Guia do utilizador representante do Enterprise. Bomgar TM 10.4

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1 Guia do utilizador representante do Enterprise Bomgar TM 10.4 Documento: Publicado: Maio de 2010

2 Guia do utilizador representante do Enterprise Bomgar TM 10.4 Documento: Publicado: Maio de 2010 Obrigado por utilizar a Bomgar. Na Bomgar, o atendimento ao cliente é prioridade máxima. Ajude-nos a oferecer um excelente serviço. Se tiver algum comentário a fazer, incluindo erros e omissões no manual, envie um para feedback@bomgar.com

3 Guia do utilizador representante do Bomgar 10.4 Enterprise Índice Introdução 2 Instalação da consola de representantes 3 Como utilizar a consola de representantes 6 Visão geral da consola de representantes 7 Definições 8 Pedidos de acesso 9 Painel 10 Chat de representantes 11 Opções de início da sessão 12 Chaves de sessão 12 Filas 13 Como aceitar a sessão 14 Jumpoint 15 Shell Jump 16 Jump Clients 17 Visão geral da sessão de suporte 18 Ferramentas de sessão 19 Convite para representante 20 Chat 21 Partilha de ecrã 22 Ferramentas de partilha de ecrã 23 Transferência de ficheiros 24 Ferramentas de transferência de ficheiro 25 Shell de comando 26 Ferramentas Shell de comando 26 Informações do sistema 27 Ferramentas de informação do sistema 27 Resumo 28 Inquérito de saída do representante 29 Apresentação 30 Ferramentas de apresentações 31 O que o seu cliente vê 32 Site público 32 Interface de suporte ao cliente 33 Partilha de aplicações 34 Ecrã de privacidade 34 Credenciais de início de sessão automático 35 Mostrar o meu ecrã 35 Bomgar Button 35 Inquérito de saída do cliente 36 Interface do suporte ao cliente 37 Resolução de problemas de ligações da Bomgar 38 Licenciamento e suporte técnico 39 1

4 Introdução Este guia foi elaborado para ajudá-lo a instalar o Bomgar no seu computador e a compreender as funções da solução. A Bomgar permite-lhe apoiar os seus clientes de maneira remota aos clientes através de uma ligação à Bomgar Box. Use este guia apenas depois do seu administrador tiver executado a instalação inicial e a configuração necessária para a sua Bomgar Box. Quando a sua aplicação estiver devidamente instalada, pode começar a fornecer suporte imediato aos clientes. Se precisar de assistência, entre em contacto com a Bomgar através do número de telefone gratuito BOMGAR x2 ou, se estiver fora dos Estados Unidos, ligue para x2. Pode também enviar-nos um para os seguintes endereços. geral: support@bomgar.com Região EMEA: emea.support@bomgar.com Região APAC: apac.support@bomgar.com Como usar este guia Instalação da consola de representantes (p. 3-5) fornece instruções sobre como transferir a consola de representantes da Bomgar para o seu computador para obter suporte remoto. Como usar a consola de representantes (p. 6-31) descreve a funcionalidade do software e mostra como gerir uma sessão de suporte remoto. O que o seu cliente vê (p ) oferece uma visão geral de como o seu cliente iniciará uma sessão de suporte e se comunicará consigo durante essa sessão. Caso o seu cliente remoto tenha dificuldade em estabelecer ligação consigo, a secção Resolver ligações da Bomgar (p. 38) apresenta algumas soluções possíveis para o problema. Restrições de licenciamento (p. 39) resume as licenças Bomgar e Suporte técnico (p. 39) indica sugestões sobre como entrar em contacto com os seus consultores de suporte técnico caso tenha dúvidas. 2

5 Instalação da consola de representantes 1. No browser da Web, vá para o URL da sua Bomgar Box seguido de /login e insira o nome de utilizador e palavra-passe definidos pelo seu administrador. Pode ser solicitado para alterar a palavra-passe quando iniciar sessão pela primeira vez. 2. Na página Minha conta, transfira o ficheiro do consola de representantes da Bomgar. A opção será predefinida para o instalador apropriado do seu sistema operativo. OBSERVAÇÃO: Os utilizadores de alguns browsers, como o Mozilla Firefox, podem ter de guardar o ficheiro antes de abri-lo ou executá-lo. OBSERVAÇÃO: No sistema Linux, deve guardar o ficheiro no computador e depois abri-lo do local de transferência. Não utilize a ligação Abrir apresentada após a transferência de um ficheiro nalguns browsers. 3. Os passos 3-8 orientam-no através do assistente de configuração da consola de representantes da Bomgar. Quando o assistente de instalação for apresentado, clique em Seguinte. 3

6 4. Leia e aceite o contrato de licença. Se não aceitar o contrato de licença, não poderá continuar a instalação. 5. Leia e aceite a renúncia de responsabilidade. 6. Escolha se pretende que a consola de representantes da Bomgar seja instalada em todos os utilizadores no seu sistema ou apenas na sua conta de utilizador. 4

7 7. Escolha o local do directório onde gostaria que a consola de representantes fosse instalada. O local predefinido do Windows é C:\Ficheiro de programa\ Bomgar\Representative. OBSERVAÇÃO: Este local será diferente quando a consola de representantes for instalada num computador Mac ou Linux. 8. Depois de instalar a consola de representantes, pode escolher Executar agora a consola de representantes e/ ou Executar durante o arranque. Em seguida, clique em Concluir. OBSERVAÇÃO: Se escolher Executar agora a consola de representantes durante a instalação, será apresentado um ícone Bomgar no tabuleiro do sistema do computador e uma mensagem de confirmação de início de sessão no ecrã. 5

8 Como utilizar a consola de representantes Depois de instalar a consola de representantes da Bomgar, inicie sessão fazendo duplo clique no tabuleiro do sistema da Bomgar ou clicando com o botão direito do rato no ícone e seleccionando Iniciar sessão. Se o ícone no tabuleiro do sistema não estiver disponível, pode iniciar a consola de representantes a partir do local de directório especificado durante a instalação. Na mensagem apresentada, insira o nome de utilizador e a palavra-passe. Se o seu administrador tiver configurado um servidor Kerberos para activar um início de sessão único, também pode iniciar sessão na consola de representantes sem ter de inserir as suas credenciais. Os representantes convidados também podem inserir uma chave de sessão para aderir a uma sessão partilhada uma única vez. Depois de iniciar sessão, a cor do ícone muda de cinzento para laranja e a consola de representantes é aberta. Se fechar a consola de representantes, mas permanecer com a sessão ligada, pode abrir de novo a janela fazendo duplo clique no ícone do tabuleiro do sistema ou clicar com o botão direito do rato e seleccionar Mostrar janela. 6

