Relatório Anual. Exercício 2013

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1 Relatório Anual

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3 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Relatório Anual Exercício 2013 Rating de Seguros Consultoria Responsável Técnico Francisco Galiza 3

4 Relatório Anual 2013 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Classificação Cor Azul Muito Boa

5 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Critérios O objetivo deste estudo é expressar uma opinião sobre os níveis de gerenciamento e de risco desta seguradora, a partir das análises quantitativa e qualitativa de seus dados econômicos públicos e internos, já previamente auditados e fiscalizados, tanto por empresa terceira quanto pelo próprio poder público. Dependendo da conclusão obtida, a situação é qualificada em 7 possibilidades distintas, segundo o padrão da tabela abaixo: Qualificação Azul (Muito Boa) Verde* (de Boa para Muito Boa) Verde (Boa) Amarela * (de Regular para Boa) Amarela (Regular) Vermelha * (de Deficiente para Regular) Vermelha (Deficiente) Apesar do detalhamento dos critérios empregados, este trabalho não deve ser interpretado como garantia de solvência ou indicação de realização (ou rompimento) de qualquer contrato, seja com esta companhia avaliada, seja com outras. Ressaltamos que, embora tenha sido feito todo o esforço possível neste estudo, não podemos nos responsabilizar pela correção plena de qualquer uma das informações aqui divulgadas. 5

6 Relatório Anual 2013 Celso Paiva Milca Zambrini Carlos dos Santos 6

7 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Carta da Diretoria Compartilhamos, nas páginas a seguir, as demonstrações financeiras e conquistas da Alfa Seguradora e Alfa Previdência e Vida, relativas ao exercício findo em 31 de dezembro de Mesmo diante das incertezas econômicas, o ano foi marcado pelo sólido crescimento das operações da companhia, apresentando bons resultados de forma consistente. A Alfa Seguradora e a Alfa Previdência e Vida registraram um patrimônio líquido de R$ 144 milhões, o que representa um aumento de quase 7% em relação a 2012, com lucro líquido de R$ 9 milhões. Os prêmios ganhos atingiram R$ 377,5 milhões, o que representa um crescimento de 7,3% no volume de negócios e uma evolução acima das taxas inflacionárias registradas no mesmo período. Em 2013, a Seguradora deu sequência a seu plano de expansão de negócios através da solidificação dos novos escritórios inaugurados em importantes cidades brasileiras, aumentando sua presença em praças estrategicamente selecionadas. Buscou, também, a melhoria de seus produtos, métodos e processos e a capacitação do seu capital humano para maior aproveitamento das oportunidades de negócios. O reconhecimento do mercado veio através de importantes títulos: Melhor Desempenho, entre os grupos com faturamento de até R$ 1,5 bilhão, e Maior Crescimento na modalidade Residencial, entregues pela revista Segurador Brasil. E, pelo segundo ano consecutivo, ficou com o título de Melhor Performance Econômico-Financeira em Seguro de Automóvel Casco, prêmio concedido pela Revista Cobertura. E, para fechar o ano com chave de ouro, a Alfa intensificou suas ações de responsabilidade social, agregando a parceria dos colaboradores, corretores e fornecedores para a arrecadação e entrega de doações às 3 entidades atendidas pela companhia. A Casa Modelo de Apoio à Criança com Câncer (CAMACC), o Hospital Boldrini (de Campinas) e o Hospital Geriátrico Dom Pedro II, instituições sem fins lucrativos, têm recebido todo o apoio e carinho de voluntários e amigos da Seguradora. A Alfa Seguradora e a Alfa Previdência e Vida mantém suas expectativas positivas quanto ao crescimento sustentável da economia brasileira, como afirmam seus investimentos no mercado segurador com foco em parcerias estratégicas na distribuição de produtos, desenvolvimento de produtos competitivos e adequados à realidade brasileira e também em tecnologia e marketing, importantes para uma prestação de serviços de excelência em qualidade e valor, conforme os padrões da Alfa. Agradecemos aos acionistas pelo suporte oferecido, aos segurados, clientes e corretores pela competência, confiança e apoio concedido e aos nossos colaboradores, pelo trabalho e pela competência no desempenho de suas funções. 7

