Consola de Apoio Técnico para Android Versão 2.3.0

Transcrição

1 Consola de Apoio Técnico para Android Versão Bomgar Corporation. Todos os direitos reservados a nível mundial. BOMGAR e o logótipo BOMGAR são marcas comerciais da Bomgar Corporation; outras marcas comerciais mostradas são TC:5/4/2015

2 Índice Consola de Apoio Técnico para Android 3 Instalar a Consola de Apoio Técnico no Android 4 Iniciar sessão na Consola de Apoio Técnico para Android 5 Alterar as definições e preferências na Consola de Apoio Técnico do Android 6 Gerar uma chave de sessão para iniciar uma sessão de apoio técnico na Consola de Apoio Técnico do Android 7 Visualizar sessões de apoio técnico na fila de espera na Consola de Apoio Técnico do Android 9 Voltar para uma sessão activa na Consola de Apoio Técnico do Android 12 Utilizar Jump Clients para acesso automático a computadores da Consola de Apoio Técnico do Android 13 Utilizar o Chat da equipa para conversar com outros técnicos de apoio ao cliente na Consola de Apoio Técnico do Android 14 Ferramentas de sessão de apoio técnico na Consola de Apoio do Android 15 Ferramentas de sessão de apoio técnico 15 Direitos de elevação no cliente da Consola de Apoio Técnico do Android 17 Transferir uma sessão para outro técnico de apoio ao cliente ou equipa a partir da Consola de Apoio Técnico do Android 18 Partilhar uma sessão com outros técnicos de apoio ao cliente a partir da Consola de Apoio Técnico do Android 20 Remover um membro da sessão na Consola de Apoio Técnico do Android 23 Adicione um Bomgar Button ao sistema remoto a partir da Consola de Apoio Técnico do Android 24 Fixar um Jump Client no computador remoto a partir da Consola de Apoio Técnico do Android 27 Fechar a Sessão na Consola de Apoio Técnico do Android 29 Conversar com o cliente remoto durante uma sessão na Consola de Apoio Técnico do Android 30 Partilhar o ecrã com o computador remoto a partir da consola de apoio técnico do Android 32 Ferramentas de partilha de ecrã 32 Visualizar informações do sistema remoto da Consola de Apoio Técnico do Android 34 Visualizar um resumo do pedido de apoio técnico e adicionar notas da Consola de Apoio Técnico do ios 35 2

3 Consola de Apoio Técnico para Android A Bomgar permite-lhe prestar apoio as seus clientes de maneira remota através de uma ligação ao Aparelho Bomgar. Tenha em atenção que cada secção começa com capturas de ecrã de um tablet e um smartphone. Em seguida, como a funcionalidade é normalmente igual, só é apresentado o tablet. Nos casos em que a funcionalidade difere significativamente, ambos os dispositivos são mostrados. Só deve utilizar este guia depois de um administrador ter efectuado a instalação e a configuração iniciais do Aparelho Bomgar, conforme detalhado no Guia de Instalação do Hardware do Aparelho Bomgar. Quando o Bomgar estiver devidamente instalado, pode começar de imediato a fornecer apoio técnico aos clientes. Se precisar de assistência, entre em contacto com o Apoio Técnico Bomgar em 3

4 Instalar a Consola de Apoio Técnico no Android IMPORTANTE: O seu Aparelho Bomgar deve estar equipado com um certificado SSL válido assinado por uma autoridade de certificação. Depois de aplicar um certificado SSL assinado por uma CA ao seu Aparelho Bomgar, contacte o Apoio Técnico Bomgar. O seu técnico de apoio ao cliente irá criar uma nova compilação de software que integra o seu certificado SSL. Quando esta versão actualizada for instalada no seu aplicativo, pode executar a consola de apoio técnico Bomgar no seu dispositivo para fornecer apoio técnico a partir de praticamente qualquer local. 4

