Suporte Técnico Remoto da Bomgar Console de Suporte Técnico Android 2.2.6

Transcrição

1 Suporte Técnico Remoto da Bomgar Console de Suporte Técnico Android Bomgar Corporation. Todos os direitos reservados no mundo todo. BOMGAR e o logotipo BOMGAR são marcas comerciais da Bomgar Corporation; outras marcas comerciais mostradas pertencem a seus respectivos proprietários. TC: 2/14/2017

2 Conteúdo Console de Suporte Técnico para Android 4 Instale o Console de Suporte Técnico em Android 6 Logon no Console de Suporte Técnico para Android 7 Altere Configurações e Preferências no Console de Suporte Técnico Android 8 Gere um Código de Sessão para Iniciar uma Sessão de Suporte Técnico no Console de Suporte Técnico Android 9 Visualize Sessões de Suporte Técnico na Fila de Espera no Console de Suporte Técnico Android 11 Voltar para uma Sessão Ativa no Console de Suporte Técnico com Android 14 Use Jump Clients para Acessar Computadores sem Operador do Console de Suporte Técnico Android 15 Use Jump Clients para Acessar Computadores sem Operador do Console de Suporte Técnico Android 16 Use Bate-Papo de Equipe para Conversar com Outros Técnicos de Suporte ao Cliente do Console de Suporte Técnico com Android 17 Ferramentas de Sessão de Suporte Técnico no Console de Suporte Técnico com Android 18 Ferramentas de Sessão de Suporte Técnico 18 Direitos de Elevar no Cliente do Console de Suporte Técnico com Android 20 Transfira uma Sessão para Outro(a) Técnico de Suporte ao Cliente ou Equipe a partir do Console de Suporte Técnico Android 21 Compartilhe uma Sessão com Outro Técnico de Suporte ao Cliente do Console de Suporte Técnico Android 23 Remover um Membro da Sessão no Console de Suporte Técnico Android 26 Adicione um Bomgar Button ao Computador remoto a partir do Console de Suporte Técnico com Android 27 Fixe um Jump Client no Computador Remoto a partir do Console de Suporte Técnico Android 30 Fechar a Sessão no Console de Suporte Técnico com Android 32 Bate-Papo com o Cliente Remoto durante uma Sessão no Console de Suporte Técnico Android 33 Compartilhe Tela com o Computador Remoto a partir do Console de Suporte Técnico Android 35 Ferramentas de Compartilhamento de Tela 35 Visualizar Informações do Sistema Remoto do Console de Suporte Técnico Android 37 CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 2

3 Visualize um Resumo da Solicitação de Suporte Técnico e Adicione Notas do Console de Suporte Técnico Android 38 CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 3

4 Console de Suporte Técnico para Android Este guia foi elaborado para ajudá-lo a instalar o Bomgar no dispositivo Android e compreender as funcionalidades do console de suporte técnico Android. A Bomgar permite que você ofereça suporte técnico remotamente aos clientes conectando-os através do Aplicativo Bomgar. Note que cada seção começa com imagens de tela de um tablet e um smartphone. Depois disso, como a funcionalidade é geralmente a mesma, somente o tablet é mostrado. Nos casos em que a funcionalidade difere significativamente, ambos os dispositivos são mostrados. Utilize este guia somente após um administrador ter realizado a instalação e a configuração inicial do Aplicativo Bomgar, conforme detalhado no Guia de Instalação de Hardware do Aplicativo Bomgar. Quando o Bomgar estiver devidamente instalado, você pode começar imediatamente a fornecer suporte aos clientes. Se precisar de assistência, entre em contato com o Suporte Técnico Bomgar em help.bomgar.com. Começando Instale o App Bomgar Suporte aos Usuários Aplicativo de Console de Suporte Técnico Configurações Códigos de Sessão Filas de Espera de Sessões de Suporte Técnico Sessões Ativas Jump Clients Atalhos de Jump Bate-Papo de Equipe Conjunto de Ferramentas Ferramentas de Sessão Direitos de Elevar Transferir Sessão Compartilhar Sessão Remover Membro Adicionar Bomgar Button Fixar Jump Clients Fechar Sessão Bate-Papo Compartilhamento de Tela CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 4

