APÊNDICE VIII PESSOAL

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1 APÊNDICE VIII PESSOAL 1

2 SUMÁRIO 1 ESPECIFICAÇÕES QUADRO GERAL DE RECURSOS HUMANOS Servidores Públicos e Funcionários sob a responsabilidade dos Órgãos Postos de Trabalho sob a Responsabilidade da Concessionária para as Quatro Unidades Fixas DISTRIBUIÇÃO DO PESSOAL DA CONCESSIONÁRIA Equipe da Concessionária na Administração das UNIDADES Coordenador(a) Geral: Coordenador(a) de Unidade: Coordenador(a) de Atendimento: Assistente de Atendimento: Coordenador de Infraestrutura: Administrativo, Estatística, Sistema de Manifestação: Técnico(a) em Informática Suporte e Manutenção: Técnico(a) em Informática Help Desk: Técnico(a) de Manutenção Geral: Auxiliar Administrativo (Almoxarifado): Equipe da Concessionária no ATENDIMENTO das UNIDADES Supervisor(a) de Serviços Atendentes, Apoio, Recepção e Orientadores Específicos PROCON e Acesso à Justiça (Serra) HORÁRIO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NAS UNIDADES FAÇA FÁCIL ocupação dos postos de trabalho Contrato de Trabalho Jornada de Trabalho Produtividade Tempo Médio de Atendimento (TMA)

3 1 ESPECIFICAÇÕES GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO A Concessionária deverá orientar sua estratégia de atuação e políticas de recrutamento, seleção, treinamento e desenvolvimento seguindo as especificações e descrições contidas neste item, bem como nos termos do Edital e demais anexos, atentando para os requisitos necessários, visando a garantir a operação plena e ininterrupta de cada unidade nos horários definidos de funcionamento e a manutenção do padrão de qualidade dos serviços objeto desta licitação. O quadro de pessoal das Unidades será composto por servidores públicos e funcionários, indicados para a atividade de Supervisão e outras atividades inerentes aos órgãos; Gestor (es) da Qualidade do Atendimento indicado (s) pela SEGER; e por integrantes da equipe da Concessionária, que deverão ser distribuídos, conforme quadro a seguir, nos órgãos, nas atividades de Recepção, Orientação, Informação, Apoio e Atendimento ao Cidadão e na Administração das Unidades, cujas especificações estão detalhadas nos itens seguintes. 3

4 2 QUADRO GERAL DE RECURSOS HUMANOS 2.1 Servidores Públicos e Funcionários sob a responsabilidade dos Órgãos Sobre este quantitativo de servidores públicos e funcionários dos órgãos não incidirá custos de salários/encargos/benefícios para a Concessionária, apenas custo de fornecimento de uniformes e crachás. Supervisores 113 Retaguarda Peritos Fiscais 197 Atendentes 32 TOTAL Postos de Trabalho sob a Responsabilidade da Concessionária para as Quatro Unidades Fixas Estas quantidades de postos de trabalho foram previstas com base na previsão do número e tempo de atendimento dos principais serviços dos órgãos. Recepção/Triagem 68 Atendimento 313 Atendimento Especializado (*) 21 Apoio 73 Apoio Especializado (*) 4 Orientação 87 Supervisão de Serviços de Atendimento TOTAL 570 (*) Conforme item

5 3 DISTRIBUIÇÃO DO PESSOAL DA CONCESSIONÁRIA Os ocupantes dos postos de trabalho serão alocados nas Unidades no Atendimento ao cidadão, no Apoio aos órgãos, nos serviços de Recepção, Orientação e Informação e na Supervisão de Serviços. Esses, com exceção do supervisor de serviços, deverão ser lotados e remanejados entre os órgãos e atividades, conforme a necessidade dos serviços, com objetivo de dar vazão às demandas, durante o horário de funcionamento das Unidades. Deve ser observado que, além dos postos de trabalho mencionados nas tabelas acima, existem outros que desenvolverão atividades como vigilância, limpeza/jardinagem, copa, transportes, que serão apresentados no APÊNDICE XI Serviços Gerais de Apoio à Administração. A logística para alocação dos ocupantes, nos postos de trabalho, deverá estar preparada para atender ao quadro especificado neste Edital em sua capacidade máxima, visando à manutenção do padrão de qualidade no atendimento. Notas: O número de empregados a ser contratados pela Concessionária deverá atender à plena ocupação dos postos de trabalho; A quantidade mínima de postos de trabalho, apresentadas nas tabelas acima, também deverá obedecer ao Tempo de Espera (TE) máximo de 30 minutos em todos os serviços; A contagem de Tempo de Espera (TE) inicia-se no momento que o cidadão recebe a senha na triagem e encerra-se no momento do início do atendimento na mesa; A espera não poderá ultrapassar 30 minutos, devendo a concessionária tomar providências para o atingimento da meta; A medição/verificação do TE será realizada pelo sitema de gerenciamento de atendimento, podendo ser monitorada a qualquer momento pelo (s) Gestor (es) da Qualidade do Atendimento; A fila da triagem tempo de espera antes da retirada da senha deverá ser monitorada pela Coordenação de Atendimento, a fim de cumprir indicador de qualidade do atendimento definido pela SEGER. 5