9 Visão geral da consola de representantes A A Pedidos de acesso p9 B Painel p10 C Filas p13 B D Jumpoint p15 E Shell Jump p16 F Jump Clients p17 G Opções de início da sessão p12 H Chaves de sessão p12 I Apresentação p30 J Chat de representantes p11 G H I C J D E F 7

10 Definições Clique em Ficheiro e depois em Definições no canto superior esquerdo da consola de representantes para configurar as suas preferências. No separador Geral, escolha um tema visual. Quando um cliente entra numa das suas filas ou uma sessão aberta requer atenção, pode seleccionar se pretende que o separador fique intermitente ou seja emitido um sinal sonoro. Se a opção Alarme do sistema estiver seleccionada, o som padrão do sistema substituirá o sinal sonoro para alertá-lo quando um convite de sessão estiver prestes a expirar. No separador Suporte, seleccione se pretende iniciar sessões apenas com uma mensagem de chat ou solicitar de imediato a partilha de ecrã. Quando um cliente entra na sua fila pessoal clicando no seu nome ou inserindo uma chave de sessão no site público, a sessão pode iniciar imediatamente ou aguardar a sua aceitação. Também pode optar por abrir as sessões como separadores na consola de representantes ou como novas janelas. Se a atribuição automática de sessão for desactivada durante o início de sessão, só terá sessões atribuídas automaticamente depois de aceitá-las. Se ocorrerem problemas porque a área de trabalho segura do cliente está activada, quando a sessão começar, poderá ser solicitado para elevar com direitos administrativos. Defina a resolução predefinida e o tamanho para uma sessão de partilha dos ecrãs. Quando a partilha de ecrã começar, pode entrar automaticamente no modo de ecrã inteiro que, por sua vez, pode fechar automaticamente a barra de chat. Quando mostra o seu ecrã a um cliente durante uma sessão, pode optar por deixar a consola de representantes aberta ou minimizá-la na barra de tarefas. Para uma transferência mais fácil dos ficheiros, defina o directório predefinido a partir do qual pretende começar a navegar no seu sistema local de ficheiros. Defina o número de linhas que pretende guardar no histórico do shell de comando. Se seleccionar Mostrar botão de início rápido, é apresentado o botão Iniciar na parte superior das suas filas. Se clicar neste botão, são apresentadas várias opções como o seu cliente pode iniciar uma sessão de suporte. Pode também optar por apresentar um botão que permite criar chaves de sessão com um único clique. Defina se a associação de um Jump Client deve solicitar automaticamente a configuração de uma palavra-passe. No separador Apresentação, pode deixar a consola de representantes aberta ou minimizá-la na barra de tarefas quando fizer uma apresentação para um ou mais participantes. Pode também optar por apresentar um botão para iniciar uma nova apresentação com um único clique. 8

11 Pedidos de acesso Com base nos grupos de patrocinadores de acesso, um representante com permissões restritas pode solicitar a um representante com mais privilégios que execute determinadas acções em seu nome, como elevar um cliente, concedendo-lhe direitos administrativos ou inserir credenciais de um sistema remoto. Se um representante for um patrocinador num ou mais grupos de patrocinadores de acesso, ele verá o separador Pedidos de acesso na consola de representantes. Quando um representante fizer um pedido, todos os patrocinadores no grupo de patrocinadores de acesso seleccionados verão um novo pedido no separador Pedidos de acesso da consola do representante. Quando um patrocinador aceita o pedido, ser-lhe-á solicitado para inserir credenciais para elevar o cliente, entrar na sessão, rejeitar o pedido e inserir um motivo para a rejeição ou voltar ao pedido para entrar na fila. 9

12 Painel A função do painel permite aos utilizadores privilegiados visualizar e monitorizar continuamente as sessões de suporte, permitindo uma supervisão administrativa para ajudar a gerir a equipa de suporte. Com base nas funções atribuídas na página Equipas de suporte da interface administrativa, os Líderes de equipas podem monitorizar os Membros de uma determinada equipa, e os Gestores de equipa podem monitorizar os Líderes da equipa e os Membros da equipa. Se um representante for Gestor de equipa ou Líder de equipa de uma ou mais equipas de suporte, o separador do painel será apresentado na interface principal da consola de representantes. O painel fornece uma visão geral rápida de todos os membros da equipa ligados que tenham uma função inferior e todas as sessões que possam estar a executar. O Gestor da equipa e o Líder da equipa podem assumir o controlo da sessão de suporte de outro representante dessa equipa, seleccionando a sessão adequada do painel e clicando no botão Controlar. Isto transfere a propriedade dessa sessão para o Gestor da equipa ou Líder da equipa e o representante original assume o papel de participante na sessão. Um Gestor de equipa ou um Líder de equipa também pode transferir a responsabilidade de uma sessão de suporte de um representante para outro representante ou equipa. Além disso, um Gestor de equipa ou Líder de equipa podem monitorizar silenciosamente os membros da equipa de função inferior, desde que esses representantes estejam ligados à consola de representantes. Seleccione o representante de suporte cujo ecrã pretende visualizar e depois clique no botão Monitorizar. Isto irá abrir um novo separador, apresentando o ecrã inteiro do computador do representante, começando com a permissão apenas de visualização. Para obter o controlo do computador do representante de suporte, clique no botão Activar o controlo de teclado/rato. A Bomgar não envia notificações a indicar que o computador do representante de suporte está a ser monitorizado. Numa equipa, um representante só pode administrar outros representantes com funções inferiores à sua. No entanto, deve ter em conta que as funções são rigorosamente aplicadas em termos de equipa, para que um representante possa administrar outro membro da mesma equipa, mas não possa administrar esse representante noutra equipa. 10

13 Chat de representantes Na interface principal da consola do representantes, pode conversar com outros representantes ligados. Se for membro de uma ou mais equipas de suporte, clique no separador de qualquer equipa com a qual pretenda conversar. Pode conversar com todos os membros da equipa ou seleccionar um nome da lista de representantes para conversar com apenas um membro. Se o seu administrador tiver activado uma fila geral, pode também clicar no separador guia Geral para conversar com representantes de todas as equipas. Se voltar para o separador Pessoal, pode continuar a conversar com esse grupo. 11