5 Iniciar sessão na Consola de Apoio Técnico para Android No ecrã de início de sessão, insira o nome de anfitrião do site Bomgar, por exemplo, support.example.com. Em seguida, introduza o nome do utilizador e palavra-passe associados à sua conta de utilizador Bomgar. Pode optar por memorizar as suas credenciais de início de sessão na consola de apoio técnico Bomgar. Observação: O seu administrador pode requerer que esteja numa rede permitida para iniciar sessão na consola de apoio técnico. Esta restrição de rede pode aplicar-se apenas na primeira vez que iniciar sessão ou sempre. 5

6 Alterar as definições e preferências na Consola de Apoio Técnico do Android Para gerir as suas definições num tablet, toque no botão Opções no canto superior do ecrã. Para gerir as suas definições num smartphone, toque no botão Menu. Pode escolher se o seu nome de visualização deve aparecer na lista de técnicos de apoio ao cliente registados no site público. Para obter mais informações sobre o Equilibrium e a atribuição de sessão, consulte «Visualizar sessões de apoio técnico na fila de espera na Consola de Apoio Técnico do Android» na página 9. Se a atribuição automática de sessão for desactivada durante o início de sessão, só terá sessões atribuídas automaticamente depois de aceitá-las. 6

7 Gerar uma chave de sessão para iniciar uma sessão de apoio técnico na Consola de Apoio Técnico do Android Um método para iniciar uma sessão de apoio técnico é o cliente enviar uma chave de sessão, utilizada uma única vez e gerada aleatoriamente, no seu site público. Dependendo das permissões da conta, pode gerar chaves de sessão para esta finalidade. Defina o intervalo durante o qual esta chave de sessão deve permanecer válida. O tempo de expiração aplica-se apenas ao tempo em que a chave pode ser usada para iniciar uma sessão e não afecta a duração da própria sessão. 7

8 Também pode seleccionar o portal público através do qual o cliente irá aceder à sessão. Direccione o seu cliente para um URL único ou insira a chave de sessão no seu site público. Pode copiar o URL para a sua área de transferência e enviá-la para o cliente numa mensagem de texto. Também pode enviar ao seu cliente um convite por correio electrónico que contenha um URL único. Dependendo das definições seleccionadas pelo administrador, talvez tenha a opção de enviar o convite do seu próprio ou de um endereço de correio electrónico gerado pelo sistema. Depois de executar o cliente, este será apresentado na sua fila de espera. 8

9 Visualizar sessões de apoio técnico na fila de espera na Consola de Apoio Técnico do Android As filas de sessão fornecem informações e acesso a clientes que estejam a aguardar apoio técnico. A fila de Espera inclui os clientes com os quais está na sessão ou que estejam a aguardar uma sessão consigo especificamente. Uma sessão de espera irá surgir na sua fila de espera caso tenha sido transferida para si ou o cliente a tenha iniciado ao inserir uma chave de sessão gerada, seleccionando o seu nome no site público ou clicando num Bomgar Button associado a si. Aqui poderá ver também os convites que lhe foram enviados para participar numa sessão partilhada. O utilizador também tem filas para qualquer equipa à qual pertença. Além disso, a fila de espera Geral fica aberta a todos os técnicos de apoio ao cliente autorizados. Se um cliente iniciar sessão seleccionando um tipo de problema de um formulário de envio de problemas, entrará na fila de uma equipa específica responsável por esse problema. Um cliente irá também entrar na fila de uma equipa se clicar num Bomgar Button associado a essa equipa. Se uma sessão não for destinada a uma equipa ou técnico de apoio ao cliente específico, entrará na fila geral. As sessões também podem entrar numa fila caso seja transferido intencionalmente ou devido a regras de espera de sessão, ou caso a ligação do técnico de apoio ao cliente seja perdida durante a sessão. Estas filas de espera também irão incluir convites para que todos os técnicos de apoio ao cliente da equipa possam participar numa sessão partilhada. Os clientes também podem solicitar assistência directamente de uma página Web que contenha uma ligação de ajuda. Isto inicia uma sessão de partilha de browser, que permite a um técnico de apoio ao cliente conversar e ver a página Web do cliente. Os administradores podem gerar ligações personalizadas de modo a direccionar as sessões de browser para o técnico de apoio ao cliente correcto ou a fila de espera da equipa. (missing or bad snippet) Aceitar uma sessão abre uma nova página para essa sessão. 9