6 Durante a operação, os ocupantes dos postos de trabalho de orientação deverão receber treinamento nos serviços dos diversos órgãos, de forma a estarem aptos a atuar no atendimento em períodos de alta demanda de determinado órgão ou em outras situações caso seja necessário. Caberá à Coordenação de cada unidade, juntamente com os supervisores dos órgãos, definirem a melhor forma de proporcionar a capacitação da equipe. 3.1 EQUIPE DA CONCESSIONÁRIA NA ADMINISTRAÇÃO DAS UNIDADES Cada Unidade poderá ser estruturada de acordo com experiência da CONCESSIONÁRIA, com base nos serviços a serem prestados e na necessidade de quantidade e perfil de pessoal, visando a viabilizar a operação de cada Unidade de acordo com os requisitos aplicáveis estabelecidos no Edital e seus ANEXOS. Obrigatoriamente, a estrutura organizacional a ser proposta deverá, no mínimo, conter no seu quadro os perfis profissionais discriminados a seguir, que atendam e deem suporte durante todo o horário de funcionamento da Unidade Coordenador(a) Geral: Contratado da Concessionária, sediado no Espírito Santo e responsável pela implantação e operação de todas as Unidades Faça Fácil e pelos índices globais de desempenho. QUALIFICAÇÃO MÍNIMA: Ensino Superior completo; Comprovada experiência profissional mínima de 02(dois) anos em cargo de chefia em empresas de prestação de serviços e atendimento de pessoas; Experiência em gestão de projetos, de pessoas e de serviços continuados; Habilidades pessoais em liderança, trabalho em equipe e atendimento ao público; Habilidade interpessoal e política, visão estratégica, criatividade, espírito inovador, foco em resultados, facilidade de comunicação, flexibilidade e autoenergia; 6

7 Domínio de conceitos e aplicação prática de ferramentas de Estatística e de Gestão da Qualidade do Atendimento; Conhecimentos de aplicativos de edição de texto, planilha eletrônica, ferramentas de busca/pesquisa na internet, softwares de apresentação e correio eletrônico, bem como de sistemas específicos de gerenciamento de filas, registro e controle de ponto. DEVERÁ ATUAR, NO MÍNIMO, NAS SEGUINTES ATIVIDADES: Elaborar o planejamento estratégico da gestão, em conjunto com os Coordenadores de cada unidade, de acordo com as diretrizes estabelecidas pela SEGER, bem como acompanhar a execução do mesmo, considerando os objetivos a serem alcançados; Ser responsável por estratégias globais na área de recursos humanos comuns a todas as Unidades; Definir metodologias de análise, acompanhamento e elaboração de indicadores de desempenho e qualidade do atendimento, em conjunto com os Coordenadores de cada Unidade; Avaliar o desempenho de cada Unidade comparando os resultados, propondo ajustes quando necessário, visando manter o mesmo padrão de qualidade em todas as unidades; Implementar, junto aos Coordenadores de cada Unidade, ações que visem a atrair, desenvolver e reter profissionais que estejam alinhados com os objetivos propostos pelo Programa Faça Fácil, diminuindo assim o índice de Turn Over nas unidades; Aferir periodicamente o nível de satisfação do cidadão e propor a implantação de procedimentos que otimizem as atividades das Unidades analisando os indicadores obtidos por meio de instrumentos internos; Identificar, analisar e propor à SEGER novas parcerias, objetivando implantar inovações para a contínua melhoria da qualidade na prestação de serviços/atendimento ao cidadão nas Unidades; Utilizar-se de ferramenta capaz de identificar o nível de satisfação global (funcionários da Concessionária/Órgãos e servidores públicos dos órgãos), sob os diversos aspectos da Administração das Unidades em operação, apresentando anualmente o resultado à SEGER; 7

8 Subsidiar a SEGER com todas as informações necessárias para a tomada de decisões, tais como: estatísticas diárias de atendimento, mapeamento de situações de contingências, ocorrências inusitadas, etc; Ser o interlocutor da Concessionária junto à SEGER em assuntos que dizem respeito à implantação e operação de todas as unidades Coordenador(a) de Unidade: QUALIFICAÇÃO MÍNIMA: Ensino Superior completo; Experiência profissional mínima de 02(dois) anos em cargo de chefia em empresas de prestação de serviços e atendimento de pessoas; Vivência e domínio das legislações afetas às áreas de: finanças, administração de contratos, terceirizações, gestão de pessoal e qualidade de atendimento; Habilidades pessoais em liderança, trabalho em equipe e atendimento ao público; Domínio de conceitos e aplicação prática de ferramentas de Estatística e de Gestão da Qualidade do Atendimento; Conhecimentos de aplicativos de edição de texto, planilha eletrônica, ferramentas de busca/pesquisa na internet e correio eletrônico, bem como de sistemas específicos de gerenciamento de filas, registro e controle de ponto. DEVERÁ ATUAR, NO MÍNIMO, NAS SEGUINTES ATIVIDADES: Gerir, planejar e administrar as atividades da Unidade de acordo com as diretrizes estabelecidas pela SEGER, visando manter a qualidade dos serviços de atendimento ao cidadão; Acompanhar e analisar o cumprimento dos indicadores de desempenho e qualidade do atendimento, propondo ações de melhoria; Aferir periodicamente o nível de satisfação do cidadão e propor a implantação de procedimentos que aperfeiçoem as atividades da Unidade, analisando os indicadores obtidos através de instrumentos internos; 8

