Guia do Técnico de Suporte ao Cliente 14.2

Transcrição

1 Guia do Técnico de Suporte ao Cliente 14.2 TC:9/15/2014

2 CONTEÚDO Introdução ao Console de Suporte Técnico 4 Instale o Console de Suporte Técnico 5 Faça Logon no Console de Suporte Técnico 6 Interface de Usuário do Console de Suporte Técnico 7 Altere Configurações e Preferências no Console de Suporte Técnico 9 Alterando Configurações 9 Suporte aos Usuários 12 Opções de Início da Sessão de Suporte Técnico 12 Gere um Código de Sessão para Iniciar uma Sessão de Suporte Técnico 13 Visualize Sessões de Suporte Técnico na Fila de Espera 14 Aceite uma Sessão para Iniciar Suporte Técnico 15 Gere uma Chave de Acesso do Perfil Apple ios 17 Suporte aos Sistemas 18 Use um Jumpoint para Acesso sem Operador a Computadores em uma Rede Remota 18 Realize RDP para um Sistema Windows Remoto 20 Realizar Shell Jump para um Dispositivo de Rede Remota 22 Suporte aos Sistemas Intel vpro Windows 23 Use Jump Clients para Acessar Computadores sem Operador 26 Conjunto de Ferramentas 30 Ferramentas e Visão Geral da Sessão de Suporte Técnico 30 Bate-Papo com o Cliente Durante uma Sessão 32 Compartilhamento de Tela com o Cliente Remoto para Visualizar e Controlar 34 Use anotações para desenhar na tela remota 37 Visualize Múltiplos Monitores no Sistema Remoto 39 Transferência de Arquivo de e para o Sistema Remoto 42 Acesse ao Shell de Comando Remoto 44 Visualizar Informações do Sistema Remoto 46 Acessar o Editor do Registro Remoto 48 Mostrar Minha Tela para o Cliente 50 Faça uma Apresentação para Participantes Remotos 52 2

3 Colaboração 57 Permite Conversar Outros Técnicos de Suporte ao Cliente 57 Compartilhe sua Tela com Outro Técnico de Suporte ao Cliente 58 Aceite uma Solicitação de Acesso para Oferecer Ajuda para Elevação 60 Compartilhe uma Sessão com Outro Técnico de Suporte ao Cliente 61 Use Disponibilidade Estendida para Permanecer Acessível Quando Não Estiver Conectado 62 Convide um Técnico de Suporte ao Cliente Externo para Participar de uma Sessão 64 Gerenciamento 65 Gerencie Bomgar Buttons 65 Monitore os Membros da Equipe no Painel 68 Questionário de Saída do Técnico de Suporte ao Cliente 69 O Que Seu Cliente Vê: O Cliente Bomgar 70 Site Público: Solicite Suporte Técnico 71 Cliente: Interface Sessão de Suporte Técnico 72 Compartilhamento de Aplicativo: Limite o Quê o Técnico de Suporte ao Cliente Pode Ver 75 Interação Restrita com Cliente: Tela de Privacidade, Desative Entrada Remota 76 Credenciais de Logon Automático: Reinicialize e Reconecte 77 Mostrar Minha Tela: Inverta Compartilhamento de Tela 78 Bomgar Button: Solicite Suporte Técnico Rapidamente 79 Questionário de Saída do Cliente: Envie Feedback 80 Cliente Participante da Apresentação: Ingresse em uma Apresentação 81 Portas e Firewalls 83 Resolução de Problemas de Conexões da Bomgar 84 Isenção de Responsabilidade, Restrições de Licenciamento e Suporte Técnico 85 3

4 Introdução ao Console de Suporte Técnico Este guia foi elaborado para ajudá-lo a instalar o console de suporte técnico Bomgar no seu computador e entender os recursos da solução. A Bomgar permite que você ofereça suporte técnico remotamente aos clientes conectando-os através do Aplicativo Bomgar. Utilize este guia somente após um administrador ter realizado a instalação e a configuração inicial do Aplicativo Bomgar, conforme detalhado no Guia de Instalação de Hardware do Aplicativo Bomgar. Quando o Bomgar estiver devidamente instalado, você pode começar imediatamente a fornecer suporte aos clientes. Se precisar de assistência, entre em contato com o suporte técnico Bomgar em 4

5 INSTALE O CONSOLE DE SUPORTE TÉCNICO No navegador da Web, vá para o URL do seu Aplicativo Bomgar seguido por /login e insira o nome de usuário e senha definidos pelo seu administrador. Você pode ser solicitado a mudar a senha na primeira vez em que fizer o logon. Na página Minha Conta, baixe e instale o arquivo do console de suporte técnico Bomgar. A opção terá como padrão o instalador apropriado para seu sistema operacional. Nota: Em um sistema Linux, você deve salvar o arquivo no seu computador e depois abri-lo do local de download. Não use o link Abrir que aparece após o download de um arquivo em alguns navegadores. Quando o assistente de instalação aparecer, siga as instruções para instalar o software. Depois de instalar o console de suporte técnico, você pode escolher Executar Console de Suporte Técnico Agora e/ou Executar na Inicialização. Em seguida, clique em Concluir. Nota: Se escolher Executar Console de Suporte Técnico Agora durante a instalação, um aviso de login aparecerá na sua tela. 5

6 FAÇA LOGON NO CONSOLE DE SUPORTE TÉCNICO Após instalar o console de suporte técnico Bomgar, inicie o console de suporte técnico a partir da localização do seu diretório como definido durante a instalação. No prompt, insira o nome de usuário e a senha. Se o seu administrador tiver configurado um servidor Kerberos para ativar um sign-on único, você também pode fazer a conexão no console de suporte técnico sem inserir suas credenciais. Os técnicos de suporte ao cliente convidados também podem inserir um código de sessão compartilhada uma única vez. Marque Lembrar minhas informações de conexão para que o console de suporte técnico salve seu nome do usuário e senha. Esta opção pode ser ativada ou desativada em /login > Gerenciamento > Segurança. Se você tiver múltiplos idiomas ativados para seu site, selecione o idioma que deseja usar a partir do menu suspenso ao lado do ícone globo. Se você desejar alterar o idioma selecionado após o logon, você deve se desconectar para voltar e escolher outro idioma. Quando você se conectar, o console de suporte técnico abrirá e um ícone Bomgar aparecerá na bandeja do seu sistema de computador. Se você fechar o console de suporte técnico, mas permanecer conectado, reabra a janela clicando duas vezes no ícone da bandeja do sistema ou clique com o botão direito do mouse e selecione Mostrar Janela. Nota: Seu administrador pode exigir que você esteja na rede para se registrar no console de suporte técnico. Esta restrição de rede pode ser aplicável somente na primeira vez em que você se registrar ou em todas as vezes. Esta restrição não se aplica aos convites do técnico de suporte ao cliente. 6

7 INTERFACE DE USUÁRIO DO CONSOLE DE SUPORTE TÉCNICO Sessões - Gerencie múltiplas sessões de suporte técnico remoto ao mesmo tempo. Botões de Início Rápido - Acesse facilmente ferramentas utilizadas com frequência. Botões de Início Rápido podem ser ativados ou desativados em Arquivo > Configurações. Iniciar Abra uma caixa de diálogo para obter um guia de referência rápido para iniciar uma sessão. Código de Sessão Inicie sessões com códigos de sessão gerados aleatoriamente e de apenas uma utilização. Bomgar Buttons Visualize detalhes e estatísticas de uso dos Bomgar Buttons implementados. Apresentação Compartilhe sua tela com um ou mais participantes remotos. Jump Para Clique neste botão para fazer um Jump para um computador numa rede remota via Jumpoint ou na sua rede local. A tecnologia Jump da Bomgar permite que técnicos de suporte ao cliente com privilégios conectem-se a um computador remoto sem operador para iniciar uma sessão sem assistência do usuário final. RDP Para - Iniciar uma sessão de Protocolo de Desktop Remoto com um sistema Windows remoto. Shell Jump - Conecte-se rapidamente a dispositivos de rede com SSH e Telnet através de um Jumpoint implantado. Intel vpro Utilizando a Tecnologia de Gerenciamento Ativo Intel, é possível oferecer suporte técnico aos sistemas Windows totalmente fornecidos pelo Intel vpro abaixo do nível de sistema operacional. Filas de Espera As filas incluem clientes que aguardam suporte técnico ou que se encontram em uma sessão. Detalhes sobre o cliente que está recebendo suporte nesta seção. Painel Usuários privilegiados podem visualizar e monitorar continuamente as sessões de suporte técnico e os integrantes da equipe com função inferior, fornecendo uma supervisão administrativa que ajude a gerenciar a equipe de suporte. Indicadores de status 7

8 mostram se técnicos de suporte ao cliente estão disponíveis, inativos, ocupados ou possuem a atribuição automática desativada. Uma barra na parte inferior do painel mostra o percentual de técnicos de suporte ao cliente em cada estado. Solicitações de Acesso Se um técnico de suporte ao cliente for um patrocinador em um ou mais grupos de Patrocinadores de Acesso, ele verá uma guia Solicitações de Acesso no console de suporte técnico. Quando um técnico de suporte ao cliente fizer uma solicitação, todos os patrocinadores no grupo de patrocinadores de acesso selecionados verão uma nova solicitação na guia Solicitações de Acesso do console de suporte técnico. Jump Client Interface Caso tenha instalado um Jump Client num sistema para ativar acesso sem assistência, esses Jump Clients aparecem agrupados conforme o tipo de acesso. Bate-Papo com o Técnico de Suporte ao Cliente Permite conversar outros técnicos de suporte ao cliente. Você também pode compartilhar sua tela com um membro da equipe sem precisar de uma sessão de suporte técnico. 8

9 ALTERE CONFIGURAÇÕES E PREFERÊNCIAS NO CONSOLE DE SUPORTE TÉCNICO Clique em Arquivo > Configurações no canto superior esquerdo do console de suporte técnico para configurar suas preferências. Geralmente, você pode definir as configurações do console de suporte técnico de acordo com as suas preferências. Entretanto, se quiser, seu administrador de equipe de suporte ao cliente pode escolher gerenciar suas configurações, forçando essas configurações gerenciadas. Se o seu administrador de suporte técnico alterou e aplicou as configurações padrão, você verá um alerta Configurações Alteradas da próxima vez em que se registrar no seu console de suporte técnico. Clique em Exibir Configurações para abrir a janela de configurações para visualizar as alterações ou simplesmente clique em OK para aceitá-las. ALTERANDO CONFIGURAÇÕES Nota: Estas instruções assumem que você pode escolher as configurações usadas no seu console de suporte técnico. Configurações forçadas pelo seu administrador aparecem marcadas com um asterisco e em cinza, e não são configuráveis localmente. Consulte seu administrador ou o tópico do guia administrativo configurações do console de suporte técnico para mais informações. Na janela Configurações Globais, você pode escolher ativar ou desativar a verificação ortográfica para bate-papos e notas de sessão. No momento, a verificação ortográfica somente está disponível em Inglês dos EUA. Se a atribuição automática de sessão for desativada no logon, você não terá as sessões atribuídas automaticamente e terá que aceitá-las. Se, em Mostrar Botão de Início Rápido, você selecionar Iniciar Sessão, verá um botão Iniciar no topo do console de suporte técnico. Clicar neste botão orienta você pelas formas como seu cliente pode iniciar uma sessão de suporte técnico. Você também pode selecionar Código de Sessão para exibir um botão de geração de código de sessão, e selecionar Bomgar Buttons para exibir um botão para iniciar a interface de gerenciamento do Bomgar Button. Selecione Jump para, RDP e Shell Jump para exibir botões para iniciar estas respectivas conexões Jump. Se selecionar Intel vpro, você verá um botão para iniciar o acesso a um Jumpoint vpro provisionado. Iniciar Apresentação permite que você inicie facilmente uma nova apresentação. Cada janela de configurações de console de suporte técnico inclui um botão Restaurar Padrões na canto inferior esquerdo da janela que fará com que todas as suas configurações voltem a ser os padrões Bomgar ou as configurações padrões aplicadas pelo seu administrador se qualquer uma tiver sido definida. Uma caixa de alerta lhe pedirá para confirmar que deseja alterar para os 9

10 padrões. Clique em Cancelar se desejar voltar às suas preferências salvas localmente. Note que se qualquer um dos padrões forem forçados pelo seu administrador, você não conseguirá configurá-los. Escolha suas configurações de alerta para mensagens de batepapo. Quando você receber uma mensagem de bate-papo, você pode escolher ouvir um som e ver o ícone do aplicativo piscar. Se você desejar carregar um som personalizado para mensagens de bate-papo, clique no botão [...] e selecione um arquivo WAV no seu computador. O arquivo não pode ser maior do que 1MB. Escolha se você deseja ouvir um a alerta sonoro quando um cliente entrar em uma de suas filas de espera e/ou quando uma sessão em espera é marcada como atrasada. Se você desejar carregar um som personalizado para qualquer um destes alertas, clique no botão [...] e selecione um arquivo WAV no seu computador. O arquivo não pode ser maior do que 1MB. Também escolha se você deseja ver o ícone do aplicativo piscar quando um cliente entrar em uma de suas filas de espera e/ou quando uma sessão em espera for marcada como atrasada. Adicionalmente, quando um cliente entrar na sua fila de espera pessoal; por exemplo, clicando no seu nome ou inserindo um código de sessão no site público, a sessão pode iniciar imediatamente ou solicitar a sua aceitação. Também é possível optar por receber notificações de contexto para determinados eventos. Estas notificações aparecem independentemente do seu console de suporte técnico e com prioridade sobre outras janelas. Especifique onde pretende visualizar as notas pop-up, bem como o tempo de exibição. Escolha se você deseja ouvir um alerta quando uma sessão de suporte técnico é automaticamente atribuída a você. Você pode designar um som personalizado para atribuições de sessão. Adicionalmente, você pode escolher ser alertado quando um convite de sessão automaticamente atribuída estiver prestes a expirar. Você pode escolher um som personalizado ou selecionar Alarme do Sistema, que tocará o seu som padrão do sistema. 10

