Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Relatório Anual Exercício

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1 Relatório Anual 2011

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3 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Relatório Anual Exercício

4 Relatório Anual 2011 Rating de Seguros Consultoria Responsável Técnico Francisco Galiza 4

5 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Classificação Cor Azul Muito Boa Março/

6 Relatório Anual

7 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Critérios O objetivo deste estudo é expressar uma opinião sobre os níveis de gerenciamento e de risco desta seguradora, a partir das análises quantitativa e qualitativa de seus dados econômicos - públicos e internos -, já previamente auditados e fiscalizados, tanto por empresa terceira como pelo próprio poder público. Dependendo da conclusão obtida, a situação é qualificada em 7 possibilidades distintas, segundo o padrão da tabela abaixo: Qualificação Azul (Muito Boa) Verde* (de Boa para Muito Boa) Verde (Boa) Amarela * (de Regular para Boa) Amarela (Regular) Vermelha * (de Deficiente para Regular) Vermelha (Deficiente) Apesar do detalhamento dos critérios empregados, este trabalho não deve ser interpretado como garantia de solvência ou indicação de realização (ou rompimento) de qualquer contrato, seja com esta Companhia avaliada ou com outras. Ressaltamos que, embora tenha sido feito todo o esforço possível neste estudo, não podemos nos responsabilizar pela correção plena de qualquer uma das informações aqui divulgadas. 7

8 Relatório Anual 2011 Celso Paiva Milca Zambrini Carlos dos Santos 8

9 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Carta da Diretoria Com muita satisfação e cientes dos ótimos resultados obtidos, a Alfa Seguradora e a Alfa Previdência e Vida apresentam seu Relatório Anual Os números falam por si e comprovam a trajetória bem-sucedida da Companhia, que ostenta boa imagem junto a seus investidores, corretores, parceiros e clientes, obtendo avaliação e qualificação máximas pelo quarto ano consecutivo, segundo consultoria especializada. Além do aumento constante do faturamento - que neste ano chegou bem próximo dos R$ 400 milhões -, a Alfa Seguradora manteve o crescimento da diversificação de sua carteira, sem perder a força nas vendas dos produtos para Automóveis. Responsável por 60% dos resultados da Companhia, os seguros de veículos lideram o ranking, mas veem, ano após ano, o crescimento percentual de seguros de pessoas (19%) e a Previdência - VGBL (13%) indicar novos avanços na empresa. A manutenção da baixa sinistralidade, sempre inferior à média do mercado, é outro ponto que merece destaque e contribui para a elevação do prestígio e da confiabilidade da Alfa. Premiados e reconhecidos pela alta rentabilidade, os fundos de previdência da Alfa Previdência e Vida são relacionados no Relatório com total ênfase nos elevados níveis de capitalização e liquidez apresentados. Somente no ano que passou, as reservas indicaram um crescimento de 12%. São muitos os indicadores de que a Companhia cresceu e se modernizou em A criação de ações internas de responsabilidade social e o reconhecimento do talento de nossos colaboradores por meio de promoção para cargos com maiores desafios demonstram a atenção da Alfa às causas sociais e ao cumprimento de metas específicas, que alavancam os negócios e valorizam o protagonismo de cada colaborador. Atenta às necessidades expostas pelo mercado, e também às novas tecnologias, a Companhia desenvolve frequente incremento nos sistemas de workflow e cotação via web, que garantem absoluta segurança e agilidade nos trâmites, dispondo das mais atuais e eficientes ferramentas do segmento. Gostaríamos de compartilhar, nas páginas que seguem, estes ótimos números obtidos pela Companhia, dispostos a trabalharmos ainda mais e melhor para a conquista de novos e ainda maiores objetivos em

