Worry-Free Serviços de Segurança Gerenciados Guia para Parceiros

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1 Securing Your Web World White background Black background Worry-Free Serviços de Segurança Gerenciados Guia para Parceiros Light gray/colored background Como vender serviços de segurança gerenciados remotamente Por Amy Luby e Trend Micro

2 Índice Introdução... 3 Sobre a Autora... 3 Serviços Gerenciados no Canal de PME... 4 A Realidade do Mercado de Pequenas Empresas... 4 O Que São Serviços Gerenciados?... 4 Os Serviços Gerenciados São Apenas uma Moda?... 4 Os Benefícios dos Serviços Gerenciados... 4 A Oportunidade para Serviços de Segurança Gerenciados... 5 Características de um Provedor de Serviços Gerenciados (Managed Service Provider MSP)... 6 Os Três Pilares do Modelo MSP... 6 Processos de Negócios... 6 Identifique os Pontos Fortes e Fracos do Pessoal e dos Sistemas Atuais...7 Do Que Você Precisa...7 Sistemas de Contabilidade e Cobranças... 9 Sistema de Gestão de Relacionamento com Clientes (CRM)... 9 Expediente Geral de Escritório... 9 Identificar e Resolver Ineficiências Continuamente...10 Processos Técnicos...10 Sistema Geral de Monitoramento...10 Sistema de Monitoramento de Segurança...10 Worry-Free Remote Manager...10 Gerenciando a Segurança da Rede Sistema de Ticketing Assistência Técnica Help Desk Help Desk Interno ou Terceirizado Tarefas de Suporte a PCs do Help Desk...14 Processos de Vendas e Marketing...14 Marketing Eficiente para Serviços Gerenciados...14 Marketing Eficiente Vendendo Serviços Gerenciados Avaliações Trimestrais de Negócios Identificando Novas Oportunidades...18 Transferindo Clientes Existentes...18 Outras Dicas...20 Contratos de Nível de Serviço...20 Contratação...20 Cobranças e Clientes-Problema Soluções de Segurança Worry-Free da Trend Micro...22 Client Server Security for SMB...22 Client Server Messaging Security for SMB...22 NeatSuite for SMB...22 Worry-Free Remote Manager...22 SoBRE a Trend Micro...23 Guia para Parceiros l Worry-Free Serviços de Segurança Gerenciados

3 i. Introdução Este Guia para Parceiros foi escrito para oferecer a VARs, provedores de serviços e revendedores informações fundamentais para desenvolver um modelo de negócios para Serviços Gerenciados. Sobre a Autora Amy Luby, fundadora e diretora da Mobitech, tem 11 anos de experiência no fornecimento de serviços de Tecnologia da Informação (TI) para o mercado de Pequenas e Médias Empresas (PME). Luby tem um afiado senso comercial e liderou sua equipe com sucesso para chegar a um modelo de negócios de serviços gerenciados por taxa fixa, o qual foi projetado especificamente para o provedor de serviços de TI para PME. A Mobitech tem seis anos de experiência no fornecimento de Serviços Gerenciados e Soluções de Tecnologia da Informação para o segmento de pequenas e médias empresas na região metropolitana de Omaha, em Nebraska, EUA. Em março de 2001, a Mobitech começou com Amy Luby como a única funcionária trabalhando fora de casa e cresceu para uma equipe de sete pessoas, com três vans e mais de 400 clientes na região. A Mobitech obteve reconhecimento local e nacional por sua abordagem no fornecimento de serviços de tecnologia para o mercado de PME por meio de uma taxa mensal fixa e única. Isso ficou conhecido no mercado de Tecnologia da Informação como Serviços Gerenciados. Guia para Parceiros l Worry-Free Serviços de Segurança Gerenciados

4 ii. Serviços Gerenciados no Canal de PME Então, você está interessado em se tornar um provedor de serviços gerenciados. Talvez você tenha assistido a um ou dois eventos sobre serviços gerenciados, visto algum seminário pela Web e até mesmo tenha lido artigos, livros e blogs. Você pode ter encontrado algumas amostras de contratos, ter feito algumas modificações e ter levado tudo isso ao seu advogado. Talvez você tenha montado alguns pacotes de serviços e convencido um cliente a comprá-los de você. E agora, o que fazer? Os Serviços Gerenciados não são para os de coração fraco, e tampouco é uma moda passageira. Eles são um jeito sério de fazer negócios e uma excelente maneira de elevar o valor de sua companhia e a qualidade dos serviços que você oferece à sua carteira de clientes. A Realidade do Mercado de Pequenas Empresas Como provedores de serviços para o segmento de pequenas e médias empresas, precisamos evoluir. Os pontos a seguir ilustram por que precisamos mudar a maneira de fazer negócios para permanecermos rentáveis e competitivos: O Microsoft Small Business Server é um produto maduro. A infra-estrutura está ficando mais fácil de implementar e manter, incentivando maior concorrência em relação ao preço do que à experiência. A comoditização do esquema break/fix (quebra/conserto) e dos negócios de infra-estrutura vão continuar a reduzir margens de lucro. Especializar-se na venda de infra-estrutura já não é o bastante. Rentabilidade e crescimento contínuos exigem a expansão para um modelo de serviços gerenciados. O Que São Serviços Gerenciados? Embora haja muitas definições, vamos definir serviços gerenciados como o oferecimento de serviços de suporte à infra-estrutura de TI de forma proativa e em um ciclo recorrente de faturamento, para que você e seus clientes tenham um ambiente de TI previsível e estável, que possa ser aproveitado para o crescimento futuro dos negócios. Os Serviços Gerenciados São Apenas uma Moda? Segundo as previsões e pesquisas de analistas, os serviços gerenciados estarão presentes a longo prazo. Eles representam uma implementação rápida para os clientes e receita constante para os revendedores, o que os torna uma proposta atraente para ambos os lados. Os analistas oferecem algumas previsões que indicam seu crescimento contínuo. O mercado altamente competitivo de VARs e o rápido crescimento do mercado de serviços torna essencial que os VARs aprendam o processo de serviços gerenciados para que permaneçam competitivos e rentáveis*. Veja, como exemplo, as seguintes estatísticas: 40% dos VARs pequenos e médios (PME) sairão do mercado nos próximos anos. Mais de 80% das soluções de TI compradas em 2006 eram indicadas como orientadas a serviços. O mercado de monitoramento e gerenciamento remoto (RMM) para PMEs crescerá 50% por ano até O mercado de PMEs para gerenciamento remoto terá o dobro do tamanho do mercado para grandes empresas, crescendo até US$ 6 bilhões. Os Benefícios dos Serviços Gerenciados Em sua forma mais pura, um modelo de negócios para serviços gerenciados oferece estrutura e previsibilidade para agendamento, fluxo de caixa e crescimento, tanto para você quanto para seu cliente: *Predicts 2006: Small and Midsize Businesses Are Faced With Important IT Investment Decisions. Gartner Publication 9 de Novembro de 2005 ID Number G Guia para Parceiros l Worry-Free Serviços de Segurança Gerenciados