5 Gerenciamento Informações do Sistema Resumo CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 5

6 Instale o Console de Suporte Técnico em Android O Console de Suporte Técnico da Bomgar para Android está disponível gratuitamente para baixar em Google Play. Do dispositivo Android, pesquise em Google Play por "Console de Suporte Técnico Bomgar" e instale o aplicativo. Para executar o console de suporte técnico Bomgar no dispositivo, o Aplicativo Bomgar deve estar executando a versão de software 12.1 ou posterior. O console de suporte técnico Bomgar é suportado em telefones Android executando 2.2 e superior, e tablets Android executando 4.0 e superior. IMPORTANTE! Seu Aplicativo Bomgar precisa ser equipado com um certificado SSL válido assinado por uma autoridade de certificação. Bomgar não aceita certificados autoassinados para o console de suporte técnico Android. 1 Quando você tiver aplicado um certificado SSL assinado por uma CA do seu Aplicativo Bomgar, contate o Suporte Técnico Bomgar. Seu técnico de suporte ao cliente criará uma nova compilação de software que se integra com seu certificado SSL. Quando esta compilação atualizada for instalada no seu aplicativo, você pode executar o console de suporte técnico Bomgar no seu dispositivo para fornecer suporte técnico de virtualmente qualquer lugar. 1 Dispositivos Android com um sistema operacional anterior ao 4.0 podem encontrar um erro de certificado quando tentarem acessar seu site Bomgar. Este problema resulta de um certificado SSL raiz ausente no armazenamento de certificado do dispositivo Android. O problema é unicamente relacionado com o sistema operacional Android e não ao software Bomgar. Para resolver este problema, atualize o dispositivo Android ou contate a autoridade certificadora para solicitar outro certificado SSL raiz que seja compatível com o dispositivo Android. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 6

7 Logon no Console de Suporte Técnico para Android Na tela de logon, insira o nome do host do site Bomgar, como support.example.com. Em seguida, insira o nome do usuário e senha associados com sua conta de usuário Bomgar. Você pode optar por deixar o console de suporte técnico Bomgar lembrar suas credenciais de logon.em seguida, toque em Logon. Nota: Se a autenticação de dois fatores tiver sido ativada para sua conta, insira o código de que você recebeu. Se inserir o código de incorretamente três vezes consecutivas, você terá que reinserir suas credenciais e receber um novo código de . Nota: Seu administrador pode exigir que você esteja na rede para se registrar no console. Esta restrição de rede pode ser aplicável somente na primeira vez em que você se registrar ou em todas as vezes. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 7

8 Altere Configurações e Preferências no Console de Suporte Técnico Android Para gerenciar suas configurações em um tablet, toque no botão Opções no canto superior da tela. Para gerenciar suas configurações em um smartphone, toque no botão Menu. Você pode escolher se seu nome da exibição deve aparecer na lista de técnicos de suporte ao cliente registrados no site público. Se tiver permissão para não aceitar as atribuições de sessão, você pode ativar ou desativar atribuição automática. A atribuição automática é usada com Equilibrium para rotear uma sessão para o técnico de suporte ao cliente melhor qualificado para lidar com o problema. Para mais informações sobre o Equilibrium e a atribuição de sessão, veja "Visualize Sessões de Suporte Técnico na Fila de Espera no Console de Suporte Técnico Android" na página 11. Para alterar suas preferências, toque no botão Preferências no topo da tela. Tocar Efeitos Sonoros emitirá alertas sonoros para certos eventos que ocorrem dentro do console de suporte técnico. Se a atribuição automática de sessão for desativada no logon, você não terá as sessões atribuídas automaticamente e terá que aceitá-las. Para que a tela não escureça durante o compartilhamento de tela, marque Manter tela acordada. Se Escala de movimento de ponteiro estiver marcado, o cursor remoto corresponderá ao movimento do dedo na tela. Se não estiver, o cursor pode demorar a ser atualizado, mas sua posição será mais precisa. Em Trocar gestos de panorâmica e de rolamento, defina quais dos dois gestos devem rolar o rolamento do mouse remoto e qual deve exibir uma panorâmica da tela. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 8

9 Gere um Código de Sessão para Iniciar uma Sessão de Suporte Técnico no Console de Suporte Técnico Android Um método para iniciar uma sessão de suporte técnico é o cliente enviar um código de sessão, usado uma única vez e gerado aleatoriamente, no seu site público. Dependendo das permissões da conta, você pode gerar códigos de sessão para este propósito. Toque no botão Código de Sessão no topo da tela. Isto abrirá um menu no qual você pode editar os detalhes do código de sessão. Defina por quanto tempo quer que este código de sessão permaneça válido. O tempo de expiração aplica-se apenas ao tempo em que o código pode ser usado para iniciar uma sessão e não afeta a duração da própria sessão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 9

10 Também é possível selecionar o portal público através do qual o cliente acessará a sessão. Direcione seu cliente para um URL único ou insira o código de sessão no seu site público. Você pode copiar a URL para sua área de transferência e enviá-la para o cliente em um mensagem de texto. Você também pode enviar ao seu cliente um convite por que contenha uma URL única. Dependendo das configurações selecionadas pelo administrador, você talvez tenha a opção de enviar o convite do seu próprio ou de um endereço de gerado pelo sistema. Depois de executar o cliente, ele aparecerá na sua fila de espera pessoal. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 10

11 Visualize Sessões de Suporte Técnico na Fila de Espera no Console de Suporte Técnico Android As filas de sessão fornecem informações e acesso a clientes que estejam aguardando suporte técnico. A fila de espera Pessoal lista os clientes com quem você está na sessão ou que estejam aguardando para uma sessão com você especificamente. Uma sessão de espera será exibida em sua fila de espera caso tenha sido transferida a você ou caso o cliente a tenha iniciado inserindo um código de sessão gerado por você, selecionando seu nome no site público ou clicando no Bomgar Button vinculado a você. Aqui, também é possível ver convites para participar de uma sessão compartilhada. Você também tem filas de espera nas equipes das quais é membro. Além disso, a fila Geral está aberta para todos os técnicos de suporte ao cliente autorizados. Se um cliente iniciar uma sessão selecionando um tipo de problema em um formulário de envio de problema, ele entrará na fila de espera de uma equipe específica responsável por esse problema. Um cliente também entrará na fila de espera de uma equipe se clicar em um Bomgar Button vinculado a essa equipe. Se uma sessão não for destinada a uma equipe ou técnico de suporte ao cliente específico, ela entrará na fila de espera geral. A sessão também pode entrar em uma fila de espera caso seja transferida intencionalmente, devido a regras para sessão em espera ou caso a conexão do técnico de suporte ao cliente seja perdida durante a sessão. Essas filas também contêm convites para qualquer técnico de suporte ao cliente da equipe participar de uma sessão compartilhada. Clientes também podem requisitar suporte diretamente de uma página da web que contenha um link de ajuda. Isto inicia uma sessão de compartilhamento de navegador, que permite ao técnico de suporte ao cliente conversar e ver a página da web do cliente. Administradores podem gerar links personalizados a fim de direcionar as sessões de navegador para o técnico de suporte ao cliente correto ou a fila de espera da equipe. Toque em um nome de fila de espera para exibir suas sessões. Toque em uma entrada de sessão para exibir detalhes sobre a solicitação de suporte técnico. Para iniciar o fornecimento de suporte técnico na sessão selecionada, toque no botão Aceitar. Aceitar uma sessão abre uma nova página para essa sessão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 11

12 Você também pode aceitar sessões que são atribuídas usando o Equilibrium. Quando uma sessão entra em uma fila de espera com Equilibrium ativado, essa sessão é automaticamente atribuída ao técnico de suporte ao cliente menos ocupado e mais qualificado, com base no número de sessões a que ele está oferecendo suporte e há quanto tempo ele está disponível. Quando uma sessão é atribuída a você, será exibido um aviso para aceitar ou rejeitar a sessão, junto com um alerta sonoro se ativado. Se você rejeitar o convite ou o tempo do convite expirar, a sessão será reatribuída ao próximo técnico de suporte ao cliente menos ocupado e melhor qualificado dessa fila de espera. Uma sessão rejeitada não será atribuída para o mesmo técnico de suporte ao cliente duas vezes, a menos que seja transferida para outra fila de espera em que o técnico de suporte ao cliente esteja disponível. Se uma sessão circular por todos os técnicos de suporte aos clientes disponíveis na fila e não for aceita, ela permanecerá na fila de espera até alguém aceitá-la ou transferi-la manualmente. Alternativamente, se o seu administrador tiver definido uma regra para sessão em espera para esta fila de espera, a sessão emitirá um alerta sonoro quando estiver atrasada ou será transferida para uma fila de espera de estouro. Se essa fila de espera de estouro tiver uma regra para sessão em espera definida que transfere a sessão de volta à primeira fila de espera, a sessão pode potencialmente alternar entre as filas de espera até que seja aceita. Uma sessão não será atribuída a um técnico de suporte ao cliente se ele não estiver disponível. Se bloquear o seu dispositivo, você será marcado como indisponível. Além disso, as regras nas permissões de usuário marcarão você como indisponível se estiver participando em mais de um número determinado de sessões ou tiver estado indisponível por um longo período de tempo. Por fim, se tiver permissão para não aceitar as atribuições de sessão, você pode escolher não receber atribuições automáticas de sessão. Definir atribuição automática do menu de Configurações. (Consulte "Altere Configurações e Preferências no Console de Suporte Técnico Android" na página 8.) Alternativamente, você pode transferir uma sessão para outra fila de espera. Ao visualizar detalhes de uma sessão, toque no botão Transferir. Navegue pela lista de embassies e equipes disponíveis. Selecione a fila de espera para a qual você deseja mover a sessão. Depois toque no botão Transferir. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 12

