Relatório Anual 2012

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1 Relatório Anual 2012

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3 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Relatório Anual Exercício

4 Relatório Anual 2012 Rating de Seguros Consultoria Responsável Técnico Francisco Galiza 4

5 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Classificação Cor Azul Muito Boa

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7 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Critérios O objetivo deste estudo é expressar uma opinião sobre os níveis de gerenciamento e de risco desta seguradora, a partir das análises quantitativa e qualitativa de seus dados econômicos públicos e internos, já previamente auditados e fiscalizados, tanto por empresa terceira quanto pelo próprio poder público. Dependendo da conclusão obtida, a situação é qualificada em 7 possibilidades distintas, segundo o padrão da tabela abaixo: Qualificação Azul (Muito Boa) Verde* (de Boa para Muito Boa) Verde (Boa) Amarela * (de Regular para Boa) Amarela (Regular) Vermelha * (de Deficiente para Regular) Vermelha (Deficiente) Apesar do detalhamento dos critérios empregados, este trabalho não deve ser interpretado como garantia de solvência ou indicação de realização (ou rompimento) de qualquer contrato, seja com esta companhia avaliada, seja com outras. Ressaltamos que, embora tenha sido feito todo o esforço possível neste estudo, não podemos nos responsabilizar pela correção plena de qualquer uma das informações aqui divulgadas. 7

8 Relatório Anual 2012 Celso Paiva Milca Zambrini Carlos dos Santos 8

9 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Carta da Diretoria Empenhada em oferecer elevados níveis de satisfação aos segurados e rentabilidade aos acionistas, mesmo diante dos novos desafios apresentados pelo mercado, a Alfa Seguradora alcançou resultados positivos pela quinta vez consecutiva, conquistando a classificação azul muito boa. Em um ano desafiador, a Alfa Seguradora e a Alfa Previdência e Vida alcançaram um patrimônio líquido de R$ 135 milhões, o que representa um aumento de cerca de 10% em relação a 2011, com lucro líquido de R$ 8,6 milhões. O ativo total chegou ao patamar dos R$ 940 milhões, um crescimento em torno de 14% em comparação ao ano anterior. Também em 2012, os ativos administrados da carteira previdenciária apresentaram um avanço de 17%. Destacamos a realização do 1º Programa de Trainees, um investimento de sucesso em jovens talentos que visa a formação dos futuros executivos da Companhia. Recebemos o reconhecimento do mercado, com a conquista de importantes premiações. A Alfa Seguradora ficou com o título de Melhor Performance Econômico-Financeira em Seguro de Automóvel Casco, prêmio concedido anualmente pela Revista Cobertura, e venceu, com o case Solução Tecnológica para Alavancar Seguros Massificados, o Prêmio Melhores de Seguro, entregue pela Revista Apólice. Vale destacar, ainda, importantes novidades e mudanças estratégicas, como o Canal Afinidades, para operar de maneira mais próxima e estruturada - em parceria com nossos corretores - o atendimento a varejistas, a empresas financeiras e a sindicatos. Outro ponto importante é o foco na aliança com nossos corretores, principal canal de distribuição da Alfa Seguradora. Para tanto, investimos na inauguração de novos escritórios em importantes cidades brasileiras, aumentando, assim, nossa presença geográfica, o que resulta em maior interatividade com esses profissionais, a qual, por sua vez, gera condições favoráveis para apresentarmos o melhor preço para o bom risco. Promovemos e ampliamos ações de responsabilidade social, visando levar alguma ajuda e conforto a necessitados, sempre através de instituições de caridade sem finalidade de lucro. Essas ações proporcionam também uma maior integração entre nossos funcionários. Agradecemos aos acionistas pela confiança, aos nossos colaboradores pelo trabalho e pela competência no desempenho das suas funções e aos nossos corretores de seguros e segurados pelo apoio e pelo prestígio concedido. 9

