Guia do Usuário Administrativo Bomgar 10.3 Standard

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1 Guia do Usuário Administrativo Bomgar 10.3 Standard Índice Introdução 2 Interface administrativa 2 Status 2 Minha conta 3 Opções 4 Equipes de suporte 5 Jumpoint 6 Jump Clients 7 Bomgar Button 8 Mensagens canceladas 8 Scripts embutidos 9 Contas do usuário 10 Provedores de segurança 11 Políticas de grupo 12 Relatórios 15 Configuração de site público 16 Modelo HTML 17 Armazenamento de arquivo 18 Pesquisas de saída 18 Cliente 19 Apresentação 20 Idiomas 21 Pesquisar 21 Gerenciamento de software 22 Segurança 23 Configuração do site 24 Configuração do 24 Eventos de saída 25 Suporte 25 Estabelecendo uma conexão remota 26 Restrições de licenciamento e suporte 27 1

2 Introdução Este guia lhe ajudará a administrar seu software Bomgar. Use este guia somente depois de ter configurado o Bomgar Box. Caso precise de assistência, entre em contato conosco pelo número x2. Você também pode nos enviar um nos seguintes endereços. geral: support@bomgar.com Região EMEA: emea.support@bomgar.com Região APAC: apac.support@bomgar.com Interface administrativa Faça o login na interface administrativa indo ao URL de seu Bomgar Box seguido por /login. Nome de usuário padrão: admin Senha padrão: password Você será solicitado a mudar a senha na primeira vez que fizer o login. Você pode configurar o número de contas que precisar, cada uma com nomes de usuário e senhas exclusivas. Se Kerberos estiver configurado, você pode fazer o login sem inserir as credenciais. Status Visualize as informações de seu Bomgar Box e defina seu fuso horário. Envie uma mensagem pop-up para representantes que fizeram o login ou termine as sessões de um representante. 2

3 Minha conta Descarregue o cliente representante ou um visualizador de gravação de sessão. Altere sua senha, nome de exibição e pergunta de segurança. 3

4 Opções Defina o que deve acontecer com as sessões se a conexão for perdida. Grave sessões, prompts de comando e apresentações em vídeos Flash (.flv) e defina a resolução. Extraia automaticamente as informações do sistema de computador remoto para visualização no relatório da sessão. Defina para ser alertado se o uso de sua licença do Bomgar exceder determinado número de representantes conectados ao mesmo tempo. Enquanto o código de teclado mais novo e mais robusto está no período de transição, você pode escolher voltar para o código de teclado antigo considerando-se a improvável hipótese de que surjam problemas inesperados. 4

5 Equipes de suporte Agrupe representantes em equipes. Atribua um nome à equipe e defina comentários para ajudar a identificar o objetivo desta equipe. Clique em Gerenciar áreas de suporte para adicionar questões que a equipe deva ter. Quando um cliente selecionar um problema a partir da solicitação de suporte inicial, ele entrará automaticamente na fila para a equipe que detém aquele problema. 5

6 Jumpoint Crie um Jumpoint e instale-o em uma rede para ganhar acesso automático a qualquer computador Windows dentro daquela rede. NÃO instale o Jumpoint em um sistema já sendo usado como servidor, tal como um servidor de arquivo ou servidor web. Em vez disso, implante o Jumpoint em um servidor virtual, um servidor dedicado ou mesmo um PC cliente normal que possua alta disponibilidade. Para que um Jumpoint seja implantado em uma LAN remota por trás de um proxy, talvez sejam necessárias informações de proxy apropriadas para que o Jumpoint se conecte de volta à Bomgar Box. Durante a instalação, o administrador pode definir configurações de proxy. Para acessar um computador Vista pelo Jumpoint, o computador deve estar em um domínio e ter um Serviço de Registro Remoto ativado. Você não pode acessar computadores Mac ou Linux por um Jumpoint. Para acessar um computador Mac ou Linux de forma autônoma, use um Jump client conforme explicado abaixo. 6

7 Jump Clients Implante Jump clients em computadores remotos para acesso automático no futuro. Crie um Jump client para acesso pessoal ou de equipe. Defina quanto tempo o Jump client estará disponível para instalação. Este horário NÃO afeta o tempo que o cliente Jump permanece ativo. Tente instalar o cliente com direitos administrativos ou somente com direitos de usuário. Instale o Jump client imediatamente ou envie-o por para um ou mais computadores. Escolha quais estatísticas mostrar no cliente representante e com que freqüência elas devem ser atualizadas. Além disso, defina o número máximo de Jump Clients para atualizar ao mesmo tempo. Permita que diversos representantes obtenham acesso simultâneo ao mesmo Jump Client sem precisar ser convidado a participar de uma sessão de suporte ativa por outro representante. Limite a capacidade do usuário remoto de desinstalar ou desativar Jump Clients do menu de contexto de clique direito, reduzindo a necessidade de reinstalar Jump Clients que não deveriam ter sido desinstalados. Se esta opção for ativada, somente os usuários com privilégios apropriados na máquina de destino poderão desinstalar o Jump Client através do menu Adicionar ou remover programas do sistema host. Jump não está atualmente disponível para dispositivos móveis. 7