11 Escolha se quer iniciar as sessões com um bate-papo apenas ou solicitar imediatamente um compartilhamento de tela. Você pode optar por abrir as sessões como guias no console de suporte técnico ou por desanexar automaticamente sessões em novas janelas. Você também pode optar por elevar automaticamente o cliente para executar como um serviço do sistema ao executar um Jump em uma rede local. Para situações em que você possa ter problemas porque a área de trabalho segura do cliente está ativada, quando a sessão começar, você pode ser solicitado a executar com direitos administrativos. Defina a qualidade e o tamanho padrão para uma sessão de compartilhamento de tela. Quando o compartilhamento de tela começar, você pode entrar automaticamente no modo de tela cheia que, por sua vez, pode abrir automaticamente a barra de bate-papo. Para acesso facilitado às imagens de tela do console de suporte técnico, defina o diretório padrão onde você salvará as imagens de tela do console remoto. Quando mostra sua tela a um cliente durante uma sessão, você pode optar por deixar o console de suporte técnico aberto ou minimizá-lo na sua barra de tarefas. Para uma transferência de arquivos mais fácil, defina o diretório padrão de onde você quer começar a navegar no seu sistema de arquivos local. Defina o número de linhas a salvar no histórico do shell de comando. 11

12 Suporte aos Usuários OPÇÕES DE INÍCIO DA SESSÃO DE SUPORTE TÉCNICO Para uma referência rápida das formas de iniciar uma sessão, clique no botão Iniciar no topo do seu console de suporte técnico. Observe que as opções disponíveis variam dependendo da configuração do seu site e das permissões da conta. Do site público, o seu cliente pode escolher seu nome a partir de uma lista ou inserir um código de sessão. Você também pode enviar por um link que solicite automaticamente que o seu cliente faça o download do software cliente. Os clientes também podem visitar o site público e preencher um formulário de envio de problema que liste os técnicos de suporte ao cliente disponíveis ou problemas comuns de suporte técnico; a sessão passará para o técnico de suporte ao cliente selecionado ou para a fila de espera da equipe de suporte ao cliente responsável pelo problema selecionado. Você também pode aplicar o Jump em um sistema sem operador nas suas redes local e remota. 12

13 GERE UM CÓDIGO DE SESSÃO PARA INICIAR UMA SESSÃO DE SUPORTE TÉCNICO Dependendo das permissões da sua conta, um método para iniciar uma sessão de suporte técnico é através do uso de códigos de sessão gerados aleatoriamente e de uso único. Quando o cliente liga com uma solicitação de suporte técnico, um novo código de sessão é gerado: menu Suporte do console de suporte técnico com o botão Iniciar no topo do console de suporte técnico com o botão Código de Sessão no topo do console de suporte técnico pressionando Ctrl + F4 ou Comando + F4 Defina por quanto tempo quer que este código de sessão permaneça válido. O tempo de expiração aplica-se apenas ao tempo em que o código pode ser usado para iniciar uma sessão e não afeta a duração da própria sessão. Também é possível selecionar o portal público através do qual o cliente acessará a sessão. Direcione seu cliente para um URL único ou insira o código de sessão no seu site público. Depois de executar o cliente, ele aparecerá na sua fila de espera pessoal. 13

14 VISUALIZE SESSÕES DE SUPORTE TÉCNICO NA FILA DE ESPERA As filas de sessão fornecem informações e acesso a clientes que estejam aguardando suporte técnico. A fila de espera Pessoal lista os clientes com quem você está na sessão ou que estejam aguardando para uma sessão com você especificamente. Uma sessão de espera será exibida em sua fila de espera caso tenha sido transferida a você ou caso o cliente a tenha iniciado inserindo um código de sessão gerado por você, selecionando seu nome no site público ou clicando no Bomgar Button vinculado a você. Aqui, também é possível ver convites para participar de uma sessão compartilhada. Você também tem filas de espera nas equipes das quais é membro. Além disso, a fila Geral está aberta para todos os técnicos de suporte ao cliente autorizados. Se um cliente iniciar uma sessão selecionando um tipo de problema em um formulário de envio de problema, ele entrará na fila de espera de uma equipe específica responsável por esse problema. Um cliente também entrará na fila de espera de uma equipe se clicar em um Bomgar Button vinculado a essa equipe. Se uma sessão não for destinada a uma equipe ou técnico de suporte ao cliente específico, ela entrará na fila de espera geral. A sessão também pode entrar em uma fila de espera caso seja transferida intencionalmente, devido a regras para sessão em espera ou caso a conexão do técnico de suporte ao cliente seja perdida durante a sessão. Essas filas também contêm convites para qualquer técnico de suporte ao cliente da equipe participar de uma sessão compartilhada. Clientes também podem requisitar suporte diretamente de uma página da web que contenha um link de ajuda. Isto inicia uma sessão de compartilhamento de navegador, que permite ao técnico de suporte ao cliente conversar e ver a página da web do cliente. Administradores podem gerar links personalizados a fim de direcionar as sessões de navegador para o técnico de suporte ao cliente correto ou a fila de espera da equipe. Na fila de espera, sessões de compartilhamento de navegador são identificadas pelo prefixo [Browser] ao lado do nome do cliente. Classifique suas filas por vários critérios, inclusive o tempo que o cliente está na fila de espera, o nome do cliente, a categoria do problema, etc. É possível que nem todos os critérios estejam disponíveis, dependendo da forma como o cliente iniciou a sessão. Depois que o cliente estiver na fila de espera, clique duas vezes na entrada do cliente ou selecione a entrada e clique no botão Aceitar. Aceitar uma sessão abre uma nova guia para essa sessão no topo do console de suporte técnico. Você pode executar várias sessões simultaneamente. Uma nova guia será criada para cada sessão. Consulte "Aceite uma Sessão para Iniciar Suporte Técnico" na página 15 para obter outras soluções sobre como aceitar pedidos de suporte técnico. 14

15 ACEITE UMA SESSÃO PARA INICIAR SUPORTE TÉCNICO Quando o cliente estiver na fila de espera, há várias formas de aceitar a sessão. Se a sessão estiver na sua fila de espera pessoal ou você tiver permissão para aceitar manualmente sessões de uma fila da equipe, clique duas vezes na entrada do cliente ou selecione a entrada e clique no botão Aceitar. Se tiver permissão para usar o recurso, inicie o suporte para a sessão mais antiga na fila de espera, escolhendo obter a próxima sessão em: menu Suporte do console de suporte técnico botão Obter Próxima no topo do console de suporte técnico Você também pode aceitar sessões que são atribuídas usando o Equilibrium. Quando uma sessão entra em uma fila de espera com Equilibrium ativado, essa sessão é automaticamente atribuída ao técnico de suporte ao cliente menos ocupado e mais qualificado, com base no número de sessões a que ele está oferecendo suporte e há quanto tempo ele está disponível. Quando uma sessão é atribuída a você, será exibido um prompt para você aceitar ou rejeitar a sessão, junto com alertas visuais e sonoros se ativados. Quando o convite estiver prestes a expirar, serão emitidos alertas sonoros e visuais para avisá-lo. Se você rejeitar o convite ou o tempo do convite expirar, a sessão será reatribuída ao próximo técnico de suporte ao cliente menos ocupado e melhor qualificado dessa fila de espera. Uma sessão rejeitada não será atribuída para o mesmo técnico de suporte ao cliente duas vezes, a menos que seja transferida para outra fila de espera em que o técnico de suporte ao cliente esteja disponível. Se uma sessão circular por todos os técnicos de suporte ao clientes disponíveis na fila e não for aceita, ela permanecerá na fila de espera até alguém aceitá-la ou transferi-la manualmente. Alternativamente, se o seu administrador tiver definido uma regra para sessão em espera para esta fila de espera, a sessão emitirá uma alerta sonoro e visual quando estiver atrasada ou será transferida para uma fila de espera de estouro. Se essa fila de espera de estouro tiver uma regra para sessão em espera definida que transfere a sessão de volta à primeira fila de espera, a sessão pode potencialmente alternar entre as filas de espera até que seja aceita. Uma sessão não será atribuída a um técnico de suporte ao cliente se ele não estiver disponível. Se bloquear o seu computador ou alternar para a tela de logon, você será marcado como indisponível. Além disso, as regras nas permissões de usuário marcarão você como indisponível se estiver participando em mais de um número determinado de sessões ou tiver estado indisponível por um longo período de tempo. Por fim, se tiver permissão para não aceitar as atribuições de sessão, você pode escolher não receber atribuições automáticas de sessão. Definir atribuição automática de: menu Suporte do console de suporte técnico botão Atribuir Automaticamente no topo do console de suporte técnico menu de atalho do ícone da bandeja do sistema 15

16 Aceitar uma sessão abre uma nova guia para essa sessão no topo do console de suporte técnico. Você pode executar várias sessões simultaneamente. Uma nova guia será criada para cada sessão. 16

17 GERE UMA CHAVE DE ACESSO DO PERFIL APPLE IOS Para distribuir seus perfis privados e públicos ativados com o Bomgar aos clientes do dispositivo Apple ios, gere uma chave de acesso do perfil Apple ios no menu Suporte Técnico do console de suporte técnico. A configuração Página de Perfis de Configuração ios Ativada deve ser selecionada em /login > Portais Públicos > Apple ios para esta opções estar disponível. Clique em Gerar Chave de Acesso do Perfil Apple ios para iniciar a interface de Seleção de Perfil do Apple ios. A interface de Seleção do Perfil Apple ios contém perfis previamente configurados na interface de /login. Embora o site público possa exibir os perfis ios públicos a qualquer usuário com conhecimentos de URL, a criação de uma chave de acesso é a única maneira de fornecer acesso de cliente a um perfil ios privado. Aqui você pode selecionar qualquer perfil público ou privado para distribuir de forma segura aos seus clientes de dispositivos Apple ios através do portal de suporte técnico navegável do ios. Clique no botão Gerar Chave de Acesso. Quando você clicar no botão Gerar Chave de Acesso, uma tela Chave de Acesso Gerada é iniciada contendo opções especiais para enviar um convite de ao seu cliente do dispositivo Apple ios. 17

18 Suporte aos Sistemas USE UM JUMPOINT PARA ACESSO SEM OPERADOR A COMPUTADORES EM UMA REDE REMOTA A tecnologia Jump da Bomgar permite que técnicos de suporte ao cliente com privilégios conectem-se a um computador remoto sem operador para iniciar uma sessão sem assistência do usuário final. Dependendo das suas permissões, você pode fazer o Jump para qualquer computador na sua LAN/VPN ou em uma rede com um agente Jumpoint. Para realizar Jump em um computador não Windows ou em um sistema que não esteja na rede, veja "Use Jump Clients para Acessar Computadores sem Operador" na página 26. Para aplicar Jump sem um cliente pré-instalado, abra a caixa de diálogo Jump para...: Menu Suporte do console de suporte técnico com o botão Iniciar no topo do console de suporte técnico com o botão Jump Para no topo do console de suporte técnico Do menu suspenso Jumpoint, selecione a rede que armazena o computador que você deseja acessar. Dependendo das suas permissões de conta, você pode aplicar Jump a um sistema na sua rede local ou a qualquer rede em que tenha um Jumpoint instalado. Insira o nome do host ou o endereço IP do sistema a que você deseja oferecer suporte técnico. Alternativamente, se a navegação de rede estiver habilitada na página /login > Configuração > Jumpoint, você pode clicar no botão [...] para navegar pela árvore diretório. Depois de ter localizado o computador que quer acessar, clique em Jump. Você precisa fornecer credenciais administrativas para o computador remoto a fim de concluir o Jump. Os direitos administrativos devem ser de um administrador local do sistema remoto ou de um administrador do domínio. 18

19 O seu Jumpoint carregará os arquivos do cliente para o sistema remoto e tentará iniciar uma sessão. Dependendo das permissões da sessão, o usuário final pode ser solicitado a aceitá-la ou recusá-la. Se nenhuma resposta for recebida em um intervalo definido de tempo, a sessão é iniciada ou cancelada, novamente de acordo com as permissões da sessão. Nota: Se você precisar acessar sistemas através de um Jumpoint quando nenhum usuário estiver disponível, certifique-se de que as permissões do portal público e da sua conta estejam definidas para desativar avisos ou para Permitir como padrão. Nota: O Jumpoint está disponível apenas para sistemas Windows. Os Jump Clients são necessários para acesso remoto a computadores Mac ou Linux. Para executar o Jump em um computador Windows sem Jump Client, esse computador deve ter o Serviço de Registro Remoto ativado (desativado por padrão no Vista) e deve estar em um domínio. Se você precisar acessar computadores remotos via Jumpoint quando não houver nenhum usuário disponível, certifique-se de que as permissões da sua conta estejam definidas para desativar o prompt e para Permitir como padrão. Você não pode realizar um Jump para um dispositivo móvel, apesar da Tecnologia Jump estar disponível em consoles de suporte técnico móveis. 19