5 Agendamento Oferecendo uma abordagem proativa para gerenciar uma rede, os serviços podem se tornar previsíveis e as atividades de serviço podem ser agendadas. Ao estabilizar uma rede e ao colocá-la em uma especificação gerenciável, você elimina muitas atividades de serviço imprevisíveis, as quais são comuns em um ambiente totalmente reativo. Por exemplo, os requisitos mínimos para uma rede gerenciável podem ser: - Todos os servidores com sistemas operacionais Microsoft Windows devem executar o Windows 2000 Server ou superior, e ter todos os Service Packs e atualizações críticas mais recentes instalados. - Todo o hardware de servidor e de desktop/laptop deve ter uma garantia de substituição de hardware ativa e válida do fabricante. - Todos os PCs desktops e notebooks/laptops com sistemas operacionais Microsoft Windows devem executar o Windows XP Pro ou superior, e ter todos os Service Packs e atualizações críticas mais recentes instalados. - Todos os softwares de servidor e desktop devem ser originais, licenciados e suportados pelo fornecedor. - O ambiente deve ter uma solução de antivírus baseada em servidor licenciada, atualizada e suportada pelo fornecedor, protegendo todos os servidores, desktops, notebooks/laptops e s. - O ambiente deve ter uma solução de backup baseada em servidor licenciada, atualizada e suportada pelo fornecedor. - O ambiente deve ter um firewall de hardware licenciado, atualizado e suportado pelo fornecedor, entre a rede interna e a Internet. - Qualquer tráfego de dados sem fio no ambiente deve ser protegido, no mínimo, por uma criptografia de dados de 128 bits. Em outras palavras, você teria de atualizar sua rede a cada três anos, em média. A maioria dos fornecedores oferece garantias de, no máximo, três anos. Quaisquer problemas costumam ser resolvidos depois que você coloca a infra-estrutura na especificação antes de implementar seu contrato de serviços gerenciados. Fluxo de Caixa Seu fluxo de caixa se torna previsível à medida que você firma mais e mais contratos gerenciados. Cada contrato deve ter o período mínimo de um ano. Quanto maior o período, mais ele ajuda a elevar o valor de sua empresa. Crescimento À medida que sua programação e seu fluxo de caixa se tornam mais previsíveis com o acréscimo de serviços gerenciados, você pode começar a planejar seu crescimento. Você saberá: Quantos técnicos são necessários para gerenciar um número X de usuários/servidores/estações de trabalho. Seu fluxo de caixa e suas despesas mensais. O quão rapidamente você pode se comprometer com novos negócios e quanto tempo costuma levar para um contrato de serviços gerenciados ser firmado com um cliente novo. Quando você entender essas coisas, poderá planejar seu crescimento com base em sua experiência em serviços gerenciados e adiantar-se no desenvolvimento e expansão dos seus negócios. A Oportunidade para Serviços de Segurança Gerenciados Dentro do portfólio de serviços que os provedores podem oferecer, os analistas prevêem a segurança como um dos mais lucrativos. Oferecer serviços de segurança gerenciados é uma oportunidade significativa, com previsão de movimentar um mercado de US$ 2,8 bilhões até Os serviços gerenciados de antivírus, com os de antispam, estão entre as categorias de crescimento mais rápido, com uma taxa de crescimento anual de quase 50%*. *Business Insights Guia para Parceiros l Worry-Free Serviços de Segurança Gerenciados

6 Características de um Provedor de Serviços Gerenciados (Managed Service Provider MSP) O foco de negócios para um MSP é garantir uma receita constante. Abaixo, há exemplos de alguns modelos que ajudam a gerar esse fluxo de renda. Monitoramento Mais Tempo e Materiais Como fundamento para uma oferta de serviços gerenciados, o monitoramento pode ser oferecido como um serviço independente. Muitos MSPs começam com uma oferta de simples monitoramento, por uma taxa mensal muito baixa, comprometendo-se a vigiar a rede para o cliente e simplesmente notificá-lo quando um alerta for gerado. Esse é um bom serviço para se começar e, certamente, pode servir de base para você oferecer outros serviços gerenciados. Esse serviço pode abrir terreno para um crescimento futuro para sua companhia, à medida que você começa a evoluir para um modelo de negócios de serviços gerenciados. Monitoramento Mais Tempo Agendado no Local Esse serviço está um passo além da oferta de monitoramento simples. O MSP oferece monitoramento e algum tipo de manutenção agendada no local. Essa manutenção agendada geralmente consiste de aplicação de correções (patches), desfragmentação, testes de backup ou outros serviços similares. Esse tipo de oferta oferece um nível percebido de serviço mais alto, ao custo de um tempo real muito pequeno. No entanto, você deve deixar bem claro para o cliente quais serviços serão executados nas visitas agendadas. O cliente geralmente terá uma lista de problemas a serem resolvidos, que podem estar fora do escopo de uma visita de manutenção padrão. Programa Premium com Taxa Fixa por Serviço O objetivo para o MSP é sempre oferecer todos os serviços gerenciados por uma única taxa mensal. Isso geralmente consiste em gerenciar servidores, estações de trabalho, laptops, spam, backups (no local ou fora), dispositivos móveis e suporte telefônico ao vivo no expediente normal. Outros serviços de valor agregado incluem reuniões trimestrais com a gerência e o oferecimento de um CIO terceirizado para seus clientes. Embora esse seja o cenário mais lucrativo de serviços gerenciados, ele pode ser o mais difícil para o MSP em relação à determinação de um preço. Um modelo de negócios que dê opções de diferentes níveis de serviços pode agradar a muitos tipos diferentes de empresas, o que pode garantir seu sucesso a longo prazo. iii. iv. Os Três Pilares do Modelo MSP Há três pilares sobre os quais um modelo MSP de sucesso é desenvolvido. Processos de Negócios Processos Técnicos Processos de Vendas e Marketing Vamos cobrir cada um desses pilares em maiores detalhes nas seções a seguir. Processos de Negócios Neste Guia para Parceiros, definimos processos de negócios como os processos internos necessários para uma empresa executar com sucesso uma prática de MSP. Eles são os processos internos de apoio (back-office) fundamentais para que os negócios do MSP sejam operados naturalmente. O enfoque essencial para os processos de negócios de MSP é: eficiência, eficiência e eficiência. Guia para Parceiros l Worry-Free Serviços de Segurança Gerenciados

7 Identifique os Pontos Fortes e Fracos do Pessoal e dos Sistemas Atuais A etapa inicial requer a análise do estado de suas operações*. Há recursos para tal planejamento de negócios, disponíveis em Esses recursos são oferecidos gratuitamente, mas é necessário fazer um registro. Realize uma análise com os proprietários, executivos e funcionários, listando os Pontos Fortes, Pontos Fracos, Oportunidades e Ameaças (em inglês S.W.O.T.: Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats). Os proprietários e executivos devem entender quem são, como eles trabalham, como lideram, o que os motiva, no que eles são bons e (também é importante) no que não são bons. S.W.O.T. Executivo Inicialmente, peça a cada executivo para preencher o S.W.O.T. Dê a eles tempo suficiente para que contemplem seus verdadeiros pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaças. É fundamental que o executivo seja o mais aberto possível ao preencher seu S.W.O.T. pessoal, para que se tenha uma avaliação honesta. S.W.O.T. da Equipe Em seguida, reúna-se com toda a equipe, analise a produção de cada executivo com o grupo e compile todos os dados em um S.W.O.T. maior para toda a equipe executiva. Seja honesto, e você terá uma idéia muito boa do que é a equipe executiva, e quais são os pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaças que vocês têm como equipe. Ao analisar o S.W.O.T. da equipe, você entenderá rapidamente quais recursos serão necessários para resolver as fraquezas da equipe executiva. S.W.O.T. da Empresa Preencha uma análise S.W.O.T. para a própria empresa. Seja igualmente honesto aqui e se esforce para identificar os verdadeiros pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaças para sua empresa. Ao analisar os resultados, ficarão claros quais sistemas, procedimentos, recursos humanos e ferramentas você vai precisar para atingir seus objetivos. Se você não tiver definido objetivos específicos a curto e longo prazo para sua empresa, agora é a hora de resolver isso. É difícil chegar a qualquer lugar sem um objetivo específico em mente. Uma vez que uma ampla análise S.W.O.T. tenha sido preenchida, o proprietário da empresa saberá quais eficiências operacionais desenvolver e quais pessoas contratar. Agora, as lacunas no modelo de negócios podem ser preenchidas para desenvolver e oferecer um serviço MSP robusto e de qualidade. Analise cada faceta da sua empresa e identifique seus atuais fluxos de trabalho, processos e procedimentos, tendo em mente três propósitos: Documentar o processo para cada atividade em sua empresa Identificar ineficiências Fazer mudanças para otimizar suas operações e obter rentabilidade Analise suas operações nas seguintes áreas principais, por pelo menos uma semana, para obter um entendimento detalhado de como cada área funciona: Assistência Técnica CRM Gestão de Relacionamento com Clientes Faturamento/Cobranças/Contabilidade Comunicações Do Que Você Precisa As operações de MSP são totalmente dependentes de sistemas e processos que possam ser duplicados e repetidos em toda a empresa à medida que ela cresce. Isso não é diferente do crescimento em qualquer outro ramo de negócios. As ferramentas utilizadas são essenciais para que se comande uma organização de MSP eficiente e rentável. *Recursos para planejamento de negócios estão disponíveis em Esses recursos são oferecidos sem nenhum custo, mas o cadastro é obrigatório. Guia para Parceiros l Worry-Free Serviços de Segurança Gerenciados