8 Bomgar Button O Bomgar Button é um atalho de desktop no computador remoto. O cliente pode facilmente iniciar uma sessão ao clicar no Bomgar Button. Criar Bomgar Buttons para implantar um ou mais computadores remotos. Defina em qual fila o cliente deve entrar ao clicar no Bomgar Button ou se ele deve inserir uma chave de sessão. Configurar quanto tempo o cliente deve poder iniciar sessões usando este Bomgar Button. Mensagens canceladas Crie mensagens canceladas para usar no bate-papo com o cliente. 8

9 Scripts embutidos Crie scripts personalizados a serem usados em sessões do shell de comando. Crie categorias através das quais você poderá organizar seus scripts. Em seguida, adicione quaisquer arquivos de recursos que deseja acessar a partir dos scripts. Nomeie o script e adicione uma breve descrição sobre o objetivo do script. Em seguida, escreva a seqüência de comando. Os scripts devem ser escritos no formato de linha de comando. Observe que somente a última linha do script pode ser interativa; você não pode solicitar entrada no meio do script. Selecione quais equipes de suporte devem ser capazes de executar este script e selecione as categorias sob as quais esse script deve aparecer. Finalmente, selecione um arquivo de recurso a ser associado com este script. No próprio script, faça referência ao arquivo de recurso usando %RESOURCE_FILE%, certificando-se de incluir aspas. Você pode acessar o diretório temporário do arquivo de recurso usando %RESOURCE_DIR%. 9

10 10 Contas do usuário Crie e edite usuários e visualize permissões. As configurações estão detalhadas abaixo nas páginas A B C D E F G J K L M N O P Q R S T U V W a b c d e f g h i j k l m n o p q r s t u v w x y

11 Provedores de segurança Autentique usuários contra servidores LDAP existentes e atribua privilégios com base nos grupos especificados em seus servidores. Clique em Configurar novo provedor para adicionar ou agrupar servidores. Para detalhes completos, veja os guias de provedores de segurança fornecidos. Arraste e solte provedores para definir as prioridades padrão deles ou editar um provedor para configuração mais complexa. Para associar usuários com grupos, primeiro adicione servidores de usuário e de grupo separadamente e depois habilite a procura de grupo no provedor de usuário. Cada usuário que autentica contra um provedor de segurança deve ser um membro de pelo menos uma política de grupo que possua uma configuração definida para ser capaz de fazer o login no Bomgar. Defina uma política padrão para um provedor ou adicione usuários a políticas de grupo. 11

12 Políticas de grupo Adicione usuários a grupos para atribuir privilégios comuns. As configurações definidas para um grupo não podem ser modificadas para membros individuais. H I As configurações estão detalhadas abaixo nas páginas Se uma política definir uma permissão e você não quiser que nenhuma política seja capaz de substituir aquela permissão, estabeleça que a permissão não pode ser sobrescrita e defina a polícia com prioridade mais alta que outras políticas que determinam aquela permissão. Defina políticas para grupos mais específicos com a prioridade mais alta (evitando a sobrescrita) e defina grupos mais amplos com prioridade mais baixa. Arraste e solte políticas para definir a prioridade. J L N P R T V a c e g i k K M O Q S U W b d f h j l m o q n p s u r t v w y x z aa 12