14 Opções de início da sessão Para uma referência rápida das formas como iniciar uma sessão, clique no botão Iniciar na parte superior das suas filas. Tenha em conta que as opções disponíveis variam consoante a configuração do seu site e das permissões da conta. No site público, o seu cliente pode seleccionar o seu nome a partir de uma lista ou inserir uma chave de sessão. Pode também enviar por uma ligação a solicitar automaticamente que o seu cliente transfira o software cliente. Os clientes também podem visitar o seu site público e realizar um inquérito inicial que lista os representantes disponíveis ou questões comuns sobre suporte; a sessão passará para o representante seleccionado ou para a fila da equipa de suporte responsável pelo problema seleccionado. Pode também aplicar o Jump num sistema automático nas suas redes local e remota. Chaves de sessão Dependendo das permissões da sua conta, um método para iniciar uma sessão de suporte é através do uso de chaves de sessão geradas aleatoriamente e de uso único. Quando um cliente solicita um pedido de suporte, é gerada uma nova chave de sessão: menu Suporte do consola de representantes botão Iniciar acima das suas filas botão Chave de sessão acima das suas filas menu de contexto do ícone do tabuleiro do sistema Defina o intervalo durante o qual esta chave de sessão deve permanecer válida. O tempo de expiração aplica-se apenas ao tempo em que a chave pode ser usada para iniciar uma sessão e não afecta a duração da própria sessão. Direccione seu cliente para ir para um URL único ou insira a chave de sessão no seu site público. Depois de executar o cliente, este será apresentado na sua fila pessoal. 12

15 Filas Na parte superior da consola de representantes, deve ter um ou mais separadores de clientes que aguardam suporte. O separador Pessoal mostra os clientes com os quais está actualmente em sessão ou os que aguardam uma sessão específica consigo. Os clientes são apresentados aqui, depois de terem sido transferidos para si a partir de outra fila ou terem iniciado sessão inserindo uma chave de sessão gerada, seleccionando o respectivo nome no site público ou clicando no Bomgar Button associado a si. O utilizador também tem filas para qualquer equipa à qual pertença. Se o administrador tiver activado uma fila geral, é apresentado um separador Geral, que está disponível a todos os representantes autorizados. Se um cliente iniciar uma sessão seleccionando um tipo de problema de um inquérito inicial, irá entrar na fila de uma equipa específica responsável por esse problema. Um cliente irá também entrar na fila de uma equipa se clicar num Bomgar Button associado a essa equipa. Se uma sessão não for destinada a uma equipa ou representante específicos, irá entrar na fila geral se esta fila estiver activada. As sessões também podem entrar noutra fila se um representante transferir uma sessão para essa fila ou se a ligação do representante for perdida durante a sessão. Na página Opções da interface administrativa, o administrador pode definir o local para onde uma sessão será transferida se a ligação for perdida. Ordene as suas filas por vários critérios, incluindo o tempo que o cliente está na fila, o nome do cliente, a categoria do problema, etc. Se a chave externa estiver disponível, pode copiar o valor para a sua área de transferência clicando com o botão direito na entrada e seleccionando Copiar chave externa. É possível que nem todos os critérios estejam disponíveis, dependendo da forma como o cliente iniciou a sessão. 13

16 Como aceitar a sessão Quando o cliente estiver na fila, há várias formas de aceitar a sessão. Se a sessão estiver na sua fila pessoal ou você tiver permissão para aceitar manualmente sessões de uma fila da equipa, faça duplo clique na entrada do cliente ou seleccione a entrada e clique no botão Aceitar. Se tiver permissão para usar a função, inicie o suporte para a sessão mais antiga na fila, podendo obter a próxima sessão do seguinte modo: menu Suporte do consola de representantes botão Obter próxima acima das suas filas menu de contexto do ícone do tabuleiro do sistema Também pode aceitar sessões que são atribuídas usando o Equilibrium. Quando uma sessão entra numa fila com atribuição de sessão activada, esta sessão é atribuída automaticamente ao representante menos ocupado, com base no número de sessões suportadas pelo representante e há quanto tempo está disponível. Quando uma sessão lhe é atribuída, é-lhe apresentado um pedido para aceitar ou rejeitar a sessão, bem com alertas visuais e sonoros, caso estejam activados. Quando o convite estiver prestes a expirar, serão emitidos alertas sonoros e visuais para avisá-lo. Se rejeitar o convite ou o tempo do convite expirar, a sessão será reatribuída ao próximo representante menos ocupado dessa fila. Uma sessão rejeitada não será atribuída para o mesmo representante duas vezes, a menos que seja transferida para outra fila em que o representante esteja disponível. Se uma sessão circular por todos os representantes disponíveis na fila e não for aceite, ela irá permanecer na fila até alguém a aceite ou transfira manualmente. Uma sessão não será atribuída a um representante que não esteja disponível. Se bloquear o seu computador ou alternar para o ecrã de início de sessão, o seu estado aparece como não disponível. Além disso, as regras nas permissões de utilizador irão defini-lo como indisponível se participar num número de sessões superior ao especificado ou se esteve indisponível durante um período prolongado. Por fim, se tiver permissão para não aceitar atribuições de sessão, pode escolher não receber atribuições automáticas de sessão através das seguintes opções: menu Suporte do consola de representantes botão Atribuição automática acima das suas filas menu de contexto do ícone do tabuleiro do sistema Aceitar uma sessão abre um novo separador para essa sessão na parte superior da consola de representantes. Pode executar várias sessões em simultâneo. É criado um novo separador para cada sessão. 14

17 Jumpoint A tecnologia Jump da Bomgar permite que representantes com privilégios estabeleçam ligação a um computador remoto não controlada para iniciar uma sessão sem assistência do utilizador final. Dependendo das suas permissões, pode fazer o Jump para qualquer computador na sua LAN/VPN ou numa rede com um agente Jumpoint ou pode fazer Jump para um computador onde instalou um Jump Client. Para aplicar Jump sem um cliente pré-instalado, abra a caixa de diálogo Jump através de uma das seguintes opções: menu Suporte do consola de representantes botão Iniciar acima das suas filas botão Ir para... acima da interface Jump menu de contexto do ícone do tabuleiro do sistema No menu pendente Jumpoint, seleccione a rede que aloja o computador ao qual pretende aceder. Pode aplicar Jump à sua rede local ou a qualquer rede onde o seu administrador tenha instalado um agente Jumpoint. Para informações sobre como instalar os agentes Jumpoint, veja o Guia de Utilizador Administrativo. Em seguida, insira o nome de anfitrião do computador remoto ou o endereço IP ou pode procurá-lo na árvore do directório. Depois de ter localizado o computador ao qual pretende estabelecer ligação, clique em Ir. A sua Bomgar Box irá carregar os ficheiros do cliente para o sistema remoto e tentará iniciar uma sessão. Será solicitado para fornecer credenciais válidas antes de aceder ao sistema remoto. Dependendo das permissões que o administrador tiver definido para a sua conta, o utilizador final pode ser solicitado para aceitar ou recusar a sessão. Se não aparecer uma resposta dentro do período especificado, a sessão é iniciada ou cancelada, o que também pode depender das permissões da sua conta. OBSERVAÇÃO: Se tiver de aceder a computadores remotos via Jumpoint quando não houver nenhum utilizador disponível, certifique-se de que as permissões da sua conta estão definidas para desactivar o pedido e a opção Permitir está definida como predefinida. OBSERVAÇÃO: A execução de Jump sem um Jump Client instalado não está disponível em computadores Mac ou Linux ou em dispositivos móveis. No entanto, pode obter acesso a computadores Mac e Linux através do Jump Client préinstalado, como descrito nas secções Jump Clients indicadas abaixo. Para executar o Jump num computador Windows sem Jump Client, esse computador deve ter o Serviço de registo remoto activado (desactivado por predefinição no Vista) e estar num domínio. Isto não se aplica necessariamente a computadores do Windows com um Jump Client pré-instalado. 15

18 Shell Jump Com o Shell Jump, estabeleça uma ligação rápida a dispositivos de rede com SSH e Telnet através de um Jumpoint implementado. Para executar um Shell Jump, abra a caixa de diálogo Shell Jump através de uma das seguintes opções: menu Suporte do consola de representantes botão Shell Jump acima da interface Jump menu de contexto do ícone do tabuleiro do sistema Seleccione o Jumpoint através do qual pode executar o Shell Jump. Se este Jumpoint for definido apenas com acesso aprovisionado, escolha o tamanho da janela do terminal, seleccione o dispositivo aprovisionado ao qual pretende estabelecer ligação e depois clique em Ir. Se este Jumpoint for definido com acesso aberto ou limitado, pode inserir um nome de anfitrião ou endereço IP para um dispositivo remoto e o nome de utilizador para efectuar o registo ou pode seleccionar um dispositivo aprovisionado. Se optar por aplicar Shell Jump num dispositivo não aprovisionado, pode definir opções avançadas, incluindo a porta a usar, seja para o SSH ou o Telnet como protocolo, e se o tipo de terminal é xterm ou VT100. Escolha o tamanho da janela do terminal e clique em Ir. Se um representante tentar aplicar um Shell Jump num dispositivo sem uma chave de anfitrião em memória cache, irá receber um aviso para guardar a chave de anfitrião e ligar, estabelecer ligação sem inserir a chave na memória cache ou cancelar a ligação. Se aplicar um Shell Jump a um dispositivo remoto, é iniciada automaticamente uma sessão shell de comando com esse dispositivo. Se aplicar um Shell Jump a um dispositivo não aprovisionado, a um dispositivo Telnet aprovisionado, a um dispositivo SSH aprovisionado sem chave pública fornecida ou num dispositivo SSH aprovisionado com uma chave encriptada cuja palavra-passe não foi colocada na memória cache, terá de introduzir uma palavra-passe. Se aplicar um Shell Jump a um dispositivo SSH Aprovisionado com uma chave encriptada ou com uma chave encriptada cuja palavra-passe foi colocada na memória cache, não terá de introduzir uma palavra-passe. 16

19 Jump Clients Para aceder a um computador individual sem assistência de utilizador final, instale um Jump Client neste sistema durante uma sessão ou da página Jump Clients da interface administrativa. As permissões da sua conta podem proibí-lo de usar Jump Clients ou pode ter permissão para efectuar o Jump, mas não para implementar clientes. Também pode ter permissão para associar clientes à sua fila pessoal ou apenas nas filas de uma das suas equipas. Pode ser proibido de definir palavras-passe ou pode ter permissão para aceder a todos os Jump Clients sem precisar de palavra-passe. Os Jump Clients são agrupados de acordo com os utilizadores que podem aceder aos mesmos, apenas o representante que os criou, uma equipa específica ou todos os representantes. Os Gestores de equipa e Líderes de equipa também podem ver os Jump Clients que os membros da equipa de funções inferiores associaram nas suas filas pessoais. Mova Jump Clients de uma fila para outra, clicando com o botão direito do rato nos Jump Clients que pretende mover e depois seleccione Mover para a fila ou Mover para rep. Na caixa de diálogo apresentada, seleccione a fila para a qual deseja mover o Jump Client e depois clique em OK. Para mover um cliente de ou para a fila de uma equipa, deverá ser membro dessa equipa. Para mover um cliente de ou para a fila de outro representante, deverá ser Gestor de equipa ou Líder de equipa de uma ou mais equipas de representantes, com uma função superior à desse representante. Para uma melhor organização dos Jump Clients, clique em Agrupar e seleccione Mover para novo grupo ou Mover para grupo existente. Desagrupar coloca o Jump Client de novo no respectivo grupo de nível superior. Os Jump Clients enviam estatísticas para a Bomgar Box num intervalo definido. Com base nas opções definidas pelo seu administrador, pode ver o sistema operativo do computador remoto, o tempo de utilização, a CPU, a utilização do disco e uma captura de ecrã da última actualização. Os Jump Clients também incluem um campo de texto personalizado para um nome ou descrição amigáveis, sendo mais rápido e fácil ordenar, pesquisar e identificar Jump Clients. Adicione comentários clicando com o botão direito do rato na entrada do Jump Client e seleccionando Definir comentários. Para adicionar, alterar ou remover a palavra-passe de um Jump Client, clique com o botão direito do rato no Jump Client e depois seleccione Definir palavra-passe. Depois de um Jump Client ter uma palavra-passe definida, o respectivo ícone mostra que está bloqueado, bem como a respectiva captura de ecrã. Para aplicar Jump a um Jump Client bloqueado, deve introduzir a sua palavrapasse. Além disso, terá de introduzir a palavra-passe para remover um Jump Client bloqueado através da interface Jump Client. Não é necessário introduzir a palavra-passe para anular a associação durante uma sessão, já que foi fornecida para aplicar o Jump na sessão. Pesquisar grupos ou computadores de maneira dinâmica. Quando encontrar o computador ao qual pretende aceder, faça duplo clique na entrada ou seleccione-a e clique no botão Ir. Isto também permite iniciar uma sessão no computador remoto. Dependendo das permissões que o administrador tiver definido para a sua conta, o utilizador final pode ser solicitado para aceitar ou recusar a sessão. Se não for recebida nenhuma resposta dentro de um intervalo especificado, a sessão será iniciada ou cancelada, conforme definido nas permissões da sua conta. OBSERVAÇÃO: Se tiver de aceder a Jump Clients e não estiver disponível nenhum utilizador, certifique-se de que as permissões da sua conta estão definidas para desactivar o aviso e definir Permitir como valor predefinido. Se já não precisar de aceder a um computador, clique em Remover para desinstalar o Jump Client dessa máquina remota. Se o utilizador remoto desinstalar manualmente o Jump Client, as estatísticas da sua última actualização irão permanecer na sua fila, embora não possa aceder a esse computador. 17