8 Fornecedores podem disponibilizar ferramentas para ajudar a oferecer capacidades de gerenciamento centralizadas para suas soluções. Por exemplo, o Trend Micro Worry-Free Remote Manager é um console baseado na Web que os MSPs podem usar para gerenciar todos os seus clientes Worry-Free (que executem o Client Server Messaging Security for SMB ou o Client Server Security for SMB) a partir de um único local. Gerenciar esses clientes com o Worry-Free Remote Manager aumenta a eficiência operacional, reduz o custo para servilos da perspectiva da segurança e melhora a rentabilidade geral. Também há ferramentas disponíveis atualmente no mercado que incorporam todos os requisitos de sistemas operacionais, denominados softwares de automação de serviços profissionais (Professional Services Automation PSA). Os exemplos incluem Autotask Pro e Autotask Go!, TigerPAW, Commit CRM, Footprints, ConnectWise, SugarCRM, Electronic Service Control e muitos outros. Ao escolher suas ferramentas, é importante entender sua empresa primeiro e depois escolher as ferramentas que se adaptem ao modo como você trabalha e aos serviços que você quer oferecer. No início, escolher a ferramenta PSA certa pode ser difícil. Se for o caso, adie essa escolha. Se você está começando nos serviços gerenciados e é uma empresa menor, não há necessidade de investir imediatamente em várias ferramentas de software. O mais importante a se lembrar é que você sempre pode desenvolver seu modelo de negócios de serviços gerenciados e depois injetar mais eficiência em suas operações diárias adquirindo ferramentas que atendam às suas necessidades. A seção a seguir lista sistemas essenciais que você precisa ter para um suporte eficiente a práticas bem sucedidas de MSP. Sistemas de Comunicação Seu sistema de comunicação interno permitirá que as informações tenham fluxo livre por toda a sua empresa. O objetivo é que todos os funcionários busquem e encontrem rapidamente informações críticas quando precisarem delas; por exemplo, se um cliente ligar e quiser saber o status de um projeto. É necessário que haja um sistema confiável para lidar com o recebimento e envio de chamadas telefônicas, , correio de voz, fax etc. Considerações de Comunicação para Help Desks Pelo bem de sua imagem profissional, você deve preferir que uma pessoa atenda seu ramal de Help Desk. Qualquer outra solicitação pode passar pelo sistema de correio de voz, mas seus usuários sentem que você está tomando conta deles quando um ser humano atende ao seu pedido de ajuda. Tendemos a ficar muito automatizados à medida que nossos negócios de MSP se ampliam. Quando você junta isso ao fato de que 90% das nossas atividades de suporte são executadas remotamente, temos cada vez menos oportunidades para interagir com nossos clientes frente a frente. Fazer que uma pessoa atenda as chamadas para o help desk ajuda sua clientela a sentir confiança em você por estar atento às necessidades dela. O atendente no help desk não precisa ser um técnico; ele simplesmente faz o usuário se sentir melhor ao saber que um ser humano respondeu à sua ligação e que alguém está trabalhando para atender à sua solicitação o mais rápido possível. Serviços de Atendimento e Sistemas Telefônicos Usar um serviço de atendimento é útil nas primeiras etapas do seu negócio, se você tiver apenas um ou dois funcionários. Ele oferece um toque pessoal, pode ser terceirizado e é bastante econômico. O serviço de atendimento oferece pessoal para atender ao telefone e direcionar mensagens para o recurso apropriado de acordo com o seu protocolo. Lembre-se também de usar um serviço profissional para gravar as mensagens do correio de voz. À medida que seus negócios se ampliarem, invista e implemente um sistema telefônico que oferece pelo menos um recurso de atendimento automatizado, com transferências de chamadas para os ramais apropriados. Essa é uma maneira que a equipe executiva tem para garantir que os funcionários se mantenham produtivos e não sejam interrompidos durante o expediente. Atualmente, há muitas opções disponíveis, que não apenas são acessíveis como também representam uma oportunidade para adquirir uma solução VoIP, implementá-la, aprendê-la, adequá-la e então oferecê-la como mais um serviço para sua carteira de clientes. Guia para Parceiros l Worry-Free Serviços de Segurança Gerenciados

9 Exemplos de soluções de VoIP para PMEs incluem: Asterisk, Microsoft Response Point, Packet8 e Fonality. Ao considerar sistemas telefônicos para uso, escolha aqueles com as seguintes características: Atendimento automatizado e transferência de chamada (call routing) Opções de fila (queue) e encaminhamento (forwarding) Sistemas de Contabilidade e Cobranças No começo dos negócios, mantenha seus sistemas simples. Isso também vale para seu sistema de contabilidade. Você vai precisar, no mínimo, de uma maneira de acompanhar as horas trabalhadas e os contratos pendentes e emitir faturas. Há muitos pacotes de contabilidade disponíveis atualmente Quick Books, Peachtree, Small Business Accounting que podem atender às suas necessidades à medida que você crescer e se integrar às suas ferramentas. O essencial é montar um sistema eficiente para captar os dados de tempo gasto, produtos comprados, produtos vendidos para um cliente, detalhes de cobrança do contrato etc., e inserir esses dados em uma fatura. Um sistema de PSA que insira os dados apropriados em uma fatura se tornará essencial à medida que você crescer. Tenha isso em mente quando for escolher seu software de PSA e contabilidade. O faturamento se torna mais complicado em um modelo MSP, porque agora temos eventos faturáveis e nãofaturáveis para acompanhar e inserir conforme o caso. Algumas atividades de serviço estarão incluídas no seu contrato de nível de serviço (SLA Service Level Agreement) e outras não estarão. Portanto, é importante acompanhá-las. Você também precisa de um sistema para gerenciar as datas de início e fim de contratos, e o que está incluso em cada contrato para cada cliente. Quando os MSPs começam, geralmente não têm problemas para acompanhar as contas, pois há relativamente poucos contratos. À medida que você crescer, vai precisar de uma ferramenta de acompanhamento, pois vai ficar impossível guardar de cabeça todos os detalhes de contratos. Sistema de Gestão de Relacionamento com Clientes (CRM) A Gestão de Relacionamento com Clientes (Customer Relationship Management CRM) é a maneira pela qual uma empresa lida com os clientes, desde a identificação de clientes potenciais (lead), passando por todo o processo de venda até o fechamento do contrato e a manutenção do relacionamento. Um sistema de CRM é um componente crítico para sua empresa. Embora muitos MSPs menores ampliem seus negócios por boca a boca, é importante, para um crescimento mais rápido, fazer a transição para uma organização de vendas completa, com sistemas para acompanhar seus clientes potenciais, propostas, clientes atuais e oportunidades. Expediente Geral de Escritório Maximize a produtividade de seus funcionários principais, garantindo que as atividades gerais de escritório sejam tratadas por outros funcionários ou sistemas. O manuseio de produtos (RMAs, Compra, Remessa, Recebimento etc.) deve ser passado, sempre que possível, ao pessoal de administração do escritório ou a subalternos. Baseando-se em nossa experiência, recomendamos que seja adotada em toda a empresa a política de não divulgar números de celulares de técnicos para clientes. Isso é importante por três razões: 1. Protege os técnicos contra interrupções desnecessárias. 2. Ajuda a garantir que os técnicos sejam os mais produtivos que puderem. 3. Ajuda seus clientes a entenderem que o tempo é importante, e que seguir esse procedimento é a MELHOR maneira de fazer que seus problemas sejam resolvidos o mais rápido possível. Em nosso escritório, acompanhamos o tempo que cada chamada telefônica gastava. Para cada chamada atendida por um técnico da assistência, 30 minutos eram desperdiçados, no mínimo. Esse tempo era gasto falando com o autor da chamada, criando um ticket, consertando rapidamente um problema não-crítico, fechando o ticket, e, então, tentando voltar à tarefa anterior que havia sido interrompida. Essa tarefa original, na maioria das vezes, era de prioridade maior do que o problema resolvido durante a chamada rápida. Guia para Parceiros l Worry-Free Serviços de Segurança Gerenciados