13 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W a b c d e Nome do usuário Nome de login. Exibir nome O nome mostrado no site público, em bate-papos, etc. Exibir número Digite um número de ID exclusivo ou deixe-o em branco para selecionar automaticamente o próximo número. Afeta a ordem que os representantes são listados no site público. Senha Senha de login. Deve redefinir a senha no próximo login Força uma alteração de senha na próxima vez que o representante faz o login. A senha expira em Define quando a senha deve expirar. Pergunta de segurança O representante pode redefinir sua senha depois de responder corretamente a pergunta de segurança. Nome da política Nome para esta política. Membros da política Adicionar usuários e grupos. A conta expira em Define quando as contas de membros devem expirar. Conta desativada Desabilita contas de membros sem excluí-las. Comentários Comentários sobre a política. É administrador Concede direitos administrativos plenos. Permitido editar Jumpoints O representante pode criar Jumpoints. Permitido a alterar seu nome de exibição Os representantes podem alterar seus nomes de exibição. Permitido a visualizar relatórios Os representantes podem executar relatórios de sessão. Permitido a editar site público Os representantes podem modificar o site público. Permitido a editar armazenamento de arquivo Os representantes podem adicionar ou remover arquivos do armazenamento de arquivo. Permitido a editar mensagens embutidas Os representantes podem criar mensagens para suas equipes ou todos os representantes. Permitido a editar equipes de suporte Os representantes podem criar equipes e problemas. Permitido a editar script embutido O usuário pode criar scripts embutidos para usar em sessões de shell de comando. Permitido a mostrar em site público Exibe os nomes de representantes no site público quando a lista de representante for ativada. Tem permissão para fornecer suporte remoto O representante pode executar sessões. Permitido para gerar chaves de sessão para suportar sessões O representante pode gerar chaves de sessão para permitir aos clientes iniciar sessões com ele diretamente. Permitido para participar na fila geral O representante pode interagir com outros representantes na fila geral. Permitido transferir sessões para equipes que não fazem parte O representante pode transferir sessões para equipes que não sejam a sua própria. Se desativadas, suas interações ficam restritas somente às suas equipes designadas. Permitido a controlar o computador do cliente Os representantes podem controlar o mouse e teclado remoto. Permitido ativar tela de privacidade Os representantes podem evitar que o usuário remoto veja a tela ou use o mouse ou teclado. 13

14 f g h i j k l m n o p q r s t u v w x y z aa Permitido a mostrar sua tela ao cliente Ativa o compartilhamento de tela reversa durante uma sessão de suporte. Permitido a usar o shell de comando do cliente sem usar o compartilhamento de tela Os representantes podem inserir comandos através de uma interface de linha de comando virtual. Permitido a usar script embutido O representante pode executar scripts embutidos. Permitido a retirar informações do sistema do computador do cliente Os representantes podem ver um instantâneo das informações de sistema do computador remoto. Permitido usar Bomgar Buttons O representante pode criar Bomgar Buttons. Avisar o cliente para aprovação quando qualquer um destes recursos estiver ativado Pede permissão ao cliente para usar qualquer um dos recursos de suporte remoto na seção Permissões do representante. Quando o compartilhamento de tela for solicitado Pede uma combinação de acesso Somente exibição à área de trabalho, Controle total do computador remoto, ou Acesso total de todo o computador sem solicitações adicionais. Cancelar é sempre uma opção. Peça ao cliente para escolher quais aplicativos compartilhar Solicita ao cliente para escolher os aplicativos a serem compartilhados. Se isto for ativado e o representante Jumps para um sistema automático, ele verá uma tela preta quando a sessão começar. Permitido a usar Jump clients Os representantes podem Jump a computadores com Jump clients instalados. Permitido somente para modificar Jump clients Os representantes podem instalar, definir grupos e adicionar comentários aos Jump clients. Permitido para fixar sessões na fila pessoal Os representantes podem implantar Jump clients somente para seu acesso. Permitido Jump à rede local sem um Jumpoint Os representantes podem Jump a um computador na mesma LAN. Ao efetuar jumping, a resposta avisa com Se a solicitação estiver ativada, uma sessão Jump aguardará este tempo para uma resposta do usuário final. Ao efetuar jumping, o padrão da resposta é Se nenhuma resposta for dada, aceite ou recuse a sessão. Permitido para descarregar arquivos usando a interface de transferência do arquivo Os representantes podem descarregar arquivos do sistema remoto. Permitido para carregar arquivos usando a interface de transferência do arquivo Os representantes podem carregar arquivos para o sistema remoto. Permitido caminhos no sistema de arquivos do cliente Os representantes podem transferir arquivos de ou para diretórios específicos ou todos no computador remoto. Permitido caminhos no sistema de arquivos do representante Os representantes podem transferir arquivos de ou para diretórios específicos ou todos em seu computador local. Permitido a oferecer apresentações Os representantes podem fazer apresentações. Permitir dar controle a um participante de uma apresentação O representante pode dar o controle de seu computador para um participante da apresentação. Equipes do setor de suporte Equipes às quais os representantes neste grupo devem pertencer. Se os representantes pertencerem a outro grupo que adiciona membros a uma equipe, à qual este grupo não deveria pertencer, remova este grupo desta equipe. Os representantes adicionados manualmente a uma equipe não podem ser removidos através da política de grupo. Jumpoints Os representantes de Jumpoints neste grupo podem acessar. Se os representantes pertencem a outro grupo que permite acesso a um Jumpoint que este grupo não deve acessar, remova o acesso daquele Jumpoint. Os representantes adicionados manualmente a um Jumpoint não podem ser removidos através da política de grupo. 14