9 Atuar como agente de mudança para gerir a transformação e a mudança; Atuar na preservação da autoestima, da motivação e do estímulo dos colaboradores, mantendo-se um clima organizacional positivo e favorável para todos; Ser colaborador das pessoas para ouvir e aumentar seu envolvimento e sua capacidade de participação; Avaliar o conteúdo e aplicação dos Módulos de Integração e de Educação Continuada propondo alterações caso necessário; Gerenciar a diversidade nas equipes, encorajar o comportamento ético, as atitudes positivas e a integridade pessoal; Identificar, analisar e propor à SEGER novas parcerias, objetivando implantar inovações para a contínua melhoria da qualidade na prestação de serviços de atendimento ao cidadão na Unidade; Atuar como interface com os supervisores das empresas/órgãos prestadores de serviços, integrantes do programa, visando à melhoria e ampliação dos serviços disponibilizados; Providenciar pedidos de compras e gerenciar estoques; Gerenciar os serviços de apoio na Unidade, realizando melhorias e adequações; Acompanhar o processo de seleção de pessoal para a contratação dos integrantes da equipe administrativa; Desenvolver programas de treinamento e educação continuada de acordo com as diretrizes da SEGER; Subsidiar a SEGER com todas as informações necessárias para a tomada de decisões; Analisar relatórios diários e mensais de atendimento antes de serem enviados à SEGER. 9

10 3.1.3 Coordenador(a) de Atendimento: QUALIFICAÇÃO MÍNIMA: Ensino Superior completo; GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO Experiência profissional mínima de 01(um) ano em cargo de chefia em empresas de prestação de serviços; Bons conhecimentos práticos e das respectivas legislações que envolvem as áreas de: finanças, administração de contratos, contratação de prestação de serviços, gestão de pessoal e qualidade do atendimento; Habilidades pessoais em liderança, trabalho em equipe e atendimento ao público; Domínio de conceitos e aplicação prática de ferramentas de Estatística e de Gestão da Qualidade do Atendimento; Conhecimentos de aplicativos de edição de texto, planilha eletrônica, ferramentas de busca/pesquisa na internet e correio eletrônico, bem como de sistemas específicos de gerenciamento de filas, registro e controle de ponto. DEVERÁ ATUAR, NO MÍNIMO, NAS SEGUINTES ATIVIDADES: Coordenar e acompanhar todas as atividades de atendimento ao cidadão na Unidade; Dar subsídio para a definição de metodologias para análise, acompanhamento e elaboração de indicadores de desempenho e qualidade do atendimento; Implementar as diretrizes estabelecidas para a melhoria do desempenho dos funcionários e qualidade de atendimento; Promover ações que proporcionem a qualidade de vida no trabalho; Acompanhar diretamente a operacionalização do atendimento, identificando problemas e apresentando soluções; Analisar relatórios estatísticos e outras fontes de informações tendo em vista a melhoria do atendimento; Analisar relatórios diários e mensais de atendimento antes de serem enviados à SEGER. 10

11 Avaliar, através de mecanismos diversificados junto aos usuários da Unidade, o nível de satisfação do atendimento prestado, com o propósito de aferir a qualidade, tempo de espera e de atendimento; Coordenar a equipe de Atendimento, Apoio e Orientação ao cidadão; Articular atividades com o Gestor da Qualidade do Atendimento e Supervisores dos órgãos participantes da Unidade; Subsidiar a SEGER com todas as informações necessárias para a tomada de decisões. Monitorar o cumprimento das normas e dos procedimentos e a legislação vigente, para garantir o padrão de qualidade no atendimento; Acompanhar o processo de seleção de pessoal para a contratação dos integrantes da equipe de atendimento, apoio e orientação, bem como a execução do módulo de Integração do Programa de Formação e Capacitação; Avaliar o conteúdo e aplicação dos Módulos de Integração e de Educação Continuada propondo alterações caso necessário; Avaliar a necessidade de aplicação, a qualquer tempo, de algum dos módulos do Programa de Formação e Capacitação nas Unidades em operação; Atuar na administração de conflitos com o Cidadão que não tenha conseguido resolver/ esclarecer seus problemas ou dificuldades na execução ou realização de serviços ou mesmo acerca do funcionamento da Unidade; Acompanhar a disponibilização de postos de trabalho ativos para garantir a qualidade do atendimento e o tempo de espera, fazendo intervenções quando necessário; Aplicar a Pesquisa de Satisfação dos Usuários de acordo com a metodologia e periodicidade estabelecidas pela SEGER Assistente de Atendimento: QUALIFICAÇÃO MÍNIMA: Ensino Superior completo; Experiência profissional como líder de equipe em empresas de prestação de serviços; 11

