aos Telefones IP Avaya poderá causar interferência. Isenção de responsabilidade quanto à documentação Documentação refere-se a informações publicadas pela Avaya em meios diversificados que podem incluir informações do produto, instruções de operação e especificações de desempenho que a Avaya pode disponibilizar em geral aos usuários de seus produtos. A Documentação não inclui materiais de marketing. 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OU A EMPRESA AFILIADA DA AVAYA APLICÁVEL ( AVAYA ). A Avaya concede a Você uma licença dentro do escopo dos tipos de licença descritos abaixo, com exceção do Software Herdado da Nortel, para o qual o escopo da licença está detalhado abaixo. Quando a documentação do pedido não identificar expressamente o tipo de licença, a licença aplicável será a Licença para os Sistemas Designados. O número aplicável de licenças e de unidades de capacidade em que a licença é concedida será 1 (um), salvo se uma quantidade diferente de licenças ou de unidades de capacidade estiver especificado na documentação ou em outros materiais disponíveis para você. Software significa programas de computador em código de objeto, fornecido pela Avaya ou um Parceiro de Canal Avaya, seja como produto autônomo, pré-instalado em produtos de hardware, e qualquer atualização, patches, correção de bugs ou versões modificadas do mesmo. Processador designado refere-se a um dispositivo de informática único e independente. Servidor refere-se a um Processador designado que hospeda um aplicativo de software que pode ser acessado por vários usuários. Instância significa uma única cópia do Software em execução em um determinado período de tempo: (i) em uma máquina física; ou (ii) em uma máquina virtual de software implantado ( VM ) ou implantação similar. Tipos de licença Licença para os Sistemas Designados (DS). O Usuário Final pode instalar e usar cada cópia ou instância do Software somente em um número de Processadores Designados menor ou igual ao indicado no pedido. A Avaya pode solicitar que o(s) Processador(es) Designado(s) seja(m) identificado(s) em ordem por tipo, número de série, chave de recurso, instância, localização ou por outra designação específica, ou que essas identificações sejam fornecidas pelo Usuário Final para a Avaya pelos meios eletrônicos estabelecidos por ela especificamente para essa finalidade. Contrato de Adesão (SR). Você pode instalar e usar o Software conforme os termos e condições dos acordos de licença aplicáveis, como licenças de shrinkwrap ou clickthrough que acompanhem ou sejam aplicáveis ao Software ( Licença de Shinkwrap ). Direitos autorais Salvo quando expressamente declarado em contrário, nenhum uso deve ser feito de materiais contidos neste site, Documentação, Software, Serviço Hospedado ou Hardware fornecidos pela Avaya. Todo o conteúdo do site, a documentação, Serviço Hospedado e o(s) produto(s) fornecido pela Avaya, incluindo a seleção, organização e design do conteúdo é de propriedade da Avaya ou de seus licenciantes e são protegidos pelas leis de direitos autorais e propriedade intelectual, incluindo direitos sui generis relacionados à proteção de bancos de dados. 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Conforme necessário, as informações a respeito de código-fonte do SO Linux (para produtos que distribuíram código-fonte do SO Linux) e a identificação dos detentores dos direitos autorais dos Componentes de terceiros e as Condições de terceiros aplicáveis estão disponíveis nos produtos, na Documentação ou no site da Avaya em: ou site sucessor conforme designado pela Avaya. Você concorda com as Condições de terceiros para qualquer Componente de terceiros. Prevenção contra fraudes tarifárias Fraude Tarifária é o uso não autorizado do sistema de telecomunicações por uma parte não autorizada (por exemplo, uma pessoa que não seja funcionário, agente, prestador de serviços ou que não trabalhe em nome de sua empresa). Esteja ciente de que há risco de fraude tarifária associado a seu sistema e que essas fraudes podem resultar em despesas adicionais significativas pelos serviços de telecomunicações. Intervenção da Avaya contra Fraudes Caso suspeite de estar sendo vítima de fraudes tarifárias e precise de assistência ou suporte técnico, ligue para a linha direta de intervenção contra fraudes de tarifação do centro de assistência

3 técnica da Avaya através do telefone nos Estados Unidos e Canadá. Para obter números de telefone adicionais, consulte o site de suporte da Avaya: support.avaya.com ou qualquer sucessor de tal site como determinado pela Avaya. Suspeitas de vulnerabilidades de segurança dos Produtos Avaya devem ser comunicadas à Avaya através do securityalerts@avaya.com. Marcas comerciais Todas as marcas registradas da Avaya pertencem aos seus respectivos proprietários. Linux é uma marca registrada de Linus Torvalds nos Estados Unidos e outros países. Download da documentação Para obter as versões mais atuais da Documentação, consulte o site de suporte da Avaya: ou qualquer sucessor de tal site conforme determinado pela Avaya. Contato com o suporte da Avaya Consulte o site de suporte da Avaya, para obter avisos e artigos sobre o produto ou Serviço Hospedado, ou para informar um problema com o seu produto ou Serviço Hospedado Avaya. Para obter uma lista de números de telefone e endereços de contato, vá para o site de suporte da Avaya, (ou o sucessor de tal site conforme determinado pela Avaya), role a página para baixo e selecione Contato com o suporte da Avaya. Declaração da Federal Communications Commission (FCC) sobre interferência Esse equipamento foi testado e considerado em conformidade com os limites dos dispositivos digitais Classe B, conforme a Seção 15 das Normas da FCC. Esses limites foram estabelecidos para fornecer uma proteção razoável contra interferências prejudiciais em uma instalação residencial. Este equipamento gera, usa e pode irradiar energia de radiofrequência e, se não for instalado e usado de acordo com o manual de instruções, poderá causar interferências prejudiciais às comunicações de rádio. Contudo, não existe garantia de que a interferência não ocorrerá em uma instalação particular. Se este equipamento causar interferência prejudicial à recepção de rádio ou televisão, que pode ser verificada ligando e desligando o equipamento, o usuário é instruído a corrigir a interferência por meio de um ou mais dos seguintes procedimentos: Mude a direção ou localização da antena receptora. Aumente a distância entre o equipamento e o receptor. Conecte o equipamento em uma tomada de um circuito diferente do que o receptor está conectado. Consulte o revendedor ou um técnico especialista em rádio/tv para obter ajuda. Este dispositivo está em conformidade com a Parte 15 das normas da FCC. A operação está sujeita às seguintes duas condições:(1) este dispositivo não pode causar interferência prejudicial e (2) este dispositivo deve aceitar qualquer interferência recebida, inclusive interferência que possa causar operação indesejada. Cuidado da FCC: Quaisquer alterações ou modificações não aprovadas expressamente pela parte responsável pela conformidade podem invalidar a autoridade do usuário de operar este equipamento. Declaração de exposição à radiação da FCC/Industry Canada Este dispositivo atende aos limites de exposição à radiação de RF da FCC e da Industry Canada para a população em geral (ambiente não controlado) e não deve estar no mesmo local ou ser operado em conjunto com qualquer outra antena ou transmissor. Aviso O receptor do monofone contém dispositivos magnéticos que podem atrair pequenos objetos metálicos. Deve-se tomar cuidado para evitar ferimentos pessoais. Aviso sobre Energia através da Ethernet (PoE) Este equipamento precisa ficar conectado a redes PoE sem roteamento à usina externa.