10 Identificar e Resolver Ineficiências Continuamente Elimine todas as operações desnecessárias. Por exemplo, uma vez que uma carteira de negócios (isto é, uma lista de clientes e contratos) seja desenvolvida com clientes de MSP, identifique quais operações break/fix (quebra-conserto) podem ser reduzidas ou eliminadas dentro de 18 meses. Concentre-se em cortar operações de quebra-conserto de alto custo ou de baixa margem de lucro. No entanto, se seu objetivo for passar para uma carteira de clientes totalmente em serviços gerenciados, o fluxo de caixa de seus atuais clientes de quebra-conserto servirá de sustento durante a transição. Portanto, não fique ansioso para livrar-se imediatamente de todas as suas operações de quebra-conserto. V. Processos Técnicos Os processos técnicos são os processos e sistemas necessários para executar, oferecer e manter a prática de MSP. Para que qualquer prática de MSP tenha sucesso, você precisa ter uma equipe técnica altamente capacitada e os sistemas corretos. Sistema Geral de Monitoramento Monitorar e Responder: O único componente operacional que faz de você um MSP é a habilidade de monitorar sistemas de clientes em tempo real e responder de acordo. Sem essa capacidade, sua empresa não será realmente um MSP. Escolha Suas Ferramentas: Não há uma única e perfeita ferramenta de monitoramento geral disponível atualmente no mercado, mas há ferramentas muito boas que se diferenciam entre si por: O modo como elas funcionam O nível de habilidade técnica necessário para implementá-las Facilidade de uso Integre-as com Outras Ferramentas: É mais importante que sua ferramenta de monitoramento geral se integre a tantas ferramentas/soluções de terceiros quanto possível. Isso mantém suas opções abertas para oferecer soluções que seus clientes precisarem e pedirem. Sistema de Monitoramento de Segurança Sendo um MSP, os componentes essenciais dos serviços gerenciados que você oferece geralmente incluem a segurança e a proteção dos ativos de TI ou digitais dos seus clientes. No entanto, à medida que a base instalada dos seus clientes aumenta, também aumenta o tempo e o esforço necessários para gerenciar a segurança. Isso pode incluir, por exemplo, garantir que arquivos de assinaturas ou vacinas estejam atualizados, verificar clientes infectados, aplicar atualizações da Microsoft, gerenciar licenças e assim por diante. Isso aumenta os custos operacionais para atender seus clientes e causa impacto negativo sobre sua rentabilidade. Worry-Free Remote Manager A Trend Micro oferece um console seguro e baseado na Web chamado Worry-Free Remote Manager ( para gerenciar vários clientes Worry-Free Security em qualquer lugar. As soluções Worry-Free incluem o Client Server Security for SMB e o Client Server Messaging Security for SMB. O Worry-Free Remote Manager pode ajudá-lo a aumentar sua eficiência e se tornar uma empresa mais rentável. Esta é uma ferramenta para seu pessoal de Assistência Técnica que vai reduzir o número de cliques do mouse necessários para gerenciar a segurança de sua carteira de clientes. Ele oferece uma única interface Web para gerenciar suas instalações externas. Ao usá-lo, você pode aumentar sua capacidade de atender seus clientes sem aumentar os recursos humanos consumidos. Em vez de verificar cada cliente manualmente, você pode ver remotamente, de imediato, quais locais podem precisar de sua atenção. Uma ferramenta como essa ajuda as operações de MSP de três maneiras: Seus técnicos podem trabalhar mais rapidamente. Os técnicos têm informações melhores, resultando em atendimento ao cliente mais rápido e de maior qualidade. Você, como proprietário, economiza tempo e dinheiro ao dar, ao seu pessoal técnico, ferramentas que permitam que eles sejam mais produtivos e gerenciem várias tarefas simultaneamente. Invista em ferramentas que ofereçam resultados quantificáveis como esses. 10 Guia para Parceiros l Worry-Free Serviços de Segurança Gerenciados

11 Gerenciando a Segurança da Rede A partir de um único local, usando nada mais do que um navegador Web, você pode gerenciar os seguintes aspectos da segurança de rede: incidentes de vírus, vírus de rede e spyware/ grayware incidentes de spam e phishing Ocorrência de epidemias status de licenciamento e atualização de produtos de segurança utilização de disco em desktops, servidores e do Microsoft Exchange principais indicadores de segurança Administrador MSP Painel de Controle do Worry-Free Remote Manager Worry-Free Remote Manager Hospedado Cliente A Cliente B Cliente C UMA CONSOLE PARA GERENCIAR VÁRIOS CLIENTES SIMULTÂNEOS O Worry-Free Remote Manager pode impulsionar suas operações, injetando mais eficiência na rotina diária da sua equipe técnica. Por exemplo, o painel de controle (dashboard) do Worry-Free Remote Manager oferece uma maneira rápida para ver o que está acontecendo com suas instalações Trend Micro Worry-Free em sua carteira de clientes. O painel consiste de três seções, cada uma delas oferecendo uma visão geral. Ícones intuitivos de semáforo vermelhos, amarelos e verdes ajudam a determinar o status geral da segurança imediatamente. Threat Status (Status de Ameaças): Veja o status de ameaças de todas as redes dos seus clientes Trend Micro Worry-Free, acompanhando o status de cinco componentes básicos de segurança, exibidos na seção threat status (status de ameaças) do painel. Os indicadores de status de ameaça acompanham atividades de vírus/malware, spyware/greyware, spam e vírus de rede. Eles também acompanham epidemias de vírus, para que você possa responder apropriadamente. System Status (Status de Sistema): Exibe o status de licenciamento, status de atualização e a utilização de disco de suas instalações e alerta sobre situações de risco. Security Indicators (Indicadores de Segurança): Use os cinco indicadores básicos na seção Security Indicator (Indicadores de Segurança); cada um deles oferece um índice de status de sistemas dos clientes, o qual você pode definir. Assim, com um olhar rápido em um único console, sua equipe técnica pode ficar de olho em suas instalações Worry-Free Security em sua carteira de clientes. Ela pode ver tudo o que precisa saber sobre essas instalações e se alguma ação precisa ser realizada. 11 Guia para Parceiros l Worry-Free Serviços de Segurança Gerenciados