12 Domínio de conceitos e aplicação prática de ferramentas de Estatística e de Gestão da Qualidade do Atendimento; Bons conhecimentos práticos e das respectivas legislações que envolvem as áreas de: finanças, administração de contratos, contratação de prestação de serviços, gestão de pessoal e qualidade de atendimento; Habilidades pessoais em liderança, trabalho em equipe e atendimento ao público; Conhecimentos de aplicativos de edição de texto, planilha eletrônica, ferramentas de busca/pesquisa na internet e correio eletrônico, bem como de sistemas específicos de gerenciamento de filas, registro e controle de ponto. DEVERÁ ATUAR, NO MÍNIMO, NAS SEGUINTES ATIVIDADES: Acompanhar diretamente a operacionalização do atendimento, identificando problemas e apresentando soluções; Auxiliar o Coordenador de Atendimento no acompanhamento da equipe de Atendimento, Apoio e Orientação ao cidadão; Dar subsídios para a definição de metodologia para a análise, acompanhamento e elaboração de indicadores de desempenho e qualidade do atendimento; Participar da avaliação do nível de satisfação do atendimento prestado quanto à qualidade, tempo de espera e de atendimento; Elaborar relatórios de ocorrências registradas durante seu horário de trabalho, encaminhando-os ao seu superior; Analisar relatórios estatísticos e outras fontes de informações tendo em vista a melhoria do atendimento; Manter atualizada toda a folheteria da unidade (folders gerais, filipetas de serviços, ficha de manifestação, etc); Monitorar o cumprimento das normas e dos procedimentos e a legislação vigente, para garantir o padrão de qualidade no atendimento. 12

13 3.1.5 Coordenador de Infraestrutura: QUALIFICAÇÃO MÍNIMA: Ensino Superior completo; GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO Experiência profissional mínima de 01(um) ano em cargo de chefia em empresas de prestação de serviços; Bons conhecimentos práticos e das respectivas legislações que envolvem as áreas de: qualidade de atendimento, finanças, administração de contratos, contratação de prestação de serviços e gestão de pessoal, respectivamente; Habilidades pessoais em liderança, trabalho em equipe e atendimento ao público; Conhecimentos de aplicativos de edição de texto, planilha eletrônica, ferramentas de busca/pesquisa na internet e correio eletrônico, bem como de sistemas específicos de gerenciamento de filas, registro e controle de ponto. DEVERÁ ATUAR, NO MÍNIMO, NAS SEGUINTES ATIVIDADES: Acompanhar o desenvolvimento das atividades de informática e teleprocessamento segurança patrimonial, manutenções preventivas e corretivas, limpeza, copa, telefonia, transportes, almoxarifado, para o perfeito funcionamento da Unidade; Acompanhar a operação dos serviços de apoio na Unidade, propondo melhorias e adequações; Elaborar relatórios de ocorrências registradas durante seu horário de trabalho, encaminhando-os ao superior; Coordenar as atividades do auxiliar de almoxarifado; Ser o interlocutor com os responsáveis pela área de TI dos órgãos, sempre que necessário, para a identificação e solução de eventuais problemas relativos à área; Elaborar relatórios mensais das atividades desenvolvidas de acordo com diretrizes estabelecidas pela SEGER; Coordenar as atividades de manutenção predial (preventiva e corretiva); 13

14 Monitorar o cumprimento das normas e dos procedimentos e a legislação vigente, para garantir o padrão de qualidade no atendimento Administrativo, Estatística, Sistema de Manifestação: QUALIFICAÇÃO MÍNIMA: Ensino Médio completo; Idade mínima: 18 anos; Bons conhecimentos de informática, digitação e dos aplicativos de edição de texto, planilha eletrônica, softwares de apresentação, ferramentas de busca/pesquisa na internet e correio eletrônico; Experiência mínima de 01(um) ano em Atividades Administrativas, Sistema de Manifestação e Estatística, de acordo com a área de atuação; Conhecimento especializado de acordo com área de atuação; Facilidade em técnicas de arquivo e elaboração de textos, redação, relatórios etc; Habilidade nos relacionamentos interpessoais; Boa fluência verbal Auxiliar Administrativo DESCRIÇÕES DETALHADAS: Definir logística de transportes de malotes dos órgãos presentes na unidade; Realizar compras de materiais diversos; Receber ligações externas fornecendo informações gerais sobre o funcionamento da Unidade (pré-requisitos para a realização de serviços, horário de atendimento, etc); 14

15 Responder às manifestações dos cidadãos feitas por meio do site do Faça Fácil, envolvendo as áreas competentes, quando necessário, observando o prazo máximo de resposta estabelecido no Manual de Normas e Procedimentos; Providenciar uniformes e crachás para todos os funcionários da Unidade; Assessorar os membros da equipe da Coordenação em demandas diversas; Realizar demais atividades relacionadas à área administrativa da Unidade Estatística DESCRIÇÕES DETALHADAS: Coletar e tabular dados, elaborando gráficos e quadros estatísticos dos atendimentos diários e mensais, relatório de atividades, produtividade dos funcionários, tempo médio de atendimento e espera, e demais atividades correlatas; Elaborar e enviar relatórios diários e mensais de atendimento de acordo com diretrizes estabelecidas pela SEGER; Digitar e tabular dados coletados da pesquisa de satisfação realizada na unidade; Realizar outras atividades correlatas Sistema de Manifestação do Cidadão Recolher diariamente as fichas de manifestação preenchidas pelo cidadão na unidade; Elaborar respostas nas fichas de manifestação a serem enviadas ao cidadão, envolvendo as áreas competentes nos casos de reclamação e sugestão (supervisores dos órgãos, coordenação de infraestrutura e de atendimento, gestor da qualidade, etc), observando o prazo máximo de resposta estabelecido no Manual de Normas e Procedimentos; Responder e/ou encaminhar respostas das fichas de manifestação; 15