8 Relatório Anual

9 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Nossos Escritórios MATRIZ Aracaju (Escritório de Representação) Araraquara Belo Horizonte Brasília (Escritório de Representação) Cabo Frio Campinas Alameda Santos, 466-5º, 7º e 9º andar - Cerqueira César CEP: São Paulo - SP SAC: SAC disponível para pessoas com deficiência auditiva ou de fala: Rua Péricles Muniz Barreto, Salgado Filho CEP: Aracaju - SE Tel.: (79) Fax: (79) Rua Padre Duarte, Sala 77 - Ed. América CEP: Araraquara - SP Tel.: (16) Fax: (16) Rua Coelho de Souza, 128/130 - Santo Agostinho CEP: Belo Horizonte - MG Tel.: (31) / Fax: (31) SRTV Sul Q Ed. Palácio do Radio II - Sala 223/224 CEP: Brasília - DF Tel.: (61) Fax: (61) Av. Nilo Peçanha, 73 - Lj. 6 - Centro CEP: Cabo Frio - RJ Tel.: (22) Rua Coronel Quirino, Cambuí CEP: Campinas - SP Tel.: (19) Fax: (19) Curitiba Rua Marechal Deodoro, Centro - Sobreloja CEP: Curitiba - PR Tel.: (41) Fax: (41) Divinópolis Av. Antônio Olímpio de Morais, Santa Clara CEP: Divinópolis - MG Tel.: (37) / Fax: (37)

10 Relatório Anual 2013 Goiânia Joinville (Escritório de Representação) Av. T-9 nº Quadra 87 - Lote 23 - Setor Bueno CEP: Goiânia - GO Tel.: (62) Fax: (62) Rua Rio Grande do Sul, Sala 4 - Anita Garibaldi CEP: Joinville - SC Tel.: (47) Fax: (47) Juiz de Fora Av. Barão do Rio Branco, Sala Centro CEP: Juiz de Fora - MG Tel.: (32) Fax: (32) Londrina (Escritório de Representação) Rua Goiás, CEP: Londrina - PR Tel.: (43) Fax: (43) Marília Maringá (Escritório de Representação) Piracicaba Porto Alegre Presidente Prudente Ribeirão Preto Rua Gaudêncio Sgarb, 30 - Esmeralda CEP: Marília - SP Tel.: (14) Fax: (14) Rua Santos Dumont, CEP: Maringá - PR Tel.: (44) Fax: (44) Av. Carlos Botelho, São Dimas CEP: Piracicaba - SP Tel.: (19) Fax: (19) Rua Dom Pedro II, 367- Loja 2 - Bairro São João CEP: Porto Alegre - RS Tel.: (51) Av. Washington Luiz, Sl. 23-2º andar - Ed. Cosmos CEP: Presidente Prudente - SP Tel.: (18) / Av. Presidente Vargas, Alto da Boa Vista CEP: Ribeirão Preto - SP Tel.: (16) Fax: (16)

11 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Rio de Janeiro Salvador São José do Rio Preto São José dos Campos São Paulo Sorocaba Uberlândia (Escritório de Representação) Vale do Aço (Escritório de Representação) Vitória Volta Redonda (Escritório de Representação) Rua do Ouvidor, 97 - Sala Centro CEP: Rio de Janeiro - RJ Tel.: (21) Fax: (21) Av. Ulisses Guimarães, Loja 1 - Térreo Ed. CAB Business - Sussuarana CEP: Salvador - BA Tel.: (71) Fax: (71) Av. Alberto Andaló, Centro CEP: São José do Rio Preto - SP Tel.: (17) Fax: (17) Rua Juiz David Barrilli, Jardim Aquarius CEP: São José dos Campos - SP Tel.: (12) Fax: (12) Av. Bernardino de Campos, 98-7º andar - Paraíso CEP: São Paulo - SP Tel.: (11) Fax: (11) Rua Antônio Carlos Comitre, Loja 1 Ed. Cristal Plaza - Campolim CEP: Sorocaba - SP Tel.: (15) Fax: (15) Rua Machado de Assis, Centro CEP: Uberlândia - MG Tel.: (34) Fax: (34) Rua Jequitibás, Horto CEP: Ipatinga - MG Tel.: (31) Fax: (31) Rua Dr. Eurico de Aguiar, loja 3 - Santa Lúcia CEP: Vitória - ES Tel.: (27) / Fax: (27) Largo Nove de Abril, 27 - sala 708 CEP: Volta Redonda - RJ Tel.: (24) Fax: (24)

12 Relatório Anual

13 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Sumário Resumo 14 Relatório Institucional Análises Econômica e Financeira Evolução Total Carteira de Seguros Investimentos Despesas Administrativas Capitalização e Liquidez Análise Estratégica Produtos Marketing Relacionamento com Clientes Governança Corporativa 28 13

14 Relatório Anual 2013 Resumo Alfa Seguradora e Alfa Previdência e Vida A) Evolução da Avaliação Cor (Avaliação) Qualificação Dezembro/2010 Azul Muito Boa Dezembro/2011 Azul Muito Boa Dezembro/2012 Azul Muito Boa Dezembro/2013 Azul Muito Boa B) Cenário Estratégico Principais Características A seguradora tem apresentado resultados positivos e estáveis, o que é um aspecto favorável nas suas previsões futuras. Em 2013, essa situação continuou. A empresa tem boa imagem junto aos seus clientes e corretores. A empresa conta com equipe de funcionários competente e experiente. A empresa tem a solidez do Conglomerado Alfa, que lhe dá uma garantia adicional. A Seguradora opera em nichos específicos de mercado, onde pode competir e se destacar em relação à concorrência. Instituições Financeiras: Instituições Não Financeiras: 14

15 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Relatório 1. Institucional Empresas do Grupo: Alfa Seguradora /Alfa Previdência e Vida Sede: Alameda Santos, 466-5º, 7º e 9º andar - São Paulo - SP SAC: Site: Auditores Externos: KPMG Auditores Independentes A Alfa Seguradora e a Alfa Previdência e Vida fazem parte do Conglomerado Alfa, que tem mais de 80 anos de atuação e experiência no mercado brasileiro. O Conglomerado é formado, além das empresas financeiras, por várias companhias não-financeiras, como hotéis, lojas, teatro, etc. Na área financeira, é formado pelas seguintes instituições: Banco Alfa, Banco Alfa de Investimento, Financeira Alfa, Alfa Leasing, Alfa Corretora de Valores, Alfa Seguradora S.A e Alfa Previdência e Vida S.A. Estes fatos proporcionam boas avaliações de diversas empresas de classificações de riscos. Na área de seguros, a empresa passou a atuar a partir de 1999, ocupando 29 escritórios, nas regiões Sul, Sudeste, Centro-Oeste e Nordeste. Na tabela 1, temos os princípios e a filosofia de trabalho na área de seguros. Tabela 1 Princípios e Filosofia de Trabalho Princípios e Filosofia de Trabalho Aliança com o Corretor Qualidade em serviços Melhor preço para o bom risco Na tabela 2, alguns fatos ocorridos em 2013, de efeitos internos e externos, que merecem ser destacados. 15

