1. LOJAS DE CONFECÇÕES E CALÇADOS

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1 1. LOJAS DE CONFECÇÕES E CALÇADOS

2 Olá! Eu sou o Sr. Varejito e juntamente com o SEBRAE-RS estamos disponibilizando uma coleção de oito cartilhas, para auxiliar os pequenas empresas, com dicas incríveis. A coleção terá temas como: Lojas de Confecções e Calçados, Lojas de Materiais de Construção e Ferragens, Farmácias, Restaurantes, Minimercados, Padarias, Salão de Beleza, Reparadores de Veículos e Oficina Mecânica. Vamos lá...mãos a obra e bons negócios! Diretoria Executiva Derly Cunha Fialho - Diretor Superintendente José Cláudio dos Santos - Diretor de Gestão Susana Maria Kakuta - Diretora de Operações Equipe Técnica Responsável: Edgar Powarczuk - Sebrae/RS Marina Bohrer da Silva - Sebrae/RS Gisele Coelho Vargas - Sebrae/RS Evandro Welp - Sebrae/RS Colaboração e Redação: Adriano Vieira Braga Márcia Carneiro Luiz Projeto Gráfico, Diagramação, Editoração e Revisão Ortográfica: Trama Design Ilustração: Adriano Braga L952l Luiz, Márcia Carneiro Loja s de confecções e calçados / Márcia Carneiro Luiz, Adriano Vieira Braga -- Porto Alegre: SEBRAE/RS, p. ; 21cm (O Que Voc ê Precisa Saber Sobre, 1) ISBN X 1.Empreendedorismo 2. Comércio de confecções 3. Comércio de calçados I. Título II. Braga, Adriano Vieira CDU

3 Você conhece o seu Negócio? Você já se fez esta pergunta? Parece óbvia, mas tem muita gente que se for realmente sincera vai responder não. Ou pelo menos, não totalmente. Entretanto, é de extrema importância conhecer profundamente o negócio que se tem. No mercado competitivo atual, é necessário que se saiba muito sobre tudo que esteja relacionado com este empreendimento. Deve-se, principalmente, conhecer o cliente, conquistar um espaço na sua preferência, oferecer um excelente ponto de venda, ter uma equipe treinada e com perfil adequado, comunicar e manter um relacionamento com os clientes e, claro, oferecer um excelente mix de produtos. Parece difícil, mas não é, quer ver? Quem é o seu cliente? É importante saber para quem está sendo vendida determinada mercadoria. Não se pode oferecer tudo para todos. Mesmo a maior loja de departamentos define quem é seu público. Ela até pode decidir vender para toda família, mas mesmo assim ainda é preciso segmentar mais. Esta família pertence a que classe econômica? Quais são as suas preferências? No momento da definição do público alvo, é essencial ter noção do espaço físico da sua loja, saber que ela possui limites e limitantes. Se a loja for pequena, não se pode querer fazer dela uma grande loja de departamentos para vender confecções para todas as idades e estilos de vida, além dos calçados e acessórios. É preferível tornar-se uma loja especializada em algum segmento e passar a ser referência para aqueles clientes como um bom local para comprar. Por exemplo, se o espaço físico não permite que se tenha uma loja de confecções e calçados femininos para todas as idades e estilos, então opta-se por uma loja de moda jovem feminina, ou seja, uma loja mais específica, mais focada para um tipo de público. Com isso você conseguirá oferecer mais variedade de produtos para este cliente, elevando assim o índice de clientes que entram na sua loja e que encontram algo que lhes agrade.

4 Na ânsia de querer atender todos os públicos, você pode acabar não conseguindo ofertar muitas opções e, conseqüentemente, tornar-se, na visão do cliente, aquela loja tem um monte de coisas, mas nunca acho nada!. Você sabe como o cliente enxerga sua loja? Talvez você já tenha ouvido falar que a chave do sucesso no mercado atual é encontrar um bom posicionamento para o seu negócio. Mas você pode estar se perguntando: o que é posicionamento? Posicionamento nada mais é do que ocupar um lugar bem definido na preferência do seu potencial cliente e do mercado como um todo. Você deve saber como o cliente enxerga sua loja: a mais cara, a que atende bem, a que tem uma ótima variedade, a minha loja! Melhor seria que você definisse como quer que o cliente lembre da sua loja e então trabalhasse para que esta visão se concretizasse na preferência do consumidor através de todas as suas ações. Como você faz? É fácil. Pense no seu maior diferencial competitivo, aquele que faz o maior sucesso com os clientes e concentre suas forças de comunicação nele. Caso você não o possua, pense naquilo que é mais importante para o seu cliente e modifique o que for necessário no seu negócio para que ele lembre de você por este diferencial. Pode ser seu ponto de venda, sua variedade no mix de produtos, sua especialização em determinado tipo de produto, seu público alvo, serviços oferecidos ou até mesmo seu preço. Vale tudo. Desde que seu cliente considere este diferencial importante.

5 Lembre-se do ditado: quem quer ser tudo para todos não é nada para ninguém. É a mais pura verdade. Um bom mix de produtos é essencial Como já foi comentado, o lojista deve conhecer e compreender profundamente o seu consumidor. Só assim ele vai antecipar as necessidades e os desejos do cliente que, por sua vez, vai recompensá-lo com sua lealdade. O cliente sempre volta à loja quando sabe que vai encontrar o que quer. O lojista também precisa ter plena consciência de sua operação, analisando os dados relativos às vendas de coleções passadas para poder planejar as compras futuras. O consumidor cansa rápido, por isso é importante estar um passo à frente das informações de moda. Não fique passivo esperando as tendências virem, corra atrás da informação, observe e converse com seu cliente, depois procure os produtos com seus fornecedores, se for possível faça com que eles desenvolvam exclusivamente para você. Você poderá comprar seu estoque de fornecedores que possuem pronta entrega em seus show-rooms ou visitar as grandes feiras do setor, fazendo pedidos para posterior entrega. Estas feiras são bem antecipadas ao calendário do comércio, pois após os pedidos as fábricas vão produzir para entregar para sua loja na data combinada. Saiba quando e onde acontecem algumas destas feiras na tabela no final da cartilha. Comprar pouco e correr o risco de faltar mercadoria na loja ou comprar muito e arriscar-se a ficar com o estoque encalhado? Qualquer uma das duas opções é extremamente arriscada, portanto, as duas devem ser evitadas, comprando-se a quantidade certa. A dúvida será reduzida se o lojista tiver um sistema de informações ágil e eficiente, com o qual ele possa analisar de forma completa e contínua os dados referentes às vendas e encalhes das coleções passadas e até mesmo o histórico da variação climática dos últimos anos. O lucro da empresa começa a partir de uma compra bem feita. Se as compras forem ruins comprometem todos os esforços dos setores da empresa, contribuindo para um resultado negativo do negócio. Para o seu sucesso nas compras, é necessário: - Conhecer bem o produto, seus fornecedores, os preços e as condições de pagamento; - Conhecer o mercado e o giro dos produtos;

6 - Evitar margens de lucro muito pequenas; - Negociar sempre termos de preços, qualidade, prazo de pagamento, pontualidade de entrega; - Combinar bem o preço, material, prazos de entrega e pagamento a fim de evitar desgastes com os fornecedores; - Evitar comprar produtos fora de especificação ou desatualizados em relação ao gosto da clientela; - Cuidar com compras excessivas e mal planejadas, que aumentam a necessidade de capital de giro e comprometem a saúde financeira do negócio; - Procurar manter o prazo médio de pagamento das compras igual ou maior que prazo médio de recebimento das vendas, para que a própria operação se financie; - Comprar em pouca quantidade, se quiser experimentar um produto novo; - Manter o planejamento e fazer o acompanhamento das compras para evitar atrasos ou demora do fornecedor na entrega das mercadorias, para que não ocorram perdas e cancelamento de vendas por falta de produtos nos estoques. Tríplice Aliança É extremamente importante existir uma sintonia e equilíbrio entre os três elementos (Produto, Loja e Cliente) para se obter sucesso no estabelecimento comercial. Basta um destes elementos estar em desacordo com os demais para proporcionar resultados indesejáveis.

7 Os produtos também possuem ciclos de vida. Quando chegam à loja eles são novidades, lançamentos e, se não forem vendidos em um certo tempo, se tornarão pontas e saldos. Neste ciclo de vida, o produto também precisa ser exposto de maneira diferenciada. Não se pode expor um lançamento da mesma maneira que um saldo. Buticalização e Massificação Em uma mesma loja, têm-se exposições buticalizadas e massificadas. As exposições buticalizadas são aquelas que se expõe o produto de uma forma diferenciada, isolada ou coordenada com outros produtos, mas que confira a ele um valor especial. A massificação acontece quando se colocam todos os modelos e cores disponíveis, expostos em um mesmo lugar, sem dar destaque específico para algum. A exposição massificada precisa de cuidados para não saturar a loja e poluí-la visualmente, além da necessidade de regras claras, sejam elas por cor, tamanho, modelo, estilo de vida, entre outras.

8 Circulações É muito comum o lojista se preocupar com o local onde vai colocar todos os produtos e esquecer do local onde o cliente vai circular, provar, pagar. Geralmente estes locais são os que sobram, mas eles possuem grande importância no processo da venda. Ninguém gosta de lugares apertados em que somos esbarrados com freqüência. A loja precisa ter uma boa fluidez! Displays e Expositores É preciso muito cuidado na hora de projetar ou comprar os displays e expositores que equiparão suas lojas. Eles possuem um papel importantíssimo, mas é necessário ter o cuidado para não aparecerem mais do que o produto. Existem algumas qualidades que são primordiais para os expositores como: - Estar adequado ao produto que está expondo; - Proporcionar valorização de destaque; - Possuir ergonomia adequada; - Não ser mais importante que o produto; - Estar em concordância com a loja.

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10 1- Vitrines As vitrines são uma arma poderosa no varejo e precisam de um cuidado todo especial, seja no projeto do espaço físico, seja no arranjo dos produtos. Para lojas muito estreitas, com menos de 3,5m de fachada, optar por uma porta lateral que proporcionará uma vitrine mais generosa e fácil de ser trabalhada. Acima desta dimensão, a porta poderá ser central, gerando duas vitrines que poderão ser trabalhadas com tematizações diferenciadas. As vitrines precisam de uma base que tenha cerca de 30cm a 40cm de altura. Os produtos nunca devem ser colocados diretamente no chão. Os móveis da vitrine também podem ter um fundo baixo (1,30m) O fundo ajuda a destacar o produto exposto, mas, principalmente no caso de lojas pequenas, não deve bloquear a visão para dentro da loja. Tanto o fundo quanto a base precisam ter cores neutras que não compitam com os produtos. As costas do fundo podem ser usadas para exposição interna da loja. 2- Entrada Evite colocar produtos literalmente na porta da loja. Estes produtos, além de não venderem bem nesta posição, ainda obstruem a passagem. Logo após a entrada, pode-se ter uma mesa expositora para lançamentos. Esta mesa pode ter um busto fazendo uma exposição tridimensional. 3- Equipamentos de parede Opte por equipamentos multiuso, ou seja, que permitam diversos tipos de exposições ou acoplagem de acessórios expositivos. Isso permitirá uma maior dinamicidade no arranjo da loja sem custos adicionais. Na disposição dos produtos, opte por colocar os lançamentos mais próximos da entrada e as pontas mais para o fundo. Os acessórios e produtos de menor valor, e que possam ser comprados por impulso, coloque-os próximo ao balcão caixa. Além de poder alavancar a venda destes itens, alguns furtos poderão ser evitados. Cuide para que todos os equipamentos possuam o mesmo acabamento. 5- Provadores Os provadores precisam ter dimensões adequadas e serem confortáveis. Dispor tapetes para evitar que os clientes fiquem com os pés sobre piso frio quando forem provar algo. Os tapetes precisam ser removíveis para limpezas periódicas. Tapete com mau cheiro? Jamais! Os provadores ainda precisam de um bom espelho, sem defeitos e ondulações. Gancheiras para pendurar são sempre bem-vindas, bem como um banquinho para apoio. Cuidado com a iluminação dos provadores... Nada de luzes

11 muito brancas, opte por lâmpadas com bom fator de reprodução de cores. Um bom provador soma pontos com os clientes! 6- Pisos Os pisos precisam ser bem avaliados antes de serem escolhidos. Nunca coloque um piso só porque ele é bonito. Ele precisa se prestar para o uso comercial. Por exemplo: não é recomendado o uso de pisos laminados em lojas de rua. A probabilidade de os clientes entrarem com pequenas pedras nos sapatos e danificar o piso é bastante grade. Pisos cerâmicos esmaltados em lojas de rua também são problemáticos. Em dias de chuva aumenta muito a possibilidade de acidentes. Você não vai querer ver o seu cliente atirado no chão da sua loja, vai? Então pesquise bem os materiais disponíveis no mercado e peça a ajuda de um profissional do ramo antes de fazer o investimento. 7- Paredes Preferencialmente deve-se optar por cores claras e neutras, as quais não interfiram no produto. Deixe para colocar cores mais vibrantes ou modais nas paredes de fundo de caixa ou onde não está o produto. Aquela parede que hoje tem uma cor que combina muito bem com as cores desta estação, na próxima coleção, pode ser um desastre. 8- Forro Dê preferência para materiais claros e foscos. Os forros claros ajudam a clarear o ambiente da loja. 9- Iluminação A iluminação geralmente é um item bastante caro, mas que faz muita diferença. É através dela que se pode gerar um diferencial em sua loja. Luminárias e lâmpadas erradas podem proporcionar efeitos indesejados como distorcer formatos, gerar sombras ruins, escurecer alguns pontos, criar uma atmosfera desagradável aos olhos e até mesmo mudar a cor dos produtos. A iluminação pode atrair ou afastar o cliente

12 da sua loja. As vitrines precisam estar bem iluminadas, pois elas são o primeiro contato com o cliente e ele precisa se sentir atraído de longa distância. Use lâmpadas de cor quente e algumas com foco direcional para criar destaque na própria vitrine. No salão de vendas, opte por uma lâmpada que tenha um bom fator de reprodução de cores. Evite as lâmpadas brancas, o seu negócio não é uma farmácia! Para as paredes, use algumas luminárias direcionais a fim de criar alguns pontos de interesse. Os provadores também precisam de uma boa iluminação porque ninguém gosta de se enxergar pálido, ou ressaltar algumas imperfeições corporais. A loja não precisa parecer um circo, existe uma quantidade de luz adequada para cada caso e para cada tipo de exposição ou uso. 10- Sinalização e Programação Visual Sua loja possui uma marca que a identifique? Esta marca é aplicada da mesma maneira e com as mesmas cores em todo o material que você produz? Não? Então corra para arrumar isso! A identidade visual de uma empresa pode ser o bem maior da mesma. Uma loja precisa ser bem identificada. O seu cliente precisa assimilar a sua marca de uma maneira facilitada. Ter a preocupação com um bom letreiro na fachada é o primeiro passo. Dentro da loja a marca também precisa estar presente, podendo ser aplicada no fundo do caixa, em banners com fotos nas vitrines e no salão de vendas, nas etiquetas, nas sacolas, nos pacotes de presentes, etc.

13 Lojas com boa fachada pedem portas amplas e convidativas. Dividir a vitrine é sempre interessante, desde que ela possua uma boa dimensão. Lojas maiores precisam de mais de um provador. A espera muito prolongada para provar pode acarretar em uma desistência de compra. No solo, os equipamentos também precisam deixar claro a hierarquia dos produtos. Evite fazer promoções expon-do no mesmo display que estão os lançamentos. A área de estoque não pode ultrapassar 20% do tamanho da loja, precisando ser proporcional ao salão de vendas. Estoques mal dimensionados geram lojas cheias e poluídas.

14 Em lojas de calçados, é necessário ter uma boa área para provar, com cadeiras confortáveis que esteja protegida, ou seja, longe da porta de entrada. Datas Comemorativas As datas comemorativas são muito importantes para o varejo. O lojista deve se preparar com antecedência para não ser pego de surpresa pela agilidade e criatividade da concorrência. Estas vitrines especiais demandam mais recursos para sua produção. Muitos elementos podem ser utilizados, desde objetos decorativos à sinalização gráfica. Como você vai ter que procurar os materiais e os fornecedores para produção de sua vitrine, o ideal é que você cumpra um cronograma evitando a perda de tempo, dinheiro e potencial de vendas. Em primeiro lugar você vai precisar estabelecer a sua verba e logo após desenvolver a idéia que caiba dentro dos padrões financeiros pré-estabelecidos. Uma vitrine comemorativa deve ficar mais tempo em cartaz. Isto não quer dizer que ela seja imexível, pelo contrário, você deve trocar os produtos exibidos semanalmente e continuar com o conceito. Nenhuma vitrine, comemorativa ou não, deve permanecer com os mesmos produtos por mais de 10 dias. Veja abaixo as principais datas comemorativas do comércio, com a data sugerida para inicio do planejamento, implementação e retirada.

15 É claro que ainda existem outras datas que você pode trabalhar a sua vitrine de forma especial, entretanto são opcionais. Já, as citadas, são indispensáveis para o sucesso do seu negócio. Veja abaixo outras datas interessantes para você trabalhar no seu ponto de venda. E não esqueça, que só vitrine é pouco. Tente planejar a decoração interna da sua loja, uniforme da sua equipe de vendas e a comunicação com seu cliente (propaganda, mala-direta, marketing) para que o resultado final seja o melhor possível.

16 Ações Promocionais As promoções podem ter diferentes motivos, seja ele para queimar o estoque e se livrar da coleção da estação passada ou para atrair o cliente até a loja e gerar a venda de outros produtos. Mas as promoções precisam ser bem feitas! Não adianta apenas reduzir o preço dos produtos. Para se colher bons resultados de uma ação promocional, existem vários fatores que precisam ser pensados, como: um preço atrativo é claro, a sinalização no ponto de vendas, a exposição diferenciada e para reforço, materiais de propaganda e divulgação. Conforme o quadro abaixo, fornecido através de pesquisas realizadas pelo POPAI (Point of Purchase Advertising International), pode-se ver o percentual de aumento de vendas conforme as ações feitas em promoções.

17 Fonte: Vazio é melhor do que o cheio Não há regra para quanto espaço deve-se deixar entre um produto e outro. Entretanto, os espaços vazios facilitam a visualização e a captação da atenção das pessoas que passam em frente a uma loja. "Simplicidade Só faça um arranjo se souber fazê-lo ou conhecer quem pode executá-lo com qualidade. Caso contrário, o resultado poderá ser negativo para a empresa. "Limpo sim, vazio não!" Composições limpas, por mais simples que sejam, devem transmitir uma mensagem. "Vitrine cheia não é a mesma coisa que vitrine poluída A poluição em uma vitrine atrapalha a visualização dos produtos e preços. Isso não quer dizer que uma composição não possa ter uma grande variedade de produtos à mostra. Evite adesivos em excesso (tipo: cartões de crédito, fornecedores), caixas desnecessárias, etc. "Evite embalagens Só utilize embalagens nas vitrines se forem próprias da marca e, mesmo assim, com moderação. É importante notar que o produto deve estar fora delas. Se elas forem desnecessárias, não as utilize. Ninguém compra um calçado, por exemplo, por causa de sua caixa. "Planeje o que vai estar na vitrine" Em vez de mostrar tudo o que a loja oferece na mesma vitrine, planeje para que a cada nova composição, outros produtos apareçam. Assim, você atrai a atenção de seu consumidor toda a vez em que ele passar na frente da loja, já que as peças são sempre diferentes. Lembre-se que ninguém olha duas vezes para a mesma coisa. "Acabamento perfeito Sabe aquele pedacinho de durex que ficou sobrando? Ele certamente vai atrair a atenção de quem observa a vitrine.

18 Além de estragar a composição, um acabamento mal feito deixa, para quem vê a vitrine, uma impressão de desleixo e baixa qualidade. Essa sensação acaba refletida em tudo o que se refere à loja, como produtos, atendimento, estilo, etc. "Liquidação Não crie uma vitrine que desvalorize o seu produto em promoção. Ao contrário: ofereça-o como uma maravilha, por pouquíssimo preço. Isso valoriza a marca sem depreciar os produtos que, um dia, já foram mais caros. Neste caso, a vitrine deve divulgar a promoção e não o produto. "Materiais Para baratear o custo de uma vitrine, é importante substituir alguns itens por materiais alternativos. Mas, para fazer isso corretamente, é importante conhecer bem o resultado de cada material na composição. "Quando chamar um profissional? É importante consultar sempre um profissional, especialmente quando se espera um grande retorno a partir de uma vitrine Um bom vitrinista pode ajudar a aumentar as vendas de uma loja e a reforçar a identidade de uma marca, a um custo relativamente baixo. Também peça a ajuda de um profissional quando a execução de um projeto for mais delicada e necessitar da experiência de alguém da área. Dicas de Exposição e Calçados a) O lado externo do calçado deve sempre estar exposto, pois geralmente o lado interno mostra os acabamentos da costuras e da colagem; b) Calçados infantis e tênis possuem solados coloridos e diferenciados, a sua exposição irá valorizá-los;

19 c) Hoje em dia é muito comum as crianças participarem da decisão de compra de seus produtos. Por isso é importante que os produtos infantis fiquem expostos até 1 metro de altura; d) Em vitrines, a altura máxima de exposição deverá ser 1,50 metros, não passando assim da altura dos olhos do consumidor; e) Calçados sociais femininos, preferencialmente devem estar na altura dos olhos do cliente, pois devem chamar a atenção para o salto; f) A altura ideal para chinelos e calçados rasteiros em uma vitrine seria entre 40 e 60 centímetros, uma vez que o cabedal seja a parte mais valorizada deste produto; g) Nubuck, camurças e materiais que tendem a desbotar com facilidade não devem permanecer expostos por mais de 4 dias. Após este período substituir a peça; h) Atenção ao período de permanência dos produtos na vitrine, ela vai depender do fluxo de pessoas. Lojas de shoppings podem estar sendo visitadas diariamente, principalmente pelas pessoas que usam a praça de alimentação para almoços diários. Já lojas de rua possuem uma visitação semanal e as lojas de estrada, mensal. A troca respeitando a periodicidade induz o consumidor a entrar na sua loja; i) A exposição deve sempre obedecer algum critério de agrupamento, seja ele por marca, estilo, entre outros. Nada de fazer um amontoado de calçados na vitrine ou fazer dela um catálogo colocando todos os modelos que você tem a venda. j) As buchas de papel dentro de calçados fechados e tênis ajudam a estruturar os mesmos, melhora a exposição; l) Produtos de limpeza e acabamentos devem estar expostos próximos aos calçados afins; m) Cuidado no uso de displays. Eles servem para expor o produto e não para decorar a vitrine.

20 Sua equipe de vendas é a ideal? Vender moda não é fácil. É comum ver lojas de roupas e calçados fechando as portas em shoppings e comércio de rua do país. Mas pode ficar mais fácil se o varejista desenvolver uma boa equipe de vendas. Nos segmentos de roupas e calçados, a atenção do vendedor para com o cliente é determinante para a satisfação do consumidor. Mas é preciso cuidado. Muitas vezes, no afã de querer agradar, o atendente pode virar um chato. Chamar a cliente pelo nome é praxe, mas chamá-la de meu bem, querida ou amor na tentativa de estreitar o relacionamento, pode ter efeito contrário. O mesmo acontece com vendedores que 'grudam', não dão espaço para a cliente escolher o que deseja. O ideal é acionar o bom senso: ser atencioso e sensível ao estado emocional de quem está comprando. O novo consumidor de moda não quer mais um vendedor que empurre a compra. Ao abrir a porta do provador, dizer, em êxtase, que a roupa ficou excelente, quando, na verdade, ficou um horror. Esse tipo de atitude pode fazer uma diferença e tanto na boca do caixa. Qual o perfil do vendedor ideal para a sua loja? A primeira dica é que este profissional deve se identificar com o público alvo da sua loja. Não daria certo um loja de surf wear com vendedores mais velhos, sérios e que não saibam surfar, não é mesmo? O consumidor precisa se identificar com o vendedor, para que ele aceite suas sugestões na hora da compra. É preciso que haja credibilidade e sinergia na relação entre consumidor e vendedor. A relação não é mais de venda e sim de consultoria. Qual o melhor produto para solucionar a necessidade ou desejo do seu cliente? Este é o questionamento do bom profissional de vendas. Observe o que muda. Para o vendedor basta vender. Para o consultor é necessário encontrar a melhor solução para a demanda do cliente. Desta forma, sua equipe estará construindo relacionamentos e não efetuando vendas. O cliente lembrará disso sempre que necessitar novamente de auxílio e então procurará por você.

21 Treinamento+treinamento+treinamento= treinamento Treinar sempre. A capacitação contínua é essencial para a construção de uma boa equipe. Treinamento com ênfase na melhoria do atendimento e com ênfase na atualização das tendências de moda. É fundamental que seus vendedores estejam preparados para vender moda. Eles precisam conhecer as novas tendências, porque o cliente, seja da classe A, seja da C, entende de moda. Hoje o consumidor conhece tecidos, padronagens, acabamentos, modelagens. A moda passou a fazer parte do dia a dia das pessoas, sendo necessário que o vendedor esteja preparado. O vendedor de moda hoje deve apresentar os seguintes conhecimentos e habilidades: Conhecimentos Específicos - Tendências de moda, biotipos e modelagens ideais, qual a melhor opção para diferentes acontecimentos sociais, conservação dos produtos (como armazenar, lavar e passar). Habilidades Variadas - Saber comunicar-se com simpatia e eficiência, ser organizado, comprometido com promessas (se prometeu ao cliente avisá-lo quando a peça desejada chegar na loja, cumprir impreterivelmente a promessa), sinceridade. Etapas do Processo de Atendimento Preparação Você já perdeu uma venda porque foi buscar um produto no estoque e ele já havia acabado?

22 Já descobriu, ao mesmo tempo que o cliente, que uma mercadoria aumentou ou baixou o preço? Precisou ir até a vitrine para o cliente mostrar a mercadoria a que ele estava se referindo? Isto é falta de preparo. O bom vendedor percorre a loja todo dia para observar as alterações na exposição dos produtos, identificar o que foi vendido no dia anterior e verificar se não houve reposição, memorizar os preços, conhecer os produtos novos. Abordagem Evite perguntas como: Deseja alguma coisa? Posso ajudar? Se o cliente entrou no seu ponto de venda deseja alguma coisa, nem que seja uma informação. E além do mais, estas perguntas dão margem para a resposta: Não. Estou só olhando. O ideal é deixar o cliente à vontade. Ao ver ele entrar na loja, cumprimente-o. Caso queira, diga seu nome e ofereça-se caso necessite de auxílio, depois deixo-o livre para observar, mas, discretamente, fique atento. Não fique como uma sombra seguindo o cliente e dando palpites quando ele observa um produto com mais afinco; procure fazer alguma coisa, dobrar pilhas de roupas, ajeitar um manequim, arrumar uma arara. Pode ter certeza que o cliente que necessitar de ajuda vai entrar na loja à procura do vendedor e solicitar seu auxílio diretamente. Sondagem Nesta etapa o bom vendedor irá coletar as informações necessárias para oferecer os produtos certos e também os produtos adicionais. Este é o momento de descobrir o que o cliente está buscando. É importante ouvir mais do que falar. Não faça comentários precipitados. Deve-se procurar compreender e demonstrar interesse pelos desejos e necessidades do cliente. Procure fazer o menor número de perguntas, somente as necessárias, cuidado com o excesso de intimidade.

23 Nunca pergunte quanto ele quer gastar. Um bom tom de voz e uma postura otimista facilitarão o processo. Como você já sabe o que ele busca, só sugira alternativas adequadas à solução de sua procura. Lembre-se, você deve buscar construir relacionamentos. De nada adianta empurrar um produto inadequado e nunca mais vender para este cliente. Faça a venda certa e ele será muito grato e voltará. Demonstração É o momento que deve imperar a criatividade, o profissionalismo, o entusiasmo e a sinceridade. Você deve estabelecer valor aos produtos, comentando suas características técnicas, tendências de moda e benefícios. Insista educadamente na prova do produto. Além de evitar as trocas, ajudará a aumentar o desejo de posse na mente do cliente. E cuidado: nunca desmereça produtos de concorrentes. Fechamento Este é um ótimo momento para concretizar o início do processo de fidelização deste cliente. O cliente já sinalizou que vai comprar implicitamente através de perguntas como: Você embala para presente? Ou: Aceita cartão de crédito? Ou simplesmente através de colocações diretas como: Achei lindo! Ou Era o que eu procurava! Muita calma nesta hora. Não é porque ele decidiu comprar que você já pode abandoná-lo no caixa e ir atender outro cliente. Assim ele vai se sentir traído. Você deve ajudar o caixa no fechamento e talvez até no pacote. Depois levá-lo até a porta, agradecer e entregar-lhe a sacola com seu produto. Caso não haja possibilidade do acompanhamento deste processo, apresente-o ao responsável pelo fechamento, agradeça e peça licença. Mas fique de olho, ao ver o cliente se dirigir à porta de saída aproxime-se, se despeça e agradeça novamente. Acompanhamento Caso o produto do seu cliente tenha ficado para algum ajuste, ao ficar pronto faça você mesmo o comuni-cado da chegada do produto do conserto. O bom vendedor tem um caderno de anotações com seus melhores clientes. Eles perguntam ao cliente quando este volta à loja e se a outra peça que levou na semana passada fez sucesso. Oferecem peças novas para combinar com a já adquirida. Agindo assim, o vendedor irá construir relacionamentos e transformar-se em um consultor de soluções para seus clientes.

24 Seu cadastro de clientes funciona? Há lojas que possuem um cadastro de clientes que não serve para nada. É desatualizado e ninguém usa. Só serve para atravancar o processo de atendimento, pensa a equipe de vendas. Estas lojas não sabem quanto em vendas estão perdendo. Já as lojas que utilizam seu cadastro de clientes como ferramenta de gestão, estão muito à frente da concorrência. O cadastro de clientes serve não só para manter a comunicação com sua clientela, como também para personalizar promoções e eventos. É importante construir um cadastro que não conste somente nome, telefone, endereço e . Vá mais além e procure cadastrar qual a tamanho do pé e roupas que este cliente usa. Assim, quando você fizer uma liquidação de sapatos de tamanhos pequenos, por exemplo, você só comunicará os clientes potenciais. Fortalecendo a promoção, personalizando o atendimento, poupando tempo e dinheiro para sua empresa. Além disso, procure cadastrar as compras de cada cliente em seu nome, um sistema informatizado é essencial. Assim, você poderá gerar relatórios com informações dos clientes que mais compraram no mês, temporada ou ano, e quem sabe oferecer privilégios especiais para este grupo tão especial. Digamos que você quer fazer um desfile, ou coquetel de lançamento da nova coleção em sua loja, você tem, então, um cadastro de clientes muito grande. É incompatível convidar todos eles para este evento. E agora, como selecioná-los? Através deste cadastro e do sistema informatizado você poderá selecionar os clientes que mais compram, os novos

25 clientes, e aqueles que compram pouco, porém todo o mês. Com certeza esta será uma ótima seleção, não é? Agora que conversamos bastante sobre o seu negócio, você viu que tem muita coisa pra planejar e colocar em prática na sua loja. Siga as recomendações desta cartilha e mãos à obra. O SEBRAE existe para que as pequenas empresas se mantenham fortes no mercado. Caso queira se aprofundar em qualquer um dos assuntos aqui abordados entre em contato com o escritório mais próximo de você. Veja algumas soluções oferecidas pelo SEBRAE que podem auxiliar você a incrementar seu negócio: Consultoria em Gestão e Tecnologia, Curso Atendimento ao Cliente, Curso Gestão do Varejo, Como Vender Mais e Melhor, Oficina Gerencial, Formação de Preço de Venda Peça informações também sobre outros serviços e oportunidades para seu negócio com o apoio do SEBRAE. Boas Vendas! Mais Informações: FEDERASUL - Federação das Associações Comerciais e de Serviços do Rio Grande do Sul ACPA - Associação Comercial de Porto Alegre