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11 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Nossos Escritórios MATRIZ Aracaju (Escritório de Representação) Araraquara Belo Horizonte Brasília (Escritório de Representação) Cabo Frio Campinas Curitiba Divinópolis Goiânia Alameda Santos, 466-5º, 7º e 9º andar - Cerqueira César CEP: São Paulo - SP SAC: SAC disponível para pessoas com deficiência auditiva ou de fala: Rua Péricles Muniz Barreto, Salgado Filho CEP: Aracaju - SE Tel.: (79) / Fax: (79) Rua Padre Duarte, Sala 77 - Ed. América CEP: Araraquara - SP Tel.: (16) Fax: (16) Av. Álvares Cabral, Lourdes CEP: Belo Horizonte - MG Tel.: (31) Fax: (31) SRTVS Q Ed. Palácio II - Sala 427/428 CEP: Brasília - DF Tel.: (61) Fax: (61) Av. Nilo Peçanha, 73 - Lj. 6 - Centro CEP: Cabo Frio - RJ Tel.: (22) Rua Coronel Quirino, Cambuí CEP: Campinas - SP Tel.: (19) Fax: (19) Rua Marechal Deodoro, Centro - Sobreloja CEP: Curitiba - PR Tel.: (41) Fax: (41) Av. Antônio Olímpio de Morais, Santa Clara CEP: Divinópolis - MG Tel.: (37) / Fax: (37) Av. T-9 nº Quadra 87 - Lote 23 - Setor Bueno CEP: Goiânia - GO Tel.: (62) Fax: (62)

12 Relatório Anual 2012 Ipatinga (Escritório de Representação) Joinville (Escritório de Representação) Rua Jequitibás, Horto CEP: Ipatinga - MG Tel.: (31) Fax: (31) Rua São Paulo, Bucarein CEP: Joinville - SC Tel.: (47) Fax: (47) Juiz de Fora Av. Barão do Rio Branco, Sala Centro CEP: Juiz de Fora - MG Tel.: (32) Fax: (32) Londrina (Escritório de Representação) Rua Espírito Santo, Sala 02 - Térreo CEP: Londrina - PR Tel.: (43) Fax: (43) Marília Maringá (Escritório de Representação) Montes Claros (Escritório de Representação) Piracicaba Porto Alegre Presidente Prudente Rua Gaudêncio Sgarb, 30 - Esmeralda CEP: Marília - SP Tel.: (14) Fax: (14) Rua Santos Dumont, CEP: Maringá - PR Tel.: (44) Fax: (44) Av. Dulce Darmento, Sl Ed. Master Santos CEP: Montes Claros - MG Tel.: (38) Fax: (38) Av. Carlos Botelho, São Dimas CEP: Piracicaba - SP Tel.: (19) Fax: (19) Rua Dom Pedro II, 367- Loja 2 - Bairro São João CEP: Porto Alegre - RS Tel.: (51) Av. Washington Luiz, Sl. 23-2º andar - Ed. Cosmos CEP: Presidente Prudente - SP Tel.: (18) /

13 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Ribeirão Preto Rio de Janeiro Salvador São José do Rio Preto São José dos Campos São Paulo Sorocaba Uberlândia (Escritório de Representação) Vitória Volta Redonda (Escritório de Representação) Av. Presidente Vargas, Alto da Boa Vista CEP: Ribeirão Preto - SP Tel.: (16) Fax: (16) Rua do Ouvidor, 97 - Sala Centro CEP: Rio de Janeiro - RJ Tel.: (21) Fax: (21) Av. Tancredo Neves, Cj Caminho das Árvores CEP: Salvador - BA Tel.: (71) Fax: (71) Av. Alberto Andaló, Centro CEP: São José do Rio Preto - SP Tel.: (17) Fax: (17) Rua Juiz David Barrilli, Jardim Aquarius CEP: São José dos Campos - SP Tel.: (12) Fax: (12) Av. Bernardino de Campos, 98-7º andar - Paraíso CEP: São Paulo - SP Tel.: (11) Fax: (11) Rua Antônio Carlos Comitre, Loja 1 Ed. Cristal Plaza - Campolim CEP: Sorocaba - SP Tel.: (15) Fax: (15) Rua Machado de Assis, Centro CEP: Uberlândia - MG Tel.: (34) Fax: (34) Rua Dr. Eurico de Aguiar, loja 3 - Santa Lúcia CEP: Vitória - ES Tel.: (27) / Fax: (27) Largo Nove de Abril, 27 - sala 708 CEP: Volta Redonda - RJ Tel.: (24) Fax: (24)