16 Relatório Anual 2013 Tabela 2 Fatos Selecionados em Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida Área Interna Detalhamento Programa de Trainee da Alfa Seguradora - finalizada a 1ª etapa do programa. Divulgação e Treinamentos para Filiais e Corretores em SP e no interior Comercial O Seguro Alfa Residência passa a oferecer o serviço de descarte ecológico. Seguro Residencial vence Prêmio Segurador Brasil Alfa celebra segunda vitória consecutiva no Prêmio Cobertura. Campanha Social Desenvolvimento da Campanha Solidária Mães de Camacc. Campanha Alfa Seguradora, Natal do Bem Premiação Revista Cobertura Premiação Revista Segurador Brasil 16

17 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida 2. Análises Econômica e Financeira 2.1. Evolução Em 2013, a Alfa Seguradora e a Alfa Previdência e Vida faturaram quase R$ 380 milhões, em Prêmios Ganhos, contra R$ 111 milhões em 2003, uma evolução acima das taxas inflacionárias registradas no período. No gráfico 1, a situação representada. Gráfico 1 - Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida - Prêmios de Seguros R$ milhões Os principais produtos do grupo são Automóvel, Vida em Grupo, Acidentes Pessoais, Empresarial, Prestamista e VGBL. No gráfico 2, observa-se a composição desses ramos, em dados de Gráfico 2 - Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida - Prêmios Ganhos Auto = 75% Vida em Grupo = 9% Demais = 16% 17

18 Relatório Anual 2013 Nesse caso, a maior presença se refere ao ramo Automóvel, com 75% da sua receita derivando desse negócio. Outra característica do grupo Alfa é que, geograficamente, as suas operações estão concentradas na região sul e sudeste, total de 76% da sua receita, como indica o gráfico 3. Gráfico 3 - Distribuição de Receita - Regiões do País Sudeste = 62% Sul = 14% Nordeste = 4% Centro Oeste = 19% Norte = 1% 2.2. Total Nas tabelas 3 e 4, dadas a seguir, apresentam alguns números referentes ao resultado e às taxas de rentabilidade da Alfa Seguradora e Alfa Previdência e Vida nos últimos anos. Tabela 3 Dados Contábeis R$ milhões Contas Prêmios Ganhos (PG) 314,0 351,1 377,5 Sinistros Ocorridos (SO) (164,2) (212,5) (210,3) Custos de Aquisição (CA) (71,3) (77,2) (81,0) Out. Rec. / Desp. Operacionais (ORD)* (21,8) (20,4) (23,6) Resultado Resseguro (RR) (5,6) 7,7 (8,8) Desp. Administrativas + Tributos (DA) (57,1) (58,5) (65,4) Resultado Investimentos (RI) 31,8 25,5 27,2 Resultado Operacional (RO) 25,8 15,7 15,6 Resultado antes Tributos 25,8 15,7 15,7 Tributos e Participações (T) (10,8) (7,1) (6,6) Lucro Líquido (LL) 15,0 8,6 9,0 Patrimônio Líquido (PL) 125,4 135,6 144,4 RO = PG+SR+DC+DA+RI+ORD RI = Financeiro + Patrimonial + Equivalência Patrimonial + Previdência Privada * Inserida Renda com taxas de gestão e outras taxas. 18

19 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Tabela 4 Indicadores Econômico-Financeiros de Rentabilidade Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida Indicadores Empresa PG/PG 100,0% 100,0% 100,0% SO/PG (52,3%) (60,5%) (55,7%) CA/PG (22,7%) (22,0%) (21,5%) ORD/PG (6,9%) (5,8%) (6,3%) RR/PG (1,8%) 2,2% (2,3%) DA/PG (18,2%) (16,7%) (17,3%) RI/PG 10,1% 7,3% 7,2% RO/PG 8,2% 4,5% 4,1% Indicadores Empresa LL/PL 12,0% 6,3% 6,2% LL/PG 4,8% 2,4% 2,4% De um modo geral, na análise dos números, observam-se saldos finais sempre positivos e constantes. No gráfico 4, isso pode ser observado usando-se a evolução do indicador LL/PL anterior. Em todo o período, os seus números foram positivos. Gráfico 4 - Lucro Líquido (LL) / Patrimônio Líquido Anterior Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

20 Relatório Anual Carteira de Seguros A principal carteira da companhia é a de Automóvel. Nesse sentido, uma avaliação mais detalhada é recomendada. No gráfico 5, um comparativo da evolução da margem operacional desse ramo (1 - Sinistros Retidos/ Prêmios Ganhos - Despesas de Comercialização/Prêmios Ganhos). Gráfico 5 - Margem Operacional do Seguro Auto - Alfa Seguradora 25% 20% 15% 10% 5% 0% Observar que, ao longo do tempo, a taxa da Alfa é sempre positiva. Este é um aspecto bem favorável na avaliação da situação da companhia Investimentos Com o objetivo de medir a qualidade de seus investimentos, apresentamos, na tabela 5, valores e indicadores relacionados ao Resultado Financeiro da companhia. Tabela 5 Investimentos Dados Contábeis Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida - R$ milhões Contas Imobilizado 0,8 0,7 0,9 Resultado Financeiro 31,8 25,5 27,2 Aplicações Financeiras 619,9 710,3 723,8 Ativo 829,0 943,0 930,5 Indicadores Imobilizado/Ativo 0,1% 0,1% 0,1% Aplicações/Ativo 74,8% 75,3% 77,8% Imobilizado/Aplicações 0,1% 0,1% 0,1% Res. Financeiro/Aplicações 5,1% 3,6% 3,8% É importante ressaltar que, nas aplicações financeiras está incluso os fundos de PGBL/VGBL. No resultado financeiro estas receitas e despesas se anulam. Este fato faz com que a taxa de rentabilidade destes ativos, calculada em termos contábeis, seja um pouco menor. 20

21 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida 2.5. Despesas Administrativas Já a tabela 6 apresenta as Despesas Administrativas e os indicadores correspondentes. Pela análise, constatamos que o indicador DA/PG tem se situado em torno de 20%, um valor dentro do padrão médio do setor. Tabela 6 Despesas Administrativas Dados Contábeis Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida R$ milhões Contas Pessoal Próprio (PP) (23,1) (24,0) (27,1) Localização e Funcionamento (LF) (5,9) (7,7) (8,9) Serviços de Terceiros (ST) (4,5) (5,4) (6,3) Tributos (TB) (15,7) (11,3) (11,7) Outros (OT) (7,9) (10,1) (11,4) Despesas Administrativas (DA) (57,1) (58,5) (65,4) Prêmios Ganhos (PG) 314,0 351,1 377,5 Indicadores PP/PG (7,4%) (6,8%) (7,3%) LF/PG (1,9%) (2,2%) (2,4%) DA/PG (18,2%) (16,7%) (17,3%) No gráfico 6, o comportamento dessa taxa. Gráfico 6 - Despesas Administrativas / Prêmios Ganhos Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida 18,5% 18% 17,5% 17% 16,5% 16% 15,5% Capitalização e Liquidez A tabela 7 apresenta diversos dados contábeis da Alfa Seguradora e da Alfa Previdência e Vida, no que se refere aos seus níveis de capitalização e de liquidez. 21

22 Relatório Anual 2013 Tabela 7 Capitalização e Liquidez Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida - R$ milhões Contas Prêmios Ganhos (PG) 314,0 351,1 377,5 Ativo Permanente (AP) 2,2 2,2 3,7 Patrimônio Líquido (PL) 125,4 135,6 144,3 Indicadores PL/PG 39,9% 38,6% 38,2% AP/PL 1,8% 1,6% 2,7% Apesar do aumento de faturamento, os indicadores de solvência da companhia têm se comportado de forma equilibrada, sobretudo pelos lucros acumulados no período. Quando se analisa o seu grau de imobilização, esse indicador também tem se situado em um nível aceitável, o que mostra uma maior disponibilidade para investimentos. 3. Análise Estratégica A estratégia da Alfa foi dividida em tópicos, como se observa a seguir Produtos Na tabela 8, um perfil dos principais produtos da Alfa Seguradora e da Alfa Previdência e Vida divididos segundo o público-alvo: para pessoas, empresas e previdência. Tabela 8 Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida Produtos Existentes Características Seguros para Pessoas Seguros para Empresas Previdência Descrição Alfa Residência Alfa Car (Alfa Car, Alfa Car Importados) Alfa Multirriscos (Alfa Empresas, Alfa Imobiliárias, Canal Afinidades) Alfa Vida (Alfa Vida, Alfa Vida Sindicatos, Alfa Vida Global, Alfa Escolar e Alfa Vida Empresa) Alfa Car (Alfa Car Frotas) AlfaPrev PGBL/VGBL AlfaPrev VIP AlfaPrev para Crianças De um modo geral, a busca por produtos eficientes (e de acordo com os melhores padrões de mercado) é uma preocupação da companhia. 22

23 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida 23

24 Relatório Anual Marketing O Departamento de Marketing trabalha de acordo com as estratégias definidas pelas áreas de negócio e diretorias. Também é responsável pela Comunicação Interna da Seguradora tais como divulgação dos objetivos a todos os funcionários, além de comunicações gerais e de Produtos/Serviços, novas contratações de pessoas, novas filiais, procedimentos, etc. Na tabela 9, mais detalhes desta estratégia. Tabela 9 Marketing Estratégia Principal Área Institucional Corretores Canal Afinidade Alfa Previdência Detalhes Sustentabilidade/Responsabilidade Social Campanhas Internas Comunicação Marketing Direto Relacionamento Campanhas de Incentivo Campanhas de Incentivo Treinamento /capacitação Suporte de vendas / Pontos de venda Relacionamento / Marketing Direto - Clientes Na tabela 10, projetos específicos realizados com parceiras da Alfa Seguradora. Tabela 10 Marketing Projetos Específicos Parceria Campanha solidária Mães da Camacc Campanha Natal do Bem Descrição Desde 2002, a Casa Modelo de Apoio à Criança com Câncer (Camacc) ampara crianças e seus familiares, provenientes de outros estados para tratamento na capital paulista, propiciando apoio psicológico, educacional, nutricional e social, além de hospedagem, alimentação, vestuário e transporte aos hospitais. Pelo terceiro ano seguido, a Alfa Seguradora, em parceria com os corretores da Regional Campinas, além de fornecedores e parceiros de diversos segmentos, realiza a ação social denominada Campanha Alfa Seguradora - Natal do Bem. O objetivo da campanha é arrecadar bichinhos de pelúcia para atender as três alas do Hospital Boldrini, de Campinas (SP): radioterapia, quimioterapia e transplante ósseo. 24

25 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Campanha Natal do Bem Hospital Boldrini Campanha Solidária Mães da CAMACC 25

26 Relatório Anual Relacionamento com Clientes A Alfa Seguradora disponibiliza, por telefone ou pela internet, aos Segurados e Corretores, Canais de Atendimento para orientação, esclarecimento de dúvidas e solicitação de serviços. A empresa tem investido nesta área em treinamentos e contratação de pessoas com conhecimento na matéria de seguros. Assim, tornando a oportunidade de crescimento desses profissionais dentro da empresa, com bons resultados para ambas as partes. As demandas recebidas pelos clientes são tratadas primeiramente pelo SAC Serviço de Atendimento ao Cliente, e somente depois de esgotadas as possibilidades de acordo esses casos são encaminhados à Ouvidoria. Analogamente, a Ouvidoria é um canal independente que poderá avaliar as questões apresentadas pelos clientes, com posicionamentos imparciais. Além de apresentar sugestões às áreas operacionais no intuito de aprimorar seus processos internos. Na tabela 11, os objetivos principais da Ouvidoria. Tabela 11 Ouvidoria Objetivos Principais Objetivos Receber os recursos dos Consumidores. Informar sobre o encaminhamento e o andamento dado aos pedidos. Solucionar, de forma ágil e imparcial, eventuais dúvidas ou insatisfações dos clientes que, por algum motivo, não puderam ser resolvidas por meio dos canais de atendimento regulares. Conhecer as opiniões, os anseios, as insatisfações e os elogios dos Consumidores. Na tabela 12, alguns números obtidos. Tabela 12 Ouvidoria Números Obtidos Anos Números Nº de ocorrências abertas 103 Índice de respostas 100% Ocorrências respondidas em até 5 dias 60% Nº de ocorrências abertas 135 Índice de respostas 100% Ocorrências respondidas em até 5 dias 59% 26

27 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Especificamente, em 2013, outras informações foram obtidas: Dos casos existentes, 76% referiram-se a problemas com a área de Sinistros, compreendendo os ramos de Vida em Grupo, Automóveis e de Ramos Elementares. Das reclamações 44% foram apresentadas diretamente à Alfa e 56% das reclamações foram apresentadas através da SUSEP. Das reclamações 37% são oriundas de São Paulo, 16% do Distrito Federal e o restante das demais filiais. Das reclamações apresentadas 88% foram consideradas procedentes e 12% improcedentes. Das reclamações, 87% foram solucionadas em até 10 dias, demonstrando o cumprimento da nova Resolução CNSP 279/2013 que determina a redução do prazo para 15 dias do parecer final da Ouvidoria. De um modo geral, os números estão de acordo com o padrão almejado pela Seguradora. 27

28 Relatório Anual Governança Corporativa Um aspecto importante na análise dos procedimentos de uma seguradora consiste na avaliação dos seus procedimentos internos e compliance. Na tabela 13, um detalhamento maior dos conceitos utilizados. Tabela 13 Governança Corporativa Características Principais Responsabilidade Compliance Descrição A Seguradora está em conformidade com as exigências legais, relativo à Prevenção à Lavagem de Dinheiro e Prevenção a Fraudes. Nesse aspecto todos os funcionários realizaram treinamento e também foram desenvolvidas rotinas de monitoramento para o cumprimento da legislação. Outro aspecto relevante é a imediata identificação de Pessoas Politicamente Expostas - PPE, na qual é necessária a aprovação da Diretoria para a aceitação e/ou manutenção do negócio. Controles Internos A Seguradora possui o sistema de Controles Internos, no qual estão mapeados os riscos e controles referentes a todos os processos das operações de seguro e previdência privada. A metodologia utilizada para a construção da matriz de risco é o CSA - Control Self Assessment. O ciclo de auto-avaliação é realizado semestralmente, sendo formalizado pela Gerência de Controles Internos um cronograma de trabalho o qual é aprovado pela Diretoria. Risco Operacional A Seguradora define risco operacional como o risco de perda resultante de processos internos causados por pessoas e ou sistemas inadequados ou falhos e também por eventos externos que ocasionem ou não a interrupção de negócios. 28

29 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Responsabilidade Comitê de Contingência Descrição Foi criado em 2001 o Comitê de Contingência para estabelecer ações para a continuidade dos negócios (PCN), em caso de eventos que possam impedir as rotinas das operações. Desde então, várias ações foram implementadas e melhorias são realizadas a cada período. Em 2012, foram realizados testes em maio e no segundo semestre foi feito projeto para modernização e atualização tecnológica do site de contingência. Em 2013, semestralmente foram realizados os testes de contingência. Comitê de Auditoria No Comitê de Auditoria é apresentado o plano anual dos trabalhos de Auditoria e o acompanhamento dos resultados ao longo do ano. 29

30 ALFASEGNews Edições Publicadas em 2013

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32 Relatório Anual SAC: Para uso exclusivo de deficientes auditivos: Ouvidoria Para uso exclusivo de deficientes auditivos:

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