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11 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Nossos Escritórios MATRIZ Aracaju (Escritório de Representação) Araraquara Barra da Tijuca Belo Horizonte Brasília (Escritório de Representação) Cabo Frio Campinas Curitiba Goiânia Ipatinga (Escritório de Representação) Alameda Santos, 466-5º, 7º e 9º andar - Cerqueira César CEP: São Paulo - SP SAC: SAC disponível para pessoas com deficiência auditiva ou de fala: Rua Péricles Muniz Barreto, Salgado Filho CEP: Aracaju - SE Tel.: (79) / Fax: (79) Rua Padre Duarte, Sala 77 - Ed. América CEP: Araraquara - SP Tel.: (16) Fax: (16) Av. das Américas, Salas 236 e Barra da Tijuca CEP: Rio de Janeiro - RJ Tel.: (21) Av. Álvares Cabral, Lourdes CEP: Belo Horizonte - MG Tel.: (31) Fax: (31) SRTVS Q Ed. Palacio II - Sala 427/428 CEP: Brasília - DF Tel.: (61) Fax: (61) Av. Nilo Peçanha, 73 Lj 6 - Centro CEP: Cabo Frio - RJ Tel.: (22) Rua Coronel Quirino, Cambuí CEP: Campinas - SP Tel.: (19) Fax: (19) Rua Marechal Deodoro, Centro - Sobreloja CEP: Curitiba - PR Tel.: (41) Fax: (41) Av. T-9 nº Quadra 87 - Lote 23 - Setor Bueno CEP: Goiânia - GO Tel.: (62) Fax: (62) Rua Jequitibás, Horto CEP: Ipatinga - MG Tel.: (31) Fax: (31)

12 Relatório Anual 2011 Joinville (Escritório de Representação) Juiz de Fora Londrina (Escritório de Representação) Marília Maringá (Escritório de Representação) Piracicaba Porto Alegre (Escritório de Representação) Ribeirão Preto Rio de Janeiro Salvador São José do Rio Preto Rua São Paulo, Bucarein CEP: Joinville - SC Tel.: (47) Fax: (47) Av. Barão do Rio Branco, Sala Centro CEP: Juiz de Fora - MG Tel.: (32) Fax: (32) Rua Espírito Santo, Sala 02 - Térreo CEP: Londrina - PR Tel.: (43) Fax: (43) Rua Gaudêncio Sgarb, 30 - Esmeralda CEP: Marília - SP Tel.: (14) Fax: (14) Rua Santos Dumont, 1425 CEP: Maringá - PR Tel.: (44) Fax: (44) Av. Carlos Botelho, São Dimas CEP: Piracicaba - SP Tel.: (19) / Fax: (19) Rua Dom Pedro II, Sala 512 CEP: Porto Alegre - RS Tel.: (51) Fax: (51) Av. Presidente Vargas, Alto da Boa Vista CEP: Ribeirão Preto - SP Tel.: (16) / Fax: (16) Av. Rio Branco, 89 - Sala 601-6º andar CEP: Rio de Janeiro - RJ Tel.: (21) Fax: (21) Av. Tancredo Neves, Cj Caminho das Árvores CEP: Salvador - BA Tel.: (71) Fax: (71) Av. Alberto Andaló, Centro CEP: São José do Rio Preto - SP Tel.: (17) Fax: (17)

13 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida São José dos Campos São Paulo Sorocaba Uberlândia (Escritório de Representação) Vitória Volta Redonda (Escritório de Representação) Rua Juiz David Barrilli, Jardim Aquárius CEP: São José dos Campos - SP Tel.: (12) Fax: (12) Av. Bernardino de Campos, 98-7º andar - Paraíso. CEP: São Paulo - SP Tel.: (11) Fax: (11) Rua Antônio Carlos Comitrê, Loja 1 Ed. Cristal Plaza - Campolim CEP: Sorocaba - SP Tel.: (15) Fax: (15) Rua Machado de Assis, Centro CEP: Uberlândia - MG Tel.: (34) Rua Dr. Eurico de Aguiar, loja 3 - Santa Lúcia CEP: Vitória - ES Tel.: (27) / Fax: (27) Largo Nove de Abril, 27 sala 708 CEP: Volta Redonda - RJ Tel.: (24) Fax: (24)

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15 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Sumário Resumo 16 Relatório Institucional Análises Econômica e Financeira Evolução Total Carteira de Seguros Investimentos Despesas Administrativas Capitalização e Liquidez Análise Estratégica Produtos Marketing Processos Relacionamento com Clientes Governança Corporativa Tecnologia da Informação 36 15