10 Também pode aceitar sessões que são atribuídas usando o Equilibrium. Quando uma sessão entra numa fila de espera com o Equilibrium activado, esta sessão é atribuída automaticamente ao técnico de apoio ao cliente menos ocupado e mais qualificado, com base nas habilitações correspondentes, no número de sessões a que ele está oferecer apoio técnico e há quanto tempo está disponível. Quando uma sessão é atribuída a si, será apresentado um aviso para aceitar ou rejeitar a sessão, assim como um alerta sonoro, caso estejam activados. Se rejeitar o convite ou o tempo limite do convite expirar, a sessão será reatribuída ao próximo técnico de apoio ao cliente menos ocupado e melhor qualificado dessa fila de espera. Uma sessão rejeitada não será atribuída para o mesmo técnico de apoio ao cliente duas vezes, a menos que seja transferida para outra fila em que o técnico de apoio ao cliente esteja disponível. Se uma sessão circular por todos os técnicos de apoio ao cliente disponíveis na fila e não for aceite, ela irá permanecer na fila até alguém a aceite ou transfira manualmente. Como alternativa, se o seu administrador tiver definido uma regra de espera de sessão para esta fila de espera, a sessão irá emitir uma alerta audível quando estiver em atraso, ou será transferida para uma fila de espera de capacidade excessiva. Se essa fila de espera de capacidade excessiva tiver uma regra de espera de sessão definida que transfere a sessão de volta para a primeira fila de espera, a sessão pode alternar-se entre as filas de espera até que seja aceite. Uma sessão não será atribuída a um técnico de apoio ao cliente que não esteja disponível. Se bloquear o seu dispositivo, será marcado como indisponível. Além disso, as regras nas permissões de utilizador irão defini-lo como indisponível se participar num número de sessões superior ao especificado ou se esteve indisponível durante um período prolongado. Por fim, se tiver permissão para não aceitar as atribuições de sessão, pode optar por não receber atribuições automáticas de sessão. Definir atribuição automática do menu de Definições. (Consulte «Alterar as definições e preferências na Consola de Apoio Técnico do Android» na página 6.) Como alternativa, pode transferir uma sessão para outra fila de espera. Seleccione a fila de espera para a qual pretende mover a sessão. 10

11 Também pode transferir uma sessão para a fila de espera de outro técnico de apoio ao cliente. 11

12 Voltar para uma sessão activa na Consola de Apoio Técnico do Android Como alternativa, pode abrir a fila de espera e seleccionar a sessão em relação à qual pretende fornecer apoio técnico. Em seguida, toque em Voltar. 12

13 Utilizar Jump Clients para acesso automático a computadores da Consola de Apoio Técnico do Android Para aceder a um computador individual sem assistência de utilizador final, instale um Jump Client neste sistema durante uma sessão ou da página Jump Clients da interface administrativa. As permissões da sua conta podem proibí-lo de usar Jump Clients ou pode ter permissão para efectuar o Jump, mas não implementar clientes. Também pode ter permissão para associar clientes à sua fila de espera ou apenas nas filas de uma das suas equipas. Também pode ter permissão para fixar clientes no seu grupo de Jump pessoal ou apenas num dos grupos de Jump das suas equipas. Pode ser proibido definir palavras-passe ou pode ter permissão para aceder a todos os Jump Clients sem precisar de palavrapasse. Os Jump Clients são agrupados de acordo com os utilizadores que podem aceder aos mesmos, apenas o técnico de apoio ao cliente que os criou, uma equipa específica ou todos os técnicos de apoio ao cliente. Pode utilizar a funcionalidade Procurar para restringir os seus resultados. Quando encontrar o computador ao qual pretende aceder, seleccione a entrada para ver os detalhes. Dependendo das permissões que o administrador definiu para a sua conta, o utilizador final pode ser solicitado para aceitar ou recusar a sessão. Se não for recebida nenhuma resposta no período especificado, a sessão será iniciada ou cancelada, conforme definido nas permissões da sua conta. Observação: Se for necessário aceder a Jump Clients quando não estiver disponível nenhum utilizador, certifique-se de que as permissões de sessão estão definidas para desactivar a apresentação de avisos ou definidas por predefinição para Permitir para sessões sem participação. 13

