Guia de usuário do Centro de Chamadas do Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G

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1 Guia de usuário do Centro de Chamadas do Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G Versão Edição 2

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As informações sobre o código fonte do Linux OS distribuído (para os produtos que têm distribuído o código fonte do Linux OS) e que identificam os titulares dos direitos autorais dos componentes e termos de terceiros aplicáveis aos mesmos estão disponíveis no Site de suporte da Avaya: support.avaya.com/copyright. Prevenção contra fraudes tarifárias Fraude tarifária é o uso não autorizado do sistema de telecomunicações por um usuário não autorizado (por exemplo, uma pessoa que não seja funcionário, agente, prestador de serviços ou que 2 Guia de usuário do Centro de Chamadas do Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G Comentários? infodev@avaya.com

3 não trabalhe em nome da sua empresa). Esteja ciente de que há risco de fraude tarifária associado a seu sistema e que essas fraudes podem resultar em despesas adicionais significativas pelos serviços de telecomunicações. Intervenção contra fraudes de tarifação da Avaya Caso suspeite de estar sendo vítima de fraudes tarifárias e precise de assistência ou suporte técnico, ligue para a linha direta de intervenção contra fraudes de tarifação do centro de assistência técnica da Avaya através do telefone nos Estados Unidos e Canadá. Para obter números adicionais de suporte por telefone, consulte o site de suporte da Avaya: As suspeitas de vulnerabilidades de segurança dos produtos Avaya devem ser relatadas à Avaya pelo securityalerts@avaya.com. Aviso O receptor do monofone contém dispositivos magnéticos que podem atrair pequenos objetos metálicos. Cuidado deve ser tomado para evitar ferimentos pessoais. Aviso sobre Energia através da Ethernet (PoE) Este equipamento precisa ficar conectado a redes PoE sem roteamento à usina externa. Marcas comerciais Todas as marcas registradas da Avaya pertencem aos seus respectivos proprietários, e Linux é uma marca registrada de Linus Torvalds. Download da documentação Para obter as versões mais recentes da Documentação, consulte o site de suporte da Avaya: Contato com o suporte da Avaya A Avaya fornece um número de telefone a ser usado para comunicar problemas ou fazer perguntas sobre seu Produto. Nos Estados Unidos, o número de telefone do suporte é Para obter números adicionais de suporte por telefone, consulte o site da Avaya: Declaração da Federal Communications Commission (FCC) sobre interferência Esse equipamento foi testado e considerado em conformidade com os limites dos dispositivos digitais Classe B, conforme a Seção 15 das Normas da FCC. Esses limites foram estabelecidos para fornecer uma proteção razoável contra interferências prejudiciais em uma instalação residencial. Este equipamento gera, usa e pode irradiar energia de radiofrequência e, se não for instalado e usado de acordo com o manual de instruções, poderá causar interferências prejudiciais às comunicações de rádio. Contudo, não existe garantia de que a interferência não ocorrerá em uma instalação particular. Se este equipamento causar interferência prejudicial à recepção de rádio ou televisão, que pode ser verificada ligando e desligando o equipamento, o usuário é instruído a corrigir a interferência por meio de um ou mais dos seguintes procedimentos: Mude a direção ou localização da antena receptora. Aumente a distância entre o equipamento e o receptor. Conecte o equipamento em uma tomada de um circuito diferente do que o receptor está conectado. Consulte o revendedor ou um técnico especialista em rádio/tv para obter ajuda. Este dispositivo está em conformidade com a Parte 15 das normas da FCC. A operação está sujeita às seguintes duas condições:(1) este dispositivo não pode causar interferência prejudicial e (2) este dispositivo deve aceitar qualquer interferência recebida, inclusive interferência que possa causar operação indesejada. Cuidado da FCC: Quaisquer alterações ou modificações não aprovadas expressamente pela parte responsável pela conformidade podem invalidar a autoridade do usuário de operar este equipamento. Declaração de exposição à radiação da FCC/Industry Canada Este dispositivo atende aos limites de exposição à radiação de RF da FCC e da Industry Canada para a população em geral (ambiente não controlado) e não deve estar no mesmo local ou ser operado em conjunto com qualquer outra antena ou transmissor. 3

4 4 Guia de usuário do Centro de Chamadas do Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G Comentários? infodev@avaya.com

5 Conteúdo Capítulo 1: Introdução ao Avaya Call Center agent deskphones... 7 Botões e recursos do 9621G e 9641G... 7 Rolagem e navegação usando modelos de deskphone com base em toque Botões e recursos do 9608 e 9611G Rolagem e navegação usando modelos de deskphone com base em botão Ícones de funcionamento do call center Alerta de status Como usar o teclado na tela Como configurar a largura da tela do telefone Como configurar o painel Acesso rápido Suporte ajustável de telefone Capítulo 2: Sobre como fazer o logon e o logoff e a conexão e a desconexão como um agente Efetuar logon no ramal do telefone Efetuar logoff do ramal do telefone Como conectar como agente Como desconectar como agente Capítulo 3: Sobre a tela Home e as opções de menu Avaya Tela Home e menu Avaya A tela Home em telefones com base em toque Menu Avaya em telefones com base em botão Como acessar o menu Recursos Capítulo 4: Como configurar e usar as saudações de agente gravadas Sobre Saudações de agente Sobre os tipos de saudação do call center Como adicionar uma saudação de agente usando um deskphone com base em toque Como alterar o tipo de saudação usando o deskphone com base em toque Como adicionar uma saudação de agente usando um deskphone com base em botão Como alterar as saudações existentes Capítulo 5: Sobre a funcionalidade do deskphone do call center Como usar deskphones de agente no call center Sobre informações da linha de status e ícones Sobre a linha Informações do agente Sobre modos de funcionamento e estados de agente Como alterar o modo de funcionamento ou o status de agente Capítulo 6: Atender chamadas Como atender chamadas se estiver conectado como agente Capítulo 7: Sobre Recursos Como acessar o menu Recursos Como acessar recursos usando um módulo de botão Índice

