Guia de Apoio Técnico ao Cliente 12.3 Licenciamento Padrão

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1 Guia de Apoio Técnico ao Cliente 12.3 Licenciamento Padrão

2 Obrigado por utilizar a Bomgar. Na Bomgar, o atendimento ao cliente é prioridade máxima. Ajude-nos a oferecer um excelente serviço. Se tiver algum comentário a fazer, incluindo erros e omissões no manual, envie um para feedback@bomgar.com.

3 Índice Introdução à consola do técnico de apoio ao cliente 5 Instalação da consola do técnico de apoio ao cliente 6 Como utilizar a consola do técnico de apoio ao cliente 7 Visão geral da consola de apoio técnico 8 Definições 9 Apoio Técnico aos Utilizadores 11 Opções de Início da Sessão 11 Chaves de sessão 12 Filas de espera 13 Como Aceitar uma Sessão 14 Chave de Acesso do Perfil Apple ios 15 Apoio técnico aos sistemas 16 Jumpoint 16 Shell Jump 18 Jump Clients 20 Conjunto de ferramentas 23 Visão geral da sessão de apoio técnico 23 Chat 25 Partilha de ecrã 26 Anotações 29 Apoio técnico para vários monitores 32 Transferência de ficheiros 34 Shell de Comandos 36 Informações do Sistema 37 Resumo 39 Apresentação 40 Colaboração 43 3

4 Conversar com o técnico de apoio ao cliente 43 Partilha de Sessão 44 Convite do técnico de apoio ao cliente 45 Gestão 46 Interface de Gestão do Bomgar Button 46 Questionário de Saída do Técnico de Apoio ao Cliente 49 O que o seu cliente vê 50 Site Público 51 Interface de Apoio Técnico ao Cliente 52 Partilha de aplicações 54 Interacção restrita com o cliente 55 Credenciais de início de sessão automático 56 Mostrar o Meu Ecrã 57 Bomgar Button 58 BlackBerry Bomgar Button 59 Perfis do Apple ios 60 Questionário de Saída do Cliente 62 Interface de Apoio Técnico ao Cliente 63 Portas e firewalls 64 Resolução de problemas de ligações da Bomgar 65 Isenção de responsabilidade, restrições de licenciamento e apoio técnico 66 4

5 Introdução à consola do técnico de apoio ao cliente Este guia foi elaborado para ajudá-lo a instalar o Bomgar no seu computador e a compreender as funções da solução. A Bomgar permite-lhe prestar apoio os seus clientes de maneira remota através de uma ligação ao Aparelho Bomgar. Só deve utilizar este guia depois de ter executado a instalação e a configuração iniciais do Aparelho Bomgar, conforme indicado em pormenor no Guia de Instalação do Hardware do Aparelho Bomgar. Quando o Bomgar estiver devidamente instalado, pode começar de imediato a fornecer apoio técnico aos clientes. Se precisar de assistência, entre em contacto com o apoio técnico Bomgar em 5

6 Instalação da consola do técnico de apoio ao cliente No browser da Web, vá para o URL do seu Aparelho Bomgar seguido de /login e insira o nome de utilizador e palavra-passe definidos pelo seu administrador. Pode ser solicitado para alterar a palavra-passe quando iniciar sessão pela primeira vez. Na página A Minha Conta, transfira o ficheiro da consola do técnico de apoio ao cliente da Bomgar. A opção será predefinida para o instalador apropriado do seu sistema operativo. Observação: No sistema Linux, deve guardar o ficheiro no computador e depois abri-lo a partir do local de transferência. Não utilize a ligação Abrir apresentada após a transferência de um ficheiro nalguns browsers. Quando o assistente de instalação aparecer, siga as instruções para instalar o software. Depois de instalar a consola do técnico de apoio ao cliente, pode escolher Executar Agora a Consola do Técnico de Apoio ao Cliente e/ou Executar Durante o Arranque. Em seguida, clique em Concluir. Observação: Se escolher Executar Agora a Consola do Técnico de Apoio ao Cliente durante a instalação, será apresentado um ícone Bomgar no tabuleiro do sistema do computador e uma mensagem de confirmação de início de sessão no ecrã. 6

7 Como utilizar a consola do técnico de apoio ao cliente Depois de instalar a consola do técnico de apoio no cliente da Bomgar, inicie sessão fazendo duplo clique no tabuleiro do sistema da Bomgar ou clicando com o botão direito do rato no ícone e seleccionando Iniciar Sessão. Se o ícone no tabuleiro do sistema não estiver disponível, pode iniciar a consola do técnico de apoio ao cliente a partir do local de directório especificado durante a instalação. Na mensagem apresentada, insira o nome de utilizador e a palavra-passe. Os técnicos de apoio ao cliente convidados também podem inserir uma chave de sessão para aderir a uma sessão partilhada uma única vez. Depois de iniciar sessão, a cor do ícone muda de cinzento para laranja e a consola do técnico de apoio ao cliente é aberta. Se fechar a consola do técnico de apoio ao cliente, mas permanecer com a sessão ligada, pode abrir de novo a janela fazendo duplo clique no ícone do tabuleiro do sistema ou clicando com o botão direito do rato e seleccionar Mostrar Janela. 7

8 Visão geral da consola de apoio técnico Opções de Início da Sessão Abra uma caixa de diálogo para obter um guia de referência rápido para iniciar uma sessão. Chaves de sessão Consoante as permissões da conta, deve iniciar sessões com chaves de sessão geradas e de utilização única. Gestão Visualizar detalhes e estatísticas de utilização dos Bomgar Buttons implementados. Apresentação Com base nas permissões, um técnico de apoio ao cliente pode partilhar o ecrã com um ou mais participantes remotos. Shell Jump Com o Shell Jump, estabeleça uma ligação rápida a dispositivos de rede com SSH e Telnet através de um Jumpoint implementado. Estes Jumpoints implementados são apresentados quando clica neste botão. Jumpoint Clique neste botão para aceder a um computador numa rede remota. A tecnologia Jump da Bomgar permite que técnicos de apoio ao cliente com privilégios estabeleçam ligação a um computador remoto não controlado para iniciar uma sessão sem assistência do utilizador final. Filas de espera As filas incluem clientes que aguardam apoio ou que se encontram numa sessão. Esta secção inclui muitos detalhes acerca do cliente que está a receber apoio. Jump Clients Se instalou um Jump Client num sistema para activar acesso sem assistência, esses Jump Clients aparecem aqui agrupados de acordo com quem tem acesso a eles. Conversar com o técnico de apoio ao cliente Permite conversar com outros técnicos de apoio ao cliente. 8

9 Definições Clique em Ficheiro e depois em Definições no canto superior esquerdo da consola do técnico de apoio ao cliente para configurar as suas preferências. No separador Geral, escolha as suas definições de alarme. Quando um cliente entra numa das suas filas ou uma sessão aberta requer atenção, pode seleccionar se pretende que o separador fique intermitente ou seja emitido um sinal sonoro. Também pode optar por receber notificações de contexto para determinados eventos. Estas notificações aparecem independentemente da sua consola de técnico de apoio ao cliente e com prioridade sobre outras janelas. Especifique onde pretende visualizar as notificações de contexto, bem como o período de tempo de apresentação. Além disso, active ou desactive a verificação ortográfica para chat e notas de sessão. De momento, a verificação ortográfica está apenas disponível em Inglês dos E.U.A. No separador Apoio Técnico, seleccione se pretende iniciar sessões apenas com uma mensagem de chat ou solicitar de imediato a partilha de ecrã. Quando um cliente entra na sua fila de espera clicando no seu nome ou inserindo uma chave de sessão no site público, a sessão pode iniciar imediatamente ou aguardar a sua aceitação. Também pode optar por abrir as sessões como separadores na consola do técnico de apoio ao cliente ou como novas janelas. Se ocorrerem problemas porque a área de trabalho segura do cliente está activada, quando a sessão começar, poderá ser solicitado para elevar com direitos administrativos. Defina a resolução predefinida e o tamanho para uma sessão de partilha dos ecrãs. Quando a partilha de ecrã começar, pode entrar automaticamente no modo de ecrã inteiro que, por sua vez, pode fechar automaticamente a barra de chat. Quando mostra o seu ecrã a um cliente durante uma sessão, pode optar por deixar a consola do técnico de apoio ao cliente aberta ou minimizá-la na barra de tarefas. 9

10 Para acesso facilitado às capturas de ecrã da consola de apoio técnico, defina o directório padrão onde irá guardar as capturas de ecrã da consola remota. Para uma transferência mais fácil dos ficheiros, defina o directório predefinido a partir do qual pretende começar a navegar no seu sistema local de ficheiros. Defina o número de linhas que pretende guardar no histórico da shell de comandos. Se seleccionar Mostrar Botão de Início Rápido, é apresentado o botão Iniciar na parte superior das suas filas. Se clicar neste botão, são apresentadas várias opções como o seu cliente pode iniciar uma sessão de apoio técnico. Também pode seleccionar Mostrar o Botão de Início Rápido da Chave de Sessão para visualizar o botão de criação de chaves de sessão acima das filas, e o botão Mostrar o Botão de Início Rápido dos Bomgar Buttons para mostrar o botão acima das filas para iniciar a interface de gestão do Bomgar Button. Defina se fixar um Jump Client deve solicitar automaticamente a definição de uma palavra-passe. No separador Apresentação, pode deixar a consola do técnico de apoio ao cliente aberta ou minimizá-la na barra de tarefas quando fizer uma apresentação para um ou mais participantes. Pode também optar por apresentar um botão para iniciar uma nova apresentação com um único clique. 10

11 Apoio Técnico aos Utilizadores Opções de Início da Sessão Para uma referência rápida das formas como iniciar uma sessão, clique no botão Iniciar na parte superior das suas filas. Tenha em conta que as opções disponíveis variam consoante a configuração do seu site e das permissões da conta. No site público, o seu cliente pode seleccionar o seu nome a partir de uma lista ou inserir uma chave de sessão. Pode também enviar por correio electrónico uma ligação a solicitar automaticamente que o seu cliente transfira o software cliente. Os clientes também podem visitar o site público e preencher um formulário de envio de problemas que lista os técnicos de apoio ao cliente disponíveis ou questões comuns de apoio; a sessão irá passar para o técnico de apoio ao cliente seleccionado ou para a fila da equipa de apoio técnico responsável pelo problema seleccionado. Pode também aplicar o Jump num sistema automático nas suas redes local e remota. 11

12 Chaves de sessão Dependendo das permissões da sua conta, um método para iniciar uma sessão de apoio técnico é através do uso de chaves de sessão geradas aleatoriamente e de uso único. Quando um cliente solicita um pedido de apoio técnico, é gerada uma nova chave de sessão: menu Apoio técnico da consola do técnico de apoio ao cliente botão Iniciar acima das suas filas botão Chave de Sessão acima das suas filas menu de contexto do ícone do tabuleiro do sistema Direccione o seu cliente para um URL único ou insira a chave de sessão no seu site público. Depois de executar o cliente, este será apresentado na sua fila de espera. 12

13 Filas de espera As filas de sessão fornecem informações e acesso a clientes que estejam a aguardar apoio técnico. A fila de Espera inclui os clientes com os quais está na sessão ou que estejam a aguardar uma sessão consigo especificamente. Uma sessão de espera irá surgir na sua fila de espera caso tenha sido transferida para si ou o cliente a tenha iniciado ao inserir uma chave de sessão gerada, seleccionando o seu nome no site público ou clicando num Bomgar Button associado a si. O utilizador também tem filas para qualquer equipa à qual pertença. Além disso, o seu administrador poderá activar uma fila Geral, que está aberta a todos os técnicos de apoio ao cliente autorizados. Se um cliente iniciar sessão seleccionando um tipo de problema de um formulário de envio de problemas, entrará na fila de uma equipa específica responsável por esse problema. Um cliente irá também entrar na fila de uma equipa se clicar num Bomgar Button associado a essa equipa. Se uma sessão não for destinada a uma equipa ou técnico de apoio ao cliente específico, entrará na fila geral. Uma sessão também pode entrar numa fila caso tenha sido intencionalmente transferida ou se a ligação do técnico de apoio ao cliente for perdida durante a sessão. Os clientes também podem solicitar assistência directamente de uma página Web que contenha uma ligação de ajuda. Isto inicia uma sessão de partilha de browser, que permite a um técnico de apoio ao cliente conversar e ver a página Web do cliente. Os administradores podem gerar ligações personalizadas de modo a direccionar as sessões de browser para o técnico de apoio ao cliente correcto ou a fila de espera da equipa. Na fila de espera, as sessões de partilha do browser são identificadas pelo prefixo [Browser] junto do nome do cliente. Ordene as suas filas de espera por vários critérios, incluindo o tempo que o cliente está na fila de espera, o nome do cliente, a categoria do problema, etc. É possível que nem todos os critérios estejam disponíveis, dependendo da forma como o cliente iniciou a sessão. Quando o cliente estiver na fila de espera, faça duplo clique na entrada do cliente ou seleccione a entrada e clique no botão Aceitar. Aceitar uma sessão abre um novo separador para essa sessão na parte superior da consola do técnico de apoio ao cliente. Pode executar várias sessões em simultâneo. É criado um novo separador para cada sessão. 13

14 Como Aceitar uma Sessão Quando o cliente estiver na fila, pode aceitar a sessão. Se a sessão estiver na sua fila de espera ou tiver permissão para aceitar manualmente sessões de uma fila da equipa, faça duplo clique na entrada do cliente ou seleccione a entrada e clique no botão Aceitar. Aceitar uma sessão abre um novo separador para essa sessão na parte superior da consola do técnico de apoio ao cliente. Pode executar várias sessões em simultâneo. É criado um novo separador para cada sessão. 14

15 Chave de Acesso do Perfil Apple ios Para distribuir os seus perfis privados e públicos activados com Bomgar aos clientes do dispositivo Apple ios, crie uma chave de acesso do perfil Apple ios em: menu Apoio Técnico da consola do técnico de apoio ao cliente menu de contexto do ícone do tabuleiro do sistema A definição Página de Perfis de Configuração ios Activada deve ser seleccionada em /login > Portais Públicos > Apple ios para que esta opção fique disponível. Clique em Gerar Chave de Acesso do Perfil Apple ios para iniciar a interface Seleccionar Perfil Apple ios. A interface Seleccionar Perfil Apple ios contém perfis públicos e privados configurados anteriormente na interface /login. Enquanto que o site público pode mostrar os perfis ios públicos a qualquer utilizador com conhecimentos de URL, a criação de uma chave de acesso é a única maneira de fornecer acesso de cliente a um perfil ios privado. Aqui pode seleccionar quaisquer perfis privados para distribuir de forma segura aos seus clientes do dispositivo Apple ios através do portal de apoio técnico navegável do ios. Clique no botão Gerar Chave de Acesso. Quando clica no botão Gerar Chave de Acesso, é apresentado o ecrã Chave de Acesso Gerada, que contém opções especiais para enviar um convite de correio electrónico ao seu cliente do dispositivo Apple ios. 15

16 Apoio técnico aos sistemas Jumpoint A tecnologia Jump da Bomgar permite que técnicos de apoio ao cliente com privilégios estabeleçam ligação a um computador remoto não controlada para iniciar uma sessão sem assistência do utilizador final. Dependendo das suas permissões, pode fazer o Jump para qualquer computador na sua LAN/VPN ou numa rede com um agente Jumpoint ou fazer Jump para um computador onde instalou um Jump Client. Para aplicar Jump sem um cliente pré-instalado, abra a caixa de diálogo Jump para... de: Menu Apoio Técnico da consola do técnico de apoio ao cliente O Botão Iniciar acima das filas O Botão Jump para... acima das filas Menu de contexto do ícone do tabuleiro do sistema No menu pendente Jumpoint, seleccione a rede que aloja o computador ao qual pretende aceder. Dependendo das suas permissões de conta, você pode aplicar Jump a um sistema na sua rede local ou a qualquer rede em que tenha um Jumpoint instalado. Insira o nome de anfitrião ou o endereço IP do sistema que pretende oferecer apoio técnico. Como alternativa, se a navegação de rede estiver activada na página /login > Configuração > Jumpoint, pode clicar no botão [...] para navegar na árvore do directório. Depois de localizar o computador que pretende aceder, clique em Jump. 16

17 Tem de fornecer as credenciais administrativas para o computador remoto para concluir o Jump. Os direitos administrativos devem ser de um administrador local no sistema remoto ou de um administrador do domínio. O seu aparelho Bomgar irá carregar os ficheiros do cliente no sistema remoto e tentar iniciar uma sessão. Dependendo das suas permissões de conta de utilizador, o utilizador final pode ser solicitado para aceitar ou recusar a sessão. Se não aparecer uma resposta dentro do período especificado, a sessão é iniciada ou cancelada, o que também pode depender das permissões da sua conta. Observação: Se tiver de aceder aos sistemas através de um Jumpoint e não estiver disponível nenhum utilizador, certifique-se de que as permissões da sua conta estão definidas para desactivar o pedido e definir Permitir como padrão. Observação: O Jumpoint está apenas disponível para os sistemas Windows. Os Jump Clients são necessários para acesso remoto a computadores Mac ou Linux. Para executar o Jump num computador Windows sem Jump Client, esse computador deve ter o Serviço de registo remoto activado (desactivado por predefinição no Vista) e estar num domínio. Se tiver de aceder a computadores remotos via Jumpoint quando não houver nenhum utilizador disponível, certifique-se de que as permissões da sua conta estão definidas para desactivar o pedido e que a opção Permitir está definida como predefinida. 17