16 Elaborar relatórios quantitativos e qualitativos referentes às fichas de manifestação dos cidadãos; Organizar o arquivo das fichas de manifestação; Realizar outras atividades correlatas Técnico(a) em Informática Suporte e Manutenção: QUALIFICAÇÃO MÍNIMA: Formação técnica completa em Eletrônica, Eletroeletrônica, Eletrotécnica, Telecomunicações, Processamento de Dados ou Informática; Idade mínima: 18 anos; Conhecimentos avançados em informática, incluindo editores de texto, planilhas, bancos de dados, softwares de apresentação, navegadores de Internet; Bons conhecimentos de sistemas operacionais (Linux e Windows); Conhecimentos de sistemas de telecomunicações e redes de computadores, incluindo PABX, modems, roteadores, switches e cabeamento estruturado; Experiência mínima de 01(um) ano na área de suporte e manutenção de TIC; Habilidade nos relacionamentos interpessoais; Boa fluência verbal. DEVERÁ ATUAR, NO MÍNIMO, NAS SEGUINTES ATIVIDADES: Administrar os recursos instalados (controle de listas de acesso, sistema de prevenção de vírus, utilização de espaço em disco); Atualizar as versões de softwares e dos aplicativos utilizados na Unidade; Controlar o Distribuidor Geral (DG-Pares DG ou engate rápido) e dos recursos de rede (patch panel, rack, caixas de distribuição e cabeamento UTP); 16

17 Inspecionar e avaliar a infraestrutura para instalação de novos equipamentos e mudanças no Layout existente; Orientar usuários na utilização dos sistemas corporativos da Unidade; Executar backup diário dos sistemas e bases de dados da Unidade; Controlar a atualização dos sistemas de antivírus dos recursos de informática (servidores e estações); Realizar testes nos equipamentos recebidos de consertos externos; Acionar os fornecedores de serviços de manutenção e/ou concessionárias de serviços de comunicação de dados e telefonia, após criteriosa análise e diagnose da origem da falha; Acompanhar, testar e dar o aceite de serviços realizados por concessionárias e/ou fornecedores em ativações ou cancelamentos de circuitos de comunicação de dados, de linhas telefônicas e de reparos em equipamentos; Reparar as Bases de Dados de sistemas críticos dentro da Unidade; Substituir de imediato equipamentos de informática e telefonia, em caso de falhas ou defeitos, com a devida configuração do recurso envolvido; Instalar conectores para cabeamento UTP, incluindo organização de rack; Realizar instalações e dar suporte técnico aos usuários na utilização de aplicativos, ferramentas de antivírus e recursos de microinformática em ambiente de rede Técnico(a) em Informática Help Desk: QUALIFICAÇÃO MÍNIMA: Formação técnica completa em Eletrônica, Eletroeletrônica, Eletrotécnica, Telecomunicações, Processamento de Dados ou Informática; Idade mínima: 18 anos; 17

18 Sólidos conhecimentos de informática, incluindo editores de texto, planilhas, bancos de dados, softwares de apresentação, navegadores de Internet, montagem e manutenção de computadores e configuração de redes; Sólidos conhecimentos de sistemas operacionais (Linux e Windows); Conhecimentos de sistemas de telecomunicações e redes de computadores, incluindo PABX, modems, roteadores, switches e cabeamento estruturado; Experiência mínima de 01(um) ano na área de suporte e manutenção de informática e telefonia; Experiência em controles administrativos, suporte e manutenção de TIC; Habilidade nos relacionamentos interpessoais; Boa fluência verbal. DEVERÁ ATUAR, NO MÍNIMO, NAS SEGUINTES ATIVIDADES: Efetuar registros de chamados para manutenção dos equipamentos, circuitos e caixas eletrônicos, incluindo todas as paradas no ambiente de informática que possam impactar no atendimento ao cidadão; Acompanhar os chamados, monitorando o tempo e qualidade de resposta; Efetuar a cobrança de atendimento às chamadas pendentes; Realizar testes nos equipamentos recebidos de consertos externos; Acionar os fornecedores de serviços de manutenção e/ou concessionárias de serviços de comunicação de dados e telefonia, após criteriosa análise e diagnose da origem da falha; Acompanhar, testar e dar o aceite de serviços realizados por concessionárias e/ou fornecedores em ativações ou cancelamentos de circuitos de comunicação de dados, de linhas telefônicas e de reparos em equipamentos; Digitar, arquivar e controlar documentação das licenças de softwares, por fabricante e validade dos contratos; 18

19 Controlar a entrada e saída de equipamentos em caso de manutenção e empréstimos; Controlar a atualização dos sistemas de antivírus dos recursos de informática (servidores e estações); Executar backup diário dos sistemas e bases de dados da Unidade Técnico(a) de Manutenção Geral: QUALIFICAÇÃO MÍNIMA: Ensino Médio completo; Idade mínima: 18 anos; Experiência mínima de 01(um) ano em manutenção predial; Bons conhecimentos em manutenção predial englobando instalações elétricas, hidrossanitárias e equipamentos; Habilidade nos relacionamentos interpessoais; Boa fluência verbal. DEVERÁ ATUAR, NO MÍNIMO, NAS SEGUINTES ATIVIDADES: Realizar inspeções nos circuitos e instalações elétricas/hidráulicas, nos sistemas de telefonia e na estrutura predial; Executar operações e manobras nas cabines de média tensão; Efetuar manutenção preventiva/corretiva da rede hidráulica/elétrica/telefônica e manutenção predial; Preparar infraestrutura para instalação de máquinas e equipamentos de teleprocessamento e informática; Interpretar desenhos e diagramas de circuitos elétricos e comandos na execução de instalações elétricas de baixa e média tensão; 19

20 Utilizar instrumentos de medição, tais como Voltímetros, Amperímetros, Osciloscópios, Multímetros, Megômetros, etc; Realizar as tarefas utilizando-se de equipamentos de proteção individual, respeitando as práticas de prevenção de acidentes. Acompanhar e atualizar as planilhas de manutenções corretivas e preventivas de todos os serviços Auxiliar Administrativo (Almoxarifado): QUALIFICAÇÃO MÍNIMA: Ensino médio completo; Idade mínima: 18 anos; Bons conhecimentos de informática, digitação e dos aplicativos de edição de texto, planilha eletrônica, ferramentas de busca/pesquisa na internet e correio eletrônico; Bons conhecimentos de técnicas de controle de estoque; Experiência em atividades administrativas; Habilidade nos relacionamentos interpessoais; Boa fluência verbal. DEVERÁ ATUAR, NO MÍNIMO, NAS SEGUINTES ATIVIDADES: Organizar o almoxarifado (materiais permanentes, materiais de consumo, equipamentos, uniformes entre outros); Distribuir e controlar a demanda de materiais através de relatórios internos; Participar do dimensionamento de estoques; Controlar e providenciar a reposição; Auxiliar na pesquisa de preços, quando for necessidade para aquisição de materiais. 20

21 3.2 EQUIPE DA CONCESSIONÁRIA NO ATENDIMENTO DAS UNIDADES Supervisor(a) de Serviços QUALIFICAÇÃO MÍNIMA: Formação técnica completa em Telecomunicações, Processamento de Dados ou Informática; Experiência em atividades que envolvam as áreas de qualidade de atendimento, prestação de serviços e gestão de pessoal; Habilidades pessoais em liderança e atendimento ao público; Conhecimentos de aplicativos de edição de texto, planilhas eletrônicas, softwares de apresentação e utilização dos recursos de Internet. DEVERÁ ATUAR, NO MÍNIMO, NAS SEGUINTES ATIVIDADES: Orientar as atividades relacionadas ao atendimento dos serviços sob a responsabilidade da SEGER; Atuar nas deliberações relacionadas às necessidades dos usuários, propondo ajustes e melhorias, quando for o caso; Participar e coordenar as atividades de cadastramento de usuário, mantendo a organização dos dados para efeito de elaboração de relatórios estatísticos, bem como colaborar na análise de resultados obtidos; Auxiliar no atendimento ao cidadão em geral, orientando-o na utilização dos recursos disponíveis por meio dos totens de auto-atendimento, possibilitando a obtenção de informações úteis e a utilização de serviços on-line, governamentais e nãogovernamentais; Participar como multiplicador na formação e capacitação dos ocupantes dos postos de trabalho sob sua responsabilidade; Elaborar relatórios de ocorrências registradas durante seu horário de trabalho, encaminhando-os ao seu superior; Participar da elaboração de respostas às manifestações dos cidadãos; 21

22 Participar do Fórum de supervisores e das reuniões realizadas com a administração da Unidade Atendentes, Apoio, Recepção e Orientadores Teremos ainda ocupantes de postos de trabalho que atuarão no Atendimento, Apoio aos órgãos, Recepção, e Orientação. Esses profissionais deverão possuir qualificação compatível com as atividades de atendimento ao público e deverão atender ao seguinte perfil mínimo (exceto no PROCON apoio especializado, atendimento, conciliação e cálculo): QUALIFICAÇÃO MÍNIMA: Ensino Médio completo; Idade mínima: 18 anos; Conhecimentos básicos de informática (Editor de textos, Planilhas, e Internet) e digitação; Habilidade nas relações interpessoais; Boa fluência verbal. DEVERÁ ATUAR, NO MÍNIMO, NAS SEGUINTES ATIVIDADES: Para os órgãos das Unidades, exceto Procon e Acesso à Justiça (Serra) o Atendente, Apoio, Recepcionista e Orientador terão as seguintes atribuições: Recepcionar e realizar a triagem nos órgãos para verificação de pré-requisito e documentação apresentada pelo cidadão, condição de conservação e validade dos documentos apresentados, observando a legibilidade, rasuras, manchas, partes faltantes, estado da plastificação, orientando-o quanto à necessidade de obtenção de 2ª via, quando for o caso, e emitir senhas para o atendimento (eletrônica ou manual); Atender o cidadão, acionando o sistema informatizado correspondente ao serviço solicitado, por meio de senha pessoal e intransferível; 22

23 Solicitar ao cidadão os documentos e/ou informações necessárias para a execução dos serviços procurados; Conferir os documentos apresentados pelo cidadão; Pesquisar dados/informações em telas diferenciadas nos sistemas informatizados; Digitar dados cadastrais nos sistemas, necessários à emissão do documento e/ou serviço; Coletar impressões digitais; Emitir e entregar documento e solicitar ao cidadão a conferência dos dados cadastrados, colhendo a assinatura do mesmo, quando for o caso; Devolver os documentos apresentados pelo cidadão; Entregar documento ao cidadão para pagamento de taxas bancárias, quando for o caso, orientando-o quanto às próximas etapas do atendimento; Encaminhar ao responsável pelos serviços na Unidade os casos de maior complexidade ou inusitados, visando à agilidade de solução; Auxiliar na ordenação e arquivamento de documentos após a realização dos atendimentos, conforme orientação do respectivo órgão ou entidade, visando a preparação de relatórios dos serviços realizados, de documentos cancelados ou inutilizados por erro de preenchimento/confecção; Transmitir e receber documentos via scanners; Auxiliar nas diversas atividades referentes a eventos sociais específicos junto às comunidades locais e/ou na Unidade; Orientar o cidadão no preenchimento de formulários; Orientar o cidadão quanto ao serviço de acesso livre à Internet, monitorando-o sobre a sua utilização, bem como controlar o tempo de uso; Orientar o cidadão quanto à utilização dos serviços públicos disponíveis nos totens de auto-atendimento, ou realizar o serviço pelo cidadão, caso não esteja familiarizado com o uso dessa tecnologia, visando à inclusão digital; 23

24 Auxiliar nas pesquisas de índice de satisfação dos usuários, realizadas periodicamente na Unidade; Nas situações de contingência, informar o responsável imediato e orientar o cidadão quanto à previsão do tempo de espera e/ou marcação de retorno; Auxiliar nas atividades relacionadas ao serviço de agendamento telefônico, quando for o caso; Informar e orientar todo cidadão usuário sobre os serviços prestados, preferencialmente com a entrega de folders/filipetas, e/ou prestar encaminhamentos sobre serviços de caráter público não disponíveis na Unidade; Orientar o usuário quanto ao local de espera para atendimento e a previsão do tempo de espera; Auxiliar nas pesquisas de índice de satisfação dos usuários, realizadas periodicamente na Unidade; Orientar filas e as chamadas das senhas; Orientar o usuário nas situações de contingência, quanto à previsão de tempo de espera, marcação de retorno e demais alternativas de atendimento; Orientar o cidadão em eventuais situações de contingências que exijam a evacuação da Unidade e/ou deslocamentos da população para outras dependências da Unidade, considerando o Plano de Ação de Emergência definido pela SEGER; Distribuir senhas de retorno em situações de contingências (queda de sistema, energia etc.); Observar a condição do cidadão para o atendimento preferencial, tais como idosos, gestantes, pessoas com deficiência, conforme previsão legal, distribuindo senha específica para este fim; Atender e oferecer acompanhamento aos casos preferenciais previstos em lei, tais como idosos, gestantes e pessoas com deficiência, que apresentem dificuldades de locomoção; Identificar e acompanhar as situações de emergência médica, acionando a entidade competente para a prestação do devido socorro; Relatar todas as ocorrências e fatos apurados ao responsável da Unidade; 24

25 Acompanhar os procedimentos de abertura e fechamento da Unidade, de acordo com as orientações passadas pela equipe de Administração; Estimular o usuário a manifestar sua opinião, sugestão e/ou reclamação em formulário próprio; Estimular e auxiliar o cidadão na utilização dos totens, equipamentos de autoatendimento e serviços eletrônicos; Atentar para situações específicas tais como: pessoas ou crianças perdidas, cidadãos com comportamento inadequado ou com problemas de saúde, comunicando o fato ao responsável imediato, para o repasse à equipe de Administração; Demais atividades correlatas Específicos PROCON e Acesso à Justiça (Serra) QUALIFICAÇÃO MÍNIMA Os requisitos mínimos a serem observados para as atividades específicas do PROCON (atendimento, conciliação e cálculo) e Acesso à Justiça (atendimento) são: Ensino Superior completo (Direito para Conciliação; Matemática, Economia ou Contabilidade para Cálculo); Ensino Superior completo ou em andamento a partir do 7º período (Direito para Atendimento e Apoio Especializado); Conhecimentos básicos de informática (editor de textos, planilhas eletrônicas e Internet); Habilidade nas relações interpessoais; Boa fluência verbal; Habilidade em cálculos e negociações. DEVERÁ ATUAR, NO MÍNIMO, NAS SEGUINTES ATIVIDADES: 25

26 Atendimento e Apoio Especializado: Efetuar triagem de documentos; Verificar pré-requisitos necessários para solicitação de serviços; Cadastrar senha e acionar a chamada eletrônica; Solicitar ao cidadão os documentos e/ou informações necessárias para a execução dos serviços procurados; Atender, prestar informações e orientar os cidadãos sobre assuntos relativos à vara da família; Atender, prestar informações e orientar consumidores nas relações de consumo, registrando seu atendimento diário; Participar de trabalhos de educação, informação e orientação do consumidor, de segmentos da sociedade ou de entidades públicas e privadas; Realizar o levantamento de dados secundários necessários à instrução de expedientes e procedimentos administrativos; Proceder a triagem das reclamações, consultas ou denúncias, decidindo o procedimento a ser adotado; Manifestar-se conclusivamente nos procedimentos e trabalhos a seu encargo, buscando meios para sua solução; Apresentar à chefia imediata sugestões para o aperfeiçoamento do trabalho; Orientar sobre serviços disponibilizados; Auxiliar no preenchimento de formulários; Digitar e pesquisar em sistemas específicos; Coletar assinaturas; Entregar documentos e proceder o referido controle; 26