13 Você também pode transferir uma sessão para a fila de espera pessoal de outro técnico de suporte ao cliente. Toque no botão Técnico de Suporte ao Cliente na parte inferior do menu. Localize o técnico de suporte ao cliente e selecione seu nome. Depois toque no botão Transferir. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 13

14 Voltar para uma Sessão Ativa no Console de Suporte Técnico com Android Para voltar para uma sessão a qual você já esteja fornecendo suporte técnico, toque no botão Sessões Ativas. Toque na sessão a que você deseja fornecer suporte técnico e depois toque em Voltar. Também é possível abrir sua fila de espera e selecionar a sessão a que deseja fornecer suporte técnico. Em seguida, toque em Voltar. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 14

15 Use Jump Clients para Acessar Computadores sem Operador do Console de Suporte Técnico Android Para acessar um computador individual sem assistência do usuário final, instale um Jump Client neste sistema durante uma sessão ou a partir da página Jump Clients da interface administrativa. As permissões da sua conta podem proibi-lo de usar Jump Clients ou você pode ter permissão para Jump, mas não para implantar clientes, você mesmo. Você também pode ter permissão para fixar clientes no seu Grupo de Jump pessoal ou apenas em um dos Grupos de Jump de suas equipes. Você pode ser proibido de definir senhas ou pode ter permissão para acessar todos os Jump Clients sem precisar de senha. Os Jump Clients são agrupados de acordo com quem pode acessá-los - apenas o técnico de suporte ao cliente que os criou, uma equipe particular ou todos os técnicos de suporte ao cliente. Para localizar um Jump Client, selecione um local e toque no botão Atualizar. Você pode usar a funcionalidade Pesquisar para refinar seus resultados. Depois de ter encontrado o computador que quer acessar, selecione a entrada para ver os detalhes. Toque no botão Jump para iniciar uma sessão. Dependendo das permissões que o administrador definiu para sua conta de usuário, o usuário final pode ser solicitado a aceitar ou recusar a sessão. Se nenhuma resposta for recebida em um intervalo de tempo especificado, a sessão será iniciada ou cancelada, conforme definido nas permissões da sua conta. Nota: Se você precisar acessar Itens de Jump quando nenhum usuário estiver disponível, certifique-se de que as permissões de sessão estejam definidas para desativar avisos ou definidas por padrão para Permitir sessões sem participação. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 15

16 Use Jump Clients para Acessar Computadores sem Operador do Console de Suporte Técnico Android Para acessar um computador individual sem assistência do usuário final, crie um Atalho de Jump para este sistema no console de suporte técnico ou a partir da página Jumpoint da interface administrativa de /login. Os seguintes Atalhos de Jump são suportados pelo Console de Suporte Técnico Móvel: Jump Remoto RDP Os Atalhos de Jump são agrupados de acordo com quem pode acessá-los - apenas o usuário que os criou ou uma equipe particular. 1. Para localizar um Atalho de Jump, toque na guia Itens de Jump no topo da tela. 2. Selecione um local e toque no botão Atualizar. 3. Depois de ter encontrado o sistema que quer acessar, selecione a entrada para ver os detalhes. 4. Toque no botão Jump para iniciar uma sessão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 16

17 Use Bate-Papo de Equipe para Conversar com Outros Técnicos de Suporte ao Cliente do Console de Suporte Técnico com Android Na guia Bate-Papo de Equipe do console de suporte técnico, você pode bater papo com outros técnicos de suporte ao cliente conectados. Se for membro de uma ou mais equipes de suporte ao cliente, selecione qualquer equipe com a qual você queira conversar. Você pode conversar com todos os membros da equipe ou selecionar um nome da lista de técnicos de suporte ao cliente para conversar com apenas um. Se o administrador tiver habilitado uma fila de espera geral, você também pode bater papo com técnicos de suporte ao cliente de todas as equipes. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 17

18 Ferramentas de Sessão de Suporte Técnico no Console de Suporte Técnico com Android A página de sessão de suporte técnico é seu ponto de partida para fornecer suporte técnico remoto. Para acessar ferramentas de sessão de suporte técnico em um tablet, toque no botão Opções no canto superior da tela. Para acessar ferramentas de sessão de suporte técnico em um smartphone, toque no botão Menu. Ferramentas de Sessão de Suporte Técnico Eleve uma sessão clique-para-bater-papo ao cliente ou eleve o cliente para que ele tenha direitos administrativos. Para elevar a direitos administrativos, credenciais administrativas devem ser fornecidas por você ou pelo cliente. Elevar Eleve o cliente permite trocar contas de usuário, implantar Jump Clients em modo de serviço e controlar caixas de diálogo UAC e janelas protegidas. Elevação não altera o contexto de usuário do usuário ativo, e não é o mesmo que fazer o logout do usuário ativo e logar novamente como administrador. Elevação para direitos de administrador está atualmente disponível apenas para computadores com Windows e Mac. Administradores podem configurar o cliente para automaticamente solicitar elevação no início da sessão nos sistemas Windows. Ações de Membro Transfira o controle da sessão para outra equipe ou técnico de suporte ao cliente. Alternativamente, convide outro técnico de suporte ao cliente para participar em uma sessão compartilhada. Se for o responsável por uma sessão compartilhada, você pode remover outro técnico de suporte ao cliente a qualquer momento. Bomgar Button Caso seja permitido, instale um Bomgar Button no ambiente de trabalho remoto ou no BlackBerry ou remova um Bomgar Button instalado anteriormente. O cliente pode clicar no Bomgar Button para iniciar uma sessão de suporte técnico com rapidez e facilidade. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 18

19 Fixar Jump Client Fechar Sessão Se permitido, instale um Jump Client no computador remoto, para que você ou seus colegas possam acessar posteriormente este sistema sem ter que efetuar a inicialização pelo usuário final. Desinstale o cliente se não precisar mais de acesso automático a esse sistema. Atualmente, Jump Clients não podem ser instalados em dispositivos móveis. Feche sua página de sessão inteiramente. Se for o responsável pela sessão, você pode desinstalar o software cliente da máquina remota ou deixar a sessão na fila de espera. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 19

20 Direitos de Elevar no Cliente do Console de Suporte Técnico com Android Quando uma sessão começa no modo clique-para-bater-papo, somente o bate-papo estará disponível. Se você deseja ter acesso a funcionalidades de suporte técnico mais robustas como compartilhamento de tela, você deve elevar o cliente. Da mesma forma, se o cliente baixado estiver executando em modo de usuário, você talvez não tenha a profundidade de acesso de que precisa. Você pode elevar o cliente para executar com direitos administrativos, como um serviço do sistema. Eleve o cliente permite trocar contas de usuário, implantar Jump Clients em modo de serviço e controlar caixas de diálogo UAC e janelas protegidas. Elevação não altera o contexto de usuário do usuário ativo, e não é o mesmo que fazer o logout do usuário ativo e logar novamente como administrador. Para elevar o cliente, toque no botão Elevar. Em um tablet, você deve primeiro abrir o menu Opções. Em um smartphone, primeiro toque no botão Menu. Se você possuir credenciais administrativas para o computador remoto, selecione Fornecer Credenciais para fornecer um nome de usuário e senha de administrador. Toque em OK para elevar o cliente. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 20

21 Transfira uma Sessão para Outro(a) Técnico de Suporte ao Cliente ou Equipe a partir do Console de Suporte Técnico Android Para transferir uma sessão para outro técnico de suporte ao cliente ou equipe, toque no botão Ações de Membro. Em um tablet, você deve primeiro abrir o menu Opções. Em um smartphone, primeiro toque no botão Menu. A partir do menu, selecione Transferir Sessão. Navegue pela lista de embassies e equipes disponíveis. Selecione a fila de espera para a qual você deseja mover a sessão. Depois toque no botão Transferir. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 21

22 Você também pode transferir uma sessão para a fila de espera pessoal de outro técnico de suporte ao cliente. Toque no botão Técnico de Suporte ao Cliente na parte inferior do menu. Localize o técnico de suporte ao cliente e selecione seu nome. Depois toque no botão Transferir. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 22