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7 Capítulo 1: Introdução ao Avaya Call Center agent deskphones Os 9608, 9611G, 9621G e 9641G são deskphones multilinha que podem ser usados em um ambiente comercial padrão ou com o Avaya Call Center 3.0 ou versões posteriores. O 9621G e o 9641G são deskphones com base em toque com um visor colorido. O 9611G e o 9608 são telefones com base em botão. O 9611G tem um visor colorido, enquanto que o 9608 tem um visor monocromático. Você pode conectar um adaptador de fones de ouvido duplos aos modelos 9641, 9608 e 9611G para que duas pessoas possam escutar as chamadas. Você pode conectar até três módulos de botão para esses modelos, para estender as apresentações de chamada, recursos ou ambos. Além disso, o 9641G tem um painel frontal opcional designado especificamente para o uso deste modelo em um call center. Com esses deskphones você pode obter recursos convenientes, incluindo uma Tela de telefone para visualizar e gerenciar chamadas e ícones indicando o status do agente, os estados da chamada, o status do recurso, as chamadas enfileiradas e as chamadas perdidas. Os botões de recursos atribuídos permitem alterar o modo de funcionamento ou o status do agente com um toque. Talvez nem todas as funções e recursos descritos neste guia do usuário estejam disponíveis em seu deskphone ou sejam aplicáveis à maneira que seu call center opera. Para saber se uma função ou recurso está disponível, entre em contato com o supervisor ou com o administrador do sistema. Importante: Os guias de usuário específicos tratam da operação padrão do deskphone e de recursos como efetuar chamadas, revisar o histórico de chamadas, chamadas em conferência e modificar as opções do deskphone e configurações para suas preferências pessoais. Dependendo do modelo de deskphone que estiver usando, você pode consultar o Avaya one-x Deskphone H e 9611G User Guide (Número do documento ) ou o Avaya one-x Deskphone H G e 9641G User Guide (Número do documento ), disponíveis no Site de suporte Avaya avaya.support.com. Botões e recursos do 9621G e 9641G 7

8 Introdução ao Avaya Call Center agent deskphones Nota: O modelo 9641G inclui um painel frontal do call center e um adaptador de fone de ouvido duplo substituindo o aparelho telefônico como a única opção de voz. Callout No. 8 Nome Descrição 1 Porta USB Se administrado, é possível inserir um dispositivo USB ou pen drive para transferir contatos entre o telefone e uma fonte de dados externa. É possível também recarregar alguns dispositivos alimentados por bateria usando um cabo USB para conectar o dispositivo à porta USB do deskphone. Observação: o 9621G não tem uma porta USB. 2 Indicador de mensagem em espera Uma luz vermelha acesa no canto superior direito do telefone indica que há mensagens em espera. Essa lâmpada pisca quando você recebe uma chamada. Se Alerta visual estiver ativado, essa lâmpada piscará quando você receber uma chamada. Além do Indicador de Comentários? infodev@avaya.com

9 Botões e recursos do 9621G e 9641G Callout No. Nome Descrição mensagem em espera, o botão Mensagem também acenderá quando houver mensagens em espera. 3 Visor do telefone: Linha superior 4 Visor do telefone: Linha Status do agente 5 Visor do telefone: Linha Informações do agente 6 Linhas Apresentação de chamada/recurso Quando o telefone está ocioso, a linha superior mostra o ícone de chamada perdida com o número de chamadas perdidas, o ramal principal e a hora e a data. As mensagens do sistema também são exibidas na linha superior. Quando estiver conectado como um agente, a linha de Status mostra o estado atual de funcionamento. Para obter mais informações, consulte Sobre informações da linha de status e ícones na página 39. Toque Recursos no lado direito da linha Status para mover-se da tela Telefone até a lista Recursos. Toque Chamadas no lado direito da linha Status para mover-se da lista Recursos até a tela Telefone. A linha Informações do agente abaixo da linha Status mostra informações sobre um estado da chamada; consulte Sobre a linha Informações do agente na página 40 para obter informações. Quando a tela Telefone está ativa, as linhas abaixo da linha Status mostram apresentações de chamada. Por exemplo, informação sobre uma chamada ativa, uma linha ociosa ou qual linha tem uma chamada em espera ou de conferência. Toque uma apresentação de chamada/linha para fazer ou atender uma chamada. Quando a lista Recursos está ativa, as linhas mostram os recursos do call center que você usa para realizar seu trabalho, como Stats da VU, Trabalho pós-atendimento e outros recursos. Nota: Por padrão, os rótulos dos recursos e as apresentações de chamada/ponte aparecem em telas separadas. No entanto, você pode solicitar que o administrador configure uma tela consolidada para rótulos de recursos e apresentações de chamada/ponte. Toque um botão de recurso etiquetado para ativar ou desativar esse recurso. O botão de facilidade proporciona acesso às facilidades do sistema de central de atendimento da Avaya administradas para o seu ramal. O LED verde ao lado de cada botão de recurso indica se ele está ativado ou desativado no momento. Se a lâmpada verde está acesa, a facilidade está ativada. Os botões de facilidade oferecem as mesmas facilidades disponíveis no menu de facilidades. Se você tiver um painel Toque rápido ativado na parte inferior do visor (consulte o Painel Como configurar o toque rápido na página 20), apenas duas ou três linhas de 9