14 Utilizar o Chat da equipa para conversar com outros técnicos de apoio ao cliente na Consola de Apoio Técnico do Android No separador Chat da Equipa da consola de apoio técnico, pode conversar com outros técnicos de apoio ao cliente ligados. Se for membro de uma ou mais equipas de apoio ao cliente, seleccione a equipa com a qual pretende conversar. Pode conversar com todos os membros da equipa ou seleccionar um nome da lista de técnicos de apoio ao cliente para conversar com apenas um membro. Se o seu administrador tiver activado uma fila de espera geral, também pode conversar com os técnicos de apoio ao cliente de todas as equipas. 14

15 Ferramentas de sessão de apoio técnico na Consola de Apoio do Android A página de sessão de apoio técnico é o seu ponto de partida para fornecer apoio técnico remoto. Para aceder a ferramentas de sessão de apoio técnico num tablet, toque no botão Opções no canto superior do ecrã. Para aceder a ferramentas de sessão de apoio técnico num smartphone, toque no botão Menu. Ferramentas de sessão de apoio técnico Eleve uma sessão "clique para conversar" para o cliente total ou eleve o cliente para ter direitos administrativos. Para elevar para direitos administrativos, devem fornecer credenciais administrativas por si ou pelo cliente. Elevar Elevar o cliente permite trocar contas de utilizador, implementar Jump Clients no modo de serviço e controlar caixas de diálogo UAC e janelas protegidas. A elevação não altera o contexto de utilizador do utilizador activo e não é o mesmo que terminar sessão do utilizador activo e iniciar sessão novamente como administrador. A elevação para direitos de administrador está disponível apenas para computadores com Windows e Mac. Os administradores podem configurar o cliente para solicitar automaticamente elevação na iniciação da sessão nos sistemas Windows. Acções de Membro Transfira o controlo da sessão para outra equipa ou técnico de apoio ao cliente. Como alternativa, convide outro técnico de apoio ao cliente para participar numa sessão partilhada. Se for o responsável pela sessão de uma sessão partilhada, pode remover outro técnico de apoio ao cliente em qualquer altura. Bomgar Button Se permitido, instale um Bomgar Button no ambiente de trabalho remoto ou no BlackBerry ou remova um Bomgar Button instalado anteriormente. O cliente pode clicar no Bomgar Button para iniciar uma sessão de apoio técnico de maneira rápida e simples. 15

16 Fixar Jump Client Fechar sessão Se tiver permissão, instale um Jump Client no computador remoto, para que você ou os seus colegas de equipa possam aceder posteriormente a este sistema sem terem de efectuar a inicialização pelo utilizador final. Desinstale o cliente se já não necessitar de acesso automático a esse sistema. Actualmente, os Jump Clients não podem ser instalados em dispositivos móveis. Feche a página de sessão por completo. Se for o responsável pela sessão, pode desinstalar o software cliente da máquina remota ou sair da sessão na fila de espera. 16