15 Relatórios Gere relatórios de suporte ou apresentação para todas as sessões ou sessões tratadas por uma equipe específica, representantes dentro de uma equipe ou um representante específico, durante um determinado período de tempo. Se a gravação for habilitada, visualize vídeos Flash de sessões, shells de comando e apresentações. Exibir uma lista de apresentações ativas. Os clientes podem clicar em um nome de apresentação para juntarem-se à apresentação. Os relatórios de resumo mostram estatísticas de atividade durante um período de tempo. Além disso, visualize relatórios de pesquisa de saída e de cliente. 15

16 Configuração de site público Defina maneiras para o seu cliente iniciar a sessão deste site público, selecionando qual opção deve ser ativada para o site público e o API, ativado para API, mas oculto do site público, ou desativado. Exibir uma lista de representantes conectados. Os clientes podem clicar no nome de um representante para iniciar uma sessão com ele. Permita ao seu cliente enviar uma chave de sessão que você deu a ele para inicar uma sessão com você ou participar de sua apresentação. Permita ao seu cliente preencher uma solicitação de suporte. Se você mostrar uma lista de problemas comuns, seu cliente entrará na fila de uma equipe. Se você mostrar representantes conectados, ele entrará na fila de um representante. Personalize uma mensagem de ajuda para cada opção. Escolha se as sessões iniciadas com este método devem iniciar com clique-para-bater-papo, iniciando com bate-papos com base na web usando tecnologia Flash em vez de com o cliente completo. 16

17 Modelo HTML Codifique o HTML de seu site público para corresponder ao seu website. Você pode carregar uma nova imagem para servir como o ícone de ajuda no portal público. 17

18 Armazenamento de arquivo Salve arquivos, tais como imagens, para usar em seu site público. As referências a esses arquivos do URL de seu site público devem ser seguidas por /files. Pesquisas de saída Crie pesquisas de saída do cliente e representante. 18

19 Cliente Personalize mensagens exibidas para seu cliente durante uma sessão. Mostrar uma marca d água na tela do cliente durante a sessão. Carregue uma faixa de imagem para integrar o cliente com sua marca. Personalize a mensagem de desinstalação e permita que seu cliente descarregue a gravação da sessão ou a transcrição da conversa. Defina quanto tempo um cliente desconectado deve tentar reconectar. Se ele não puder reconectar ou for desinstalado, bloqueie o computador remoto ou permita que o representante o bloqueie. Permitir aos clientes escolherem quais aplicativos compartilhar mesmo se o compartilhamento da tela inteira for solicitado. Ao suportar Windows Vista ou superior, o representante pode tentar sobregravar uma política de injeção de seqüência de atenção segura para enviar um comando Ctrl-Alt-Del. Você também pode ativar a função de troca rápida de usuário no Windows XP e Windows Alguns sistemas Windows usam um driver de vídeo que causa uma atualização de tela muito lenta. Se a Bomgar reconhecer que é esse o caso, a aceleração de hardware do lado do cliente pode ser desabilitada temporariamente para acelerar o desempenho. 19

20 Apresentação Personalize mensagens exibidas para seus participantes durante uma apresentação. Carregue uma faixa de imagem para integrar o cliente participante com sua marca. Personalize a mensagem de desinstalação. 20

21 Idiomas Defina um idioma padrão e selecione quais idiomas os representantes e clientes podem ver. Pesquisar Personalize todas as mensagens em todos os idiomas disponíveis. Para reverter uma mensagem ao seu texto original, limpe a área de texto e salve uma mensagem vazia. O texto padrão naquele idioma irá reaparecer. 21

22 Gerenciamento de software Salve um backup da configuração de seu software. A Bomgar recomenda salvar um backup cada vez que você alterar suas configurações do Bomgar Box. Para reverter para um backup, navegue pelo último backup salvo, insira sua senha e clique em Carregar backup. Use Atualizar software para carregar pacotes de software da Bomgar. 22

23 Segurança Defina regras para estabelecer quando e como os representantes devem definir senhas. Se Encerrar sessão estiver marcada e um representante tentar fazer um login com uma conta já em uso, o representante anterior será desconectado para que o novo representante possa acessar. Além disso, defina quando um representante inativo deve ser desconectado para liberar a licença para outro representante. Defina por quanto tempo as chaves de sessão são válidas. Defina se o representante deve ser capaz de enviar convites por a partir do cliente representante. Defina como o representante terá permissão para compartilhar sua área de transferência com o sistema remoto. Requerer validação SSL para forçar o software Bomgar a verificar a cadeia de certificados. Se não puder ser validada apropriadamente, a conexão não será permitida. Se a validação de certificados foi desativada e depois ativada, todos os softwares, exceto os agentes de conexão LDAP serão automaticamente atualizados na próxima vez que conectarem. OBSERVAÇÃO: Antes de ativar a validação SSL, você precisa fornecer um certificado SSL para a Bomgar, para que o certificado seja incorporado ao seu software Bomgar. Permita a integração com o Bomgar API e exija que o site público e a interface API utilizem uma conexão criptografada. Defina com que frequência as gravações e os dados da sessão devem ser salvos. Ative ou desative representantes para solicitar a clientes que insiram credenciais de login a serem usadas durante uma reinicialização. Determine quais redes IP podem acessar seu Bomgar Box e quais portas devem ser usadas. 23

24 Configuração do site Defina múltiplos nomes de host registrados para apontar para seu Bomgar Box. Técnicos experientes de rede que operam em ambientes de rede que não são padrão podem alterar as portas que seu Bomgar Box utiliza. Configuração do Insira as informações de servidor do SMTP relay de forma que seu Bomgar Box possa enviar notificações automáticas por . Insira um ou mais endereços de aos quais enviar alertas. Envie um teste imediato e testes diários. 24

25 Eventos de saída Configure seu Bomgar Box para enviar mensagens a um servidor HTTP quando eventos diferentes ocorrerem. As variáveis chegam como um método HTTP POST. Se o seu servidor HTTP não responder com um HTTP 200 para indicar sucesso, o Bomgar Box tentará novamente o evento mais tarde. Insira a URL de destino. Se você estiver operando em uma conexão HTTPS, carregue seu certificado CA para manter uma conexão segura. Defina quantas vezes tentar novamente uma tentativa falha. Se nenhum evento continuar a falhar, defina quanto tempo continuar tentando novamente antes de desistir do evento. Insira endereços de aos quais enviar notificações de erro. Defina o período de tempo depois de um erro que o deve ser enviado e a freqüência que ele deve ser enviado se o evento continuar a falhar. Suporte Encontre informações de contato do suporte Se um representante de suporte da Bomgar precisar acessar seu aplicativo, ele dará a você suporte, acesso e códigos de substituição para criar um túnel de suporte de volta à Bomgar. 25

26 Estabelecendo uma conexão remota Certas redes altamente seguras podem exigir alguma configuração para ativar uma conexão. As portas 80, 443 e 8200 devem estar abertas para o tráfego TCP de saída. O software de segurança na internet, como MacAffee Security, Norton Security e Zone Alarm não deve bloquear o download dos arquivos executáveis da Bomgar. Se você tiver um firewall de software, defina as configurações do seu firewall para permitir os arquivos executáveis a seguir, em que {uid} é um identificador único que consiste em letra e números: bomgar-scc-{uid}.exe bomgar-scc.exe bomgar-pac-{uid}.exe bomgar-pac.exe Para ajuda com a configuração da sua firewall, entre em contato com o fabricante do software de sua firewall. Se você ainda tiver dificuldade em fazer uma conexão, entre em contato com o suporte da Bomgar. Gratuito: BOMGAR x2 Internacional: x2 geral: support@bomgar.com Região EMEA: emea.support@bomgar.com Região APAC: apac.support@bomgar.com 26

27 Restrições de licenciamento e suporte Restrições de licenciamento Uma licença da Bomgar permite um representante de suporte por vez solucionar problemas em um número ilimitado de computadores remotos, com ou sem assistência.* Embora diversas contas possam existir na mesma licença, duas ou mais licenças (um por representante de suporte simultâneo) podem ser necessárias para permitir a diversos representantes de suporte solucionar problemas simultaneamente. *As contas Starter Service são limitadas a 25 Jumpoints e/ou Jump clients por site. As contas Starter Service não fornecem tela ou gravação de prompt de comando. Suporte Se precisar de ajuda com uma solução da Bomgar, entre em contato com o suporte da Bomgar pelo número x2. Você também pode nos enviar um nos seguintes endereços. geral: support@bomgar.com Região EMEA: emea.support@bomgar.com Região APAC: apac.support@bomgar.com O suporte técnico é fornecido com a compra anual de nosso plano de manutenção. 27