20 REALIZE RDP PARA UM SISTEMA WINDOWS REMOTO Use Bomgar para iniciar uma sessão de Protocolo de Desktop Remoto (RDP) com um sistema Windows remoto. Como as sessões RDP são realizadas por meio de proxy por um Jumpoint e convertidas em sessões Bomgar, técnicos de suporte ao cliente podem compartilhar ou transferir sessões, e sessões podem ser automaticamente auditadas e gravadas da forma que seu administrador tiver definido para seu site. Para iniciar uma sessão RDP, abra a caixa de diálogo Protocolo de Desktop Remoto a partir do: Menu Suporte do console de suporte técnico botão RDP Para no topo do console de suporte técnico Selecione um Jumpoint e então insira o nome do host ou o endereço IP do sistema a que você deseja oferecer suporte técnico. Nota: Por padrão, o servidor RDP escuta na porta 3389, que é. portanto, a porta padrão Bomgar. Se o servidor RDP remoto está configurado para usar uma porta diferente, adicione após o nome do host ou endereço IP na forma de <nome do host>:<porta> ou <endereço IP>:<porta> (p. ex :40000). Forneça o nome do usuário para logon. Defina a resolução em que o sistema remoto deverá ser visualizado. Isto pode ser do mesmo tamanho que seu monitor primário, o tamanho de todos os seus monitores combinados ou um entre diversos tamanhos padrão. Selecione a qualidade na qual visualizar a tela remota. Isto não pode ser alterado durante a sessão de protocolo de desktop remoto (RDP). Exibir a tela remota em escala de cinzas de 2 bits para o menor consumo de largura de banda, 8 bits para o desempenho mais rápido, 16 bits para uma qualidade média de imagem e desempenho, ou 32 bits para a maior resolução de imagens. Para iniciar uma sessão de console em vez de uma nova sessão, marque a caixa Sessão de Console. Para importar um arquivo RDP, clique no botão Importar. Isto preenche automaticamente alguns dos campos obrigatórios para a conexão do protocolo de desktop remoto. Para iniciar uma sessão de desktop remoto (RDP), clique em Jump. Você será solicitado a digitar a senha para o nome do usuário que você especificou antes. 20

21 Sua sessão de protocolo de desktop remoto (RDP) iniciará agora. Iniciar compartilhamento de tela para visualizar o computador remoto. Você pode enviar o comando Ctrl-Alt-Del, capturar uma imagem de tela do sistema remoto e compartilhar o conteúdo de texto da área de transferência. Você também pode compartilhar ou transferir a sessão RDP com outros técnicos de suporte ao cliente registrados, seguindo as regras normais das configurações da sua conta de usuário. 21

22 REALIZAR SHELL JUMP PARA UM DISPOSITIVO DE REDE REMOTA Com o Shell Jump, conecte-se rapidamente com um dispositivo com SSH ou Telnet habilitado para usar a funcionalidade linha de comando no sistema remoto. Por exemplo, execute um script padronizado através de múltiplos sistemas para instalar uma correção necessária ou corrigir um problema de rede. Para iniciar uma sessão de Shell Jump, abra a caixa de diálogo Shell Jump do: Menu Suporte do console de suporte técnico Botão Shell Jump no topo do console de suporte técnico Selecione um Jumpoint e escolha um sistema provisionado no qual deseja realizar o Shell Jump. Em seguida, clique em Jump. Alternativamente, se este Jumpoint estiver definido com acesso aberto ou limitado, você pode inserir um nome de host ou endereço IP para um dispositivo remoto e o nome de usuário para registro. Escolha o Protocolo a ser usado, SSH ou Telnet. A Porta automaticamente alterna para a porta padrão do protocolo selecionado, mas pode ser modificada para se adequar às suas configurações de rede. Selecione o Tipo de Terminal, xterm ou VT100. Você também pode optar por Enviar Pacotes Nulos para que as sessões ociosas não sejam encerradas. Insira o número de segundos de espera entre o envio de cada pacote. Em seguida, clique em Jump. Se tentar fazer um Shell Jump em um dispositivo SSH sem nenhuma chave de host armazenada no cache, você receberá uma mensagem alertando que a chave de host do servidor não está armazenada e que não é possível assegurar a veracidade da identidade do servidor. Se você escolher Salvar Chave e Conectar, a chave será armazenada no sistema host do Jumpoint, de forma que futuras tentativas de Shell Jump neste sistema não exibam esta caixa de diálogo. Somente Conectar iniciará a sessão sem armazenar a chave, e Abortar Ligar encerrará a sessão de Shell Jump. Quando você aplicar Shell Jump a um dispositivo remoto, uma sessão shell de comando iniciará automaticamente com esse dispositivo. Se aplicar um Shell Jump a um dispositivo SSH provisionado com uma chave descriptografada ou com uma chave criptografada cuja senha foi colocada em cache, você não será solicitado a fornecer uma senha. Caso contrário, você será instado a inserir uma senha. Você pode, então, enviar comandos para o sistema remoto. 22

23 SUPORTE AOS SISTEMAS INTEL VPRO WINDOWS Utilizando a Tecnologia de Gerenciamento Ativo Intel, os técnicos de suporte ao cliente podem fornecer suporte técnico aos sistemas Windows totalmente fornecidos pelo Intel vpro abaixo do nível de sistema operacional, independentemente do status ou estado de energia desses sistemas remotos. Para utilizar o suporte técnico da Intel vpro, você deve ter acesso ao Jumpoint com Intel vpro ativado e a permissão de conta de usuário Autorizado a Controlar um Computador Usando Tecnologia Intel vpro ativada. Nota: Para oferecer suporte técnico aos sistemas vpro, o Aplicativo Bomgar deve estar executando a versão de software 12.1 ou mais recente. Anterior à versão 14.2, deve ter licença Corporativa. Os sistemas remotos utilizando vpro com AMT versão 5 ou posterior podem ser suportados com Bomgar. Para iniciar uma sessão com o sistema Intel vpro, abra a caixa de diálogo Intel vpro de: Menu Suporte do console de suporte técnico Botão Intel vpro no topo do console de suporte técnico Selecione um Jumpoint ativado para vpro a partir do menu suspenso e insira o nome do host ou endereço IP do sistema remoto vpro que deseja acessar. Clique em Jump. Talvez você precise digitar um nome de usuário e uma senha. O Jumpoint irá detectar o hardware fornecido pelo vpro. Caso as credenciais, fornecidas durante a configuração Jumpoint ou tentativa de Jump, sejam compatíveis com as credenciais do sistema fornecidas pelo vpro, a conexão será iniciada. Dependendo de como o computador vpro seja fornecido, você deve ser solicitado a digitar um código de autorização de usuário antes de realizar determinadas ações. Caso um código de autorização seja exigido, uma janela popup será exibida na tela remota. O cliente deve fornecer este código a você antes de obter acesso ao usuário. 23

24 Uma vez feita a conexão, você terá controle do hardware remoto vpro. Você pode então usar as ferramentas de sessão vpro para realizar o suporte técnico do sistema remoto. FERRAMENTAS DE SESSÃO VPRO Redefinir a conexão vpro. Desligar ou ligar a máquina host. Você também pode reiniciar a máquina host normalmente, para BIOS, para PXE ou para uma imagem de disco selecionada. Selecionar um arquivo ISO ou IMG para montar no sistema remoto. Localidade do arquivo definida durante a configuração Jumpoint. Iniciar ou parar a visualização da exibição do sistema remoto utilizando o KVM. Enviar Ctrl-Alt-Delete ao computador remoto. Ao efetuar o compartilhamento de tela, capture uma imagem de tela do computador remoto ou telas em total resolução. Salve um arquivo de imagem em seu sistema local ou na sua área de transferência. A ação de captura é registrada no log de conversa com um link para uma imagem salva localmente; o link permanece ativo mesmo após o cliente ter deixado a sessão, mas não persiste no relatório de sessão Bomgar. Selecionar um monitor remoto alternativo para exibir. O principal monitor será designado por um P. Visualizar a tela remota em tamanho real ou redimensionada. Exibir a tela remota em escala de cinzas de 2 bits para o menor consumo de largura de banda, 8 bits para o desempenho mais rápido, 16 bits para uma qualidade média de imagem e desempenho, ou 32 bits para a maior resolução de imagens. Visualizar a área de trabalho remota em modo de tela cheia ou retorne à visualização da interface. 24

25 No menu Reiniciar, selecione Reiniciar e entrar em BIOS para iniciar o processo de inicialização do BIOS no sistema vpro remoto. Você terá acesso ao BIOS para fins de resolução de problemas. Selecione Reiniciar usando PXE para reiniciar o sistema remoto utilizando uma interface de rede independentemente dos dispositivos de armazenagem ou dos sistemas operacionais instalados. Reiniciar em uma Imagem de Disco utiliza o IDE-R para iniciar o sistema remoto em um arquivo ISO ou IMG específico. Observe que o sistema remoto exibirá a imagem da tela exatamente como você a vê, mesmo quando reiniciada a outra imagem. 25

26 USE JUMP CLIENTS PARA ACESSAR COMPUTADORES SEM OPERADOR Para acessar um computador individual sem assistência do usuário final, instale um Jump Client neste sistema durante uma sessão ou a partir da página Jump Clients da interface administrativa. As permissões da sua conta podem proibi-lo de usar Jump Clients ou você pode ter permissão para Jump, mas não para implantar clientes, você mesmo. Você também pode ter permissão para fixar clientes na sua fila de espera pessoal ou apenas nas filas de uma das suas equipes. Você pode ser proibido de definir senhas ou pode ter permissão para acessar todos os Jump Clients sem precisar de senha. Os Jump Clients aparecem abaixo do painel das filas de espera do console de suporte técnico. Clique em Atualizar para visualizar os Jump Clients disponíveis para você. A lista pode conter tanto Jump Clients ativos como passivos. [Consulte " Jump Clients Ativos e Passivos" na página 29.] Os Jump Clients são agrupados de acordo com quem pode acessá-los - apenas o técnico de suporte ao cliente que os criou, uma equipe particular ou todos os técnicos de suporte ao cliente. Você pode visualizar Jump Clients fixados na sua fila de espera e nas filas de espera da sua equipe, assim como na de outras equipes cujos Jump Clients sua equipe tenha recebido acesso. Os Gerentes de Equipe e Líderes de Equipe também podem ver os Jump Clients que os membros da equipe de funções inferiores fixaram em suas filas de espera pessoais. Organize e gerencie Jump Clients selecionando um ou mais Jump Clients e clicando em Propriedades. Os Jump Clients também incluem um campo Comentários para um nome ou descrição, tornando mais rápida e fácil a classificação, pesquisa e identificação dos Jump Clients. Mova os Jump Clients de uma fila de espera para outra selecionando uma equipe ou técnico de suporte ao cliente da lista Local. A habilidade de mover Jump Clients de ou para diferentes filas de espera depende de suas permissões de conta de usuário. Note que múltiplas equipes de suporte ao cliente podem acessar Jump Clients fixados a uma fila de espera de equipe, dependendo das regras definidas pelo seu administrador do software Bomgar. Selecione o Portal Público por meio do qual este Jump Client deve conectar. Se uma política de sessão é atribuída para este portal público, essa política pode afetar as permissões permitidas em sessões iniciadas através deste Jump Client. A habilidade de definir o portal público depende das suas permissões de conta. Organize mais ainda os Jump Clients inserindo o nome de um grupo novo ou existente. Embora os Jump Clients selecionados fiquem agrupados no mesmo 26

27 nome de grupo, eles continuarão a ser listados na fila de espera ao qual estão associados. Para voltar a colocar um Jump Client no respectivo grupo de nível superior, deixe este campo em branco. Os Jump Clients ativos enviam estatísticas para o Aplicativo Bomgar em um intervalo definido. Os Jump Clients passivos enviam estatísticas para o Aplicativo Bomgar uma vez por dia ou após uma verificação manual. Com base nas opções definidas pelo seu administrador, essas estatísticas poderão incluir o usuário do console que iniciou sessão no computador remoto, o sistema operacional, o tempo de utilização, a CPU, a utilização do disco e uma captura de tela da atualização mais recente. Altere o modo de um Jump Client na lista Conexão. Quando um Jump Client tiver uma senha definida, seu ícone mostrará que ele está bloqueado e sua imagem na tela também será bloqueada. Para aplicar Jump a um Jump Client bloqueado, você deve fornecer sua senha. Além disso, é preciso fornecer a senha para remover um Jump Client bloqueado através da interface Jump Client. Você não precisa da senha para anular a fixação durante uma sessão, considerando que ela já foi fornecida para aplicar o Jump na sessão. Se Iniciar Silenciosamente estiver marcado, o cliente não aparecerá em primeiro plano e permanecerá minimizado na barra de tarefas ou na plataforma quando a sessão for iniciada. Escolha políticas de sessão para atribuir para este Jump Client. Políticas de sessão atribuídas a este Jump Client terão a maior prioridade quando forem configuradas as permissões de sessão. A Política de Sessão de Cliente Presente aplica-se quando o usuário final foi identificado como presente. Caso contrário, a Política de Sessão de Cliente Não Presente aplica-se. A presença do cliente é detectada quando a sessão do Jump Client inicia. A política de sessão usada não se altera durante a sessão, independentemente de quaisquer alterações na presença do cliente enquanto a sessão estiver em andamento. A habilidade de definir uma política de sessão depende das suas permissões de conta. Para definir quando os Técnicos de Suporte ao Cliente podem acessar este Jump Client, escolha uma Política de Jump. Estas políticas são configuradas pelo seu administrador na interface /login. Quando fixar um Jump Client em uma sessão e personalizar suas propriedades com antecedência, você também tem a opção de definir quando o Jump Client expira. Isto pode ser nunca, em um horário e uma data específicos, ou após um certo período de tempo. Um Jump Client expirado automaticamente se desinstala do sistema remoto e é removido da lista na interface do Jump Client. Navegar através de grupos ou pesquisar dinamicamente computadores. Depois de ter encontrado o computador que quer acessar, clique duas vezes na entrada ou selecione a entrada e clique no botão Jump. Isso tentará iniciar uma sessão no computador remoto. Nota: Se você precisar acessar Jump Clients quando nenhum usuário estiver disponível, certifique-se de que as permissões de sessão estejam definidas para desativar avisos ou definidas por padrão para Permitir sessões sem participação. 27