12 Sistema de Ticketing Deve haver um sistema para dar aos técnicos um lugar para gerenciar requisições e chamadas de serviço, registrar tempos de início e de fim, pesquisar artigos na base interna de conhecimento e encontrar documentação de rede para a rede interna e para os locais dos clientes. Os tickets podem ser tratados facilmente usando um site Microsoft SharePoint, o Microsoft Outlook, um software gratuito de ticketing ou sistemas mais sofisticados incorporados em sua solução PSA. O que quer que você escolha, encontre algo que funcione para você e para sua equipe. Os artigos de base de conhecimento para uso interno do seu pessoal podem ser gerenciados em alguns sistemas PSA. Um site SharePoint ou Wiki corporativo pode oferecer à sua equipe acesso rápido a uma base de conhecimento interna. Um MSP deve ter uma maneira de gerenciar requisições de serviço de forma pontual e de acordo com o SLA definido e firmado com o cliente. Um sistema de ticketing eficiente ajuda a garantir isso. Ao avaliar um sistema de ticketing, certifique-se de que ele possa: escalonar e alertar de acordo com as regras de fluxo de trabalho, de forma a não deixar nada sem solução gerar relatórios que identifiquem indicadores básicos de serviço que documentem seus serviços para seu cliente. O mais importante é ter relatórios que registrem: - rentabilidade por conta, contrato e técnico - utilização de recursos - estatísticas de tickets (reconhecido, fechado, tempo de resposta, tempo de solução), tanto para uso interno quanto para apresentar ao seu cliente Assistência Técnica A assistência técnica (service desk) é formada por engenheiros que assumem requisições de serviço direcionadas do Help Desk e que também gerenciam projetos para sua carteira de clientes. A proporção entre a quantidade de engenheiros e o número de servidores/estações de trabalho gerenciados vai variar de acordo com os níveis de serviço oferecidos em seu modelo de serviços gerenciados. Para um simples monitoramento, você precisa de poucos engenheiros para vigiar alertas e repará-los remotamente. Se você tiver outros serviços gerenciados de valor agregado, como antispam hospedado, backup remoto/no local, segurança gerenciada etc., a proporção vai cair um pouco, exigindo mais engenheiros. Em ambos os casos, você poderá, à medida que crescer e coletar dados em seus sistemas, traçar tendências a partir desses dados e prever a necessidade de contratar mais pessoal e definir qual pessoal deve ser contratado. Com os sistemas corretos, um MSP de uma pessoa só, oferecendo apenas monitoramento e correção remotos, pode administrar somente cerca de 40 servidores e 450 estações de trabalho. Se essa mesma base instalada receber todos os serviços de suporte (monitoramento/reparo remoto, serviço no local e externo, gerenciamento de fornecedores, help desk), você pode precisar de dois engenheiros na Assistência Técnica e dois técnicos de suporte de desktop no Help Desk. Esse cálculo supõe que os serviços sejam oferecidos de segunda a sexta, durante o expediente normal. Aumentando a Produtividade e Eficiência da Assistência Técnica Analise sua assistência técnica para garantir que haja processos para manter os técnicos trabalhando de forma produtiva. O primeiro passo para analisar a Assistência Técnica é documentar* as atividades de cada técnico, incluindo dados sobre as seguintes perguntas: Você tem uma pessoa ou equipe designada para atender a chamadas e gerenciar requisições de serviço? Seus técnicos usam um vocabulário padrão para problemas e soluções? Seus técnicos são interrompidos pelo telefone enquanto trabalham nos tickets? Seus técnicos trabalham em vários tickets ao mesmo tempo, sem fechar nenhum deles? Ou eles trabalham em um ticket de cada vez, fechando cada um deles à medida que são concluídos? *Folhetos de acompanhamento de atividade para analise de funcionários de Service Desk estão disponíveis em Esses recursos são oferecidos sem nenhum custo, mas o cadastro é obrigatório. 12 Guia para Parceiros l Worry-Free Serviços de Segurança Gerenciados

13 Help Desk Os técnicos têm várias janelas abertas em seus monitores, como , mensagens instantâneas, navegador, software de ticketing etc.? Que tipos de anotações de tickets são feitas ou qual tipo de documentação está sendo feito à medida que seus técnicos reparam problemas? Seus técnicos estão documentando claramente as anotações de tickets? Você pode ver as anotações de tickets e determinar as etapas executadas para reparar problemas anteriores ou você precisa entrar em contato com um técnico para descobrir o que exatamente foi feito para um problema em particular? Os executivos são responsáveis por ajudar o pessoal da Assistência Técnica a se tornar o mais eficiente possível. Um exercício útil é pedir a cada técnico para registrar suas atividades por uma semana inteira. Inclua cada atividade e documente os tempos de início e de fim. Há muito a ser dito sobre a habilidade de trabalhar em multitarefa, mas, para a Assistência Técnica, nossa experiência mostra que se concentrar em uma atividade de cada vez costuma ser a melhor abordagem. Dicas para aumentar a eficiência dos técnicos: Certifique-se de que a equipe executiva ofereça o ambiente, as ferramentas e os sistemas corretos para trabalhar de forma eficiente. Implemente uma política para manter aplicativos desnecessários fechados enquanto os técnicos trabalham em tickets. Faça que os técnicos tenham tempo suficiente para concluir e documentar atividades, incluindo tickets. Treine os técnicos para que se concentrem em um ticket de cada vez até que seja concluído, com o mínimo de distração possível. Listamos abaixo o que consideramos como os maiores desperdiçadores de tempo para a assistência técnica: mensagens instantâneas telefones do escritório/celulares Seu Help Desk vai atender a chamadas e oferecer serviços de suporte de nível 1. Esse pessoal de suporte de desktop lida com as requisições de suporte menos complicadas, que tomam tempo, mas não exigem as habilidades de um engenheiro. Essas requisições geralmente são problemas de usuários ou estações de trabalho, os quais podem ser resolvidos facilmente em minutos. O objetivo é fazer que sua equipe de Help Desk responda à maioria das chamadas ao vivo e resolva o problema durante a primeira chamada; no entanto, às vezes, os técnicos do help desk estarão ocupados com outras chamadas. Em vez de fazer o cliente simplesmente esperar na linha, você vai querer usar um sistema de fila (queue), que pode ser controlado facilmente pela maioria das soluções de VoIP. Reduza as despesas mantendo uma proporção maior entre o pessoal de suporte de desktop (técnicos de Nível 1) e os engenheiros. Seus técnicos de Nível 1 cuidarão da maioria das requisições de serviço, deixando o suporte de nível maior e os projetos para os engenheiros, mais treinados e mais bem pagos. Help Desk Interno ou Terceirizado Um Help Desk pode ser interno ou terceirizado. Há uma tendência que representa uma abordagem atraente e viável para MSPs: Empresas menores, que entendem suas competências principais e querem se concentrar nos relacionamentos com clientes, projetos e outras áreas de especialidade, estão terceirizando tarefas repetitivas, incluindo seu Help Desk. A terceirização é viável por vários motivos, sobretudo por oferecer ao provedor de serviços uma maneira acessível, eficiente e de qualidade para incrementar soluções de serviços gerenciados em suas ofertas de serviços sem ter de reaplicar seus recursos atuais para desenvolver este novo modelo de negócios. O provedor de soluções pode continuar a fazer o que faz de melhor, ou seja, vender/dar suporte a uma linha de aplicações comerciais, programas sob medida etc. Outros MSPs podem decidir montar um Help Desk internamente. De ambas as formas, você pode começar a transferir requisições de serviço menos críticas dos engenheiros para o pessoal de Help Desk. 13 Guia para Parceiros l Worry-Free Serviços de Segurança Gerenciados

14 Tarefas de Suporte a PCs do Help Desk Uma equipe de Help Desk oferecerá suporte aos softwares mais comuns para computadores. Isso inclui: responder a perguntas sobre configurações, como fazer, problemas de instalação e atualização e encontrar arquivos excluídos ou movidos ajudar a conectar softwares financeiros ou outros softwares especializados ao banco de dados atual dar suporte a hardware comum utilizado no escritório resolver problemas de conexão com um roteador ou conexões de servidores no escritório, ou ajudar usuários finais a se conectarem via VPN com o escritório responder a reclamações sobre computadores lentos e executar programas para reparar problemas comuns, como Scandisk ou Defrag Usando o acesso remoto, sua equipe de Help Desk pode resolver a maior parte dos problemas, escalonando apenas os que exigirem a presença no local do cliente ou um nível maior de experiência. Tarefas Comuns em Servidores para o Help Desk O suporte para servidores será de um nível relativamente baixo e composto por funções mais administrativas do que de solução de problemas. A administração básica de servidor inclui a maioria das tarefas abaixo: Criar, desativar e manter novas contas de usuários Alterar ou restaurar senhas Associação a grupos de usuários Direitos de usuário Serviços de terminal Gerenciamento de pastas compartilhadas (novos compartilhamentos, alteração de permissões) Limpar filas de impressão Solucionar problemas, verificando o espaço livre em disco, processos falhos etc. Administração básica do Exchange Criar caixas de entrada Alterar permissões de pastas públicas Reiniciar processos Outlook Web Access HTTP sobre RPC Acesso via VPN Armazenamento de caixa de entrada ou PST Falhas de backup e solução de problemas serão tratados, geralmente, pela Assistência Técnica. Vi. Processos de Vendas e Marketing Esta seção cobre a identificação de seu público-alvo e como vender efetivamente para ele. Você deve desenvolver um processo de vendas claramente definido, para maximizar o número de negócios fechados que o marketing gera. Marketing Eficiente para Serviços Gerenciados Identificando Seu Público Quem é um bom alvo para o MSP para PMEs? Qual cliente (de qual tamanho ou tipo) é mais receptivo ao modelo de serviços gerenciados? Identificar seu mercado-alvo é uma tarefa subjetiva. Ela depende de muitos fatores em sua organização e em seu nicho de mercado. Sua análise S.W.O.T. ajudou a identificar seus pontos fortes. Examine esses pontos fortes e compare-os às necessidades dos diferentes segmentos de mercado em sua região. 14 Guia para Parceiros l Worry-Free Serviços de Segurança Gerenciados

15 Quando souber em que mercado se encaixa, com base em seus pontos fortes, nas necessidades de mercado, em seu histórico e em seu desejo pessoal como proprietário ou investidor de sua empresa, terá uma idéia muito boa dos alvos para sua campanha de marketing. É muito difícil mudar de um tamanho de cliente para outro. Por exemplo, se você vende para clientes com 5 a 15 desktops, tentar mudar para clientes com 50 a 150 desktops pode ser um exagero. O critério de compra e a dinâmica mudam entre o que definimos como Pequena Empresa (menos de 50 desktops) e o mercado médio-baixo (50 a 150 desktops). O proprietário de pequena empresa geralmente procura por um parceiro em quem possa confiar, com quem possa cultivar um relacionamento pessoal, de igual para igual. O mercado médio-baixo tende a querer pessoal credenciado e certificado, um parceiro de tamanho maior e SLAs de nível maior. Isso não é ruim, mas, se você está acostumado a vender para o mercado de pequenas empresas, o salto para o mercado médio vai exigir um pouco de esforço. Determine Seus Preços Abaixo estão listadas algumas maneiras para determinar os preços, algumas delas mais lucrativas que as outras. Custo de Mercadorias Vendidas mais Vendas e Administração Geral mais Margem de Lucro Essa é uma maneira sólida de determinar o preço. Considere todos os custos do serviço, some a margem desejada e defina seu preço. É uma maneira fácil para você fixar o preço, e você terá um modelo de preços por usuário ou por dispositivo, que também é fácil para seu cliente entender. Preço Baseado em Valor O preço baseado em valor pode ser o mais rentável, mas também é muito subjetivo e pode ser difícil de executar para um MSP novo. Fixe o preço do seu serviço com base no valor total que é oferecido ao cliente. Quando você pode demonstrar esse valor ao cliente, essa é uma ótima maneira de colocar preço em seus serviços gerenciados. Pode levar tempo para passar para esse modelo de preços, se você estiver fazendo a transição do modelo de vendas baseado em produto e quebra-conserto. Vender valor é muito diferente de vender produtos ou recursos de produtos, e leva tempo para aprender e dominar. Preço de Mercado Determine o que os outros estão cobrando por seus serviços gerenciados e cobre de acordo com isso. Isso não só despreza sua margem, como também leva à comoditização muito rapidamente. Vender serviços gerenciados com base apenas no preço não associa valor aos serviços sendo oferecidos. Isso simplesmente permite que o cliente trabalhe com quem cobra menos. Marketing Eficiente Então, como chegar aos clientes certos? O quão fácil é converter seus clientes de quebra-conserto atuais para clientes gerenciados? É quase impossível desenvolver relacionamentos por meio do marketing de massa. As mídias de massa (TV, rádio etc.) são melhor usadas para a identificação de marca e, embora ela seja muito importante, o custo dessa publicidade geralmente é muito alto para um retorno do investimento imediato. Portanto, os novos MSPs precisam ser criativos. Desenvolver uma abordagem criativa para o marketing geralmente é a chave para o sucesso. Com base em nossa experiência, os eventos estão entre as abordagens de marketing mais bem-sucedidas. O marketing de eventos pode dar à sua empresa um bom retorno do investimento, em muitas perspectivas. Marketing de Eventos Em primeiro lugar, vamos definir o Marketing de Eventos. Pura e simplesmente, é planejar, promover e abrigar um evento para seus clientes (atuais ou potenciais) presenciarem. O mais importante ao desenvolver eventos é oferecer valor real aos participantes: ofereça informações benéficas, e não apenas um discurso de vendas enlatado torne as apresentações educativas, em vez de específicas para um determinado produto ou recurso 15 Guia para Parceiros l Worry-Free Serviços de Segurança Gerenciados