4 Conteúdo Capítulo 1: Introdução ao Avaya Call Center agent deskphones... 5 Diferenças entre os deskphones H.323 e SIP... 5 Sobre a tela do Telefone do Agente de Call Center... 6 Opções do Painel de Acesso Rápido... 8 Como configurar o painel Acesso rápido... 9 Sobre modos de trabalho e estados de agente... 9 Sobre ícones relacionados a Call center Sobre estados de lâmpada para recursos do Call Center A linha de Status do agente exibe combinações para agentes Sobre chamadas recebidas Sobre o Indicador de Mensagem em Espera Capítulo 2: Operações do Agente de Call Center Sobre recursos de Agente de Call Center Sobre Códigos de Motivo Realizando logon como um agente Realizando logoff como agente Ativando Tarefa pós-chamada (ACW) Ativando Pausa (Aux) Ativando Operação Automática Ativando Operação Manual (MI) Ativando Cancelamento de logoff Capítulo 3: Operações do Call Center Deskphone Como atender e fazer chamadas Como alternar para outro deskphone durante uma chamada ativa Habilitar sinalização bidirecional do headset sem fio Como habilitar ETC quando DND estiver ativo Inserindo Contagens de Incidências Inserindo Códigos de atividade de chamada Como exibir Estatísticas da Fila Como exibir Estatísticas Vu Ativando auxílio do supervisor Como exibir ASAI UUI Como usar os Telefones de mesa SIP Avaya 9621G/9641G/9641GS IP para Agentes de call center Agosto de 2015

5 Capítulo 1: Introdução ao Avaya Call Center agent deskphones Os modelos 9608, 9608G, 9611G, 9621G, 9641G e 9641GS são deskphones multilinha que podem ser usados em um ambiente comercial padrão ou com o Avaya Call Center 3.0 ou versões posteriores. Os 9621G, 9641G e 9641GS são deskphones com base em toque com um visor colorido. O 9611G, o 9608 e o 9608G são telefones com base em botão. O 9611G tem um visor colorido, enquanto que o 9608 tem um visor monocromático. Você pode conectar um adaptador de headset duplo aos modelos 9641G, 9641GS, 9608 e 9611G para que duas pessoas possam escutar as chamadas. Você pode conectar até três módulos de botão para esses modelos, para ampliar a Aparência em chamada, recursos ou ambos. Além disso, o 9641G e 9641GS tem um painel frontal opcional designado especificamente para o uso deste modelo em um call center. Com esses deskphones você pode obter recursos convenientes, incluindo uma Tela de telefone para visualizar e gerenciar chamadas e ícones indicando o status do agente, os estados da chamada, o status do recurso, as chamadas enfileiradas e as chamadas perdidas. Usando os botões de recursos designados, você pode alterar seu modo de trabalho ou status de agente com um toque. Talvez nem todas as funções e recursos descritos neste guia do usuário estejam disponíveis em seu deskphone ou sejam aplicáveis à maneira que seu call center opera. Se você descobrir que uma função ou recurso não está disponível, entre em contato com o supervisor ou com o administrador. Importante: Este guia descreve apenas os recursos e o funcionamento dos Deskphones 9621G, 9641G e 9641GS em um ambiente de call center. Os guias de usuário específicos tratam da operação padrão do deskphone e de recursos como efetuar chamadas, revisar o histórico de chamadas, chamadas em conferência e modificar as opções do deskphone e configurações para suas preferências pessoais. Dependendo do modelo de deskphone que você está usando, consulte Guia do Usuário Avaya one-x Deskphone SIP para Telefone IP 9608 e 9611G ou o Guia do Usuário do Avaya one-x Deskphone SIP 9621G e 9641G para Telefones IP da Série 9600, disponíveis no site de suporte da Avaya: avaya.support.com. Diferenças entre os deskphones H.323 e SIP Agosto de 2015 Como usar os Telefones de mesa SIP Avaya 9621G/9641G/9641GS IP para Agentes de call center 5

