Manual do utilizador administrativo Bomgar 10,2 Standard

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1 Manual do utilizador administrativo Bomgar 10,2 Standard Índice remissivo Introdução 2 Interface administrativa 2 Estado 2 A minha conta 3 Opções 3 Equipas de suporte 4 Jumpoint 5 Jump Clients 6 Bomgar Button 6 Mensagens integradas 6 Contas do utilizador 7 Fornecedores de segurança 13 Políticas de grupo 14 Relatórios 21 Configuração de site público 22 Modelo HTML 22 Armazenamento de ficheiros 23 Pesquisas de saída 23 Cliente 24 Apresentação 25 Idiomas 26 Pesquisar 26 Gestão de software 27 Segurança 28 Configuração do site 29 Configuração do correio electrónico 29 Eventos de saída 30 Assistência 30 Estabelecer uma ligação remota 31 BOMGAR

2 Introdução Este guia irá ajudá-lo a administrar o seu software Bomgar. Utilize este guia apenas depois de configurar a Bomgar Box. Se necessitar de assistência, contacte-nos em x2 ou support@bomgar.com. Interface administrativa Inicie sessão na interface administrativa, acedendo ao URL da Bomgar Box, seguido de /login. Nome de utilizador predefinido: admin Palavra-passe predefinida: password Ser-lhe-á solicitada a alteração da palavra-passe ao iniciar a sessão pela primeira vez. Pode configurar o número de contas que pretender, cada uma com nomes de utilizador e palavraspasse únicas. Se Kerberos estiver configurado, pode iniciar sessão sem introduzir credenciais. Estado Visualize as informações da sua Bomgar Box e defina o seu fuso horário. Envie uma mensagem de contexto para representados registados ou termine as sessões de um representante. BOMGAR

3 A minha conta Transfira o cliente representante ou um visualizador de gravação de sessões. Altere o nome de utilizador, palavra-passe ou o nome apresentado. Opções Especifique o que deve acontecer às sessões se a ligação for perdida. Grave sessões, pedidos de comando e as apresentações como vídeos em flash (.flv) e defina a respectiva resolução. Obtenha automaticamente as informações do sistema do computador remoto para visualização no relatório de sessão. Defina para ser alertado se a sua utilização de licença da Bomgar exceder um determinado número de representantes registados ao mesmo tempo. BOMGAR

4 Equipas de suporte Agrupe representantes em equipas. Clique em Gerir áreas de suporte para adicionar problemas que devem ser controlados por essa equipa. Quando um cliente selecciona um problema a partir do pedido de suporte front-end, introduz automaticamente a fila para que a equipa que detém esse problema. BOMGAR

5 Jumpoint Crie um Jumpoint e instale-o numa rede para obter acesso automático a qualquer computador Windows dentro dessa rede. Durante a instalação, as datas podem ser definidas para especificar quando o Jumpoint deve tornar-se activo e quando deve ser desinstalado. NÃO instale o Jumpoint num sistema que já esteja a ser utilizado como servidor, tal como um servidor de ficheiros ou um servidor Web. Em vez disso, implemente o Jumpoint num servidor virtual, num servidor específico ou mesmo num PC cliente normal com alta disponibilidade. Para aceder a um computador Vista com Jumpoints, esse computador deve estar num domínio e ter o serviço Registo remoto activado. Não pode aceder a computadores Mac ou Linux com um Jumpoint. Para aceder a um computador Mac ou Linux sem assistência, utilize um Jump client, tal como explicado abaixo. BOMGAR

6 Jump Clients Implemente Jump clients a computadores remotos para um acesso automático posterior. Crie o Jump client para acesso pessoal ou de equipas. Defina o tempo que o Jump client estará disponível para instalação. Este horário NÃO afecta o tempo que o cliente Jump permanece activo. Tente instalar o cliente com direitos administrativos ou apenas com direitos de utilizador. Instale o Jump client de imediato ou envie-o por correio electrónico para um ou mais computadores. Escolha que estatísticas são apresentadas no cliente representante e a frequência com que são actualizadas. Jump não está actualmente disponível para dispositivos móveis. Bomgar Button O Botão Bomgar é um atalho de ambiente de trabalho no computador remoto. O cliente pode facilmente iniciar uma sessão ao clicar no Botão Bomgar. Criar Botões Bomgar para implementar um ou mais computadores remotos. Configurar em que fila o cliente deve entrar quando clica no Botão Bomgar. Configurar o período de tempo durante o qual o cliente pode iniciar sessões usando este Botão Bomgar. Mensagens integradas Crie mensagens integradas para utilizar no chat do cliente. BOMGAR

7 Contas do utilizador Crie e edite utilizadores e permissões de visualização. BOMGAR

8 Contas de utilizador (Continuação) A C B D E F G H J I A B C D E F G H I J Nome de início de sessão. Nome indicado no site público, em chats, etc. Introduza um número de ID único ou deixe-o em branco para seleccionar automaticamente o próximo número disponível. Afecta a ordem com que os representantes são apresentados no site público. Introduza a palavra-passe. Força uma palavra-passe a ser alterada da próxima vez que o representante iniciar sessão. Define quando a palavra-passe deve expirar. O representante pode repor a respectiva palavra-passe depois de responder correctamente à pergunta de segurança. Define quando a conta deve expirar. Desactiva a conta sem a apagar. Comentários sobre a conta. BOMGAR

9 Contas de utilizador (Continuação) K L M N O P Q R S T K L M N O P Q R S T Concede direitos administrativos completos. O representante pode criar Jumpoints. O representante pode alterar o seu nome apresentado. O representante pode executar relatórios de sessão. O representante pode modificar o site público. O representante pode adicionar ou remover ficheiros a partir do directório de ficheiros. O representante pode criar mensagens para as suas equipas ou todos os representantes. O representante pode criar equipas ou problemas. Apresenta o nome do representante no site público quando a lista de representantes é activada. O representante pode executar sessões. BOMGAR

10 Contas de utilizador (Continuação) a c e g i b d f h j a b c d e f g h i j O representante pode controlar remotamente o rato e o teclado. O representante pode transferir sessões para equipas que não sejam a sua. Se estiverem desactivadas, a sua interacção fica restrita apenas às suas equipas atribuídas. O representante pode impedir que o utilizador remoto visualize o ecrã ou utilize o rato ou o teclado. Permite a partilha de ecrã invertido durante uma sessão de suporte. O representante pode introduzir comandos através de uma interface de linha de comandos virtual. O representante pode ver um instantâneo das informações do sistema do computador remoto. O representante pode criar Botões Bomgar. Pede autorização ao cliente para utilizar quaisquer funções de suporte remotas na secção Autorizações representativas. Solicite uma combinação de acesso Apenas visualização ao ambiente de trabalho, Controlo total do computador remoto ou total a todo o computador sem pedidos adicionais. Cancelar é sempre uma opção. Solicita ao cliente para escolher as aplicações que pode partilhar. Se estiver activada e o representante for direccionado para um sistema autónomo, será apresentado um ecrã preto quando a sessão for iniciada. BOMGAR

11 Contas de utilizador (Continuação) k m l n o p k l m n o p O representante pode aceder a computadores com Jump clients instalados. O representante pode instalar, definir grupos e adicionar comentários a Jump clients. O representante pode implementar Jump clients apenas para o seu acesso. O representante pode aceder a um computador na mesma rede local. Se a solicitação estiver activada, a sessão Jump aguarda este período de tempo para uma resposta do utilizador final. Se não for fornecida nenhuma resposta, pode aceitar ou recusar a sessão. BOMGAR

12 Contas de utilizador (Continuação) q r s t u v q r s t u v O representante pode transferir ficheiros a partir do sistema remoto. O representante pode enviar ficheiros a partir do sistema remoto. O representante pode transferir ficheiros de ou para directórios específicos ou todos os directórios no computador remoto. O representante pode transferir ficheiros de ou para directórios específicos ou todos os directórios no respectivo computador local. O representante pode fornecer apresentações. O representante pode conceder o controlo do seu computador a um participante da apresentação. BOMGAR