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15 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Sumário Resumo 16 Relatório Institucional Análises Econômica e Financeira Evolução Total Carteira de Seguros Investimentos Despesas Administrativas Capitalização e Liquidez Análise Estratégica Produtos Marketing Relacionamento com Clientes Governança Corporativa 32 15

16 Relatório Anual 2012 Resumo Alfa Seguradora e Alfa Previdência e Vida A) Evolução da Avaliação Cor (Avaliação) Qualificação Dezembro/2008 Azul Muito Boa Dezembro/2009 Azul Muito Boa Dezembro/2010 Azul Muito Boa Dezembro/2011 Azul Muito Boa Dezembro/2012 Azul Muito Boa B) Cenário Estratégico Principais Características A Seguradora tem apresentado resultados positivos e estáveis, o que é um aspecto favorável nas suas previsões futuras. Em 2012, essa situação continuou. A empresa tem boa imagem junto a seus clientes e corretores. A empresa conta com equipe de funcionários competente e experiente. A empresa tem a solidez do Conglomerado Alfa, que lhe dá uma garantia adicional. A Seguradora opera em nichos específicos de mercado, onde pode competir e se destacar em relação à concorrência. Diversos fatos relevantes aconteceram em 2012, como a abertura de novas filiais e a realização do 1º Programa de Trainees. Instituições Financeiras: Instituições Não Financeiras: 16

17 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Relatório 1. Institucional Empresas do Grupo: Alfa Seguradora /Alfa Previdência e Vida Sede: Alameda Santos, 466-5º, 7º e 9º andar - São Paulo - SP Telefone: (11) Site: Auditores Externos: KPMG Auditores Independentes A Alfa Seguradora S.A. e a Alfa Previdência e Vida S.A. fazem parte do Conglomerado Alfa, que tem mais de 80 anos de atuação e experiência no mercado brasileiro. O Conglomerado é formado, além das empresas financeiras, por várias companhias não financeiras, como hotéis, lojas, teatro, etc. Na área financeira, é formado pelas seguintes instituições: Banco Alfa, Banco Alfa de Investimento, Financeira Alfa, Alfa Leasing, Alfa Corretora de Valores, Alfa Seguradora S.A. e Alfa Previdência e Vida S.A. Esses fatos proporcionam boas avaliações de diversas empresas de classificações de riscos. Na área de seguros, a empresa passou a atuar a partir de 1999, e hoje opera com 30 escritórios, nas regiões Sul, Sudeste, Centro-Oeste e Nordeste. Na tabela 1, temos os princípios e a filosofia de trabalho na área de seguros. Tabela 1 Princípios e Filosofia de Trabalho Princípios e Filosofia de Trabalho Aliança com o Corretor Qualidade em serviços Melhor preço para o bom risco Na tabela 2, alguns fatos ocorridos em 2012 que merecem ser destacados. 17

18 Relatório Anual 2012 Tabela 2 Fatos Selecionados em Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida Área Estratégia Recursos Humanos Institucional Reconhecimento Público Detalhamento Criação na seguradora do Canal Afinidades para maior foco em operações com varejistas, empresas financeiras e sindicatos. Inauguração das novas Filiais de Divinópolis, Porto Alegre e Presidente Prudente e início da atuação comercial em Florianópolis. Programa de Trainees Realização do 1º Programa de Trainees da Seguradora para formação de jovens talentos. Campanha solidária Associação Cruz Verde. Campanha Alfa Natal do Bem 2º ano Desta vez, com adesão de outras empresas do Conglomerado Alfa e Corretores do interior de SP. As entregas e festas ocorreram em dezembro de Melhor Performance Econômico-Financeira em Seguro de Automóvel Casco, Revista Cobertura. Solução Tecnológica para alavancar seguros massificados, Prêmio Melhores de Seguro. Prêmio Revista Apólice Prêmio Revista Cobertura 18

19 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida 2. Análises Econômica e Financeira 2.1. Evolução Em 2012, a Alfa Seguradora e a Alfa Previdência e Vida faturaram quase R$ 400 milhões, contra R$ 133 milhões em 2003, uma evolução acima das taxas inflacionárias registradas no período. No gráfico 1, a situação representada: Gráfico 1 - Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida - Prêmios de Seguros R$ milhões Na tabela 3, observa-se a composição da Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida. Na evolução do perfil da sua receita, um aspecto importante é a liderança do ramo de automóvel, com mais de 70% da sua carteira. Tabela 3 Distribuição da Receita Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida por Ramos - Prêmios de Seguros - Composição % % Perfil Faturamento Automóvel 81% 76% 66% 60% 74% VGBL 4% 8% 11% 13% 7% Pessoas 9% 9% 17% 19% 10% Patrimonial 6% 7% 6% 7% 8% Demais Ramos 0% 0% 0% 1% 1% Total 100% 100% 100% 100% 100% Faturamento (R$ milhões) 248,4 262,6 344,1 399,4 397,5 19

20 Relatório Anual 2012 A seguir, a evolução do ramo principal da companhia, no gráfico 2. Gráfico 2 - Ramo de Automóveis - Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida 350 R$ milhões Geograficamente, temos a composição na tabela 4. Tabela 4 Distribuição da Receita Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida por Estados - Composição % % Perfil Faturamento SP 50% 51% 55% 50% 44% MG 17% 15% 12% 12% 15% DF 9% 9% 10% 14% 11% PR 5% 7% 8% 8% 10% RJ 9% 8% 6% 9% 10% Demais Estados 10% 10% 9% 7% 10% Total 100% 100% 100% 100% 100% Na atuação da companhia, a maior presença se refere ao Estado de São Paulo, com aproximadamente 40% a 50% da sua receita Total Em 2011, um fato importante foi a mudança contábil das seguradoras, conforme determinado pela SUSEP, o que dificulta algumas análises históricas. Uma alteração relevante foi a abertura de uma conta específica de resultado de resseguro. Em vista disso, os dados expostos completos só são retroativos aos últimos dois anos. Assim, as tabelas 5 e 6, dadas a seguir, apresentam alguns números referentes ao resultado e às taxas de rentabilidade da Alfa Seguradora e da Alfa Previdência e Vida nos últimos anos. 20

21 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Tabela 5 Dados Contábeis R$ milhões Contas Prêmios Ganhos (PG) 269,4 314,0 351,1 Sinistros Ocorridos (SO) (146,9) (164,2) (212,5) Custos de Aquisição (CA) (56,6) (71,3) (77,2) Out. Rec. / Desp. Operacionais (ORD) (19,0) (21,8) (20,4) Resultado Resseguro (RR) 1,0 (5,6) 7,7 Desp. Administrativas + Tributos (DA) (48,6) (57,1) (58,5) Resultado Investimentos (RI) 21,2 31,8 25,5 Resultado Operacional (RO) 20,5 25,8 15,7 Resultado antes Tributos 20,5 25,8 15,7 Tributos e Participações (T) (8,1) (10,8) (7,1) Lucro Líquido (LL) 12,4 15,0 8,6 Patrimônio Líquido (PL) 111,0 125,4 135,6 RO = PG+SR+DC+DA+RI+ORD RI = Financeiro + Patrimonial + Equivalência Patrimonial + Previdência Privada Tabela 6 Indicadores Econômico-Financeiros de Rentabilidade Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida Indicadores Empresa PG/PG 100,0% 100,0% 100,0% SO/PG (54,5%) (52,3%) (60,5%) CA/PG (21,0%) (22,7%) (22,0%) ORD/PG (7,1%) (6,9%) (5,8%) RR/PG 0,4% (1,8%) 2,2% DA/PG (18,0%) (18,2%) (16,7%) RI/PG 7,9% 10,1% 7,3% RO/PG 7,6% 8,2% 4,5% Indicadores Empresa LL/PL 11,2% 12,0% 6,3% LL/PG 4,6% 4,8% 2,4% De um modo geral, na análise dos números, observam-se saldos finais sempre positivos e constantes. No gráfico 3, isso pode ser observado usando-se a evolução do indicador LL/PL anterior. Em todo o período, os seus números foram positivos. 21

22 Relatório Anual 2012 Gráfico 3 - Lucro Líquido (LL) / Patrimônio Líquido Anterior Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Carteira de Seguros A principal carteira da companhia é a de Automóvel. Nesse sentido, uma avaliação mais detalhada é recomendada. No gráfico 4, um comparativo da evolução das taxas de sinistralidade do ramo automóvel. Gráfico 4 Taxa de Sinistralidade - Automóvel - Alfa e Mercado 75% 70% 65% 60% 55% 50% Alfa Mercado Observar que, ao longo do tempo, a taxa da Alfa é sempre em qualidade superior aos valores médios praticados pelo mercado. Este é um aspecto bem favorável na avaliação da situação da companhia Investimentos Com o objetivo de medir a qualidade de seus investimentos, apresentamos, na tabela 7, valores e indicadores relacionados ao Resultado Financeiro da companhia. 22

23 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Tabela 7 Investimentos Dados Contábeis Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida - R$ milhões Contas Imobilizado 1,4 1,0 0,8 0,8 0,8 Resultado Financeiro 22,2 17,4 19,4 31,8 25,5 Aplicações Financeiras 380,1 464,6 544,0 619,9 710,3 Ativo 508,9 620,1 744,7 829,0 943,0 Indicadores Imobilizado/Ativo 0,3% 0,2% 0,1% 0,1% 0,1% Aplicações/Ativo 74,7% 74,9% 73,0% 74,8% 75,3% Imobilizado/Aplicações 0,4% 0,2% 0,1% 0,1% 0,1% Res. Financeiro/Aplicações 5,8% 3,7% 3,6% 5,1% 3,6% É importante ressaltar que, nas aplicações financeiras, estão inclusos os fundos de PGBL/VGBL. No resultado financeiro, essas receitas e despesas se anulam. Esse fato faz com que a taxa de rentabilidade desses ativos, calculada em termos contábeis, seja um pouco menor Despesas Administrativas Já a tabela 8 apresenta as Despesas Administrativas e os indicadores correspondentes. Pela análise, constatamos que o indicador DA/PG tem se situado abaixo de 20%. Particularmente em 2012, a melhora foi expressiva nesse indicador. Tabela 8 Despesas Administrativas Dados Contábeis Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida R$ milhões Contas Pessoal Próprio (PP) (18,6) (20,4) (22,7) (23,1) (24,0) Localização e Funcionamento (LF) (7,0) (5,8) (6,8) (5,9) (7,7) Serviços de Terceiros (ST) (3,1) (3,1) (4,4) (4,5) (5,4) Tributos (TB) (3,9) (6,7) (8,9) (15,7) (11,3) Outros (OT) (3,4) (3,7) (5,8) (7,9) (10,1) Despesas Administrativas (DA) (36,0) (39,7) (48,6) (57,1) (58,5) Prêmios Ganhos (PG) * (critério antigo) 213,2 217,9 246,8 297,8 331,9 Indicadores PP/PG (8,7%) (9,4%) (9,2%) (7,8%) (7,2%) LF/PG (3,3%) (2,7%) (2,8%) (2,0%) (2,3%) DA/PG (16,9%) (18,2%) (19,7%) (19,2%) (17,6%) * Em 2011 e 2012, valor ajustado, para manter a uniformidade do indicador. 23

24 Relatório Anual 2012 No gráfico 5, o comportamento dessa taxa Capitalização e Liquidez A tabela 9 apresenta diversos dados contábeis da Alfa Seguradora e da Alfa Previdência e Vida, no que se refere aos seus níveis de capitalização e de liquidez. Gráfico 5 - Despesas Administrativas / Prêmios Ganhos Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida 20% 19,5% 19% 18,5% 18% 17,5% 17% 16,5% Tabela 9 Capitalização e Liquidez Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida - R$ milhões Contas Prêmios Retidos (PR) 225,3 239,8 321,8 381,3 378,0 Sinistros Retidos (SR) (124,3) (119,1) (130,2) (153,7) (185,5) Ativo Permanente (AP) 2,9 2,8 2,2 2,2 3,0 Patrimônio Líquido (PL) 92,1 99,6 110,7 125,4 135,4 Indicadores PL/PR 40,9% 41,5% 34,4% 32,9% 35,8% PL/SR (74,1%) (83,6%) (85,0%) (81,6%) (73,0%) AP/PL 3,1% 2,8% 2,0% 1,8% 2,2% Apesar do aumento de faturamento, os indicadores de solvência da companhia têm se comportado de forma equilibrada, sobretudo pelos lucros acumulados no período. No gráfico 6, uma representação deste fato. Já no gráfico 7, um indicador do grau de imobilização. Como se observa, esse indicador tem diminuído, o que mostra uma maior disponibilidade para investimentos. Gráfico 6 - Indicador Patrimônio Líquido / Prêmios Retidos Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida 37% 36% 35% 34% 33% 32% 31% 30% Gráfico 7 - Indicador Ativo Permanente / Patrimônio Líquido Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0%

25 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida 3. Análise Estratégica A estratégia da Alfa foi dividida em tópicos, como se observa a seguir Produtos Na tabela 10, um perfil dos principais produtos da Alfa Seguradora e da Alfa Previdência e Vida divididos segundo o público-alvo: para pessoas, empresas e previdência. Tabela 10 Alfa Seguradora + Alfa Previdência e Vida Produtos Existentes Características Seguros para Pessoas Seguros para Empresas Previdência Descrição Alfa Residência Alfa Car (Alfa Car, Alfa Car Importados) Alfa Multirriscos (Alfa Empresas, Alfa Imobiliárias) Alfa Vida (Alfa Vida, Alfa Vida Sindicatos, Alfa Vida Global, Alfa Escolar e Alfa Vida Empresa) Canal Afinidades Alfa Car Frotas AlfaPrev PGBL/VGBL AlfaPrev VIP AlfaPrev Private AlfaPrev Índices de Preços AlfaPrev Empresarial De um modo geral, a busca por produtos eficientes (e de acordo com os melhores padrões de mercado) é uma preocupação da Companhia. 25

26 Relatório Anual Marketing O Departamento de Marketing trabalha de acordo com as estratégias definidas pelas áreas de negócio e diretorias. Também é responsável pela Comunicação Interna da Seguradora e projetos especiais em parceria com a área de Recursos Humanos, como divulgação dos objetivos a todos os funcionários, além de comunicações gerais e de Produtos/Serviços, novas contratações de pessoas, novas filiais, procedimentos, etc. Na tabela 11, mais detalhes dessa estratégia em Tabela 11 Marketing Estratégia Principal Área Institucional Corretores Canal Massificado Alfa Previdência Recursos Humanos Detalhes Sustentabilidade/Responsabilidade Social Campanhas Internas Divulgação de Objetivos/Resultados aos Colaboradores Comunicação Marketing Direto Relacionamento Campanhas de Incentivo Campanhas de Incentivo Treinamento/capacitação Suporte de vendas/pontos de venda Relacionamento / Marketing direto clientes Programa de Trainees Em parceria com o RH, a área de Marketing foi responsável pelo 1º Programa de Trainees da Seguradora, composto por treinamentos comportamentais e técnicos, visitas aos principais fornecedores e prestadores de serviços, além de ações de responsabilidade social, com o objetivo de fornecer ampla visão sobre o mercado segurador e a Alfa Seguradora. Em 2012 a área de Marketing foi responsável pela realização da 1ª Campanha de Responsabilidade Social da Alfa Seguradora e da Alfa Previdência e Vida. Em particular, é importante destacar também a estratégia de marketing com relação aos corretores, o principal canal de distribuição da companhia. Essa situação é representada na tabela

27 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida 1º Programa de Trainees Folheto Alfa Direct Assist Dia do Corretor 27

28 Relatório Anual 2012 Tabela 12 Marketing Estratégia junto aos Corretores Tópicos Selecionados Estratégia Comunicação MKT Direto Alguns Comentários Jornal Alfa Seg News (informativo sobre novos produtos, estratégias de negócios, etc.). Homenagem às corretoras parceiras da Alfa em datas comemorativas, como Dia das Mães, Dia do Corretor, Data de Fundação da Corretora. Estímulo ao Cross-selling na carteira do Corretor, com a apresentação de seguros ainda não contratados. Na tabela 13, projetos específicos de Responsabilidade Social realizados entre os colaboradores da Alfa Seguradora. Tabela 13 Marketing Projetos Específicos - Responsabilidade Social Parceira Campanha solidária Associação Cruz Verde Descrição A empresa realizou uma campanha de arrecadação de produtos de higiene pessoal para a Associação Cruz Verde. Foram distribuídos às três unidades de atendimento da entidade: hospital (206 internações), ambulatório (1.800 atendimentos por mês) e hospital-dia (20 crianças por dia). Campanha Natal do Bem Pelo 2º ano, desta vez com adesão de outras empresas do Conglomerado Alfa, como o Banco Alfa, a Rádio Transamérica e a C&C Casa e Construção, além de Corretores do interior de São Paulo. O objetivo da iniciativa foi o de arrecadar doações para duas entidades que atendem crianças que passam por tratamento contra o câncer. As escolhidas foram o Hospital Boldrini, de Campinas (SP), e a Casa Modelo de Apoio à Criança com Câncer (CAMACC), instalada na capital paulista. 28

29 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Jornal ALFASEGNews Campanha ALFA Natal do Bem 29

30 Relatório Anual Relacionamento com Clientes A Alfa Seguradora disponibiliza aos Segurados e Corretores, por telefone ou pela internet, Canais de Atendimento para orientação, esclarecimento de dúvidas e solicitação de serviços. A empresa tem investido nesta área em treinamentos e contratação de pessoas com conhecimento na matéria de seguros, transformando, assim, a oportunidade de crescimento desses profissionais dentro da empresa em bons resultados para ambas as partes. As demandas recebidas pelos clientes são tratadas primeiro pelo SAC Serviço de Atendimento ao Cliente e somente depois de esgotadas as possibilidades de acordo é que esses casos são encaminhados à Ouvidoria. Analogamente, a Ouvidoria é um canal independente que poderá avaliar as questões apresentadas pelos clientes, com posicionamentos imparciais. Além de apresentar sugestões às áreas operacionais, no intuito de aprimorar seus processos internos. Na tabela 14, os objetivos principais da Ouvidoria. Tabela 14 Ouvidoria Objetivos Principais Objetivos Receber os recursos dos Consumidores. Informar sobre o encaminhamento e o andamento dado aos pedidos. Solucionar, de forma ágil e imparcial, eventuais dúvidas ou insatisfações dos clientes que, por algum motivo, não puderam ser resolvidas por meio dos canais de atendimento regulares. Conhecer as opiniões, os anseios, as insatisfações e os elogios dos Consumidores. Na tabela 15, alguns números obtidos. Tabela 15 Ouvidoria Números Obtidos Anos Números Nº de ocorrências abertas 130 Índice de respostas 100% Ocorrências respondidas em até 5 dias 60% Nº de ocorrências abertas 103 Índice de respostas 100% Ocorrências respondidas em até 5 dias 60% 30

31 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Especificamente, em 2012, outras informações foram obtidas: Dos casos existentes, 68% referiram-se a problemas com a área de Sinistros, compreendendo os ramos de Vida em Grupo e Automóveis. Das reclamações, 62% foram apresentadas diretamente à Alfa e 38% apresentadas através da SUSEP. Das reclamações, 22% são oriundas de São Paulo, 20% do Distrito Federal e o restante das demais filiais. Das reclamações apresentadas, 81% foram consideradas procedentes, 18% improcedentes. Das reclamações, 100% foram solucionadas em até 30 dias, conforme normas estabelecidas pela SUSEP. De um modo geral, os números estão de acordo com o padrão almejado pela Seguradora. 31

32 Relatório Anual Governança Corporativa Um aspecto importante na análise dos procedimentos de uma seguradora consiste na avaliação dos seus procedimentos internos e compliance. Na tabela 16, um detalhamento maior dos conceitos utilizados. Tabela 16 Governança Corporativa Características Principais Responsabilidade Descrição Compliance A Seguradora está em conformidade com as exigências legais no que diz respeito à Prevenção à Lavagem de Dinheiro e à Prevenção a Fraudes. Nesse aspecto, todos os funcionários realizaram treinamento e também foram desenvolvidas rotinas de monitoramento para o cumprimento da legislação. Outro aspecto relevante é a imediata identificação de Pessoas Politicamente Expostas - PPE, na qual é necessária a aprovação da Diretoria para a aceitação e/ou a manutenção do negócio. Controles Internos A Seguradora possui o sistema de Controles Internos, no qual estão mapeados os riscos e os controles referentes a todos os processos das operações de seguro e previdência privada. A metodologia utilizada para a construção da matriz de risco é o CSA - Control Self Assessment. O ciclo de autoavaliação é realizado semestralmente, sendo formalizado pela Gerência de Controles Internos um cronograma de trabalho, que é aprovado pela Diretoria. Risco Operacional A Seguradora define risco operacional como o risco de perda resultante de processos internos causados por pessoas e/ou sistemas inadequados ou falhos e também por eventos externos que ocasionem ou não a interrupção de negócios. 32

33 Alfa Seguradora Alfa Previdência e Vida Responsabilidade Comitê de Contingência Descrição Foi criado em 2001 o Comitê de Contingência para estabelecer ações para a continuidade dos negócios (PCN), em caso de eventos que possam impedir as rotinas das operações. Desde então, várias ações foram implementadas, como em 2004, a criação do site de contingência (em 2006, os testes de contingência tornaram-se semestrais); em 2007, Palestras de Conscientização; em 2008, Plano de Contingência das Unidades; em 2010, aumento de testes de contingência. No ano de 2011, foram realizados dois testes de contingência externa, além de testes por indisponibilidade, nos quais foram simulados um aviso de sinistro e sua indenização. Em 2012, foram realizados testes em maio e, no segundo semestre, foi feito um projeto para modernização e atualização tecnológica do site de contingência. Comitê de Auditoria No Comitê de Auditoria é apresentado o plano anual dos trabalhos de Auditoria e o acompanhamento dos resultados ao longo do ano. 33

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36 SAC: Para uso exclusivo de deficientes auditivos: Ouvidoria Para uso exclusivo de deficientes auditivos: