Guia de Apoio Técnico ao Cliente 13.1

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1 Guia de Apoio Técnico ao Cliente 13.1 Licenciamento Padrão

2 ÍNDICE Introdução à Consola do Técnico de Apoio ao Cliente 4 Instalação da Consola do Técnico de Apoio ao Cliente 5 Como Utilizar a Consola do Técnico de Apoio ao Cliente 6 Visão Geral da Consola de Apoio Técnico 7 Definições 8 Apoio Técnico aos Utilizadores 10 Opções de Início da Sessão 10 Chaves de Sessão 11 Filas de Espera 12 Como Aceitar uma Sessão 13 Chave de Acesso do Perfil Apple ios 14 Apoio técnico aos sistemas 15 Jumpoint 15 Shell Jump 17 Jump Clients 18 Conjunto de ferramentas 21 Visão geral da sessão de apoio técnico 21 Chat 23 Partilha de Ecrã 25 Anotações 28 Apoio Técnico para Vários Monitores 30 Transferência de Ficheiros 32 Shell de Comandos 34 Informações do Sistema 36 Mostrar o Meu Ecrã do Técnico de Apoio ao Cliente 38 Apresentação 40 Colaboração 45 Conversar com o técnico de apoio ao cliente 45 CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 2

3 Partilha de Sessão 46 Convite do Técnico de Apoio ao Cliente 47 Gestão 48 Interface de Gestão do Bomgar Button 48 Questionário de Saída do Técnico de Apoio ao Cliente 51 O que o seu Cliente Vê: O Cliente Bomgar 52 Site Público 53 Interface de Apoio Técnico ao Cliente 54 Partilha de Aplicações 56 Interacção restrita com o cliente 57 Credenciais de Início de Sessão Automático 58 Mostrar o Meu Ecrã 59 Bomgar Button 60 BlackBerry Bomgar Button 61 Perfis do Apple ios 62 Questionário de Saída do Cliente 64 Interface de Apoio Técnico ao Cliente 65 Portas e Firewalls 67 Resolução de Problemas de Ligações da Bomgar 68 Isenção de Responsabilidade, Restrições de Licenciamento e Apoio Técnico 69 CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 3

4 Introdução à Consola do Técnico de Apoio ao Cliente Este guia foi elaborado para ajudá-lo a instalar a consola de apoio técnico Bomgar no seu computador e compreender as funções da solução. A Bomgar permite-lhe prestar apoio os seus clientes de maneira remota através de uma ligação ao Aparelho Bomgar. Só deve utilizar este guia depois de um administrador ter efectuado a instalação e a configuração iniciais do Aparelho Bomgar, conforme detalhado no Guia de Instalação do Hardware do Aparelho Bomgar. Quando o Bomgar estiver devidamente instalado, pode começar de imediato a fornecer apoio técnico aos clientes. Se precisar de assistência, entre em contacto com o apoio técnico Bomgar em CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 4

5 INSTALAÇÃO DA CONSOLA DO TÉCNICO DE APOIO AO CLIENTE No browser da Web, vá para o URL do seu Aparelho Bomgar seguido de /login e insira o nome de utilizador e palavrapasse definidos pelo seu administrador. Pode ser solicitado para alterar a palavra-passe quando iniciar sessão pela primeira vez. Na página A Minha Conta, transfira e instale o ficheiro da consola de apoio técnico Bomgar. A opção será predefinida para o instalador apropriado do seu sistema operativo. Observação: No sistema Linux, deve guardar o ficheiro no computador e depois abri-lo a partir do local de transferência. Não utilize a ligação Abrir apresentada após a transferência de um ficheiro nalguns browsers. Quando o assistente de instalação aparecer, siga as instruções para instalar o software. Depois de instalar a consola do técnico de apoio ao cliente, pode escolher Executar Agora a Consola do Técnico de Apoio ao Cliente e/ou Executar Durante o Arranque. Em seguida, clique em Concluir. Observação: Se escolher Executar Agora a Consola do Técnico de Apoio ao Cliente durante a instalação, e uma mensagem de confirmação de início de sessão no ecrã. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 5

6 COMO UTILIZAR A CONSOLA DO TÉCNICO DE APOIO AO CLIENTE Depois de instalar a consola de apoio técnico Bomgar, inicie a consola de apoio técnico a partir da localização do respectivo directório como definido durante a instalação. Na mensagem apresentada, insira o nome de utilizador e a palavra-passe. Os técnicos de apoio ao cliente convidados também podem inserir uma chave de sessão para aderir a uma sessão partilhada uma única vez. Seleccione Lembrar as minhas informações de início de sessão para que a consola de apoio técnico guarde o seu nome de utilizador e palavra-passe. Esta opção pode ser activada ou desactivada em /login > Gestão > Segurança. Quando iniciar sessão, a consola de apoio técnico será aberta e um ícone Bomgar irá aparecer no tabuleiro do sistema do computador. Se fechar a consola do técnico de apoio ao cliente, mas permanecer com a sessão ligada, pode abrir de novo a janela fazendo duplo clique no ícone do tabuleiro do sistema ou clicando com o botão direito do rato e seleccionar Mostrar Janela. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 6

7 VISÃO GERAL DA CONSOLA DE APOIO TÉCNICO Sessões - Faça a gestão de várias sessões de apoio técnico remoto ao mesmo tempo. Botões de Início Rápido - Aceda facilmente às ferramentas utilizadas com frequência. Os botões de início rápido podem ser activados ou desactivados em Ficheiro > Definições. Iniciar Abra uma caixa de diálogo para obter um guia de referência rápida para iniciar uma sessão. Chaves de Sessão Inicia sessões com chaves de sessão geradas aleatoriamente e de apenas uma utilização. Bomgar Buttons - Visualizar detalhes e estatísticas de utilização dos Bomgar Buttons implementados. Apresentação Partilhe o ecrã com um ou mais participantes remotos. Realizar um Jump para Clique neste botão para aceder a um computador numa rede remota. A tecnologia Jump da Bomgar permite que técnicos de apoio ao cliente com privilégios estabeleçam ligação a um computador remoto não controlado para iniciar uma sessão sem assistência do utilizador final. Shell Jump - Estabeleça uma ligação rápida a dispositivos de rede com SSH e Telnet através de um Jumpoint implementado. Filas de Espera As filas incluem clientes que aguardam apoio ou que se encontram numa sessão. Detalhes sobre o cliente que está a receber apoio técnico nesta secção. Jump Client Interface - Se instalou um Jump Client num sistema para activar acesso sem assistência, esses Jump Clients aparecem aqui agrupados de acordo com quem tem acesso a eles. Conversar com o Técnico de Apoio ao Cliente Permite conversar com outros técnicos de apoio ao cliente. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 7

8 DEFINIÇÕES Clique em Ficheiro > Definições no canto superior esquerdo da consola de apoio técnico para configurar as suas preferências. No separador Geral, escolha as suas definições de alarme. Quando um cliente entra numa das suas filas ou uma sessão aberta requer atenção, pode seleccionar se pretende que o separador fique intermitente ou seja emitido um sinal sonoro. Também pode optar por receber notificações de contexto para determinados eventos. Estas notificações aparecem independentemente da sua consola de técnico de apoio ao cliente e com prioridade sobre outras janelas. Especifique onde pretende visualizar as notificações de contexto, bem como o período de tempo de apresentação. Pode activar ou desactivar a verificação ortográfica para chat e notas de sessão. De momento, a verificação ortográfica está apenas disponível em Inglês dos E.U.A. Adicionalmente, pode elevar automaticamente o cliente para executar como um serviço do sistema ao executar um Jump numa rede local. No separador Apoio Técnico, seleccione se pretende iniciar sessões apenas com uma mensagem de chat ou solicitar de imediato a partilha de ecrã. Quando um cliente entra na sua fila de espera pessoal; por exemplo, se clicar no seu nome ou inserir uma chave de sessão no site público, a sessão pode ser iniciada de imediato ou aguardar a sua aceitação. Também pode optar por abrir as sessões como separadores na consola do técnico de apoio ao cliente ou como novas janelas. Se ocorrerem problemas porque a área de trabalho segura do cliente está activada, quando a sessão começar, poderá ser solicitado para elevar com direitos administrativos. Defina a qualidade e o tamanho predefinido de uma sessão de partilha de ecrã. Quando a partilha de ecrã começar, pode entrar automaticamente no modo de ecrã inteiro que, por sua vez, pode fechar automaticamente a barra de chat. Para acesso facilitado às capturas de ecrã da consola de apoio técnico, defina o directório padrão onde irá guardar as capturas de ecrã da consola remota. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 8

9 Quando mostra o seu ecrã a um cliente durante uma sessão, pode optar por deixar a consola do técnico de apoio ao cliente aberta ou minimizá-la na barra de tarefas. Para uma transferência mais fácil dos ficheiros, defina o directório predefinido a partir do qual pretende começar a navegar no seu sistema local de ficheiros. Defina o número de linhas que pretende guardar no histórico do shell de comando. Se, em Mostrar Botão de Início Rápido, seleccionar Iniciar Sessão, verá um botão Iniciar na parte superior da consola de apoio técnico. Se clicar neste botão, são apresentadas várias opções como o seu cliente pode iniciar uma sessão de apoio técnico. Também pode seleccionar Chave de Sessão para apresentar um botão de geração de chave de sessão, e seleccionar Bomgar Buttons para apresentar um botão para iniciar a interface de gestão do Bomgar Button. Seleccione Realizar um Jump para e Shell Jump para apresentar botões para iniciar estas respectivas ligações Jump. No separador Apresentação, pode optar por apresentar um botão para iniciar uma nova apresentação com um único clique. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 9

10 Apoio Técnico aos Utilizadores OPÇÕES DE INÍCIO DA SESSÃO Para uma referência rápida das maneiras de iniciar uma sessão, clique no botão Iniciar na parte superior da sua consola de apoio técnico. Tenha em conta que as opções disponíveis variam consoante a configuração do seu site e das permissões da conta. No site público, o seu cliente pode seleccionar o seu nome a partir de uma lista ou inserir uma chave de sessão. Pode também enviar por correio electrónico uma ligação a solicitar automaticamente que o seu cliente transfira o software cliente. Os clientes também podem visitar o site público e preencher um formulário de envio de problemas que lista os técnicos de apoio ao cliente disponíveis ou questões comuns de apoio; a sessão irá passar para o técnico de apoio ao cliente seleccionado ou para a fila da equipa de apoio técnico responsável pelo problema seleccionado. Pode também aplicar o Jump num sistema automático nas suas redes local e remota. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 10

11 CHAVES DE SESSÃO Dependendo das permissões da sua conta, um método para iniciar uma sessão de apoio técnico é através do uso de chaves de sessão geradas aleatoriamente e de uso único. Quando um cliente solicita um pedido de apoio técnico, é gerada uma nova chave de sessão: menu Apoio Técnico da consola do técnico de apoio ao cliente o botão Iniciar na parte superior da consola de apoio técnico o botão Chave de sessão na parte superior da consola de apoio técnico premindo Ctrl + F4 ou Comando + F4 Direccione o seu cliente para um URL único ou insira a chave de sessão no seu site público. Depois de executar o cliente, este será apresentado na sua fila de espera. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 11

12 FILAS DE ESPERA As filas de sessão fornecem informações e acesso a clientes que estejam a aguardar apoio técnico. A fila de Espera inclui os clientes com os quais está na sessão ou que estejam a aguardar uma sessão consigo especificamente. Uma sessão de espera irá surgir na sua fila de espera caso tenha sido transferida para si ou o cliente a tenha iniciado ao inserir uma chave de sessão gerada, seleccionando o seu nome no site público ou clicando num Bomgar Button associado a si. Aqui poderá ver também os convites que lhe foram enviados para participar numa sessão partilhada. O utilizador também tem filas para qualquer equipa à qual pertença. Além disso, a fila de espera Geral fica aberta a todos os técnicos de apoio ao cliente autorizados. Se um cliente iniciar sessão seleccionando um tipo de problema de um formulário de envio de problemas, entrará na fila de uma equipa específica responsável por esse problema. Um cliente irá também entrar na fila de uma equipa se clicar num Bomgar Button associado a essa equipa. Se uma sessão não for destinada a uma equipa ou técnico de apoio ao cliente específico, entrará na fila geral. Uma sessão também pode entrar numa fila caso tenha sido intencionalmente transferida ou se a ligação do técnico de apoio ao cliente for perdida durante a sessão. Os clientes também podem solicitar assistência directamente de uma página Web que contenha uma ligação de ajuda. Isto inicia uma sessão de partilha de browser, que permite a um técnico de apoio ao cliente conversar e ver a página Web do cliente. Os administradores podem gerar ligações personalizadas de modo a direccionar as sessões de browser para o técnico de apoio ao cliente correcto ou a fila de espera da equipa. Na fila de espera, as sessões de partilha do browser são identificadas pelo prefixo [Browser] junto do nome do cliente. Ordene as suas filas de espera por vários critérios, incluindo o tempo que o cliente está na fila de espera, o nome do cliente, a categoria do problema, etc. É possível que nem todos os critérios estejam disponíveis, dependendo da forma como o cliente iniciou a sessão. Quando o cliente estiver na fila de espera, faça duplo clique na entrada do cliente ou seleccione a entrada e clique no botão Aceitar. Aceitar uma sessão abre um novo separador para essa sessão na parte superior da consola do técnico de apoio ao cliente. Pode executar várias sessões em simultâneo. É criado um novo separador para cada sessão. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 12

13 COMO ACEITAR UMA SESSÃO Quando o cliente estiver na fila, pode aceitar a sessão.se a sessão estiver na sua fila de espera ou tiver permissão para aceitar manualmente sessões de uma fila da equipa, faça duplo clique na entrada do cliente ou seleccione a entrada e clique no botão Aceitar. Aceitar uma sessão abre um novo separador para essa sessão na parte superior da consola do técnico de apoio ao cliente. Pode executar várias sessões em simultâneo. É criado um novo separador para cada sessão. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 13

14 CHAVE DE ACESSO DO PERFIL APPLE IOS Para distribuir os seus perfis privados e públicos activados com o Bomgar aos clientes do dispositivo Apple ios, crie uma chave de acesso do perfil Apple ios no menu Apoio Técnico da consola de apoio técnico. A definição Página de Perfis de Configuração ios Activada deve ser seleccionada em /login > Portais Públicos > Apple ios para que esta opção fique disponível. Clique em Gerar Chave de Acesso do Perfil Apple ios para iniciar a interface Seleccionar Perfil Apple ios. A interface Seleccionar Perfil Apple ios contém perfis públicos e privados configurados anteriormente na interface /login. Enquanto que o site público pode mostrar os perfis ios públicos a qualquer utilizador com conhecimentos de URL, a criação de uma chave de acesso é a única maneira de fornecer acesso de cliente a um perfil ios privado. Aqui pode seleccionar qualquer perfil público ou privado para distribuir de forma segura aos seus clientes de dispositivos Apple ios através do portal de apoio técnico navegável do ios. Clique no botão Gerar Chave de Acesso. Quando clica no botão Gerar Chave de Acesso, é apresentado o ecrã Chave de Acesso Gerada, que contém opções especiais para enviar um convite de correio electrónico ao seu cliente do dispositivo Apple ios. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 14

15 Apoio técnico aos sistemas JUMPOINT A tecnologia Jump da Bomgar permite que técnicos de apoio ao cliente com privilégios estabeleçam ligação a um computador remoto não controlada para iniciar uma sessão sem assistência do utilizador final. Dependendo das suas permissões, pode fazer o Jump para qualquer computador na sua LAN/VPN ou numa rede com um agente Jumpoint. Para realizar Jump num computador não Windows ou num sistema que não esteja na rede, consulte «Jump Clients» na página 18. Para aplicar Jump sem um cliente pré-instalado, abra a caixa de diálogo Jump para... de: Menu Apoio Técnico da consola do técnico de apoio ao cliente O botão Iniciar na parte superior da consola de apoio técnico O botão Realizar um Jump para na parte superior da consola de apoio técnico No menu pendente Jumpoint, seleccione a rede que aloja o computador ao qual pretende aceder. Dependendo das suas permissões de conta, você pode aplicar Jump a um sistema na sua rede local ou a qualquer rede em que tenha um Jumpoint instalado. Insira o nome de anfitrião ou o endereço IP do sistema que pretende oferecer apoio técnico. Como alternativa, se a navegação de rede estiver activada na página /login > Configuração > Jumpoint, pode clicar no botão [...] para navegar na árvore do directório. Depois de localizar o computador que pretende aceder, clique em Jump. Tem de fornecer as credenciais administrativas para o computador remoto para concluir o Jump. Os direitos administrativos devem ser de um administrador local no sistema remoto ou de um administrador do domínio. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 15

16 O seu Jumpoint irá carregar os ficheiros do cliente para o sistema remoto e tentar iniciar uma sessão. Dependendo das suas permissões de conta de utilizador, o utilizador final pode ser solicitado para aceitar ou recusar a sessão. Se não aparecer uma resposta dentro do período especificado, a sessão é iniciada ou cancelada, o que também pode depender das permissões da sua conta. Observação: Se tiver de aceder aos sistemas através de um Jumpoint e não estiver disponível nenhum utilizador, certifique-se de que as permissões da sua conta estão definidas para desactivar o pedido e definir Permitir como padrão. Observação: O Jumpoint está apenas disponível para os sistemas Windows. Os Jump Clients são necessários para acesso remoto a computadores Mac ou Linux. Para executar o Jump num computador Windows sem Jump Client, esse computador deve ter o Serviço de registo remoto activado (desactivado por predefinição no Vista) e estar num domínio. Se tiver de aceder a computadores remotos via Jumpoint quando não houver nenhum utilizador disponível, certifique-se de que as permissões da sua conta estão definidas para desactivar o pedido e que a opção Permitir está definida como predefinida. Não pode realizar um Jump para um dispositivo móvel, apesar da Tecnologia Jump estar disponível nas consolas de apoio técnico móveis. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 16

17 SHELL JUMP O Shell Jump permite uma ligação rápida a um dispositivo de rede activado com SSH ou Telnet para utilizar a função da linha de comando nesse sistema remoto. Por exemplo, execute um script padronizado em vários sistemas para instalar uma correção necessária ou resolver um problema de rede. Para iniciar uma sessão de Shell Jump, abra a caixa de diálogo Shell Jump... em: Menu Apoio Técnico da consola do técnico de apoio ao cliente O botão Shell Jump na parte superior da consola de apoio técnico Seleccione um Jumpoint e escolha o sistema fornecido para o qual pretende efectuar o Shell Jump. Em seguida, clique em Jump. Como alternativa, este Jumpoint está definido com acesso aberto ou limitado, pode inserir um nome de anfitrião ou endereço IP para um dispositivo remoto e o nome de utilizador para registo. Escolha o Protocolo a utilizar, SSH ou Telnet. Porta permite alternar automaticamente para a porta predefinida do protocolo seleccionado, mas pode ser modificada para se adequar às suas definições de rede. Seleccione o Tipo De Terminal, xterm ou VT100. Pode também optar por Enviar pacotes nulos para que as sessões inactivas não sejam encerradas. Insira o número de segundos de espera entre o envio de cada pacote. Em seguida, clique em Jump. Se tentar fazer um Shell Jump num dispositivo SSH sem nenhuma chave de anfitrião armazenada na cache, irá receber uma mensagem a alertar para o facto de que a chave de anfitrião do servidor não está armazenada e que não é possível assegurar a veracidade da identidade do servidor. Se seleccionar Guardar Chave e Ligar, a chave será armazenada na memória cache do sistema anfitrião do Jumpoint, para que futuras tentativas de Shell Jump neste sistema não façam aparecer esta caixa de diálogo. Apenas Ligar irá iniciar a sessão sem armazenar a chave e Abortar irá encerrar a sessão de Shell Jump. Se aplicar um Shell Jump a um dispositivo remoto, é iniciada automaticamente uma sessão de shell de comandos com esse dispositivo. Se aplicar um Shell Jump a um dispositivo SSH fornecido com uma chave encriptada ou uma chave encriptada cuja palavra-passe foi colocada na memória cache, não terá de introduzir uma palavra-passe. Caso contrário, terá de inserir uma palavra-passe. Em seguida, pode enviar comandos para o sistema remoto. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 17