10 Introdução ao Avaya Call Center agent deskphones Callout No. Nome 7 Teclas programáveis Descrição apresentação de chamada são mostradas no visor, dependendo de quantas linhas você indicar para o painel Toque rápido. A linha inferior do visor mostra as teclas programáveis aplicáveis às informações exibidas na tela. Os rótulos das teclas programáveis aparecem diretamente nelas, que você toca para executar a ação indicada. As etiquetas e ações variam de acordo com o contexto atual. 8 Painel Toque rápido Se administrado, o painel Toque rápido oferece botões adicionais para recursos e modos de funcionamento. Observe que, quando exibido, o painel Toque rápido pode substituir algumas das linhas de apresentação de chamada. Para obter mais informações, consulte Configuração do painel Acesso rápido na página Contatos Pressione o botão Contatos para visualizar as entradas na lista de contatos. 10 Home Pressione o botão Home para acessar a tela Home. A tela Home oferece opções para personalizar configurações de telefone, configurar o registro de chamadas, selecionar o idioma de exibição, visualizar informações da rede e efetuar logoff do ramal do telefone. 11 Histórico Pressione o botão Histórico para visualizar uma lista das chamadas feitas, recebidas e perdidas. O ícone no botão Histórico fica aceso quando houver chamadas perdidas. Chamadas DAC (diretas para agente) serão mostradas no registro mas as chamadas da central de atendimento, não. 12 Botão Telefone Pressione o botão Telefone para retornar à tela Telefone da lista Recursos ou outro aplicativo. 13 Mensagem Pressione o botão Mensagem para conectar-se diretamente ao sistema de correio de voz. 14 Volume Pressione + ou - no botão Volume quando o fone de ouvido está ativo, para ajustar o volume. Para ajustar o volume da campainha, pressione + ou - no botão de volume quando o fone de ouvido está inativo. 15 Cortar áudio Pressione Mudo para desativar o áudio de uma chamada em andamento. Para ativar o áudio da chamada, pressione Mudo novamente. 16 Adaptador de fone de ouvido duplo Quando conectado, duas pessoas com fones de ouvido podem ouvir a mesma chamada com esse dispositivo auxiliar. 10 Guia de usuário do Centro de Chamadas do Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G Comentários? infodev@avaya.com

11 Rolagem e navegação usando modelos de deskphone com base em toque Callout No. Nome Descrição 17 Versão Pressione o botão Liberar para encerrar uma chamada. Nota: esse botão aparece apenas se um painel frontal Centro de Contato (CC) estiver conectado ao modelo 9641G. Nota: O botão Liberar aparece em vez de FORWARD e HEADSET no deskphone quando ele está conectado ao painel frontal CC. O painel frontal só pode ser conectado ao telefone 9641G. Rolagem e navegação usando modelos de deskphone com base em toque Se você tiver um modelo de deskphone 9621G ou 9641G, use os botões de seta para cima e para baixo na tela no canto direito superior da tela para rolar para cima ou para baixo em uma lista. Para alternar entre apresentações de chamadas e recursos, toque Recursos ou Chamadas na parte superior à direita do visor, dependendo da tela exibida no momento. Em telefones de toque, um item de lista tem um botão Detalhes com uma seta azul virada para a direita. Toque no botão para ver mais informações sobre o item. Você pode agir sobre os objetos como uma linha ou tecla programável, tocando no objeto ou nos rótulos da tecla programável na tela. Os rótulos das teclas programáveis mudam de acordo com o contexto. Botões e recursos do 9608 e 9611G 11

12 Introdução ao Avaya Call Center agent deskphones Nome 12 Descrição 1 Porta USB Disponível apenas nos deskphones 9611G. Se administrado, é possível inserir um dispositivo USB como cartão de memória ou pen drive para transferir contatos entre o telefone e uma fonte de dados externa. É possível também recarregar alguns dispositivos alimentados por bateria usando um cabo USB para conectar o dispositivo à porta USB do deskphone. Observação: o deskphone 9608 não tem uma porta USB. 2 Indicador de mensagem em espera Uma luz vermelha acesa no canto superior direito do telefone indica que há mensagens em espera. Essa lâmpada pisca quando você recebe uma chamada. Comentários? infodev@avaya.com