23 Compartilhe uma Sessão com Outro Técnico de Suporte ao Cliente do Console de Suporte Técnico Android Para compartilhar uma sessão com outro técnico de suporte ao cliente, toque no botão Ações de Membro. Em um tablet, você deve primeiro abrir o menu Opções. Em um smartphone, primeiro toque no botão Menu. A partir do menu, selecione Compartilhar Sessão. Existem várias maneiras de convidar um técnico de suporte ao cliente para participar de uma sessão. Você pode usar Solicitar Ajuda para encaminhar sua solicitação para que seja direcionada para o suporte técnico específico do problema. Apenas os problemas que foram configurados para permitir que você solicite ajuda serão exibidos nesta lista. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 23

24 Selecione o problema para o qual você deseja solicitar ajuda. Em seguida, toque no botão Solicitar. Alternativamente, localize o técnico de suporte ao cliente com o qual você deseja compartilhar a sessão, primeiro selecionando a equipe ou embassy a qual o técnico de suporte ao cliente pertence. Selecione um nome de equipe para exibir seus membros. Você pode selecionar um usuário listado nas equipes exibidas para convidá-lo a participar da sessão. Você pode usar Solicitar Ajuda para encaminhar sua solicitação para que seja direcionada para o suporte técnico específico do problema. Você pode enviar convites múltiplos se quiser que mais técnicos de suporte ao cliente da equipe participem da sua sessão. Os usuários serão listados aqui somente se estiverem conectados ao console ou apresentem Disponibilidade Estendida ativada. Caso você tenha permissão para compartilhar sessões com usuários que não sejam membros de suas equipes, equipes e embassies adicionais são exibidas, desde que contenham pelo menos um membro conectado ou com disponibilidade estendida ativada. Quando você convidar um usuário com disponibilidade estendida ativada, ele receberá uma notificação via . CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 24

25 Caso tenha enviado um convite e o mesmo ainda esteja ativo, você poderá revogar o convite ao selecionar o mesmo a partir do menu Cancelar Convite. Em seguida, toque no botão Cancelar. Somente o proprietário da sessão pode enviar convites. Os convites não expiram enquanto você permanecer como proprietário da sessão. Não podem existir vários convites ativos para o mesmo usuário participar da mesma sessão. Um convite é desativado quando um dos seguintes eventos ocorre: O usuário que fez o convite cancela o convite O usuário que fez o convite deixa ou transfere a propriedade da sessão A sessão é encerrada O usuário convidado aceita o convite O usuário convidado recusa o convite CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 25

26 Remover um Membro da Sessão no Console de Suporte Técnico Android Você pode remover o cliente ou outro usuário a partir de uma sessão compartilhada.toque no botão Ações de Membro. Em um tablet, você deve primeiro abrir o menu Opções. Em um smartphone, primeiro toque no botão Menu. A partir do menu, selecione Remover Membro. Selecione o participante que deseja remover. Em seguida, toque no botão Remover. Você precisa ser o proprietário da sessão de suporte técnico para remover outro membro. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 26

27 Adicione um Bomgar Button ao Computador remoto a partir do Console de Suporte Técnico com Android Durante uma sessão, você pode implementar um Bomgar Button no computador remoto, fornecendo um método rápido para seu cliente solicitar suporte técnico. Para começar, toque no ícone Implantar Bomgar Button. Em um tablet, você deve primeiro abrir o menu Opções. Em um smartphone, primeiro toque no botão Menu. Isto abrirá um menu no qual você pode editar os detalhes do Bomgar Button. Para editar o nome, toque na entrada Nome e modifique o texto. Para definir quanto tempo este Bomgar Button deve durar, toque na data de Expiração. O cliente só poderá usar este botão para iniciar as sessões pelo período especificado aqui. Este tempo NÃO afeta por quanto tempo o instalador permanece ativo ou quanto tempo uma sessão pode durar. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 27

28 Toque na entrada Perfil para abrir uma lista de perfis do Bomgar Button entre os quais você pode selecionar. Em seguida, toque na entrada Fila de Espera para selecionar a fila de espera à qual este Bomgar Button deve se conectar. Depois que o Bomgar Button estiver implantado, seu cliente pode usá-lo para entrar diretamente na fila de espera especificada aqui. Depois de você ter definido os detalhes para este Bomgar Button, toque em OK. Isso cria um Bomgar Button no sistema de usuário remoto. Seu cliente pode agora usar o Bomgar Button para rapidamente solicitar suporte técnico. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 28

29 Você também pode excluir o Bomgar Button do sistema remoto. Toque no ícone Remover Bomgar Button. Em um tablet, você deve primeiro abrir o menu Opções. Em um smartphone, primeiro toque no botão Menu.Quando questionado a confirmar que você deseja desinstalar o Bomgar Button, toque em Sim. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 29