16 Relatório Anual 2011 Resumo Alfa Seguradora e Alfa Previdência e Vida A) Evolução da Avaliação Cor (Avaliação) Qualificação Dezembro/2008 Azul Muito Boa Dezembro/2009 Azul Muito Boa Dezembro/2010 Azul Muito Boa Dezembro/2011 Azul Muito Boa B) Cenário Estratégico Principais Características A Seguradora tem tido resultados positivos e estáveis, o que é um aspecto favorável nas suas previsões futuras. A empresa tem boa imagem junto a seus clientes e corretores. A empresa conta com equipe de funcionários competente e experiente. A empresa tem a solidez do Conglomerado Alfa, que lhe dá uma garantia adicional. A Seguradora opera em nichos específicos de mercado, onde pode competir e se destacar em relação à concorrência. Instituições Financeiras: Instituições Não Financeiras: 16

17 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Relatório 1. Institucional Empresas do Grupo: Alfa Seguradora /Alfa Previdência e Vida Sede: Alameda Santos, 466-5º, 7º e 9º andar - São Paulo - SP Telefone: (11) Site: Auditores Externos: KPMG Auditores Independentes A Alfa Seguradora S.A. e a Alfa Previdência e Vida S.A. fazem parte do Conglomerado Alfa, com mais de 80 anos de atuação e experiência no mercado brasileiro. O Conglomerado é formado, além das empresas financeiras, por várias companhias não financeiras, como a rede de Hotéis Transamérica, Transamérica ExpoCenter, C&C-Casa e Construção, Águas Prata, Agropalma, Sorvetes La Basque, Rádio e TV Transamérica, Teatro Alfa, dentre outras. Na área financeira, é formado pelas seguintes instituições: Banco Alfa, Banco Alfa de Investimento, Financeira Alfa, Alfa Leasing, Alfa Corretora de Valores, Alfa Seguradora S.A. e Alfa Previdência e Vida S.A. Esses exemplos proporcionam boas avaliações de diversas empresas de classificações de riscos. Na área de seguros, a empresa passou a atuar a partir de 1999, ocupando mais de 20 escritórios, nas regiões Sul, Sudeste, Centro-Oeste e Nordeste. Na tabela 1, a filosofia de trabalho na área de seguros. Tabela 1 Filosofia de Trabalho Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Princípios Aliança com o Corretor Qualidade em serviços Melhor preço para o bom risco 17

18 Relatório Anual Análises Econômica e Financeira 2.1. Evolução Em 2011, a Alfa Seguradora e a Alfa Previdência e Vida faturaram quase R$ 400 milhões, contra R$ 133 milhões em 2003, uma evolução acima das taxas inflacionárias. No gráfico 1, a situação representada: Gráfico 1 - Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida - Prêmios de Seguros R$ milhões Na tabela 2, observa-se a composição do faturamento da Alfa Seguradora e Alfa Previdência e Vida. Tabela 2 Distribuição da Receita Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida por Ramos - Prêmios de Seguros - Composição % % Perfil Faturamento Automóvel 81% 76% 66% 60% Pessoas 9% 9% 17% 19% VGBL 4% 8% 11% 13% Patrimonial 6% 7% 6% 7% Demais Ramos 0% 0% 0% 1% Total 100% 100% 100% 100% Faturamento (R$ milhões) 248,4 262,6 344,1 399,4 18

19 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Na evolução do perfil da sua receita, um aspecto importante é a liderança do ramo de automóvel, com 60% da sua carteira. Entretanto, nos últimos anos, a seguradora também tem crescido em outros ramos, como, por exemplo, o segmento de pessoas. Essa outra situação é mostrada no gráfico 2. Geograficamente, temos a composição na tabela 3. Gráfico 2 - Ramo de Pessoas Alfa Seguradora e Alfa Previdência e Vida R$ milhões Tabela 3 Distribuição da Receita Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida por Estados - Composição % % Perfil Faturamento SP 50% 51% 55% 50% MG 17% 15% 12% 12% DF 9% 9% 10% 14% PR 5% 7% 8% 8% RJ 9% 8% 6% 9% Demais Estados 10% 10% 9% 7% Total 100% 100% 100% 100% Na atuação da companhia, a maior presença se refere ao Estado de São Paulo, com aproximadamente 52% da sua receita Total Em 2011, um fato importante foi a mudança contábil das seguradoras, conforme determinado pela Susep, o que dificulta algumas análises históricas. Uma alteração relevante foi a abertura de uma conta específica de resultado de resseguro. Em vista disso, os dados expostos completos só são retroativos aos últimos dois anos. Assim, as tabelas 4 e 5, dadas a seguir, apresentam alguns números referentes ao resultado e às taxas de rentabilidade da Alfa Seguradora e da Alfa Previdência e Vida nos últimos anos. 19