13 Botões e recursos do 9608 e 9611G Nome 3 Visor do telefone: Linha superior 4 Visor do telefone: Linha Status do agente 5 Visor do telefone: Linha Informações do agente 6 Visor do telefone: Apresentações de chamadas/linhas de recursos 6 Botões de apresentação de chamada/linha ou botões de recursos Descrição Quando o telefone está ocioso, a linha superior mostra o ícone de chamada perdida com o número de chamadas perdidas, o ramal principal e a hora e a data. As mensagens do sistema também são exibidas na linha superior. Nota: Depois do logon de agente bem-sucedido, o ramal principal na linha superior é substituído pelo ID do agente. Quando você está conectado como agente, a linha Status (abaixo da linha principal) mostra seu status de funcionamento atual; consulte Sobre informações da linha de status e ícones na página 39 para obter informações. A linha Informações do agente exibe todas as informações relacionadas ao agente, como informações do responsável pela chamada, informações usuário-usuário e informações de status do agente, dependendo da configuração de Stat da VU. Para obter mais informações, consulte Sobre a linha de informações do agente na página 40. Quando a tela Telefone está ativa, as linhas Apresentação de chamada mostram informações da chamada por exemplo, informações sobre uma chamada ativa, uma linha ociosa ou qual linha possui uma chamada em espera ou uma chamada de conferência. Quando a lista Recursos está ativa, a área de exibição mostra os recursos do call center que você usa para realizar seu trabalho, como Stats da VU, Trabalho pós-atendimento e outros recursos. Nota: Você pode alterar a largura da tela do modo de Largura total, em que cada apresentação de chamada ou recurso ocupa toda a largura da tela, para o modo de Meia largura, onde eles ocupam só metade da largura de uma linha, dividindo a tela pela metade. Para obter mais informações sobre a alteração da largura da tela, consulte Configurando a largura da tela do telefone na página 19. Os lados direito e esquerdo da tela exibem até oito botões que você pode programar como apresentação de chamada, botões de linha ou recursos. Pressione um botão de apresentação de chamada ou linha para fazer ou atender uma chamada ou retomar uma chamada em espera. Pressione um botão de recurso etiquetado para ativar ou desativar esse recurso. O botão de facilidade proporciona acesso às facilidades do sistema de central de atendimento da Avaya administradas para o seu ramal. O LED verde ao lado de cada botão de recurso indica se ele 13

14 Introdução ao Avaya Call Center agent deskphones Nome 7 Visor do telefone: Rótulos de teclas programáveis 8 Teclas programáveis Descrição está ativado ou desativado no momento. Se a lâmpada verde está acesa, a facilidade está ativada. Os botões de recursos oferecem os mesmos recursos disponíveis no menu Recursos. Para obter mais informações sobre o menu de recursos, consulte Menu Recursos na página 30. A linha inferior do visor mostra os rótulos de teclas programáveis aplicáveis às informações exibidas na tela. Pressione as teclas programáveis para selecionar as ações indicadas pelos rótulos de tecla programável acima delas. As etiquetas e ações variam de acordo com o contexto atual. 9 Mensagem Pressione o botão Mensagem para conectar-se diretamente ao sistema de correio de voz. 10 Setas de navegação Uma barra de rolagem aparece à direita da área de exibição quando há mais informações do que o que pode ser exibido. Pressione as setas de navegação para cima ou para baixo para rolar pelas listas nessa direção. Pressione as setas de navegação para a direita ou para a esquerda para navegar entre diferentes visualizações de um aplicativo, para mover-se entre a tela Chamadas e o menu Recursos, para mover o cursor durante a inserção de texto ou para mover-se entre as opções. 10 OK Pressione o botão OK para obter um atalho para uma ação. Por exemplo, quando uma entrada do registro de chamadas é selecionada, pressionar OK disca o número. 11 Chamadas/ Recursos Pressione Chamadas para mover-se da lista Recursos até a tela Telefone. Pressione Recursos para mover-se da tela Telefone até a lista Recursos. Pressionar o botão Telefone no telefone também exibe a tela Telefone. 12 Contatos Pressione o botão Contatos para visualizar as entradas na lista de contatos. 13 Histórico Pressione o botão Histórico para visualizar uma lista das chamadas feitas, recebidas e perdidas. O ícone no botão Histórico fica aceso quando houver chamadas perdidas. Chamadas DAC (diretas para agente) serão mostradas no registro mas as chamadas da central de atendimento, não. 14 Home Pressione o botão Home para acessar o menu Avaya. A tela Menu Avaya oferece opções que permitem personalizar configurações de telefone, configurar o registro do histórico de chamadas, selecionar o idioma de 14 Guia de usuário do Centro de Chamadas do Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G Comentários? infodev@avaya.com

15 Rolagem e navegação usando modelos de deskphone com base em botão Nome Descrição exibição, visualizar informações da rede e efetuar logoff do ramal do telefone. 15 Volume Pressione + ou - no botão Volume quando o fone de ouvido está ativo, para ajustar o volume. Para ajustar o volume da campainha, pressione + ou - no botão de volume quando o fone de ouvido está inativo. 16 Cortar áudio Pressione Mudo para desativar o áudio de uma chamada em andamento. Para ativar o áudio da chamada, pressione Mudo novamente. 17 Adaptador de fone de ouvido duplo Conecte um dispositivo auxiliar, com o qual mais de uma pessoa pode ouvir uma chamada. Esse recurso está disponível no deskphone On/Off viva-voz Fica aceso quando o viva-voz está ativo. 19 On/Off Fone de ouvido Fica aceso quando o fone de ouvido está ativo. Rolagem e navegação usando modelos de deskphone com base em botão Em um deskphone modelo 9608 e 9611G, um ícone de navegação no telefone indica que você pode rolar para mais opções ou informações. Ao navegar pelas opções e recursos no visor do telefone, use as setas de navegação para rolar e os botões de linha ou o botão OK para selecionar linhas ou opções. As setas de navegação estão localizadas no próprio telefone perto do botão OK. Quando rolar até uma linha no visor, essa linha será selecionada, conforme indicado pelo destaque. Os rótulos das teclas programáveis mudam de acordo com as opções disponíveis para a linha selecionada. O botão OK é um atalho para a ação padrão. Também é possível selecionar uma linha ou recurso sem rolar, pressionando o botão da linha correspondente. Ícones de funcionamento do call center Os ícones na tabela a seguir indicam o estado de uma chamada, as opções de navegação ou o status de um recurso ou atividade do call center. Dependendo da ação que descrevem, esses ícones podem aparecer na linha de status do agente, na linha Informações, na linha de apresentação de chamada ou na área de aplicativo geral da tela. Se você tiver um deskphone monocromático 9608, os ícones são exibidos em preto e branco. Se você tiver um deskphone 15