20 Visão geral da sessão de suporte A Partilha de ecrã p22 B Transferência de ficheiros p24 C Shell de comando p26 D Informações do sistema p27 E Resumo p28 F Ferramentas de sessão p19 G Chat p21 A B C D E F G 18

21 Ferramentas de sessão Divida os separadores de sessão em janelas separadas ou associe novamente as janelas como separadores. Eleve uma sessão "clique para conversar" para o cliente total ou eleve o cliente para ter direitos administrativos. Para elevar para direitos administrativos, as credenciais administrativas devem ser fornecidas por si, pelo cliente ou por um patrocinador de acesso. Para interagir com avisos de UAC no Vista, o cliente deve ser executado no modo elevado. Esta função está actualmente disponível apenas para computadores do Windows e Mac. Caso decida que outra pessoa é mais adequada para manusear uma sessão, transfira o controlo da sessão para outra equipa e representante. Permaneça como participante ou feche o separador para deixar a sessão para o novo proprietário. Convide outro representante para participar numa sessão partilhada. O utilizador mantém a propriedade da sessão, mas pode receber informações de um ou mais colegas da equipa, pode convidar um representante externo ou solicitar que um patrocinador de acesso execute determinadas acções em seu nome. O responsável pela sessão pode remover outro representante a partir de uma sessão partilhada em qualquer altura. No final de uma sessão, pode desligar o cliente, mas permanece no separador de sessão para adicionar notas ou enviar um inquérito de saída de representante que o seu administrador possa implementar. Se permitido, instale um Bomgar Button no ambiente de trabalho remoto ou remova um Bomgar Button instalado anteriormente. O cliente pode clicar no Bomgar Button para iniciar uma sessão de suporte de maneira rápida e simples. Esta função não está disponível em dispositivos BlackBerry. Se permitido, instale um Jump Client no computador remoto, para que você ou os seus colegas acedam posteriormente a esse sistema sem inicialização pelo utilizador final. Desinstale o cliente se já não necessitar de acesso automático a esse sistema. Esta função não está disponível em dispositivos BlackBerry e Windows Mobile. Feche o separador Sessão por completo. Se for responsável pela sessão, pode desinstalar o software cliente da máquina remota ou deixar o cliente na fila de outro representante para retomar a sessão. 19

22 Convite para representante Numa sessão de suporte, um representante pode solicitar que um representante externo participe numa sessão uma única vez. O representante que faz o convite deve clicar no botão Partilhar sessão e seleccionar Convidar utilizador externo. É aberta uma caixa de diálogo a solicitar ao utilizador para escolher um perfil de segurança. Esses perfis são criados na interface administrativa e determinam o nível de permissão do representante externo. Se seleccionar um perfil, é apresentada uma descrição completa. Insira o nome do representante. Este nome é apresentado para o cliente e nos relatórios. Em seguida, insira porque motivo o representante foi convidado. Clique em Criar chave, sendo apresentada uma nova caixa de diálogo que contém a chave de sessão e o URL directo. Envie o representante externo para o seu site público e solicite-lhe para inserir uma chave de sessão. Também pode copiar e colar ou enviar por o URL directo para o representante externo. O representante externo terá de transferir e executar o instalador da consola de representantes, que é um processo resumido da instalação total da consola de representantes. O representante convidado terá acesso apenas ao separador Sessão e tem um conjunto limitado de privilégios. O representante convidado nunca poderá ser o responsável pela sessão. Se o representante que fez o convite deixar a sessão sem que haja outro responsável pela sessão, o representante externo será desligado. Pode convidar mais de um representante externo para uma sessão de suporte. Certifique-se de que cada representante externo possui uma licença Bomgar. 20

23 Chat Pode conversar com o seu cliente remoto durante toda a sessão de suporte. Você não precisa de ter permissões de partilha de ecrã antes de iniciar o chat. Se o seu administrador tiver configurado mensagens integradas, pode clicar na seta no canto inferior direito da área de entrada de chat para inserir mensagens previamente escritas no chat. Se um ou mais representantes estiverem a partilhar a sessão, pode conversar com todos os participantes ou seleccionar um nome - cliente ou representante - para uma conversa em privado. A janela de chat não apenas as mensagens e a hora em que foram enviadas, mas também serve como um registo de execução de tudo o que ocorre durante a sessão, incluindo ficheiros transferidos e permissões concedidas. Para enviar um ficheiro pela interface de chat, clique no botão Enviar ficheiro. Quando envia um URL através da interface de chat é aberto automaticamente um browser no computador remoto que o direcciona para o site especificado. Para enviar um URL, o endereço da Web deverá ser o único texto no campo. 21

