Bomgar Connect Suporte Técnico a Dispositivos Android

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1 Bomgar Connect Suporte Técnico a Dispositivos Android TC: 8/22/2016

2 Conteúdo Suporte Técnico a Dispositivos Android com Bomgar 3 Inicie uma Sessão Connect de Clique-para-Bater-Papo em um Dispositivo Android 4 Use Clique-para-Bater-Papo para Bate-Papo baseado na Internet em um Dispositivo Android sem Descarregar 4 Iniciar uma Sessão de Suporte Técnico Android Connect 6 Iniciar uma Sessão através do Portal de Suporte Técnico 6 Insira um Código de Sessão para Iniciar uma Sessão de Suporte Técnico Android 6 Ingressar em uma Sessão de Suporte Técnico através de 7 Use Jump Clients para Acessar Dispositivos Android sem Operador 7 Como uma Sessão de Suporte Técnico Connect É Exibida em um Dispositivo Android 9 Compartilhamento de Tela 9 Transmissão de vídeo usando Bomgar InSight 9 Bate-Papo com o Usuário Android durante uma Sessão de Suporte Técnico Connect 11 Compartilhamento de Tela com Dispositivo Android durante uma Sessão de Suporte Técnico Connect 12 Ferramentas de Compartilhamento de Tela 13 Visualize Imagens no Dispositivo Android 14 Transferência de Arquivos com o Dispositivo Android 15 Encerra uma Sessão de Suporte Técnico Android Connect 17 Ingresse em uma Apresentação Connect a partir de um Dispositivo Android 18 CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 2

3 Suporte Técnico a Dispositivos Android com Bomgar Com o Bomgar, os técnicos de suporte ao cliente podem fornecer suporte técnico a dispositivos com Android para ajudar os usuários a resolver problemas. Este guia fornece instruções para dar suporte técnico a dispositivos Android através do Bomgar. O usuário remoto pode bater papo e compartilhar imagens de tela com o técnico de suporte ao cliente. Além disso, o técnico de suporte ao cliente pode transferir arquivos para o dispositivo remoto. Clique-para-bater-papo baseado na internet está disponível em dispositivos Android. Clique-para-bater-papo permite a você conversar facilmente com clientes sem baixar ou executar o aplicativo de cliente Bomgar Connect. Além disso, os usuários de dispositivos móveis podem baixar o Cliente Participante da Apresentação Bomgar para participar de apresentações dadas pela equipe de suporte ao cliente através do Bomgar. Técnicos de Suporte ao Cliente podem acessar dispositivos Android sem operador através da fixação de um Jump Client no dispositivo. Para usar o clique-para-bater-papo, o usuário remoto deve estar usando um navegador moderno suportado pelo Bomgar. Se precisar de assistência, entre em contato com o Suporte Técnico Bomgar em help.bomgar.com. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 3

4 Inicie uma Sessão Connect de Clique-para-Bater-Papo em um Dispositivo Android Usuários de dispositivos móveis Android se beneficiam do bate-papo com a sua equipe de suporte ao cliente. O Bomgar permite a você iniciar sessões de suporte técnico clique-para-bater-papo baseado na internet com usuários em dispositivos Android. Você pode começar este tipo de suporte técnico Android via um convite de suporte técnico iniciado por um técnico de suporte ao cliente ou através do seu portal de suporte técnico Bomgar. Use Clique-para-Bater-Papo para Bate-Papo baseado na Internet em um Dispositivo Android sem Descarregar Para iniciar uma sessão com clique-para-bater-papo, seu cliente não precisa baixar o aplicativo cliente Bomgar. Em vez disso, direcione seu cliente para o seu site público. Seu cliente deve usar um navegador suportado por Bomgar. Para o clique-para-bater-papo estar disponível, seu administrador deve ter ativado a opção clique-para-baterpapo para ao menos um dos métodos de início de sessão disponíveis no seu site público. Clique-para-bater-papo é ativado em /login > Portal de Suporte Técnico > Métodos de Início de Sessão. Quando seu cliente começar uma sessão usando um método que tenha clique-para-bater-papo ativado, uma sessão de bate-papo baseada na web é iniciada. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 4