30 Fixe um Jump Client no Computador Remoto a partir do Console de Suporte Técnico Android Enquanto estiver em uma sessão, você pode fixar um Jump Client ao computador remoto, possibilitando posterior acesso automatizado àquele sistema. Para começar, toque no botão Fixar Sessão. Em um tablet, você deve primeiro abrir o menu Opções. Em um smartphone, primeiro toque no botão Menu.Isso abrirá uma lista de filas de espera às quais você tem permissão para fixar o Jump Client. Toque na entrada Local para abrir uma lista de filas de espera disponíveis, e selecione a fila de espera na qual você deseja fixar o Jump Client. A fixação do Jump Client à sua fila de espera pessoal significa que você só pode acessar esse computador remoto através do seu Jump Client. Você também pode escolher fixar o Jump Client à fila de espera geral para permitir acesso a todos os técnicos de suporte ao cliente ou a uma equipe específica para permitir acesso somente a esses membros da equipe. Se deseja fixar o Jump Client sem definir uma senha, você pode tocar em OK agora. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 30

31 Alternativamente, você pode definir uma senha para este Jump Client. Isto exigirá que qualquer um que deseje acessar o Jump Client insira a senha correta antes de obter acesso ao sistema remoto. Insira a senha desejada e depois toque em OK. Se não precisar mais de acesso automatizado ao sistema remoto, você pode remover o Jump Client. Toque no botão Desafixar Sessão. Em um tablet, você deve primeiro abrir o menu Opções. Em um smartphone, primeiro toque no botão Menu. Quando questionado a confirmar que você deseja desinstalar o Jump Client, toque em Sim. Toque no botão Desafixar Jump Client. Em um iphone, acesse este botão tocando no botão Ações primeiro.quando solicitado a confirmar se deseja desinstalar o Jump Client, toque em Sim. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 31

32 Fechar a Sessão no Console de Suporte Técnico com Android Para sair de uma sessão, toque em Terminar Sessão. Em um tablet, você deve primeiro abrir o menu Opções. Em um smartphone, primeiro toque no botão Menu. Você terá uma ou mais opções para sair da sessão. Se você for o proprietário da sessão, Encerrar Sessão fecha a página da sessão no seu console de suporte técnico e remove técnicos de suporte ao cliente adicionais que possam estar compartilhando a sessão. Também desinstala o cliente do sistema remoto. Contudo, isso não excluirá um Jump Client instalado. Se você escolher Deixar Sessão em Espera, a sua página de sessão fechará, mas a sessão retornará a aguardar na sua fila de espera. Se quaisquer técnicos de suporte ao cliente estiveram compartilhando a sessão, eles permanecerão na sessão. Se você não for proprietário da sessão, tocar em Sair da Sessão simplesmente vai removê-lo da sessão. A sessão continuará a ser suportada pelo proprietário da sessão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 32

33 Bate-Papo com o Cliente Remoto durante uma Sessão no Console de Suporte Técnico Android Em toda a sessão de suporte técnico, você pode conversar com seu cliente remoto. Você não precisa ter permissões de compartilhamento de tela antes de iniciar o bate-papo. Se ativado nas configurações do console de suporte técnico, você receberá notificações de pop-up quando mensagens de chat forem recebidas. Se um ou mais técnicos de suporte ao cliente estiverem compartilhando a sessão, você pode optar pelo bate-papo com todos os participantes ou ter um bate-papo privado apenas com os demais técnicos de suporte ao cliente. Quando um usuário adicional ingressa em uma sessão compartilhada, ele consegue visualizar o histórico completo do bate-papo. Toque no menu suspenso na parte inferior da área de bate-papo. A partir do menu que aparece, selecione os participantes do bate-papo. A janela de bate-papo grava não apenas as mensagens e a hora em que elas foram enviadas, mas também serve como um registro dinâmico de tudo o que ocorre durante toda a sessão, inclusive permissões concedidas. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 33

34 Se você receber uma mensagem enquanto a área de Bate- Papo estiver minimizada, a Mensagem aparecerá como um pop-up transparente próximo da parte inferior da tela. Toque no botão de bate-papo para abrir ou fechar a área de batepapo. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 34