24 Partilha de ecrã Na janela de sessão, clique no botão Partilha de ecrã para solicitar o controlo do computador remoto. Os pedidos de partilha de ecrã inteiro mostram ou controlam todo o ambiente de trabalho, bem como todas as aplicações. A partilha limitada do ecrã, disponível quando oferece suporte a um computador do Windows, permite ao cliente escolher aplicações para partilha. Se o seu administrador tiver definido a sua conta de modo a que o cliente tenha de seleccionar a partilha de aplicações, só terá permissão para solicitar a partilha limitada de ecrã. Mesmo que a sua conta não tenha este requisito, pode solicitar a partilha limitada do ecrã. Contudo, uma definição a nível do site determina se um pedido de partilha de ecrã inteiro irá permitir ao seu cliente limitar que aplicações gostaria de partilhar. Se a permissão tiver sido concedida ao cliente, as aplicações permitidas para o ambiente de trabalho remoto serão apresentadas na sua janela. O seu cliente pode optar por conceder-lhe acesso apenas de visualização ou, se as suas permissões o permitirem, controlo total do rato e do teclado, para que possa trabalhar no computador remoto como se lá estivesse, de facto. Pode solicitar a elevação do seu nível de permissão em qualquer altura durante a sessão. A barra de ferramentas de partilha de ecrã fornece diversas funções úteis, indicadas abaixo em pormenor. 22

25 Ferramentas de partilha de ecrã Solicite ou interrompa a partilha de ecrã. Dependendo das configurações da conta, pode solicitar a visualização ou o controlo de todo o computador ou apenas de alguns programas. Se permitido, solicite ou desactive o controlo do rato ou do teclado do computador remoto. Quando mostrar o ecrã ao cliente, pode conceder ou recusar o controlo do seu computador. Actualize a sua visualização do ecrã remoto. Seleccione um monitor remoto alternativo para visualização. O monitor principal será designado por um P. Visualize o ecrã remoto em tamanho real ou dimensionado. Visualize o ambiente de trabalho remoto no modo de ecrã inteiro ou volte para a visualização da interface. Visualize o ecrã remoto em escala de cinzentos de 2 bits para um menor consumo de largura de banda, 16 bits para uma qualidade média de imagem e de desempenho ou 32 bits para a resolução de imagens mais elevada. Se permitido, visualize um ponteiro virtual no ecrã remoto ou oculte-o da visualização. O ponteiro é especialmente útil no modo apenas de visualização, permitindo realçar itens no ecrã remoto sem exigir controlo total. Visualize o cursor remoto para precisão no local ou visualize apenas o seu cursor local para uma melhor percepção da velocidade. Uma vez que a visualização do cursor remoto pode causar um atraso no tempo de visualização, é recomendada a visualização local. Se permitido, desactive a visualização do utilizador remoto e o controlo do computador. O utilizador remoto pode retomar o controlo em qualquer momento, premindo Ctrl-Alt-Del. Esta função é útil se for necessário aceder a informações privadas. A função de ecrã privado está actualmente apenas disponível para Windows e, no Windows Vista e posterior, o cliente deve ser elevado. Reinicie o computador remoto ou solicite ao utilizador final para inserir credenciais válidas para que, após uma reinicialização, o sistema remoto possa registar-se novamente com as credenciais fornecidas sem exigir a presença do cliente. Execute uma acção especial no computador remoto. Conforme o sistema operativo e a configuração do computador remoto, as tarefas disponíveis variam. Se permitido, mostre todo o ecrã ou as aplicações seleccionadas para o cliente remoto ou interrompa a partilha do seu ecrã. Se estiver a visualizar o ecrã do cliente, deve desactivar a partilha de ecrã antes de visualizá-la. 23

26 Transferência de ficheiros Durante a sessão, os representantes privilegiados podem transferir ficheiros e mesmo directórios inteiros de e para o computador remoto. Não necessita de controlo total do computador do cliente para transferir ficheiros. Dependendo das permissões definidas pelo seu administrador para a sua conta, pode ter autorização apenas para carregar ficheiros no sistema remoto ou transferir ficheiros para o seu computador local. O acesso ao sistema de ficheiros pode ser restrito a determinados caminhos no sistema remoto ou local, exigindo que os envios e transferências ocorram apenas em determinados directórios. Utilize os botões de envio e transferência para transferir ficheiros ou arraste e largue os ficheiros. Também pode clicar com o botão direito do rato num ficheiro para abri-lo ou transferi-lo directamente. 24

27 Ferramentas de transferência de ficheiro Solicite acesso ao sistema de ficheiros do computador remoto ou interrompa o acesso quando já não for necessário. Vá para o directório no sistema de ficheiros seleccionado. Actualize a visualização do sistema de ficheiros seleccionados. Crie um novo directório. Abra um directório ou um ficheiro. Pode editar ficheiros remotos directamente a partir da consola de representantes. Mostre ficheiros ocultos. Seleccione um ou mais ficheiros ou directórios e clique no botão adequado para carregar os ficheiros para o sistema remoto ou transferi-los para o seu sistema local. Pode também arrastar e largar os ficheiros para transferência. Se já houver um ficheiro com o mesmo nome no local para onde está a tentar transferir um ficheiro, escolha se pretende substituir automaticamente o ficheiro existente, cancelar a transferência ou apresentar uma mensagem a indicar de cada ficheiro tem um nome idêntico. Se manter as informações do ficheiro, manterá a mesma data e hora do ficheiro original. Se esta opção estiver desactivada, a data e hora do ficheiro irão reflectir o momento da transferência. Se a transferência automática de ficheiros estiver activada, as transferências são iniciadas assim que o botão Carregar ou Transferir for pressionado ou que um ficheiro seja arrastado de um sistema de ficheiros para outro. Se a transferência automática de ficheiros estiver desactivada, seleccione no Gestor de transferências os ficheiros que deseja transferir e clique no botão Iniciar para iniciar a transferência. No Gestor de transferências, seleccione um ficheiro e depois clique no botão Detalhes para ver informações como a data e a hora da transferência, a origem e o destino dos ficheiros e o número de bytes transferidos. Seleccione um ou mais ficheiros do Gestor de transferências e clique em Cancelar para interromper a transferência antes que seja concluída. Apague todas as informações do Gestor de transferências. 25

28 Shell de comando O shell de comando remoto permite a um representante com privilégios abrir uma interface de linha de comando virtual para o computador do cliente. O representante pode digitar localmente, mas os comandos são executados no computador remoto. Pode trabalhar a partir de múltiplos shells. O seu administrador também pode permitir a gravação de shell remoto para que um vídeo em Flash (FLV) de cada shell possa ser visualizado posteriormente a partir do relatório de sessão. Ferramentas Shell de comando Solicite acesso à linha de comandos ou interrompa o acesso quando já não for mais necessário. Se permitido, aceda uma lista pendente de scripts gravados anteriormente. Quando selecciona um script para execução, é apresentado um aviso com uma breve descrição sobre o script. Se clicar em Sim, o script será executado no shell de comando activo. Guarde um ficheiro de registo do shell actual no seu computador. Abra um novo shell para executar várias instâncias de uma linha de comando ou feche os shells individuais sem perder o acesso à linha de comando. Os shells são tabulados na parte inferior do ecrã. Seleccione o tamanho com que pretende visualizar o ecrã. Escolha 80x50, 80x25 ou outro tamanho. 26