17 Direitos de elevação no cliente da Consola de Apoio Técnico do Android Quando uma sessão inicia no modo clique para conversar, apenas o chat estará disponível. Se quiser ter acesso a funcionalidades de apoio técnico mais robustas como partilha de ecrã, deve elevar o cliente. Da mesma forma, se o cliente transferido for executado no modo de utilizador, talvez não tenha a profundidade de acesso de que necessita. Pode elevar o cliente para execução com direitos administrativos, como um serviço do sistema. Elevar o cliente permite trocar contas de utilizador, implementar Jump Clients no modo de serviço e controlar caixas de diálogo UAC e janelas protegidas. A elevação não altera o contexto de utilizador do utilizador activo e não é o mesmo que terminar sessão do utilizador activo e iniciar sessão novamente como administrador. Para elevar o cliente, toque no botão Elevar. Num tablet, deve abrir primeiro o menu Opções. Num smartphone, toque primeiro no botão Menu. 17

18 Transferir uma sessão para outro técnico de apoio ao cliente ou equipa a partir da Consola de Apoio Técnico do Android Para transferir uma sessão para outro técnico de apoio ao cliente ou equipa, toque no botão Acções de Membros. Num tablet, deve abrir primeiro o menu Opções. Num smartphone, toque primeiro no botão Menu. No menu, seleccione Transferir Sessão. Seleccione a fila de espera para a qual pretende mover a sessão. 18

19 Também pode transferir uma sessão para a fila de espera de outro técnico de apoio ao cliente. 19

20 Partilhar uma sessão com outros técnicos de apoio ao cliente a partir da Consola de Apoio Técnico do Android Para partilhar uma sessão com outro técnico de apoio ao cliente, toque no botão Acções de Membro. Num tablet, deve abrir primeiro o menu Opções. Num smartphone, toque primeiro no botão Menu. No menu, seleccione Partilhar Sessão. Existem várias maneiras através das quais pode convidar um técnico de apoio ao cliente para participar numa sessão. Pode utilizar Pedir Ajuda para encaminhar o seu pedido para que seja direccionado para o apoio técnico específico do problema. São apresentados nesta lista apenas os problemas que tenham sido configurados para que possa solicitar ajuda. 20

21 Seleccione o problema para o qual pretende solicitar ajuda. Como alternativa, localize o técnico de apoio ao cliente com o qual pretende partilhar a sessão, seleccionando primeiro a equipa ou embassy à qual pertence o técnico de apoio ao cliente. Seleccione um nome de equipa para visualizar os respectivos membros. Pode seleccionar um técnico de apoio ao cliente indicado nas equipas apresentadas para convidá-lo para participar na sessão. Pode utilizar Pedir Ajuda para encaminhar o seu pedido para que seja direccionado para o apoio técnico específico do problema. Pode enviar vários convites se quiser que outros técnicos de apoio ao cliente da equipa participem na sua sessão. Os técnicos de apoio ao cliente só serão apresentados aqui se estiverem ligados à consola do técnico de apoio ao cliente ou a opção Disponibilidade Alargada estiver activada. Caso tenha permissão para partilhar sessões com técnicos de apoio ao cliente que não sejam membros das suas equipas, serão apresentadas equipas e Embassies adicionais, desde que contenham pelo menos um membro com sessão iniciada ou com disponibilidade alargada activada. Ao convidar um técnico de apoio ao cliente com disponibilidade alargada activada, este irá receber uma notificação por correio electrónico. 21

22 Caso tenha enviado um convite e este ainda esteja activo, poderá revogar o convite seleccionando-o a partir do menu Cancelar Convite. Em seguida, toque no botão Cancelar. Apenas o proprietário da sessão pode enviar convites. Os convites não expiram enquanto permanecer como proprietário da sessão. O mesmo técnico de apoio ao cliente não pode ter vários convites activos para participar na mesma sessão. Um convite é desactivado quando ocorre um dos seguintes eventos: O técnico de apoio ao cliente que fez o convite cancela o convite O técnico de apoio ao cliente deixa ou transfere a propriedade da sessão A sessão é encerrada O técnico de apoio ao cliente aceita o convite O técnico de apoio ao cliente recusa o convite 22