16 Introdução ao Avaya Call Center agent deskphones com exibição colorida como 9611G, 9621G ou 9641G, os ícones são exibidos coloridos, em tons de cinza ou ambos. Nota: Para obter informações sobre os ícones de status de funcionamento do agente, consulte Sobre informações da linha de status e ícones. na página 39 Ícone Descrição Chamadas perdidas. Uma chamada não atendida ou redirecionada para o correio de voz. O número total de chamadas perdidas é exibido ao lado deste ícone. Esta linha de apresentação de chamada está ociosa e não está sendo usada no momento. Uma chamada recebida está alertando nesta linha de apresentação de chamada. Uma chamada está ativa nesta linha. Uma chamada está Em espera nesta linha. As suas chamadas estão sendo redirecionadas. Uma Conferência está ativa nesta linha. Uma Conferência está em espera nesta linha. Uma Chamada em ponte está em andamento nesta linha. Na tela Telefone, use o ícone de seta para a direita para acessar a tela Recursos. Na tela Recursos, use o ícone de seta para a direita para acessar suas chamadas na tela Telefone. Role para cima ou para baixo quando houver mais informações que possam ser exibidas na área do aplicativo. (9608) (9611G) Indica que uma Substituição de logoff forçado está em vigor. Dependendo de como o sistema do call center é administrado, um logoff forçado gerado pelo sistema pode ocorrer. Por exemplo, com base no horário. Esse ícone indica que uma anulação está ativa. (9621G, 9641G)) (9608) Notifica-o de que sua Saudação de agente foi gravada e está disponível. (9611G, 9621G, 9641G) 16 Guia de usuário do Centro de Chamadas do Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G Comentários? infodev@avaya.com

17 Alerta de status Ícone (9608) Descrição Notifica-o de que sua Saudação de agente está sendo reproduzida. (9611G, 9621G, 9641G) (9608, 9611G) Indica que o recurso Chamadas enfileiradas está ativo e que você tem chamadas na fila. (9621G, 9641G) (9608) Indica que o recurso Stats da VU está ativo. (9611G) (9621G, 9641G) (9608, 9611G) (9621G, 9641G) Use as setas de recursos para mover-se para a esquerda ou para a direita entre as configurações de recursos, por exemplo, para selecionar um tipo de Saudação quando estiver estabelecendo uma Saudação de agente. Nota: Algumas telas, por exemplo a tela principal Contatos, não exibem esses ícones para abrir espaço para outros controles e indicadores aplicáveis. Alerta de status Para os modelos de deskphone de agente com base em botão como 9608 e 9611G, cada chamada, cada botão de apresentação de chamada e cada botão de recurso possui dois LEDs, um verde e um vermelho, para indicar o status da apresentação ou do recurso de chamada. Para os deskphones de agente com base em toque como 9621G ou 9641G, a linha inteira é mostrada em uma cor para indicar o status da chamada e para a lista de Recursos. O ícone de um quadrado colorido indica o status da lista de Recursos. O status é identificado pelo estado do LED ou cor: aceso, apagado ou piscando apenas, conforme descrito nas tabelas a seguir. Tabela 1: Cores de LEDs/linhas do botão de apresentação de chamada LED ou cor da linha LED verde aceso Descrição Apresentação da chamada ou Recurso está ativo. Aplicável apenas aos deskphones 9608 e 9611G. 17

18 Introdução ao Avaya Call Center agent deskphones LED ou cor da linha Linha amarela acesa LED verde piscando lentamente Linha verde acesa LED vermelho aceso LED de linha piscando LED da linha oscilando ou piscando de maneira instável Apagado Descrição Apresentação de chamada está ativa. Aplicável apenas aos deskphones 9611G. Apresentação de chamada está tocando. Aplicável apenas aos deskphones 9608 e 9611G. Apresentação de chamada está tocando. Aplicável apenas aos deskphones 9621G e 9641G. Apresentação de chamada está selecionada e será usada quando você tirar o telefone do gancho. Ele ficará vermelho constante durante o uso da apresentação da chamada. Aplicável apenas aos deskphones 9608 e 9611G. Chamada posta em espera usando a tecla programável de espera Chamada posta em espera como parte de conferência ou estado de procedimento de transferência. A apresentação de chamada está disponível. Tabela 2: LEDs de botão de recurso LED/Ícone de quadrado Verde constante Apagado Recurso está ativo. Recurso não está ativo. Descrição Como usar o teclado na tela Se você tiver um deskphone com base em toque como 9621G ou 9641G, aparecerá um teclado na tela quando adicionar ou editar qualquer texto. É possível alternar entre teclados alfabéticos e numéricos, e usá-los para inserir símbolos e letras acentuadas. Use os diagramas a seguir para adicionar ou alterar texto ou números. Tocar e manter o toque nos botões à direita ou esquerda do Retrocesso ou cursor produz uma ação automática de repetição, que é interrompida quando você levanta o dedo ou a caneta. Lembre-se de tocar 18 Guia de usuário do Centro de Chamadas do Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G Comentários? infodev@avaya.com