6 Introdução ao Avaya Call Center agent deskphones Existem diferenças entre os deskphones H.323 e SIP, que incluem: O recurso Agent Greetings é suportado por deskphones H.323, mas não está disponível atualmente para deskphones 96x1 SIP. O recurso é suportado apenas com telefones que usam o aplicativo Avaya one-x Deskphone H.323. Recursos de Call Center, tais como logon e logoff, funcionam de um modo diferente com SIP, usando as capacidades avançadas da arquitetura SIP. Caso os dígitos coletados estejam disponíveis para uma chamada, eles aparecem na linha Status do agente automaticamente nos deskphones SIP. Não é necessária nenhuma ação de sua parte. Sobre a tela do Telefone do Agente de Call Center Sua tela Telefone exibe informações sobre suas configurações de telefone e de agente, como também informações sobre chamadas. O que é exibido em sua tela Telefone depende do modelo de seu telefone e do que foi configurado para o seu sistema por seu administrador de sistema. No. Nome Descrição 1 Exibição de Linha Superior 2 Linha de Status do agente Exibe informações de data, horário e configurações. Exibe informações do agente, tais como modo de trabalho e estado e, quando fornecidos, dígitos coletados. Caso os dígitos coletados estejam disponíveis com a chamada, eles são exibidos sem precisar de uma ação de sua parte. 3 Linha informações do agente Caso Informação Usuário a Usuário (UUI) esteja associada à chamada, ela é exibida aqui quando você pressione o botão UUI Info. Exibe informações de Estatísticas Vu quando você pressione o botão Estatísticas Vu. Continuação da Tabela 6 Como usar os Telefones de mesa SIP Avaya 9621G/9641G/9641GS IP para Agentes de call center Agosto de 2015

7 Sobre a tela do Telefone do Agente de Call Center No. Nome Descrição Ao pressionar o botão Estatísticas de Fila, as informações das Estatísticas de Fila substituem as informações de Estatísticas Vu. Caso Pausa Interrompível esteja ativada, a mensagem Pausa Interrompível é exibida. 4 Teclas programáveis Toque em uma tecla programável para realizar aquela tarefa. As teclas programáveis que são exibidas dependem de quais recursos estão ativos e se você está em uma chamada. 5 Painel de Acesso Rápido Toque para acessar os recursos de Call Center configurados. O que é exibido aqui depende de um número de fatores, incluindo quais recursos estão configurados, seu Status do agente e como o Painel de Acesso rápido está configurado (não exibindo, exibindo uma linha ou duas linhas). No. Nome Descrição 1 Área de ícone Exibe ícones tais como Logoff forçado, Cancelamento de Logoff forçado, alterações de estado pendentes e configurações do telefone. 2 ID de agente Exibe sua ID de agente quando você realiza logon. O número do ramal do telefone é exibido quando você não está conectado. 3 Modo de trabalho do agente Exibe seu modo de trabalho do agente: Automático ou manual. Nenhum ícone é exibido quando você não está conectado. 4 Estado de agente Exibe seu estado de agente como um ícone: Disponível, Pausa (com ou sem Código do Motivo), Tarefa pós-chamada ou Em chamada (ACD ou não-acd). Consulte Sobre ícones relacionados a call center na página Tela Recursos Toque no botão para acessar os Recursos de Call Center configurados. A exibição de linha superior, linha de Status do agente e linha de Informações do agente também são visíveis ao visualizar a tela Recursos. Use os recursos do Agente do Call Center tocando em Recursos, ou tocando no recurso a partir do Painel de Acesso rápido, caso esteja configurado. Agosto de 2015 Como usar os Telefones de mesa SIP Avaya 9621G/9641G/9641GS IP para Agentes de call center 7

8 Introdução ao Avaya Call Center agent deskphones Opções do Painel de Acesso Rápido Você pode configurar o Painel de Acesso Rápido para exibir uma linha, duas linhas ou não exibir. Não exibido Exibição de uma linha Exibição de duas linhas 8 Como usar os Telefones de mesa SIP Avaya 9621G/9641G/9641GS IP para Agentes de call center Agosto de 2015

9 Sobre modos de trabalho e estados de agente Como configurar o painel Acesso rápido Sobre esta tarefa Ao usar o painel Acesso rápido, a tela Telefone fornece acesso aos recursos ou botões de discagem rápida em uma visão geral. Você pode configurar o painel Acesso rápido para exibir uma ou duas linhas, ou nenhuma. A exibição do painel Acesso rápido pode limitar a apresentação de chamadas para exibir em três linhas por vez. 1. Pressione Início. 2. Toque em Config.. 3. Toque em Opções e config. 4. Toque em Opções de tela e som. 5. No menu Tela e sons, toque em Exibir painel Acesso rápido para mudar a configuração de 1 linha para 2 linhas, de 2 linhas para Não ou de 0 para 1 linha. 6. Toque em Salvar para salvar a configuração ou em Canc. para retornar ao menu sem salvar. Sobre modos de trabalho e estados de agente Quando estiver conectado como um agente, a linha de status do agente mostra o modo de trabalho o estado atuais de funcionamento. Quando conectado, o modo de trabalho do agente é Pausa, mas alterado para Entrada Automática e Entrada manual se a chamada ACD for recebida. Os estados de agente são: Estado Disponível Pausa Descrição Este estado é automaticamente atribuído quando você está disponível para receber chamadas ACD. Com Operação Automática, você retorna para Disponível após cada chamada ser liberada. Com Operação Manual, você deve tocar em Operação Manual para retornar ao estado disponível. Você é colocado no estado de Pausa após logon do agente sem um modo de trabalho especificado. Você deve mudar para modo de trabalho Operação Automática ou Manual para se tornar disponível para receber chamadas de entrada do call center e para selecionar seu modo de operação. É possível voltar para Pausa, para indicar que não está disponível para receber chamadas do call center, por exemplo, quando deseja fazer um intervalo. Dependendo de como o sistema é administrado, talvez seja solicitado que você insira um Código de Motivo ao mudar para Pausa. Continuação da Tabela Agosto de 2015 Como usar os Telefones de mesa SIP Avaya 9621G/9641G/9641GS IP para Agentes de call center 9

