BRASIL TELECOM S.A. Relatório da Administração. Brasil Telecom S.A. Relatório da Administração 2004 Página 1

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1 Relatório da Administração 2004 Brasil Telecom S.A. Relatório da Administração 2004 Página 1

2 Conjuntura Econômica... 5 O Setor de Telecomunicações... 5 O Ambiente Regulatório... 6 O Grupo... 7 Brasil Telecom S.A... 7 BrT Serviços de Internet S.A Grupo BrT Cabos Submarinos... 8 MetroRED... 9 Vant... 9 ibest... 9 ig Brasil Telecom GSM Produtos e Serviços Promoção de Lançamento Lojas Próprias One Stop Shop Pontos de Venda Roaming Fatores de Risco Risco Regulatório Risco de Mercado Risco da Competição Risco Financeiro Risco Operacional Competição Serviço Fixo Local Serviço Fixo Longa Distância Nacional Comunicação de Dados Serviços de Telefonia Móvel Prioridades Estratégicas Rede Metas de Universalização Metas de Qualidade Tecnologia da Informação (TI) O Lançamento da Brasil Telecom GSM Faturamento Convergente CRM - Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente) Aprovisionamento (Provision) BI - Business Intelligence (Inteligência do Negócio) Garantia da Qualidade de Serviços Garantia da Receita Conciliação e Batimento de Arquivo SOC (Security Operation Center) Segurança de TI e Rede Marketing Mercado Residencial e Empreendedor Mercado Empresarial Mercado Telefonia Pública Mercado Corporativo e Governo CyDC (Cyber Data Center) Banda Larga Novos Produtos e Serviços Reajuste de Tarifas Relacionamento com Clientes Atendimento Presencial Centrais de Atendimento (Call Center) Centrais de Vendas Receptivas Brasil Telecom S.A. Relatório da Administração 2004 Página 2

3 Centrais de Vendas Ativas Centrais de Tele-cobrança Ativa e Receptiva Centrais de Retenção Auxílio à Lista (102) Cross Selling ( Venda Cruzada ) Web Desempenho operacional Telefonia Fixa Telefonia Móvel Transmissão de Dados Desempenho financeiro consolidado Receita Custos e despesas operacionais EBITDA Resultado financeiro Resultado não-operacional Lucro líquido Investimentos Endividamento Governança Corporativa Fortalecimento dos Processos e do Ambiente de Controles Internos Recompra de ações Auditores independentes Assembléia geral Conselho de Administração Conselho Fiscal Política de Remuneração aos Acionistas Mercado Acionário Projetos Sociais Projetos Culturais Projetos Esportivos Programa de Qualidade de Vida Viva Mais Viva Mais Esporte Viva Mais Saúde Viva Mais Lazer Programa de Voluntariado Qualidade em RH Sistema Integrado de Gestão de Pessoas Gente em Destaque TOR Times de Otimização de Resultados Programa Arrancada de Vendas O Melhor de Você Programa Jovem Vendedor Empresa Jr Estratégia de Seleção Assessment de Jovens Profissionais Programa de Estágio Programa Trainee Summer Internship Program Estratégia de Remuneração aos Colaboradores Programa de Participação nos Resultados Remuneração Variável Força de Vendas Acordo Coletivo de Trabalho (ACT) Benefícios Plano de Saúde Alimentação Brasil Telecom S.A. Relatório da Administração 2004 Página 3

4 Seguro de Vida em Grupo Previdência Complementar Treinamento Saúde, Segurança e Meio Ambiente Quadro de Pessoal Perfil dos Empregados Distribuição por Faixa Etária Distribuição por Tempo de Serviço Distribuição por Sexo Distribuição por Grau de Instrução Portadores de Deficiência Física e Reabilitados Terceiros DVA Brasil Telecom S.A. Relatório da Administração 2004 Página 4

5 RELATÓRIO DA ADMINISTRAÇÃO Senhoras e Senhores Acionistas: Atendendo às disposições legais e estatutárias, a Administração da Brasil Telecom S.A. submete à apreciação dos senhores acionistas, o Relatório da Administração, as Demonstrações Financeiras da Companhia e Consolidado e o Parecer dos Auditores Independentes, referentes ao exercício social findo em 31 de dezembro de Conjuntura Econômica O ano de 2004 foi marcado pela retomada do crescimento da economia brasileira, impulsionada pelo aumento das exportações e pela política econômica conduzida pelo Governo Federal. Esse quadro, combinado à deterioração dos indicadores monetários e fiscais nos EUA, levou à valorização do real frente ao dólar, que encerrou o ano cotado a R$ 2,65, uma queda de aproximadamente 8,1% em relação a O índice de inflação permaneceu sendo uma preocupação no Brasil, pressionado pela recuperação econômica e pelo aumento nos preços das commodities, como o petróleo. Nos últimos anos, o Banco Central tem utilizado a taxa de juros como instrumento de política monetária, demonstrando a importância do controle da inflação e sugerindo uma queda gradual desta taxa para os próximos anos. Em 2004, o IGP-DI acumulado foi de 12,14%, contra 7,67% em 2003, pressionado pelo IPA - Índice de Preços no Atacado. A taxa Selic fechou o ano em 17,75% a.a., contra 16,50% em A Brasil Telecom está trabalhando com o cenário de manutenção do crescimento e a queda continuada da inflação para os próximos anos. O contexto internacional observado em 2004 sugere a retomada do crescimento mundial, mesmo com incertezas associadas ao Oriente Médio e à revisão das taxas de juros dos EUA. Para o Brasil, projeta-se uma trajetória de recuperação econômica, com crescimento médio do PIB acima de 3% a.a. no biênio 2005/2006. O Setor de Telecomunicações Em 2004, a procura por novos telefones fixos foi limitada, principalmente em função da insuficiência de renda nas classes C e D. Em que pese a recuperação econômica e das taxas de emprego, embora sem reflexo nos níveis de renda, e a busca de novas soluções de mercado, o estoque de terminais sem utilização na planta das concessionárias manteve-se elevado. A Brasil Telecom intensificou as ações voltadas para o incremento do tráfego e para a melhoria do ARPU Average Revenue per User (Receita Média por Usuário), mediante a oferta de novos produtos e serviços, a ampliação da base de assinantes banda larga, a fidelização de clientes e as aquisições do controle da MetroRED, da Vant e do maior provedor de serviços de Internet discada do País, o ig. Por sua vez, o mercado de telefonia móvel continuou a experimentar significativas taxas de crescimento, decorrente do interesse da população pelo celular pré-pago que permite o controle dos gastos. A planta móvel alcançou a expressiva marca de 65,6 milhões de acessos, superando em 41,5% a de Um dos grandes acontecimentos do ano no setor de telefonia móvel foi o lançamento da Brasil Telecom GSM, que aconteceu ao final de setembro. Uma campanha apresentou a Empresa aos clientes, demonstrando os benefícios da estratégia adotada: ofertas convergentes de produtos e serviços. Dessa forma, a Brasil Telecom GSM introduziu um diferencial no mercado, explorando Brasil Telecom S.A. Relatório da Administração 2004 Página 5