19 Como configurar a largura da tela do telefone a marca de seleção Concl ao concluir a edição. Use o X Cancelar para descartar todas as edições e retornar à tela anterior, mantendo as informações originais. Figura 1: Teclado para inserção de texto Figura 2: Teclado para inserção numérica Como configurar a largura da tela do telefone Procedimento 1. Pressione Home. 2. Selecione Opções e configurações ou Configurações de telefone. 3. Pressione Selecionar ou OK. 4. Selecione Opções de tela e som. 5. Pressione Selecionar ou OK. 19

20 Introdução ao Avaya Call Center agent deskphones 6. Selecione Largura da tela do telefone. 7. Pressione Alterar ou OK para alterar a largura da tela de Total onde cada apresentação ou recurso ocupa a largura total de uma linha, para Metade quando cada apresentação ou recurso ocupa a metade da largura total de uma linha, dividindo a tela em duas partes, ou de Metade para Total. Se a largura da tela estiver definida como Metade e você definir a opção Texto grande para Ativar (para exibir uma fonte maior), a largura da tela será alterada automaticamente de Metade para Total, para permitir que o texto seja exibido apropriadamente. Neste caso, se preferir dividir a tela, será preciso desativar a opção texto grande. 8. Pressione Salvar. Como configurar o painel Acesso rápido Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa Quando você usa o painel Toque rápido, a tela Chamadas oferece acesso a mais estados de funcionamento e recursos de imediato. Quando um recurso está ligado ou ativo, o botão associado é destacado em verde. Você pode definir o painel Acesso rápido para exibir uma (padrão) ou duas linhas, ou para não exibir nada. Observe que a exibição do painel Toque rápido pode limitar a exibição de apresentações de chamada a duas ou três linhas de cada vez. Nota: O recurso QTP está disponível apenas nos deskphones 9621G e 9641G. Procedimento 1. Pressione Home. 2. Toque Configurações. 3. Toque em Opções e configurações. 4. Toque em Opções de tela e som. 5. No menu, Tela e sons, toque em Mostrar painel Toque rápido para mudar a configuração de 1 linha para 2 linhas, de 2 linhas para Não ou de Não para 1 linha. Nota: Quando você está registrado como um agente, o número padrão de linhas no painel de Toque Rápido é duas linhas. Quando você não está registrado como um agente, o número padrão de linhas é um. 20 Guia de usuário do Centro de Chamadas do Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G Comentários? infodev@avaya.com

21 Suporte ajustável de telefone 6. Toque em Salvar para salvar a configuração ou em Cancelar para voltar ao menu sem salvar. Suporte ajustável de telefone O suporte de deskphone é encaixado no telefone de dois modos diferentes para que seja possível colocá-lo em uma posição relativamente plana ou em uma posição inclinada. Antes de encaixar o suporte, anote o rótulo do número do modelo do seu deskphone, afixado sua parte inferior. Você pode ajustar a tela da exibição dos modelos 9621G e 9641G para diferentes ângulos, para otimizar a exibição. Para movê-la, puxe gentilmente o topo da tela na sua direção. Conforme puxa a tela, você poderá ouvir um clique. Cada um desses quatro cliques indica uma posição de travamento da tela. Empurre gentilmente a tela para ajustá-la na posição anterior. Puxe com cuidado a tela na sua direção e empurre-a para voltá-la para sua posição plana original. 21

22 Introdução ao Avaya Call Center agent deskphones 22 Guia de usuário do Centro de Chamadas do Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G Comentários? infodev@avaya.com

23 Capítulo 2: Sobre como fazer o logon e o logoff e a conexão e a desconexão como um agente Os agentes do call center têm dois tipos de logins: um para o ramal do telefone em si chamado logon. um que identifica você como agente do call center, chamado conexão. Para conectar como agente, você deve primeiro efetuar logon no próprio deskphone, a menos que o deskphone já esteja com logon efetuado. Para efetuar logoff do ramal do telefone, é necessário primeiro efetuar logoff como agente. Se compartilhar um deskphone com outro agente, você pode ser instruído a apenas conectar e desconectar como agente, deixando o deskphone com logon efetuado todas as vezes para preservar as informações do call center. Você pode conectar e desconectar como agente usando uma das maneiras a seguir, dependendo de como o sistema do call center é administrado: Usando um Código de acesso de recurso (FAC) fornecido pelo supervisor. Usando um botão Recurso com rótulo Conectar ou Desconectar. Usando um botão Recurso com rótulo Logon ou Logoff. Usando outro botão Recurso, tecla programável, botão de discagem automática ou botão de discagem abreviada atribuído pelo administrador do sistema para conexão e desconexão de agente. Usando o logon do agente por Interface da telefonia de computador (CTI). Nota: As condições a seguir devem ser cumpridas para que a Detecção do logon do agente identifique corretamente o ID do agente, usando o botão Abrv-dial ou Autodial: O botão Abrv-dial/Autodial deve conter o FAC de logon do agente seguido por um ID de agente completo (a senha não pode ser administrada como parte do botão) O botão Abrv-dial/Autodial pode conter o FAC de logon do agente apenas E o recurso Detecção do logon do agente via VuStat deve ser completamente implementado. O supervisor explicará os procedimentos adequados de conexão e desconexão de agente para seu ambiente de call center, que podem não ser iguais aos procedimentos fornecidos neste capítulo. Em todos os casos, siga os procedimentos de Conexão e Desconexão de agente fornecidos por seu supervisor. 23