29 Informações do sistema Os representantes com privilégios podem visualizar um instantâneo completo das informações do sistema do computador remoto para reduzir o tempo de diagnóstico e a resolução do problema. As informações de sistema disponíveis variam consoante o sistema operativo remoto e a configuração. Uma vez que a obtenção de uma grande quantidade de dados pode resultar em tempos mais lentos de transmissão, basta iniciar a sua visualização através do separador Visão geral para extrair dados de todos os separadores. Se optar por iniciar com Apenas Visão geral, pode recolher dados de outros separadores, acedendo ao separador que necessita de visualizar e clique no botão Actualizar na parte superior desta secção. Ferramentas de informação do sistema Solicite permissão para extrair informações sobre o sistema remoto. Se interromper esta acção, são apresentadas as informações mais recentes disponíveis para visualização, mas não extrai as informações mais actuais. Actualize a visualização das informações do seu sistema ou extraia informações sobre os separadores cujo acesso não tenha solicitado inicialmente. A actualização pode ser realizada em secções individuais ou em todas as secções do separador seleccionado. Copie as informações para a área de transferência. Copie secções individuais ou todas as secções do separador seleccionado. Guarde um ficheiro de texto com as informações de sistema no seu computador. Pode guardar secções individuais ou todas as secções do separador seleccionado. 27

30 Resumo O separador Resumo fornece uma visão geral das informações personalizadas que o cliente pode ter fornecido no inquérito inicial. Se o seu administrador tiver activado a API XML, pode especificar uma chave externa para uso nos relatórios de sessão. Outra opção que pode ser activada pelo seu administrador é a capacidade de bloquear o computador remoto quando a sessão é fechada. Se trabalhar num sistema sem assistência, é recomendável, por exemplo, bloquear o computador para evitar que utilizadores não autorizados visualizem as informações privadas. Também pode adicionar notas sobre a sessão. Se a sessão for partilhada ou transferida, estas notas podem ser enviadas por um representante e extraídas por outro para uma análise rápida e privada da situação. Estas notas também se encontram disponíveis no relatório de sessão. As notas podem ser adicionadas durante ou após a sessão. 28

31 Inquérito de saída do representante No final da sessão, pode ter de preencher um breve inquérito sobre a sessão. O seu administrador pode personalizar totalmente as perguntas através da interface administrativa e analisar os resultados dos relatórios de sessão. Se for necessário responder a uma ou mais questões, só terá permissão para fechar a sessão depois de responder a essas perguntas. 29

32 Apresentação Um representante com permissão para fazer apresentações pode partilhar o seu ecrã com um ou mais participantes remotos. Inicie uma apresentação, utilizando uma das seguintes opções: menu Suporte do consola de representantes botão Apresentação acima das suas filas Se optar por iniciar imediatamente a apresentação, terá de inserir um nome para a sua apresentação. Em seguida, clique em Iniciar. Além disso, pode programar uma apresentação para uma data futura. Um agendador irá solicitar-lhe para inserir um nome para a sua apresentação, uma data e hora de início, bem como a duração prevista para o evento. Depois de inserir estas informações, clique em Criar. A sua apresentação irá agora aparecer numa lista das suas futuras apresentações. Os horários da apresentação não podem coincidir. Se eliminar uma apresentação antes da hora agendada, quaisquer convites que tenha enviado serão inválidos, e os participantes não poderão estabelecer ligação. Quando estiver pronto para iniciar uma apresentação agendada, seleccione a apresentação na lista e depois clique em Iniciar para abrir o separador Apresentação. A partir agendador, pode enviar aos participantes um convite por que inclui um URL exclusivo da sua apresentação ou direccionar os seus participantes para visitarem o seu site público e inserirem a chave exclusiva da sessão. Os seus participantes terão de transferir o cliente participante da apresentação, podendo assim visualizar o seu ecrã. Pode também enviar um convite por a partir do separador Apresentação. 30

33 Apresentação, continuação Quando estiver pronto para iniciar a sua apresentação, clique em Iniciar a apresentação do meu ecrã e escolha Mostrar o meu ecrã ou Mostrar o meu ecrã de maneira limitada. Se escolher a segunda opção, será solicitado para seleccionar as aplicações que pretende partilhar. Se o seu site público tiver a lista de apresentações activada, pode seleccionar Mostrar esta apresentação no site público para apresentar uma ligação onde os participantes podem clicar para participar na apresentação. Durante a apresentação, pode seleccionar que aplicações pretende partilhar, clicando no botão Escolher aplicações. Se tiver mais de um monitor para o seu computador, clique em Seleccionar monitor para escolher em que ecrã pretende fazer a apresentação. Ferramentas de apresentações Se permitido, conceda o controlo do seu rato e do teclado a um participante. O controlo do seu computador só pode ser feito por um participante. Você sempre mantém o direito de retomar o controlo e pode cancelar o controlo do participante em qualquer altura. Remova os participantes da apresentação sem terminar a apresentação. Clique em Remover todos para remover todos os participantes ou seleccione um indivíduo que pretenda remover. Termina por completo a apresentação e feche o separador da apresentação. 31

34 O que o seu cliente vê Site público O site público é o portal de suporte da sua Bomgar Box, onde os seus clientes podem solicitar uma sessão de suporte ou participar numa apresentação. Nesta página, o seu cliente pode iniciar uma sessão clicando num nome de representante, enviando uma chave de sessão ou preenchendo um inquérito inicial. Os clientes podem também participar numa apresentação clicando na ligação de uma apresentação ou enviando uma chave de sessão. Se o inquérito inicial estiver activado, o seu cliente será solicitado para seleccionar um nome de representante ou um tipo específico de problema, dependendo das definições implementadas pelo seu administrador. O seu cliente também pode inserir o respectivo nome, nome da empresa e uma descrição do problema. Opcionalmente, o seu administrador pode incluir um campo Código da empresa para auxiliar na resolução dos problemas. Com base no método de início da sessão, o seu cliente será colocado na fila de suporte do representante seleccionado ou na fila de suporte da equipa responsável pela resolução do problema seleccionado ou participará na apresentação especificada. 32