13 Fornecedores de segurança Autentique utilizadores contra servidores LDAP existentes e atribua privilégios baseados nos grupos especificados nos seus servidores. Clique em Configurar novo fornecedor para adicionar ou agrupar servidores. Arraste e largue fornecedores para definir a respectiva prioridade predefinida ou edite um fornecedor para obter uma configuração mais complexa. Para associar utilizadores a grupos, adicione primeiro o utilizador e agrupe servidores separadamente e depois active a pesquisa de grupos no fornecedor de utilizadores. Cada utilizador que efectue a autenticação num fornecedor de segurança deve ser membro de, pelo menos, uma política de grupo, que tenha, pelo menos, uma definição especificada para iniciar sessão no Bomgar. Especifique uma política predefinida para um fornecedor ou adicione utilizadores a políticas de grupo. BOMGAR

14 Políticas de grupo Adicione utilizadores a grupos para atribuir privilégios comuns. As definições especificadas para um grupo não podem ser modificadas para membros individuais. Se uma política definir uma permissão e não quiser que nenhuma política substitua essa permissão, especifique que a permissão não pode ser substituída e defina a política como uma prioridade mais elevada do que as outras políticas que definem essa permissão. Defina políticas para grupos mais específicos como prioridade mais elevada (evitando assim qualquer substituição) e especifique grupos mais abrangentes como prioridade mais baixa. Arraste e largue políticas para definir a prioridade. BOMGAR

15 Políticas de grupos (Continuação) A B C E D A B C D E Nome desta política. Adicione utilizadores e grupos. Define a data de expiração das contas de membro. Desactiva as contas de membro sem as eliminar. Comentários sobre a política. BOMGAR

16 Políticas de grupos (Continuação) F G H I J K L M N O F G H I J K L M N O Concede direitos administrativos completos. O representante pode criar Jumpoints. Os representantes podem alterar os respectivos nomes apresentados. Os representantes podem executar relatórios de sessão. Os representantes podem modificar o site público. Os representantes podem adicionar ou remover ficheiros a partir do directório de ficheiros. Os representantes podem criar mensagens para as respectivas equipas ou todos os representantes. Os representantes podem criar equipas e problemas. Apresenta os nomes dos representantes no site público quando a lista de representantes é activada. O representante pode executar sessões. BOMGAR

17 Políticas de grupos (Continuação) a c e g i b d f h j a b c d e f g h i j Os representantes podem controlar o rato remoto e o teclado. O representante pode transferir sessões para equipas que não sejam a sua. Se estiverem desactivadas, a sua interacção fica restrita apenas às suas equipas atribuídas. Os representantes podem impedir que o utilizador remoto visualize o ecrã ou utilize o rato ou o teclado. Permite a partilha de ecrã invertido durante uma sessão de suporte. Os representantes podem introduzir comandos através de uma interface de linha de comandos virtual. Os representantes podem visualizar um instantâneo das informações do sistema do computador remoto. O representante pode criar Botões Bomgar. Pede autorização ao cliente para utilizar quaisquer funções de suporte remotas na secção Autorizações representativas. Solicite uma combinação de acesso Apenas visualização ao ambiente de trabalho, Controlo total do computador remoto ou Acesso total a todo o computador sem pedidos adicionais. Cancelar é sempre uma opção. Solicita ao cliente para escolher as aplicações que pode partilhar. Se estiver activada e o representante for direccionado para um sistema autónomo, será apresentado um ecrã preto quando a sessão for iniciada. BOMGAR

18 Políticas de grupos (Continuação) k m l n o p k l m n o p Os representantes podem aceder a computadores com Jump clients instalados. Os representantes podem instalar, definir grupos e adicionar comentários a Jump clients. Os representantes podem implementar Jump clients apenas para o seu acesso. Os representantes podem aceder a um computador na mesma rede local. Se a solicitação estiver activada, a sessão Jump aguarda este período de tempo para uma resposta do utilizador final. Se não for fornecida nenhuma resposta, pode aceitar ou recusar a sessão. BOMGAR