24 Sobre como fazer o logon e o logoff e a conexão e a desconexão como um agente Efetuar logon no ramal do telefone Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa Antes de poder conectar-se como agente, você deve efetuar logon no ramal do telefone se ainda não tiver feito isso. Faça o logon na tela inicial no prompt do sistema para o seu ramal. Procedimento 1. Insira seu ramal na caixa de texto na exibição do telefone. 2. Se tiver um deskphone com base em toque, toque Enter. Se tiver um deskphone com base em botão, pressione Enter ou OK. 3. Digite a senha. 4. Se tiver um deskphone com base em toque, toque Enter. Se tiver um deskphone com base em botão, pressione Enter ou OK. Efetuar logoff do ramal do telefone Procedimento 1. Pressione Home. 2. Se tiver um deskphone com base em toque, selecione Configurações. Se tiver um deskphone com base em botão, vá para a etapa Se tiver um deskphone com base em toque, toque Efetuar logoff. Se tiver um deskphone com base em botão, role para baixo e selecione Efetuar logoff. 4. Se tiver um deskphone com base em toque, toque Efetuar logoff para confirmar. Se tiver um deskphone com base em botão, pressione Efetuar logoff ou OK e pressione Efetuar logoff para confirmar. Depois do logoff, a linha do status sistema exibe Logoff efetuado. 24 Guia de usuário do Centro de Chamadas do Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G Comentários? infodev@avaya.com

25 Como conectar como agente Como conectar como agente Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa Se o telefone solicitar o ramal, você deverá primeiro efetuar logon no deskphone antes de digitar sua identificação de agente do call center. Importante: O procedimento de conexão de agente a seguir usa um Código de Acesso de Recurso (FAC). Dependendo da administração da operação do call center, esse procedimento particular de conexão talvez não se aplique. Por exemplo, alguns sistemas de call center podem ser administrados para conexão de agente usando o botão Recurso ou a tecla programável. Neste caso, conecte-se ao Call Center conforme o treinamento realizado por seu supervisor. Nota: Ao efetuar a conexão usando um modo que não seja o Código de Acesso de Recurso (FAC), as saudações do agente que estão gravadas não serão incluídas no backup e o ID do agente não exibirá na linha superior. Para fazer o backup das Saudações do agente e exibir o ID do agente na linha superior, entre em contato com o administrador. Em todos os casos, siga os procedimentos de Conexão e Desconexão de agente fornecidos por seu supervisor. Procedimento 1. Digite o Código de Acesso de Recurso de Conexão usando o teclado de discagem. 2. Digite seu ID de agente usando o teclado de discagem. 3. Entre a sua Senha de agente, se aplicável. Resultado A linha superior de exibição mostra seu ID de agente e a linha Status do agente mostra seu status atual, como Trabalho aux. O LED do fone de ouvido é iluminado e o botão de recurso Trabalho aux. é exibido como ativo ou ligado. Como desconectar como agente Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa Dependendo da administração do sistema de call center e do quanto o call center está ocupado, o sistema pode ignorar sua tentativa de desconexão. Neste caso, siga os 25

26 Sobre como fazer o logon e o logoff e a conexão e a desconexão como um agente procedimentos especificados por seu supervisor. A operação de desconexão pode ser realizada usando o Código de acesso do recurso de logoff do agente. Pressione a tecla programável Logoff de agente para desconectar como agente. Resultado A linha superior de exibição não exibe mais o ID do agente. A linha Status do agente exibe o status atual como Logoff executado. 26 Guia de usuário do Centro de Chamadas do Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G Comentários? infodev@avaya.com

27 Capítulo 3: Sobre a tela Home e as opções de menu Avaya Tela Home e menu Avaya Se você tiver um deskphone 9621G ou 9641G, a tela Home conterá ícones que fornecem acesso para ajustar e personalizar opções e configurações para o deskphone, gravar e atualizar Saudações, obter informações sobre as configurações do telefone e da rede e efetuar logoff. Mas se você tiver um deskphone 9608 ou 9611G, o menu Avaya fornecerá acesso para esses recursos. Nota: As opções, configurações e submenus que aparecem na tela Home e no menu Avaya dependem de como o ramal foi administrado. Alguns itens descritos aqui podem não estar disponíveis. Podem estar disponíveis outras opções, configurações e submenus que não são relacionados a um call center. Para esses recursos padrão, consulte Avaya one-x Deskphone H e 9611G User Guide (Número do documento ) e Avaya one-x Deskphone H G/9641G User Guide (Número do documento ), disponíveis no Site de suporte Avaya A tela Home em telefones com base em toque Pressione o botão Home na tela de exibição para obter acesso à tela Home. A tela Home tem um fundo preto com ícones. Com os ícones, você pode obter acesso às opções e configurações do telefone, e ajustar ou personalizar as opções e configurações ou exibir as configurações do telefone e da rede. Na tela Home, é possível também configurar e atualizar as Saudações de agente, acessar aplicativos baseados na Web para obter informações sobre a hora e o tempo em diferentes partes do mundo, exibir uma calculadora e usar os botões de discagem rápida de Favorito. Usando a opção Minhas imagens na tela Home, é possível carregar uma imagem a partir de um dispositivo USB como protetor de tela do telefone. O 27