10 Introdução ao Avaya Call Center agent deskphones Estado Tarefa pós-chamada Em chamada Logoff forçado Cancelamento de logoff Descrição Mudar para ACW para executar trabalho pós-atendimento, como preencher um formulário relacionado à chamada. O sistema de distribuição de chamadas automaticamente altera seu estado de agente para ACW caso você esteja no modo Operação Manual. Você também podo entrar neste estado automaticamente quando está em modo Operação Automática, caso seu administrador de sistema tenha configurado ACW automático para um período de tempo predeterminado, após a conclusão da chamada. Este estado é automaticamente atribuído quando você está ativo em uma chamada. Caso esteja ativo em uma chamada ACD, o ícone Em chamada ACD é exibido, do contrário, o ícone Em chamada não- -ACD é exibido. Este estado é atribuído em um horário específico determinado por seu administrador de sistema. O ícone Logoff forçado é exibido na linha superior somente se o administrador atribuiu um horário de logoff para você. Caso não esteja em uma chamada, você é desconectado do ACD independentemente do estado de agente no qual você se encontra. Você pode invocar este estado caso queira continuar trabalhando após seu horário de logoff predeterminado. O ícone de Cancelamento de logoff é exibido na linha superior somente se você invocou o cancelamento do Logoff forçado administrativamente antes do horário agendado. Estados pendentes são atribuídos quando você solicita uma alteração de estado enquanto ativo em uma chamada. Por exemplo, você solicita para alterar para um estado de pausa enquanto está ativo em uma chamada. Quando a chamada é liberada, a alteração de estado pendente imediatamente entra em vigor. Sobre ícones relacionados a Call center O que você vê na tela do Deskphone depende dos recursos que estão provisionados para o seu Deskphone. Ícone Nome do ícone Onde aparece Descrição Tarefa pós- -chamada Linha de status do agente O Deskphone exibe este ícone quando você ativa o ACW. Use este estado quando estiver executando qualquer trabalho relacionado a pós-atendimento, tal como preencher formulários após uma chamada ACD. ACW pendente Exibição da linha superior O Deskphone exibe este ícone quando você ativa ACW quando está ativo em uma chamada. Continuação da Tabela 10 Como usar os Telefones de mesa SIP Avaya 9621G/9641G/9641GS IP para Agentes de call center Agosto de 2015

11 Sobre ícones relacionados a Call center Ícone Nome do ícone Onde aparece Descrição Pausa Linha de status do agente O Deskphone exibe este ícone quando você ativa a Pausa. Entre neste estado quando você está executando atividades não-acd tais como fazendo um intervalo ou fazendo uma chamada de saída. Você pode precisar inserir um Código de Motivo para entrar no estado Pausa, caso esta exigência tenha sido configurada por seu administrador de sistema. Pausa Pendente Exibição da linha superior O Deskphone exibe este ícone quando você ativa Pausa quando está ativo em uma chamada. Disponível Linha de status do agente Você está disponível para qualquer chamada de entrada. O Deskphone exibe este ícone quando você não está em Pausa, ACW ou ativo em uma chamada. Disponível pendente Exibição da linha superior O Deskphone exibe este ícone quando você está alterando seu status para Disponível, saindo Pausa ou ACW, e está ativo em uma chamada. Logoff forçado Exibição da linha superior O Deskphone exibe este ícone quando Logoff forçado está ativo para sua ID de agente. Cancelament o de Logoff forçado Exibição da linha superior O Deskphone exibe este ícone caso você tenha ativado o Cancelamento de Logoff forçado. Logoff pendente Exibição da linha superior O Deskphone exibe este ícone caso você pressione o botão de Logoff enquanto esta ativo em uma chamada, ou quando o horário de Logoff forçado chega e você está ativo em uma chamada ACD. Ícone de alerta Linha de status do agente O Deskphone exibe este ícone quando você recebe uma chamada. Quando você recebe uma chamada ACD ou DAC, o ícone exibe o respectivo texto, ACD ou DAC, horizontalmente ao lado do sino. Em chamada Linha de status do agente O Deskphone exibe este ícone quando você está ativo em uma chamada. Quando você recebe uma chamada ACD ou DAC, o ícone exibe o respectivo texto, ACD ou DAC, horizontalmente. Caso esteja ativo em uma chamada ACD, o ícone Em chamada ACD é exibido, do contrário, o ícone Em chamada não-acd é exibido. Chamada em espera Linha de status do agente O Deskphone exibe este ícone quando você coloca uma chamada de espera. Quando você coloca uma chamada ACD ou DAC em espera, o ícone exibe o respectivo texto, ACD ou DAC, verticalmente. Continuação da Tabela Agosto de 2015 Como usar os Telefones de mesa SIP Avaya 9621G/9641G/9641GS IP para Agentes de call center 11