28 Dependendo das permissões definidas pelo seu administrador, você pode também ativar um Jump Client selecionado transmitindo pacotes Wake-on-LAN (WOL) através de outro Jump Client na mesma rede. O WOL deve estar ativado no computador de destino e na sua rede para isso funcionar. Ao enviar um pacote WOL, você terá a opção de fornecer uma senha para os ambientes WOL que requerem uma senha WOL segura. Caso já não precise acessar um ambiente de trabalho remoto, selecione o Jump Client e clique no botão Remover, ou dê um clique com o botão direito no Jump Client e selecione Remover do menu. Se o usuário remoto desinstalar manualmente o Jump Client, ele permanecerá na sua fila de espera, juntamente com as estatísticas da sua última atualização, mas você não conseguirá acessar esse computador. Você pode selecionar múltiplos Jump Clients para remover todos ao mesmo tempo. Nota: Se um Jump Client se desconectar e não se conectar novamente ao Aplicativo Bomgar por 180 dias, ele será automaticamente desinstalado do computador de destino e será removido da fila de espera do console de suporte técnico. Através de programação, pode conectar-se a um Jump Client diretamente a partir da sua ferramenta de gestão de sistemas ou de bilhetes. Se a sua pesquisa apresentar apenas um Jump Client, a sessão será iniciada de imediato. Se forem apresentados vários Jump Clients, selecione um dos Jump Clients apresentados na janela de seleção e clique em OK. 28

29 Jump Clients Ativos e Passivos Ativar Jump Client Jump Client Passivo Mantém uma conexão persistente com o Aplicativo Bomgar. Registra uma solicitação de acesso remoto a partir do Aplicativo Bomgar. Nota: Pode ser necessária alguma configuração de firewall. Envia estatísticas para o Aplicativo Bomgar em intervalos regulares. Permite o acesso remoto a qualquer sistema operacional de desktop suportado pela Bomgar. O número de clientes instaláveis é limitado pelo modelo do seu Aplicativo Bomgar. B200 B300 B400 Envia estatísticas para o Aplicativo Bomgar uma vez por dia ou após entrada manualmente. Permite o acesso remoto a qualquer sistema operacional de desktop suportado pela Bomgar. O número de clientes instaláveis é limitado pelo modelo do seu Aplicativo Bomgar. B200 B300 B400 Até Jump Clients Ativos Até Jump Clients Ativos Até Jump Clients Ativos Até Jump Clients Passivos Até Jump Clients Passivos Até Jump Clients Passivos Se você precisar de mais Jump Clients passivos, visite Nota: O numéro máximo de Jump Clients disponíveis para um Aplicativo Virtual é baseado nos recursos alocados. Consulte Recomendações de Tamanho para Aplicativo Virtual em Sugestão: Os Jump Clients passivos são concebidos para suportar um número elevado de Jump Clients numa rede interna. Os Jump Clients ativos são fortemente recomendados caso você não controle a rede remota [por exemplo, ambientes de trabalho de clientes] ou se a rede remota for desconhecida [por exemplo, portáteis]. 29

30 Conjunto de Ferramentas FERRAMENTAS E VISÃO GERAL DA SESSÃO DE SUPORTE TÉCNICO FERRAMENTAS DE SESSÃO Clique no ícone no canto superior esquerdo do painel de bate-papo para fixar ou desafixar a janela de bate-papo deslizante. Se a janela estiver desafixada, mova o mouse sobre a janela oculta para exibi-la. Eleve uma sessão clique-para-bater-papo ao cliente ou eleve o cliente para que ele tenha direitos administrativos. Para elevar a direitos administrativos, credenciais administrativas devem ser fornecidas por você ou pelo cliente. Eleve o cliente permite trocar contas de usuário, implantar Jump Clients em modo de serviço e controlar caixas de diálogo UAC e janelas protegidas. Elevação não altera o contexto de usuário do usuário ativo, e não é o mesmo que fazer o logout do usuário ativo e logar novamente como administrador. Elevação para direitos de administrador está atualmente disponível apenas para computadores com Windows e Mac. Administradores podem configurar o cliente para automaticamente solicitar elevação no início da sessão nos sistemas Windows. 30

31 Caso você decida que outra pessoa poderá atender melhor a essa sessão, transfira o controle da sessão para outra equipe e técnico de suporte ao cliente. Permaneça como participante ou feche sua guia para deixar a sessão com seu novo proprietário. Convide outro técnico de suporte ao cliente para participar em uma sessão compartilhada. Você mantém a propriedade da sessão, mas pode receber sugestões de um ou mais membros da equipe ou de um técnico de suporte ao cliente externo. Também é possível solicitar a um patrocinador de acesso para efetuar determinadas ações em seu nome. O responsável pela sessão pode remover outro técnico de suporte ao cliente a partir de uma sessão compartilhada. Além disso, você poderá desconectar o cliente, mas permanecer na guia Sessão para adicionar notas ou rever as últimas informações capturadas do sistema. Caso seja permitido, instale um Bomgar Button no ambiente de trabalho remoto ou no BlackBerry ou remova um Bomgar Button instalado anteriormente. O cliente pode clicar no Bomgar Button para iniciar uma sessão de suporte técnico com rapidez e facilidade. Se permitido, instale um Jump Client no computador remoto, para que você ou seus colegas possam acessar posteriormente este sistema sem ter que efetuar a inicialização pelo usuário final. Desinstale o cliente se não precisar mais de acesso automático a esse sistema. Atualmente, Jump Clients não podem ser instalados em dispositivos móveis. Para definir detalhes, incluindo senha, comentários, grupo, etc., selecione Personalizar. Abra um navegador no computador para acessar um site definido pelo seu administrador. Este botão pode ser configurado para incluir a chave externa da sessão no URL. Por exemplo, caso a chave externa corresponda ao identificador único de um caso no seu sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente, clique neste botão para acessar o caso associado no sistema externo. Feche inteiramente a guia Sessão. Se for o responsável pela sessão, você pode desinstalar o software cliente da máquina remota ou deixar o cliente na fila de espera de outro técnico de suporte ao cliente para retomar a sessão. Para desanexar a janela de sessão do console de suporte técnico, arraste a guia para longe ou clique com o botão direito e selecione Desanexar. Para reanexar uma janela separada como uma guia, clique no botão de fechar a janela. Clicando com o botão direito na guia de sessão, você também pode renomear a sessão ou reverter o nome para o padrão. No canto inferior direito da janela de sessão, está a informação sobre o sistema remoto junto com outras informações que o cliente tenha fornecido no formulário de envio de problema. Além disso, se seu administrador tiver ativado a API XML, você pode designar uma chave externa para uso nos relatórios de sessão. Todos os atributos de sessão personalizados e ativados pelo seu administrador aparecerão em uma guia Informações Personalizadas. Clique em Copiar para copiar todas as informações para a área de transferência. Outra opção que seu administrador pode decidir ativar é a capacidade de desconectar o usuário do Windows automaticamente quando a sessão é fechada. Quando você estiver trabalhando em um sistema sem operador, por exemplo, é recomendável bloquear o computador para evitar que usuários não autorizados visualizem as informações privadas. Defina a ação a ser realizada a partir da lista na parte inferior do painel. 31

32 BATE-PAPO COM O CLIENTE DURANTE UMA SESSÃO Em toda a sessão de suporte técnico, você pode conversar com seu cliente remoto. Você não precisa ter permissões de compartilhamento de tela antes de iniciar o bate-papo. Clique no ícone no canto superior esquerdo do painel de batepapo para fixar ou desafixar a janela de bate-papo deslizante. Se a janela estiver desafixada, mova o mouse sobre a janela oculta para exibi-la. Ao digitar em inglês, as palavras com erros de ortografia ficarão sublinhadas em vermelho. Clique com o botão direito do mouse para visualizar sugestões de ortografia ou ignorar a grafia para o logon do console de suporte técnico atual. Se seu administrador tiver mensagens pré-configuradas, você pode clicar no botão Mensagens no canto inferior esquerdo da área de entrada de bate-papo para inserir mensagens previamente escritas no bate-papo. Clique na seta à esquerda do nome da categoria para visualizar as mensagens e as subcategorias. Digite na caixa de pesquisa para encontrar uma mensagem específica. As mensagens aparecem com texto puro na área de entrada de bate-papo. Você pode adicionar ou editar o BBCode em uma mensagem para adicionar formatação de texto. A formatação será aplicada quando a mensagem for enviada. Para enviar um arquivo pela interface de bate-papo, clique no botão Enviar Arquivo. Enviar um URL através da interface de bate-papo automaticamente abre um navegador no sistema remoto e o direciona para o site designado. Para enviar um URL, o endereço da Web deverá ser o único texto no campo. Para chamar a atenção do cliente, clique em Cutucar. Isso transfere o foco para o cliente, chama atenção do cliente e toca um alerta sonoro no sistema remoto. A cutucada está registrada no histórico de conversa. Após cutucar, você deve aguardar alguns segundos antes de enviar uma nova cutucada. A janela de bate-papo grava não apenas as mensagens e a hora em que elas foram enviadas, mas também serve como um registro de execução de tudo o que ocorre durante toda a sessão, inclusive arquivos transferidos e permissões concedidas. Se um ou mais técnicos de suporte ao cliente estiverem compartilhando a sessão, você pode optar pelo bate-papo com todos os participantes ou ter um bate-papo privado apenas com os demais técnicos de suporte ao cliente. Quando um técnico de suporte ao cliente adicional ingressa em uma sessão compartilhada, ele(a) conseguirá visualizar o histórico do bate-papo realizado nos últimos minutos. 32

33 Você também pode adicionar notas sobre a sessão. Se a sessão for compartilhada ou transferida, essas notas podem ser enviadas por um técnico de suporte ao cliente e extraídas por outro para uma revisão rápida e privada da situação. Essas notas também estarão disponíveis no relatório de sessão. Notas podem ser adicionadas durante a sessão e também após a conexão remota ter sido encerrada. 33

34 COMPARTILHAMENTO DE TELA COM O CLIENTE REMOTO PARA VISUALIZAR E CONTROLAR Da janela de sessão, clique no botão Compartilhamento de Tela para solicitar controle do computador remoto. As opções podem estar disponíveis abaixo do botão dependendo das configurações da sua conta. Clique no botão Engrenagem para ver opções. Deixar todas as opções desmarcadas exige compartilhamento de tela cheia, que concede visualização e controle a todos os aplicativos e a toda a área de trabalho do cliente. Se marcar Somente Visualização, você pode ver mas não pode controlar a tela remota. Tela de Privacidade, disponível apenas ao executar Jump, inicia a sessão com a visualização e controle do sistema remoto do cliente desabilitado. Marcar Cliente Escolhe Aplicativos Compartilhados, disponível somente ao oferecer suporte a um computador Windows ou Mac, permite que o cliente escolha que aplicações compartilhar. Se o seu administrador tiver definido sua conta para exigir que o cliente selecione que aplicativos compartilhar, você só terá permissão para solicitar o compartilhamento de tela limitado. Como alternativa, você poderá ter permissão apenas para solicitar compartilhamento de tela cheia ou para escolher que nível de acesso solicitar. Observe que uma configuração em todo o site poderá permitir ao seu cliente limitar aplicativos após iniciar o compartilhamento de tela, independentemente do nível de solicitação de acesso. Quando o cliente tiver uma permissão concedida, os aplicativos permitidos na área de trabalho remota aparecerão na sua janela. Seu cliente pode optar por conceder a você acesso de visualização apenas ou, se suas permissões autorizarem, total controle de mouse e teclado, permitindo que você trabalhe no computador remoto como se realmente estivesse lá. Você pode solicitar a elevação do seu nível de permissão a qualquer momento durante a sessão. Em uma sessão, clique-para-bater-papo, você só pode bater papo com o cliente e ver informações básicas da sessão. Se você precisar fornecer suporte técnico mais detalhado, solicite a elevação da sessão para o cliente completo. Para sessões de compartilhamento de navegador, o compartilhamento de tela está disponível apenas no modo limitado, já que somente os navegadores remotos podem ser visualizados. Técnicos de suporte ao cliente podem ainda usar anotações para desenhar na tela do cliente e usar o ponteiro virtual. Com compartilhamento de navegador, as guias Transferência de Arquivo, Shell de Comando e Informações do Sistema não estão disponíveis. Se a gravação de compartilhamento de tela estiver ativada, as sessões de compartilhamento de navegador são gravadas. 34