18 Shell Jump O Shell Jump permite uma ligação rápida a um dispositivo de rede activado com SSH ou Telnet para utilizar a função da linha de comando nesse sistema remoto. Por exemplo, execute um script padronizado em vários sistemas para instalar uma correção necessária ou resolver um problema de rede. Para iniciar uma sessão de Shell Jump, abra a caixa de diálogo Shell Jump... em: Menu Apoio Técnico da consola do técnico de apoio ao cliente Botão Shell Jump acima das suas filas Menu de contexto do ícone do tabuleiro do sistema Seleccione um Jumpoint e escolha o sistema fornecido para o qual pretende efectuar o Shell Jump. Como alternativa, este Jumpoint está definido com acesso aberto ou limitado, pode inserir um nome de anfitrião ou endereço IP para um dispositivo remoto e o nome de utilizador para registo. Se optar por aplicar um Shell Jump num sistema não fornecido, pode definir Opções Avançadas. Escolha o Protocolo a utilizar, SSH ou Telnet. Porta permite alternar automaticamente para a porta predefinida do protocolo seleccionado, mas pode ser modificada para se adequar às suas definições de rede. Seleccione o Tipo De Terminal, xterm ou VT100. Pode também optar por Enviar pacotes nulos para que as sessões inactivas não sejam encerradas. Insira o número de segundos de espera entre o envio de cada pacote. Em seguida, clique em Jump. 18

19 Se tentar efectuar um Shell Jump num dispositivo sem chave anfitrião armazenada na memória cache, irá receber um alerta a indicar que a chave anfitrião do servidor não está armazenada e que não há garantias que o computador é o servidor pretendido. Se seleccionar Guardar Chave e Ligar, a chave será armazenada na memória cache do sistema anfitrião do Jumpoint, para que futuras tentativas de Shell Jump neste sistema não façam aparecer esta caixa de diálogo. Apenas Ligar irá iniciar a sessão sem armazenar a chave e Abortar irá encerrar a sessão de Shell Jump. Se aplicar um Shell Jump a um dispositivo remoto, é iniciada automaticamente uma sessão de shell de comandos com esse dispositivo. Se aplicar um Shell Jump a um dispositivo SSH fornecido com uma chave encriptada ou uma chave encriptada cuja palavra-passe foi colocada na memória cache, não terá de introduzir uma palavra-passe. Caso contrário, terá de inserir uma palavra-passe. Em seguida, pode enviar comandos para o sistema remoto. 19

20 Jump Clients Para aceder a um computador individual sem assistência de utilizador final, instale um Jump Client neste sistema durante uma sessão ou da página Jump Clients da interface administrativa. As permissões da sua conta podem proibí-lo de usar Jump Clients ou pode ter permissão para efectuar o Jump, mas não para implementar clientes. Também pode ter permissão para associar clientes à sua fila de espera ou apenas nas filas de uma das suas equipas. Pode ser proibido definir palavras-passe ou pode ter permissão para aceder a todos os Jump Clients sem precisar de palavra-passe. Os Jump Clients aparecem abaixo do painel de filas da consola do técnico de apoio ao cliente. Clique em Carregar Lista de Jump Client para visualizar os Jump Clients disponíveis. A lista pode conter tanto Jump Clients activos como passivos. [Consulte «Jump Clients Activos e Passivos» na página 22] Os Jump Clients são agrupados de acordo com os utilizadores que podem aceder aos mesmos, apenas o técnico de apoio ao cliente que os criou, uma equipa específica ou todos os técnicos de apoio ao cliente. Também pode organizar os Jump Clients clicando em Definir Grupo e, em seguida, atribua um nome ou seleccione o novo grupo. Embora os Jump Clients seleccionados fiquem agrupados no mesmo nome de grupo, irão continuar a ser listados na fila à qual estão associados. Para voltar a colocar um Jump Client no respectivo grupo de nível superior, clique em Definir Grupo e, em seguida, deixe o nome do grupo em branco. Os Jump Clients activos enviam estatísticas para o Aparelho Bomgar num intervalo definido. Os Jump Clients passivos enviam estatísticas para o Aparelho Bomgar uma vez por dia ou após uma verificação manual. Com base nas opções definidas pelo seu administrador, pode ver o utilizador da consola que iniciou sessão, do computador remoto, o sistema operativo, o tempo de utilização, a CPU, a utilização do disco e uma captura de ecrã da última actualização. Pode alterar o modo de um Jump Client clicando com o botão direito do rato e seleccionando Definir para Modo Activo ou Definir para Modo Passivo. 20

21 Mova Jump Clients de uma fila para outra clicando com o botão direito do rato no Jump Client que quer mover e depois seleccione Mover para a Fila. Na caixa de diálogo apresentada, seleccione a fila para a qual deseja mover o Jump Client e depois clique em OK. Para mover um cliente de ou para a fila de uma equipa, deverá ser membro dessa equipa. Os Jump Clients também incluem um campo de texto personalizado para um nome ou descrição amigáveis, sendo mais rápido e fácil ordenar, pesquisar e identificar Jump Clients. Adicione comentários clicando com o botão direito do rato numa entrada do Jump Client e seleccionando Definir Comentários. Para adicionar, alterar ou remover a palavra-passe de um Jump Client, clique com o botão direito do rato no Jump Client e depois seleccione Definir Palavra-passe. Depois de um Jump Client ter uma palavra-passe definida, o respectivo ícone mostra que está bloqueado, bem como a respectiva captura de ecrã. Para aplicar Jump a um Jump Client bloqueado, deve introduzir a sua palavra-passe. Além disso, terá de introduzir a palavra-passe para remover um Jump Client bloqueado através da interface Jump Client. Não é necessário introduzir a palavra-passe para anular a associação durante uma sessão, já que foi fornecida para aplicar o Jump na sessão. Pesquisar grupos ou computadores de maneira dinâmica. Quando encontrar o computador ao qual pretende aceder, faça duplo clique na entrada ou seleccione-a e clique no botão Jump. Isto também permite iniciar uma sessão no computador remoto. Dependendo das permissões que o administrador tiver definido para a sua conta, o utilizador final pode ser solicitado para aceitar ou recusar a sessão. Se não for recebida nenhuma resposta dentro de um intervalo especificado, a sessão será iniciada ou cancelada, conforme definido nas permissões da sua conta. Observação: Se tiver de aceder a Jump Clients e não estiver disponível nenhum utilizador, certifique-se de que as permissões da sua conta estão definidas para desactivar o aviso e defina Permitir como valor predefinido. Se já não precisar de aceder a um ambiente de trabalho remoto, clique em Remover para desinstalar o Jump Client dessa máquina remota. Se o utilizador remoto desinstalar manualmente o Jump Client, as estatísticas da sua última actualização irão permanecer na sua fila, embora não possa aceder a esse computador. Através de programação, pode estabelecer ligação a um Jump Client directamente a partir da sua ferramenta de gestão de sistemas ou de bilhetes. Se a sua pesquisa apresentar apenas um Jump Client, a sessão será iniciada de imediato. Se forem apresentados vários Jump Clients, seleccione um dos Jump Clients apresentados na janela de selecção e clique em OK. 21

22 Jump Clients Activos e Passivos Activar Jump Client Mantém uma ligação permanente com o Aparelho Bomgar. Jump Client passivo Regista um pedido de acesso remoto a partir do Aparelho Bomgar. Observação: Pode ser necessária alguma configuração de firewall. Envia estatísticas para o Aparelho Bomgar em intervalos regulares. Permite o acesso remoto a qualquer sistema operativo do computador de secretária suportado pela Bomgar. O número de clientes instaláveis é limitado pelo modelo do seu Aparelho Bomgar. B200 B300 B400 Envia estatísticas para o Aparelho Bomgar uma vez por dia ou após registo manual. Permite o acesso remoto a qualquer sistema operativo do computador de secretária suportado pela Bomgar. O número de clientes instaláveis é limitado pelo modelo do seu Aparelho Bomgar. B200 B300 B400 Até 1000 Jump Clients Activos Até Jump Clients Activos Até Jump Clients Activos Até Jump Clients Passivos Até Jump Clients Passivos Até Jump Clients Passivos Se forem necessários mais Jump Clients passivos, entre em contacto com o apoio técnico da Bomgar. Sugestão: Os Jump Clients passivos são concebidos para suportar um número elevado de Jump Clients numa rede interna. Os Jump Clients activos são vivamente recomendados caso não controle a rede remota [por exemplo, ambientes de trabalho de clientes] ou se a rede remota for desconhecida [por exemplo, portáteis]. 22