35 Compartilhe Tela com o Computador Remoto a partir do Console de Suporte Técnico Android Da página Compartilhamento de Tela, toque no botão de reprodução no topo da tela para solicitar visualização e controle do sistema remoto. Quando o cliente tiver uma permissão concedida, a área de trabalho remota aparece na sua janela. Você terá total controle de mouse e teclado para trabalhar no computador remoto como se realmente estivesse lá. Toque uma vez para um clique com o botão esquerdo. Toque duas vezes para um duplo clique. Coloque seu dedo no cursor e arraste para navegar com o mouse. Toque duas vezes em um item e, em seguida, arraste e solte. Deslize dois dedos ao mesmo tempo para visualizar a tela remota em resolução máxima ou em tamanho redimensionado. O zoom é aplicado onde os dedos são colocados, independentemente da localização atual do ponteiro. Toque com dois dedos para clicar com o botão direito. Faça a rolagem do mouse arrastando com três dedos. Toque com três dedos para alternar o teclado. Toque e segure para localizar o cursor. Ferramentas de Compartilhamento de Tela Nota: Para acessar estas ferramentas, você primeiro pode ter que tocar no botão Opções no canto superior da tela. Bate-Papo Bate-Papo com participantes da sessão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 35

36 Compartilhamento de Tela Solicite ou interrompa o compartilhamento de tela. Exibe uma rápida referência de gestos de compartilhamento de tela. Ajuda Acesse o teclado para digitar na tela remota. Teclado Selecione um monitor remoto alternativo para exibir. O principal monitor é designado por um P. Visualizações Desempenho Selecione o modo de otimização de cor para visualizar a tela remota. Se você for compartilhar primordialmente vídeo, selecione Vídeo Otimizado; senão, selecione entre Preto e Branco (usa menos largura de banda), Poucas Cores, Mais Cores ou Todas as Cores (usa mais largura de banda). Reinicialize o computador remoto sem perder sua conexão com a sessão de suporte técnico. Reinicializar Ações especiais Execute uma ação especial no sistema remoto. As tarefas disponíveis variam conforme o sistema operacional e a configuração do computador remoto. Ao operar em modo elevado, algumas ações podem ser executadas no contexto Sistema. Você também pode fornecer as credenciais de um usuário administrativo para realizar uma ação especial neste contexto de usuário. Scripts préconfigurados disponíveis para o usuário aparecem em um menu flutuante. Se suas permissões lhe permitirem, você pode desativar a visualização da tela e a inserção do mouse e do teclado do usuário remoto. A visualização do cliente da tela de privacidade explica claramente que o técnico de suporte ao cliente desabilitou a visualização do cliente. O cliente pode retomar o controle a qualquer momento, pressionando Ctrl+Alt+Del. Tela de Privacidade Este recurso está atualmente disponível apenas para Windows. No Vista e posteriores, o cliente deve ser elevado. No Windows 8 e posteriores, esta funcionalidade é limitada a desativar o teclado e mouse. Tela Cheia Visualize a área de trabalho remota em modo de tela cheia. Para voltar para a visualização da interface, toque na tecla Voltar. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 36

37 Visualizar Informações do Sistema Remoto do Console de Suporte Técnico Android Os usuários com privilégios podem visualizar uma imagem completa das informações do sistema do dispositivo ou do computador para reduzir o tempo para diagnosticar e solucionar o problema. As informações de sistema disponíveis variam dependendo do sistema operacional remoto e da sua configuração. Selecione nomes de categorias sucessivas para acessar os dados que deseja ver. Para voltar para a categoria anterior, toque na Tecla Voltar. Depois que os dados tiverem sido preenchidos, você pode tocar no botão Atualizar para obter os dados mais recentes. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 37

38 Visualize um Resumo da Solicitação de Suporte Técnico e Adicione Notas do Console de Suporte Técnico Android A página Resumo fornece uma visão geral do sistema remoto, incluindo informações como Endereço IP, Nome do Cliente, Nome do Computador e Plataforma. Dependendo das permissões da sua conta, você pode ter a opção de desconectar o usuário do Windows automaticamente quando a sessão for fechada. Quando você estiver trabalhando em um sistema sem operador, por exemplo, é recomendável bloquear o computador para evitar que usuários não autorizados visualizem as informações privadas. Toque em Depois que Esta Sessão for Concluída e depois selecione a ação a ser realizada ao término da sessão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 38

39 Você também pode adicionar notas sobre a sessão. Se a sessão for compartilhada ou transferida, essas notas podem ser enviadas por um técnico de suporte ao cliente e extraídas por outro para uma revisão rápida e privada da situação. Elas também estarão disponíveis no relatório da sessão. Notas podem ser adicionadas durante a sessão e também após a conexão remota ter sido encerrada. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 39