12 Introdução ao Avaya Call Center agent deskphones Ícone Nome do ícone Onde aparece Descrição Estatísticas da Fila linha Informações do Agente O Deskphone exibe este ícone quando você ativa as Estatísticas da Fila. O ícone de relógio aparece antes do horário da chamada mais antiga e o ícone chamadas aparece antes do número de chamadas na fila. Aviso de Limiar de Tempo na Fila Botão do recurso Estatísticas da Fila O Deskphone exibe este ícone para indicar que o limite de tempo para a chama mais antiga na fila foi alcançado. Aviso de limiar de chamada Botão do recurso Estatísticas da Fila O Deskphone exibe este ícone quando o número de chamadas na fila alcançou o máximo configurado por seu administrador de sistema. Ícone do UUI Linha de status do agente Caso uma chamada de entrada possua informações do UUI, a lâmpada do botão de recurso UUI se torna firme. Quando você toca no recurso ou pressiona o botão associado a este recurso, o Deskphone exibe este ícone antes das informações do UUI. Informações de dígitos coletados Linha de status do agente Caso a chamada de entrada possua informações de dígitos coletados, o Deskphone exibe este ícone antes dos dígitos. Dígitos coletados são os dígitos que o chamador digitou antes de chegar a você. Sobre estados de lâmpada para recursos do Call Center Recursos do Call Center que estão associados a um botão de recurso administrado exibem diferentes estados de lâmpadas, indicando o status do recurso. Estado de Lâmpada Apagada Status do Recurso Desligado Firme Ligado: observando, ouvindo ou treinando. Piscando Alteração de estado pendente: ouvir, ouvir-falar e treinar. Flash Solicitação para inserir Código de Motivo ou Indica que um limiar foi alcançado. Continuação da Tabela 12 Como usar os Telefones de mesa SIP Avaya 9621G/9641G/9641GS IP para Agentes de call center Agosto de 2015

13 A linha de Status do agente exibe combinações para agentes Estado de Lâmpada Status do Recurso Ocorre entre as chamadas. Oscilante Exibido durante múltiplos estados de recurso, incluindo: Em chamada, ou em pausa, ou ACW com chamada DAC em espera. Logoff pendente Contagem de incidência foi inserida enquanto você se está em um estado inválido Código de atividade da chamada inserido enquanto você se está em um estado inválido Ocorreu um erro. A linha de Status do agente exibe combinações para agentes O que você vê na linha de Status do agente depende do que está fazendo no momento (o seu modo de trabalho de agente) e se está inativo ou tem uma chamada ativa, retida ou recebida. No exemplo a seguir, a linha de Status do agente indica que você está em modo de Operação Automática e que há uma chamada DAC recebida. Use esta tabela como um guia para possíveis combinações da linha de status do agente. ACD=Distribuição Automática de Chamadas ACW=Tarefa pós-chamada Auto=Operação Automática Aux=Estado Pausa DAC=Chamada de Agente Direta Man=Operação Manual RC=Código de Motivo # Modo de Trabalho do agente exibe Auto ou Man Status do agente exibe Área de ícone mostra O que isso significa: Você está pronto para receber chamadas DAC ou ACD Auto ou Man Recebidas Você possui uma chamada não-acd ou não-dac recebida. Continuação da Tabela Agosto de 2015 Como usar os Telefones de mesa SIP Avaya 9621G/9641G/9641GS IP para Agentes de call center 13

14 Introdução ao Avaya Call Center agent deskphones Modo de Trabalho do agente exibe Status do agente exibe Área de ícone mostra O que isso significa: Auto ou Man ACD-recebida Você possui uma chamada ACD recebida. Auto ou Man DAC-recebida Você possui uma chamada DAC recebida. Auto ou Man Em-ACD Você está em uma chamada ACD. Auto ou Man Em-ACD Uma chamada DAC está em espera na fila enquanto você está em uma chamada ACD. Auto ou Man Em-DAC Você está em uma chamada DAC. Auto ou Man Em-DAC Uma chamada DAC está em espera na fila enquanto você está em uma chamada DAC. Auto ou Man Retenção Você tem uma chamada não-acd, não-dac em espera. Auto ou Man Retenção Uma chamada DAC está em espera na fila enquanto você tem uma chamada não-acd, não-dac em espera. Auto ou Man Em-ACD-espera Você tem uma chamada ACD em espera. Auto ou Man Em-ACD-espera Uma chamada DAC está em espera na fila enquanto você tem uma chamada ACD em espera. Auto ou Man Em-DAC-espera Você tem uma DAC em espera. Auto ou Man Em-DAC-espera Uma chamada DAC está em espera na fila enquanto você tem uma DAC em espera. Continuação da Tabela 14 Como usar os Telefones de mesa SIP Avaya 9621G/9641G/9641GS IP para Agentes de call center Agosto de 2015

15 A linha de Status do agente exibe combinações para agentes Modo de Trabalho do agente exibe Status do agente exibe Área de ícone mostra O que isso significa: Auto ou Man Aux ou Aux com RC Você está em pausa (Aux) e não está disponível para receber chamadas DAC ou ACD. (RC, caso aplicável) Caso você tenha acabado de fazer logon como um agente, o modo de trabalho está em branco. Auto ou Man Aux ou Aux com RC Uma chamada DAC está em espera na fila enquanto você está em pausa (aux) e indisponível para receber chamadas DAC ou ACD. (RC, caso aplicável) Caso você tenha acabado de fazer logon como um agente, o modo de trabalho está em branco. Auto ou Man ACW Você está executando Tarefa pós-chamada e não está disponível para receber chamadas DAC ou ACD. Auto ou Man ACW Uma chamada DAC está em espera na fila enquanto você está executando Tarefa pós- -chamada e não está disponível para receber chamadas DAC ou ACD. Auto ou Man Em-ACD ou Em-DAC Pausa Pend ou Pausa RC Pend Você está ativo em uma chamada, alternando para estado de pausa e não possui chamadas pendentes ou recebidas. Auto ou Man Em-ACD ou Em-DAC Pausa Pend ou Pausa RC Pend Você está ativo em uma chamada, uma chamada DAC está em espera na fila enquanto você está alternando para estado de pausa. Caso você coloque uma chamada em espera, o ícone da linha de Status do agente exibirá o ícone Em espera. Auto ou Man Em-ACD ou ACW Pend Você está ativo em uma chamada, alternando para estado ACW e não possui chamadas pendentes ou recebidas. Em-DAC Continuação da Tabela Agosto de 2015 Como usar os Telefones de mesa SIP Avaya 9621G/9641G/9641GS IP para Agentes de call center 15