5 Depois que seu cliente inserir o nome dele, uma solicitação de suporte técnico entra na fila de espera no console de suporte técnico. Aceite a sessão para bater papo com seu cliente. Se precisar fornecer suporte técnico em um nível mais profundo do que o bate-papo permite, você pode solicitar a seu cliente para elevar o aplicativo cliente Bomgar. Aceitando o pedido de elevação tenta abrir o aplicativo cliente Bomgar. Se o aplicativo Bomgar já estiver instalado, a sessão se tornará imediatamente disponível. Se o aplicativo precisa ser baixado, seu cliente é levado ao Google Play para baixar o aplicativo Bomgar gratuito. A sessão continua conforme detalhado na seção a seguir deste guia. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 5

6 Iniciar uma Sessão de Suporte Técnico Android Connect Usuários de dispositivos móveis Android se beneficiam do acesso à sua equipe de suporte ao cliente profissional. A Bomgar lhe permite fornecer suporte técnico a dispositivos Android através de um convite de suporte técnico iniciado por técnico de suporte ao cliente ou através do seu portal de suporte técnico Bomgar. Iniciar uma Sessão através do Portal de Suporte Técnico 1. Para iniciar uma sessão de suporte técnico, o cliente deve navegar até o portal de suporte técnico da sua organização, p.ex. example.bomgarconnect.com. A partir desta página, o cliente escolhe como deseja iniciar a sessão. As opções disponíveis na página são determinadas pelas permissões definidas na interface administrativa de /login. 2. Depois de um método de início de sessão ter sido escolhido, são apresentadas duas opções ao cliente: Instalar App e Iniciar Sessão. 3. Se o cliente tiver o aplicativo Cliente Bomgar instalado em seu dispositivo Android, ele pode tocar em Iniciar Sessão para iniciar uma sessão. Entretanto, o cliente deve tocar na opção Instalar App que permite ao cliente baixar o aplicativo para Cliente. Insira um Código de Sessão para Iniciar uma Sessão de Suporte Técnico Android 1. Para iniciar uma sessão diretamente do aplicativo de Cliente Bomgar, o cliente deve inserir seu endereço do site de suporte técnico, que é automaticamente verificado, junto com um código de sessão único que você gerou no console de suporte técnico. Você pode fornecer estes valores ao cliente verbalmente, via ou via SMS. 2. Assim que o cliente clica no botão Iniciar, a conexão é iniciada. O cliente pode ser perguntado se aceita um contrato e/ou permite gravações de sessão antes de ingressar na sessão. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 6

7 Ingressar em uma Sessão de Suporte Técnico através de 1. Você pode enviar um convite por a partir do console de suporte técnico. O contém um convite para ingressar em uma sessão de suporte técnico junto com uma URL do código de sessão único. 2. Depois de receber o convite por , seu cliente deve tocar o link dentro do e- mail. O link direciona para a página onde ele pode escolher iniciar uma sessão tocando o botão Iniciar Sessão. 3. Se o cliente tiver o aplicativo Cliente Bomgar instalado em seu dispositivo Android, ele pode tocar em Iniciar Sessão para iniciar uma sessão. Entretanto, se o cliente não tiver o app instalado, a Loja Google Play abre, permitindo ao cliente baixar o aplicativo Cliente. Use Jump Clients para Acessar Dispositivos Android sem Operador Uma conexão persistente pode ser estabelecida com um dispositivo Android fixando um Jump Client a um dispositivo. Isso fornece a capacidade de ter sessões de suporte técnico sem operador com dispositivos Android. Para usar um Jump Client para acessar um dispositivo Android, siga os passos abaixo. Nota: Uso de largura de banda e duração de bateria são minimamente afetados estabelecendo uma conexão prolongada. Nota: Conexões persistentes para dispositivos Android sem operador podem ocorrer somente quando os dispositivos forem ambos, Cliente Bomgar Connect e App Jump Client Bomgar, instalados a partir da loja Google Play. 1. Quando estiver em uma sessão de suporte técnico com o dispositivo Android, clique no ícone Fixar um Jump Client. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 7

8 2. Depois de fixar, clique na opção Atualizar localizada acima da lista de Itens de Jump, e o dispositivo Android aparecerá como um Item de Jump na lista. Se o ícone Fixar um Jump Client estiver cinza, o Jump Client Android não foi instalado no dispositivo Android. 3. Enquanto isso, o aplicativo Jump Client Bomgar no dispositivo mostra o cliente como fixado com uma data e marcação de horário. Nota: As opções estão disponíveis para o Jump Client ser desativado se o dispositivo estiver dependendo de alimentação de bateria ou de dados para conectar. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 8

9 BOMGAR CONNECT SUPORTE TÉCNICO A DISPOSITIVOS ANDROID Como uma Sessão de Suporte Técnico Connect É Exibida em um Dispositivo Android Uma vez que uma sessão está estabelecida, a interface de bate-papo Bomgar abre e um ícone indicador Bomgar aparece na parte inferior da tela do dispositivo. Enquanto uma sessão estiver em execução, o ícone permanece na área de indicador mesmo que o seu cliente não esteja no aplicativo Bomgar Connect. Você pode continuar a acessar arquivos e informações de sistemas enquanto o cliente está fazendo outras coisas. Se você enviar uma mensagem de bate-papo para o cliente, a mensagem aparece como pop-up na parte inferior da tela do dispositivo. Compartilhamento de Tela Se você estiver em uma sessão de compartilhamento de tela, lembre que qualquer ação que o cliente tome, como inserir senhas ou acessar informações privadas, pode ser vista pelo técnico de suporte ao cliente e é gravada se a gravação de sessão estiver ativada. Transmissão de vídeo usando Bomgar InSight Tocando no ícone Câmera no canto superior direito da janela de bate-papo, o cliente pode transmitir vídeo ao vivo para o técnico de suporte ao cliente a partir do seu dispositivo móvel. Compartilhando as cenas do vídeo ao vivo de um computador de mesa, dispositivo, aplicativo, quiosque, etc., enquanto um problema está ocorrendo fornece ao técnico de suporte ao cliente uma forma adicional para ajudar o cliente a encontrar uma solução para seu problema. Durante a transmissão, clientes podem girar a perspectiva da câmera tocando no ícone de câmera no canto direito inferior da tela. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 9

10 Enquanto vendo o vídeo, o técnico de suporte ao cliente pode fazer anotações em uma cena usando a opção de anotações do console de suporte técnico. Quando o técnico de suporte ao cliente faz uma anotação, a cena congela, permitindo que o cliente veja a anotação e tome qualquer ação necessária. Assim que o técnico de suporte ao cliente clica na opção Limpar no menu suspenso de anotações, o vídeo começa a transmitir de novo. Nota: Anotações não estão disponíveis através do console de suporte técnico móvel. Para encerrar a sessão, o cliente pode tocar a tela e então tocar o botão X que aparece no canto superior direito da tela ou ele pode tocar o botão Voltar. Isto questiona o usuário final a confirmar que ele deseja encerrar a sessão de suporte técnico. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 10

11 Bate-Papo com o Usuário Android durante uma Sessão de Suporte Técnico Connect Durante uma sessão de suporte técnico, o cliente e o técnico de suporte ao cliente podem bater papo. A janela de bate-papo grava não apenas as mensagens e a hora em que elas foram enviadas, mas também serve como um registro de execução de tudo o que ocorre durante toda a sessão. O cliente deve selecionar a guia, haja vista que não é possível para o técnico de suporte ao cliente alternar entre as guias dentro do aplicativo de cliente Android Bomgar. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 11

12 Compartilhamento de Tela com Dispositivo Android durante uma Sessão de Suporte Técnico Connect Na janela da sessão, clique no botão Compartilhamento de Tela para solicitar a visualização do dispositivo remoto. Quando o cliente tiver uma permissão concedida, os aplicativos permitidos no dispositivo remoto aparecerão na sua janela. Você pode solicitar a elevação do seu nível de permissão a qualquer momento durante a sessão. A barra de ferramentas de compartilhamento de tela fornece diversas funcionalidades úteis para os técnicos de suporte ao cliente. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 12

13 Ferramentas de Compartilhamento de Tela Encerre o compartilhamento de tela. Ao efetuar o compartilhamento de tela, capture uma imagem de tela do computador remoto ou telas em total resolução. Salve um arquivo de imagem em seu sistema local ou na sua área de transferência. A ação de captura é registrada no log de conversa com um link para uma imagem salva localmente. O link permanece ativo mesmo após o cliente ter deixado a sessão, mas não persiste no relatório de sessão Bomgar. Visualize a tela remota em tamanho real ou redimensionada. Selecione o modo de otimização de cor para visualizar a tela remota. Se você irá compartilhar primordialmente vídeo, selecione Vídeo Otimizado; caso contrário selecione entre Preto e Branco (usa menos largura de banda), Poucas Cores, Mais Cores ou Todas as Cores (usa mais largura de banda). Visualize a área de trabalho remota em modo de tela cheia ou retorne à visualização da interface. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 13

14 Visualize Imagens no Dispositivo Android Nota: Não Aplicável a Samsung ou Dell Venue. Para chegar na visualização de Imagens do aplicativo cliente Bomgar, você precisa ter permissões de compartilhamento de tela. Em seguida, peça ao cliente para deslizar a tela para a esquerda enquanto faz o compartilhamento de tela na visualização Web. Na visualização de Imagens, o cliente pode permitir ao técnico de suporte ao cliente visualizar imagens no dispositivo. O técnico de suporte ao cliente não pode ver a visualização de miniaturas das imagens disponíveis, mas somente a imagem específica selecionada pelo cliente. Compartilhar imagens de tela capturadas do dispositivo pode ajudar clientes e técnicos de suporte ao cliente a melhor entender e solucionar problemas. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 14

15 Transferência de Arquivos com o Dispositivo Android Durante uma sessão, técnicos de suporte ao cliente privilegiados podem transferir arquivos e mesmo diretórios inteiros de e para o dispositivo remoto, com privilégios de leitura para o sistema de arquivo Android todo e privilégios de escrita/leitura no cartão SD. Você não precisa ter total controle do dispositivo do cliente para transferir arquivos. Transfira os arquivos usando os botões de upload e download ou arrastando e soltando os arquivos. Clicando com o botão direito em um arquivo exibe um menu contextual em que você pode, entre outras coisas, criar um novo diretório; renomear, abrir ou excluir um arquivo; ou baixá-lo diretamente para sua máquina. Ferramentas de Transferência de Arquivo Para acesso ao sistema de arquivos do dispositivo remoto quando ele não for mais necessário. Vai até o diretório no sistema de arquivos selecionado. Atualize sua visualização do sistema de arquivos selecionados. Cria um novo diretório. Renomeie um diretório ou um arquivo. Exclua um diretório ou um arquivo. Observe que excluir um arquivo ou pasta irá excluí-lo permanentemente. Não é enviado para a lixeira. Mostra os arquivos ocultos. Selecione um ou mais arquivos ou diretórios e clique no botão apropriado para carregar os arquivos para o sistema remoto ou para baixá-los para seu sistema local. Você pode também arrastar e soltar para transferência. Se já existir um arquivo com o mesmo nome no local para onde você está tentando transferir um arquivo, escolha se deseja sobrescrever automaticamente o arquivo existente, cancelar a transferência ou exibir uma pergunta para cada arquivo que tenha nome idêntico. Note que se o conteúdo dos arquivos for idêntico, o carregamento será ignorado e resultará em uma mensagem de aviso. Preserve as informações do arquivo manterá a mesma data e hora do arquivo original. Se essa opção estiver desativada, a data e hora do arquivo refletirão o momento da transferência. Se a transferência automática de arquivos estiver ativada, as transferências começarão assim que o botão de carregar ou baixar for pressionado ou que um arquivo for arrastado de um sistema de arquivos para outro. Se a transferência automática de arquivos estiver desativada, selecione no Gerenciador de Transferência os arquivos que deseja transferir e clique no botão Iniciar para começar a transferência. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 15

16 No Gerenciador de Transferência, selecione um arquivo e depois clique no botão Detalhes para ver informações como a data e a hora da transferência, a origem e o destino dos arquivos, e o número de bytes transferidos. Selecione um ou mais arquivos do Gerenciador de Transferência e clique em Cancelar para interromper a transferência antes que ela seja concluída. Apaga todas as informações do Gerenciador de Transferência. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 16

17 Encerra uma Sessão de Suporte Técnico Android Connect Para encerrar a sessão, o seu cliente pode tocar na tela e depois no botão X no canto superior direito da tela ou pode tocar no botão Voltar. Ele pede que o usuário confirme que deseja encerrar a sessão de suporte técnico. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 17

18 Ingresse em uma Apresentação Connect a partir de um Dispositivo Android Para poder ingressar em uma apresentação, o participante deve baixar o aplicativo de Participante da Apresentação Bomgar do Google Play. O cliente de apresentação Bomgar é suportado nos dispositivos Android que executam Android 4.0 e superior. O cliente atendido será solicitado a inserir o endereço de um site. Esse é o endereço na internet do seu site público Bomgar. O participante também pode inserir seu nome da forma como ele deve ser exibido para o apresentador e outros participantes durante a apresentação. O participante pode inserir um código de sessão ou selecionar uma apresentação da lista. O código de sessão é gerado quando a apresentação é criada e pode ser encontrado na programação da apresentação ou na interface da apresentação ativa. O apresentador pode fornecer este código de sessão para o participante verbalmente ou via . Para selecionar uma apresentação da lista, seu site público deve estar configurado para mostrar uma lista da apresentação. Da lista de apresentações disponíveis, o participante deve selecionar uma apresentação e tocar no botão Ingressar à direita da apresentação selecionada. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 18

19 Se ninguém estiver disponível para fazer a apresentação, uma mensagem de apresentação órfã também pode também ser exibida. Além disso, certas mensagens personalizáveis aparecem quando a apresentação não tiver começado, quando o compartilhamento de tela for pausado e quando a apresentação terminar. Toque no botão Fixar para fixar a barra de ferramentas. Se não fixada, a barra de ferramentas na parte inferior da tela desaparecerá depois de alguns segundos. Toque na tela para exibir ou ocultar a barra de ferramentas. Durante uma apresentação, os participantes podem ver o ambiente de trabalho ou os aplicativos selecionados, bem como conversar com você e outros participantes durante toda a apresentação. O participante pode deslizar dois dedos para dar um zoom durante a apresentação. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 19

20 Para visualizar as informações da conferência, o participante pode tocar no botão Informações. Isso mostrará o nome da apresentação, o nome do apresentador e as informações de ligação. Se o participante estiver em um telefone que é capaz de voz e dados simultâneos ou que esteja usando WiFi para conexão de dados, ele pode tocar no número de telefone para iniciar uma ligação. Para sair da Apresentação, o participante pode tocar no botão Voltar. Se a apresentação ainda estiver em progresso, o participante será solicitado a confirmar que quer sair da apresentação. Se o apresentador terminar a sessão, o participante verá uma mensagem indicando que a apresentação foi encerrada. O aplicativo cliente de apresentação permanece instalado de forma que o participante possa acessar apresentações futuras. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 20