Manual do utilizador do representado da Bomgar 10,3

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1 Manual do utilizador do representado da Bomgar 10,3 Índice remissivo Introdução 2 Cliente representante 2 Descrição geral do cliente representante 4 Configurações 5 Pedidos de acesso 6 Painel 7 Teclas de sessão 7 Filas 7 Jumpoint 8 Jump Clients 9 Apresentação 10 Ferramentas de apresentações 10 Descrição geral da sessão de suporte 11 Ferramentas de sessão 12 Chat 13 Partilha de ecrã 14 Ferramentas de partilha de ecrã 15 Transferência de ficheiros 16 Ferramentas de transferência de ficheiros 17 Pedido de comando 18 Ferramentas de pedido de comando 18 Informações do sistema 19 Ferramentas de informações do sistema 19 Resumo 20 Pesquisa de saída do representante 20 Cliente 21 Site público 21 Interface de suporte do cliente 21 Partilha de ecrã 22 Ecrã de privacidade 22 Credenciais de início de sessão automático 23 Bomgar Button 23 Mostrar o meu ecrã 23 Pesquisa de saída do cliente 24 Interface de apresentação do cliente 24 Resolver problemas de ligações do Bomgar 25 Licenciamento e suporte técnico 26 1

2 Introdução Este manual irá ajudá-lo a instalar a Bomgar no seu computador e a compreender as suas características. Só deve utilizar este manual depois do administrador ter configurado a Bomgar Box. Se necessitar de assistência, contacte-nos em x2. Também pode enviarnos um para os seguintes endereços. geral: support@bomgar.com Região EMEA: emea.support@bomgar.com Região APAC: apac.support@bomgar.com Cliente representante 1. Vá para o URL da Bomgar Box, seguido de /login e introduza as credenciais definidas pelo administrador. 2. Na página A minha conta, transfira o cliente representante da Bomgar. 3. Siga os passos indicados no assistente de instalação. 2

3 Inicie sessão no cliente representante no ícone do tabuleiro do sistema Bomgar. Se o ícone não estiver disponível, inicie o cliente representante a partir da respectiva localização do directório. Quando for solicitado, introduza o seu nome de utilizador e a palavra-passe. Se Kerberos estiver configurado, pode iniciar sessão sem introduzir as suas credenciais. 3

4 Descrição geral do cliente representante A A Pedidos de acesso p6 B Painel p7 C Filas p7 B D Jumpoint p8 E Jump Clients p9 F Teclas de sessão p7 G Apresentação p10 F G C D E 4

5 Configurações Clique em Definições para configurar as suas preferências. Escolha se pretende receber um alerta quando um cliente entrar na sua fila ou uma sessão exigir atenção. Inicie novas sessões com partilha de ecrã ou apenas chat. Pode receber uma mensagem de aviso ou aceitar sessões automaticamente que entrem na sua fila pessoal. Inicie novas sessões em separadores ou novas janelas. Defina a resolução de partilha do ecrã predefinido. Defina a localização do directório predefinido para transferências de ficheiros. Defina o número de linhas a guardar no histórico do shell de comando. Oculte o cliente representante quando partilhar o ecrã. 5

6 Pedidos de acesso Enterprise Com base em grupos de patrocinadores de acesso predefinidos, um representante com permissões restritas pode solicitar que um representante com privilégios mais elevados execute determinadas acções em seu nome. Se um representante for o patrocinador de um ou mais grupos de patrocinadores de acesso, será apresentado um separador Solicitações de acesso na consola do representante. Quando um representante fizer um pedido, todos os patrocinadores no grupo de patrocinadores de acesso seleccionados verão uma nova solicitação no separador Solicitações de acesso da consola do representante. Quando um patrocinador aceita o pedido, será solicitado para inserir credenciais para elevar o cliente, aderir à sessão, rejeitar o pedido e inserir uma razão para a rejeição ou devolver o pedido à fila. 6

7 Painel Enterprise Os líderes de equipa podem monitorizar membros da equipa e os gestores de equipa podem monitorizar tanto líderes como membros para controlar ou transferir sessões ou então para ver o ecrã do representante, mesmo que esse representante não tenha iniciado sessão. Teclas de sessão Pode criar uma chave de sessão e depois enviar o seu cliente para o seu site público para introduzir a chave ou o URL da chave de sessão. Se o cliente executar o cliente, ele será apresentado na sua fila pessoal. Se possui uma licença empresarial, configure durante quanto tempo esta chave pode ser usada para iniciar uma sessão. Filas Deve ter separadores de clientes que estejam na fila de espera para suporte. A fila Pessoal é utilizada para clientes a quem preste suporte ou que estejam à espera de suporte da sua parte. Irá dispor também de filas para quaisquer equipas das quais seja membro. Seleccione um cliente da fila e clique em Aceitar para iniciar uma sessão. 7

8 Jumpoint Vá para um computador autónomo na sua rede local ou para uma rede com um agente Jumpoint. Seleccione uma rede disponível e depois introduza o nome de anfitrião do computador remoto ou o IP. Pode também localizá-lo no directório da rede. Clique em Ir para iniciar uma sessão. Ser-lhe-á solicitado para fornecer credenciais válidas ao computador remoto. O cliente remoto pode ser solicitado para aceitar ou recusar a sessão. Para aceder a um computador Vista com Jumpoints, esse computador deve estar num domínio e ter o serviço Registo remoto activado. Não pode aceder a computadores Mac ou Linux com um Jumpoint. Para aceder a um computador Mac ou Linux sem assistência, utilize um Jump client, tal como explicado abaixo. 8

9 Jump Clients Para aceder a um computador individual, instale um Jump client nesse sistema a partir de uma sessão ou da interface administrativa. Procure ou localize o computador que pretende aceder e depois clique em Ir para iniciar uma sessão. O cliente remoto pode ser solicitado para aceitar ou recusar a sessão. 9

10 Apresentação Inicie uma apresentação ou agende-a para uma data posterior. Envie um convite de correio electrónico aos participantes com um URL de apresentação ou remeta os participantes para o seu site público para introduzirem uma chave de sessão. Escolha as aplicações que serão apresentadas ou partilhe todo o seu ecrã. Clique em Iniciar a apresentação do meu ecrã para iniciar. Ferramentas de apresentações Conceder controlo do seu rato e teclado a um participante. Remover os participantes da apresentação. Fim da apresentação. 10

11 Descrição geral da sessão de suporte A Ferramentas de sessão p12 B Chat p13 C Partilha de ecrã p14 D Transferência de ficheiros p16 E Pedido de comando p18 F Informações do sistema p19 G Resumo p20 C D E F G A B 11

12 Ferramentas de sessão Ver sessões como separadores ou janelas Eleve uma sessão clique-para-conversar ao cliente completo ou eleve o cliente para que tenha direitos administrativos. Para elevar para direitos administrativos, devem ser fornecidas credenciais administrativas a si, ao cliente ou a um patrocinador de acesso. Para interagir com avisos de UAC no Vista ou superior, o cliente deve estar a ser executado no modo elevado.* Transfira uma sessão para outro representante ou equipa. Convide outro representante para participar numa sessão partilhada. Mantém propriedade da sessão, mas pode receber informações de um ou mais colegas da equipa ou pode solicitar que um patrocinador de acesso execute determinadas acções em seu nome. Retire outro representante de uma sessão partilhada. Desligue o cliente. Instalar ou desinstalar um Botão Bomgar no computador remoto. O cliente pode clicar neste Botão Bomgar para iniciar sessão. Instale ou desinstale um Jump client no computador remoto. Feche a sessão. Pode desligar o cliente ou deixá-lo em fila de espera. *Apenas para o Windows. Não está disponível para dispositivos móveis. 12

13 Chat Converse com o cliente durante a sessão. Não são necessários privilégios de partilha de ecrã. Clique na seta na parte inferior da área de texto para adicionar mensagens gravadas que possam ter sido configuradas pelo seu administrador. Envie um ficheiro para o ambiente de trabalho ou introduza um URL para abrir um browser no computador remoto. 13

14 Partilha de ecrã Solicite para visualizar o computador do cliente. O cliente pode ser solicitado para seleccionar a aplicação que pretende partilhar. O cliente pode conceder-lhe controlo total ou só de leitura do respectivo computador. 14

15 Ferramentas de partilha de ecrã Solicite ou pare a partilha de ecrã. Solicite ou desactive o controlo do rato e do teclado do computador remoto. Quando mostrar o seu ecrã ao cliente, conceda ou recuse o controlo do cliente ao seu computador. Actualize a sua vista do ecrã remoto. Carregue o conteúdo da sua área de transferência para o cliente do computador ou transfira a área de transferência do cliente para a sua área de transferência. Como alternativa, pode desactivar esta opção, a partilha da área de transferência pode ocorrer automaticamente em ambos os sentidos ou então o carregamento do representante para o cliente pode ser a única opção. Seleccione um motor remoto alternativo para visualizar. Visualize o ecrã remoto no tamanho real ou dimensionado. Visualize o ambiente de trabalho remoto no modo normal ou de ecrã inteiro. Seleccione a resolução para obter uma melhor velocidade ou imagem. Mostre ou oculte um ponteiro virtual no ecrã remoto. Visualize o cursor remoto ou apenas o seu cursor local para obter uma melhor percepção de velocidade. Desactive ou active a vista de utilizador remoto e o controlo do computador. O utilizador remoto pode recuperar o controlo se premir Ctrl-Alt-Del.* Reinicie o computador remoto ou solicite ao utilizador final para introduzir credenciais para que, após a reinicialização, o computador possa iniciar novamente sessão com as credenciais fornecidas. Efectue uma sessão especial no computador remoto. As tarefas disponíveis variam. Mostre o seus ecrãs ao cliente remoto ou pare a apresentação. *Apenas para o Windows. No Vista, o cliente deve ter direitos administrativos. 15

16 Transferência de ficheiros Transfira ficheiros e directórios de e para o computador remoto. 16

17 Ferramentas de transferência de ficheiros Solicite ou pare o acesso ao sistema de ficheiros do computador remoto. Vá para o directório anterior no sistema de ficheiros seleccionados. Actualize a sua vista do sistema de ficheiros seleccionados. Crie um novo directório. Abra um directório ou ficheiro. Mostre ficheiros ocultos. Envie ou transfira ficheiros seleccionados. Se existir um ficheiro com o mesmo nome, pode escolher se o ficheiro existente é substituído automaticamente, cancelar a transferência ou solicitar se cada ficheiro com um nome idêntico deve ser substituído. Mantenha o carimbo original de um ficheiro. Se estiver desactivado, o carimbo será mantido quando for transferido. Inicie transferências automaticamente. Inicie transferências manualmente. Visualize pormenores sobre transferências. Cancele transferências pendentes. Apague todas as informações do gestor de transferências. 17

18 Pedido de comando Abra um comando virtual e a interface de linha para executar comandos no computador remoto. Ferramentas de pedido de comando Solicite ou pare o acesso a linhas de comandos. Aceda a uma lista pendente de scripts escritos previamente. Quando seleccionar um script para execução, verá um aviso com uma breve descrição sobre o script. Se clicar em Sim, o script será executado no shell de comando activo. Guarde um ficheiro de registo da shell actual. Abra ou feche instâncias de shell. As shells são apresentadas na parte inferior do ecrã. Seleccione o tamanho com que pretende ver a apresentação. 18

19 Informações do sistema Veja as informações do sistema do computador remoto. Uma vez que o grande volume de dados que pode ser obtido pode resultar em tempos de transmissão demorados, pode começar carregando apenas a informação de Descrição geral ou pode carregar todas as informações. Ferramentas de informações do sistema Solicite permissão para ver as informações do sistema. Se parar, as últimas informações actualizadas ficam disponíveis, mas não serão disponibilizados dados actualizados. Actualize as informações do sistema ou obtenha informações sobre secções para as quais não solicitou acesso inicialmente. Copie as informações para a sua área de transferência. Guarde um ficheiro de texto das informações do sistema. 19

20 Resumo Adicione notas sobre a sessão de outro representante se a sessão for partilhada ou transferida. As notas também são registadas no relatório de sessões. Se o seu administrador tiver activado a API, designe uma chave externa para o registo de problemas. Se estiver activado, bloqueie o computador remoto quando fechar a sessão. Pesquisa de saída do representante O seu administrador pode solicitar-lhe para realizar um breve inquérito no final da sessão. 20

21 Cliente Site público No seu site público, os clientes podem iniciar uma sessão, clicando no nome de um representante, enviando a chave de sessão ou um pedido de suporte. Os clientes podem também juntar-se a uma apresentação ao clicarem no nome de uma apresentação ou enviarem uma chave de sessão. Interface de suporte do cliente Para receber suporte, o seu cliente deve executar o cliente. Durante a sessão, o seu cliente pode conversar consigo e pedir para enviar ficheiros para o seu computador. O botão X vermelho pára de imediato a partilha do ecrã e desactiva quaisquer autorizações que o representante possa ter; o cliente pode também fechar a sessão por completo, desinstalando o software do respectivo computador. 21

22 Partilha de ecrã O seu cliente pode ser solicitado para seleccionar a aplicação que pretende partilhar. Ecrã de privacidade Se activar o ecrã de privacidade, o seu cliente irá ver uma mensagem de cortesia. Ele pode obter novamente o controlo, premindo Ctrl-Alt-Del. 22

23 Credenciais de início de sessão automático Solicite ao seu cliente para introduzir credenciais, para que reinicie o computador remoto e volte a iniciar sessão automaticamente com as credenciais fornecidas. Bomgar Button Se instalou um Botão Bomgar no computador do seu cliente, o botão será apresentado no ambiente de trabalho dele. Se clicar neste botão é aberta uma caixa de diálogo que solicita o cliente para iniciar uma sessão. Se este botão tiver sido pré-configurado para iniciar uma sessão com uma equipa ou um representante especificado, o seu cliente pode iniciar uma sessão simplesmente clicando em OK. Mostrar o meu ecrã Quando partilhar o ecrã durante uma sessão de suporte, o seu cliente pode ver todas as aplicações que quiser partilhar. O cliente pode clicar na seta mostrar/ocultar na divisória entre a área de chat e a janela de apresentação para ocultar a conversa. Se o cliente receber uma mensagem enquanto a conversa estiver oculta, a seta aparece intermitente a laranja. O cliente pode visualizar o seu ecrã com o tamanho real ou dimensioná-lo para se ajustar à janela de apresentação. Pode também seleccionar a resolução para escolher uma melhor velocidade ou imagem. Pode partilhar o controlo do rato e do teclado com o seu cliente. 23

24 Pesquisa de saída do cliente Depois da sessão, e se um Jump client não estiver instalado para acesso posterior, o seu cliente será notificado que a Bomgar foi desinstalada. Em seguida, o seu cliente pode ter sido solicitado para responder a um breve inquérito, no caso do seu administrador ter activado este inquérito. Interface de apresentação do cliente Durante uma apresentação, o seu cliente pode ver todas as aplicações que quiser partilhar e pode conversar consigo e com outros participantes. O cliente pode também mostrar ou ocultar a área de chat. Os participantes podem partilhar ficheiros com todos os participantes. Cada participante será solicitado para aceitar ou recusar o ficheiro. 24

25 Resolver problemas de ligações do Bomgar Certifique-se de que iniciou sessão no cliente representante. Se utilizar a lista de representantes, certifique-se de que o seu nome aparece no seu site público. Verifique se consegue transferir o cliente no seu computador. Verifique se o cliente remoto tem acesso à Internet. O cliente tem acesso ao seu site público? Peça ao seu cliente para iniciar novamente sessão. Ajude o seu cliente através do processo que realizou ao testar a transferência no passo 3 desta resolução de problemas. O cliente consegue transferir o cliente? Se a transferência não for iniciada, peça ao cliente para apagar a memória cache do browser e tentar novamente. Se a transferência ainda não for iniciada, a firewall do seu cliente pode bloquear a transferência. Correio electrónico support@bomgar.com para resolver problemas. Peça ao seu cliente para desinstalar a Bomgar, reiniciar o computador e depois executar novamente o cliente. Certifique-se de que o cliente desactivou quaisquer firewalls do software (McAfee Security, Norton Security, Zone Alarm, etc.) que possam bloquear as ligações de saída. Estas firewalls podem bloquear ocasionalmente as ligações de saída, mesmo depois de terem sido desactivadas e pode ser necessário desinstalá-las. 14. Se o seu cliente for solicitado para permitir ou rejeitar/bloquear o cliente e tiver clicado em Disallow/Block (Rejeitar/Bloquear), peça-lhe para abrir o software de segurança da Internet no computador e alterar a entrada de bomgar-scc.exe para Allow/Permit (Permitir/Autorizar). Peça-lhe para transferir novamente o executável, mas para clicar em Save (Guardar), em vez de Run (Executar). Em seguida, peça-lhe para executar de novo o executável e clicar em Allow/Permit (Permitir/Autorizar). Se a sessão continuar a não ser activada, peça-lhe para executar o executável guardado não deve ser solicitado uma segunda vez e a sessão deve ser estabelecida com sucesso Verifique se o seu cliente está a utilizar um servidor proxy. Certifique-se de que o cliente introduziu correctamente as suas credenciais para permitir a ligação do cliente. Se estes passos não forem suficientes para estabelecer ligação, contacte o suporte da Bomgar: Gratuito: BOMGAR x2 Internacional: x2 Correio electrónico: support@bomgar.com 25

26 Licenciamento e suporte técnico Restrições de licenciamento Uma licença Bomgar permite que um representante de suporte resolva um número ilimitado de problemas de computadores remotos. Embora possam existir várias contas na mesma licença, podem ser necessárias duas ou mais licenças (uma por representante de suporte ao mesmo tempo) para activar vários representantes de suporte para resolver problemas em simultâneo. As contas do Serviço Starter estão limitadas a 25 Jumpoints e/ou Jump clients por site. As contas do Serviço Starter não fornecem gravações do ecrã ou da linha de comandos. Suporte técnico Se precisar de ajuda com um produto da Bomgar, contacte a assistência da Bomgar em x2. Também pode enviar-nos um para os seguintes endereços. geral: support@bomgar.com Região EMEA: emea.support@bomgar.com Região APAC: apac.support@bomgar.com A assistência técnica é fornecida com a aquisição anual do nosso plano de manutenção. 26