20 Relatório Anual 2011 Tabela 4 Dados Contábeis R$ milhões Contas Prêmios Ganhos (PG) 269,4 314,0 Sinistros Ocorridos (SO) (146,9) (164,2) Custos de Aquisição (CA) (56,6) (71,3) Out. Rec. / Desp. Operacionais (ORD) (19,0) (21,8) Resultado Resseguro (RR) 1,0 (5,6) Desp. Administrativas + Tributos (DA) (48,6) (57,1) Res. Investimentos (RI) 21,2 31,8 Resultado Operacional (RO) 20,5 25,8 Ganhos Ativos Correntes (GNC) 0,0 0,0 Res. antes Tributos 20,5 25,8 Tributos e Participações (T) (8,1) (10,8) Lucro Líquido (LL) 12,4 15,0 Patrimônio Líquido (PL) 111,0 125,4 RO = PG+SR+DC+DA+RI+ORD RI = Financeiro + Patrimonial + Equivalência Patrimonial + Previdência Privada Tabela 5 Indicadores Econômico - Financeiros de Rentabilidade Alfa Seguradora e Alfa Previdência e Vida Indicadores Empresa PG/PG 100,0% 100,0% SO/PG (54,5%) (52,3%) CA/PG (21,0%) (22,7%) ORD/PG (7,1%) (6,9%) RR/PG 0,4% (1,8%) DA/PG (18,0%) (18,2%) RI/PG 7,9% 10,1% RO/PG 7,6% 8,2% Indicadores Empresa LL/PL 11,2% 12,0% LL/PG 4,6% 4,8% De um modo geral, na análise dos números, observam-se saldos finais sempre positivos e constantes. No gráfico 3, isso pode ser observado usando a evolução do indicador LL/PL anterior. 20

21 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Gráfico 3 - Lucro Líquido (LL) / Patrimônio Líquido Anterior Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Carteira de Seguros A principal carteira da companhia é a de Automóvel. Nesse sentido, uma avaliação mais detalhada é recomendada. Gráfico 4 Taxa de Sinistralidade - Automóvel - Alfa e Mercado 75% 70% 65% 60% 55% 50% Alfa Mercado No gráfico 4, um comparativo da evolução das taxas de sinistralidade do ramo automóvel. Observar que, ao longo do tempo, a taxa da Alfa é sempre em qualidade superior aos valores médios praticados pelo mercado. Esse é um aspecto bem favorável na avaliação da situação da companhia Investimentos Com o objetivo de medir a qualidade de seus investimentos, apresentamos, na tabela 6, valores e indicadores relacionados ao Resultado Financeiro da companhia. 21