28 Sobre a tela Home e as opções de menu Avaya conteúdo exato da tela Home depende de como o administrador configurou o seu sistema, mas ela normalmente inclui os seguintes recursos Avaya padrão: Saudações: você pode adicionar até seis Saudações de agente, editar essas saudações e remover as saudações que não são mais necessárias. Configurações: você pode alterar suas configurações de chamada, o idioma para exibir informações na tela, a aparência e os sons da tela, fazer logon em um telefone como convidado, limpar sua tela e fazer logoff do telefone. Relógio mundial: você pode ver o horário e o tempo em diferentes partes do mundo. Esse aplicativo Avaya pode não estar disponível nos deskphones de Call Center. Tempo: você pode ver as condições atuais do tempo na área escolhida e uma breve previsão do tempo. Esse aplicativo Avaya pode não estar disponível nos deskphones de Call Center. Calculadora: Você pode usar uma calculadora simples de quatro funções. Esse aplicativo Avaya pode não estar disponível nos deskphones de Call Center. Minhas imagens: você pode usar imagens de um dispositivo USB como proteção de tela do telefone. O administrador pode disponibilizar outros aplicativos da Web; por exemplo, um diretório corporativo ou página de suporte. Para iniciar um aplicativo exibido na tela Home, toque no ícone. Dependendo de quantos aplicativos Avaya, contatos favoritos e aplicativos baseados na Web são administrados, é possível ter uma segunda página para a tela Home. Toque no barra de rolagem do lado direito da tela Home para exibir a próxima página. Nota: As opções de configuração exibidas dependem de como o ramal foi administrado. Algumas opções descritas neste guia podem não estar disponíveis. Este guia somente descreve a opção de Saudações. Para outros recursos e aplicativos que podem estar em seu deskphone baseado em toque, consulte Avaya one-x Deskphone H G and 9641G User Guide (Número do documento ). Menu Avaya em telefones com base em botão É possível usar o menu Avaya para ajustar e personalizar opções e configurações do telefone, adicionar ou atualizar Saudações do agente, acessar aplicativos adicionais baseados na Web, obter informações sobre o telefone e as configurações da rede e efetuar logoff. Consulte os detalhes em Saudações do agente na página 31. As demais opções do menu são explicadas detalhadamente no Avaya one-x Deskphone H e 9611G User Guide. Ao pressionar o botão Home, você vê o seguinte menu, dependendo de como o administrador configurou o sistema e dos aplicativos disponíveis: 28 Guia de usuário do Centro de Chamadas do Avaya one-x Deskphone H , 9611G, 9621G e 9641G Comentários? infodev@avaya.com

29 Menu Avaya em telefones com base em botão Nota: Os menus e submenus exibidos dependem de como o ramal foi administrado. Algumas opções ou submenus podem não estar disponíveis. Entre em contato com o administrador em caso de dúvidas. Menu Amostra se não houver nenhum Aplicativo WML administrado > Saudações > Configurações do telefone > Logon convidado > Logoff > Sobre o Avaya one-x > Minhas imagens Menu Amostra com Aplicativos WML administrados > Saudações > Opções e config. > Naveg. > Informações de rede > Definições VPN > Logoff > Sobre o Avaya one-x > Minhas imagens Nota: Nos menus sem aplicativos WML, selecione Configurações do telefone para acessar o menu Opções e configurações padrão do telefone. Saudações: você pode adicionar uma Saudação de agente, mudar uma Saudação de agente existente ou remover uma Saudação de agente que não é mais necessária. Opções e configurações: se o menu estiver personalizado, você pode alterar as configurações de chamada, personalizar etiquetas de botão, ajustar brilho e contraste, selecionar o padrão de toque e mais. O menu Navegador contém aplicativos adicionais baseados na Web. (Se os aplicativos da Web não estiverem disponíveis para o seu telefone, o menu Navegador não será mostrado.) Informações de rede: você pode ver um resumo dos parâmetros relacionados à rede para o seu telefone e oferecem informações de diagnósticos. Se o administrador tiver configurado aplicativos Web, esta opção aparece no menu Configurações do telefone. Sobre Avaya one-x fornece o número de liberação do software do telefone; o administrador pode solicitar que você verifique o número de liberação para solucionar problemas. Logon convidado: você pode efetuar logon em um telefone ao qual você não está normalmente atribuído, para o acesso aos seus próprios contatos e recursos. Logoff: você pode fazer signoff do telefone, para proteger as configurações ou permitir que outro usuário faça logon. O logout não é exibido, a não ser que o telefone (e qualquer módulo de botão associado) esteja no estado ocioso. Minhas imagens: você pode usar imagens de um dispositivo USB como proteção de tela do telefone, mas está disponível apenas nos deskphones com uma interface USB. 29