35 FERRAMENTAS DE COMPARTILHAMENTO DE TELA Encerre o compartilhamento de tela. Ao visualizar o computador do seu cliente, solicite ou interrompa o controle do mouse e do teclado do seu cliente. Desative a inserção do mouse e do teclado do usuário remoto. Se tiver as permissões necessária, também desative a visualização de tela remota do usuário. O usuário poderá retomar o controle a qualquer momento, pressionando Ctrl-Alt- Del. Este recurso está atualmente disponível apenas para Windows, no Vista e posteriores, o cliente deve ser elevado. As ferramentas de anotação permitem guiar os clientes através de tarefas mais complexas e treinar funcionários remotos, reduzindo o número de chamadas de acompanhamento e os custos de treinamento. Diversas ferramentas estão disponíveis, incluindo aquelas relacionadas a formas e desenho livre. Reinicie o sistema remoto no modo seguro ou normal com rede ou encerre o sistema remoto. Você também pode solicitar que o usuário final insira credenciais válidas para que, após uma reinicialização, o técnico de suporte ao cliente possa se registrar novamente com as credenciais fornecidas sem exigir que o cliente esteja presente. Envie o comando Ctrl-Alt-Delete ao computador remoto. Execute uma ação especial no sistema remoto. As tarefas disponíveis variam conforme o sistema operacional e a configuração do computador remoto. Ao operar em modo elevado, algumas ações podem ser executadas no contexto Sistema. Você também pode fornecer as credenciais de um usuário administrativo para realizar uma ação especial neste contexto de usuário. 35

36 Acesse um menu suspenso de leitores de cartão inteligente disponíveis no sistema local. Use o cartão inteligente virtual para executar ações administrativas, executar programas em outro contexto de usuário ou até se conectar como outro usuário. Para usar credenciais de cartão inteligente em um sistema remoto, você deve iniciar uma sessão com o sistema através de um Jump Client executado em modo de serviço ou através de um Jumpoint. Os drivers do cartão inteligente virtual apropriado devem ser instalados tanto no sistema remoto como no sistema local, com seus serviços em execução. Ao efetuar o compartilhamento de tela, capture uma imagem de tela do computador remoto ou telas em total resolução. Salve um arquivo de imagem em seu sistema local ou na sua área de transferência. A ação de captura é registrada no log de conversa com um link para uma imagem salva localmente; o link permanece ativo mesmo após o cliente ter deixado a sessão, mas não persiste no relatório de sessão Bomgar. Envie manualmente o conteúdo da sua área de transferência ao computador remoto. O ícone dessa ferramenta não estará visível se você tiver permissão para enviar automaticamente o conteúdo da sua área de transferência ou se não estiver autorizado a enviar informações da área de transferência para o sistema remoto. Receba manualmente o conteúdo da sua área de transferência a partir do computador remoto. O ícone dessa ferramenta não estará visível se você tiver permissão para receber automaticamente o conteúdo da área de transferência ou se não estiver autorizado a receber informações da área de transferência do sistema remoto. Selecionar um monitor remoto alternativo para exibir. O principal monitor será designado por um P. Visualizar a tela remota em tamanho real ou redimensionada. Exibir a tela remota em escala de cinzas de 2 bits para o menor consumo de largura de banda, 8 bits para o desempenho mais rápido, 16 bits para uma qualidade média de imagem e desempenho, ou 32 bits para a maior resolução de imagens. Visualizar a área de trabalho remota em modo de tela cheia ou retorne à visualização da interface. Quando em modo de tela cheia, chaves especiais são passadas através do sistema remoto. Isto inclui, mas não está limitado a, chaves modificadoras, chaves de função e chave de Início do Windows. Note que isto não se aplica ao comando Ctrl-Alt-Del. 36

37 USE ANOTAÇÕES PARA DESENHAR NA TELA REMOTA Use ferramentas de anotação para orientar os clientes em tarefas mais complexas e para treinar funcionários de forma remota, reduzindo o número de ligações de acompanhamento e os custos de treinamento. Os técnicos de suporte ao cliente têm uma forma interativa de lidar com os clientes, reduzindo situações frustrantes em potencial e aumentando a satisfação do cliente. Enquanto estiver no modo de anotação, você ainda pode usar o seu mouse para mover ou controlar itens na área de trabalho do cliente. Mantendo a tecla Shift pressionada, suspenda temporariamente o modo de anotação. ATIVANDO ANOTAÇÕES Para começar a usar Anotações, clique em seu ícone. Clicar em qualquer um dos itens de menu suspenso ativa o modo de Anotações. Você pode selecionar a partir de várias ferramentas para ajudá-lo a guiar um cliente através de uma série de etapas ou aprimorar uma sessão de treinamento. As seguintes ferramentas e funções estão disponíveis: Ponteiro virtual Caneta Ferramenta de desenho de retângulo Ferramenta de desenho de elipse Borracha Desfazer Limpar Cores vermelho, preto ou branco Linha fina, média ou grossa 37

38 Você pode selecionar sua ferramenta a partir do menu suspenso Anotações ou clicar com o botão direito dentro da área da tela do cliente. Se você clicar nas áreas fora da tela do cliente, o menu suspenso não será exibido. As anotações aparecem na tela do cliente para chamar a atenção de pontos específicos de interesse ou áreas destacadas, conforme necessário. Para desativar Anotações, selecione Nenhuma Ferramenta no menu suspenso ou clique em Esc. Todas as anotações serão excluídas da tela do cliente quando a sessão terminar. As anotações também estão disponíveis durante as apresentações. Consulte " Anotações" na página

39 VISUALIZE MÚLTIPLOS MONITORES NO SISTEMA REMOTO A Bomgar suporta ambientes de trabalhos remotos configurados para a utilização de vários monitores. Quando estabelece a conexão a um desktop pela primeira vez, será apresentado o monitor principal na guia Compartilhamento de Tela. Caso monitores adicionais estejam configurados, um ícone Vídeo aparecerá ativo na barra de ferramentas Compartilhamento de Tela e aparecerá uma guia Vídeos no canto inferior direito do console de suporte técnico. UTILIZAR O ÍCONE EXIBIR Selecione o ícone Vídeo para ver todos os monitores conectados ao computador remoto. Neste modo de exibição, os monitores remotos são representados por retângulos, e não imagens em miniatura. A posição de cada retângulo corresponde à posição configurada para cada monitor no desktop remoto. Por padrão, o monitor principal aparece na janela Compartilhamento de Tela. Para alterar a vista, clique no retângulo que representa o monitor que deseja visualizar. Você também poderá selecionar Ver tudo para visualizar todos os monitores associados ao computador remoto na janela Compartilhamento de Tela. Caso computador remoto não tenha monitores adicionais associados, o ícone Monitor aparece como inativo. 39

40 UTILIZAR A GUIA VÍDEOS Selecione o separador Monitores para as imagens em miniatura de todos os monitores associados ao computador remoto. A posição de cada imagem em miniatura corresponde à posição configurada para cada vídeo no desktop remoto. O monitor apresentado no guia Compartilhamento de Tela aparece em destaque. Por padrão, o monitor principal aparece na janela Compartilhamento de Tela. Para alterar a vista, clique na miniatura no monitor que pretende visualizar. Você também poderá selecionar Ver tudo para visualizar todos os monitores associados ao computador remoto na janela Compartilhamento de Tela. Caso a sessão de suporte técnico esteja no modo de escala de cinza, os monitores remotos são representados por retângulos, em vez de imagens em miniatura. A posição de cada retângulo corresponde à posição configurada para cada monitor no desktop remoto. 40

41 Nota: O ciclo de atualização da imagem em miniatura tem uma duração de cerca de três segundos em condições ideais, mas pode demorar mais tempo, conforme a velocidade de conexão e a transferência dos dados. 41

42 TRANSFERÊNCIA DE ARQUIVO DE E PARA O SISTEMA REMOTO Durante uma sessão, os técnicos de suporte ao cliente com privilégios podem transferir, excluir ou renomear arquivos e mesmo diretórios inteiros tanto para como a partir do computador remoto ou do dispositivo remoto e do cartão SD do dispositivo. Você não precisa ter total controle do computador do cliente para transferir arquivos. Dependendo das permissões que o seu administrador definiu para a sua conta, você pode ter autorização apenas para carregar arquivos no sistema remoto ou para fazer o download de arquivos no seu computador local. O acesso ao sistema de arquivos pode ser restrito a determinados caminhos no sistema remoto ou local, exigindo que os uploads e downloads ocorram apenas em determinados diretórios. Transfira os arquivos usando os botões de upload e download ou arrastando e soltando os arquivos. Clicando com o botão direito em um arquivo exibe um menu contextual em que você pode, entre outras coisas, criar um novo diretório; renomear, abrir ou excluir um arquivo; ou baixá-lo diretamente para sua máquina. FERRAMENTAS DE TRANSFERÊNCIA DE ARQUIVO Para acesso ao sistema de arquivos do dispositivo remoto quando ele não for mais necessário. Vai até o diretório no sistema de arquivos selecionado. Atualize sua visualização do sistema de arquivos selecionados. 42

43 Cria um novo diretório. Renomeie um diretório ou um arquivo. Exclua um diretório ou um arquivo. Observe que excluir um arquivo ou pasta irá excluí-lo permanentemente. Não é enviado para a lixeira. Mostra os arquivos ocultos. Selecione um ou mais arquivos ou diretórios e clique no botão apropriado para carregar os arquivos para o sistema remoto ou para baixá-los para seu sistema local. Você pode também arrastar e soltar para transferência. Se já existir um arquivo com o mesmo nome no local para onde você está tentando transferir um arquivo, escolha se deseja sobrescrever automaticamente o arquivo existente, cancelar a transferência ou exibir uma pergunta para cada arquivo que tenha nome idêntico. Note que se o conteúdo dos arquivos for idêntico, o carregamento será ignorado e resultará em uma mensagem de aviso. Preserve as informações do arquivo manterá a mesma data e hora do arquivo original. Se essa opção estiver desativada, a data e hora do arquivo refletirão o momento da transferência. Se a transferência automática de arquivos estiver ativada, as transferências começarão assim que o botão de carregar ou baixar for pressionado ou que um arquivo for arrastado de um sistema de arquivos para outro. Se a transferência automática de arquivos estiver desativada, selecione no Gerenciador de Transferência os arquivos que deseja transferir e clique no botão Iniciar para começar a transferência. No Gerenciador de Transferência, selecione um arquivo e depois clique no botão Detalhes para ver informações como a data e a hora da transferência, a origem e o destino dos arquivos, e o número de bytes transferidos. Selecione um ou mais arquivos do Gerenciador de Transferência e clique em Cancelar para interromper a transferência antes que ela seja concluída. Apaga todas as informações do Gerenciador de Transferência. 43

44 ACESSE AO SHELL DE COMANDO REMOTO O shell de comando remoto permite que um técnico de suporte ao cliente com privilégio abra uma interface de linha de comando virtual para o computador do cliente. O técnico de suporte ao cliente pode digitar localmente, mas executar os comandos no computador remoto. Você pode trabalhar a partir de múltiplos shells. O seu administrador também pode permitir a gravação de shell remoto para que um vídeo em Flash de cada shell possa ser visualizado posteriormente a partir do relatório de sessão. Observe que a localização está limitada a caracteres de 1 byte para este recurso. A utilização de caracteres de 2 bytes (determinados pacotes de idiomas) pode alterar o comportamento de algumas funções. FERRAMENTAS SHELL DE COMANDO Interrompa o acesso ao prompt de comando quando ele não for mais necessário. Abra um novo shell para executar várias instâncias de um prompt de comando, ou fechar os shells individuais sem perder o acesso ao prompt de comandos. Os shells são tabulados no final da tela. Se permitido, acesse uma lista suspensa de scripts previamente gravados. Quando você selecionar um script para ser executado, verá um aviso com uma breve descrição desse script. Quando você clicar em Sim, o script será executado no shell de comando ativo. 44

45 Salve um arquivo de registro do shell atual no seu computador. Selecione o tamanho no qual visualizar a exibição. Escolha de 80x50, 80x25 ou qualquer tamanho. 45

46 VISUALIZAR INFORMAÇÕES DO SISTEMA REMOTO Os técnicos de suporte ao cliente com privilégios podem visualizar uma imagem completa das informações do sistema do dispositivo ou do computador para reduzir o tempo para diagnosticar e solucionar o problema. As informações de sistema disponíveis variam dependendo do sistema operacional remoto e da sua configuração. Técnicos de Suporte ao Cliente com as permissões apropriadas podem também finalizar processos; iniciar, parar, retomar e reiniciar serviços; e desinstalar programas. Como a grande quantidade de dados que pode ser obtida pode resultar em uma transmissão mais lenta, você pode optar por iniciar sua visualização com a guia Visão Geral apenas para extrair dados de todas as guias. Se optar por iniciar com Somente Visão Geral, você poderá coletar dados de outras guias, acessando a seção que deseja visualizar e clicando no botão Atualizar na parte superior dessa seção. 46

47 FERRAMENTAS DE INFORMAÇÃO DO SISTEMA Pare de extrair informações sobre o sistema remoto. Interromper essa ação deixa as últimas informações atualizadas disponíveis para exibição, mas não extrai as informações mais atuais. Atualize a visualização das informações do seu sistema ou extraia informações para guias às quais você não havia solicitado acesso inicialmente. A atualização pode ser realizada em seções individuais ou em todas as seções da guia selecionada. Auto-atualize uma categoria de informações do sistema. Copie as informações na área de transferência. Copie seções individuais ou todas as seções da guia selecionada. Salve um arquivo de texto das informações de sistema no seu computador. Você pode salvar seções individuais ou todas as seções da guia selecionada. Encerre um processo em execução no sistema remoto. Desinstala um aplicativo no sistema remoto. Inicia um serviço interrompido no sistema remoto. Retoma um serviço pausado no sistema remoto. Pausa um serviço em execução no sistema remoto. Para um serviço em execução no sistema remoto. Reinicia um serviço em execução no sistema remoto. 47