6 ao máximo as sinergias existentes entre as operações fixa e móvel. Ao final dos três meses de operação, a Brasil Telecom GSM cobria 81,2% da população da Região II e já alcançava 622,3 mil acessos celulares em serviço. O Ambiente Regulatório A expectativa de aprovação do projeto de lei que atribuiria um novo papel para as agências reguladoras em 2004 não se confirmou. O Poder Executivo retirou sua solicitação inicial de tramitação do referido projeto em regime de urgência, que permanece sendo analisado pela Câmara dos Deputados. De qualquer maneira, os debates a respeito das novas atribuições das agências e ministérios prosseguiram em vários setores da sociedade, sem que seja possível antecipar como será a repercussão dessa questão nos setores regulados. No dia 1º de julho de 2004, o STJ - Superior Tribunal de Justiça, manifestou-se em relação à questão da contestação, na Justiça Federal, do reajuste tarifário concedido pela Anatel com base no IGP-DI, conforme estabelecem os contratos de concessão. Prevaleceu o respeito pelos termos dos contratos. No curso do processo, as operadoras entenderam por bem requerer ao STJ que o IGP-DI fosse aplicado somente após a data de publicação do acórdão, o que foi deferido, gerando benefícios aos usuários. Várias ações judiciais questionaram a cobrança da assinatura básica do STFC Serviço Telefônico Fixo Comutado. Fundamental para o equilíbrio econômico-financeiro do serviço, a assinatura básica não é apenas legal, mas também um direito assegurado pelos Contratos de Concessão, firmados com o Poder Concedente. A assinatura básica possibilita o funcionamento adequado do sistema de telecomunicações, em especial, o cumprimento das metas de universalização dos serviços, e a conservação de uma complexa infra-estrutura de rede que permite a conexão do usuário com as centrais telefônicas e com os demais usuários domiciliados em todo o território nacional. Além disso, a tarifa de assinatura é devida para que o STFC seja prestado de forma contínua. Em 27 de janeiro de 2005, o Presidente do STJ, Ministro Edson Vidigal, concedeu liminar no conflito de competência ajuizado pela Anatel, determinando a suspensão dos processos coletivos, nos quais se discute a validade da assinatura básica cobrada pelas operadoras do STFC, e determinando que, em caráter provisório, o Juízo da 2ª Vara Federal da Seção Judiciária do Distrito Federal, resolva as medidas urgentes, até o julgamento do conflito de competência, uma vez que a discussão interessa a todos os consumidores do Brasil e ainda pelo fato da Anatel integrar o pólo passivo das ações. Após ter sido submetido à consulta pública em meados de 2003, foi emitido um novo regulamento que reduziu o número de áreas locais em todo o País, alterou a extensão da área local aos limites dos municípios, acabou com as áreas conurbadas em regiões metropolitanas e passou a tratar como área local várias localidades vizinhas situadas em municípios distintos. Ao longo de 2004, foram publicadas e discutidas consultas públicas referentes aos regulamentos sobre bens reversíveis, separação e alocação de contas e interconexão. Esses novos regulamentos deverão estar alinhados com os requisitos dos Contratos de Concessão a serem prorrogados a partir de 1º de janeiro de Prosseguiram também os entendimentos das concessionárias com a Anatel para a definição de um processo de transição das metas do PGMU - Plano Geral de Metas de Universalização vigente para aquelas estabelecidas pelo novo PGMU, que estará efetivo a partir de 1º de janeiro de Esses entendimentos envolvem a quantidade e a distribuição de telefones de uso público, as condições de prestação e oferta do AICE Acesso Individual de Classe Especial, e a implantação dos PST Postos de Serviço de Telecomunicações. Brasil Telecom S.A. Relatório da Administração 2004 Página 6

7 O Grupo O Grupo Brasil Telecom é composto por empresas que atuam no setor de telecomunicações, especificamente nos segmentos de telefonia fixa local, telefonia fixa longa distância nacional e internacional, telefonia móvel, transmissão de dados, data center e Internet. Abaixo, segue estrutura societária simplificada do grupo: Estrutura Societária em 31/12/2004 Brasil Telecom S.A. Total: 100,00% Total: 99,99% Vant 14 Brasil Telecom Telecomunicações Celular S.A. S.A. Nova Tarrafa Inc. e Nova Tarrafa Participações Ltda. ON: 9,94% Total: 9,41% Total: 74,16% BrT Subsea Total: 25,84% Cable Systems (Bermuda) Ltd. Total: 100,00% Total: 99,99% BrT Serviços de MTH Ventures do Brasil Internet S.A. Ltda. Total: 99,99% MetroRed Telecomunicações Ltda. Internet Group (Cayman) Ltd. ON: 62,99% PN: 66,95% Total: 63,20% Total: 38,46% ibest Holding Corp. Total: 61,54% Brasil Telecom S.A. A empresa responsável pela prestação dos serviços de telefonia fixa, tanto local quanto longa distância é a Brasil Telecom S.A., concessionária pública que tem sua área de atuação composta pelos estados do Acre, Rondônia, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Tocantins, Goiás, Santa Catarina, Paraná e Rio Grande do Sul, além do Distrito Federal. Essa área, que corresponde à Região II do PGO Plano Geral de Outorgas, possui quatro áreas metropolitanas com população acima de um milhão de habitantes e faz fronteira com Peru, Bolívia, Paraguai, Argentina e Uruguai, podendo ser considerada um corredor para o Mercosul. No decorrer dos últimos três anos, a Brasil Telecom S.A. promoveu aquisições importantes no setor de telecomunicações, aproveitando oportunidades únicas. O objetivo principal foi fazer da Empresa uma multiprovedora completa de serviços de telecomunicações, onde a convergência é premissa básica. Não se trata somente de produtos e serviços integrados, mas de toda a sua infra-estrutura de rede e de tecnologia da informação. Atualmente, nenhuma outra empresa brasileira está presente como a Brasil Telecom em toda a cadeia do setor de telecomunicações. A Brasil Telecom já está atuando fora da sua área de concessão, especialmente nas três principais metrópoles brasileiras, o que lhe permite atender o mercado corporativo e, conseqüentemente, aumentar sua participação no mercado de transmissão de dados, que apresenta as maiores taxas de crescimento do setor. A Brasil Telecom também adquiriu um sistema de cabos de fibra óptica submarinos que interliga o Brasil, Venezuela, Caribe e Estados Unidos, o que lhe garante autonomia para carregar seu tráfego internacional de voz e dados. Os cinco milhões de clientes atendidos pelos provedores ig, ibest e BrTurbo fazem do Grupo Brasil Telecom o maior provedor de acesso à Internet da América Latina e um dos 15 maiores provedores do mundo em número de clientes. Brasil Telecom S.A. Relatório da Administração 2004 Página 7

8 Por fim, a Brasil Telecom complementou sua estratégia ao lançar sua operação móvel em setembro de 2004, desenvolvendo um conjunto de ofertas inovadoras voltadas inicialmente para os 10 milhões de usuários da telefonia fixa, que também assinam 535,5 mil acessos banda larga. BrT Serviços de Internet S.A. Ao longo de 2004, o BrTurbo, portal dedicado exclusivamente a conteúdo banda larga, foi reformulado e ganhou novas funcionalidades e layout. A alteração da plataforma trouxe melhorias técnicas e visuais, possibilitando melhor navegabilidade e maior interatividade. A BrTSI, controladora do BrTurbo, estabeleceu durante o ano novas parcerias para reformulação e gestão do conteúdo, agregando valor ao portal. Com o lançamento comercial do BrTurbo Empresas, em março, nossos esforços também foram direcionados ao mercado de pequenas e médias empresas. A fim de atender às demandas deste crescente mercado, lançamos diversos produtos: Presença Web, Webmail Empresarial e Comprova, Vídeo Conferência e BrTurbo VIP. Os serviços de valores adicionados possibilitaram a elevação de 12% no ARPU de 2004, quando comparado ao de 2003, a despeito do acirramento da concorrência e da penetração do serviço em classes de menor poder aquisitivo. Em outubro, largamos na frente com o lançamento do Turbo Vídeo, serviço que trouxe um novo conceito de vídeo sob demanda, tornando realidade alugar um filme com apenas um clique do mouse sem sair de casa. A oferta do BrTurbo Asas, que utiliza a tecnologia Wi-Fi para prover acesso à Internet em alta velocidade a usuários móveis, foi estendida a novas localidades com a ampliação da rede de hotspots. Atualmente, o BrTurbo Asas tem cobertura nacional, sendo que a BrTSI possui uma rede própria de 37 hotspots. Com o intuito de alavancar as vendas, foram estabelecidas parcerias com revendas de computadores e de placas Wi-Fi que, comissionadas por acesso comercializado, conferiram uma maior capilaridade aos pontos de venda da BrT. Como resultado dessas ações, o BrTurbo consolidou sua liderança de mercado na Região II, atingindo 266 mil clientes em 2004, 146% superior ao do exercício anterior. Esse desempenho representa uma participação de mercado de 50% dos clientes Turbo da Brasil Telecom. Grupo BrT Cabos Submarinos O sistema de cabos submarinos da BrT (ex-globenet) é formado pelas seguintes empresas: Brasil Telecom Cabos Submarinos (Holding) Ltda., Brasil Telecom Cabos Submarinos Ltda., Brasil Telecom of America Inc., Brasil Telecom Subsea Cable Systems (Bermuda) Ltd. e Brasil Telecom Venezuela S.A., 100% controladas direta ou indiretamente pela Brasil Telecom S.A. O grupo BrT Cabos Submarinos compreende uma rede de fibra óptica de 22 mil Km, com capacidade instalada de 80 Gbps, que pode ser ampliada até Gbps, conectando Estados Unidos, Bermuda, Venezuela e Brasil. Durante 2004, o grupo Brt Cabos Submarinos reduziu custos operacionais, renegociou contratos e desenvolveu novos negócios na Venezuela, Caribe, Estados Unidos, Brasil e em países do Mercosul. Adicionalmente, os cabos submarinos garantiram à Brasil Telecom a autonomia necessária para carregar o seu tráfego internacional de voz e dados (incluindo tráfego IP), diminuindo custos de interconexão e de transporte. Somente em 2004, a Brasil Telecom economizou US$ 8 milhões em despesas de aluguel de capacidade internacional. Para 2005, a expectativa é de que a economia seja de US$ 16 milhões. Brasil Telecom S.A. Relatório da Administração 2004 Página 8

9 MetroRED Em maio, foi celebrado o contrato de compra e venda de quotas dos 80,1% restantes do capital da MTH Ventures do Brasil Ltda. ( MTH ) por US$ 51 milhões, o que tornou a Brasil Telecom detentora de 100% da empresa. A MTH controla, por sua vez, 99,9% do capital social da MetroRED Telecomunicações Ltda. ( MetroRED ). A MetroRED presta serviços nas áreas de data center, Internet e transmissão de dados, sendo a primeira empresa no Brasil a levar alta qualidade, performance e segurança da fibra óptica para dentro dos escritórios. Atualmente a MetroRED possui Km de rede longa distância conectando São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte e 343 Km de rede local nessas cidades, que alcançam 636 prédios, tendo potencial para abordar outros cinco mil. O processo de integração da MetroRED à Brasil Telecom, ocorrido ao longo de 2004, possibilitou a captura de sinergias que resultou na oportunidade de venda de serviços conjuntos, e também a redução de custos com o aluguel de meios fora da Região II e de despesas gerais, administrativas e de tecnologia da informação. O processo de integração viabilizou também a prestação de serviços em condições mais competitivas nas demais regiões do País, se encaixando perfeitamente na estratégia de expansão da Brasil Telecom fora da Região II. Esse processo será continuado em 2005, tendo como foco principal a integração das marcas sob a bandeira Brasil Telecom. Com uma rede de transporte tecnologicamente avançada e complementar à da Brasil Telecom, a MetroRED possibilitou o acesso direto aos principais clientes corporativos do País, possibilitando um atendimento diferenciado de abrangência nacional e também internacional, com a participação do grupo BrT Cabos Submarinos. Vant Em maio, foi celebrado o contrato de compra e venda de ações dos 80,1% restantes do capital social da Vant Telecomunicações S.A.. por R$ 15,6 milhões, tornando a Brasil Telecom detentora de 100% de seu capital. A Vant foi a primeira operadora do Brasil a oferecer serviços com uma rede totalmente baseada na tecnologia IP Internet Protocol. Presente nas principais capitais brasileiras, a Vant atua em todo o território nacional, oferecendo um amplo portfolio de produtos de voz e dados. Assim como a MetroRED, a Vant teve seus processos integrados aos da Brasil Telecom ao longo de 2004, permitindo a exploração de sinergias. ibest O ibest, 100% controlado direta ou indiretamente pela BrT, vem registrando um crescimento expressivo, principalmente na Região II, onde é líder de mercado com uma participação estimada de 43% ao final de Com uma base de 1,6 milhão de usuários ativos, o ibest ocupa o posto de segundo maior provedor de acesso discado do Brasil. No decorrer de 2004, o provedor gerou 16,6 bilhões de minutos e organizou a maior premiação da Internet brasileira, que contou com mais de 25 mil sites inscritos. O ibest tem um papel fundamental para a Brasil Telecom, em função de reduzir o risco representado pelo regime de interconexão vigente no País, incentivar o tráfego devido ao uso da Internet discada, além de representar um canal para a Brasil Telecom comercializar serviços de dados e voz. Vale ressaltar a importância da Internet discada na formação de futuros usuários de banda larga. Brasil Telecom S.A. Relatório da Administração 2004 Página 9

10 ig Em novembro, a Brasil Telecom concluiu a aquisição de ações do ig, que representam cerca de 63% de seu capital total, por US$ 104,9 milhões. Como a Brasil Telecom Participações S.A. já detinha, indiretamente, cerca de 10% do capital total do ig, a Brasil Telecom passou a controlar aproximadamente 73% do ig. Essa aquisição consolidou a Brasil Telecom como a Empresa líder de Internet na América Latina. O ig foi o primeiro portal brasileiro a oferecer acesso gratuito à Internet. Nos últimos anos, o modelo de negócios do ig evoluiu de forma significativa, e o portal passou a gerar receitas de publicidade, e-commerce, provimento de acesso banda larga, comercialização de conteúdo, fomento de tráfego e prestação de serviços pagos: acelerador de conexão, suporte telefônico, e- mail premium, serviços de hospedagem, entre outros. O ig é o maior provedor de acesso à Internet discada do Brasil e possui uma participação de mercado superior a 30%. Além disso, também é o maior portal de conteúdo wireless do País. Possui mais de três milhões de usuários do serviço de acesso à Internet ativos e 7,7 milhões de contas de ativas. A base de clientes do ig, em conjunto com a base do ibest e do BrTurbo, fortaleceu o posicionamento da Brasil Telecom tanto na Região II quanto nas Regiões I e III. Os cinco milhões de clientes atendidos fazem da Brasil Telecom o maior provedor de acesso à Internet da América Latina e um dos 15 maiores provedores do mundo em número de clientes. Adicionalmente, essa base representa uma oportunidade para o crescimento fora da área de concessão com a venda de produtos e serviços de maior valor agregado. Assim como o ibest, o ig exerce papel fundamental na criação de futuros clientes de banda larga. Brasil Telecom GSM Em 2004, todos os processos necessários para o início da operação da Brasil Telecom GSM foram concluídos, compreendendo principalmente a instalação dos equipamentos de rede e a integração da telefonia móvel com os demais produtos do Grupo Brasil Telecom. A Brasil Telecom tornou-se, assim, a maior rede integrada de telecomunicações do Brasil, o que possibilitou a ampla oferta de soluções em telecomunicações, incluindo telefonia fixa, banda larga ou estreita, Internet grátis, transmissão de dados e telefonia móvel em sua área de atuação. O lançamento pleno da operação móvel ao público ocorreu no dia 26 de setembro, quando foram divulgados os benefícios oriundos da convergência Único, Bônus Todo Mês, Amigos Toda Hora, Fale por Menos e Bumerangue 14 - e uma arrasadora promoção de lançamento: o Pula-Pula. No seu lançamento comercial, a Brasil Telecom GSM já contava com 18 mil clientes pós-pagos, oriundos do plano Nosso Celular, criado em janeiro de 2004 para Colaboradores do Grupo e seus indicados, que puderam adquirir aparelhos celulares em condições especiais. Produtos e Serviços A Brasil Telecom GSM oferece três modalidades de planos: pós-pago, pré-pago e controle. Neste último plano, o cliente paga um valor mensal pré-determinado, e compra créditos pré-pagos quando tem necessidade de ultrapassar este consumo. Além dos serviços de voz, os clientes da Brasil Telecom GSM também contam com serviços de valor adicionado, como transmissão de dados via GPRS General Packet Radio Service, e serviços inéditos no mercado, como Mobile Banking, onde uma parceria entre a Brasil Telecom Brasil Telecom S.A. Relatório da Administração 2004 Página 10

11 GSM e diversos bancos, como por exemplo, o Banco do Brasil, permite o acesso a saldos, extratos e transferências entre contas correntes. Entre os principais serviços e produtos de voz e dados oferecidos pela Brasil Telecom GSM, podemos citar: 102 on line, identificador de chamadas, caixa postal, secretária virtual integrada, portal de voz, M-encontra, torpedo, chat, messenger, notícias, diversão, jogos, cartão multimídia, álbum virtual, WAP, ringtones (tons de chamada), wallpapers ( papel de parede ) e screensavers ( protetor de tela ). Promoção de Lançamento Único e revolucionário, o Pula-Pula representou a oferta de lançamento da Brasil Telecom GSM. Em sua versão pós-pago, o valor da conta de um mês é revertido em desconto na conta do mês seguinte, enquanto na versão pré-pago, os minutos recebidos num mês são convertidos em créditos para serem utilizados no mês seguinte, bastando para isso efetuar ao menos um crédito por mês. O Pula-Pula é garantido até 2010 para os clientes que aderiram à oferta até o final de dezembro. Com as ofertas de convergência e o Pula-Pula, a Brasil Telecom GSM passou a ser a primeira empresa no Brasil a oferecer um programa de fidelização em tempo real. Nossos clientes não precisam se inscrever em um programa, acumular pontos, consultar catálogos e solicitar os prêmios. É só adquirir um celular da Brasil Telecom GSM e imediatamente passar a usufruir os benefícios das ofertas de convergência e do Pula-Pula. Definitivamente a Brasil Telecom GSM chegou para mudar os conceitos de telecomunicação vigentes no País. Lojas Próprias One Stop Shop As 16 lojas próprias da Brasil Telecom GSM, localizadas em sua maioria nos principais shopping centers da Região II, adotaram um conceito inovador no mercado de telefonia brasileiro: one stop shop, isto é, todos os produtos são encontrados em uma única loja. Isso significa que a população tem acesso a todo o portfolio de produtos e serviços do Grupo nessas lojas: telefonia fixa, ADSL, conta telefônica, CDs para instalação de Internet gratuita, serviços inteligentes, pacotes alternativos com tarifas de DDD e DDI, acessórios, modem e até mesmo computadores. Essa iniciativa vai de encontro aos anseios dos clientes e explora os diferenciais competitivos de uma operação de telefonia integrada. Pontos de Venda Ao final do ano, a Brasil Telecom GSM contava com pontos de venda, incluindo as 16 lojas próprias, 48 quiosques, 800 agentes autorizados exclusivos, não exclusivos e corporativos, e revendas nas principais cadeias de varejo. Roaming A mobilidade dos clientes da Brasil Telecom GSM não se restringe à Região II, mas estende-se também a todo o País, sendo que nos estados de Minas Gerais, Rio de Janeiro, Espírito Santo, Amazonas, Amapá, Pará, Roraima, Bahia, Sergipe, Alagoas, Pernambuco, Paraíba, Rio Grande do Norte, Ceará, Piauí e Maranhão, nossos clientes não pagam adicional de chamada e têm tarifas mais vantajosas devido ao acordo operacional firmado pela Brasil Telecom GSM com uma das operadoras móveis daquela área de concessão. Fatores de Risco Risco Regulatório A Brasil Telecom atua segundo os contratos de concessão e termos de autorização firmados com a Anatel, entidade integrante da União Federal, e, ainda, sob os dispositivos legais e regulamentares, gerais e específicos para o setor, entre estes os que exigem o cumprimento de Brasil Telecom S.A. Relatório da Administração 2004 Página 11

12 metas de universalização e de qualidade, além dos que estabelecem as condições dos reajustes tarifários e o relacionamento entre as prestadoras de telecomunicações. Qualquer alteração nas regras inicialmente estabelecidas pode afetar desfavoravelmente o negócio. Por conta disso, a Brasil Telecom acompanha a evolução da regulamentação, atuando pró-ativamente com o intuito de minimizar o risco regulatório. Risco de Mercado A Brasil Telecom possui 36,9% da sua receita bruta total proveniente do serviço local. A tendência da substituição parcial do tráfego da rede fixa para a móvel é uma realidade que está sendo devidamente tratada pela Brasil Telecom. Nesse sentido, diversas ações são desenvolvidas como, por exemplo, a criação de novos produtos e serviços visando a manutenção do tráfego local. Além disso, a Brasil Telecom lançou sua operação móvel, de forma a garantir que parte do tráfego da rede fixa, que venha a ser substituída pelo tráfego da rede móvel, seja cursada na sua rede. Risco da Competição A cada ano, o setor de telecomunicações torna-se mais competitivo, principalmente nos segmentos de telefonia de longa distância, telefonia móvel e de comunicação de dados. A Brasil Telecom possui uma participação expressiva nos mercados local e de longa distância de telefonia fixa. Quanto à telefonia móvel, a Empresa lançou sua operação ao final de setembro e, apenas após três meses de atividade, conseguiu alcançar 3,2% de participação de mercado na Região II, fruto da estratégia baseada na convergência e do lançamento de produtos revolucionários. A evolução tecnológica, notadamente a introdução de serviços de voz baseados em protocolo IP (Voz sobre IP ou VoIP), também proporciona o incremento da competição com a entrada de novos agentes. No entanto, a Brasil Telecom detém a tecnologia de serviços IP e oferece soluções como o PABX Virtual Net e Vetor para o mercado corporativo. Adicionalmente, o investimento em infra-estrutura realizado pela Empresa nos últimos anos posicionou a Brasil Telecom em condições de prover os mais sofisticados serviços para todos os segmentos de clientes. Em complemento, foram tomadas ações de caráter técnico-operacional, comercial e administrativa junto a Anatel, que visam coibir práticas ilegais adotadas por empresas que muitas vezes operam sem licenças nesse setor. A Empresa busca, permanentemente, a eficiência operacional e a excelência no relacionamento com o cliente, o que representa fatores fundamentais para garantir sua posição predominante na Região II. Risco Financeiro A Brasil Telecom possuía um endividamento consolidado de R$ 5.281,5 milhões ao final de dezembro, dos quais 79,1% estavam alocados no longo prazo. Independentemente da geração de caixa crescente, a Empresa adota uma política conservadora na utilização de recursos onerosos, principalmente em moeda estrangeira. Da dívida total, R$ 1.722,6 milhões foram contratados em dólar, iene e cesta de moedas, sendo que a Brasil Telecom possuía proteção cambial para 48,1% desse montante. No que se refere à taxa de juros dos empréstimos, a Brasil Telecom encontra-se em uma posição privilegiada, considerando que o custo médio anual da sua dívida era equivalente a 70,7% do CDI. Brasil Telecom S.A. Relatório da Administração 2004 Página 12

13 Risco Operacional Com o intuito de proteger seu patrimônio, a Brasil Telecom contrata seguros específicos, como o Seguro de Riscos Operacionais e Lucros Cessantes. O Seguro de Riscos Operacionais cobre todos os bens contra danos materiais ocasionados por incêndio, raio, explosão, vendaval, roubo, alagamento, inundação etc. Para garantir a total reposição dos seus ativos, a Empresa atualiza, mensalmente, as quantidades de linhas instaladas por filial e seus respectivos valores. Os prejuízos resultantes da interrupção ou da perturbação do giro do negócio, causados por eventual sinistro de danos materiais, estão cobertos na apólice de Lucros Cessantes. A responsabilidade civil de administradores, conselheiros e diretores do Grupo Brasil Telecom está segurada na apólice de D & O Directors and Officers (Diretores e Executivos), contratada pela Brasil Telecom Participações S.A., que indeniza terceiros até o limite máximo da importância segurada, caso seja comprovada alguma falha na gestão. Apólice Bens Segurados Valor segurado (milhões) Riscos operacionais Edifícios, máquinas, R$ equipamentos, instalações, centrais de atendimento, torres, infra-estrutura, equipamentos de tecnologia da informação Lucros cessantes Despesas fixas e lucro líquido R$ Garantia de obrigações contratuais Cumprimento dos contratos de concessão R$ 121 Responsabilidade Civil Geral Danos materiais e pessoais a R$ 10 terceiros Responsabilidade Civil Geral Danos morais a terceiros R$ 2 Competição Seis anos após a privatização do setor de telecomunicações brasileiro, as linhas em serviço dobraram e a disputa pelos clientes mais atrativos tornou-se acirrada. Nesse cenário, em que as empresas atuam de forma similar, o diferencial competitivo está baseado na capacidade de prover soluções completas aos clientes. Em função disso, a Brasil Telecom se posicionou como uma multi-provedora de serviços de telecomunicações, com o objetivo de ser percebida como uma Empresa que se antecipa às oportunidades do mercado e atende integralmente às necessidades do seu cliente. Serviço Fixo Local A posição dominante da Brasil Telecom no mercado de telefonia fixa local é atribuída à capilaridade da rede, à qualidade dos produtos e serviços prestados e à prática de preços competitivos. Embora a expansão da planta móvel esteja provocando uma disputa pelo tráfego local, a hegemonia da Brasil Telecom foi mantida ao longo do ano, quando a participação de mercado atingiu 95%. Serviço Fixo Longa Distância Nacional Atualmente, somos líderes em serviços de telecomunicações intra-regional de longa distância. Atingimos, no último trimestre de 2004, uma participação média de mercado no segmento intrasetor estimada em 91,2% e no segmento intra-região estimada em 82,3%. Brasil Telecom S.A. Relatório da Administração 2004 Página 13

14 Após a entrada no mercado de longa distância inter-regional e internacional, em 19 de janeiro de 2004, a Brasil Telecom vem aumentando continuamente sua participação nesses mercados devido à ampla divulgação do seu código de seleção de prestadora, à força da marca Brasil Telecom e aos preços competitivos. Com isso, atingimos, no último trimestre de 2004, 48,9% de participação média no segmento inter-regional e aproximadamente 26,6% no internacional. A competição na longa distância, tanto nacional quanto internacional, é bastante acirrada, principalmente em função de diversas autorizações e licenças concedidas pela Anatel para novos entrantes. Comunicação de Dados O mercado de transmissão de dados tem se mostrado promissor, despertando cada vez mais o interesse das empresas. A participação da Brasil Telecom neste mercado aumentou principalmente devido à comercialização do acesso ADSL e ao crescimento das vendas dos acessos para serviços de formação de rede. Vale destacar o cumprimento da meta estabelecida para o período, totalizando 535,5 mil acessos ADSL em serviço ao final de dezembro, o que nos permitiu manter a liderança enquanto provedora de acessos ADSL em nossa área de concessão. Serviços de Telefonia Móvel Apesar de ser a última entrante na Região II, a Brasil Telecom GSM aposta no seu sucesso em função das sinergias existentes com a operação fixa. A Brasil Telecom é a única Empresa da Região com capacidade de desenvolver uma estratégia baseada na convergência, movimento que vem prevalecendo no mundo. Além disso, temos uma marca reconhecida, trabalhamos com uma equipe experiente no mercado de telefonia móvel e oferecemos produtos revolucionários. Prioridades Estratégicas Com a aquisição de ativos, investimentos em evolução tecnológica e lançamento de produtos inovadores, a Brasil Telecom consolida a base necessária à convergência, prioridade estratégica da Empresa. Assim, para fortalecer tal posicionamento, como provedora de soluções integradas de telecomunicações, a Empresa investe na diferenciação do relacionamento com o cliente e na excelência operacional. Consolidamos nossa liderança nacional em Internet discada com a recente aquisição do ig, maior provedor da América Latina em número de usuários que detém a maior audiência da Internet brasileira. Com isso, a Brasil Telecom agregou conteúdo e adquiriu expertise em e- commerce e hospedagem de sites. Na Região II, a Brasil Telecom tornou a inclusão digital uma realidade: 98% das linhas em serviço têm a sua disposição a Internet discada e a adição de cerca de mil novos usuários de ADSL por dia permitiu à Empresa praticamente duplicar a base de assinantes banda larga. Em comunicação de dados, a integração das operações da MetroRED garantiu a continuidade do crescimento de nossa participação de mercado. Os Cyber Data Centers e a infra-estrutura internacional do grupo BrT Cabos Submarinos fortaleceram o posicionamento da Brasil Telecom como multi-provedora de serviços. Atualmente, a Empresa é uma referência quanto à oferta de soluções integradas de telecomunicações. Mais uma vez, a Brasil Telecom revolucionou o mercado, sendo pioneira ao lançar uma operação móvel totalmente integrada à operação fixa, surpreendendo o mercado ao conquistar 622,3 mil clientes em apenas três meses de operação. Internamente, permanecem os esforços voltados para a excelência no relacionamento com o cliente, tendo na reestruturação dos canais de atendimento uma das principais armas para aumentar a satisfação dos usuários. Ações como aprimoramento dos processos operacionais, Brasil Telecom S.A. Relatório da Administração 2004 Página 14

15 redução de custos e evolução gradual da rede, visando otimizar a infra-estrutura existente, complementam as prioridades da Brasil Telecom. Para manter-se à frente da competição e continuar trazendo ao mercado brasileiro o que existe de mais avançado em telecomunicações, a Brasil Telecom seguirá inovando no desenvolvimento de produtos baseados em novas tecnologias - como o VoIP - e na integração das redes. Com essa estratégia, a Empresa pretende alcançar um aumento da receita média por cliente, além de blindar o mercado contra a concorrência. Rede A Brasil Telecom conta com uma infra-estrutura de rede modelo em eficiência operacional que, utilizando recursos tecnológicos de última geração, garante flexibilidade e qualidade na oferta de serviços. O direcionamento evolutivo da infra-estrutura de rede foi baseado no modelo convergente de serviços e aplicações e atende ao conceito de rede única, com flexibilidade necessária para prover diferentes serviços, sejam de telefonia fixa ou móvel, de voz, dados ou imagem, a qualquer cliente, em qualquer lugar e a qualquer momento. Nesse sentido, a Brasil Telecom contratou em 2004 uma revolucionária estrutura de desenvolvimento de serviços e aplicações, que marcará a entrada da Empresa em uma nova era da prestação de serviços de telecomunicações. Trata-se do Ambiente de Criação de Serviços, que é o elemento final que complementa definitivamente a Rede de Nova Geração (NGN Next Generation Network) da BrT. Nesta nova estrutura, que tem sua operacionalização prevista para 2005, os novos serviços serão implementados de forma centralizada e serão disponibilizados de forma homogênea e rápida a qualquer usuário da rede de telecomunicações. Além disso, como essa estrutura trabalha com padrões abertos de mercado, os serviços poderão ser desenvolvidos e implementados por uma gama muito maior de fornecedores. Vale destacar que não há necessidade de diferentes redes para diferentes serviços neste tipo de arquitetura, o que permite o uso compartilhado e, conseqüentemente, otimizado dos recursos de rede. A camada de transporte e acesso da rede da Brasil Telecom continua evoluindo tanto em termos de capilaridade de acessos banda larga, quanto em capacidade de tráfego. Em 2004, foram implantados equipamentos com maior capacidade de processamento no core da rede, que irão permitir o lançamento de serviços que demandam maior banda. Concomitantemente, a rede de acesso passará a contar com uma plataforma de satélite própria, que possibilitará a oferta de serviços de voz e dados em localidades remotas ou não acessíveis pelas redes próprias convencionais dentro e fora da Região II. Em 2004, iniciou-se a implantação dos primeiros DSLAM IP/Ethernet, equipamento que concentra os acessos ADSL. A rede está preparada para prover suporte a tecnologias como ADSL 2+, que permitirá a oferta de serviços com velocidades maiores. Para atender às novas demandas, com serviços de altas taxas, iniciou-se a implementação da rede de acesso Metro- Ethernet. Ao longo de 2004, a Brasil Telecom adicionou em sua rede IP sistemas de segurança com a função de evitar e anular o efeito de ataques e aumentar a confiabilidade da rede. Um dos grandes desafios para a Brasil Telecom em 2004 foi implantar, em um curto espaço de tempo, sua rede móvel composta pelo que há de mais avançado em termos de tecnologia celular, integrada com a rede fixa. Tal projeto considerou as seguintes premissas: tecnologia GSM 1.800/900MHz para voz; tecnologia GPRS/EDGE - General Packet Radio Service/Enhanced Data Rates for GSM Evolution para dados; Brasil Telecom S.A. Relatório da Administração 2004 Página 15

16 garantia de evolução tecnológica; core de voz único distribuído em uma topologia inicial de três MSCs - Mobile Switching Center regionalizadas pelo interesse de tráfego de cada região; HLRs - Home Location Register geograficamente separados, garantindo segurança e flexibilidade; core de dados único; rede de acesso distribuída em 626 localidades atendidas por Estações Rádio Base; cobertura GPRS em 100% das localidades atendidas; compartilhamento de infra-estrutura existente; integração com as plataformas da rede fixa. Como resultado de um planejamento criterioso de convergência da rede fixa e móvel, a Brasil Telecom está lançando serviços convergentes exclusivos, de alto valor agregado e com diferencial competitivo. Metas de Universalização Ao longo de 2004, todas as obrigações de universalização definidas no Plano Geral de Metas de Universalização foram atendidas pela Brasil Telecom, incluindo o atendimento às solicitações de acesso individual no prazo de uma semana. Metas de Qualidade A Brasil Telecom atingiu ou superou a meta nas 420 medições dos indicadores de qualidade estabelecidos pela Anatel no Plano Geral de Metas de Qualidade para o STFC, à exceção da taxa de chamadas locais originadas completadas período noturno e da taxa de chamadas locais originadas não completadas por congestionamento período noturno no mês de janeiro, em função de problemas nas rotas de entroncamento das redes de operadoras celulares, conforme apresentado na tabela abaixo: Brasil Telecom S.A. Relatório da Administração 2004 Página 16

17 Metas de Qualidade QUALIDADE DO SERVIÇO Indicadores JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ Taxa de obtenção do sinal de discar com tempo máximo de espera de 3 segundos (meta de 98%) Matutino Taxa de obtenção do sinal de discar com tempo máximo de espera de 3 segundos (meta de 98%) Vespertino Taxa de obtenção do sinal de discar com tempo máximo de espera de 3 segundos (meta de 98%) Noturno Taxa de chamadas locais originadas completadas (meta de 70%) Matutino Taxa de chamadas locais originadas completadas (meta de 70%) Vespertino Taxa de chamadas locais originadas completadas (meta de 70%) Noturno Taxa de chamadas locais originadas não completadas por congestionamento (meta de 4%) Matutino Taxa de chamadas locais originadas não completadas por congestionamento (meta de 4%) Vespertino Taxa de chamadas locais originadas não completadas por congestionamento (meta de 4%) Noturno Taxa de chamadas de LDN originadas completadas - valor consolidado (meta de 70%) Matutino Taxa de chamadas de LDN originadas completadas - valor consolidado (meta de 70%) Vespertino Taxa de chamadas de LDN originadas completadas - valor consolidado (meta de 70%) Noturno Taxa de chamadas de LDN originadas não completadas por congestionamento valor consolidado (meta de 4%) Matutino Taxa de chamadas de LDN originadas não completadas por congestionamento - valor consolidado (meta de 4%) Vespertino Taxa de chamadas de LDN originadas não completadas por congestionamento - valor consolidado (meta de 4%) Noturno 99,96 99,96 99,97 99,97 99,96 99,98 99,98 99,95 99,92 99,96 99,95 99,96 99,97 99,96 99,97 99,97 99,97 99,97 99,98 99,96 99,95 99,96 99,96 99,95 99,97 99,96 99,97 99,98 99,97 99,98 99,99 99,95 99,98 99,96 99,97 99,97 73,24 73,58 72,38 72,03 72,22 73,25 72,88 71,91 72,19 71,41 71,55 71,10 73,73 73,74 72,36 72,47 72,63 73,37 72,66 72,33 72,61 71,89 71,60 71,02 68,84 71,99 71,22 71,17 71,23 72,36 71,83 71,73 71,36 70,80 71,22 70,45 1,23 0,89 0,90 1,07 1,38 0,67 0,77 0,99 0,81 1,04 0,99 0,90 1,48 1,05 1,39 0,97 1,08 0,76 0,66 0,97 0,85 1,03 1,05 1,26 5,82 3,09 2,51 2,31 2,74 1,19 1,37 1,88 1,24 2,43 1,73 1,75 71,79 71,98 70,93 71,04 72,26 72,05 72,21 72,28 72,49 71,61 71,46 72,02 71,97 72,09 71,82 71,65 72,53 72,98 72,71 72,34 72,56 72,84 71,22 72,14 70,06 71,20 71,15 71,15 71,74 72,14 70,87 71,68 71,41 71,41 71,83 71,11 2,04 1,64 2,71 2,18 1,88 1,94 1,51 1,47 1,39 1,76 2,23 1,66 1,61 1,90 1,63 1,45 1,64 1,21 1,27 1,92 1,87 1,33 2,47 1,79 3,33 2,27 2,77 2,15 1,68 1,34 3,03 1,85 1,41 2,57 1,43 1,79 Brasil Telecom S.A. Relatório da Administração 2004 Página 17

18 ATENDIMENTO ÀS SOLICITAÇÕES DE REPARO Taxa de solicitações de reparo por 100 acessos do STFC (meta de 2%) Integral Taxa de atendimento de solicitações de reparo de usuários residenciais em até 24 horas (meta de 97%) Taxa de atendimento de solicitações de reparo de usuários não residenciais em até 8 horas (meta de 97%) Taxa de atendimento de solicitações de reparo de usuários que são prestadores de serviço de utilidade pública em até 2 horas (meta de 98%) 1,40 1,31 1,45 1,44 1,46 1,35 1,38 1,42 1,51 1,55 1,47 1,42 99,62 99,61 98,60 97,85 99,50 99,54 99,56 99,59 99,62 99,30 99,39 99,37 99,34 99,27 98,31 98,04 99,20 99,38 99,22 99,03 98,99 98,65 98,73 98, ATENDIMENTO ÀS SOLICITAÇÕES DE MUDANÇA DE ENDEREÇO Taxa de atendimento às solicitações de mudança de endereço de usuários residenciais em até 3 dias úteis (meta de 97%) Taxa de atendimento às solicitações de mudança de endereço de usuários não residenciais em até 24 horas (meta de 97%) Taxa de atendimento às solicitações de mudança de endereço de usuários que são prestadores de serviço de utilidade pública em até 6 horas (meta de 98%) 99,88 99,88 99,82 99,88 99,90 99,90 99,75 99,87 99,89 99,89 99,63 99,76 99,31 99,43 99,52 99,09 99,34 99,40 99,18 99,39 99,35 99,30 98,97 98, ATENDIMENTO POR TELEFONE AO USUÁRIO Taxa de atendimento por telefone ao usuário do STFC em até 10 segundos (meta de 94%) Matutino Taxa de atendimento por telefone ao usuário do STFC em até 10 segundos (meta de 94%) Vespertino Taxa de atendimento por telefone ao usuário do STFC em até 10 segundos (meta de 94%) Noturno 99,56 99,53 98,48 97,35 99,70 99,71 99,70 99,57 99,24 99,09 97,99 99,69 99,70 99,59 99,27 99,29 99,54 99,64 99,68 99,60 99,77 99,49 99,23 99,47 99,21 98,99 99,07 98,83 99,85 99,67 96,77 99,53 99,79 99,91 99,88 99,70 QUALIDADE PARA TELEFONE DE USO PÚBLICO Número de solicitações de reparo de telefones de uso público (TUP) por 100 TUP em serviço (meta de 10%) Taxa de atendimento de solicitações de reparos de telefones de uso público (TUP) em até 8 horas (meta de 97%) 8,06 7,06 7,19 6,86 7,62 6,69 6,93 6,49 6,34 5,32 4,31 7,45 99,45 99,58 99,28 98,87 99,26 99,47 99,57 99,49 99,30 99,25 99,01 98,70 INFORMAÇÃO DO CÓDIGO DE ACESSO DO USUÁRIO Taxa de informação do código de acesso do usuário respondida em até 30 segundos (meta de 97%) 98,03 98,02 98,03 98,19 98,31 98,74 98,94 99,08 99,22 99,17 98,59 98,78 Brasil Telecom S.A. Relatório da Administração 2004 Página 18

19 ATENDIMENTO À CORRESPONDÊNCIA DO USUÁRIO Taxa de atendimento à correspondência do usuário respondida em até 5 dias úteis (meta de 100%) ATENDIMENTO PESSOAL AO USUÁRIO Taxa de atendimento pessoal ao usuário em até 10 minutos (meta de 95%) NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA EMISSÃO DE CONTAS Número de contas com reclamação de erro, na modalidade local, em cada contas emitidas (meta de 2%) Número de contas com reclamação de erro, na modalidade Longa Distância Nacional, em cada contas emitidas (meta de 2%) Taxa do número de contas contestadas com crédito devolvido ao usuário, referente à modalidade local (meta de 97%) Taxa do número de contas contestadas com crédito devolvido ao usuário, referente à modalidade Longa Distância Nacional (meta de 97%) 1,74 1,61 1,90 1,81 1,92 1,78 1,91 1,93 1,91 1,93 1,94 1,96 0,29 0,26 0,44 0,47 1,37 1,59 1,65 1,57 1,56 1,55 1,54 1, MODERNIZAÇÃO DE REDE Taxa de digitalização da rede local (meta de 95%) 99,19 99,27 99,29 99,30 99,31 99,52 99,60 99,60 99,60 99,72 99,72 99,72 Número total de metas cumpridas (meta de 35) NA = Não aplicável Brasil Telecom S.A. Relatório da Administração 2004 Página 19

20 Tecnologia da Informação (TI) Agilidade, flexibilidade e disponibilidade são diretrizes tecnológicas estratégicas, que norteiam as ações de TI na busca de soluções convergentes que atendam às necessidades do negócio. A implantação de novos sistemas ao longo de 2004 foi direcionada pelas seguintes metas corporativas: relacionamento, aquisição, retenção de cliente; comercialização de novos produtos e planos alternativos; oferta integrada; soluções de valor adicionado; redução da perda; otimização da operação. Além de suportar as operações da telefonia fixa e das demais linhas de negócios da Brasil Telecom, como Internet e Cyber Data Center, os sistemas de TI passaram a suportar a operação de telefonia móvel, concretizando a convergência tecnológica. Outro item da agenda corporativa no último exercício foi promover a integração das empresas adquiridas pela Brasil Telecom. Assim, parte das ações de TI consistiu na implantação dos sistemas que atendem a Brasil Telecom, como ERP - SAP, aprovisionamento, faturamento e CRM, para MetroRED e demais empresas. A seguir, encontram-se resumidos os principais projetos de tecnologia da informação desenvolvidos em 2004: O Lançamento da Brasil Telecom GSM O lançamento da Brasil Telecom GSM foi o maior projeto executado por TI em Único no Brasil, seu desafio foi preparar a operação de telefonia móvel a partir das plataformas que já atendiam a telefonia fixa, considerando a integração e a convergência dos sistemas, serviços e produtos. Todas as atividades do projeto foram direcionadas por um Plano de Releases, focado inicialmente no lançamento das operações e, em seguida, na inclusão incremental de funcionalidades. Com base neste Plano, foram adaptados os sistemas de gestão empresarial (comissionamento, subsídios, portal de negócios, ERP, logística), relacionamento com o cliente (atendimento, vendas, contratos), processamento de receita (faturamento, arrecadação e cobrança) e gerência de rede (aprovisionamento, gerência de falhas e gerência de desempenho). Em função das peculiaridades do mercado de telefonia móvel, foram implantados sistemas que não existiam na operação de telefonia fixa, como é o caso da logística, distribuição e venda de aparelhos celulares. Neste processo, merece destaque a implantação do sistema de lojas, construído para suportar 16 lojas próprias e 48 quiosques nas atividades de venda rápida, movimento diário e operação de caixa, além de cerca de 500 revendas e canais de varejo e corporativo. Também fez parte desse projeto, a estruturação da nova central de atendimento da BrT GSM, em Campo Grande, com 400 posições de atendimento para atender a operação de telefonia móvel. Foi disponibilizada infra-estrutura integrada com as demais centrais de atendimento, utilizando tecnologia de voz sobre IP, com o objetivo de garantir atendimento único e diferenciado. A complexidade desse projeto está refletida em alguns números: 223 processos mapeados, mais de requisitos funcionais e 62 contratos gerenciados. No total, 57 sistemas foram desenvolvidos ou modificados para atender às necessidades da nova operação, incluindo as Brasil Telecom Participações S.A. Relatório de Administração 2003 Página 20