19 Políticas de grupos (Continuação) q r s t u v q r s t u v Os representantes podem transferir ficheiros a partir do sistema remoto. Os representantes podem enviar ficheiros para o sistema remoto. Os representantes podem transferir ficheiros de ou para directórios específicos ou todos os directórios no computador remoto. Os representantes podem transferir ficheiros de ou para directórios específicos ou todos os directórios no computador local. Os representantes podem fornecer apresentações. O representante pode conceder o controlo do seu computador a um participante da apresentação. BOMGAR

20 Políticas de grupos (Continuação) O P O P Os Jumpoints que podem ser acedidos pelos representantes neste grupo. Se os representantes pertencerem a outro grupo que permita o acesso a um Jumpoint que este grupo não possa aceder, retire o acesso a esse Jumpoint. Os representantes adicionados manualmente não podem ser removidos através da política do grupo. As equipas a que devem ser pertencer os representantes neste grupo. Se os representantes pertencerem a outro grupo que adicione membros a uma equipa ao qual não pertença este grupo, retire este grupo dessa equipa. Os representantes adicionados manualmente a uma equipa não podem ser removidos através da política do grupo. BOMGAR

21 Relatórios Gere relatórios de suporte ou apresentação para todas as sessões ou sessões manuseadas por uma equipa específica, representantes numa equipa ou um representante específico, num determinado período de tempo. Se a opção de gravação estiver activada, visualize vídeos em flash de sessões, shells de comandos e apresentações. Os relatórios de resumo mostram estatísticas de actividade ao longo do tempo. Pode visualizar também os relatórios de pesquisa de clientes e saída. BOMGAR

22 Configuração de site público Defina maneiras como o seu cliente pode iniciar uma sessão no seu site público. Mostrar uma lista de representantes ligados. Os clientes podem clicar no nome de um representante para iniciar uma sessão com ele. Apresentar uma lista de apresentações activas. Os clientes podem clicar no nome de uma apresentação para participarem na apresentação. Permitir que o seu cliente submeta uma chave de sessão fornecida por si para iniciar uma sessão consigo ou participar na sua apresentação. Permitir que o seu cliente preencha um pedido de suporte. Se apresentar uma lista de problemas comuns, o seu cliente irá entrar numa fila de equipa. Se apresentar representantes que iniciaram sessão, o cliente irá entrar na fila de um representante. Personalize uma mensagem de ajuda para cada opção. Modelo HTML Codifique o HTML do seu site público para corresponder ao seu Website. BOMGAR

23 Armazenamento de ficheiros Guarde os ficheiros como imagens para utilização no seu site público. As referências a estes ficheiros do seu URL do seu site público são seguidas de /files. Pesquisas de saída Crie pesquisas de saída de clientes e representantes. BOMGAR

24 Cliente Personalize as mensagens apresentadas ao seu cliente durante uma sessão. Mostrar uma marca de água no ecrã do cliente durante a sessão. Envie uma faixa de imagem para integrar o cliente na sua marca. Personalize a mensagem de desinstalação e permita que o seu cliente transfira a gravação de sessões ou transcrição de chat. Permitir aos clientes escolherem que aplicações podem partilhar, mesmo se for solicitado a partilha de ecrã inteiro. Defina o tempo que um cliente desligado deve tentar estabelecer novamente ligação. Se não conseguir estabelecer ligação ou estiver desinstalado, bloqueie o computador remoto ou permita que o representante o bloqueie. BOMGAR

25 Apresentação Personalize as mensagens apresentadas aos seus participantes durante uma sessão. Envie uma faixa de imagem para integrar o cliente participante na sua marca. Personalize a mensagem de desinstalação. BOMGAR

26 Idiomas Defina um idioma predefinido e seleccione o que os representantes e clientes de idiomas podem visualizar. Pesquisar Personalize todas as mensagens em todos os idiomas disponíveis. Para reverter uma mensagem para o texto original, apague a área de texto e guarde a mensagem em branco. O texto predefinido nesse idioma aparece novamente. BOMGAR

27 Gestão de software Guarde uma cópia de segurança da configuração do seu software. A Bomgar recomenda que guarde uma cópia de segurança sempre que alterar as suas definições da Bomgar Box. Para reverter para uma cópia de segurança, procure a última cópia de segurança guardada, introduza a sua palavra-passe e clique em Enviar cópia de segurança. Utilize Actualizar Software para enviar pacotes de software da Bomgar. BOMGAR