48 ACESSAR O EDITOR DO REGISTRO REMOTO Acesse um registro do Windows remoto sem exigir compartilhamento de tela. Enquanto estiver no editor de registro virtual, você pode adicionar novos códigos, excluir códigos, pesquisar e importar ou exportar códigos. Uso do editor de registro virtual sem compartilhamento de tela causa menos interrupções ao seu cliente e permite que você resolva problemas com maior rapidez. Atualize o registro. Importe entradas de registros de um arquivo. Exporte entradas de registros para um arquivo. Crie um novo código de registro. Crie um novo valor de registro. Modifique o valor de registro selecionado. 48

49 Renomeie a entrada de registro selecionada. Exclua a entrada de registro selecionada. Pesquise o registro. Localizar próximo. 49

50 MOSTRAR MINHA TELA PARA O CLIENTE Um técnico de suporte ao cliente privilegiado pode Compartilhar sua tela com um cliente a qualquer momento, auxiliando na eficácia das sessões de suporte técnico ou treinamentos. Técnicos de suporte ao cliente privilegiados iniciam sessões de suporte técnico com as opções Compartilhamento de Tela ou Mostrar Minha Tela disponíveis imediatamente. Se estiver compartilhando a tela, você precisa encerrar o compartilhamento de tela se quiser iniciar uma sessão de Mostrar Minha Tela. O Console de Suporte Técnico mostra uma prévia da visualização do cliente quando você ativar a sessão. Quando você compartilha sua tela com seu cliente durante uma sessão de suporte técnico, seu cliente poderá ver toda a sua área de trabalho ou apenas as aplicações que você optou por apresentar. Você também pode optar por compartilhar ou não novas janelas automaticamente. Mostre ou esconda o seletor de aplicativo clicando na seta no topo da janela Mostrar Minha Tela. Clique no ícone Iniciar Mostrando Minha Tela no canto superior esquerdo da janela para começar sua sessão de Mostrar Minha Tela ao vivo. Você pode continuar batendo papo com o cliente durante a sessão. Nota: A atividade Mostrar Minha Tela é gravada para gerar relatórios se estiver configurado em /login > Configuração > Opções. A gravação não está disponível para seu cliente na página inicial após a sessão. 50

51 FERRAMENTAS MOSTRAR MINHA TELA Mostre toda a tela ou as aplicações selecionadas para o usuário remoto ou interrompa a exibição da tela. Ao mostrar a tela, solicite ou interrompa o controle do cliente por mouse e teclado, da mesma forma como faria se estivesse treinando um cliente. Selecione o monitor de exibição para sua sessão de Mostrar Minha Tela. O principal monitor será designado por um P. 51

52 FAÇA UMA APRESENTAÇÃO PARA PARTICIPANTES REMOTOS Um técnico de suporte ao cliente com permissões para fazer apresentações ou um técnico de suporte ao cliente com permissão de apresentação apenas pode compartilhar sua tela com um ou mais participantes remotos. Inicie uma apresentação a partir de: menu Apresentar do console de suporte técnico botão de início rápido Apresentar no topo do seu console de suporte técnico janela de seleção da interface Apresentação-Apenas (técnicos de suporte ao cliente sem permissão para fornecer suporte técnico remoto) Se escolher iniciar uma apresentação imediatamente clicando no botão Apresentar ou selecionando Iniciar Apresentação... no console de suporte técnico, você abrirá a interface de Apresentação Bomgar. Se tiver as permissões de Apresentação- Apenas, você começará a apresentação primeiro clicando no botão Nova Apresentação na janela de seleção Apresentação- Apenas. Além disso, programe uma apresentação para depois. Um Agendador pedirá que você insira um nome para a sua apresentação, uma data e hora de início e a duração esperada do evento. Depois de ter inserido essas informações, clique em Criar. A sua apresentação agora aparecerá em uma lista das suas futuras apresentações. Os horários da apresentação não podem coincidir. Se você excluir uma apresentação antes do seu horário programado, todos os convites que tiver enviados serão inválidos, e os participantes não poderão se conectar. Quando estiver pronto para iniciar uma apresentação programada, selecione a apresentação na lista e depois clique em Iniciar para abrir a guia da interface da apresentação. Do agendador, você pode enviar aos participantes um convite por contendo uma URL exclusiva e todos os detalhes da conferência de áudio da sua apresentação ou pode direcionar seus participantes para visitarem seu site público e inserirem o código de sessão exclusivo. Você também pode enviar um convite por a partir da guia de interface da apresentação. Se uma apresentação estiver programada para iniciar em breve, um botão no topo da janela de seleção da Apresentação-Apenas permite que você comece a apresentação diretamente. Você também pode iniciar uma apresentação programada a partir da janela de agenda. 52

53 A interface de apresentação consiste em uma barra vertical não intrusiva com três seções colapsáveis: Convite, Participantes e Bate-Papo. Um painel deslizante e horizontal contém uma janela de prévia que mostra um indicador de status que muda quando você clica no botão iniciar/parar para indicar que a apresentando está sendo feita ao vivo. Um seletor de aplicativo, um seletor de exibição e um seletor de resolução, descritos abaixo, também estão disponíveis. 53

54 Na seção Convite,você pode inserir um nome para sua apresentação se quiser ou pode usar a entrada genérica padrão, incluindo o nome do técnico de suporte ao cliente. Os campos ativados para Chave de Acesso e URL da apresentação são exibidos, e você pode escolher inserir e salvar detalhes da conferência de áudio que são mantidos de uma apresentação até a próxima e registrados na janela de Bate-Papo. Essas informações são enviadas para todos os participantes quando eles se conectam e são redistribuídas sempre que você atualiza as informações durante a apresentação. Se seu site público tiver a lista de apresentações habilitada, você pode selecionar Mostrando na Lista Pública para exibir um link onde os participantes possam clicar para participar da apresentação. Os botões são fornecidos para, rápida e eficientemente Copiar URL do Convite e também para enviar Convite por . A seção de Participantes relaciona aqueles que assistiram a sua apresentação. Um botão permite que você conceda ou descontinue o controle de um participante de seu mouse e teclado, caso permitido. Também você pode escolher remover participantes da sua apresentação clicando no botão para remover participantes. Nota: Quando o participante tem o controle do seu mouse e teclado, ele verá uma barra vermelha na parte inferior da janela do participante. Se o participante estiver em modo tamanho real ou tela cheia, ele sairá destes modos quando receber o controle de você. Um participante utilizando um dispositivo móvel não pode assumir o controle. A seção Bate-Papo da interface de apresentação registra suas ações na interface assim como as mensagens que você envia para todos os participantes ou para participantes selecionado. Seus participantes podem bater papo com você apenas ou com todos. Clicar na seta acima das seções de interface de apresentação minimiza a interface para o modo mini contendo apenas os controles da apresentação. 54

55 Quando estiver vendo uma prévia da apresentação ou apresentando, você pode abrir ou fechar o painel Prévia/Ao vivo clicando na alça à esquerda do painel. Neste painel, selecione que aplicativos compartilhar. Você pode escolher entre apresentar novas janelas automaticamente ou não.se tiver mais de um monitor no seu computador, clique no ícone monitores para escolher qual monitor apresentar. O principal monitor é designado por um P. Você também pode escolher apresentar todos os seus monitores. Também é possível escolher a profundidade da cor da apresentação - largura de banda reduzida, melhor desempenho, desempenho e qualidade ou melhor qualidade. Os botões Iniciar/Parar, monitores e profundidade de cor estão disponíveis independentemente de você ter o painel Prévia/Ao vivo aberto, ou ter fechado a interface de Apresentação Bomgar para sua presença mínima na tela ou em modo mini. Os botões de anotações também estão disponíveis quando você está apresentando. 55

56 FERRAMENTAS DE APRESENTAÇÕES Inicie a apresentação. Uma apresentação ao vivo será refletida no painel de saída da interface de apresentação com um indicador verde translúcido AO VIVO. Interrompa a apresentação. O painel de saída da Interface de Apresentação mostrará um Indicador vermelho translúcido PRÉVIA. Selecione o monitor de exibição para sua sessão de apresentação. O principal monitor será designado por um P. Apresente a tela em escala de cinzas de 2 bits para o menor consumo de largura de banda, 8 bits para o desempenho mais rápido, 16 bits para uma qualidade média de imagem e desempenho, ou 32 bits para a maior resolução de imagens. Comece a usar anotações em sua apresentação ao vivo. Se permitido, conceda controle de seu mouse e teclado para um participante. Apenas um participante de cada vez pode ter controle do seu computador. Você sempre mantém o direito de retomar o controle e pode cancelar o controle do participante a qualquer hora. Um participante utilizando um dispositivo móvel não pode assumir o controle. Você não pode transferir uma apresentação para outro apresentador. Remova os participantes da apresentação sem finalizar a apresentação. Finalize completamente a apresentação e feche a interface da apresentação. ANOTAÇÕES Se você tiver permissão para usar Anotações, esta ferramenta também estará disponível durante apresentações, permitindo a você realçar as áreas da tela e chamar atenção para itens e áreas específicas. Quando você tiver começado a usar anotações, clique com o botão direito em qualquer lugar da sua apresentação para selecionar a partir das ferramentas de anotações. Para desativar Anotações, selecione Nenhuma Ferramenta no menu suspenso ou clique em Esc. As ferramentas disponíveis incluem desenho livre, formas de círculo e retângulo, borracha, desfazer, excluir, cores (vermelho/preto/branco) e a espessura de linha (fina/média/grossa). 56

57 Colaboração PERMITE CONVERSAR OUTROS TÉCNICOS DE SUPORTE AO CLIENTE Na guia Inicial do console de suporte técnico, você pode bater papo com outros técnicos de suporte ao cliente conectados. Se for membro de uma ou mais equipes de suporte ao cliente, selecione qualquer equipe com a qual você queira conversar da lista de filas de espera à esquerda da guia Inicial. Você pode conversar com todos os membros dessa equipe ou com apenas um. Se o seu administrador tiver habilitado uma fila de espera geral, você também pode selecionar a fila de espera geral para bater papo com técnicos de suporte ao cliente de todas as equipes. Ao voltar para sua fila de espera pessoal ou selecionar Todas as Filas de Espera, você permanecerá no batepapo da fila de espera da qual acabou de sair. Clique no ícone no canto superior esquerdo do painel de bate-papo para fixar ou desafixar a janela de bate-papo deslizante. Se a janela estiver desafixada, mova o mouse sobre a janela oculta para exibi-la. Ao digitar em inglês, as palavras com erros de ortografia ficarão sublinhadas em vermelho. Clique com o botão direito do mouse para visualizar sugestões de ortografia ou ignorar a grafia para o logon do console de suporte técnico atual. 57

58 COMPARTILHE SUA TELA COM OUTRO TÉCNICO DE SUPORTE AO CLIENTE Se o seu administrador tiver ativado esta permissão, você pode compartilhar a sua tela com outro técnico de suporte ao cliente sem que o técnico de suporte ao cliente tenha que ingressar em uma sessão. Esta opção está disponível mesmo que você não esteja em uma sessão. De dentro de uma fila de espera da equipe, selecione um técnico de suporte ao cliente e clique em Mostrar Tela. Se estiver trabalhando com mais de um monitor, você pode selecionar qual compartilhar ou quais aplicativos serão visíveis para o outro técnico de suporte ao cliente. Quando você fizer sua seleção, o técnico de suporte ao cliente receptor receberá uma notificação com a opção de aceitar ou recusar o convite. Uma janela Mostrar Tela aparece, mostrando o nome do técnico de suporte ao cliente que está agora visualizando sua tela. Esta janela contém uma caixa de bate-papo e as opções para interromper o compartilhamento de tela, fornecer o controle ao técnico de suporte ao cliente receptor e selecionar quais monitores e aplicativos compartilhar. Você pode parar de compartilhar sua tela, mas manter esta janela aberta ou fechar totalmente a sessão de compartilhamento. Se deixar a janela Mostrar Tela aberta, você pode reiniciar o compartilhamento da sua tela. 58

59 COMPARTILHAR FERRAMENTAS DE MINHA TELA Temporariamente pare de compartilhar sua tela com outro técnico de suporte ao cliente. Isso pausa o compartilhamento de tela, mas não fecha a janela Mostrar Tela, permitindo a você reiniciar o compartilhamento de tela. (Re)iniciar compartilhamento de tela. Forneça ao técnico de suporte ao cliente que está visualizando sua tela o controle do teclado e do mouse. Selecione o monitor a compartilhar com outro técnico de suporte ao cliente. O principal monitor será designado por um P. Selecione quais aplicativos compartilhar com o técnico de suporte ao cliente que está visualizando sua tela. Encerra a sessão de compartilhamento de tela com outro técnico de suporte ao cliente. Isso fecha a interface de compartilhamento de tela com o técnico de suporte ao cliente. O técnico de suporte ao cliente que está compartilhando a sessão com você pode controlar seu teclado e mouse. Você deve ter esta permissão para que este ícone se torne disponível. O técnico de suporte ao cliente compartilhando a sessão com você pode usar seu ponteiro virtual. Você deve ter esta permissão para que este ícone torne-se disponível. 59

60 ACEITE UMA SOLICITAÇÃO DE ACESSO PARA OFERECER AJUDA PARA ELEVAÇÃO Baseado em grupos de patrocinadores de acesso, um técnico de suporte ao cliente com permissões restritas solicita a um técnico de suporte ao cliente com mais privilégios que execute determinadas ações em seu nome, como elevar um cliente concedendo a ele direitos administrativos ou inserir credenciais de um sistema remoto. Se um técnico de suporte ao cliente for um patrocinador em um ou mais grupos de patrocinadores de acesso, ele verá uma guia Solicitações de Acesso no console de suporte técnico. Quando um técnico de suporte ao cliente fizer uma solicitação, todos os patrocinadores no grupo de patrocinadores de acesso selecionados verão uma nova solicitação na guia Solicitações de acesso do console de suporte técnico. Quando um patrocinador aceitar a solicitação, ele será solicitado a ingressar na sessão, rejeitar a solicitação e inserir uma razão para a rejeição ou retornar a solicitação à fila de espera. 60