27 Outras tarefas correlatas Cálculo: GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO Atender, prestar informações e orientar consumidores nas relações de consumo relacionados aos mais diversos tipos de cálculos, registrando seu atendimento diário; Distribuir cartilhas, folhetos e outras publicações educativas ou de orientação, relativas à defesa do consumidor; Participar de trabalhos de educação, informação e orientação do consumidor, de segmentos da sociedade ou de entidades públicas e privadas; Realizar o levantamento de dados secundários necessários à instrução de expedientes e procedimentos administrativos; Efetuar a triagem das reclamações, consultas ou denúncias, decidindo o procedimento a ser adotado; Manifestar-se conclusivamente nos procedimentos e trabalhos a seu encargo, buscando meios para sua solução; Apresentar à chefia imediata sugestões para o aperfeiçoamento do trabalho; Verificar pré-requisitos necessários para solicitação de serviços; Efetuar a triagem de documentos; Orientar sobre serviços disponibilizados; Auxiliar no preenchimento de formulários; Digitar e pesquisar em sistemas específicos; Coletar assinaturas; Entregar documentos e realizar o referido controle; Outras tarefas correlatas. 27

28 Conciliação: GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO Realizar audiência de conciliação entre consumidores e fornecedores; Atender, prestar informações e orientar consumidores nas relações de consumo relacionados aos mais diversos tipos de cálculos, registrando seu atendimento diário; ; Participar de trabalhos de educação, informação e orientação do consumidor, de segmentos da sociedade ou de entidades públicas e privadas; Realizar o levantamento de dados secundários necessários à instrução de expedientes e procedimentos administrativos; Efetuar a triagem das reclamações, consultas ou denúncias, decidindo o procedimento a ser adotado; Manifestar-se conclusivamente nos procedimentos e trabalhos a seu encargo, buscando meios para sua solução; Apresentar à chefia imediata sugestões para o aperfeiçoamento do trabalho; Verificar pré-requisitos necessários para a solicitação de serviços; Efetuar triagem de documentos; Orientar sobre serviços disponibilizados; Auxiliar no preenchimento de formulários; Digitar e pesquisar em sistemas específicos; Coletar assinaturas; Entregar documentos e realizar o referido controle; Outras tarefas correlatas. 28

29 OBSERVAÇÕES: a) a Concessionária deverá selecionar, preparar e treinar os ocupantes dos postos de trabalho encaminhando-os para a execução de suas atividades após a realização de levantamento criterioso de suas referências pessoais e profissionais; b) a SEGER reserva-se o direito de, por meio do Gestor da Qualidade, verificar a qualidade e adequação do perfil dos ocupantes dos postos de trabalho admitidos pela Concessionária, bem como a qualidade do treinamento a que estes são submetidos. 4 HORÁRIO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NAS UNIDADES FAÇA FÁCIL O horário de atendimento nas Unidades Fixas do FAÇA FÁCIL abrange o período de 09h de segunda a sexta e de 05h aos sábados. As escalas de horários dos ocupantes dos postos de trabalho da Concessionária deverão prever entrada com antecedência do horário de início do atendimento e o tempo que for necessário ao final da jornada para a finalização dos atendimentos. 4.1 OCUPAÇÃO DOS POSTOS DE TRABALHO Para a adequada prestação dos serviços, a Concessionária deverá manter pessoal apto e em número suficiente para ocupar os postos de trabalho descobertos, mantendo o Tempo de Espera tolerado conforme definido (máximo 30 min) em toda e qualquer situação, como: substituições para descanso, faltas, atrasos, afastamentos, férias, trocas de pessoal, entre outras. Os profissionais deverão apresentar qualificação idêntica ou superior aos profissionais substituídos e estar devidamente capacitados, uniformizados e identificados por meio de crachás. 4.2 CONTRATO DE TRABALHO A Concessionária deverá observar todas as condições de trabalho, os direitos e benefícios previstos em Acordos/Convenções/Dissídios Coletivos das categorias profissionais presentes no contrato, bem como os previstos na legislação em vigor respondendo, de forma exclusiva, pelo cumprimento dessas normas. A Concessionária deverá realizar processo seletivo e posteriormente firmar o contrato de trabalho com os ocupantes dos postos de trabalho, adotando as providências legais de 29

30 contratação, para o início do Programa de Formação e Capacitação que será realizado antes do início de operação das Unidades. Fica vedado à Concessionária alocar na equipe das Unidades Faça Fácil aqueles que, por ventura, sejam portadores de moléstia grave ou infecto-contagiosa. 4.3 JORNADA DE TRABALHO A Jornada de trabalho dos ocupantes dos postos de trabalho deverá ser definida pela concessionária, tendo em vista a necessidade dos serviços durante todo o horário de funcionamento das Unidades, de forma ininterrupta. 4.4 PRODUTIVIDADE TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO (TMA) A concessionária deverá monitorar o TMA dos principais serviços (de maior demanda) oferecidos na Unidade. A lista destes serviços e as metas de TMA serão fornecidas pela SEGER, de acordo com a demanda verificada e serão atualizados conforme necessidade. Notas: A contagem de Tempo de Atendimento inicia-se no momento em que a senha é chamada à mesa e encerra-se no momento da finalização do atendimento; A qualquer momento, apresentando devida justificativa, a SEGER reserva-se o direito de atualizar as metas. 30