35 Interface de suporte ao cliente Se o cliente iniciar uma sessão de suporte consigo, essa sessão é iniciada como chat activado com Flash ou através da transferência completa de clientes, dependendo das definições do site. O seu administrador pode determinar que mensagens o seu cliente verá antes do início da sessão. As mensagens que podem ser apresentadas incluem um contrato de cliente, uma saudação, uma mensagem em espera e termos e as condições de utilização dos clientes da Bomgar. Se não estiver ninguém disponível para assumir a sessão, pode ser também apresentada uma mensagem de sessão órfã. Durante a sessão, o seu cliente pode conversar consigo e pedir para enviar ficheiros para o seu computador. O seu cliente também pode alterar o tamanho do tipo de letra do vídeo de chat. O botão X vermelho interrompe de imediato a partilha de ecrã e desactiva todas as permissões que o representante possa ter; o cliente também pode fechar a sessão por completo, desinstalando o software do computador. Além disso, pode ser apresentada uma marca d'água no seu ecrã e no ecrã do cliente enquanto estiver numa sessão. 33

36 Partilha de aplicações Quando solicitar a partilha limitada de ecrã, é apresentada uma janela de selecção à frente da janela de chat do cliente. Depois da partilha de ecrã ser concedida, pode aceder à janela de selecção de aplicações clicando na seta à direita do cliente. Dependendo das configurações do seu site, o cliente pode sempre seleccionar aplicações no menu lateral, mesmo que a partilha limitada de ecrã não tenha sido especificamente solicitada. A partilha de aplicações está disponível apenas para suporte de computadores do Windows. Ecrã de privacidade Caso necessite de trabalhar em privado no computador remoto, pode activar um ecrã de privacidade para que o utilizador remoto ou outras pessoas não possam ver o que está a fazer. Em vez disso, é apresentada uma mensagem de cortesia. O seu cliente pode obter novamente o controlo em qualquer momento, premindo Ctrl-Alt-Del. O ecrã de privacidade está disponível apenas para suporte em computadores do Windows. 34

37 Credenciais de início de sessão automático Peça ao seu cliente para inserir um nome de utilizador e palavra-passe válidos para que possa reiniciar o computador remoto e ligar-se automaticamente de novo sem ter de introduzir credenciais ou solicitar a presença do seu cliente. Mostrar o meu ecrã Quando partilha o ecrã com o seu cliente durante uma sessão de suporte, ele poderá ver todo o seu ambiente de trabalho ou apenas as aplicações que optou por apresentar. Pode continuar a conversar com o seu cliente durante a sessão. Para aumentar a área de visualização do ecrã, o seu cliente pode ocultar a barra de chat lateral clicando na seta mostrar/ocultar entre a barra de chat e a janela da apresentação. Se o seu cliente receber uma mensagem enquanto a barra de chat estiver oculta, a seta mostrar/ ocultar começa a piscar em laranja. O seu cliente pode melhorar a gestão da apresentação, optando pela visualização do ecrã em tamanho real ou redimensionado para se ajustar à janela do cliente. O seu cliente também pode optar por visualizar o ecrã em 8 bits para um desempenho mais rápido, 16 bits para uma qualidade média de imagem e desempenho ou 32 bits para obter a maior resolução de imagem. Pode também partilhar o controlo do rato e do teclado com o controlo remoto. Bomgar Button Se tiver instalado o Bomgar Button no computador do seu cliente, esse botão aparecerá como um atalho no ambiente de trabalho do respectivo computador. Clique neste botão para abrir uma caixa de diálogo para solicitar o cliente o início de sessão. Se este botão tiver sido préconfigurado para iniciar uma sessão com uma equipa ou um representante especificado, o seu cliente pode iniciar uma sessão clicando em OK. O seu cliente também pode inserir uma chave de sessão para iniciar uma sessão com um representante específico, independentemente do representante estar ou não associado a esse Bomgar Button. 35

38 Inquérito de saída do cliente Se a sessão terminar e um Jump Client não estiver instalado para acesso posterior, o seu cliente será notificado de que você já não pode visualizar nem aceder ao computador e que o Bomgar foi totalmente instalado. Se o seu administrador tiver activado um inquérito de saída, o seu cliente será direccionado para um inquérito, onde poderá classificar a experiência da sessão. O seu administrador pode personalizar totalmente o inquérito na interface administrativa e rever as respostas posteriormente nos relatórios de sessão. Além disso, se o seu administrador tiver configurado um URL para redireccionamento pós-sessão, será apresentada uma janela de browser no computador do cliente para que seja direccionado para o local específico. 36

39 Interface do suporte ao cliente Para participar numa apresentação, é necessário transferir e executar um pequeno ficheiro executável no respectivo computador. Isto fornece ao computador remoto uma ligação encriptada para a sua Bomgar Box e, por conseguinte, para si. O seu administrador pode determinar que mensagens serão visualizadas pelo seu participante antes do início da apresentação. As mensagens que podem ser apresentadas incluem um contrato de participantes e uma mensagem de saudação. Se não estiver ninguém disponível para fazer a apresentação, também pode ser apresentada uma mensagem de apresentação órfã. Durante uma apresentação, o seu cliente pode ver o seu ambiente de trabalho ou as aplicações seleccionadas, bem como conversar consigo e outros participantes durante toda a apresentação. Para aumentar a área de visualização da ecrã, os participantes podem ocultar a barra de chat lateral clicando na seta mostrar/ocultar entre a barra de chat e a janela da apresentação. Se o participante receber uma mensagem enquanto a barra de chat estiver oculta, a seta mostrar/ocultar começa a piscar em laranja. Os participantes podem melhorar o aspecto da apresentação, optando pela visualização do ecrã em tamanho real ou dimensionado para se ajustar à janela do cliente. Os participantes também podem partilhar ficheiros com o apresentador e outros participantes. Cada participante será solicitado para aceitar ou rejeitar o ficheiro. Também pode partilhar o controlo do rato e do teclado com um participante. O controlo do seu computador só pode ser feito por um participante. Você sempre mantém o direito de retomar o controlo e pode cancelar o controlo do participante em qualquer altura. 37