23 Remover um membro da sessão na Consola de Apoio Técnico do Android Pode remover o cliente ou outro técnico de apoio ao cliente a partir de uma sessão partilhada. No menu, seleccione Remover Membro. Seleccione o participante que pretende remover. Deve ser o proprietário da sessão de apoio técnico para remover outro membro. 23

24 Adicione um Bomgar Button ao sistema remoto a partir da Consola de Apoio Técnico do Android Durante uma sessão, pode implementar um Bomgar Button no computador remoto, fornecendo um método rápido para o seu cliente solicitar apoio técnico. Isto irá abrir um menu no qual pode editar os detalhes do Bomgar Button. O cliente só poderá utilizar este botão para iniciar as sessões durante o período especificado aqui. Este tempo NÃO afecta a duração de tempo que o instalador permanece activo ou a duração de uma sessão. 24

25 Depois do Bomgar Button ser implementado, o seu cliente pode utilizá-lo para entrar directamente na fila de espera especificada aqui. Isto cria um Bomgar Button no sistema do utilizador remoto. O seu cliente pode agora utilizar o Bomgar Button para solicitar apoio técnico rapidamente. 25

26 Também pode eliminar o Bomgar Button do sistema remoto. 26

27 Fixar um Jump Client no computador remoto a partir da Consola de Apoio Técnico do Android Enquanto estiver numa sessão, pode fixar um Jump Client ao computador remoto, permitindo um acesso posterior automatizado a esse sistema. Isto permite abrir uma lista de filas de espera às quais tem permissão para fixar o Jump Client. A fixação do Jump Client na sua fila de espera significa que só pode aceder a este computador remoto através do respectivo Jump Client. Pode também escolher fixar o Jump Client à fila de espera geral para permitir o acesso a todos os técnicos de apoio ao cliente ou a uma equipa específica para permitir o acesso apenas a esses membros da equipa. 27

28 Como alternativa, pode definir uma palavra-passe para este Jump Client. Isto exigirá que qualquer um que pretenda aceder ao Jump Client introduza a palavra-passe correcta antes de obter acesso ao sistema remoto. Pode remover o Jump Client se já não necessitar de acesso automático a um sistema remoto. 28

29 Fechar a Sessão na Consola de Apoio Técnico do Android Terá uma ou mais opções para sair da sessão. Se for o proprietário da sessão, Terminar Sessão fecha a página da sessão na sua consola de apoio técnico e remove os técnicos de apoio ao cliente adicionais que possam estar a partilhar a sessão. Também desinstala o cliente do sistema remoto. Contudo, isso não irá eliminar um Jump Client instalado. Se seleccionar Deixar Sessão em Espera, a sua página de sessão será fechada, mas a sessão irá permanecer na sua fila de espera. Se quaisquer técnicos de apoio ao cliente estiverem a partilhar a sessão, irão permanecer na sessão. A sessão continuará a ser suportada pelo proprietário da sessão. 29

30 Conversar com o cliente remoto durante uma sessão na Consola de Apoio Técnico do Android Pode conversar com o seu cliente remoto durante toda a sessão de apoio técnico. Não necessita de ter permissões de partilha de ecrã antes de iniciar o chat. Se esta opção estiver activada nas definições da consola de apoio técnico, irá receber notificações de pop-up quando forem recebidas mensagens de chat. Se um ou mais técnicos de apoio ao cliente estiverem a partilhar a sessão, pode optar por conversar com todos os participantes ou em privado apenas com os técnicos de apoio ao cliente. Quando um técnico de apoio ao cliente adicional entra numa sessão partilhada, este pode visualizar o histórico do chat realizado nos últimos minutos. No menu apresentado, seleccione os participantes no chat. A janela de chat regista não apenas as mensagens e a hora em que foram enviadas, mas também serve como um registo dinâmico de tudo o que ocorre durante toda a sessão, inclusive as permissões concedidas. 30

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32 Partilhar o ecrã com o computador remoto a partir da consola de apoio técnico do Android Quando o cliente tiver uma permissão concedida, a área de trabalho remota aparecerá no ecrã. Terá controlo total do rato e do teclado do sistema remoto, permitindo-lhe trabalhar no computador remoto como se de facto lá estivesse. Toque uma vez para um clique com o botão esquerdo. Toque duas vezes para um duplo clique. Coloque o dedo no cursor e arraste-o para navegar com o rato. Toque duas vezes num item e, em seguida, arraste e largue. Deslize dois dedos ao mesmo tempo para visualizar o ecrã remoto com a resolução máxima ou em tamanho redimensionado. O zoom é aplicado onde os dedos são colocados, independentemente da localização actual do ponteiro. Toque com dois dedos para clicar com o botão direito. Deslize a roda do rato arrastando-a com três dedos. Toque com três dedos para alternar o teclado. Toque e mantenha premido para localizar o cursor. Ferramentas de partilha de ecrã Chat Conversar com participantes da sessão. Partilha de Ecrã Solicite ou interrompa a partilha de ecrã. Ajuda Mostra uma referência rápida de gestos de partilha de ecrã. 32

33 Acede ao teclado para introduzir texto no ecrã remoto. Teclado Visualizações Desempenho Seleccionar um monitor remoto alternativo para visualização. O monitor principal será designado por um P. Visualizar o ecrã remoto numa escala de cinzentos de 2 bits para um menor consumo de largura de banda, cor de 8 bits para um rápido desempenho, 16 bits para uma qualidade média de imagem e de desempenho ou 32 bits para a resolução de imagens mais elevada. Reinicialize o computador remoto sem perder a ligação com a sessão de apoio técnico. Reinicializar Acções especiais Executar uma acção especial no sistema remoto. As tarefas disponíveis variam consoante o sistema operativo e a configuração. Ao trabalhar em modo elevado, algumas acções podem ser executadas no contexto Sistema. Como alternativa, forneça as credenciais de um utilizador administrativo para realizar uma acção especial neste contexto de utilizador. Os scripts pré-configurados disponíveis para o técnico de apoio ao cliente são apresentados num menu suspenso. Ecrã de Privacidade Desactive a visualização do ecrã remoto e a inserção do rato e do teclado. O utilizador poderá retomar o controlo a qualquer momento, premindo Ctrl-Alt-Del. Esta função está actualmente disponível apenas para o Windows e, no Windows Vista e posterior, o cliente deve ser elevado. Ecrã Inteiro Mostra o ambiente de trabalho remoto no modo de ecrã inteiro. Para voltar para a visualização da interface, toque na tecla Voltar. 33

34 Visualizar informações do sistema remoto da Consola de Apoio Técnico do Android Os técnicos de apoio ao cliente com privilégios podem visualizar um instantâneo completo das informações do sistema do dispositivo ou do computador para reduzir o tempo necessário para diagnosticar e resolver o problema. As informações de sistema disponíveis variam consoante o sistema operativo remoto e a configuração. Seleccione nomes de categorias sucessivas para aceder aos dados que pretende visualizar. 34

35 Visualizar um resumo do pedido de apoio técnico e adicionar notas da Consola de Apoio Técnico do ios A página Resumo fornece uma visão geral do sistema remoto, incluindo todas as informações que o cliente tenha fornecido no formulário de envio de problemas. Dependendo das permissões da sua conta, pode terminar a sessão do utilizador do Windows automaticamente ou bloquear o computador remoto quando a sessão for fechada. Se trabalhar num sistema sem assistência, é recomendável, por exemplo, bloquear o computador para evitar que utilizadores não autorizados visualizem as informações privadas. 35

36 Se a sessão for partilhada ou transferida, estas notas podem ser enviadas por um técnico de apoio ao cliente e extraídas por outro para uma análise rápida e privada da situação. Estas notas também se encontram disponíveis no relatório de sessão. Pode adicionar notas durante a sessão e depois da ligação remota ter sido encerrada. 36