61 COMPARTILHE UMA SESSÃO COM OUTRO TÉCNICO DE SUPORTE AO CLIENTE Convide um técnico de suporte ao cliente para ingressar em uma sessão ao clicar no botão Compartilhar nas ferramentas de sessão. Por padrão, somente as equipes às quais você pertence serão listadas. Existem várias maneiras pelas quais você pode convidar um técnico de suporte ao cliente para participar de uma sessão. Você pode usar Solicitar Ajuda para encaminhar sua solicitação para que seja direcionada para o suporte técnico específico do problema. Apenas os problemas que foram configurados para permitir que você solicite ajuda serão exibidos nesta lista. Você pode selecionar um técnico de suporte ao cliente listado nas equipes exibidas para convidá-lo para participar da sessão. Se você selecionar Qualquer Técnico de Suporte ao Cliente, o convite será enviado para a fila de espera da equipe para que qualquer técnico de suporte ao cliente na equipe selecionada possa participar da sessão. Você pode enviar convites múltiplos se quiser que mais técnicos de suporte ao cliente da equipe participem da sua sessão. Os técnicos de suporte ao cliente serão listados aqui somente se estiverem conectados ao console de suporte técnico ou apresentem Disponibilidade Estendida ativado. Caso você tenha permissão para compartilhar sessões com técnicos de suporte ao cliente que não sejam membros de suas equipes, equipes e Embassies adicionais serão exibidas, desde que contenham pelo menos um membro conectado ou com disponibilidade estendida ativada. Quando você convidar um técnico de suporte ao cliente com disponibilidade estendida ativada, ele receberá uma notificação via . Caso tenha enviado um convite e o mesmo ainda esteja ativo, você poderá revogar o convite ao selecionar o mesmo a partir do menu Cancelar Convite. Somente o proprietário da sessão pode enviar convites. Os convites não expiram enquanto você permanecer como proprietário da sessão. Não podem existir vários convites ativos para o mesmo técnico de suporte ao cliente participar da mesma sessão. Um convite é desativado quando um dos seguintes eventos ocorre: O técnico de suporte ao cliente que fez o convite cancela o convite O técnico de suporte ao cliente deixa ou transfere a propriedade da sessão A sessão é encerrada O técnico de suporte ao cliente aceita o convite O técnico de suporte ao cliente recusa o convite Quando um técnico de suporte ao cliente adicional ingressa em uma sessão compartilhada, ele(a) conseguirá visualizar o histórico do bate-papo realizado nos últimos minutos. 61

62 USE DISPONIBILIDADE ESTENDIDA PARA PERMANECER ACESSÍVEL QUANDO NÃO ESTIVER CONECTADO Com a disponibilidade estendida, os técnicos de suporte ao cliente com privilégios podem receber convites de para compartilhar sessões, mesmo que não estejam conectados ao console de suporte técnico. Ao enviar um convite, é possível convidar colegas membros da equipe; caso permitido, você também poderá convidar técnicos de suporte ao cliente de equipes ou Embassies das quais você não faça parte. A habilidade de compartilhar sessões com técnicos de suporte ao cliente fora de suas equipes, assim como para receber convites para sessões quando desconectados do console de suporte técnico, aumenta sua disponibilidade como técnico de suporte ao cliente. Caso sua conta esteja configurada para disponibilidade estendida, você poderá ativar ou desativar a funcionalidade a partir do menu Suporte Técnico do console de suporte técnico. Caso tenha a disponibilidade estendida ativada, você verá uma notificação quando se conectar ao console de suporte técnico. À partir desta caixa de diálogo, você poderá facilmente desativar a disponibilidade estendida para evitar distrações enquanto conectado e fornecendo suporte aos clientes, por exemplo. NOTIFICAÇÃO E CONVITE VIA Cada vez que o modo de disponibilidade estendida é ativado, o aplicativo irá notificá-lo através do endereço de configurado para a sua conta de usuário, no idioma especificado, caso disponível. Esta notificação inclui a URL do site de suporte técnico, assim como um link para rápida desativação do modo de disponibilidade estendida. 62

63 O aplicativo também envia uma notificação via quando você é convidado para uma sessão. Isso permite integrar uma sessão mesmo que você não esteja conectado atualmente ao console de suporte técnico. O de notificação inclui links para aceitar ou declinar o convite, assim como declinar o convite enquanto desativa o modo de disponibilidade estendida. 63

64 CONVIDE UM TÉCNICO DE SUPORTE AO CLIENTE EXTERNO PARA PARTICIPAR DE UMA SESSÃO Em uma sessão de suporte técnico, um técnico de suporte ao cliente pode solicitar que um técnico de suporte ao cliente externo participe de uma sessão uma única vez. O técnico de suporte ao cliente que faz o convite deve clicar no botão Compartilhar Sessão e selecionar Convidar Técnico de Suporte ao Cliente Externo. Uma caixa de diálogo abrirá pedindo que o usuário selecione um perfil de segurança. Esses perfis são criados na interface administrativa e determinam o nível de permissão que o técnico de suporte ao cliente externo terá. Quando você seleciona um perfil, a descrição completa é exibida abaixo. Insira o nome do técnico de suporte ao cliente. Esse nome aparecerá para o cliente e nos relatórios. Em seguida, insira comentários sobre por que esse técnico de suporte ao cliente foi convidado. Clique em Criar Código, e uma nova caixa de diálogo contendo o código de sessão e o URL direto aparecerá. Envie o técnico de suporte ao cliente externo para seu site público e solicite que ele insira um código de sessão. Você também pode copiar e colar ou enviar por o URL direto para o técnico de suporte ao cliente externo. O técnico de suporte ao cliente externo precisará fazer o download e executar o instalador de console de suporte técnico, que é um processo abreviado da instalação total de um console de suporte técnico. O técnico de suporte ao cliente convidado terá acesso apenas à guia Sessão e tem um conjunto limitado de privilégios. O técnico de suporte ao cliente convidado nunca poderá ser o responsável pela sessão. Se o técnico de suporte ao cliente que fez o convite deixar a sessão sem que haja outro responsável pela sessão, ele será desconectado. Você pode convidar mais de um técnico de suporte ao cliente externo para uma sessão de suporte técnico. Esteja ciente de que cada técnico de suporte ao cliente externo aloca uma licença Bomgar. 64

65 Gerenciamento GERENCIE BOMGAR BUTTONS O Bomgar Button permite aos clientes iniciar uma sessão de suporte técnico para a sua equipe de suporte ao cliente atribuída, inserir um código de sessão ou enviar um problema para uma fila de espera de suporte. Os Bomgar Buttons implementados podem ser gerenciados a partir da interface de gerenciamento do Bomgar Button. Observe que um Bomgar Button implementado em massa no modo de todo o sistema deve ser removido utilizando as ferramentas de Adicionar/Remover Programas ou gerenciamento de sistema. Acesse a interface de gerenciamento do Bomgar Button a partir do: menu Suporte do console de suporte técnico botão Bomgar Buttons no topo do console de suporte técnico A interface de gerenciamento do Bomgar Button mostra uma lista dos Bomgar Buttons implementados junto com estatísticas de uso. Os administradores veem todos os Bomgar Buttons, e os usuários privilegiados podem ver os botões associados com sua fila de espera pessoal e com as filas de espera da sua equipe. Clique no ícone de pesquisa para selecionar quais campos pesquisar. Em seguida, digite na caixa de entrada de texto e pressione Enter para realizar a pesquisa. Você também pode classificar as linhas de dados clicando no cabeçalho de uma coluna. 65

66 As estatísticas de utilização do Bomgar Button incluem: Campos estáticos: ID Nome do Cliente Nome do Computador Data de Implantação Implantado em massa (Sim/Não) Implementado por (Nome de Exibição Privado do Técnico de Suporte ao Cliente) 1 Contagem de Utilização Data da Última Utilização (ou Nunca se não houver uma data ainda) Modo de Instalação (Usuário ou Sistema) Ícone de Visualização Campos dinâmicos (com permissão para edição): Descrição Perfil Implantado para (Fila de espera) Ativado (Sim/Não) Expiração Portal Público Você também pode Editar os campos dinâmicos, Revogar um Bomgar Button ou Exportar as estatísticas de utilização do Bomgar Button para um arquivo *.csv. Caso você revogue um Bomgar Button implementado em massa que tenha sido instalado para todos os usuários de um sistema, o botão deve ser removido somente através da utilização do sistema Adicionar ou Remover Programas no painel de controle ou ferramentas de gerenciamento do sistema. Se selecionar Editar a partir da Interface de Gerenciamento do Bomgar Button, você poderá editar qualquer um dos campos dinâmicos. Se diversos Bomgar Buttons estiverem selecionados para edição, Múltiplos Valores serão exibidos em quaisquer campos dinâmicos que tenham valores diferentes. 1 Se o Bomgar Button foi criado usando a versão 10.4 ou inferior, o campo Implantado por não mostrará um nome de técnico de suporte ao cliente. 66

67 Caso opte por Exportar as estatísticas de utilização, será exibida a tela de seleção de arquivo. Você pode digitar o nome do arquivo desejado e o local onde deseja salvar o arquivo *.csv. 67

68 MONITORE OS MEMBROS DA EQUIPE NO PAINEL O recurso do painel permite que usuários privilegiados exibam e monitorem continuamente as sessões de suporte técnico, permitindo uma supervisão administrativa para ajudar a gerenciar a equipe de suporte. Com base nas funções atribuídas na página Equipes de Suporte ao Cliente da interface administrativa, os Líderes de Equipe podem monitorar os Membros de Equipe de uma determinada equipe, e os Gerentes de Equipe podem monitorar os Líderes de Equipe e os Membros de Equipe. Se um técnico de suporte ao cliente for Gerente de Equipe ou Líder de Equipe de uma ou mais equipes de suporte ao cliente, o painel será exibido abaixo do painel de seleção de fila de espera na aba Inicial do console de suporte técnico. Neste painel, são exibidos todos os membros da equipe conectado de função inferior na equipe selecionada. Indicadores de status mostram se técnicos de suporte ao cliente estão disponíveis para aceitar sessões (verde), inativos (cinza), ocupados (amarelo) ou possuem a atribuição automática desativada (vermelho). Se um técnico de suporte ao cliente estiver em mais de um estado, sua cor de status mostra a informação mais importante na ordem atribuição automática desativado, ocupado, inativo e disponível. Passe o mouse sobre o nome do técnico de suporte ao cliente para exibir detalhes completos. Uma barra na parte inferior do painel mostra o percentual de técnicos de suporte ao cliente em cada estado. Passe o mouse sobre essa barra para ver o número ou os técnicos de suporte ao cliente em cada estado. Técnicos de Suporte ao Cliente não podem manualmente alterar como seus estados são exibidos. Selecione um técnico de suporte ao cliente do painel para ver as sessões que ele está executando. O Gerente de Equipe e o Líder de Equipe podem assumir a sessão de suporte técnico de outro técnico de suporte ao cliente dessa equipe selecionando a sessão apropriada na fila de espera e clicando no botão Controlar. Isso transfere a propriedade dessa sessão para o Gerente de Equipe ou Líder de Equipe com o técnico de suporte ao cliente original remanescente na sessão como participante. Um Gerente de Equipe ou um Líder de Equipe também pode transferir a responsabilidade de uma sessão de suporte técnico de um técnico de suporte ao cliente para outro técnico de suporte ao cliente ou equipe. Além disso, se estiver configurado na interface de /login, um gerente ou um líder de equipe pode monitorar os membros da equipe de função inferior, mesmo que não existam sessões de suporte técnico, desde que esses técnicos de suporte ao cliente estejam conectados ao console de suporte técnico. Pode ser exibido um ícone do monitoramento no canto da área de trabalho do técnico de suporte ao cliente para indicar que o monitoramento está ativo. Quando o técnico de suporte ao cliente aproxima o cursor desse ícone, ele move para outro canto para evitar obscurecer a tela. Selecione o técnico de suporte ao cliente cuja tela você quer ver e depois clique no botão Monitorar. Isto abrirá uma nova guia no seu console de suporte técnico, apresentando a tela inteira do computador do técnico de suporte ao cliente, ou apenas o console de suporte técnico, dependendo das configurações administrativas. Para obter controle do computador do técnico de suporte ao cliente, clique no botão Ativar Controle do Mouse/Teclado. Em uma equipe, um técnico de suporte ao cliente só pode administrar outros técnicos de suporte ao clientes com funções inferiores à sua. Observe, no entanto, que as funções são rigorosamente aplicadas por equipe, para que um técnico de suporte ao cliente possa administrar outro da mesma equipe, mas não possa administrar esse mesmo técnico de suporte ao cliente em outra equipe. 68

69 QUESTIONÁRIO DE SAÍDA DO TÉCNICO DE SUPORTE AO CLIENTE No final da sessão, você pode ser solicitado a preencher uma breve pesquisa sobre a sessão. Seu administrador pode personalizar totalmente as perguntas através da interface administrativa e rever os resultados dos relatórios de sessão. Se uma ou mais solicitações forem necessárias, você não terá permissão para fechar a sessão até ter respondido essas perguntas. 69

70 O Que Seu Cliente Vê: O Cliente Bomgar Os clientes em ambientes de trabalhos remotos, smartphones e outros dispositivos interagem essencialmente com técnicos de suporte ao cliente através do cliente Bomgar. Eles também podem ter acesso a mensagens e avisos no âmbito do site público ou do portal de suporte técnico. Esta seção detalha os elementos relacionados a um cliente de uma sessão de suporte técnico remota do Bomgar em um desktop ou laptop. Para detalhes sobre o suporte a outros dispositivos, incluindo Apple ios, Android, e BlackBerry, visite 70

71 SITE PÚBLICO: SOLICITE SUPORTE TÉCNICO O site público é o portal de suporte técnico do seu Aplicativo Bomgar, onde seus clientes solicitam uma sessão de suporte técnico ou participam de uma apresentação. Nesta página, o seu cliente pode iniciar uma sessão clicando no nome de um técnico de suporte ao cliente, enviando um código de sessão ou preenchendo um formulário de envio de problema. Os clientes podem também participar de uma apresentação clicando no link de uma apresentação ou enviando um código de sessão. Se a pesquisa de Envio de Problema estiver ativada, seu cliente será solicitado a selecionar um nome de técnico de suporte ao cliente ou um tipo específico de problema, dependendo das configurações que seu administrador definiu. Seu cliente também pode inserir seu nome, nome da empresa e uma descrição do problema. Opcionalmente, seu administrador pode incluir um campo Código da Empresa para ajudar no monitoramento de problemas. Baseado no método de início de sessão, o seu cliente será colocado na fila de espera de suporte técnico do técnico de suporte ao cliente selecionado ou na fila de espera de suporte da equipe responsável por solucionar o problema selecionado ou participará da apresentação especificada. Para os seus clientes do dispositivo Apple ios, o seu portal de suporte técnico configurado para ios é um repositório seguro de perfis públicos e privados que você carregou na interface de /login. Os perfis privados só estão acessíveis caso o técnico de suporte ao cliente tenha gerado uma chave de acesso ios. Se quaisquer avisos do cliente estiverem ativos para este site, eles serão exibidos na seção Mensagem Importante. Os avisos podem alertar os clientes sobre as interrupções gerais de TI para as quais não é necessário suporte técnico, eliminando assim a necessidade de o cliente ingressar em uma sessão de suporte técnico desnecessariamente. 71

72 CLIENTE: INTERFACE SESSÃO DE SUPORTE TÉCNICO Quando seu cliente iniciar uma sessão de suporte técnico, essa sessão iniciará com bate-papo na web ou download completo de cliente, dependendo das suas configurações de site. O seu administrador pode determinar que mensagens seu cliente verá antes que a sessão comece. Dentre as mensagens que podem ser exibidas estão o contrato do cliente, solicitando que o cliente aceite os termos para entrar na sessão de suporte técnico, um aviso para permitir ou recusar gravações de sessão, e uma saudação, que pode incluir o tempo de espera estimado e a posição do cliente na fila de espera. 72

73 Se quaisquer avisos do cliente estiverem ativos, eles podem ser exibidos automaticamente ou enviados manualmente ao cliente, permitindo que eles deixem a sessão caso estejam experimentando algum problema conhecido descrito no aviso. Os clientes que estiverem saindo da sessão desta forma não serão direcionados à página Questionário de Saída, pois nenhum serviço foi fornecido por um técnico de suporte ao cliente. Uma mensagem de espera pode ser exibida periodicamente, assegurando ao cliente que ele ainda está na fila de espera e que será atendido em breve. Esta mensagem pode incluir o tempo de espera estimado e a posição do cliente na fila de espera. Se nenhum técnico de suporte ao cliente estiver disponível para assumir a sessão, uma mensagem de sessão órfã também poderá ser exibida. Opcionalmente, o navegador da web do cliente poderá então ser automaticamente aberto em uma URL especificada, como por exemplo a base de conhecimento ou página de contato. 73

74 Durante a sessão, seu cliente pode conversar com você e pedir para enviar arquivos para o seu computador. Seu cliente também pode alterar o tamanho da fonte do vídeo de bate-papo. Após cutucar, o cliente receberá atenção, e um alerta sonoro será executado. A janela de bate-papo mostrará que uma cutucada foi enviada. O botão X vermelho interrompe imediatamente o compartilhamento de tela e desativa todas as permissões que o técnico de suporte ao cliente possa ter; o cliente também pode fechar a sessão por completo desinstalando o software do computador. Além disso, dependendo das configurações do seu site, uma marca d'água pode aparecer na tela do cliente enquanto você estiver em uma sessão. Isto aplica-se apenas aos sistemas Windows. Nota: Os clientes que estiverem utilizando o Linux devem marcar o arquivo de download do cliente como executável antes de instalá-lo. 74

75 COMPARTILHAMENTO DE APLICATIVO: LIMITE O QUÊ O TÉCNICO DE SUPORTE AO CLIENTE PODE VER Quando você solicitar um compartilhamento de tela limitado, uma janela de seleção aparece na frente da janela de bate-papo do cliente. Depois do compartilhamento de tela ser ativado, selecione a janela de seleção de aplicativos clicando na seta na margem do cliente. Dependendo das configurações do seu site, o cliente sempre pode selecionar aplicativos no menu suspenso, mesmo que o compartilhamento de tela limitado não tenha sido especificamente solicitado. O compartilhamento de aplicativos está disponível para suporte de computadores com Windows e Mac apenas. 75

76 INTERAÇÃO RESTRITA COM CLIENTE: TELA DE PRIVACIDADE, DESATIVE ENTRADA REMOTA Para acelerar o suporte técnico em um computador remoto, é possível evitar a interferência do cliente ao desabilitar o mouse e o teclado do usuário remoto. O usuário remoto ainda poderá ver a área de trabalho ativa. Enquanto a entrada estiver desativada, cada monitor remoto irá exibir uma borda alaranjada. Caso precise trabalhar privadamente no computador remoto, você pode ativar uma tela de privacidade para que o usuário remoto ou as pessoas que estejam circulando não possam ver o que você está fazendo. Em vez disso, uma mensagem cortês será exibida. O seu cliente pode retomar o controle a qualquer momento, pressionando Ctrl-Alt-Del. Estes recursos estão disponíveis somente quando suportam computadores com Windows. 76

77 CREDENCIAIS DE LOGON AUTOMÁTICO: REINICIALIZE E RECONECTE Peça ao seu cliente para inserir um nome de usuário e senha válidos para que você possa reiniciar o computador remoto e reconectar-se automaticamente sem precisar de credenciais ou exigir que o seu cliente esteja presente. 77

78 MOSTRAR MINHA TELA: INVERTA COMPARTILHAMENTO DE TELA Quando você compartilha sua tela com seu cliente durante uma sessão de suporte técnico, seu cliente poderá ver toda a sua área de trabalho ou apenas as aplicações que você optou por apresentar. Você pode continuar a conversar com seu cliente durante todo o tempo. Para aumentar a área de visualização da tela, seu cliente pode ocultar a barra de bate-papo lateral clicando na seta no divisor entre a barra de bate-papo e a janela de apresentação. Se o seu cliente receber uma mensagem enquanto a barra de bate-papo estiver oculta, a seta mostrar/ocultar pisca em laranja. Seu cliente pode gerenciar ainda mais a exibição da apresentação optando pela exibição da sua tela em tamanho real ou redimensionada para caber na janela do cliente. Seu cliente também pode optar por exibir a tela em 8 bits para desempenho mais rápido, 16 bits para uma qualidade média de imagem e desempenho, ou 32 bits para a maior resolução de imagem. Você também pode compartilhar o controle do mouse e do teclado com o controle remoto. 78

79 BOMGAR BUTTON: SOLICITE SUPORTE TÉCNICO RAPIDAMENTE Se você tiver instalado o Bomgar Button no computador do seu cliente, esse botão aparecerá como um atalho na área de trabalho ou no menu do seu computador. Caso o Bomgar Button tenha sido personalizado, será apresentado no computador do cliente com uma imagem personalizada e um título. Clicar neste botão abre uma caixa de diálogo avisando o cliente para iniciar a sessão. Caso este botão tenha sido pré-configurado para iniciar uma sessão com uma equipe ou um técnico de suporte ao cliente específico, o seu cliente poderá iniciar uma sessão clicando no botão Conectar. Alternativamente, seu cliente poderá inserir um novo código de sessão ou descrever o problema. Ao inserir um código de sessão, o cliente poderá estabelecer conexão a qualquer técnico de suporte ao cliente que tenha gerado a chave, independentemente do técnico de suporte ao cliente estar ou não associado a esse Bomgar Button. Se você incorporar um Bomgar Button em uma aplicação externa, esse Bomgar Button aparecerá como um link na barra de título do aplicativo. Clicar neste link pode abrir uma caixa de diálogo para todas as opções de início da sessão, pode abrir o questionário de envio de problemas com um problema préselecionado, ou pode enviar seu cliente diretamente para a fila de espera de uma equipe com um problema pré-selecionado. 79

80 QUESTIONÁRIO DE SAÍDA DO CLIENTE: ENVIE FEEDBACK Depois que a sessão for concluída e se um Jump Client não estiver instalado para acesso posterior, seu cliente será notificado de que você não pode mais visualizar ou acessar o computador e que o Bomgar foi completamente instalado. Se o seu administrador tiver ativado um questionário de saída, seu cliente será direcionado para uma pesquisa pedindo que ele classifique a experiência da sessão. Seu administrador pode personalizar totalmente essa pesquisa da interface administrativa e rever as perguntas posteriormente dos relatórios de sessão. Além disso, se seu administrador tiver configurado um URL para redirecionamento pós-sessão, uma janela de navegador abrirá no computador do cliente, levando-o para o local específico. 80

81 CLIENTE PARTICIPANTE DA APRESENTAÇÃO: INGRESSE EM UMA APRESENTAÇÃO Para ingressar em uma apresentação a partir de um computador, seu participante conecta-se de forma imediata e direta através de um navegador usando a plataforma Flash do seu computador. O participante ingressa em uma Apresentação através de qualquer uma de várias formas de aceitar seu convite. Nota: Se o Computador do participante não tiver Flash instalado, o Bomgar inicia um processo padrão requerendo que o participante baixe e execute um pequeno arquivo executável no seu computador, permitindo assim a conexão. Um participante também pode ingressar em uma apresentação a partir de um dispositivo ios ou Android. Para fazer isso, ele deve baixar o aplicativo de apresentação da Bomgar. Para detalhes, consulte a documentação Bomgar para como suportar o dispositivo apropriado. O administrador pode determinar que mensagens o participante verá, se houver, antes que a apresentação comece. As mensagens que podem ser exibidas incluem um contrato de participantes e uma saudação. Dependendo do estado da apresentação, o participante pode ver uma mensagem de que o apresentador interrompeu a apresentação ou de que a apresentação terminou e eles podem fechar o navegador. Se ninguém estiver disponível para fazer a apresentação, uma mensagem de apresentação órfã também pode também ser exibida. Se ninguém estiver disponível para fazer a apresentação, uma mensagem de apresentação órfã também pode também ser exibida. Durante uma apresentação, os participantes podem ver o ambiente de trabalho ou os aplicativos selecionados, bem como conversar com você e outros participantes durante toda a apresentação. Os controles de Flash do navegador permitem que os participantes abram ou fechem uma janela de bate-papo. Mensagens de bate-papo do apresentador aparecerão momentaneamente na tela do participante mesmo que a janela de bate-papo esteja fechada. Quando a janela de bate-papo for aberta, todas as mensagens serão exibidas. O participante pode fixar ou desafixar uma janela de bate-papo aberta ou fechar a janela de bate-papo clicando na seta ou nos ícones X respectivamente, no canto superior direito da janela de batepapo. Observe que os participantes que tentarem usar bate-papo no modo tela cheia vão sair do modo tela cheia. Os participantes podem gerenciar ainda mais a exibição da apresentação optando por exibi-la na tela em tamanho real ou redimensionada para caber na janela do participante da apresentação. Você também pode compartilhar o controle do mouse e do teclado com um participante. Seu participante verá uma barra indicadora vermelha no parte inferior da janela do participante quando ele tiver o controle. Se o controle for dado, o participante sairá dos modos de tela cheia e tamanho real. Apenas um participante de cada vez pode ter controle do seu computador. Você sempre mantém o direito de retomar o controle e pode cancelar o controle do participante a qualquer hora. 81

82 Ao final da apresentação, o participante simplesmente fecha seu navegador. Não existe nenhum software a ser removido. 82

83 Portas e Firewalls As soluções da Bomgar são projetadas para funcionar de forma transparente através de firewalls, permitindo uma conexão a qualquer computador com conexão à Internet, em qualquer parte do mundo. No entanto, com determinadas redes altamente protegidas, algumas configurações podem ser necessárias. As portas 80 e 443 precisam estar abertas para tráfego TCP de saída nos firewalls do cliente e do técnico de suporte ao cliente. Mais portas podem estar disponíveis dependendo da sua versão. O diagrama mostra uma configuração típica de rede. Mais detalhes estão disponíveis no Guia de Instalação do Hardware do Aplicativo Bomgar. Os softwares de segurança da Internet, como firewalls de software, não devem bloquear o download de arquivos executáveis da Bomgar. Alguns exemplos de firewalls de software são McAfee Security, Norton Security e Zone Alarm. Se tiver um firewall de software, você pode ter alguns problemas de conexão. Para evitá-los, configure seu firewall para permitir os seguintes executáveis, onde {uid} é um identificador único composto por letras e números: bomgar-scc-{uid}.exe bomgar-scc.exe bomgar-pac-{uid}.exe bomgar-pac.exe Para ajuda na configuração do firewall, entre em contato com o fabricante do software do firewall. Se você mesmo assim tiver dificuldade em fazer uma conexão, entre em contato com o suporte técnico Bomgar em 83