22 Relatório Anual 2011 Tabela 6 Investimentos Dados Contábeis Alfa Seguradora e Alfa Previdência e Vida - R$ milhões Contas Imobilizado 1,4 1,0 0,8 0,8 Resultado Financeiro 22,2 17,4 19,4 31,8 Aplicações Financeiras 380,1 464,6 544,0 619,9 Ativo 508,9 620,1 744,7 829,0 Indicadores Imobilizado/Ativo 0,3% 0,2% 0,1% 0,1% Aplicações/Ativo 74,7% 74,9% 73,0% 74,8% Imobilizado/Aplicações 0,4% 0,2% 0,1% 0,1% Res. Financeiro/Aplicações 5,8% 3,7% 3,6% 5,1% É importante ressaltar que, nas aplicações financeiras, estão inclusos os fundos de PGBL/VGBL. No resultado financeiro, essas receitas e despesas se anulam. Esse fato faz com que a taxa de rentabilidade desses ativos, calculada em termos contábeis, seja um pouco menor Despesas Administrativas Já a tabela 7 apresenta as Despesas Administrativas e os indicadores correspondentes. Pela análise, constatamos que o indicador DA/PG tem se situado abaixo de 20%. Tabela 7 Despesas Administrativas Dados Contábeis Alfa Seguradora e Alfa Previdência e Vida R$ milhões Contas Pessoal Próprio (PP) (18,6) (20,4) (22,7) (23,1) Localização e Funcionamento (LF) (7,0) (5,8) (6,8) (5,9) Serviços de Terceiros (ST) (3,1) (3,1) (4,4) (4,5) Tributos (TB) (3,9) (6,7) (8,9) (15,7) Outros (OT) (3,4) (3,7) (5,8) (7,9) Despesas Administrativas (DA) (36,0) (39,7) (48,6) (57,1) Prêmios Ganhos (PG) * (critério antigo) 213,2 217,9 246,8 297,8 Indicadores PP/PG (8,7%) (9,4%) (9,2%) (7,8%) LF/PG (3,3%) (2,7%) (2,8%) (2,0%) DA/PG (16,9%) (18,2%) (19,7%) (19,2%) * Em 2011, valor ajustado, para manter a uniformidade do indicador. 22

23 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida No gráfico 5, o comportamento dessa taxa Capitalização e Liquidez A tabela 8 apresenta diversos dados contábeis da Alfa Seguradora e da Alfa Previdência e Vida, no que se refere a seus níveis de capitalização e de liquidez. Gráfico 5 - Despesas Administrativas / Prêmios Ganhos Alfa Seguradora e Alfa Previdência e Vida 20% 19,5% 19% 18,5% 18% 17,5% 17% Tabela 8 Capitalização e Liquidez Alfa Seguradora e Alfa Previdência e Vida - R$ milhões Contas Prêmios Retidos (PR) 225,3 239,8 321,8 381,3 Sinistros Retidos (SR) (124,3) (119,1) (130,2) (153,7) Ativo Permanente (AP) 2,9 2,8 2,2 2,2 Patrimônio Líquido (PL) 92,1 99,6 110,7 125,4 Ativo (A) 527,0 620,1 740,1 829,0 Indicadores PL/PR 40,9% 41,5% 34,4% 32,9% PL/SR (74,1%) (83,6%) (85,0%) (81,6%) AP/PL 3,1% 2,8% 2,0% 1,8% Apesar do aumento de faturamento, os indicadores de solvência da companhia não sofreram alteração, sobretudo pelo aporte dos lucros realizados. No gráfico 6, uma representação desse fato. Já no gráfico 7, um indicador do grau de imobilização. Como se observa, esse indicador tem diminuído, o que mostra uma maior disponibilidade para investimentos. Gráfico 6 - Indicador Patrimônio Líquido / Sinistros Retidos Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% Gráfico 7 - Indicador Ativo Permanente / Patrimônio Líquido Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0%

24 Relatório Anual Análise Estratégica A estratégia da Alfa foi dividida em tópicos, como se observa a seguir Produtos Na tabela 9, um perfil dos principais produtos da Alfa Seguradora e da Alfa Previdência e Vida, divididos segundo o público-alvo: para pessoas, empresas e previdência. Tabela 8 Alfa Seguradora e Alfa Previdência e Vida Produtos Existentes Características Seguros para Pessoas Seguros para Empresas Previdência Descrição Alfa Residência Alfa Car (Alfa Car, Alfa Car Importados, Alfa Residência na Carona do Automóvel) Alfa Multirriscos (Alfa Empresas, Alfa Imobiliárias) Alfa Vida (Alfa Vida, Alfa Vida Sindicatos, Alfa Vida Global, Alfa Vida Escolar, Alfa Vida Empresa) Alfa Massificados Alfa Car (Alfa Car Frotas) AlfaPrev PGBL/VGBL AlfaPrev VIP AlfaPrev para Crianças De um modo geral, a busca por produtos eficientes (e de acordo com os melhores padrões de mercado) é uma preocupação da companhia. Por exemplo, na área de previdência, ao final de 2011, as reservas montaram R$ 327 milhões, representando um crescimento, no ano, de 12%. Já no ranking dos fundos de previdência, publicado na Revista Valor Investe, no final de 2011, foram analisados 80 fundos de renda fixa do mercado de previdência. Pelo segundo ano consecutivo, dois fundos da Alfa Previdência foram contemplados com 5 estrelas, nota máxima da avaliação (apenas 8 receberam essa classificação). 24