16 Introdução ao Avaya Call Center agent deskphones Modo de Trabalho do agente exibe Status do agente exibe Área de ícone mostra O que isso significa: Auto ou Man Em-ACD ou Em-DAC ACW Pend Você está ativo em uma chamada e uma chamada DAC está em espera na fila enquanto você está alternando para estado de pausa. Caso você coloque uma chamada em espera, o ícone da linha de Status do agente exibirá o ícone Em espera. Sobre chamadas recebidas As informações que são exibidas para uma chamada de entrada dependem do tipo de chamada e do que foi configurado para o seu sistema. Informações do VDN Dependendo de como a programação de vetor está configurada para seu sistema, as chamadas recebidas podem atravessar múltiplos VDNs (Número de Diretório do Vetor) ou ficar dentro do VDN original que as recebeu. Um VDN (Número de Diretório do Vetor) é um número de contato no CM que, em geral, é usado como um ponto de entrada de uma chamada em um Call Center. É, em muitos casos, o mapeamento de um número de telefone que o chamador disca para acessar os serviços fornecidos por um Call Center. Caso a chamada atravesse múltiplos VDNs, um destes é configurado como o VDN ativo para a chamada. O VDN ativo controla quais informações são exibidas no deskphone que recebe a chamada. Seu Deskphone exibe as informações a seguir: caller_id info VDN_name, onde caller_id info é a identificação da parte chamadora, caso disponível, e VDN_Name é o nome administrado do VDN ativo antes da entrega a você. O VDN ativo para uma chamada redirecionada não atendida, em conjunto a um indicador CR (Chamada Redirecionada), é exibido para uma chamada de entrada, como acontece para chamadas que são recebidas de redirecionamento RONA (Roteamento Quando Sem Resposta). ASAI UUI Ao receber uma chamada com UUI (Informação Usuário a Usuário), o botão do recurso UUI Info é aceso na tela do Deskphone. Ao pressionar a tecla UUI Info, o ícone UUI é exibido seguido 16 Como usar os Telefones de mesa SIP Avaya 9621G/9641G/9641GS IP para Agentes de call center Agosto de 2015

17 Sobre o Indicador de Mensagem em Espera pela informações do UUI. O ícone UUI é usado para distinguir informações do UUI de outras informações da chamada, tais como dígitos coletados. Dígitos coletados Caso dígitos coletados estejam associados à chamada de entrada, os dígitos são exibidos na linha de Status do agente, sem que seja necessária qualquer ação de sua parte. O ícone Info é exibido, seguido pelas informações de dígitos coletados. O momento em que estas informações são apagadas da linha de Status do agente depende da configuração de seu sistema. Tipo de alerta de toque de chamada recebida Todas as chamadas ACD ou DAC internas tocam com um tipo de alerta interno. Todas as chamadas ACD ou DAC externas tocam com um tipo de alerta externo. Todas as chamadas ACD ou DAC prioritárias tocam com um tipo de alerta prioritário. Todos os telefones, ao receberem uma chamada de assistência do supervisor, tocam com o alerta prioritário. Sobre o Indicador de Mensagem em Espera Um LED iluminado vermelho no canto superior direito do deskphone e o Botão mensagem na placa frontal do deskphone indicam que você possui mensagens de caixa postal não abertas. Caso o Alerta Visual esteja habilitado, o LED do canto também pisca quando você recebe uma chamada de entrada. Dependendo da configuração do sistema, os indicadores de mensagem em espera indicam mensagens para o ramal do deskphone ou para a LogonID do agente após o agente realizar logon. Quando configurado para a LogonID do Agente, as indicações de mensagem em espera são para o agente quando este estiver logado. Imediatamente após o logon do agente, a tela exibe Indicador de Mensagem em Espera para o Agente com ID ou Indicador de Mensagem em Espera é indicado ao ramal. Seu Deskphone também pode ser configurado para indicar quando outros ramais possuem mensagens de caixa postal não abertas, usando a indicação de lâmpada dos botões de recurso MWI (Indicador de Espera de Mensagem) específicos definidos para cada ramal a ser monitorado. Caso o administrador tenha habilitado esse recurso, a lâmpada de botão estará verde e a tela de toque exibirá um ícone de envelope aberto quando existirem mensagens não abertas para os ramais configurados no deskphone. Quando todas as mensagens forem eliminadas, a tela de toque exibe um ícone de envelope fechado. Agosto de 2015 Como usar os Telefones de mesa SIP Avaya 9621G/9641G/9641GS IP para Agentes de call center 17

18 Capítulo 2: Operações do Agente de Call Center Sobre recursos de Agente de Call Center A maioria dos recursos de Call Center são provisionais e configurados por seu administrador de sistema. Você pode não ver todos os recursos descritos nos próximos dois capítulos. O nome do recurso que é exibido no seu deskphone depende das suas configurações. O modo de meia-largura é compatível com os recursos do Avaya Aura Contact Center Elite. Você pode acessar os recursos de Agente de call center a partir de: Painel de Acesso Rápido Lista Recursos Para fins deste guia de usuário, as instruções são baseadas na lista Recursos. Para acessar os recursos a partir do Painel de Acesso Rápido, apenas toque no recurso. Sobre Códigos de Motivo Alguns recursos de Call Center, tais como Logoff de Agente e estado de Pausa (Aux), podem exigir que você insira um Código de Motivo. Códigos de Motivo são configurados como Obrigatórios ou Solicitados, ou Nenhum. Obrigatório significa que um Código de Motivo deve ser inserido e solicitado significa que você pode ignorar a inserção de um Código de Motivo. Caso seu administrador de sistema não tenha configurado Códigos de Motivo, pode não ser solicitado a você que insira um Código de Motivo. Entre em contato com seu administrador de sistema ou supervisor para maiores informações sobre os Códigos de Motivo que seu sistema utiliza. 18 Como usar os Telefones de mesa SIP Avaya 9621G/9641G/9641GS IP para Agentes de call center Agosto de 2015

19 Realizando logon como um agente Realizando logon como um agente Pré-requisitos Para fazer logon como um agente, seu ramal deve estar registrado na rede Avaya Aura e você deve possuir sua ID de agente e, caso solicitado por seu administrador de sistema, sua senha. 1. Toque em Recursos para acessar a lista de Recursos. 2. A partir da lista de Recursos, toque em Logon de Agente usando as setas de navegação para cima e para baixo. 3. Entre a sua ID de agente. 4. Toque em Insira. 5. Caso uma senha de agente tenha sido configurada, insira sua senha. Caso contrário, prossiga ao próximo passo. 6. Toque em Insira. Resultado O deskphone exibirá as informações a seguir: Se o Indicador de mensagem em espera estiver configurado para sua ID de agente ou para o ramal. A quais especialidades de agente você está atribuído e em quais está conectado A quais especialidades de agente você está atribuído mas não conectado, talvez porque a especialidade atribuída tenha atingido um limite de sistema pré-determinado Você pode visualizar informações de Especialidades a qualquer momento, tocando na tecla Especialidades na tela Recursos. Ao fazer logon, seu estado de agente é Pausa e você não possui um modo de trabalho atribuído. Você deve selecionar um modo de trabalho para se tornar disponível. Após realizar logon com sucesso, o recurso Logon de Agente alterna para o recurso Logoff de Agente. Agosto de 2015 Como usar os Telefones de mesa SIP Avaya 9621G/9641G/9641GS IP para Agentes de call center 19

20 Operações do Agente de Call Center Caso você insira uma senha incorreta, você ouvirá um som de erro e a seguinte mensagem de erro será exibida na tela: Senha incorreta Realizando logoff como agente Pré-requisitos Seu administrador de sistema pode configurar Códigos de Motivo como Obrigatórios, o que significa que um Código de Motivo deve ser inserido quando do Logoff de um Agente. Entre em contato com seu administrador de sistema ou supervisor para maiores informações sobre os Códigos de Motivo que seu sistema utiliza. 1. Toque em Recursos para acessar a lista de Recursos. 2. A partir da lista de Recursos, toque em Logoff de Agente usando as setas de navegação para cima ou para baixo. 3. Caso esteja configurado por seu administrador de sistema, insira o Código de Motivo para logoff. 4. Toque em Insira. Resultado Após um logoff bem sucedido, o recurso Logoff de Agente alterna para o recurso Logon de Agente. Ativando Tarefa pós-chamada (ACW) Sobre esta tarefa Você pode ativar o Tarefa pós-chamada a qualquer momento enquanto estiver logado como um agente. Caso o Tarefa pós-chamada seja ativado enquanto em uma chamada, o telefone indicará que o Tarefa pós-chamada estará pendente até que sua chamada ativa seja liberada. 1. Toque em Recursos para acessar a lista de Recursos. 2. A partir da lista de Recursos, toque em Tarefa pós-chamada usando as setas de navegação para cima ou para baixo. 3. Toque em Selecionar. Resultado O ícone Tarefa pós-chamada ( ) é exibido na Linha de Status do agente. 20 Como usar os Telefones de mesa SIP Avaya 9621G/9641G/9641GS IP para Agentes de call center Agosto de 2015

21 Ativando Pausa (Aux) Ativando Pausa (Aux) Sobre esta tarefa Você pode ativar o estado Pausa para notificar o sistema que você não está disponível para qualquer chamada no momento. Caso esteja configurado por seu administrador de sistema, você pode precisar especificar um motivo inserindo um Código de Motivo. Seu Deskphone suporta o recurso Pausa Interrompível. Caso esteja configurado para seu sistema, este recurso pode exibir mensagens tais como Você está sendo solicitado e o sistema pode alterar seu status para Operação Manual ou Automática. Para mais informações, consulte Sobre os códigos de motivo na página Toque em Recursos para acessar a lista de Recursos. 2. A partir da lista de Recursos, toque em Pausa usando as setas de navegação para cima ou para baixo. 3. Caso Códigos de Motivo opcionais ou obrigatórios tenham sido configurados pode seu administrador de sistema, insira o Código de Motivo. 4. Toque em Selecionar. Resultado O ícone Pausa ( ) é exibido na linha de Status do agente, seguido pelo Código de motivo (caso inserido), ou o ícone Pausa Pendente ( do Código de Motivo (caso inserido). ) é exibido no visor de linha superior, seguido Você visualiza o ícone de Pausa Pendente caso você ative a Pausa enquanto estiver ativo em uma chamada. Uma vez que a chamada tenha sido liberada, você entra no estado Pausa. Ativando Operação Automática Sobre esta tarefa O modo de trabalho operação automática permite que você retorne à fila disponível de DAC (Distribuição Automática de Chamadas) assim que você encerra a chamada atual. Na maioria das configurações, somente o recurso Operação Automática ou Operação Manual está disponível, não ambos. Agosto de 2015 Como usar os Telefones de mesa SIP Avaya 9621G/9641G/9641GS IP para Agentes de call center 21

22 Operações do Agente de Call Center 1. Toque em Recursos para acessar a lista de Recursos. 2. A partir da lista de Recursos, toque em Operação Automática usando as setas de navegação para cima ou para baixo. Resultado Os ícones Automático e Disponível ( disponível para receber chamadas. ) são exibidos na linha de Status do Agente e você está Ativando Operação Manual (MI) Sobre esta tarefa O modo de trabalho por operação manual exige que você pressione o botão de operação manual após cada chamada, para que você se torne disponível para atender a fila de chamadas DAC. Na maioria das configurações, somente o recurso Operação Automática ou Operação Manual está disponível, não ambos. Quando estiver em modo de operação manual, o sistema muda seu status automaticamente para ACW (Tarefa pós-chamada) assim que você encerra a chamada atual. Para retornar à fila disponível do DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), você deve ativar o modo de operação manual novamente. Dependendo de seu provisionamento, talvez seja solicitado a você que insira uma contagem de Incidências ou Código de atividade da chamada, antes que seja concedido o acesso ao modo de operação manual. Entre em contato com seu supervisor para informações adicionais. 1. Toque em Recursos para acessar a lista de Recursos. 2. A partir da lista de Recursos, toque em Operação Manual usando as setas de navegação para cima ou para baixo. Resultado Os ícones Manual e Disponível ( ) são exibidos na linha de Status do agente. 22 Como usar os Telefones de mesa SIP Avaya 9621G/9641G/9641GS IP para Agentes de call center Agosto de 2015

23 Ativando Cancelamento de logoff Ativando Cancelamento de logoff Sobre esta tarefa Caso esteja configurado pelo seu administrador de sistema, o sistema automaticamente realiza seu logoff em um horário predefinido. Caso você precise continuar trabalhando após seu horário alocado, use o recurso Cancelamento de logoff para desativar o logoff automático. Você deve ativar o recurso Cancelamento de logoff do seu horário especificado de logoff. Caso você esteja ativo em uma chamada e tenha chegado ao horário de logoff predefinido configurado pelo seu administrador, você ouvirá um som de alerta que indicará que o logoff está pendente. Você pode solicitar o cancelamento do logoff enquanto estiver na chamada; o alerta cessa e você continuará logado após a chamada ser liberada. 1. Toque em Recursos para acessar a lista de Recursos. 2. A partir da lista de Recursos, toque em Cancelamento de logoff usando as setas de navegação para cima ou para baixo. Resultado O ícone de Cancelamento de logoff ( ) é exibido no visor de linha superior caso tenha sido ativado antes do horário de logoff predefinido ter sido alcançado. Agosto de 2015 Como usar os Telefones de mesa SIP Avaya 9621G/9641G/9641GS IP para Agentes de call center 23

24 Capítulo 3: Operações do Call Center Deskphone Como atender e fazer chamadas Sobre esta tarefa Quando estiver logado, disponível e receber uma chamada ACD de entrada, o telefone exibe uma sequência de até 16 dígitos na linha de Informações do Agente, caso os dígitos coletados estejam associados à chamada. 1. Ao receber uma chamada de entrada, você pode: Toque em Atender para atender a chamada. Toque em Ignorar para silenciar o alerta sem atender a chamada. 2. Toque em Liberar para encerrar a chamada atual. Resultado Caso a chamada de entrada possua informações de dígitos coletados, elas são automaticamente exibidas na linha de Informações do Agente. O ícone Informações ( exibido antes dos dígitos. Caso a chamada de entrada possua informações do UUI associadas a ela, o botão UUI Info se acende. Ao apertar o botão UUI Info, o Deskphone exibe as informações do UUI na linha de Informações do Agente, com o ícone do UUI ( ) sendo exibido antes das informações da chamada. As informações do UUI substituem as informações de dígitos coletados por um breve período de tempo, antes de voltar a exibir as informações de dígitos coletados. Ao receber uma chamada de entrada, o Deskphone usa o recurso de nome do VDN (Número de Diretório do Vetor) e exibe certas informações sobre o chamador na tela de exibição do Deskphone. Para usar um headset para responder as chamadas, conecte-o ao fone e pressione o botão Headset. O handset está desativado e o botão Headset está aceso. Se pressionar a tecla Liberar para finalizar uma chamada, a luz no botão do headset deve apagar. É possível usar o headset para atender a chamada seguinte. ) é 24 Como usar os Telefones de mesa SIP Avaya 9621G/9641G/9641GS IP para Agentes de call center Agosto de 2015

25 Como alternar para outro deskphone durante uma chamada ativa Como alternar para outro deskphone durante uma chamada ativa Sobre esta tarefa Siga estes passos para alternar para outro deskphone registrado durante uma chamada ativa quando você houver registrado mais de um deskphone no seu ramal. Pré-requisitos O recurso só estará disponível se o administrador habilitar a opção para seu ramal. 1. Atenda à chamada recebida do seu deskphone. 2. Para alternar para outro deskphone, toque em Ponte no outro deskphone. Habilitar sinalização bidirecional do headset sem fio Pré-requisitos Verifique se o headset suporta a sinalização EHS. 1. Pressione Início. 2. Toque em Config. > Opções e configurações > Configurações de chamadas > Sinalização do headset. 3. Toque para selecionar alguma das seguintes opções: Desabilitado: desabilita a sinalização do deskphone para o headset. No gancho e Alerta: ativa a ligação sem fio para o headset se você pressionar Headset. Quando o deskphone receber uma chamada, você escuta o tom de alerta no headset. Somente no gancho: ativa a ligação sem fio para o headset se você pressionar Headset. Quando o deskphone receber uma chamada, você não escuta o tom de alerta no headset. Como habilitar ETC quando DND estiver ativo Sobre esta tarefa Realize o procedimento a seguir para ativar o recurso Enviar todas as chamadas (ETC) para redirecionar chamadas para o número de redirecionamento quando tiver definido manualmente o status de presença para Não perturbe (DND). Esse recurso está disponível apenas se o administrador o tiver configurado para você. Agosto de 2015 Como usar os Telefones de mesa SIP Avaya 9621G/9641G/9641GS IP para Agentes de call center 25