28 Segurança Defina regras para especificar quando e como os representantes devem definir palavras-passe. Se a opção Terminar sessão estiver seleccionada e um representante tentar iniciar sessão com uma conta já utilizada, o representante terá de terminar sessão para que o novo representante possa iniciar sessão. Defina também quando um representante inactivo deve terminar sessão para disponibilizar a licença a outro representante. Defina o período de validade das chaves de sessão. Defina se o representante pode enviar convites de correio electrónico a partir do cliente representante. Permita a integração com Bomgar API e exija que o site público e a interface API utilizem uma ligação encriptada. Determine que redes IP podem aceder à sua Bomgar Box e que portas devem ser utilizadas. BOMGAR

29 Configuração do site Defina vários nomes de anfitrião registados para apontar para a sua Bomgar Box. Os técnicos de rede experientes que utilizem ambientes de rede não padrão podem alterar as portas utilizadas pela sua Bomgar Box. Configuração do correio electrónico Introduza as informações do servidor relé SMTP para que a sua Bomgar Box possa enviar notificações de correio electrónico automáticas. Introduza um ou mais endereços de correio electrónico para os quais serão enviados alertas. Envie um teste imediato e testes diários. BOMGAR

30 Eventos de saída Configure a sua Bomgar Box para enviar mensagens para um servidor HTTP quando ocorrerem diferentes eventos. As variáveis são recebidas como um método HTTP POST. Se o seu servidor HTTP não responder a um HTTP 200 para indicar o envio bem sucedido, a Bomgar Box irá tentar novamente o envio mais tarde. Introduza o URL de destino. Se utilizar uma ligação HTTPS, envie o seu certificado CA para manter uma ligação segura. Defina a frequência de nova tentativa após uma tentativa falhada. Se um evento continuar a falhar, defina durante quanto tempo deve persistir até desistir do evento. Introduza os endereços de correio electrónico para os quais devem ser enviadas notificações de erro. Defina o número de vezes que uma mensagem de correio electrónico deve ser enviada após uma mensagem de erro e com que frequência deve ser enviada se o evento continuar a falhar. Assistência Encontre informações de contacto de assistência. Se um representante de assistência da Bomgar necessitar de aceder à sua aplicação, irá fornecer-lhe apoio, acesso, e irá substituir os códigos para criar um túnel de acesso para o Bomgar. BOMGAR

31 Estabelecer uma ligação remota Determinadas redes protegidas de elevada segurança podem exigir alguma configuração para activar uma ligação. As portas 80, 443 e 8200 devem estar abertas para tráfego TCP de saída. Software de segurança da Internet, tal como McAfee Security, Norton Security e Zone Alarm não devem impedir que os ficheiros executáveis do Bomgar sejam transferidos. Se tiver uma firewall de software, configure as suas definições de firewall para permitir os seguintes executáveis, em que {uid} é um identificador único composto por letras e números: bomgar-scc-{uid}.exe bomgar-scc.exe bomgar-pac-{uid}.exe bomgar-pac.exe Para obter ajuda sobre a configuração da sua firewall, entre em contacto com o fabricante do software da sua firewall. Se continuar a ter dificuldade em estabelecer ligação, contacte a assistência da Bomgar: Gratuito: BOMGAR x2 Internacional: x2 Correio electrónico: support@bomgar.com BOMGAR

32 Restrições de licenciamento Uma licença da Bomgar permite, que duma só vez, um representante de assistência resolva problemas de um número ilimitado de computadores remotos, quer estejam a ser utilizados ou não.* Embora possam existir várias contas na mesma licença, são necessárias duas ou mais licenças (uma por representante de assistência em simultâneo) para permitir que vários representantes de assistência resolvam problemas em simultâneo. *As contas do serviço do sistema de arranque estão limitadas a 25 Jumpoints e/ou a Jump clients por licença. Assistência Se precisar de ajuda com uma solução da Bomgar, contacte a assistência da Bomgar em x2 ou em support@bomgar.com. A assistência técnica é fornecida com a aquisição anual do nosso plano de manutenção. BOMGAR