23 Conjunto de ferramentas Visão geral da sessão de apoio técnico Ferramentas de sessão Divida os separadores de sessão em janelas separadas ou associe novamente as janelas como separadores. Eleve uma sessão "clique para conversar" para o cliente total ou eleve o cliente para ter direitos administrativos. Para elevar para direitos administrativos, devem fornecer credenciais administrativas por si ou pelo cliente. Para interagir com avisos de UAC no Vista ou superior, o cliente deve estar a ser executado no modo elevado. Esta função está actualmente disponível apenas para computadores do Windows e Mac. Os administradores podem configurar o cliente para solicitar automaticamente elevação na iniciação da sessão nos sistemas Windows. Caso decida que outra pessoa é mais adequada para manusear uma sessão, transfira o controlo da sessão para outra equipa e técnicos de apoio ao cliente. Permaneça como participante ou feche o separador para deixar a sessão para o novo proprietário. Convide outro técnico de apoio ao cliente para participar numa sessão partilhada. O utilizador mantém a propriedade da sessão, mas pode receber inserções de um ou mais colegas ou de um técnico de apoio ao cliente externo. 23

24 O responsável pela sessão pode remover outro técnico de apoio ao cliente a partir de uma sessão partilhada. Além disso, pode desligar o cliente mas permanecer no separador Sessão para adicionar notas ou enviar um questionários de saída do técnico de apoio ao cliente que o seu administrador possa implementar. Se permitido, instale um Bomgar Button no ambiente de trabalho remoto ou no BlackBerry ou remova um Bomgar Button instalado anteriormente. O cliente pode clicar no Bomgar Button para iniciar uma sessão de apoio técnico de maneira rápida e simples. Se tiver permissão, instale um Jump Client no computador remoto, para que você ou os seus colegas de equipa possam aceder posteriormente a este sistema sem terem de efectuar a inicialização pelo utilizador final. Desinstale o cliente se já não necessitar de acesso automático a esse sistema. Actualmente, os Jump Clients não podem ser instalados em dispositivos móveis. Abra um Web browser no computador para aceder a um site definido pelo seu administrator. Este botão pode ser configurado para incluir a chave externa da sessão no URL. Se, por exemplo, a chave externa corresponder ao identificador único de um caso no seu sistema de gestão de relação com o cliente, pode clicar neste botão para aceder ao caso associado no sistema externo. Feche o separador Sessão por completo. Se for responsável pela sessão, pode desinstalar o software cliente da máquina remota ou deixar o cliente na fila de outro técnico de apoio ao cliente para retomar a sessão. 24

25 Chat Pode conversar com o seu cliente remoto durante toda a sessão de apoio técnico. Não necessita de ter permissões de partilha de ecrã antes de iniciar o chat. Se escrever em inglês, as palavras com erros de ortografia ficarão sublinhadas a vermelho. Clique com o botão direito do rato para visualizar as sugestões de ortografia ou ignorálas durante o início de sessão da consola de apoio técnico actual. Se o seu administrador tiver configurado mensagens predefinidas, pode clicar na seta no canto inferior direito da área de entrada de chat para inserir mensagens previamente escritas no chat. Se um ou mais técnicos de apoio ao cliente estiverem a partilhar a sessão, pode conversar com todos os participantes ou seleccionar um nome - cliente ou técnico de apoio ao cliente - para uma conversa em privado. A janela de chat regista não apenas as mensagens e a hora em que foram enviadas, mas também serve como registo de execução de tudo o que ocorre durante a sessão, incluindo ficheiros transferidos e permissões concedidas. Para enviar um ficheiro pela interface de chat, clique no botão Enviar Ficheiro. Para chamar a atenção do cliente, clique em Toque. Isto permite um maior destaque ao cliente, chama a atenção do cliente e reproduz um alerta sonoro no sistema remoto. O toque iniciou sessão no histórico de conversa. Depois de enviar um toque, deve aguardar alguns segundos antes de enviar um novo toque. Quando envia um URL através da interface de chat é aberto automaticamente um browser no computador remoto que o direcciona para o site especificado. Para enviar um URL, o endereço da Web deverá ser o único texto no campo. 25

26 Partilha de ecrã Na janela de sessão, clique no botão Partilha de Ecrã para solicitar o controlo do computador remoto. Os pedidos de partilha de ecrã inteiro mostram ou controlam todo o ambiente de trabalho, bem como todas as aplicações. A partilha limitada de ecrã, disponível ao fornecer suporte a um computador Windows ou Mac, permite ao cliente escolher que aplicações pode partilhar. Para sessões de partilha de browser, partilha do ecrã está disponível apenas no modo limitado. Os técnicos de apoio ao cliente podem ainda utilizar anotações para desenhar no ecrã do cliente e utilizar o ponteiro virtual. Com a partilha do browser, os separadores Transferência de Ficheiros, Shell de comandos e Informações do Sistema não estão disponíveis. Se activado, as sessões de partilha de browser são gravadas. Se o seu administrador tiver definido a sua conta de modo a que o cliente tenha de seleccionar a partilha de aplicações, só terá permissão para solicitar a partilha limitada de ecrã. Como alternativa, poderá ter permissão apenas para solicitar a partilha de ecrã completo ou escolher que nível de acesso deve solicitar. Tenha em atenção que uma definição em todo o site poderá permitir ao seu cliente limitar aplicações após iniciar a partilha de ecrã, independentemente do nível de pedido de acesso. Se a permissão tiver sido concedida ao cliente, as aplicações permitidas para o ambiente de trabalho remoto serão apresentadas na sua janela. O seu cliente pode optar por conceder-lhe acesso apenas de visualização ou, se as suas permissões o permitirem, controlo total do rato e do teclado, para que possa trabalhar no computador remoto como se lá estivesse, de facto. Pode solicitar a elevação do seu nível de permissão em qualquer altura durante a sessão. A barra de ferramentas de partilha de ecrã fornece várias funções úteis para técnicos de apoio ao cliente. 26

27 Ferramentas de partilha de ecrã Solicite ou interrompa a partilha de ecrã. Dependendo das definições da conta, pode solicitar a visualização ou o controlo de todo o computador ou apenas de alguns programas. Quando visualizar o computador do seu cliente, solicite ou interrompa o controlo do rato e do teclado do seu cliente; faça o mesmo para o controlo do cliente do seu rato e teclado quando aparecer o seu ecrã, tal como faria se estivesse a dar formação a um cliente. Desactive a entrada do rato e teclado do utilizador remoto enquanto permite ao utilizador visualizar a área de trabalho activa. O utilizador poderá retomar o controlo a qualquer momento, premindo Ctrl- Alt-Del. Esta função está actualmente disponível apenas para o Windows e, no Windows Vista e posterior, o cliente deve ser elevado. Envie manualmente o conteúdo da sua área de transferência para o computador remoto. Este ícone de ferramenta não estará visível se tiver permissão para enviar automaticamente o conteúdo da sua área de transferência. Receba manualmente o conteúdo da sua área de transferência a partir do computador remoto. Este ícone de ferramenta não estará visível se tiver permissão para receber automaticamente o conteúdo da sua área de transferência. Seleccione um monitor remoto alternativo para visualização. O monitor principal será designado por um P. Visualize o ecrã remoto em tamanho real ou dimensionado. Visualize o ambiente de trabalho remoto no modo de ecrã inteiro ou volte para a visualização da interface. Visualize o ecrã remoto numa escala de cinzentos de 2 bits para um menor consumo de largura de banda, cor de 8 bits para um rápido desempenho, 16 bits para uma qualidade média de imagem e de desempenho ou 32 bits para a resolução de imagens mais elevada. Quando uma sessão estiver a ser executada no modo elevado, as ferramentas de anotação permitirão orientar os clientes através de tarefas mais complexas e formar funcionários remotos, reduzindo o número de chamadas de acompanhamento e reduzindo os custos de formação. Estão disponíveis várias ferramentas, incluindo as relacionadas as formas, linhas e desenho livre. Visualize o cursor remoto para precisão no local ou visualize apenas o seu cursor local para uma melhor percepção da velocidade. Uma vez que a visualização do cursor remoto pode causar um atraso no tempo de visualização, é recomendada a visualização local. Desactive a visualização do utilizador remoto e o controlo do computador. O utilizador poderá retomar o controlo a qualquer momento, premindo Ctrl-Alt-Del. Esta função de ecrã de privacidade é útil caso seja necessário aceder a informações privadas. Esta função está actualmente disponível apenas para o Windows e, no Windows Vista e posterior, o cliente deve ser elevado. Reinicie o sistema remoto no modo seguro ou normal com rede ou encerre o sistema remoto. Também pode solicitar que o utilizador final insira credenciais válidas para que, após uma reinicialização, o técnico de apoio ao cliente possa registar-se novamente com as credenciais fornecidas sem exigir que o cliente esteja presente. Envie um comando Ctrl-Alt-Delete para o computador remoto. 27

28 Execute uma acção especial no sistema remoto. As tarefas disponíveis variam, consoante o sistema operativo e a configuração. Ao trabalhar em modo elevado, algumas acções podem ser executadas no contexto Sistema. Mostre todo o ecrã ou as aplicações seleccionadas para o utilizador remoto ou interrompa a partilha do seu ecrã. Se estiver a visualizar o ecrã do cliente, deve desactivar a partilha de ecrã antes de mostrar o seu ecrã. 28

29 Anotações Quando uma sessão está a ser executada no modo elevado, pode utilizar ferramentas de anotação para orientar os clientes em tarefas mais complexas e dar formação funcionários de forma remota, reduzindo o número de ligações de acompanhamento e os custos de formação. Os técnicos de apoio ao cliente têm uma forma mais interactiva de lidar com os clientes, reduzindo situações potencialmente frustrantes e aumentando a satisfação do cliente. Quando está no modo de anotação, pode também utilizar o rato para mover ou controlar itens na área de trabalho do cliente. Manter a tecla Shift premida suspende temporariamente o modo de anotação. Activar Anotações Para começar a utilizar Anotações, clique no respectivo ícone. Clicar em qualquer um dos itens de menu pendente activa o modo Anotações. Pode seleccionar várias ferramentas para ajudá-lo a orientar um cliente através de uma série de etapas ou aperfeiçoar uma sessão de formação. Estão disponíveis as seguintes ferramentas e funções: Ponteiro Virtual Caneta Ferramenta de desenho de rectângulos Ferramenta de desenho de elipses Apagador Anular Limpar Vermelho, Preto ou Branco Linha Fina, Média ou Grossa 29

30 Pode seleccionar a sua ferramenta no menu pendente Anotações ou clicando com o botão direito dentro da área do ecrã do cliente. Se clicar nas áreas fora do ecrã do cliente (apresentados aqui através das áreas vermelhas), o menu pendente não será apresentado. As anotações aparecem no ecrã do cliente para chamar a atenção para pontos específicos de interesse ou áreas destacadas, conforme necessário. 30

31 Para desactivar Anotações, seleccione Nenhuma Ferramenta no menu pendente ou clique em Esc. Todas as anotações serão eliminadas do ecrã do cliente quando a sessão terminar. As anotações também estão disponíveis durante as apresentações. (Consulte «Anotações» na página 42) 31

32 Apoio técnico para vários monitores A Bomgar apoia ambientes de trabalho remotos configurados para a utilização de vários monitores. Quando estabelece ligação a um ambiente de trabalho pela primeira vez, será apresentado o monitor principal no separador Partilha de Ecrã. Se forem configurados monitores adicionais, o ícone Mostrar aparece activo na barra de ferramentas Partilha de Ecrã e aparece o separador Monitores junto ao separador Informações do Sistema debaixo da janela de chat. Utilizar o ícone Mostrar Seleccione o ícone Mostrar para ver todos os monitores ligados ao computador remoto. Nesta vista, os monitores remotos são representados por rectângulos em vez de imagens em miniatura. A posição de cada rectângulo corresponde à posição configurada para cada monitor no ambiente de trabalho remoto. Por predefinição, o monitor principal aparece na janela Partilha de Ecrã. Para alterar a vista, clique no rectângulo que representa o monitor que pretende visualizar. Também pode seleccionar Ver Tudo para visualizar todos os monitores associados ao computador remoto na janela Partilha de Ecrã. Se o computador remoto não tiver monitores adicionais associados, o ícone Monitor aparece como inactivo. 32

33 Utilizar o Separador Monitores Seleccione o separador Monitores para ver as imagens em miniatura de todos os monitores associados ao computador remoto. A posição de cada imagem em miniatura corresponde à posição configurada de cada monitor no ambiente de trabalho remoto. O monitor apresentado no separador Partilha de Ecrã aparece realçado. Por predefinição, o monitor principal aparece na janela Partilha de Ecrã. Para alterar a vista, clique na miniatura no monitor que pretende visualizar. Também pode seleccionar Ver Tudo para visualizar todos os monitores associados ao computador remoto na janela Partilha de Ecrã. Se a sessão de apoio técnico estiver no modo de largura de banda baixa, os monitores remotos são representados por rectângulos em vez de imagens em miniatura. A posição de cada rectângulo corresponde à posição configurada para cada monitor no ambiente de trabalho remoto. Observação: O ciclo de actualização da imagem em miniatura tem uma duração de cerca de três segundos em condições ideais, mas pode demorar mais tempo, consoante a velocidade da ligação e da transferência dos dados. 33

34 Transferência de ficheiros Durante uma sessão, os técnicos de apoio ao cliente com privilégios podem transferir ficheiros e mesmo directórios inteiros de e para o computador remoto ou do dispositivo remoto para/do cartão SD do dispositivo. Não necessita de controlo total do computador do cliente para transferir ficheiros. Dependendo das permissões definidas pelo seu administrador para a sua conta, pode ter autorização apenas para carregar ficheiros no sistema remoto ou transferir ficheiros para o seu computador local. O acesso ao sistema de ficheiros pode ser restrito a determinados caminhos no sistema remoto ou local, exigindo que os envios e transferências ocorram apenas em determinados directórios. Utilize os botões de envio e transferência para transferir ficheiros ou arraste e largue os ficheiros. Também pode clicar com o botão direito do rato num ficheiro para abri-lo ou transferi-lo directamente. Ferramentas de Transferência de Ficheiros Solicite acesso ao sistema de ficheiros do computador remoto ou interrompa o acesso quando já não for necessário. Vá para o directório no sistema de ficheiros seleccionado. Actualize a visualização do sistema de ficheiros seleccionados. Crie um novo directório. 34

35 Abra um directório ou um ficheiro. Pode editar ficheiros remotos directamente a partir da consola do técnico de apoio ao cliente. Mostre ficheiros ocultos. Seleccione um ou mais ficheiros ou directórios e clique no botão adequado para carregar os ficheiros para o sistema remoto ou transferi-los para o seu sistema local. Pode também arrastar e largar os ficheiros para transferência. Se já houver um ficheiro com o mesmo nome no local para onde está a tentar transferir um ficheiro, escolha se pretende substituir automaticamente o ficheiro existente, cancelar a transferência ou apresentar uma mensagem a indicar que cada ficheiro tem um nome idêntico. Tenha em atenção que, se o conteúdo dos ficheiros for idêntico, o carregamento será ignorado e irá resultar numa mensagem de aviso. Se manter as informações do ficheiro, a data e a hora do ficheiro original serão mantidas. Se esta opção estiver desactivada, a data e hora do ficheiro irão reflectir o momento da transferência. Se a transferência automática de ficheiros estiver activada, as transferências são iniciadas assim que o botão Carregar ou Transferir for premido ou que um ficheiro seja arrastado de um sistema de ficheiros para outro. Se a transferência automática de ficheiros estiver desactivada, seleccione no Gestor de transferências os ficheiros que deseja transferir e clique no botão Iniciar para iniciar a transferência. No gestor de transferências, seleccione um ficheiro e depois clique no botão Detalhes para ver informações como a data e a hora da transferência, a origem e o destino dos ficheiros e o número de bytes transferidos. Seleccione um ou mais ficheiros do gestor de transferências e clique em Cancelar para interromper a transferência antes que seja concluída. Apague todas as informações do gestor de transferências. 35

36 Shell de Comandos A shell de comandos remoto permite a um técnico de apoio ao cliente com privilégios abrir uma interface de linha de comando virtual para o computador do cliente. O técnico de apoio ao cliente pode digitar localmente, mas os comandos são executados no computador remoto. Pode trabalhar a partir de múltiplas shells. O seu administrador também pode permitir a gravação de shell remotas para que um vídeo em Flash (FLV) de cada shell possa ser visualizado posteriormente a partir do relatório de sessão. No que respeita a esta função, tenha em atenção que a localização está limitada a caracteres de 1 byte. A utilização de caracteres de 2 bytes (determinados pacotes de idiomas) pode alterar o comportamento de algumas funções. Ferramentas da Shell de Comandos Solicite o acesso à linha de comandos ou interrompa o acesso quando já não for necessário. Se permitido, aceda uma lista pendente de scripts gravados anteriormente. Quando selecciona um script para execução, é apresentado um aviso com uma breve descrição sobre o script. Se clicar em Sim, o script será executado na shell de comandos activa. Guarde um ficheiro de registo da shell actual no seu computador. Abra uma nova shell para executar várias instâncias de uma linha de comando ou feche as shells individuais sem perder o acesso à linha de comando. As shells são tabuladas na parte inferior do ecrã. Seleccione o tamanho com que pretende visualizar o ecrã. Escolha 80x50, 80x25 ou outro tamanho. 36

37 Informações do Sistema Os técnicos de apoio ao cliente com privilégios podem visualizar um instantâneo completo do dispositivo remoto ou as informações do sistema do computador para reduzir o tempo de diagnóstico e a resolução de problemas. As informações de sistema disponíveis variam consoante o sistema operativo remoto e a configuração. Uma vez que a obtenção de uma grande quantidade de dados pode resultar em tempos mais lentos de transmissão, basta iniciar a sua visualização através do separador Visão geral para extrair dados de todos os separadores. Se optar por iniciar com Apenas Visão Geral, pode recolher dados dos outros separadores, acedendo à secção que necessita de visualizar e clique no botão Actualizar na parte superior dessa secção. Ferramentas de Informação do Sistema Solicite permissão para extrair informações sobre o sistema remoto. Se interromper esta acção, são apresentadas as informações mais recentes disponíveis para visualização, mas não extrai as informações mais actuais. Actualize a visualização das informações do seu sistema ou extraia informações sobre os separadores cujo acesso não tenha solicitado inicialmente. A actualização pode ser realizada em secções individuais ou em todas as secções do separador seleccionado. 37

38 Copie as informações para a área de transferência. Copie secções individuais ou todas as secções do separador seleccionado. Guarde um ficheiro de texto com as informações de sistema no seu computador. Pode guardar secções individuais ou todas as secções do separador seleccionado. 38

39 Resumo O separador Resumo fornece uma descrição geral de quaisquer informações personalizadas que o cliente possa ter fornecido no formulário de envio de problemas. Se o seu administrador tiver activado a API XML, pode especificar uma chave externa para uso nos relatórios de sessão. Outra opção que o seu administrador pode optar por activar é a capacidade de desligar o utilizador do Windows automaticamente após uma sessão elevada ou bloquear o computador remoto quando a sessão fechar, bem como permitir-lhe ignorar as definições de administrador utilizando o selector pendente. Se trabalhar num sistema sem assistência, é recomendável, por exemplo, bloquear o computador para evitar que utilizadores não autorizados visualizem as informações privadas. Também pode adicionar notas sobre a sessão. Se a sessão for partilhada ou transferida, estas notas podem ser enviadas por um técnico de apoio ao cliente e extraídas por outro para uma análise rápida e privada da situação. Estas notas também se encontram disponíveis no relatório de sessão. Pode adicionar notas durante a sessão e depois da ligação remota ter sido encerrada. Se escrever em inglês, as palavras com erros de ortografia ficarão sublinhadas a vermelho. Clique com o botão direito do rato para visualizar as sugestões de ortografia ou ignorá-las durante o início de sessão da consola de apoio técnico actual. 39

40 Apresentação Um técnico de apoio ao cliente com permissão para fazer apresentações pode partilhar o seu ecrã com um ou mais participantes remotos. Inicie uma apresentação, utilizando uma das seguintes opções: menu Apresentar da consola do técnico de apoio ao cliente botão Apresentar acima das suas filas de espera Se optar por iniciar imediatamente a apresentação, terá de inserir um nome para a sua apresentação. Em seguida, clique em Iniciar. Além disso, pode programar uma apresentação para uma data futura. Um agendador irá solicitar-lhe para inserir um nome para a sua apresentação, uma data e hora de início, bem como a duração prevista para o evento. Depois de inserir estas informações, clique em Criar. A sua apresentação irá agora aparecer numa lista das suas futuras apresentações. Os horários da apresentação não podem coincidir. Se eliminar uma apresentação antes da hora agendada, quaisquer convites que tenha enviado serão inválidos, e os participantes não poderão estabelecer ligação. Quando estiver pronto para iniciar uma apresentação agendada, seleccione a apresentação na lista e depois clique em Iniciar para abrir o separador Apresentação. A partir do agendador, pode enviar aos participantes um convite por correio electrónico que inclui um URL exclusivo da sua apresentação ou direccionar os seus participantes para visitarem o seu site público e inserirem a chave de sessão exclusiva. Os seus participantes terão de transferir o cliente participante da apresentação, podendo assim visualizar o seu ecrã. Pode também enviar um convite por correio electrónico a partir do separador Apresentação. 40

41 Quando estiver pronto para iniciar a sua apresentação, clique em Iniciar a Apresentação do Meu Ecrã e escolha Mostrar o Meu Ecrã ou Mostrar o Meu Ecrã de Maneira Limitada. Se escolher a segunda opção, será solicitado para seleccionar as aplicações que pretende partilhar. Se o seu site público tiver a lista de apresentações activada, pode seleccionar Mostrar Esta Apresentação no Site Público para apresentar uma ligação onde os participantes podem clicar para participar na apresentação. Durante a apresentação, pode seleccionar que aplicações pretende partilhar, clicando no botão Escolher Aplicações. Se tiver mais de um ecrã no computador, clique em Seleccionar Monitor para escolher que ecrã pretende apresentar; clique em Visualizar Todos para apresentar todos os ecrãs. Também pode escolher a profundidade da cor da apresentação - largura de banda reduzida, melhor desempenho, desempenho e qualidade ou melhor qualidade. Ferramentas de Apresentações Se permitido, conceda o controlo do seu rato e do teclado a um participante. O controlo do seu computador só pode ser feito por um participante. Mantém sempre o direito de retomar o controlo e pode cancelar o controlo do participante em qualquer altura. Remova os participantes da apresentação sem terminar a apresentação. Clique em Remover Todos para remover todos os participantes ou seleccione um indivíduo que pretenda remover. Termine por completo a apresentação e feche o separador da apresentação. 41

42 Anotações Se tiver permissão para usar Anotações, esta ferramenta também estará disponível durante as apresentações, permitindo-lhe realçar as áreas do ecrã e chamar atenção para itens e áreas específicas. Quando iniciar uma apresentação, um ícone da Bomgar B será apresentado no canto inferior direito. Ao clicar neste ícone, a barra de ferramentas de anotações será apresentada. As ferramentas disponíveis incluem desenho livre, formas de círculo e rectângulo, apagador, anular, apagar, cores (vermelho/preto/branco) e a espessura de linha (fina/média/grossa). Se clicar no ícone Bomgar, o controlo e uso do cursor normal serão activados novamente. A barra de ferramentas de anotações pode ser arrastada em qualquer lugar do ecrã. Para facilitar o acesso, a barra permanece no topo de qualquer janela aberta. 42

43 Colaboração Conversar com o técnico de apoio ao cliente Na interface principal da consola do técnico de apoio ao cliente, pode conversar com outros técnicos de apoio ao cliente ligados. Se for membro de uma ou mais equipas de apoio técnico, clique no separador de qualquer equipa com a qual pretenda conversar. Pode conversar com todos os membros da equipa ou seleccionar um nome da lista de técnicos de apoio ao cliente para conversar com apenas um membro. Se o seu administrador tiver activado uma fila geral, pode também clicar no separador Geral para conversar com técnicos de apoio ao cliente de todas as equipas. Se voltar para o separador Pessoal, pode continuar a conversar com esse grupo. Se escrever em inglês, as palavras com erros de ortografia ficarão sublinhadas a vermelho. Clique com o botão direito do rato para visualizar as sugestões de ortografia ou ignorá-las durante o início de sessão da consola de apoio técnico actual. 43

44 Partilha de Sessão Convide um técnico de apoio ao cliente para participar numa sessão clicando no botão Partilhar nas ferramentas de sessão. Por padrão, só serão apresentadas as equipas às quais pertence. Pode seleccionar um técnico de apoio ao cliente indicado nas equipas apresentadas para convidá-lo para participar na sessão. Os técnicos de apoio ao cliente só serão apresentados aqui se estiverem ligados à consola do técnico de apoio ao cliente ou a opção Disponibilidade Alargada estiver activada. Caso tenha permissão para partilhar sessões com técnicos de apoio ao cliente que não sejam membros das suas equipas, serão apresentadas equipas e Embassies adicionais, desde que contenham pelo menos um membro com disponibilidade alargada activada. Ao convidar um técnico de apoio ao cliente com disponibilidade alargada activada, este irá receber uma notificação por correio electrónico. Caso tenha enviado um convite e este ainda esteja activo, poderá revogar o convite seleccionando-o a partir do menu Cancelar Convite. Apenas o proprietário da sessão pode enviar convites. Os convites não expiram enquanto permanecer como proprietário da sessão. O mesmo técnico de apoio ao cliente não pode ter vários convites activos para participar na mesma sessão. Um convite é desactivado quando ocorre um dos seguintes eventos: O técnico de apoio ao cliente que fez o convite cancela o convite O técnico de apoio ao cliente deixa ou transfere a propriedade da sessão A sessão é encerrada O técnico de apoio ao cliente aceita o convite O técnico de apoio ao cliente recusa o convite 44

45 Convite do técnico de apoio ao cliente Numa sessão de apoio técnico, um técnico de apoio ao cliente pode solicitar que um técnico de apoio ao cliente externo participe numa sessão uma única vez. O técnico de apoio ao cliente que faz o convite deve clicar no botão Partilhar Sessão e seleccionar Convidar Utilizador Externo. É aberta uma caixa de diálogo a solicitar ao utilizador para escolher um perfil de segurança. Esses perfis são criados na interface administrativa e determinam o nível de permissão do técnico de apoio ao cliente externo. Se seleccionar um perfil, é apresentada uma descrição completa. Insira o nome do técnico de apoio ao cliente. Este nome é apresentado para o cliente e nos relatórios. Em seguida, insira porque motivo o técnico de apoio ao cliente foi convidado. Clique em Criar Chave, sendo apresentada uma nova caixa de diálogo que contém a chave de sessão e o URL directo. Envie o técnico de apoio ao cliente externo para o seu site público e solicite-lhe para inserir uma chave de sessão. Também pode copiar e colar ou enviar por correio electrónico o URL directo para o técnico de apoio ao cliente externo. O técnico de apoio ao cliente externo terá de transferir e executar o instalador da consola de apoio técnico, que é um processo resumido da instalação total da consola de apoio técnico. O técnico de apoio ao cliente convidado terá acesso apenas ao separador Sessão e tem um conjunto limitado de privilégios. O técnico de apoio ao cliente convidado nunca poderá ser o responsável pela sessão. Se o técnico de apoio ao cliente que fez o convite deixar a sessão sem que haja outro responsável pela sessão, o técnico de apoio ao cliente externo será desligado. Pode convidar mais de um técnico de apoio ao cliente externo para uma sessão de apoio técnico. Certifique-se de que cada técnico de apoio ao cliente externo possui uma licença Bomgar. 45

46 Gestão Interface de Gestão do Bomgar Button O Bomgar Button permite aos clientes iniciar uma sessão de apoio técnico para a sua equipa de apoio técnico atribuída, introduzir uma chave de sessão ou enviar uma dúvida para uma fila de apoio técnico. O Bomgar Button pode ser gerido a partir da Interface de Gestão do Bomgar Button. Tenha em atenção que um Bomgar Button implementado em massa no modo a nível do sistema deve ser removido utilizando as ferramentas de Adicionar/Remover Programas ou gestão do sistema. Para aceder à Interface de Gestão do Bomgar Button a partir do menu Apoio Técnico, o utilizador tem de seleccionar Bomgar Buttons. Os técnicos de apoio ao cliente também podem modificar as respectivas definições para apresentar o botão Início Rápido dos Bomgar Buttons acima das respectivas filas. (Consulte «Definições» na página 9) Depois de seleccionar a opção Bomgar Buttons, será apresentada a lista de Bomgar Buttons implementados aos quais o técnico de apoio ao cliente tem acesso, conforme indicado abaixo, bem como as estatísticas de utilização. Os administradores têm acesso a todos os Bomgar Buttons, e os utilizadores privilegiados podem ver os botões associados à sua fila de espera e à da equipa. Pode fazer uma pesquisa em qualquer um dos campos na interface de gestão, utilizando a caixa de pesquisa. Além disso, ao seleccionar uma coluna, pode ordenar as filas de dados através dessas colunas seleccionadas na caixa pendente de pesquisa. 46

47 As estatísticas de utilização do Bomgar Button incluem: Campos estáticos: ID de cada Bomgar Button Nome do Cliente Nome do Computador Data de Implementação Implementado em Massa (Sim/Não) Implementado Por (Nome de Visualização do Técnico de Apoio ao Cliente) 1 Contagem de Utilização Data da Última Utilização (ou NA se ainda não houver uma data) Modo de Instalação (a nível do utilizador ou de todo o sistema) Ícone de Pré-visualização Campos dinâmicos (com permissão para edição): Descrição Implementado Para (fila) Activado (Sim/Não) Data de Expiração Também pode Editar os campos dinâmicos, Revogar um Bomgar Button ou Exportar as estatísticas de utilização do Bomgar Button para um ficheiro *.csv. Caso revogue um Bomgar Button implementado em massa que tenha sido instalado para todos os utilizadores de um sistema, o botão deve ser removido apenas através da utilização do sistema Adicionar ou Remover Programas no painel de controlo ou das ferramentas de gestão do sistema. Se seleccionar Editar a partir da Interface de Gestão do Bomgar Button, poderá editar qualquer um dos campos dinâmicos. Se estiverem seleccionados diversos Bomgar Buttons para edição, irá aparecer a opção Múltiplos Valores em quaisquer campos dinâmicos com valores diferentes. 1 Se o Bomgar Button foi criado utilizando a versão 10.4 ou inferior, o campo Implementado Por não mostrará um nome de técnico de apoio ao cliente. 47

48 Se optar por Exportar as estatísticas de utilização, será apresentada o ecrã de selecção de ficheiro. Pode introduzir o nome de ficheiro pretendido e o local onde pretende guardar o ficheiro *.csv. 48

49 Questionário de Saída do Técnico de Apoio ao Cliente No final da sessão, pode ter de preencher um breve inquérito sobre a sessão. O seu administrador pode personalizar totalmente as perguntas através da interface administrativa e analisar os resultados dos relatórios de sessão. Se for necessário responder a uma ou mais questões, só terá permissão para fechar a sessão depois de responder a essas perguntas. 49

50 O que o seu cliente vê Os clientes em ambientes de trabalhos remotos, Smartphones e os dispositivos interagem essencialmente com técnicos de apoio ao cliente através do cliente Bomgar. Podem também ter acesso a mensagens e avisos no âmbito do site público ou do portal de apoio técnico. Esta secção indica em pormenor os elementos relacionados com um cliente de uma sessão de apoio técnico remota da Bomgar. 50

51 Site Público O site público é o portal de apoio técnico do seu aparelho Bomgar, onde os seus clientes podem solicitar uma sessão de apoio técnico ou participar numa apresentação. Nesta página, o seu cliente pode iniciar uma sessão clicando no nome de um técnico de apoio ao cliente, enviando uma chave de sessão ou preenchendo um formulário de envio de problemas. Os clientes podem também participar numa apresentação clicando na ligação de uma apresentação ou enviando uma chave de sessão. Se o inquérito inicial estiver activado, o seu cliente será solicitado para seleccionar um nome de técnico de apoio ao cliente ou um tipo específico de problema, dependendo das definições implementadas pelo seu administrador. O seu cliente também pode inserir o respectivo nome, nome da empresa e uma descrição do problema. Opcionalmente, o seu administrador pode incluir um campo Código da Empresa para auxiliar na resolução dos problemas. Com base no método de início da sessão, o seu cliente será colocado na fila de apoio do técnico de apoio ao cliente seleccionado ou na fila de apoio técnico da equipa responsável pela resolução do problema seleccionado ou participará na apresentação especificada. Para os seus clientes do dispositivo Apple ios, o seu portal de apoio técnico configurado para ios é um repositório seguro de perfis públicos e privados que carregou na interface de /login. Os perfis privados só estão acessíveis se o técnico de apoio ao cliente tiver gerado uma chave de acesso ios. 51

52 Interface de Apoio Técnico ao Cliente Se o cliente iniciar uma sessão de apoio técnico consigo, essa sessão é iniciada como chat activado com Flash ou através da transferência completa de clientes, dependendo das definições do site. O seu administrador pode determinar que mensagens o seu cliente verá antes do início da sessão. Entre as mensagens que podem ser visualizadas estão o acordo do cliente, a solicitar que o cliente aceite os termos para entrar na sessão de apoio técnico, e uma saudação. Além disso, pode ser apresentada uma mensagem de espera exibida periodicamente, informando o cliente que ele ainda está na fila de espera e que será atendido em breve. Se nenhum técnico de apoio ao cliente estiver disponível para assumir a sessão, uma mensagem de sessão órfã também poderá ser apresentada. Como opção, o Web browser do cliente poderá então ser automaticamente aberto num URL especificado, como por exemplo a knowledge base ou a página de contacto. 52

53 Durante a sessão, o seu cliente pode conversar consigo e pedir para enviar ficheiros para o seu computador. O seu cliente também pode alterar o tamanho do tipo de letra do vídeo de chat. Se enviar um toque, o cliente será destacado e receber uma ligeira vibração, e será emitido um alerta sonoro. A janela de chat irá mostrar que um toque foi enviado. O botão X vermelho interrompe de imediato a partilha de ecrã e desactiva todas as permissões que o técnico de apoio ao cliente possa ter; o cliente também pode fechar a sessão por completo, desinstalando o software do computador. Além disso, pode aparecer uma marca d'água no ecrã do cliente enquanto estiver numa sessão. Observação: Os clientes que utilizem o Linux devem assinalar o ficheiro de transferência do cliente como executável antes que possam instalá-lo. 53

54 Partilha de aplicações Quando solicitar a partilha limitada de ecrã, é apresentada uma janela de selecção à frente da janela de chat do cliente. Depois da partilha de ecrã ser configurada, pode aceder à janela de selecção de aplicações clicando na seta na margem do cliente. Dependendo das configurações do seu site, o cliente pode sempre seleccionar aplicações no menu lateral, mesmo que a partilha limitada de ecrã não tenha sido especificamente solicitada. A partilha de aplicações está disponível para o apoio técnico de computadores com Windows e Mac. 54

55 Interacção restrita com o cliente Para acelerar o apoio técnico a um computador remoto, é possível evitar a interferência do cliente ao desactivar o rato e o teclado do utilizador remoto. O utilizador remoto poderá continuar a ver a área de trabalho activa. Enquanto a entrada estiver desactivada, cada monitor remoto irá apresentar um limite alaranjado. Caso necessite de trabalhar em privado no computador remoto, pode activar um ecrã de privacidade para que o utilizador remoto ou outras pessoas não possam ver o que está a fazer. Em vez disso, é apresentada uma mensagem de cortesia. O seu cliente pode obter novamente o controlo em qualquer momento, premindo Ctrl-Alt-Del. Estas funções estão apenas disponíveis quando apoiam computadores com Windows. 55

56 Credenciais de início de sessão automático Peça ao seu cliente para inserir um nome de utilizador e palavra-passe válidos para que possa reiniciar o computador remoto e ligar-se automaticamente de novo sem ter de introduzir credenciais ou solicitar a presença do seu cliente. 56

57 Mostrar o Meu Ecrã Quando partilha o ecrã com o seu cliente durante uma sessão de apoio técnico, ele poderá ver todo o seu ambiente de trabalho ou apenas as aplicações que optou por apresentar. Pode continuar a conversar com o seu cliente durante a sessão. Para aumentar a área de visualização do ecrã, o seu cliente pode ocultar a barra de chat lateral clicando na seta mostrar/ocultar entre a barra de chat e a janela da apresentação. Se o seu cliente receber uma mensagem enquanto a barra de chat estiver oculta, a seta mostrar/ocultar começa a piscar em laranja. O seu cliente pode melhorar a gestão da apresentação, optando pela visualização do ecrã em tamanho real ou redimensionado para se ajustar à janela do cliente. O seu cliente também pode optar por visualizar o ecrã em 8 bits para um desempenho mais rápido, 16 bits para uma qualidade média de imagem e desempenho ou 32 bits para obter a maior resolução de imagem. Pode também partilhar o controlo do rato e do teclado com o controlo remoto. 57

58 Bomgar Button Se tiver instalado o Bomgar Button no computador do seu cliente, este botão irá aparecer como um atalho no ambiente de trabalho ou no menu do seu computador. Se o Bomgar Button tiver sido personalizado, será apresentado no computador do cliente com uma imagem personalizada e um título. Clique neste botão para abrir uma caixa de diálogo para pedir ao cliente para iniciar sessão. Se este botão tiver sido pré-configurado para iniciar uma sessão com uma equipa ou um técnico de apoio ao cliente especificado, o seu cliente pode iniciar uma sessão clicando no botão Ligar. Como alternativa, o seu cliente pode introduzir uma chave de sessão ou descrever o problema. Se introduzir uma chave de sessão, o cliente pode estabelecer ligação a qualquer técnico de apoio ao cliente que tenha gerado a chave, independentemente do técnico de apoio ao cliente estar ou não associado a esse Bomgar Button. 58

59 BlackBerry Bomgar Button Os Bomgar Buttons podem ser implementados por um técnico de apoio ao cliente a partir de uma sessão, para um dispositivo BlackBerry. Os botões também podem ser implementados em massa através de um ou de BES. Além disso, o Bomgar Button pode permanecer activo no BlackBerry após a sessão de apoio técnico ter sido encerrada, para que seja mais fácil iniciar sessões de apoio técnico futuras. Quando um Bomgar Button tentar efectuar a instalação, o cliente recebe uma mensagem a indicar se deve Aceitar ou Recusar a implementação. Depois do Bomgar Button ser seleccionado pelo cliente, existem opções apresentadas, dependendo do tipo de configuração do Bomgar Button. O BlackBerry Bomgar Button apoia todas as opções de inicialização definidas no perfil do Bomgar Button. 59

60 Perfis do Apple ios No site público, o seu cliente do dispositivo Apple ios pode seleccionar um perfil público a partir de uma lista ou inserir uma chave de sessão para obter um perfil que designou como privado. O seu portal de apoio técnico ios configurado detecta o dispositivo ios do seu cliente e apresenta o conteúdo que pode ser acedido. Pode enviar ao seu cliente de dispositivo ios um convite de correio electrónico personalizado, que inclui instruções, a chave de acesso gerada pelo seu técnico de apoio ao cliente ou a ligação do site que especificar na consola do técnico de apoio ao cliente. Os clientes podem transferir os perfis privados e públicos configurados pelo administrador para os respectivos dispositivos do mesmo modo que transferem aplicações, apenas os perfis Bomgar ios são controlados e seguros. 60

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62 Questionário de Saída do Cliente Se a sessão terminar e um Jump Client não estiver instalado para acesso posterior, o seu cliente será notificado de que você já não pode visualizar nem aceder ao computador e que o Bomgar foi totalmente instalado. Se o seu administrador tiver activado um questionário de saída, o seu cliente será direccionado para um questionário, onde poderá classificar a experiência da sessão. O seu administrador pode personalizar totalmente o questionário na interface administrativa e rever as respostas posteriormente nos relatórios de sessão. Além disso, se o seu administrador tiver configurado um URL para redireccionamento pós-sessão, será apresentada uma janela de browser no computador do cliente para que seja direccionado para o local específico. 62

63 Interface de Apoio Técnico ao Cliente Para participar numa apresentação, é necessário transferir e executar um pequeno ficheiro executável no respectivo computador. Isto fornece ao computador remoto uma ligação encriptada ao seu Aparelho Bomgar e, por conseguinte, a si. O seu administrador pode determinar que mensagens serão visualizadas pelo seu participante antes do início da apresentação. As mensagens que podem ser apresentadas incluem um contrato de participantes e uma mensagem de saudação. Se não estiver ninguém disponível para fazer a apresentação, também pode ser apresentada uma mensagem de apresentação órfã. Durante uma apresentação, o seu cliente pode ver o seu ambiente de trabalho ou as aplicações seleccionadas, bem como conversar consigo e outros participantes durante toda a apresentação. Para aumentar a área de visualização da ecrã, os participantes podem ocultar a barra de chat lateral clicando na seta mostrar/ocultar entre a barra de chat e a janela da apresentação. Se o participante receber uma mensagem enquanto a barra de chat estiver oculta, a seta mostrar/ocultar começa a piscar em laranja. Os participantes podem melhorar o aspecto da apresentação, optando pela visualização do ecrã em tamanho real ou dimensionado para se ajustar à janela do cliente. Os participantes também podem partilhar ficheiros com o apresentador e outros participantes. Cada participante irá receber uma mensagem para aceitar ou rejeitar o ficheiro. Também pode partilhar o controlo do rato e do teclado com um participante. O controlo do seu computador só pode ser feito por um participante. Mantém sempre o direito de retomar o controlo e pode cancelar o controlo do participante em qualquer altura. No final da apresentação, o participante é notificado que o software da apresentação Bomgar foi completamente removido do respectivo computador. 63

64 Portas e firewalls As soluções da Bomgar foram concebidas para funcionar de forma transparente através de firewalls, permitindo uma ligação a qualquer computador com ligação à Internet, em qualquer parte do mundo. No entanto, com determinadas redes altamente protegidas, algumas configurações podem ser necessárias. As portas 80, 443 e 8200 precisam de ser abertas para tráfego TCP de saída nas firewalls de clientes e técnicos de apoio ao cliente. O diagrama mostra uma configuração típica de rede. Estão disponíveis mais detalhes no Guia de instalação do hardware do Aparelho Bomgar. Observação: A porta 8200 é usada como passagem da porta 443 e não é obrigatória, embora seja recomendada O software de segurança da Internet, como firewalls de software, não deve bloquear a transferência de ficheiros executáveis da Bomgar. Alguns exemplos de firewalls de software incluem McAfee Security, Norton Security e Zone Alarm. Se tiver uma firewall de software, podem ocorrer alguns problemas de ligação. Para evitá-los, configure a seu firewall para permitir os seguintes executáveis, em que {uid} é um identificador único composto por letras e números. bomgar-scc-{uid}.exe bomgar-scc.exe bomgar-pac-{uid}.exe bomgar-pac.exe Para ajuda com a configuração da sua firewall, entre em contacto com o fabricante do software da sua firewall. Se mesmo assim não conseguir estabelecer ligação, entre em contacto com o apoio técnico Bomgar 64