16 Por exemplo, vamos organizar um evento no horário de almoço e convidar os clientes para uma refeição de graça. Eles aprendem dez dicas sobre computação produtiva no ambiente de pequenas empresas. Os clientes almoçam e recebem informações úteis. Nós nos estabelecemos como especialistas. Eles voltam para o escritório com folhetos e dicas que podem usar imediatamente. Adivinhe para quem eles ligam quando têm um problema nos negócios que a tecnologia pode resolver? Planejamento de Eventos de Marketing Planejar seu evento exige tempo e coordenação entre seus funcionários. Essa pode ser a maneira mais econômica para colocar sua empresa no mercado e ter o melhor retorno desse investimento. As considerações para o planejamento de um evento incluem as seguintes: Objetivo Defina um objetivo para o evento, para que possa mensurar seu sucesso. Por exemplo, vender no próximo mês dez novos servidores com soluções Microsoft SharePoint. Tópico Com base no objetivo do evento e entendendo os problemas pelos quais as PMEs estão passando, decida o tópico a ser apresentado. Um exemplo de tópico pode ser: Cinco Maiores Problemas de Produtividade de Equipes e Como Resolvê-los com Soluções de Colaboração Baseadas no SharePoint. Convide 20 executivos de PMEs locais para almoçar com você, seus funcionários e três ou quatro clientes para os quais você já tenha fornecido soluções SharePoint. Local Um local de encontro atraente e a comida são importantes. Você pode ter boas instalações no escritório e acomodar facilmente de 25 a 30 pessoas para um almoço. Ou pode conseguir que um restaurante local ofereça uma sala de reuniões. Funcionários Coloque funcionários suficientes no evento para que eles tenham tempo de se misturar. O objetivo é começar a desenvolver relacionamentos, e você não poderá fazer isso se não tiver os funcionários para estabelecer contatos. Aproveitando relacionamentos com fornecedores Outra ótima maneira de executar um evento é envolver seus fornecedores. Você pode aproveitar seu relacionamento com os principais fornecedores de software e hardware para ajudar a financiar o local, o almoço, convites, oferecer brindes ou fornecer outros recursos, como pessoal técnico. Nos EUA, a Microsoft oferece um benefício, para seus parceiros, chamado Microsoft Across America Truck. Eles têm um caminhão cheio de soluções de tecnologia para PMEs, no valor de US$ 1 milhão. Há mais de 45 imagens virtuais de todas as soluções da Microsoft para PMEs. Você pode ter este caminhão em seu evento, de graça! O pessoal da Microsoft leva o caminhão ao evento, fica nele o dia inteiro e oferece um especialista técnico para ficar no caminhão e ajudar a demonstrar todas as soluções para seus clientes. Um MSP habilidoso consegue algum dinheiro quando tem alguns fornecedores patrocinando o evento. Mas esteja disposto a dar alguma coisa também. Por exemplo, você pode fazer o projeto de graça ou reduzir as taxas se seu fornecedor de hardware lhe der um servidor para colocar o SharePoint. Vendendo Serviços Gerenciados Quando você começa a encontrar seus alvos por meio de seus esforços de marketing, a tarefa mais importante é registrar suas atividades de vendas. Registrando e acompanhando as atividades de vendas, você poderá, com base nesses dados, estimar melhor as vendas futuras e tomar decisões para acomodar o crescimento. Você poderá ver padrões e médias. Por exemplo, quantas reuniões/ ligações/contatos são necessários, em média, para fechar um contrato para máquinas. Isso tem um valor incalculável. É fundamental desenvolver um método para acompanhar clientes potenciais, reuniões, ligações telefônicas e pedidos de informações. 16 Guia para Parceiros l Worry-Free Serviços de Segurança Gerenciados

17 Com esses dados, você poderá prever o tipo e o número de atividades necessárias para ganhar novos clientes de serviços gerenciados. Você poderá saber, por exemplo, que, para ganhar um novo cliente, você precisa fazer X ligações telefônicas, realizar Y reuniões e apresentar Z propostas. Inicialmente, uma simples planilha* pode oferecer todas as informações de que você precisa para começar a acompanhar os dados. No entanto, à medida que sua carteira de clientes crescer, e suas necessidades de vendas se ampliarem, você vai querer uma solução mais robusta do que uma planilha. A maneira mais fácil de acompanhar esse progresso do ciclo de vendas é com uma ferramenta de software CRM ou com seu software de PSA. Há soluções independentes de CRM como a Microsoft CRM, Commit CRM, Gold Mine, ACT! e outras. Um bom MSP com uma organização de vendas adota um processo de vendas. Uma vez que você tiver um cliente em potencial interessado, demonstre todo interesse. O processo de vendas é um exercício de relacionamento. Quanto mais você entender os negócios do seu cliente potencial, mais confiança e entendimento você estabelece. Você precisa identificar as etapas do processo de vendas e conduzir seu cliente potencial pelo ciclo de venda até o fechamento deste. Aqui na Mobitech, o processo de vendas é muito simples. Qualquer empresa que atender aos requisitos é um cliente em potencial. Ligamos para esses clientes e os conduzimos pelo nosso processo de venda de 6 etapas. 1. Qualificação Primeiro, ligamos para o cliente para o qualificarmos como cliente em potencial. 2. Descoberta Se ele for qualificado, temos uma reunião para iniciar a fase de descoberta e avaliar suas necessidades. 3. Proposta Se houver o interesse e a necessidade, preparamos uma proposta e agendamos outra reunião para examiná-la. 4. Compromisso Nessa reunião, vemos se conseguimos um compromisso (fechar o acordo). 5. Implementação Uma vez que o cliente tenha firmado compromisso, precisamos nos certificar de que a implementação ocorra sem percalços. 6. Pós-vendas Finalmente, vamos para a etapa de pós-venda, e um representante de vendas deve continuar a desenvolver a satisfação do cliente, além de ficar de olho em novas maneiras pelas quais possamos melhorar nosso serviço a ele. Nossas avaliações trimestrais de negócios são parte integral do processo de pós-venda. Avaliações Trimestrais de Negócios Parte do seu fluxo de trabalho de CRM será agendar avaliações trimestrais de negócios (quartely business reviews QBRs) com seus clientes. Ela é uma reunião com a equipe executiva do seu cliente. A QBR é uma oportunidade para fornecer relatórios detalhados ao seu cliente para demonstrar o valor que você oferece aos negócios dele. Vai ajudá-los a entender por que pagam uma taxa mensal pelos seus serviços. Além disso, é uma oportunidade para você obter uma percepção maior sobre o cliente, além de identificar serviços adicionais ou outros projetos. Você vai querer fornecer relatórios executivos sobre as seguintes informações básicas, pelo menos: Tempos de resolução de tickets. Número de ligações de suporte. Tipos de atividades de serviço, especialmente quando você tem chamadas demais para um dispositivo/máquina em particular na rede. Relatórios de economia de custos. Eles podem ser um simples resumo do que teria custado ao cliente se você estivesse cobrando tempo e materiais por seus serviços em vez da taxa mensal fixa. A QBR oferece muitas vantagens, mas a mais importante é que, com ela, você desenvolve ativamente seu relacionamento com o cliente. Quando você mostra aos clientes os relatórios sobre seus serviços e faz recomendações tecnológicas com base nesses relatórios, torna-se um parceiro de negócios, e não apenas alguém vendendo tecnologia pela própria tecnologia. *Para exemplos visite Esses recursos são oferecidos sem nenhum custo, mas o cadastro é obrigatório. 17 Guia para Parceiros l Worry-Free Serviços de Segurança Gerenciados

18 As avaliações trimestrais de negócios são essenciais pelas seguintes razões: Desenvolvimento contínuo do relacionamento com o cliente ao ficar diante dele regularmente e confirmando o valor que você oferece Planejamento estratégico de projeto a longo prazo Profunda percepção sobre o cliente para identificar oportunidades adicionais Identificando Novas Oportunidades Com o MSP, sua empresa desenvolverá um relacionamento com seus clientes como conselheira que sabe como os sistemas de TI deles funcionam. Você monitora os sistemas deles 24 horas por dia, registra as requisições de serviços e tickets e oferece projetos regularmente. Tudo isso resulta em um conhecimento íntimo dos sistemas deles. Suas QBRs resultarão em oportunidades de serviço ou projetos adicionais naturalmente, simplesmente por serem uma oportunidade de ver seu cliente frente a frente. A reunião vai ajudar você a analisar o que está acontecendo com o cliente nos últimos três meses. No entanto, um objetivo essencial da QBR é obter percepção sobre o que o proprietário da empresa/cliente está planejando para ela nos próximos três meses. Essa percepção permite que você demonstre seu valor e aprofunde seu relacionamento com o cliente ao garantir de forma proativa que a tecnologia necessária está posicionada para apoiar os negócios dele enquanto avançam. Essas mudanças tecnológicas geralmente se convertem em serviços ou projetos adicionais que você pode planejar e implementar. Esses novos projetos serão resultado direto das suas QBRs. Transferindo Clientes Existentes Todos nós já ouvimos que a venda de menor custo é a que se faz para um cliente existente. Isso é verdade, e os serviços gerenciados são uma maneira excelente de envolver sua carteira de clientes. De acordo com o Institute for Partner Education and Development (IPED, Instituto para Educação e Desenvolvimento de Parceiros), os MSPs têm um aumento nas vendas de serviços de hardware, software e projeto de quatro a seis vezes* por cliente ao fazer a conversão do modelo tradicional de quebra-conserto para o de MSP. Movendo Clientes de Break/Fix (Quebra/Conserto) para Serviço Gerenciado Transferir clientes existentes e vender para novos clientes é o mesmo processo, na essência. A diferença está na execução. 1. Decida quais serviços você vai oferecer. Você vai querer ter duas ou três opções ou pacotes de soluções para seus clientes. Por exemplo: Somente monitoramento e gerenciamento remoto Monitoramento e gerenciamento remoto, mais um número predeterminado de horas no local Solução total 2. Defina exatamente o que fazer e o que não fazer em seu Contrato de Nível de Serviço. 3. Verifique o contrato com seu cliente e faça que ele rubrique cada página, e responda às perguntas dele enquanto isso. 4. Siga o que você deixou predefinido no contrato, de forma consistente. Você fará de quatro a seis vezes mais projetos sob o modelo de negócios de serviços gerenciados do que faz agora sob o modelo quebra-conserto. * Apresentação CMP x Change Managed Service Road Show IPED por Ryan Morris, Maio de 2007, Cincinati, OH. Para exemplos visite Esses recursos são oferecidos sem nenhum custo, mas o cadastro é obrigatório. 18 Guia para Parceiros l Worry-Free Serviços de Segurança Gerenciados

19 Geralmente vemos muitas perguntas como essas: Como posso ganhar dinheiro oferecendo tudo por uma taxa mensal fixa? Meus clientes não vão abusar e me fazer ir ao local deles para toda e qualquer coisinha? O que está incluído nesse tipo de oferta e como deixar isso claro para o cliente? Se seu contrato não incluir nada além de monitoramento, correção remota e reparos na rede, então, quando chamarem você para o local para fazer alguma coisa, cobre por isso. Ou, se o cliente encomendar uma nova estação de trabalho, cobre pela instalação. Às vezes, o cliente vai perguntar por que você cobrou por alguma coisa. Não entre em pânico. Apenas entenda que você precisa continuar reforçando com seus clientes quais são os parâmetros de serviço e o que deve ser esperado. A maioria dos clientes será bastante compreensiva com isso. Aqueles que constantemente contestam suas faturas são clientes dos quais você pode pensar em se desfazer em algum momento. Trabalhando com Clientes Existentes À medida que você adicionar mais e mais contratos de serviços gerenciados à sua carteira de negócios, não terá tempo para responder a requisições de serviço de clientes sem serviços gerenciados. Dependendo da estratégia da sua empresa, você pode precisar explicar a esses clientes fora do modelo de serviços gerenciados que, se não aceitarem suas soluções de serviços gerenciados, não terão o mesmo nível de serviço ao qual estão acostumados. Você tem algumas opções diferentes, mas, em geral, os MSPs tendem a passar pelas mesmas etapas: 1. No início, quando você tem apenas dois ou três contratos de serviços gerenciados, você ainda deverá realizar trabalhos de quebra-conserto ou de projetos aleatórios. Você ainda precisa pagar suas contas. 2. À medida que você firmar mais contratos de serviços gerenciados, vai descobrir que responder a requisições aleatórias de quebra-conserto deixa de ser lucrativo. O essencial é ter um processo para qualificar requisições de serviço aleatórias para determinar se o cliente é um bom candidato para ofertas de serviços gerenciados. Quando um cliente existente fora dos serviços gerenciados ligar aleatoriamente com uma requisição de serviço, transfira essa ligação para o pessoal de vendas ou para o proprietário da empresa, que poderá falar com esse cliente para que estas perguntas sejam respondidas: 1. Esse cliente pode atender aos seus critérios para um bom cliente? 2. Ele está disposto a se reunir com você e discutir como seus serviços podem ajudá-lo a desenvolver os negócios dele? Como você sabe se ele é um bom cliente para seus negócios? Ele atende ao perfil de cliente-alvo que você desenvolveu em sua análise? Por exemplo, talvez você esteja procurando clientes de 15 a 50 desktops, que entendem que a tecnologia é uma ferramenta que pode ajudar a desenvolver os negócios e que sejam de um segmento em particular. Se o cliente atender a seus critérios e quiser se reunir com você, então marque um compromisso com o proprietário para oferecer sua proposição de valor. Ao mesmo tempo, repare o problema imediato. Ao reparar o problema, você tem a oportunidade de examinar sua rede para avaliar a situação; instale um agente de monitoramento para coletar dados de toda a rede. Com essas informações, você pode oferecer um relatório ao cliente, mostrando quais áreas em sua infra-estrutura atual precisam de melhorias. 19 Guia para Parceiros l Worry-Free Serviços de Segurança Gerenciados

20 Vii. Outras Dicas Contratos de Nível de Serviço O Contrato de Nível de Serviço (Service Level Agreement SLA) é essencial por delinear os parâmetros do serviço que você se compromete a fornecer. SLAs são contratos legalmente vinculativos e devem ser desenvolvidos com seu advogado. Os principais componentes do seu SLA devem incluir: Detalhes dos serviços oferecidos Definições detalhadas de termos Tempos de resposta Detalhes do que você não vai fazer Equipamentos específicos gerenciados sob o SLA Custo Política de pagamento Cláusula de saída Com seus SLAs concluídos, reúna-se com cada cliente e demonstre suas novas ofertas. Explique que está aperfeiçoando seu modelo de negócios para servir melhor a eles e às necessidades de toda a sua carteira de clientes. Mostre-lhes suas opções e explique o que você recomenda que eles façam e qual nível de serviço escolher. Contratação Você agora entende a base necessária para operar uma empresa de serviços gerenciados. Você vê que sua carteira de clientes está crescendo e está frente à possibilidade de ter de contratar mais funcionários. Uma das perguntas mais comuns que ouvimos é: Estou ocupado demais para cuidar da empresa sozinho agora. Eu contrato um vendedor ou um técnico? Se eu contratar um vendedor, terei mais tempo para me dedicar a questões técnicas etc. Se eu contratar um técnico, poderei então me concentrar em cuidar dos negócios. Então, o que faço?. Não há uma resposta certa ou errada. É simplesmente uma questão de conhecer seus pontos fortes ou fracos. Vamos voltar a discussão do S.W.O.T. Se você é mais forte no lado técnico e mais fraco no de vendas e negócios, então pode fazer sentido trazer gente de vendas ou de administração para tirar das suas costas a carga de gerenciar os negócios, para que você possa se concentrar em oferecer um serviço exemplar aos clientes. Por outro lado, se você gosta e sabe desenvolver os negócios, vai se sair melhor contratando técnicos para fornecer os serviços. Contratando Vendedores O que você procura em um vendedor? Além do óbvio desejo de vender, você precisa de um vendedor que se sobressaia na gerência de relacionamentos. Os serviços gerenciados têm mais a ver com relacionamentos do que com qualquer outra coisa. Seu cliente confia em sua empresa para gerenciar a infra-estrutura sobre a qual eles realizam seus negócios e você precisa que sua equipe, em todos os níveis da empresa, cultive esse relacionamento e confiança de forma constante. A habilidade de vender soluções é essencial no modelo de serviços gerenciados. Não estamos mais progredindo com uma marca de fornecedor ou um produto. Estamos vendendo um serviço baseado em valor que pode incluir quaisquer produtos, todos eles sendo transparentes para o cliente. Tudo o que o cliente vê nesse relacionamento é você. 20 Guia para Parceiros l Worry-Free Serviços de Segurança Gerenciados