18 JUMP CLIENTS Para aceder a um computador individual sem assistência de utilizador final, instale um Jump Client neste sistema durante uma sessão ou da página Jump Clients da interface administrativa. As permissões da sua conta podem proibí-lo de usar Jump Clients ou pode ter permissão para efectuar o Jump, mas não para implementar clientes. Também pode ter permissão para associar clientes à sua fila de espera ou apenas nas filas de uma das suas equipas. Pode ser proibido definir palavras-passe ou pode ter permissão para aceder a todos os Jump Clients sem precisar de palavra-passe. Os Jump Clients aparecem abaixo do painel de filas da consola do técnico de apoio ao cliente. Clique em Actualizar para visualizar os Jump Clients disponíveis a si. A lista pode conter tanto Jump Clients activos como passivos. [Consulte «Jump Clients Activos e Passivos» na página 20] Os Jump Clients são agrupados de acordo com os utilizadores que podem aceder aos mesmos, apenas o técnico de apoio ao cliente que os criou, uma equipa específica ou todos os técnicos de apoio ao cliente. Organize e faça a gestão de Jump Clients seleccionando um ou mais Jump Clients e clicando em Propriedades. Os Jump Clients também incluem um campo Comentários para um nome ou descrição, tornando mais rápida e fácil a ordenação, pesquisa e identificação dos Jump Clients. Mova os Jump Clients de uma fila de espera para outra seleccionando uma equipa ou técnico de apoio ao cliente da lista pendente Local. A capacidade de mover Jump Clients de ou para diferentes filas de espera depende das suas permissões de conta de utilizador. Organize também os Jump Clients inserindo o nome de um grupo novo ou existente. Embora os Jump Clients seleccionados fiquem agrupados no mesmo nome de grupo, irão continuar a ser listados na fila à qual estão associados. Para voltar a colocar um Jump Client no respectivo grupo de nível superior, deixe este campo em branco. Os Jump Clients activos enviam estatísticas para o Aparelho Bomgar num intervalo definido. Os Jump Clients passivos enviam estatísticas para o CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 18

19 Aparelho Bomgar uma vez por dia ou após uma verificação manual. Com base nas opções definidas pelo seu administrador, estas estatísticas poderão incluir o utilizador da consola que iniciou sessão no computador remoto, o sistema operativo, o tempo de utilização, a CPU, a utilização do disco e uma captura de ecrã da actualização mais recente. Altere o modo de um Jump Client no menu pendente Ligação. Depois de um Jump Client ter uma palavra-passe definida, o respectivo ícone mostra que está bloqueado, bem como a respectiva captura de ecrã. Para aplicar Jump a um Jump Client bloqueado, deve introduzir a sua palavra-passe. Além disso, terá de introduzir a palavra-passe para remover um Jump Client bloqueado através da interface Jump Client. Não é necessário introduzir a palavra-passe para anular a associação durante uma sessão, já que foi fornecida para aplicar o Jump na sessão. Se Iniciar Silenciosamente estiver seleccionado, o cliente não aparecerá em primeiro plano e permanecerá minimizado na barra de tarefas ou na plataforma quando a sessão for iniciada. Se Regra de Aviso estiver definida para Nunca, qualquer técnico de apoio ao cliente que aceda a este Jump Client poderá executar todas as acções sem avisar o utilizador final, independentemente das permissões de aviso do técnico de apoio ao cliente. Se a regra estiver definida como Seguir Permissão do Utilizador, as permissões de aviso do técnico de apoio ao cliente serão aplicadas. Se esta opção estiver definida para Nunca, é útil em situações em que não é esperada a presença de um utilizador final. Pesquisar grupos ou computadores de maneira dinâmica. Quando encontrar o computador ao qual pretende aceder, faça duplo clique na entrada ou seleccione-a e clique no botão Jump. Isto também permite iniciar uma sessão no computador remoto. Dependendo das suas permissões de conta de utilizador, o utilizador final pode ser solicitado para aceitar ou recusar a sessão. Se não for recebida nenhuma resposta dentro de um intervalo especificado, a sessão será iniciada ou cancelada, conforme definido nas permissões da sua conta. Observação: Se tiver de aceder a Jump Clients e não estiver disponível nenhum utilizador, certifique-se de que as permissões da sua conta estão definidas para desactivar o aviso e defina Permitir como valor predefinido. Também pode especificar que os Jump Clients individuais nunca mostrem avisos. Caso já não necessite de aceder a um ambiente de trabalho remoto, seleccione o Jump Client e clique no botão Remover, ou clique com o botão direito do rato no Jump Client e seleccione Remover do menu. Se o utilizador remoto desinstalar manualmente o Jump Client, este irá permanecer na sua fila de espera, juntamente com as estatísticas da sua última actualização, mas não conseguirá aceder a esse computador. Pode seleccionar vários Jump Clients para remover todos ao mesmo tempo. Através de programação, pode estabelecer ligação a um Jump Client directamente a partir da sua ferramenta de gestão de sistemas ou de bilhetes. Se a sua pesquisa apresentar apenas um Jump Client, a sessão será iniciada de imediato. Se forem apresentados vários Jump Clients, seleccione um dos Jump Clients apresentados na janela de selecção e clique em OK. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 19

20 Jump Clients Activos e Passivos Activar Jump Client Jump Client passivo Mantém uma ligação permanente com o Aparelho Bomgar. Regista um pedido de acesso remoto a partir do Aparelho Bomgar. Observação: Pode ser necessária alguma configuração de firewall. Envia estatísticas para o Aparelho Bomgar em intervalos regulares. Permite o acesso remoto a qualquer sistema operativo do computador de secretária suportado pela Bomgar. O número de clientes instaláveis é limitado pelo modelo do seu Aparelho Bomgar. B200 B300 B400 Envia estatísticas para o Aparelho Bomgar uma vez por dia ou após registo manual. Permite o acesso remoto a qualquer sistema operativo do computador de secretária suportado pela Bomgar. O número de clientes instaláveis é limitado pelo modelo do seu Aparelho Bomgar. B200 B300 B400 Até 1000 Jump Clients Activos Até Jump Clients Activos Até Jump Clients Activos Até Jump Clients Passivos Até Jump Clients Passivos Até Jump Clients Passivos Observação: O numéro máximo de Jump Clients disponíveis para uma Aplicação Virtual é baseado nos recursos atribuídos. Espera-se que as Aplicações virtuais suportem o mesmo número de Jump Clients que um hardware de recursos equivalentes suportaria. Sugestão: Os Jump Clients passivos são concebidos para suportar um número elevado de Jump Clients numa rede interna. Os Jump Clients activos são vivamente recomendados caso não controle a rede remota [por exemplo, ambientes de trabalho de clientes] ou se a rede remota for desconhecida [por exemplo, portáteis]. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 20

21 Conjunto de ferramentas VISÃO GERAL DA SESSÃO DE APOIO TÉCNICO FERRAMENTAS DE SESSÃO Eleve uma sessão "clique para conversar" para o cliente total ou eleve o cliente para ter direitos administrativos. Para elevar para direitos administrativos, devem fornecer credenciais administrativas por si ou pelo cliente. Para interagir com avisos de UAC no Vista ou superior, o cliente deve estar a ser executado no modo elevado. Esta função está actualmente disponível apenas para computadores do Windows e Mac. Os administradores podem configurar o cliente para solicitar automaticamente elevação na iniciação da sessão nos sistemas Windows. Caso decida que outra pessoa é mais adequada para manusear uma sessão, transfira o controlo da sessão para outra equipa e técnicos de apoio ao cliente. Permaneça como participante ou feche o separador para deixar a sessão para o novo proprietário. Convide outro técnico de apoio ao cliente para participar numa sessão partilhada. O utilizador mantém a propriedade da sessão, mas pode receber inserções de um ou mais colegas ou de um técnico de apoio ao cliente externo. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 21

22 O responsável pela sessão pode remover outro técnico de apoio ao cliente a partir de uma sessão partilhada. Além disso, pode desligar o cliente, mas permanecer no separador Sessão para adicionar notas ou rever as últimas informações capturadas do sistema. Se permitido, instale um Bomgar Button no ambiente de trabalho remoto ou no BlackBerry ou remova um Bomgar Button instalado anteriormente. O cliente pode clicar no Bomgar Button para iniciar uma sessão de apoio técnico de maneira rápida e simples. Se tiver permissão, instale um Jump Client no computador remoto, para que você ou os seus colegas de equipa possam aceder posteriormente a este sistema sem terem de efectuar a inicialização pelo utilizador final. Desinstale o cliente se já não necessitar de acesso automático a esse sistema. Actualmente, os Jump Clients não podem ser instalados em dispositivos móveis. Para definir detalhes, incluindo palavra-passe, comentários, grupo, etc., seleccione Personalizar. Abra um Web browser no computador para aceder a um site definido pelo seu administrator. Este botão pode ser configurado para incluir a chave externa da sessão no URL. Se, por exemplo, a chave externa corresponder ao identificador único de um caso no seu sistema de gestão de relação com o cliente, pode clicar neste botão para aceder ao caso associado no sistema externo. Feche o separador Sessão por completo. Se for responsável pela sessão, pode desinstalar o software cliente da máquina remota ou deixar o cliente na fila de outro técnico de apoio ao cliente para retomar a sessão. Para desanexar uma janela de sessão da consola de apoio técnico, arraste o separador para longe ou clique com o botão direito do rato e selecione Desanexar. Para anexar novamente uma janela separada como separador, clique no botão Fechar janela. Se clicar com o botão direito no separador da sessão, também pode alterar o nome da sessão ou reverter o nome para a predefinição. No canto inferior direito da janela de sessão estão informações sobre o sistema remoto, bem como outras informações que o cliente possa ter fornecido no formulário de envio de problemas. Clique em Copiar para copiar todas as informações para a área de transferência. Além disso, se o seu administrador tiver activado a API XML, pode escolher uma chave externa para uso nos relatórios de sessão. Outra opção que o seu administrador pode activar é a capacidade de terminar sessão como utilizador do Windows automaticamente quando a sessão é fechada. Se trabalhar num sistema sem assistência, é recomendável, por exemplo, bloquear o computador para evitar que utilizadores não autorizados visualizem as informações privadas. Defina a acção a ser efectuada a partir da lista pendente na parte inferior do painel. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 22

23 CHAT Pode conversar com o seu cliente remoto durante toda a sessão de apoio técnico. Não necessita de ter permissões de partilha de ecrã antes de iniciar o chat. Clique no ícone no canto superior esquerdo do painel de chat para fixar ou desafixar a janela de chat deslizante. Se a janela estiver desafixada, paire o rato sobre a janela oculta para apresentá-la. Se escrever em inglês, as palavras com erros de ortografia ficarão sublinhadas a vermelho. Clique com o botão direito do rato para visualizar as sugestões de ortografia ou ignorá-las durante o início de sessão da consola de apoio técnico actual. Se o seu administrador tiver mensagens predefinidas, pode clicar no botão Mensagens no canto inferior esquerdo da área de entrada de chat para inserir mensagens escritas previamente no chat. Clique na seta à esquerda do nome de uma categoria para visualizar as mensagens e as subcategorias. Digite na caixa de pesquisa para encontrar uma mensagem específica. As mensagens aparecem com texto normal na área de entrada de chat. Pode adicionar ou editar códigos BBCode numa mensagem para adicionar formatação de texto. A formatação será aplicada quando a mensagem for enviada. Para enviar um ficheiro pela interface de chat, clique no botão Enviar Ficheiro. Enviar um URL através da interface de chat abre automaticamente um browser no sistema remoto e direcciona-o para o site pretendido. Para enviar um URL, o endereço da Web deverá ser o único texto no campo. Para chamar a atenção do cliente, clique em Toque. Isto permite um maior destaque ao cliente, chama a atenção do cliente e reproduz um alerta sonoro no sistema remoto. O toque iniciou sessão no histórico de conversa. Depois de enviar um toque, deve aguardar alguns segundos antes de enviar um novo toque. A janela de chat regista não apenas as mensagens e a hora em que foram enviadas, mas também serve como registo de execução de tudo o que ocorre durante a sessão, incluindo ficheiros transferidos e permissões concedidas. Se um ou mais técnicos de apoio ao cliente estiverem a partilhar a sessão, pode optar por conversar com todos os participantes ou em privado apenas com os técnicos de apoio ao cliente. Quando um técnico de apoio ao cliente adicional entra numa sessão partilhada, este pode visualizar o histórico do chat realizado nos últimos minutos. Também pode adicionar notas sobre a sessão. Se a sessão for partilhada ou transferida, estas notas podem ser enviadas por um técnico de apoio ao cliente e extraídas por outro para uma análise rápida e privada da situação. Estas notas também se encontram disponíveis no relatório de sessão. Pode adicionar notas durante a sessão e depois da ligação remota ter sido encerrada. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 23

24 CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 24

25 PARTILHA DE ECRÃ Na janela de sessão, clique no botão Iniciar partilha de ecrã para solicitar o controlo do computador remoto. As opções podem estar disponíveis abaixo do botão dependendo das definições da sua conta. Clique no botão Engrenagem para ver as opções. Deixar todas as opções desmarcadas requer a partilha de ecrã inteiro, que concede visualização e controlo a todas as aplicações e a todo o ambiente de trabalho do cliente. Se seleccionar Apenas Visualização, pode ver mas não pode controlar o ecrã remoto. Ecrã de Privacidade, disponível apenas ao executar Jump, inicia a sessão com a visualização e controlo do sistema remoto do cliente desactivado. Se seleccionar Cliente Escolhe Aplicações Partilhadas, disponível apenas quando fornece apoio técnico a um computador Windows ou Mac, permite ao cliente escolher que aplicações pode partilhar. Se o seu administrador tiver definido a sua conta de modo a que o cliente tenha de seleccionar a partilha de aplicações, só terá permissão para solicitar a partilha limitada de ecrã. Como alternativa, poderá ter permissão apenas para solicitar a partilha de ecrã completo ou escolher que nível de acesso deve solicitar. Tenha em atenção que uma definição em todo o site poderá permitir ao seu cliente limitar aplicações após iniciar a partilha de ecrã, independentemente do nível de pedido de acesso. Se a permissão tiver sido concedida ao cliente, as aplicações permitidas para o ambiente de trabalho remoto serão apresentadas na sua janela. O seu cliente pode optar por conceder-lhe acesso apenas de visualização ou, se as suas permissões o permitirem, controlo total do rato e do teclado, para que possa trabalhar no computador remoto como se lá estivesse, de facto. Pode solicitar a elevação do seu nível de permissão em qualquer altura durante a sessão. Numa sessão clique-para-conversar, só pode conversar com o cliente e ver informações básicas da sessão. Se tiver de fornecer apoio técnico mais detalhado, solicite a elevação da sessão para o cliente completo. Para sessões de partilha de browser, a partilha do ecrã está disponível apenas no modo limitado, já que é possível apenas visualizar os browsers remotos. Os técnicos de apoio ao cliente podem ainda utilizar anotações para desenhar no ecrã do cliente e utilizar o ponteiro virtual. Com a partilha do browser, os separadores Transferência de Ficheiros, Shell de Comandos e Informações do Sistema não estão disponíveis. Se a gravação de ecrã estiver activada, as sessões de partilha do browser são gravadas. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 25

26 FERRAMENTAS DE PARTILHA DE ECRÃ Parar a partilha de ecrã. Ao visualizar o computador do seu cliente, solicite ou interrompa o controlo do rato e do teclado do seu cliente. Desactive a inserção do rato e do teclado do utilizador remoto. Se tiver as permissões necessárias, desactive também a visualização de ecrã remoto do utilizador. O utilizador poderá retomar o controlo a qualquer momento, premindo Ctrl-Alt-Del. Esta função está actualmente disponível apenas para o Windows e, no Windows Vista e posterior, o cliente deve ser elevado. As ferramentas de anotação permitem orientar os clientes através de tarefas mais complexas e dar formação a funcionários remotos, reduzindo o número de devolução de chamadas e os custos de formação. Estão disponíveis várias ferramentas, incluindo a de formas e desenho livre. Reinicie o sistema remoto no modo seguro ou normal com rede ou encerre o sistema remoto. Também pode solicitar que o utilizador final insira credenciais válidas para que, após uma reinicialização, o técnico de apoio ao cliente possa registar-se novamente com as credenciais fornecidas sem exigir que o cliente esteja presente. Envie um comando Ctrl-Alt-Delete para o computador remoto. Execute uma acção especial no sistema remoto. As tarefas disponíveis variam, consoante o sistema operativo e a configuração. Ao trabalhar em modo elevado, algumas acções podem ser executadas no contexto Sistema. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 26

27 Durante a partilha do ecrã, faça uma captura de ecrã do ecrã ou ecrãs remotos na resolução máxima. Guarde o ficheiro de imagem no seu sistema local ou na sua área de transferência. A acção de captura é registada no registo de conversa com uma ligação para uma imagem guardada a nível local; a ligação permanece activa mesmo após o cliente ter deixado a sessão. Envie manualmente o conteúdo da sua área de transferência para o computador remoto. O ícone dessa ferramenta não estará visível se tiver permissão para enviar automaticamente o conteúdo da sua área de transferência ou se não tiver autorização para enviar informações da área de transferência para o sistema remoto. Receba manualmente o conteúdo da sua área de transferência a partir do computador remoto. O ícone desta ferramenta não estará visível se tiver permissão para receber automaticamente o conteúdo da área de transferência ou se não tiver autorização para receber informações da área de transferência do sistema remoto. Seleccione um monitor remoto alternativo para visualização. O monitor principal será designado por um P. Visualize o ecrã remoto em tamanho real ou dimensionado. Visualize o ecrã remoto numa escala de cinzentos de 2 bits para um menor consumo de largura de banda, cor de 8 bits para um rápido desempenho, 16 bits para uma qualidade média de imagem e de desempenho ou 32 bits para a resolução de imagens mais elevada. Visualize o ambiente de trabalho remoto no modo de ecrã inteiro ou volte para a visualização da interface. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 27

28 ANOTAÇÕES Utilize as ferramentas de anotação para ajudar os clientes em tarefas mais complexas e dar formação a funcionários de forma remota, reduzindo o número de ligações de acompanhamento e os custos de formação. Os técnicos de apoio ao cliente têm uma maneira interactiva de lidar com os clientes, reduzindo situações potencialmente frustrantes e aumentando a satisfação do cliente. Quando está no modo de anotação, pode também utilizar o rato para mover ou controlar itens na área de trabalho do cliente. Manter a tecla Shift premida suspende temporariamente o modo de anotação. ACTIVAR ANOTAÇÕES Para começar a usar Anotações, clique no respectivo ícone. Clicar em qualquer um dos itens de menu pendente activa o modo Anotações. Pode seleccionar várias ferramentas para ajudá-lo a orientar um cliente através de uma série de etapas ou aperfeiçoar uma sessão de formação. Estão disponíveis as seguintes ferramentas e funções: Ponteiro Virtual Caneta Ferramenta de desenho de rectângulos Ferramenta de desenho de elipses Apagador Anular Limpar Vermelho, Preto ou Branco Linha fina, média ou grossa CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 28

29 Pode seleccionar a sua ferramenta no menu pendente Anotações ou clicando com o botão direito dentro da área do ecrã do cliente. Se clicar nas áreas fora do ecrã do cliente, o menu pendente não será apresentado. As anotações aparecem no ecrã do cliente para chamar a atenção para pontos específicos de interesse ou áreas destacadas, conforme necessário. Para desactivar Anotações, seleccione Nenhuma Ferramenta no menu pendente ou clique em Esc. Todas as anotações serão eliminadas do ecrã do cliente quando a sessão terminar. As anotações também estão disponíveis durante as apresentações. Consulte «Anotações» na página 44. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 29

30 APOIO TÉCNICO PARA VÁRIOS MONITORES A Bomgar apoia ambientes de trabalho remotos configurados para a utilização de vários monitores. Quando estabelece ligação a um ambiente de trabalho pela primeira vez, será apresentado o monitor principal no separador Partilha de Ecrã. Caso estejam configurados monitores adicionais, o ícone Vídeo aparecerá activo na barra de ferramentas Partilha de Ecrã e aparecerá um separador Vídeos ao lado do separador Informação sobre Sessões abaixo da janela de chat. UTILIZAR O ÍCONE MOSTRAR Seleccione o ícone Mostrar para ver todos os monitores ligados ao computador remoto. Nesta vista, os monitores remotos são representados por rectângulos em vez de imagens em miniatura. A posição de cada rectângulo corresponde à posição configurada para cada monitor no ambiente de trabalho remoto. Por predefinição, o monitor principal aparece na janela Partilha de Ecrã. Para alterar a vista, clique no rectângulo que representa o monitor que pretende visualizar. Também pode seleccionar Ver tudo para visualizar todos os monitores assocciados ao computador remoto na janela Partilha de Ecrã. Se o computador remoto não tiver monitores adicionais associados, o ícone Monitor aparece como inactivo. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 30

31 UTILIZAR O SEPARADOR MONITORES Seleccione o separador Monitores para ver as imagens em miniatura de todos os monitores associados ao computador remoto. A posição de cada imagem em miniatura corresponde à posição configurada de cada monitor no ambiente de trabalho remoto. O monitor apresentado no separador Partilha de Ecrã aparece realçado. Por predefinição, o monitor principal aparece na janela Partilha de Ecrã. Para alterar a vista, clique na miniatura no monitor que pretende visualizar. Também pode seleccionar Ver tudo para visualizar todos os monitores assocciados ao computador remoto na janela Partilha de Ecrã. Caso a sessão de apoio técnico esteja no modo de escala de cinzentos, os monitores remotos são representados por rectângulos, em vez de imagens em miniatura. A posição de cada rectângulo corresponde à posição configurada para cada monitor no ambiente de trabalho remoto. Observação: O ciclo de actualização da imagem em miniatura tem uma duração de cerca de três segundos em condições ideais, mas pode demorar mais tempo, consoante a velocidade da ligação e da transferência dos dados. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 31

32 TRANSFERÊNCIA DE FICHEIROS Durante uma sessão, os técnicos de apoio ao cliente com privilégios podem transferir, eliminar ou alterar o nome dos ficheiros e mesmo os diretórios inteiros de e para o computador remoto ou do dispositivo remoto e de ou para o cartão SD do dispositivo. Não necessita de controlo total do computador do cliente para transferir ficheiros. Dependendo das permissões definidas pelo seu administrador para a sua conta, pode ter autorização apenas para carregar ficheiros no sistema remoto ou transferir ficheiros para o seu computador local. O acesso ao sistema de ficheiros pode ser restrito a determinados caminhos no sistema remoto ou local, exigindo que os envios e transferências ocorram apenas em determinados directórios. Utilize os botões de envio e transferência para transferir ficheiros ou arraste e largue os ficheiros. Se clicar com o botão direito do rato num ficheiro, será apresentado um menu de contexto onde pode, entre outras coisas, criar um novo directório; alterar o nome, abrir ou eliminar um ficheiro; também pode transferi-lo diretamente para a sua máquina. FERRAMENTAS DE TRANSFERÊNCIA DE FICHEIROS Parar acesso ao sistema de ficheiros do dispositivo remoto quando já não for necessário. Vá para o directório no sistema de ficheiros seleccionado. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 32

33 Actualize a visualização do sistema de ficheiros seleccionados. Crie um novo directório. Alterar o nome de um directório ou ficheiro. Eliminar um directório ou ficheiro. Tenha em atenção que eliminar um ficheiro ou pasta irá eliminá-lo permanentemente. Não é enviado para a reciclagem. Mostre ficheiros ocultos. Seleccione um ou mais ficheiros ou directórios e clique no botão adequado para carregar os ficheiros para o sistema remoto ou transferi-los para o seu sistema local. Pode também arrastar e largar os ficheiros para transferência. Se já houver um ficheiro com o mesmo nome no local para onde está a tentar transferir um ficheiro, escolha se pretende substituir automaticamente o ficheiro existente, cancelar a transferência ou apresentar uma mensagem a indicar que cada ficheiro tem um nome idêntico. Tenha em atenção que, se o conteúdo dos ficheiros for idêntico, o carregamento será ignorado e irá resultar numa mensagem de aviso. Se manter as informações do ficheiro, a data e a hora do ficheiro original serão mantidas. Se esta opção estiver desactivada, a data e hora do ficheiro irão indicar o momento da transferência. Se a transferência automática de ficheiros estiver activada, as transferências são iniciadas assim que o botão Carregar ou Transferir for premido ou que um ficheiro seja arrastado de um sistema de ficheiros para outro. Se a transferência automática de ficheiros estiver desactivada, seleccione no Gestor de transferências os ficheiros que deseja transferir e clique no botão Iniciar para iniciar a transferência. No gestor de transferências, seleccione um ficheiro e depois clique no botão Detalhes para ver informações como a data e a hora da transferência, a origem e o destino dos ficheiros e o número de bytes transferidos. Seleccione um ou mais ficheiros do gestor de transferências e clique em Cancelar para interromper a transferência antes que seja concluída. Apague todas as informações do gestor de transferências. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 33

34 SHELL DE COMANDOS A shell de comandos remoto permite a um técnico de apoio ao cliente com privilégios abrir uma interface de linha de comando virtual para o computador do cliente. O técnico de apoio ao cliente pode digitar localmente, mas os comandos são executados no computador remoto. Pode trabalhar a partir de múltiplas shells. O seu administrador também pode permitir a gravação de shell remotas para que um vídeo em Flash (FLV) de cada shell possa ser visualizado posteriormente a partir do relatório de sessão. No que respeita a esta função, tenha em atenção que a localização está limitada a caracteres de 1 byte. A utilização de caracteres de 2 bytes (determinados pacotes de idiomas) pode alterar o comportamento de algumas funções. FERRAMENTAS DA SHELL DE COMANDOS Interromper o acesso à linha de comandos quando já não for necessário. Abra uma nova shell para executar várias instâncias de uma linha de comando ou feche as shells individuais sem perder o acesso à linha de comando. As shells são tabuladas na parte inferior do ecrã. Se permitido, aceda uma lista pendente de scripts gravados anteriormente. Quando selecciona um script para execução, é apresentado um aviso com uma breve descrição sobre o script. Se clicar em Sim, o script será executado na shell de comandos activa. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 34

35 Guarde um ficheiro de registo da shell actual no seu computador. Seleccione o tamanho com que pretende visualizar o ecrã. Escolha 80x50, 80x25 ou outro tamanho. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 35

36 INFORMAÇÕES DO SISTEMA Os técnicos de apoio ao cliente com privilégios podem visualizar um instantâneo completo das informações do sistema do dispositivo ou do computador para reduzir o tempo necessário para diagnosticar e resolver o problema. As informações de sistema disponíveis variam consoante o sistema operativo remoto e a configuração. Uma vez que a obtenção de uma grande quantidade de dados pode resultar em tempos mais lentos de transmissão, basta iniciar a sua visualização através do separador Visão geral para extrair dados de todos os separadores. Se optar por iniciar com Apenas Visão Geral, pode recolher dados dos outros separadores, acedendo à secção que necessita de visualizar e clique no botão Actualizar na parte superior dessa secção. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 36

37 FERRAMENTAS DE INFORMAÇÃO DO SISTEMA Parar de obter informações sobre o sistema remoto. Se interromper esta acção, são apresentadas as informações mais recentes disponíveis para visualização, mas não extrai as informações mais actuais. Actualize a visualização das informações do seu sistema ou extraia informações sobre os separadores cujo acesso não tenha solicitado inicialmente. A actualização pode ser realizada em secções individuais ou em todas as secções do separador seleccionado. Actualizar automaticamente uma categoria de informações do sistema. Copie as informações para a área de transferência. Copie secções individuais ou todas as secções do separador seleccionado. Guarde um ficheiro de texto com as informações de sistema no seu computador. Pode guardar secções individuais ou todas as secções do separador seleccionado. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 37

38 MOSTRAR O MEU ECRÃ DO TÉCNICO DE APOIO AO CLIENTE Um técnico de apoio ao cliente com privilégios pode partilhar o ecrã com um cliente em qualquer altura, permitindo uma maior eficácia das sessões de apoio técnico ou formação. Os técnicos de apoio ao cliente com privilégios iniciam as sessões de apoio técnico com as opções Iniciar Partilha de Ecrã ou Mostrar o Meu Ecrã disponíveis de imediato. Se estiver a partilhar o ecrã, deve parar a partilha de ecrã se quiser iniciar uma sessão de Mostrar o Meu Ecrã. A Consola de Apoio Técnico mostra uma pré-visualização da experiência de visualização do cliente quando activar a sessão. Quando partilha o ecrã com o seu cliente durante uma sessão de apoio técnico, ele poderá ver todo o seu ambiente de trabalho ou apenas as aplicações que optou por apresentar. Também pode decidir se pretende partilhar novas janelas automaticamente. Mostre ou oculte o selector da aplicação, clicando na seta na parte superior da janela Mostrar o Meu Ecrã. Clique no ícone Iniciar Mostrando o Meu Ecrã no canto superior esquerdo da janela para iniciar a sua sessão de Mostrar o Meu Ecrã em directo. Pode continuar a conversar com o cliente durante a sessão. Observação: A actividade Mostrar o Meu Ecrã é gravada para gerar relatórios, caso esteja configurada em /login > Configuração > Opções. A gravação não está disponível ao seu cliente na página inicial após a sessão. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 38

39 MOSTRAR O MEU ECRÃ FERRAMENTAS Mostre o ecrã inteiro ou as aplicações seleccionadas ao utilizador remoto ou pare de mostrar o ecrã. Quando apresenta o ecrã, solicite ou pare o controlo do rato e do teclado do cliente, tal como faria se estivesse a dar formação a um cliente. Seleccione o monitor de visualização para a sua sessão Mostrar o Meu Ecrã. O monitor principal será designado por um P. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 39

40 APRESENTAÇÃO Um técnico de apoio ao cliente com permissões para fazer apresentações ou um técnico de apoio ao cliente apenas com permissão de apresentação pode partilhar o seu ecrã com um ou mais participantes remotos. Inicie uma apresentação, utilizando uma das seguintes opções: menu Apresentar da consola do técnico de apoio ao cliente o botão de início rápido Apresentar na parte superio da sua consola de apoio técnico a janela de selecção da interface Apenas para Apresentação (técnicos de apoio ao cliente sem permissão para fornecer apoio técnico remoto) Se optar por iniciar uma apresentação de imediato clicando no botão Apresentar ou seleccionar Iniciar Apresentação... na consola de apoio técnico, a interface de Apresentação Bomgar será aberta. Se tiver as permissões de Apenas para Apresentação, irá iniciar a apresentação primeiro clicando no botão Nova Apresentação na janela de seleção Apenas para Apresentação. Além disso, pode programar uma apresentação para uma data futura. Um agendador irá solicitar-lhe para inserir um nome para a sua apresentação, uma data e hora de início, bem como a duração prevista para o evento. Depois de inserir estas informações, clique em Criar. A sua apresentação irá agora aparecer numa lista das suas futuras apresentações. Os horários da apresentação não podem coincidir. Se eliminar uma apresentação antes da hora agendada, quaisquer convites que tenha enviado serão inválidos, e os participantes não poderão estabelecer ligação. Quando estiver pronto para iniciar uma apresentação programada, seleccione a apresentação na lista e depois clique em Iniciar para abrir a separador da apresentação. A partir do agendador, pode enviar aos participantes um convite por correio electrónico que contenha um URL exclusivo e quaisquer detalhes da conferência de áudio da sua apresentação ou pode direccionar os seus participantes para visitarem o seu site público e inserirem a chave de sessão exclusiva. Também pode enviar um convite por correio electrónico a partir do separador deinterface apresentação. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 40

41 Se uma apresentação estiver programada para iniciar em breve, o botão na parte superior da janela de selecção Apenas para apresentação permite-lhe iniciar a apresentação directamente. Também pode iniciar uma apresentação programada a partir da janela de agenda. A interface de apresentação é composta por uma barra vertical não intrusiva com três secções minimizáveis: Convite, Participantes e Chat. O painel deslizante e horizontal contém uma janela de pré-visualização com um indicador de estado que muda quando clica no botão iniciar/parar, para indicar que está a fazer uma apresentação em directo. Também estão disponíveis um selector de aplicação, um seletor de visualização e um selector de resolução, descritos abaixo. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 41

42 Na secção Convite, pode inserir um nome para a sua apresentação se quiser ou utilizar a entrada genérica predefinida, incluindo o nome do técnico de apoio ao cliente. Os campos activados para as opções Chave de Acesso e URL da apresentação são apresentados e pode inserir e guardar os detalhes da conferência de áudio, que são mantidos de uma apresentação para a seguinte e registados na janela Chat. Estas informações são enviadas a todos os participantes quando estabelecem ligação e são redistribuídas sempre que actualiza as informações durante a apresentação. Se o seu site público tiver a lista de apresentações activada, pode seleccionar Mostrar na Lista Pública para apresentar uma ligação onde os participantes podem clicar para participar na apresentação. Os botões são fornecidos para Copiar URL do Convite rápida e eficientemente e também para enviar Convite de Correio Electrónico. A secção Participantes mostra os participantes que assistiram à sua apresentação. Este botão permite-lhe conceder ou desactivar o controlo de um participante do seu rato e teclado, caso seja permitido. Também pode remover participantes da sua apresentação clicando no botão para remover participantes. Observação: Quando o participante tem o controlo do seu rato e teclado, verá uma barra vermelha na parte inferior da janela do participante. Se o participante estiver em modo de tamanho real ou ecrã inteiro, sairá destes modos quando receber o controlo de você. A seção Chat da interface de apresentação regista as suas acções na interface, assim como as mensagens que envia para todos os participantes ou para os participantes seleccionados. Os seus participantes podem conversar apenas consigo ou com todos. Se clicar na seta acima das secções de interface de apresentação, a interface é minimizada para o modo mini contendo apenas os controlos da apresentação. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 42

43 Quando pré-visualizar ou fazer uma apresentação, pode abrir ou fechar o painel Pré-visualização/Em directo clicando na alça no lado esquerdo do painel. Neste painel, seleccione que aplicativos pretende partilhar. Pode optar por apresentar as novas janelas automaticamente ou não.se tiver mais de um monitor no seu computador, clique no ícone Monitores para escolher que monitor será apresentado. O monitor é designado por um P. Também pode apresentar todos os seus monitores. Também pode escolher a profundidade da cor da apresentação - largura de banda reduzida, melhor desempenho, desempenho e qualidade ou melhor qualidade. Os botões Iniciar/Parar, monitores e profundidade de cor estão disponíveis independentemente de ter o painel Prévisualização/Em directo aberto ou não ou de ter fechado a interface da Apresentação Bomgar para a respectiva presença mínima no ecrã ou no modo mini. Os botões de anotações também estão disponíveis quando faz uma apresentação. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 43

44 FERRAMENTAS DE APRESENTAÇÕES Iniciar a apresentação. A apresentação em directo será apresentada no painel de saída da interface de apresentação com um indicador verde translúcido EM DIRECTO. Parar a apresentação. O painel de saída da Interface de Apresentação irá apresentar um Indicador vermelho translúcido PRÉ-VISUALIZAÇÃO. Seleccione o monitor de visualização para a sua sessão de apresentação. O monitor principal será designado por um P. Apresente o ecrã na escala de cinzentos de 2 bits para um menor consumo da largura de banda, 8 bits para um desempenho mais rápido, 16 bits para uma qualidade média de imagem e desempenho, ou 32 bits para resolução de imagens mais elevada. Começar a utilizar as anotações na sua apresentação em directo. Se permitido, conceda o controlo do seu rato e do teclado a um participante. O controlo do seu computador só pode ser feito por um participante. Mantém sempre o direito de retomar o controlo e pode cancelar o controlo do participante em qualquer altura. Não pode transferir uma apresentação para outro apresentador. Remova os participantes da apresentação sem terminar a apresentação. Termine por completo a apresentação e feche o separador deda apresentação. ANOTAÇÕES Se tiver permissão para usar Anotações, esta ferramenta também estará disponível durante as apresentações, permitindo-lhe realçar as áreas do ecrã e chamar atenção para itens e áreas específicas. Quando começar a utilizar as anotações, clique com o botão direito do rato em qualquer lugar da sua apresentação para seleccionar a partir das ferramentas de anotações. Para desactivar Anotações, seleccione Nenhuma Ferramenta no menu pendente ou clique em Esc. As ferramentas disponíveis incluem desenho livre, formas de círculo e rectângulo, apagador, anular, apagar, cores (vermelho/preto/branco) e a espessura de linha (fina/média/grossa). CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 44

45 Colaboração CONVERSAR COM O TÉCNICO DE APOIO AO CLIENTE No separador Página Principal da consola de apoio técnico, pode conversar com outros técnicos de apoio ao cliente ligados. Se for membro de uma ou mais equipas de apoio ao cliente, seleccione uma das equipas com a qual pretende conversar na lista de filas de espera à esquerda do separador Página Principal. Pode conversar com todos os membros da equipa ou seleccionar um nome da lista de técnicos de apoio ao cliente para conversar com apenas um técnico. Se o seu administrador tiver activado uma fila de espera geral, também pode seleccionar a fila de espera geral para conversar com os técnicos de apoio ao cliente de todas as equipas. Se voltar para a sua fila de espera pessoal ou seleccionar Todas as Filas de Espera, irá permanecer no chat da fila de espera de onde acabou de sair. Clique no ícone no canto superior esquerdo do painel de chat para fixar ou desafixar a janela de chat deslizante. Se a janela estiver desafixada, paire o rato sobre a janela oculta para apresentá-la. Se escrever em inglês, as palavras com erros de ortografia ficarão sublinhadas a vermelho. Clique com o botão direito do rato para visualizar as sugestões de ortografia ou ignorá-las durante o início de sessão da consola de apoio técnico actual. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 45

46 PARTILHA DE SESSÃO Convide um técnico de apoio ao cliente para participar numa sessão clicando no botão Partilhar nas ferramentas de sessão. Por padrão, só serão apresentadas as equipas às quais pertence. Pode seleccionar um técnico de apoio ao cliente indicado nas equipas apresentadas para convidá-lo para participar na sessão. Os técnicos de apoio ao cliente só serão apresentados aqui se estiverem ligados à consola do técnico de apoio ao cliente ou a opção Disponibilidade Alargada estiver activada. Caso tenha permissão para partilhar sessões com técnicos de apoio ao cliente que não sejam membros das suas equipas, serão apresentadas equipas e Embassies adicionais, desde que contenham pelo menos um membro com sessão iniciada ou com disponibilidade alargada activada. Ao convidar um técnico de apoio ao cliente com disponibilidade alargada activada, este irá receber uma notificação por correio electrónico. Caso tenha enviado um convite e este ainda esteja activo, poderá revogar o convite seleccionando-o a partir do menu Cancelar Convite. Apenas o proprietário da sessão pode enviar convites. Os convites não expiram enquanto permanecer como proprietário da sessão. O mesmo técnico de apoio ao cliente não pode ter vários convites activos para participar na mesma sessão. Um convite é desactivado quando ocorre um dos seguintes eventos: O técnico de apoio ao cliente que fez o convite cancela o convite O técnico de apoio ao cliente deixa ou transfere a propriedade da sessão A sessão é encerrada O técnico de apoio ao cliente aceita o convite O técnico de apoio ao cliente recusa o convite Quando um técnico de apoio ao cliente adicional entra numa sessão partilhada, este pode visualizar o histórico do chat realizado nos últimos minutos. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 46

47 CONVITE DO TÉCNICO DE APOIO AO CLIENTE Numa sessão de apoio técnico, um técnico de apoio ao cliente pode solicitar que um técnico de apoio ao cliente externo participe numa sessão uma única vez. O técnico de apoio ao cliente que faz o convite deve clicar no botão Partilhar Sessão e seleccionar Convidar Técnico de Apoio ao Cliente Externo. É aberta uma caixa de diálogo a solicitar ao utilizador para escolher um perfil de segurança. Esses perfis são criados na interface administrativa e determinam o nível de permissão do técnico de apoio ao cliente externo. Se seleccionar um perfil, é apresentada uma descrição completa. Insira o nome do técnico de apoio ao cliente. Este nome é apresentado para o cliente e nos relatórios. Em seguida, insira porque motivo o técnico de apoio ao cliente foi convidado. Clique em Criar Chave, sendo apresentada uma nova caixa de diálogo que contém a chave de sessão e o URL directo. Envie o técnico de apoio ao cliente externo para o seu site público e solicite-lhe para inserir uma chave de sessão. Também pode copiar e colar ou enviar por correio electrónico o URL directo para o técnico de apoio ao cliente externo. O técnico de apoio ao cliente externo terá de transferir e executar o instalador da consola de apoio técnico, que é um processo resumido da instalação total da consola de apoio técnico. O técnico de apoio ao cliente convidado terá acesso apenas ao separador Sessão e tem um conjunto limitado de privilégios. O técnico de apoio ao cliente convidado nunca poderá ser o responsável pela sessão. Se o técnico de apoio ao cliente que fez o convite deixar a sessão sem que haja outro responsável pela sessão, o técnico de apoio ao cliente externo será desligado. Pode convidar mais de um técnico de apoio ao cliente externo para uma sessão de apoio técnico. Certifique-se de que cada técnico de apoio ao cliente externo possui uma licença Bomgar. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 47

48 Gestão INTERFACE DE GESTÃO DO BOMGAR BUTTON O Bomgar Button permite aos clientes iniciar uma sessão de apoio técnico para a sua equipa de apoio técnico ao cliente atribuída, inserir uma chave de sessão ou enviar um problema para uma fila de espera de suporte. Os Bomgar Buttons implementados podem ser geridos a partir da interface de gestão do Bomgar Button. Tenha em atenção que um Bomgar Button implementado em massa no modo a nível do sistema deve ser removido utilizando as ferramentas de Adicionar/Remover Programas ou gestão do sistema. Aceda à interface de gestão do Bomgar Button a partir de: menu Apoio Técnico da consola do técnico de apoio ao cliente o botão Bomgar Buttons na parte superior da consola de apoio técnico A interface de gestão do Bomgar Button mostra uma lista dos Bomgar Buttons implementados, bem como as estatísticas de utilização. Os administradores vêem todos os Bomgar Buttons implementados, enquanto que os utilizadores privilegiados podem ver os botões associados à respectiva fila de espera pessoal e as filas de espera da respectiva equipa. Clique no ícone de pesquisa para seleccionar os campos a pesquisar. Em seguida, digite na caixa de entrada de texto e prima Enter para realizar a pesquisa. Também pode ordenar as linhas de dados clicando no cabeçalho de uma coluna. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 48

49 As estatísticas de utilização do Bomgar Button incluem: Campos estáticos: ID Nome do Cliente Nome do Computador Data de Implementação Implementado em Massa (Sim/Não) Implementado por (Nome de visualização Privado do Técnico de Apoio ao Cliente) 1 Contagem de Utilização Data da Última Utilização (ou Nunca se ainda não houver uma data) Modo de Instalação (Utilizador ou Sistema) Ícone de Pré-visualização Campos dinâmicos (com permissão para edição): Descrição Implementado Para (Fila) Activado (Sim/Não) Expiração Também pode Editar os campos dinâmicos, Revogar um Bomgar Button ou Exportar as estatísticas de utilização do Bomgar Button para um ficheiro *.csv. Caso revogue um Bomgar Button implementado em massa que tenha sido instalado para todos os utilizadores de um sistema, o botão deve ser removido apenas através da utilização do sistema Adicionar ou Remover Programas no painel de controlo ou das ferramentas de gestão do sistema. Se seleccionar Editar a partir da Interface de Gestão do Bomgar Button, poderá editar qualquer um dos campos dinâmicos. Se estiverem seleccionados diversos Bomgar Buttons para edição, irá aparecer a opção Múltiplos Valores em quaisquer campos dinâmicos com valores diferentes. 1 Se o Bomgar Button foi criado utilizando a versão 10.4 ou inferior, o campo Implementado Por não mostrará um nome de técnico de apoio ao cliente. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 49

50 Se optar por Exportar as estatísticas de utilização, será apresentada o ecrã de selecção de ficheiro. Pode introduzir o nome de ficheiro pretendido e o local onde pretende guardar o ficheiro *.csv. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 50

51 QUESTIONÁRIO DE SAÍDA DO TÉCNICO DE APOIO AO CLIENTE No final da sessão, pode ter de preencher um breve inquérito sobre a sessão. O seu administrador pode personalizar totalmente as perguntas através da interface administrativa e analisar os resultados dos relatórios de sessão. Se for necessário responder a uma ou mais questões, só terá permissão para fechar a sessão depois de responder a essas perguntas. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 51

52 O que o seu Cliente Vê: O Cliente Bomgar Os clientes em ambientes de trabalhos remotos, smartphones e outros dispositivos interagem essencialmente com técnicos de apoio ao cliente através do cliente Bomgar. Podem também ter acesso a mensagens e avisos no âmbito do site público ou do portal de apoio técnico. Esta secção indica em pormenor os elementos relacionados com um cliente de uma sessão de apoio técnico remota da Bomgar. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 52

53 SITE PÚBLICO O site público é o portal de apoio técnico do seu aparelho Bomgar, onde os seus clientes podem solicitar uma sessão de apoio técnico ou participar numa apresentação. Nesta página, o seu cliente pode iniciar uma sessão clicando no nome de um técnico de apoio ao cliente, enviando uma chave de sessão ou preenchendo um formulário de envio de problemas. Os clientes podem também participar numa apresentação clicando na ligação de uma apresentação ou enviando uma chave de sessão. Se a pesquisa de envio de problemas estiver activada, o seu cliente será solicitado para seleccionar o nome de um técnico de apoio ao cliente ou um tipo específico de problema, dependendo das definições especificadas pelo seu administrador. O seu cliente também pode inserir o respectivo nome, nome da empresa e uma descrição do problema. Opcionalmente, o seu administrador pode incluir um campo Código da Empresa para auxiliar na resolução dos problemas. Com base no método de início da sessão, o seu cliente será colocado na fila de apoio do técnico de apoio ao cliente seleccionado ou na fila de apoio técnico da equipa responsável pela resolução do problema seleccionado ou participará na apresentação especificada. Para os seus clientes do dispositivo Apple ios, o seu portal de apoio técnico configurado para ios é um repositório seguro de perfis públicos e privados que carregou na interface de /login. Os perfis privados só estão acessíveis se o técnico de apoio ao cliente tiver gerado uma chave de acesso ios. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 53

54 INTERFACE DE APOIO TÉCNICO AO CLIENTE Se o cliente iniciar uma sessão de apoio técnico consigo, essa sessão é iniciada como chat activado com Flash ou através da transferência completa de clientes, dependendo das definições do site. O seu administrador pode determinar que mensagens o seu cliente verá antes do início da sessão. Entre as mensagens que podem ser visualizadas estão o acordo do cliente, a solicitar que o cliente aceite os termos para entrar na sessão de apoio técnico, e uma saudação. Além disso, pode ser apresentada uma mensagem de espera exibida periodicamente, informando o cliente que ele ainda está na fila de espera e que será atendido em breve. Se nenhum técnico de apoio ao cliente estiver disponível para assumir a sessão, uma mensagem de sessão órfã também poderá ser apresentada. Como opção, o Web browser do cliente poderá então ser automaticamente aberto numa URL especificada, como por exemplo a knowledge base ou a página de contacto. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 54

55 Durante a sessão, o seu cliente pode conversar consigo e pedir para enviar ficheiros para o seu computador. O seu cliente também pode alterar o tamanho do tipo de letra do vídeo de chat. Se enviar um toque, o cliente será destacado e receber uma ligeira vibração, e será emitido um alerta sonoro. A janela de chat irá mostrar que um toque foi enviado. O botão X vermelho interrompe de imediato a partilha de ecrã e desactiva todas as permissões que o técnico de apoio ao cliente possa ter; o cliente também pode fechar a sessão por completo, desinstalando o software do computador. Além disso, dependendo das definições do seu site, uma marca d'água pode aparecer no ecrã do cliente enquanto estiver numa sessão. Isto aplica-se apenas aos sistemas Windows. Observação: Os clientes que utilizem o Linux devem assinalar o ficheiro de transferência do cliente como executável antes que possam instalá-lo. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 55

56 PARTILHA DE APLICAÇÕES Quando solicitar a partilha limitada de ecrã, é apresentada uma janela de selecção à frente da janela de chat do cliente. Depois da partilha de ecrã ser configurada, pode aceder à janela de selecção de aplicações clicando na seta na margem do cliente. Dependendo das configurações do seu site, o cliente pode sempre seleccionar aplicações no menu lateral, mesmo que a partilha limitada de ecrã não tenha sido especificamente solicitada. A partilha de aplicações está disponível para o apoio técnico de computadores com Windows e Mac. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 56

57 INTERACÇÃO RESTRITA COM O CLIENTE Para acelerar o apoio técnico a um computador remoto, é possível evitar a interferência do cliente ao desactivar o rato e o teclado do utilizador remoto. O utilizador remoto poderá continuar a ver a área de trabalho activa. Enquanto a entrada estiver desactivada, cada monitor remoto irá apresentar um limite alaranjado. Caso necessite de trabalhar em privado no computador remoto, pode activar um ecrã de privacidade para que o utilizador remoto ou outras pessoas não possam ver o que está a fazer. Em vez disso, é apresentada uma mensagem de cortesia. O seu cliente pode obter novamente o controlo em qualquer momento, premindo Ctrl-Alt-Del. Estas funções estão apenas disponíveis quando apoiam computadores com Windows. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 57

58 CREDENCIAIS DE INÍCIO DE SESSÃO AUTOMÁTICO Peça ao seu cliente para inserir um nome de utilizador e palavra-passe válidos para que possa reiniciar o computador remoto e ligar-se automaticamente de novo sem ter de introduzir credenciais ou solicitar a presença do seu cliente. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 58

59 MOSTRAR O MEU ECRÃ Quando partilha o ecrã com o seu cliente durante uma sessão de apoio técnico, ele poderá ver todo o seu ambiente de trabalho ou apenas as aplicações que optou por apresentar. Pode continuar a conversar com o seu cliente durante a sessão. Para aumentar a área de visualização do ecrã, o seu cliente pode ocultar a barra de chat lateral clicando na seta mostrar/ocultar entre a barra de chat e a janela da apresentação. Se o seu cliente receber uma mensagem enquanto a barra de chat estiver oculta, a seta mostrar/ocultar começa a piscar em laranja. O seu cliente pode melhorar a gestão da apresentação, optando pela visualização do ecrã em tamanho real ou redimensionado para se ajustar à janela do cliente. O seu cliente também pode optar por visualizar o ecrã em 8 bits para um desempenho mais rápido, 16 bits para uma qualidade média de imagem e desempenho ou 32 bits para obter a maior resolução de imagem. Pode também partilhar o controlo do rato e do teclado com o controlo remoto. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 59

60 BOMGAR BUTTON Se tiver instalado o Bomgar Button no computador do seu cliente, este botão irá aparecer como um atalho no ambiente de trabalho ou no menu do seu computador. Se o Bomgar Button tiver sido personalizado, será apresentado no computador do cliente com uma imagem personalizada e um título. Clique neste botão para abrir uma caixa de diálogo para pedir ao cliente para iniciar sessão. Se este botão tiver sido pré-configurado para iniciar uma sessão com uma equipa ou um técnico de apoio ao cliente especificado, o seu cliente pode iniciar uma sessão clicando no botão Ligar. Como alternativa, o seu cliente pode introduzir uma chave de sessão ou descrever o problema. Se introduzir uma chave de sessão, o cliente pode estabelecer ligação a qualquer técnico de apoio ao cliente que tenha gerado a chave, independentemente do técnico de apoio ao cliente estar ou não associado a esse Bomgar Button. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 60

61 BLACKBERRY BOMGAR BUTTON Os Bomgar Buttons podem ser implementados por um técnico de apoio ao cliente a partir de uma sessão, para um dispositivo BlackBerry. Os botões também podem ser implementados em massa através de um ou de BES. Além disso, o Bomgar Button pode permanecer activo no BlackBerry após a sessão de apoio técnico ter sido encerrada, para que seja mais fácil iniciar sessões de apoio técnico futuras. Quando um Bomgar Button tentar efectuar a instalação, o cliente recebe uma mensagem a indicar se deve Aceitar ou Recusar a implementação. Depois do Bomgar Button ser seleccionado pelo cliente, existem opções apresentadas, dependendo do tipo de configuração do Bomgar Button. O BlackBerry Bomgar Button apoia todas as opções de inicialização definidas no perfil do Bomgar Button. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 61

62 PERFIS DO APPLE IOS No site público, o seu cliente do dispositivo Apple ios pode seleccionar um perfil público a partir de uma lista ou inserir uma chave de sessão para obter um perfil que designou como privado. O seu portal de apoio técnico ios configurado detecta o dispositivo ios do seu cliente e apresenta o conteúdo que pode ser acedido. Pode enviar ao seu cliente de dispositivo ios um convite de correio electrónico personalizado, que inclui instruções, a chave de acesso gerada pelo seu técnico de apoio ao cliente ou a ligação do site que especificar na consola do técnico de apoio ao cliente. Os clientes podem transferir os perfis privados e públicos configurados pelo administrador para os respectivos dispositivos do mesmo modo que transferem aplicações, apenas os perfis Bomgar ios são controlados e seguros. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 62

63 CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 63

64 QUESTIONÁRIO DE SAÍDA DO CLIENTE Se a sessão terminar e um Jump Client não estiver instalado para acesso posterior, o seu cliente será notificado de que você já não pode visualizar nem aceder ao computador e que o Bomgar foi totalmente instalado. Se o seu administrador tiver activado um questionário de saída, o seu cliente será direccionado para um questionário, onde poderá classificar a experiência da sessão. O seu administrador pode personalizar totalmente o questionário na interface administrativa e rever as respostas posteriormente nos relatórios de sessão. Além disso, se o seu administrador tiver configurado um URL para redireccionamento pós-sessão, será apresentada uma janela de browser no computador do cliente para que seja direccionado para o local específico. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 64

65 INTERFACE DE APOIO TÉCNICO AO CLIENTE Para participar numa apresentação, o seu participante estabele ligação de forma imediata e directa através de um browser, utilizando a plataforma Flash no respectivo computador. O participante participa numa apresentação através das diversas maneiras de aceitar o seu convite. Observação: Se o computador do participante não tiver o Flash instalado, o Bomgar inicia um processo fallback, solicitando ao participante para transferir e executar um pequeno ficheiro executável no respectivo computador, permitindo assim a ligação. O administrador pode determinar que mensagens o participante irá visualizar, caso haja alguma, antes do início da apresentação. As mensagens que podem ser apresentadas incluem um contrato de participantes e uma mensagem de saudação. Dependendo do estado da apresentação, o participante pode ver uma mensagem a indicar que o apresentador interrompeu a apresentação ou que a apresentação terminou e que podem fechar o browser. Se não estiver ninguém disponível para fazer a apresentação, poderá ser também apresentada uma mensagem de apresentação órfã. Durante uma apresentação, os participantes podem ver o seu ambiente de trabalho ou as aplicações seleccionadas, bem como conversar consigo e com outros participantes durante toda a apresentação. Os controlos de Flash do browser permitem aos participantes abrir ou fechar uma janela de chat. As mensagens de chat do apresentador serão apresentadas temporariamente no ecrã do participante, mesmo que a janela de chat esteja fechada. Quando a janela de chat é aberta, serão apresentadas todas as mensagens. O participante pode fixar ou desafixar uma janela de chat aberta ou fechar a janela de chat clicando na seta ou nos ícones X respectivamente, no canto superior direito da janela de chat. Tenha em atenção que os participantes que tentarem conversar no modo de ecrã inteiro irão sair do modo de ecrã inteiro. Os participantes podem também gerir a visualização da apresentação optando por visualizar o ecrã no modo de ecrã inteiro ou redimensioná-lo para caber na janela do do cliente. Também pode partilhar o controlo do rato e do teclado com um participante. O seu participante irá visualizar uma barra indicadora vermelha na parte inferior da janela do participante quando ele tiver o controlo. Se o controlo for atribuído, o participante sairá dos modos de ecrã inteiro e tamanho real. O controlo do seu computador só pode ser feito por um participante. Mantém sempre o direito de retomar o controlo e pode cancelar o controlo do participante em qualquer altura. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 65

66 No final da apresentação, o participante pode simplesmente fechar o browser. Não é necessário remover nenhum software. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 66

67 Portas e Firewalls As soluções da Bomgar foram concebidas para funcionar de forma transparente através de firewalls, permitindo uma ligação a qualquer computador com ligação à Internet, em qualquer parte do mundo. No entanto, com determinadas redes altamente protegidas, algumas configurações podem ser necessárias. As portas 80, 443 e 8200 precisam de ser abertas para tráfego TCP de saída nas firewalls de clientes e técnicos de apoio ao cliente. O diagrama mostra uma configuração típica de rede. Estão disponíveis mais detalhes no Guia de Instalação do Hardware do Aparelho Bomgar. Observação: A porta 8200 é usada como passagem da porta 443 e não é obrigatória, embora seja recomendada. O software de segurança da Internet, como firewalls de software, não deve bloquear a transferência de ficheiros executáveis da Bomgar. Alguns exemplos de firewalls de software incluem McAfee Security, Norton Security e Zone Alarm. Se tiver uma firewall de software, podem ocorrer alguns problemas de ligação. Para evitá-los, configure a seu firewall para permitir os seguintes executáveis, em que {uid} é um identificador único composto por letras e números: bomgar-scc-{uid}.exe bomgar-scc.exe bomgar-pac-{uid}.exe bomgar-pac.exe Para ajuda com a configuração da sua firewall, entre em contacto com o fabricante do software da sua firewall. Se mesmo assim não conseguir estabelecer ligação, entre em contacto com o apoio técnico Bomgar CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido/Europa, Médio Oriente e África) BOMGAR.COM 67