25 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida 25

26 Relatório Anual Marketing O Departamento de Marketing trabalha de acordo com as estratégias definidas pelas áreas de negócio e diretorias. Também é responsável pela Comunicação Interna da Seguradora, como divulgação dos objetivos a todos os funcionários, além de comunicações gerais e de Produtos/Serviços, novas contratações de pessoas, novas filiais, procedimentos, etc. Na tabela 10, mais detalhes dessa estratégia. Tabela 10 Marketing Estratégia Principal Área Institucional Corretores Canal Massificado Alfa Previdência Detalhes Sustentabilidade/Cultura Campanhas Internas Divulgação de Objetivos/Resultados aos Colaboradores Comunicação MKT Direto Relacionamento Campanhas de Incentivo Campanhas de Incentivo Treinamento/capacitação Suporte de vendas/pontos de venda Relacionamento / Mkt direto clientes Em 2011 a área de Marketing foi responsável pela realização da 1ª Campanha de Responsabilidade Social da Alfa Seguradora e Alfa Previdência e Vida. Em particular, é importante destacar também a estratégia de marketing com relação aos corretores, o principal canal de distribuição da companhia. Essa situação é representada na tabela 11. Tabela 11 Marketing Estratégia junto aos Corretores Tópicos Selecionados Estratégia Comunicação MKT Direto Alguns Comentários Jornal Alfa Seg News (informativo sobre novos produtos, estratégias de negócios, etc.) Homenagem às corretoras parceiras da Alfa em datas comemorativas, como: Dia das Mães, Dia do Corretor, Data de Fundação da Corretora. Estímulo ao Cross-selling na carteira do Corretor, com a apresentação de seguros ainda não contratados. 26

27 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Jornal AlfaSegNews Homenagem Dia das Mães Premiação conquistada no XIV Prêmio Cobertura Performance 2011 Melhor Performance em Seguro de Vida Automação, transparência e mais qualidade no processo. Lançamento Alfa DirectAssist 27

28 Relatório Anual 2011 Na tabela 12, projetos específicos realizados com parceiras da Alfa Seguradora. Tabela 12 Marketing Projetos Específicos Parceira C&C Associação Beiju Bem-Estar da Infância e Juventude Campanha Natal do Bem Descrição Concede descontos e condições de pagamento especiais para os clientes da seguradora em todas as categorias de mercadorias disponíveis nas lojas de todo o Brasil. Alfa patrocinou o time de futebol da Associação Beiju, que foi fundada por uma corretora parceira da Seguradora. O objetivo da iniciativa foi o de arrecadar doações para duas entidades que atendem crianças que passam por tratamento contra o câncer. As escolhidas foram o Hospital Boldrini, de Campinas (SP), e a Casa Modelo de Apoio à Criança com Câncer (Camacc), instalada na capital paulista. 28

29 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Associação Beiju Natal do Bem - Hospital Boldrini e CAMAC 29

30 Relatório Anual Processos Em qualquer companhia de seguros, os processos ganham uma importância fundamental. A seguir, comentários sobre alguns deles. Sinistros Na tabela 13, características do Workflow do processo de sinistros na área de automóveis. Tabela 13 Workflow Processo de Sinistros Características Principais Área Principais Atributos Benefícios Oferecidos Detalhes Acesso imediato aos documentos solicitados Maior agilidade na regulação de sinistros Redução de papéis Aumento da produtividade Aumento de segurança das informações Melhor atendimento aos segurados Aviso de sinistros on-line (segurado e terceiro) Histórico do processo disponível aos corretores Visualização da imagem do veículo, documentos digitais e vistorias dos processos anexados Prazos de indenização reduzidos Canal direto com o analista responsável pelo processo Cotações Em 2010, a Alfa lançou um novo cotador via WEB para seguros de Vida personalizados, que traz como fator principal a interação com o corretor através de um único canal, com monitoramento durante a negociação e envio eletrônico de proposta e contrato, dentro da mesma ferramenta. Na tabela 14, as características principais. Tabela 14 Cotador via Web Características Principais Características Principais Elevada automação de seus processos, que vão desde a cotação, a implantação automática e o faturamento via site até o aviso e a regulação de sinistro. Acompanhamento dos processos por um Workflow, que gerencia toda a operação em um único portal, monitorando as etapas do processo, enviando alertas via automático, gerando métricas e permitindo acesso de qualquer ponto. Canal de interação on-line da Alfa com os Corretores. 30

31 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Automação, transparência e melhor qualidade de todo o processo. Envio eletrônico de proposta e contrato. Gerenciamento e monitoramento de toda a operação através de s automáticos e relatório com métricas. Operacionalmente, o Corretor preenche a solicitação de cotação e envia para a Filial que o atende. A Filial faz a análise e retransmite para a Matriz verificar o risco, efetuar o cálculo e gerar a carta-oferta e o contrato, tudo eletronicamente. Durante todo o processo, o sistema registra informações, usuários e datas, permitindo consultas e conhecimento da fase do negócio, além da interação on-line por comentários ou dentro de um único canal de comunicação. No último semestre foi acrescida a opção Repique e Recálculo, para auxiliar o Corretor na solicitação de uma alteração na cotação já finalizada. Assim, o Corretor poderá editar a cotação e enviar uma nova opção, mudando apenas o que for necessário, como valor da comissão, coberturas, grupo de seguráveis, capital segurado, ou ainda enviar uma argumentação para solicitação de revisão de preço. Vale ressaltar que, antes da criação desta ferramenta, o Corretor necessitava abrir um novo estudo e recadastrar todos os itens. Esta ferramenta funciona por meio da internet. Assim, poderá ser acessada de qualquer local, de maneira fácil e prática. Ver, na tabela 15, os resultados obtidos. Tabela 15 Resultados Obtidos - Cotador via Web Cotações Últimos 5 meses Quantidade Média Dias Entrega 2,2 1,4 1,0 Repique / Recálculo Últimos 5 meses Quantidade Média Dias Entrega 1,3 1,1 0,7 Emissão Esta área operacional tem como principal missão analisar criteriosamente as propostas recebidas e emiti-las dentro do prazo legal, o qual é rigorosamente respeitado. Para aprimoramento deste processo, a empresa iniciou em 2011 o projeto de Certificação Digital, que visa aumentar a segurança do tratamento dos dados de nossos clientes e otimizar o processo de emissão e entrega da apólice, além de contribuir para a preservação ambiental. 31

32 Relatório Anual Relacionamento com Clientes A Alfa Seguradora disponibiliza aos Segurados e Corretores, por telefone ou pela internet, Canais de Atendimento para orientação, esclarecimento de dúvidas e solicitação de serviços. Tem investido nesta área em treinamentos e contratação de pessoas com conhecimento na matéria de seguros, criando, assim, a oportunidade de crescimento desses profissionais dentro da empresa, com bons resultados para ambas as partes. As demandas recebidas pelos clientes são tratadas primeiro pelo SAC Serviço de Atendimento ao Cliente e, somente após esgotadas as possibilidades de acordo, os casos são encaminhados à Ouvidoria. Analogamente, a Ouvidoria é um canal independente que poderá avaliar as questões apresentadas pelos clientes, com posicionamentos imparciais e também apresentar sugestões às áreas operacionais no intuito de aprimorar seus processos internos. Na tabela 16, os objetivos principais da Ouvidoria. Tabela 16 Ouvidoria Objetivos Principais Objetivos Receber os recursos dos Consumidores. Informar sobre o encaminhamento e o andamento dado aos pedidos. Solucionar, de forma ágil e imparcial, eventuais dúvidas ou insatisfações dos clientes que, por algum motivo, não puderam ser resolvidas por meio dos canais de atendimento regulares. Conhecer as opiniões, os anseios, as insatisfações e os elogios dos Consumidores. Na tabela 17, alguns números obtidos. Tabela 17 Ouvidoria - Números Obtidos Anos Objetivos Nº de ocorrências abertas 121 Índice de respostas 100% Ocorrências respondidas em até 5 dias 73% Nº de ocorrências abertas 130 Índice de respostas 100% Ocorrências respondidas em até 5 dias 60% 32

33 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Especificamente, em 2011, outras informações foram obtidas: Dos casos existentes, 58% referiram-se a problemas com a área de Sinistros, compreendendo os ramos de Vida em Grupo, Automóveis, Residencial, Empresarial. Das reclamações, 77% foram apresentadas diretamente à Alfa e 33% apresentadas através da SUSEP. Das reclamações, 33% são oriundas de São Paulo, 15% do Distrito Federal e o restante das demais filiais. Das reclamações apresentadas, 74% foram consideradas procedentes; 26%, improcedentes. Das reclamações, 100% foram solucionadas em até 30 dias, conforme normas estabelecidas pela SUSEP. Os casos que excederam esse prazo tiveram como causa a sua suspensão em decorrência da necessidade de novos documentos comprobatórios, que foram solicitados aos reclamantes. De um modo geral, os números estão de acordo com o padrão almejado pela Seguradora. 33

34 Relatório Anual Governança Corporativa Um aspecto importante na análise dos procedimentos de uma seguradora consiste na avaliação dos seus procedimentos internos e compliance. Na tabela 18, um detalhamento maior dos conceitos utilizados. Tabela 18 Governança Corporativa Características Principais Responsabilidade Compliance Controles Internos Risco Operacional Descrição A Seguradora está em conformidade com as exigências legais relativas a Prevenção a Lavagem de Dinheiro e Prevenção a Fraudes. Nesse aspecto, todos os funcionários realizaram treinamento e também foram desenvolvidas rotinas de monitoramento para o cumprimento da legislação. Outro aspecto relevante é a imediata identificação de Pessoas Politicamente Expostas - PPE, sendo necessária a aprovação da Diretoria para a aceitação e/ ou manutenção do negócio. A Seguradora possui o sistema de Controles Internos, no qual estão mapeados os riscos e controles referentes a todos os processos das operações de seguro e previdência privada. A metodologia utilizada para a construção da matriz de risco é o CSA - Control Self Assessment. O ciclo de autoavaliação é realizado semestralmente, sendo formalizado pela Gerência de Controles Internos um cronograma de trabalho aprovado pela Diretoria. A Seguradora define como risco operacional o risco de perda resultante de processos internos causados por pessoas e/ou sistemas inadequados ou falhos e também por eventos externos que ocasionem ou não a interrupção de negócios. Para conscientizar os colaboradores da importância de se estar sempre alerta a esse tipo de risco e de como tratá-los, são realizados anualmente treinamentos de reciclagem. 34

35 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Responsabilidade Comitê de Contingência Comitê de Auditoria Descrição Foi criado em 2001 o Comitê de Contingência para estabelecer ações para a continuidade dos negócios (PCN), em caso de eventos que possam impedir as rotinas das operações. Desde então, várias ações foram implementadas, como, em 2004, a criação do site de Contingência; em 2006, a aplicação semestral dos testes de Contingência;) em 2007, Palestras de Conscientização; em 2008, Plano de Contingência das Unidades; em 2010, aumento de testes de Contingência. No ano de 2011, foram realizados dois testes de Contingência externa, além de testes por indisponibilidade, sendo simulados um aviso de sinistro e sua indenização. No Comitê de Auditoria é apresentado o plano anual dos trabalhos de Auditoria e o acompanhamento dos resultados ao longo do ano. 35

36 Relatório Anual Tecnologia da Informação Em 2011, a área de Tecnologia da Informação (TI) teve como principal foco a criação e a evolução de serviços integrados com parceiros de negócios, que possibilitaram a expansão da venda de seguros, assim como maior agilidade nos processos operacionais. Na tabela 19, as principais realizações nessa área. Tabela 19 Tecnologia de Informação Realizações Objetivos Evolução do Workflow de Vida, agregando novas funcionalidades ao Cotador de Vida em Grupo na web, como o portal para Movimentação de Vidas em Grupo. Sistemas e automatização de processos de vendas de seguros massificados em redes varejistas. Implantação de sistema para faturamento nos produtos de Multirrisco. Expansão de serviços web para corretores, prestadores de serviços e parceiros de negócio com o objetivo de aumentar a eficiência operacional. 36

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40 SAC: