A Arte de Vender e. Negociar Eficazmente

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1 1 Projeto Fazendo e Aprendendo: Você constrói o seu conhecimento A Arte de Vender e Negociar Eficazmente Como usar as técnicas, motivação e criatividade para alcançar metas audaciosas. Facilitador Carlos Prates (71) (77) pratescarlos@uol.com.br (Blog de Empregos)

2 2 Sumário Mudanças no comportamento do consumidor, 3 Venda sonhos em vez de produtos e serviços, 3 Quem não se comunica... 3 O que é marketing? 5 Atender bem é simples, mas não é fácil, 6 Técnicas de atendimento ao cliente, 7 Como conquistar e manter os seus clientes, 8 O sorriso é contagiante, 9 Técnicas de vendas, 11 Técnicas de negociações eficazes, 16 Como lidar com reclamações, 17 O que é merchandising? 18 Motivação: combustível para a vida, 19 Criatividade: fazendo cócegas no cérebro, 21 Relações interpessoais, 23 Trabalho em equipe: O que podemos aprender com o Cirque Du Solei, 24 Trabalhe com qualidade, 26 Projeto Fazendo e Aprendendo, 27

3 3 Mudanças no comportamento do consumidor Já dizia o filósofo pré-socrático, Heráclito de Éfeso, não há nada permanente, exceto a mudança. No varejo as principais mudanças no comportamento do consumidor passaram a ocorrer quando da implantação do Código de Defesa do Consumidor, há mais de 20 anos. Outro fator determinante foi o grau de informação do cliente, através da chegada da internet. Utilizando este meio de comunicação, o consumidor passou a ter mais informação e poder para negociar, bem como denunciar abusos no relacionamento com as empresas. Assim, muitas das técnicas de atendimento e vendas que eram bem-sucedidas no passado recente, hoje se tornaram pouco assertivas ou ineficazes para que o profissional de vendas alcance a sua principal meta, que é aumentar as vendas e se relacionar bem com o cliente, através de um processo de troca que seja ganha x ganha. Venda sonhos em vez de produtos e serviços O genial Steve Jobs foi um grande defensor dessa postura. Nós não compramos produtos e serviços, mas os seus benefícios e experiências agradáveis. Vivemos para obter prazer e evitar sofrimentos. razão pela qual não gostamos de pesadelos e sim, de sonhos agradáveis. As técnicas de atendimento e de vendas continuam sendo importantes. Porém, o fator determinante e que fará o seu sucesso profissional, está relacionado com o gostar de pessoas e sentir prazer em prestar um excelente serviço ao cliente. É claro que outros fatores são relevantes, a exemplo de produtos e serviços adequados ao público-alvo da sua loja, preços competitivos e condições de pagamento. Entretanto, os produtos comercializados são, muitas vezes, idênticos e o que fará a maior diferença será o atendimento e comodidade para o cliente. Caso contrário, ele tenderá a consumir através da internet. Mesmo assim, continuará sendo importante o contato com os profissionais de atendimento e de vendas. Quem não se comunica... Abelardo Barbosa, o nosso querido Chacrinha, um dos maiores comunicadores do rádio e da televisão brasileira, afirmou: quem não se comunica, se trumbica. Para você não se trumbicar, preste muita atenção ao que diz o dicionário de Aurélio: Comunicação Ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagem por meio da linguagem falada, escrita ou de sinais, signos ou símbolos. Para que aja comunicação tem que existir entendimento da mensagem. David Ogilvy, um dos maiores publicitários do mundo, escreveu o seguinte:...comunicação não é o que nós falamos, mas o que as pessoas entendem.

4 4 O corpo fala Aparência Tem um ditado popular que afirma: você não terá uma segunda chance para causar uma primeira boa impressão. Devemos cuidar da nossa aparência, pois através dela nos mostramos para as outras pessoas com quem convivemos. Faça as seguintes perguntas a si próprio: Como estou sendo percebido? É a imagem que tenho de mim mesmo? Apresento-me de maneira adequada aos ambientes que freqüento? Posso fazer algo para melhorar a impressão que as pessoas têm de mim? Quais são meus pontos fortes? E os meus pontos fracos? Tenho consciência deles? O que espero conseguir agindo e vestindo da maneira atual? Olhar Ele cria uma ligação entre o comunicador e os seus ouvintes, podendo sensibilizar, agredir, comover, passar confiança, simpatia, etc. Se você é tímido e tem dificuldades em olhar para as pessoas, treine diante do espelho e imagine-se olhando para todos. Quando assistir televisão ou um bom filme, perceba o quanto o olhar é capaz de comunicar. Voz: importância e os cuidados A voz é fundamental para o comunicador e serve para emitir os sons das palavras. Ao pronunciá-las procure analisar qual a emoção, volume e ritmo a comunicação pede. Dicção É a articulação correta dos sons de todas as sílabas das palavras que pronunciamos. Estas são as dificuldades mais comuns: fala excessivamente rápida ou lenta; língua presa; falar com os lábios semicerrados; falar com excesso de ar (puff) pela boca ou falar pelo nariz. Volume Como é a sua voz? Pegue uma mão e coloque em forma de concha em uma das orelhas, pronunciando o seu nome. Depois, coloque uma mão em cada orelha, em forma de concha e repita o seu nome. No primeiro exercício você ouvirá a sua voz em mono e, no segundo, em estéreo. Faça isso de vez em quando para você perceber o ritmo e volume da sua voz, fazendo os ajustes necessários; Ritmo Você fala lento, rápido ou normal? Caso esteja dando uma aula, palestra, conduzindo uma reunião ou fazendo um discurso, fale num ritmo normal. Quem pensa de maneira rápida tem a tendência de falar no mesmo ritmo. Lembrese de que a velocidade do seu pensamento é infinitamente maior que a de pronunciar as palavras; Entusiasmo O emissor da mensagem deve entusiasmar os seus ouvintes. Fale com o coração e acredite naquilo que está dizendo. Fique atento à comunicação dos apresentadores de televisão e dos locutores de rádio. Por falar nisso, ouça mais rádio e perceba que os locutores passam entusiasmo a todo instante;

5 5 O que é marketing? Seguem algumas definições mais significativas. Idiomaticamente, no uso diário, significa: "comercialização", mas também realização. Engloba todo o conjunto de atividades de planejamento, concepção e concretização, que visam à satisfação das necessidades dos clientes, presentes e futuras, através de produtos/serviços existentes ou novos. O marketing identifica a necessidade e cria a oportunidade. Abaixo algumas definições citadas na literatura mundial: 1) É uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado. (AMA - American Marketing Association - Definição 2005). 2) Processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros. 3) É a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício (KOTLER e ARMSTRONG, 1999). 4) Se observada de forma pragmática, a palavra assume sua tradução literal: mercado. Pode-se, então, afirmar que marketing é o estudo do mercado. É uma ferramenta administrativa que possibilita a observação de tendências e a criação de novas oportunidades de consumo visando a satisfação do cliente e respondendo aos objetivos financeiros e mercadológicos das empresas de produção ou prestação de serviços (FRAGA, Robson, 2006). O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um satisfatório relacionamento a longo prazo do tipo ganha-ganha no qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e necessitam. Marketing de varejo Para uma boa estratégia de marketing de varejo, é imprescindível que o empresário conheça seu negócio: Sua loja vende produtos de necessidade ou desejo, de onde são as pessoas que compram seus produtos, qual sua idade média, a qual classe social pertencem, com qual frequência costumam comprar, qual o ticket médio? A partir do momento em que identificamos estes atributos, se tornam mais claras e assertivas as definições de qual linha de comunicação deveremos trabalhar para atingir de forma direta e impactante o público alvo do negócio. Atualmente além da propaganda, existe uma vasta gama de ferramentas de comunicação que podem ser trabalhadas para atrair os olhares e ativar a percepção dos consumidores, onde, para o setor varejista, o ideal é trabalhar intensamente o seu ponto de venda, investindo no merchandising, que nada mais é do que o marketing

6 6 trabalhado dentro do ponto de venda. As ferramentas são variadas: Displays, banners, totens, vitrine, tv interna e até mesmo o próprio layout do local se torna uma ferramenta de marketing, pois o lojista pode traçar o caminho que seu cliente fará dentro da loja, direcionando-o para locais estratégicos como área de produtos em lançamentos, promoções, enfim, para onde quiser, que em conjunto com a sinalização interna, como banners, displays e afins, contribuem para impulsionar e estimular o cliente ao consumo. Mas para que o cliente entre na loja e sinta todo o poder do merchandising, é preciso inicialmente despertar sua vontade de entrar no local. E então entra em cena a principal ferramenta do ponto de venda, a vitrine. Seu aspecto visual vai definir a primeira impressão. É o convite para entrar na loja. Se levarmos em consideração que 80% ou mais das vendas estão vinculadas à vitrine, ela deve estar sempre atualizada, limpa e visualmente atraente, e principalmente ter uma agenda seguindo o calendário de varejo e suas datas comemorativas. Mas vale lembrar, toda a comunicação da loja deve estar integrada, não basta uma linda vitrine com o salão de vendas pouco trabalhado, e vice-versa. O ideal é que ambas estejam sendo trabalhadas, e principalmente seguindo a mesma linguagem e a mesma linha de comunicação. Técnicas de Atendimento - Atender bem é simples, mas não é fácil O mau atendimento é um problema mundial e afeta empresas de todos os tamanhos e segmentos de atuação indústria, varejo e de serviços, quer sejam de natureza pública ou privada. Seguem alguns dos principais erros cometidos pelas empresas e como corrigi-los. Cabe ressaltar que cada caso é único e você deverá analisar criteriosamente o seu empreendimento e fazer as alterações necessárias: A hora (ou momento) da verdade Podemos afirmar que os momentos da verdade representam todos os contatos presenciais ou através dos meios eletrônicos, entre a empresa e os seus clientes e vice-versa. Vejamos os seguintes exemplos: Instituições financeiras quando os clientes entram em contato direto com os funcionários ou vão aos caixas eletrônicos, ou através da Internet, buscando solucionar as suas necessidades financeiras. Restaurantes de comida a quilo quando os clientes vão até às suas dependências ou solicitam que os alimentos sejam entregues em domicílio. Estes momentos da verdade podem ser classificados de três maneiras: 1) Momento mágico (ou encantado) é quando a expectativa do cliente é superada, levando-o a falar bem daquela empresa para pessoas do seu

7 relacionamento profissional e pessoal. Ele passa a ser um vendedor da empresa, como forma de demonstrar a sua gratidão; 2) Momento satisfeito ocorre quando a expectativa do cliente correspondeu com o que ele esperava e a empresa lhe proporcionou; 3) Momento trágico quando a expectativa do cliente não foi correspondida e o que é pior, ele ficou totalmente decepcionado com o atendimento recebido. 7 Técnicas de Atendimento ao Cliente SER CORDIAL o funcionário deve atender bem a qualquer cliente, independentemente da classe social, religião, cor e preferência sexual. Para isso, precisa superar seus próprios preconceitos ou uma eventual má primeira impressão que o cliente cause. O tratamento senhor e senhora deve ser dispensado mesmo a jovens, a não ser que o cliente autorize explicitamente o você. ATENDER DE IMEDIATO não deixar o cliente esperando, principalmente se o serviço que você está fazendo não tiver relação com o assunto que o cliente veio tratar. Não fique de bate-papo com os colegas, pois atitudes assim causam má impressão ao cliente. Para quem espera, um minuto pode ser muito tempo. No entanto, depois de ter sido inicialmente atendido (mesmo que só com a frase aguarde um instante que já o atenderei..., fará com que o cliente seja mais paciente e colabore com você. DISPENSAR ATENÇÃO AO CLIENTE fazer o cliente sentir-se bemvindo. É incrível como está regra básica é negligenciada por muitos atendentes. AGIR COM RAPIDEZ o tempo e a paciência do cliente estão cada vez mais escassos. Ele deseja que o seu problema seja resolvido com rapidez. Não podemos esquecer, entretanto, que rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação. PRESTAR ORIENTAÇÃO SEGURA fornecer todas as informações necessárias para satisfazer as necessidades dos consumidores. Na dúvida, não dê informações e faça uma pesquisa ou chame alguém que possa lhe ajudar, principalmente no que se refere a valores, forma de pagamento e juros. Segundo o ex-ministro Delfin Neto, o órgão mais sensível do corpo humano é o bolso. EVITAR TERMOS TÉCNICOS uma situação assim pode causar incompreensão ou constrangimento. O ideal é usar expressões simples em voz pausada e clara. A obrigação de se fazer entender é de quem está comunicando e não da pessoa que está ouvindo. NÃO DAR ORDENS ninguém gosta de ouvir ordens, especialmente o cliente. Uma expressão cordial tem valor bem mais positivo e surte o mesmo resultado. Não se esqueça das palavras mágicas obrigado, por favor, bom dia... FALAR A VERDADE nas informações prestadas a verdade é fundamental. Mesmo não sendo agradável, é melhor assumir uma falha eventual do que dar ao cliente a impressão de que está escondendo informações ou omitindo

8 problemas. Lembre-se: O cliente está cada vez mais informado e exigente, principalmente após a implantação do código de defesa do consumidor. SOLUÇÕES CRIATIVAS busque com a sua equipe de trabalho as soluções mais criativas para a melhoria do atendimento. Desenvolva programa de estímulo a novas idéias, converse com os profissionais que lidam diretamente com os clientes. Como conquistar e manter os seus clientes 1) Cuide sempre dos detalhes no seu relacionamento com o cliente. Em geral ele gosta de cortesia, rapidez, simpatia e entusiasmo. Um bom dia pessoalmente ou através do telefone facilita o seu atendimento. Quando for pertinente, sorria com o semblante e com a voz. Um sorriso vence obstáculos e facilita a aproximação com o cliente. 2) Use a criatividade para agregar valor ao seu atendimento. Porém, lembrese de que somente cortesia não resolve. Seja competente e conheça o que está oferecendo. Observe e anote tudo que puder ser melhorado. Ponha-se no lugar do cliente e analise as possíveis objeções dos clientes. 3) Saiba lidar com as reclamações. Elas contribuem para o aprimoramento dos produtos e serviços da sua empresa. 4) Chame o cliente pelo nome, pois ele soa como música suave aos seus ouvidos. Deixe o seu nome sempre presente na cabeça do cliente. Avalie a possibilidade de usar um crachá (em local visível), com o seu nome. 5) Saiba que o tempo e a paciência do cliente estão cada vez mais escassos. Faça de tudo para que o mesmo sinta-se confortável e prático fazer negócios com você. Valorize o tempo do cliente e o seu. 6) Todos buscamos reconhecimento. Elogie a si próprio e ao cliente, de maneira sincera. Quanto mais fazemos elogios sinceros mais as pessoas desejam ouvir a nossa voz. 7) Persistência e paciência são duas qualidades importantíssimas para o sucesso profissional. Aprenda com os erros e ouça a opinião dos clientes e dos colegas de trabalho. Tem um ditado popular que afirma: chá de camomila e humildade não fazem mal a ninguém. 8) O trabalho de pós-venda é importante para garantir a satisfação do cliente e que o mesmo volte a comprar. Em geral gastamos fortunas para conquistar novos clientes e esquecemos daqueles que já fazem parte da nossa empresa. Normalmente, a maior parte da receita de uma empresa está relacionada com uma pequena parcela de clientes. 9) Lembre-se de presentear os seus clientes, mesmo quando eles não compram. Todos nós gostamos de brindes. 10) Nada motiva mais do que o sucesso e o mesmo pode ser avaliado pela 8

9 nossa capacidade de levantar e não pelas vezes que caímos. A vida é semelhante a uma luta de boxe e tem vários roundes. Em alguns nós ganhamos e em outros, perdemos. 11) Faça uso da inteligência emocional. Agimos mais pela emoção do que pela razão. A vida é a arte de relacionar com pessoas e para lidar com elas devemos compreender os seus valores o que cada pessoa julga importante. Você torce pelo Flamengo e eu sou Vasco. A sua cor predileta é o azul e a minha é verde. Mesmo não concordando com a opinião das pessoas, saiba respeitar e enxergar as questões através do ponto de vista dos outros. 9 O sorriso é contagiante Para constatar esta afirmação, basta olhar para uma criança e perceber que o seu sorriso transmite singeleza, doçura, esperança e energia que vão direto ao nosso coração. Algumas pesquisas científicas e outras empíricas, afirmam que o riso é o melhor remédio e que podemos incorporar à nossa personalidade. Ele atrai amigos, cativa os clientes, melhora a saúde e os relacionamentos familiares e sociais. Quando rimos todos os órgãos do nosso corpo são afetados de forma positiva. Em seu livro Desvendando os segredos da Linguagem Corporal, editado pela Sextante, os escritores Allan & Bárbara Pease ressaltam que há cinco tipos mais comuns de sorriso: 1) Sorriso de lábios cerrados ele se distende em linha reta, através do rosto, escondendo os dentes. Ele pode sinalizar para as outras pessoas que o seu emissor possui uma opinião ou atitude secreta e que não deseja compartilhar. 2) Sorriso torto aqui, emoções apostas são exibidas por cada um dos lados um lado está zangado e o outro sorrindo -, podendo indicar sarcasmo, ironia, por parte do seu emissor. 3) Sorriso queixo caído a mandíbula inferior é jogada para baixo, dando a impressão de que a pessoa está sorrindo, brincando ou maravilhada com o que viu e ouviu. 4) Sorriso de lado olhando para cima com a cabeça levemente abaixada e virada para o lado, a pessoa dirige o olhar para cima, com um sorriso de lábios entreabertos. Todo este gestual produz um ar juvenil, divertido e misterioso. 5) Sorriso permanente é quando a pessoa transmite alegria ou sorri a todo instante, mesmo quando o momento não é oportuno. Segundo os autores, a primeira coisa a procurar para se checar a sinceridade de um sorriso são as ruguinhas ao redor dos olhos.

10 É claro que para se chegar a essas conclusões não basta analisar somente o sorriso. É preciso observar a linguagem verbal, corporal e o contexto da comunicação. O sorriso, quando espontâneo, sincero e no momento oportuno, pode se tornar um grande aliado para o sucesso em sua vida pessoal e profissional. Segue um texto que adaptamos para o nosso curso Falando em Público com Sucesso : 10 O Sorriso e a comunicação Um sorriso não custa nada e rende muito! Enriquece quem o recebe e não empobrece quem o dá. Dura somente um instante, mas a sua recordação pode ser eterna. Ninguém é tão pobre que não possa dá-lo. Gera harmonia e felicidade no lar e no ambiente de trabalho. Sinal visível de uma amizade. Um sorriso representa repouso no cansaço, coragem no desânimo, consolo na tristeza e alívio na angústia. É um bem que não se pode comprar e nem emprestar. Roubar? Nem pensar! O seu valor é instantâneo e, se não for consumido na hora, desaparece. Porém, se encontrar alguém que recuse a dar um sorriso, seja generoso e dê o seu. Ele é contagioso e afeta, profundamente, quem recebe e quem o dá. Em cada sorriso há uma chance, uma esperança de amor! Na comunicação o sorriso funciona como a luz verde do semáforo: É caminho livre para a interação com o ouvinte.

11 11 Técnicas de vendas Planejamento Vender requer muitas ações de todos os colaboradores, objetivando cumprir as etapas da pré, a venda e o pós-venda. Assim, necessitamos planejar e trabalhar em equipe, envolvendo todos os setores e funcionários da empresa. Além disso, atendimento de excelência, produtos, preços e condições de pagamento competitivos são fundamentais para conquistar a preferência do cliente. Etapas da venda. 1. Aproximação Transmita confiança e simpatia, pois as pessoas que têm interesses comuns acham-se mutuamente simpáticas. Concentre em cada cliente e faça com que ele sinta-se único. Faça uma saudação (bom dia, boa tarde ou boa noite). Não invada o espaço pessoal do cliente e procure abordá-lo de forma lateral e não frontal. NÃO diga o seu nome ou pergunte o dele, neste primeiro contato. Não aja de forma preconceituosa cor, religião, sexo, aparência procure analisar se ele é do tipo mais formal ou informal. Não se deixe intimidar se ele for do tipo reativo, pois muitas pessoas se comportam assim, como forma de se protegerem de vendedores espertos. Se você cumprimentar um cliente com a frase comum o que o Sr(a) deseja?, provavelmente receberá a resposta estou só olhando ou algo semelhante. Se você usar a frase Como posso ajudá-lo? Pode ser que funcione com alguns poucos. A sua linha de abertura não deve ter ligação direta com a venda, devendo estimular uma conversa, a não ser que o cliente fale diretamente o que deseja. 2. Sondagem Aqui você deve identificar as necessidades e desejos do cliente. Lembre-se que o cliente não compra necessariamente os produtos. Ele compra percepção, praticidade, beleza, momentos de emoção. O cliente compra aquilo que os produtos e serviços podem fazer por ele em sua vida pessoal e profissional. Busque identificar, por exemplo, se o produto é para presentear alguém. Em caso positivo, utilize a sua argumentação de venda pensando como você se sentiria ao receber um presente. Faça perguntas abertas quem, qual, por que, como, quanto pois assim você obterá mais informações. Vejamos alguns exemplos. - O Sr. deseja um computador com qual configuração? - A máquina fotográfica é para fotos profissionais? - Quais as cores da sua preferência? Nunca pergunte ao cliente o quanto ele pretende pagar, a não ser que ele lhe dê uma margem de valor que dispõe. Não ofereça o mais barato, achando que ele não possui dinheiro. Deixe o mais barato para o final, se for o caso.

12 Não use a palavra preço, pois ela deixa transparecer que é algo muito pesado para o cliente. Use palavras como valor e investimento. 12 Lembre-se de que um cliente nunca é igual ao outro e cabe a você identificar as diferenças e propor alternativas específicas. Abrevie a sondagem quando o cliente souber exatamente o que deseja. 3. Oferta e demonstração Nesta etapa é fundamental usar toda a sua criatividade. Transmita entusiasmo e comunique-se com clareza, fazendo uma relação entre os benefícios dos produtos e serviços da sua empresa e de que maneira eles vão solucionar as necessidades e desejos emocionais e racionais - do cliente. Transforme as características do produto em valor para o cliente. Valor é tudo que ele julga importante marca, tamanho, cor, preço e condições de pagamento. Estimular ou criar desejo do cliente pelos produtos da nossa empresa é a sua principal tarefa e isso somente pode ser feito através de uma demonstração bem feita. Porém, há duas metas complementares: estabelecer o valor do produto para o cliente e criar o desejo de comprar naquele instante. Se ele deixar para amanhã, pode ser que mude de idéia ou vá para o concorrente. Envolva o seu cliente no processo de compra. Estimule o cliente a olhar, pegar, ouvir e usar os produtos. No caso de artigos de informática, isso é fundamental. Explique como tirar proveito das qualidades dos produtos. Ele precisa sentir que o valor que irá pagar será recompensado pelos benefícios que obterá. Lembre-se que o cliente compra de forma emocional e justifica a aquisição de maneira racional. Ele procura justificar para si próprio, familiares ou amigos. 4. Fechamento da venda Fechamento presumido ele é feito esperando que o cliente compre. Vejamos algumas perguntas típicas: a) O Sr. prefere pagar em dinheiro, cartão ou cheque? b) Para qual endereço devo entregar as mercadorias? Esta abordagem é suave e objetiva, resultando no fechamento da venda, direta ou indiretamente. Caso o cliente responda com objeções do tipo...eu não sei se devo comprar, pois está caro ou estou em dúvida em relação modelo... caberá a você esclarecer as dúvidas e depois retornar ao fechamento, caso julgue oportuno. Esse tipo de fechamento requer cautela, pois se você o fizer no momento inadequado, poderá gerar desconfiança. Ele é mais adequado aos clientes inseguros ou que estão com medo de fazerem as compras. Fechamento à Benjamim Franklin ele foi um dos homens públicos mais inteligentes dos Estados Unidos. Quando enfrentava situações difíceis ele pegava uma folha de papel e passava um traço, dividido-a ao meio, colocando as palavras SIM do lado esquerdo e NÃO do lado direito. Em seguida, listava todas as razões favoráveis à decisão na coluna SIM, e tudo que fosse desfavorável na coluna NÃO. Em alguns

13 fechamentos de vendas de natureza mais complexa e que envolvam valores elevados, você poderá testar a eficácia. Quando este tipo de fechamento é feito corretamente, a coluna do SIM dever ser bem maior do que a do NÃO. Fechamento por raridade ou difícil de obter - é um fato que as pessoas desejam produtos e serviços exclusivos e raros. Vivemos momentos de exclusividade, onde alguns clientes pagam mais caro para ter o que poucos possuem. Fechamento por influência de outras pessoas às vezes o cliente vem acompanhado de familiares, amigos ou deseja um produto de determinada marca por que houve sugestões de pessoas do seu relacionamento. Talvez ele tenha receio de experimentar marcas desconhecidas. Você pode identificar este receio, quando o cliente pergunta: Este produto é bom? As pessoas estão comprando e falando bem?. É claro que você não cometerá o erro de indicar algo que não tem qualidade, pois correrá o risco de perder o cliente. Todos nós tendemos a ficar mais tranqüilos em saber que outras pessoas testaram os produtos e serviços, ficando satisfeitos. Vejamos o caso de um bom filme, livro, restaurante, entre outros. 5. Venda de produtos e ou serviços adicionais Quando você estiver preparando o fechamento da venda, deve analisar sobre o momento de sugerir produtos adicionais. Nesse caso, você poderá fechar a venda e sugerir os adicionais. A melhor maneira de fazer a venda de adicionais é mostrar e propor novos produtos e serviços. Lembre-se de uma frase popular o que os olhos não vêem, o coração não sente. Daí a importância de expor os produtos de maneira atraente. Não se esqueça que tudo isso deve ser feito de uma maneira natural e que não intimide o cliente a comprar. Não use a técnica da empurroterapia, pois o cliente pode vir a se arrepender e achar que você o enganou. Assim procedendo, você perderá as vendas futuras e o cliente, prejudicando a imagem da nossa empresa. 6. Objeções Não interprete as eventuais objeções do cliente como uma venda perdida. A maioria dos clientes tem o hábito de fazer objeções a nós vendedores, desde o momento em que nos aproximamos deles. As objeções fazem parte do nosso trabalho e não devemos deixar que elas desfaçam tudo que realizamos anteriormente. A melhor maneira de contornar as objeções do cliente é se preparando antecipadamente e tendo argumentos claros, objetivos e verdadeiros. Vejamos algumas das afirmações mais comuns: - O preço está caro. Na concorrência é mais barato ; - Eu quero pensar com mais calma ; - Só estou dando uma olhadinha ; - Eu vou ali e volto já ; - Vou chamar o meu esposo para me ajudar a escolher o produto ; Algumas objeções são verdadeiras e outras podem indicar motivos desconhecidos por você. O excesso (e semelhança) de ofertas dos produtos pode deixar os clientes confusos sobre o que realmente desejam. Para agravar ainda mais a situação, temos barreiras à 13

14 comunicação interpessoal. Muitas vezes, o que o cliente diz não é o que o vendedor entende e vice-versa. Para contornar as objeções, trabalhe ao lado do seu cliente e leia atentamente a IV parte deste manual. 7. Como lidar com as objeções Não interrompa o cliente e ouça os seus argumentos até o final. Quem controla a comunicação não é quem mais fala, porém, quem mais ouve. Procure identificar os verdadeiros motivos. Apoie as objeções. Isso não quer dizer que você concordará com elas. Você pode compreender que o cliente queira fazer uma pesquisa em outras lojas, depreciar o seu produto para comprá-lo por um preço menor ou resolva ouvir a opinião de um familiar. Após repetir expressão do tipo eu posso entender..., você se coloca do lado do cliente. É nesse momento que você deve argumentar, usando os principais benefícios dos produtos da nossa empresa, oferecendo uma condição de pagamento e parcelamento excepcionais. Desenvolva as técnicas de negociações mencionadas neste manual e busque orientações do Gestor / Supervisor da sua loja; Pergunte ou perceba através da linguagem corporal se o cliente gostou do produto. É aí que vem a pergunta sobre o valor. Deixe-a por último e após esgotar todas as alternativas. Pergunte de forma natural e não agressiva: O que o Sr. achou do valor? Caso eu consiga um desconto, o Sr. vai adquirir o produto agora?. O valor de um produto ou serviço constitui a mais comum das objeções. Para lidar com ela, use frases do tipo: - Eu posso entender a sua preocupação com o valor, pois as coisas estão muito caras hoje em dia. Observe que você generalizou a questão e não especificou qualquer item que está vendendo. Prosseguindo a conversa este produto é especial por que (fale sobre os principais benefícios para o cliente) e também posso aumentar o número de parcelas, facilitando a sua compra. - Outra importante alternativa é descobrir qual o valor que o cliente pode ou deseja desembolsar para adquirir o produto. Até que valor o Sr. deseja pagar pela câmara fotográfica? Você nunca deve decidir pelo cliente quanto ele deseja gastar (investir). Tenha sempre otimismo e entusiasmo ao demonstrar produtos e serviços de qualidade superior. Se o preço (valor) é o verdadeiro motivo do obstáculo, identifique se o cliente acha que é o produto que não vale o valor ou se está acima das suas condições de pagamento para o momento. Ofereça alternativas. 8. O que fazer quando o obstáculo é o vendedor Por melhor vendedor que você seja, saiba que não será possível vender para todo mundo. Algumas variáveis que você não controla, podem acontecer no processo de vendas: - má comunicação, antipatia pessoal, falta de conhecimento do produto, preconceitos, momentos de dificuldades pessoais ou profissionais, entre outros. Nesse momento você deve ter sensibilidade e humildade para pedir ajuda a outro colega e passar a venda. Combine um gesto, olhar ou sinal para indicar essa situação para o outro funcionário. Em seguida, troque idéias entre você, o colega e o Gestor / 14

15 15 Supervisor da loja, objetivando corrigir eventuais distorções. 9. Sinais verbais e corporais de compra O nome PNL representa o processo de decodificação, transmissão, manutenção e mudança de comportamentos. Neuro (do grego neuron = nervo) representa o princípio básico de que todo comportamento é o resultado de processos neurológicos. Lingüística (do latim língua = língua) designa que processos neurológicos são representados, ordenados em modelos e estratégias e são exprimidos através da linguagem e dos sistemas de comunicação. Para a PNL o comportamento é programado através da ligação e da seqüência de sistemas de representação sensorial: ver (visual), ouvir (auditivo) sentir (sinestésico). Os sinais de compra nem sempre são óbvios e fáceis de identificar. Se você não for capaz de identificar esses sinais, pode ser que você venha a demorar o fechamento da venda e terminar recomprando o produto que já pertencia ao seu cliente. Vejamos alguns sinais bastante evidentes de compra: Tem este modelo de computador para eu levar agora? Há uma câmara um pouco menor e na cor azul? Muito bonito? (olhos bem abertos e um grande sorriso) Se eu der 30% em dinheiro você aumentará o número de parcelas? Você tem embalagem para presente? Caso a pessoa não goste do presente, até quantos dias posso trocar? Ele é resistente e tem garantia de quantos anos? Silêncio. O cliente fica namorando e/ou pega o produto como se já fosse dele e o coloca em funcionamento. 10. Agradecimento, reforço positivo e devolução Um dos erros mais graves de um profissional de vendas é largar o cliente no caixa, após a concretização da venda e ir bater papo com outros colegas ou fazer atividades sem importância para aquele momento. Aqui é o momento de você reforçar a venda com afirmações positivas. O Sr. fez uma excelente compra. Leve o cliente até a saída da loja, dê o seu cartão de visita e o cumprimente. Com essas atitudes você reforçará o seu caráter, gratidão e sinceridade. Caso ele não tenha se sentido satisfeito com a compra e resolva fazer uma troca, não o trate com desprezo ou fingindo que não vendeu para ele. Receba-o com a mesma cortesia e o auxilie na escolha do novo produto. Se for o caso, aproveite para mostrar outros produtos, pois muitos consumidores quando são bem atendidos no processo de troca, acabam comprando novos produtos. Conheça as normas e procedimentos de troca da nossa empresa. Caso o cliente solicite algo que não seja possível realizar, explique os motivos, ofereça alternativa e dê ainda mais atenção. Caso ele insista, converse com o Gestor / Supervisor da loja.

16 16 Técnicas de negociações eficazes Negociar é se comunicar em duas direções para chegar a um acordo, quando você e o seu cliente têm interesses comuns. Para você negociar bem é preciso estudo, treinamento e preparação. Conheça em profundidade as normas e procedimentos da nossa empresa, bem como os perfis dos clientes. Negociando soluções Busque incansavelmente alternativas criativas que viabilizem os interesses da nossa empresa e do cliente. Coloque-se no lugar do cliente e busque conhecer os reais interesses do mesmo. Saiba controlar o emocional e busque as melhores alternativas. Dever de casa do bom negociador - Conhecer bem a situação e as suas limitações; - Conhecer as partes envolvidas, suas motivações e interesses; - Obter o melhor do negócio para as partes envolvidas, de maneira limpa, com vistas aos relacionamentos duradouros. Fatores que podem determinar o sucesso da negociação Nível de conhecimento e informação Informação é poder! O conhecimento permite que a pessoa entenda mais de si mesma, das partes envolvidas, a situação e os processos. Cada negociação é específica, exigindo comportamentos e estilos apropriados. Quanto maior for o nível e a qualidade das informações sobre o objeto a ser negociado, melhor. Grau de habilidade Habilidade para falar com clareza e com persuasão, de ouvir com empatia, saber decidir no momento adequado e muitas vezes sob tensão. Grau de poder Quanto de poder tem cada participante da negociação? Os resultados serão diferentes, conforme o poder da pessoa com a qual você está negociando. Estilos O estilo de cada negociador conta e muito. Há estilos mais adequados e aqueles menos apropriados para cada situação. Motivação O nível de motivação dos negociadores com relação a seus objetivos, à busca de eficiência e eficácia naquilo que se está negociando. O mais motivado tende a maximizar a realização de suas metas. Perfil psicológico Que emoções predominam no negociador? Como ele lida com as suas emoções? Pessoas competentes profissionalmente podem ter dificuldades com as emoções, influenciando negativamente os resultados das negociações.

17 Momento O momento do negociador e da negociação podem ajudar ou atrapalhar o objeto a ser negociado. 17 Tipos de negociação Ganha X Ganha quando a nossa empresa e o cliente ganham e todos sentem-se realizados com os resultados, criando boa vontade e atitudes positivas para negociações futuras. Perde X Perde As partes envolvidas sentem-se frustradas e desenvolvem atitudes negativas em relação a outra, podendo atrapalhar futuras negociações. Ganha X Perde Como o próprio nome indica, uma parte ganha e a outra perde. É comum uma grande frustração e ressentimento de quem perde e tais atitudes mais cedo ou mais tarde poderão comprometer o relacionamento e outras negociações. Ultimato Este recurso deve ser utilizado como último recurso e deve satisfazer aos seguintes critérios: O cliente não pode ter outra escolha senão fazer a compra em nossa empresa. O ultimato tem que vir no fim da negociação, nunca no começo. As palavras nunca devem depreciar nem ofender a outra parte. O ultimato duro, como é pegar ou largar não tem resultados positivos. Os ultimatos suaves são saborosos, porque são simplesmente uma declaração de sua realidade. Eu compreendo o seu ponto de vista Sr. porém este é o meu limite máximo de redução e condições excepcionais para este produto. Sempre que possível, utilize uma documentação ou tabela de preços da loja, para dotá-la de legitimidade. Como a maior parte das concessões e acordos ocorrerão no fim da negociação ou do prazo, seja paciente. Como regra geral, a paciência compensa. Às vezes, quando não se sabe o que fazer, o melhor é não fazer nada. Consulte a opinião do Gestor / Supervisor da loja. Como lidar com as reclamações Saiba ouvir, ouvir e ouvir. Somente após ouvir o cliente é possível analisar quais as soluções para o problema; Caso você não tenha condições de resolver o problema, chame um colega mais experiente, o gerente ou supervisor. Na dúvida, não responda; Se o cliente não tiver razão sobre as suas reclamações, procure argumentar e diga os motivos;

18 Não use termos técnicos ou nomes de setores da sua empresa para dizer que o problema foi daquele local. O cliente enxerga a sua empresa como uma só; Coloque-se no lugar do cliente e tenha interesse em ajudá-lo a resolver as suas necessidades; Os profissionais de atendimento e vendas devem ficar atentos, pois as sugestões dos clientes podem ajudar na solução e na melhoria dos produtos e serviços da Empresa. 18 O que é merchandising? Merchandising é composto de várias técnicas com material promocional, usando o ponto de venda com meio de comunicação. Há também merchandising nas novelas atores entram em um determinado banco para abrir uma conta, dirigem automóveis e bebem cervejas das marcas xyz. O que os olhos não enxergam, o coração não sente Você certamente já passou por uma vitrine e viu uma roupa linda e entrou, como alguém que não quer nada e acabou comprando aquele produto. Isso é perfeitamente normal e ocorre com todos nós. Vamos conhecer as áreas negativas, positivas e técnicas para expor os cartazes, folders e todo o material de merchandising. Áreas Negativas Essas áreas são assim chamadas em virtude de prejudicarem a visão dos cartazes, folder e todo material informativo. Entre no saguão da sua empresa, pensando e vendo como os seus clientes. Preste atenção às entradas e saídas, corredores apertados e colunas. Esses podem ser os piores locais para expor o referido material. Áreas Positivas Ao contrário das anteriores, elas facilitam a visão das mensagens da sua empresa. Costumam estar onde os clientes aguardam para ser atendidos, preencherem fichas e formulários. Nos supermercados, são nas prateleiras que ficam à altura da visão do consumidor, nos locais de maior circulação de pessoas, próximas aos caixas. Quando for realizar as suas compras, fique atento, pois você terá uma aula prática. É bom lembrar que é melhor colocar um cartaz em área de pouca visibilidade do que deixar de informar ao cliente o seu produto ou serviço. Entretanto, tenha cuidado com a poluição visual e com material feito a mão e que prejudica a imagem da sua empresa.

19 19 Motivação: Combustível para a vida Motivação e Personalidade Motivação é a força que nos leva à ação. Quem nunca viveu um período sem vontade de fazer qualquer coisa, exceto dormir e ficar em estado de apatia? Os motivos podem ser os mais diversos, a exemplo de frustrações no amor, a perda de um emprego, doença própria ou de terceiros, dívidas, mudança de cidade ou país. Os motivos são amplos e estão relacionados com a história de vida de cada pessoa, as suas crenças e valores. Para identificarmos os fatores que motivam e os que desmotivam, devemos estar conscientes quem nem todas as pessoas reagem da mesma maneira diante das causas que contribuem para a motivação ou desmotivação. Metaforicamente, podemos afirmar que cada pessoa dispõe de uma brasa interior. Ora ela pode estar acesa, ora morna ou completamente apagada. Para você ter a capacidade de acender a própria brasa e necessário que conheça a sua personalidade, fatores internos e externos que motivam e que desmotivam, além dos seus pontos fortes e fracos: Qual a sua história de vida? Em que você acredita? Quais as suas metas pessoais e profissionais? Entre o que você imaginou quando criança e o que você efetivamente se tornou na vida adulta, lhe proporciona mais orgulho ou frustração? Quais os fatores que mais contribuem para a sua motivação? Quais os motivos que mais afetam a sua auto-estima e provoca desmotivação? Como você reage a situações desmotivadoras?

20 20 Fatores que podem desmotivar 1) Uma postura negativa em relação à vida. Viver é enfrentar desafios diários e ter a capacidade para lidar com as frustrações. Cada um tem os seus sonhos, desejos e objetivos pessoais e profissionais, pelos quais somos capazes de mobilizar a nossa energia, tempo e recursos financeiros. Com o transcorrer do tempo, periodicamente fazemos um balanço do que de fato conseguimos e o que ainda pretendemos alcançar realizar em nossas vidas, bem como os obstáculos que enfrentamos. A depender do resultado, podemos sentir alegria ou frustração em relação a nossa vida e a de pessoas que nos são preciosas e com as quais nos relacionamos pais, filhos, avós, amigos, colegas de trabalho, entre outras. 2) Insatisfação com a profissão ou trabalho que realiza. Cada um de nós possui uma alavanca que impulsiona a sua motivação motivos que levam a ação está completamente insatisfeito com o trabalho que exerce é algo muito ruim, mesmo porque a sociedade atual valoriza demasiadamente o trabalho, cobra sucesso de todos, discrimina quem está desempregado e a mídia se encarrega de criar mitos em relação ao trabalho. 3) Insatisfação com o amor e o casamento. Certamente, aqui reside um dos maiores fatores que levam a desmotivação. Amar é semelhante a ato de respirar e não podemos viver sem ele. O século atual vem sendo marcado como a era da comunicação e da conectividade entre as pessoas. Por outro lado, as pessoas estão cada vez mais isoladas, trancafiadas em suas residências e como medo do relacionamento cara a cara. 4) Insatisfação com os bens materiais que possui. Você certamente já ouviu está frase o ser humano é um eterno insatisfeito. A prática nos mostra que ela é parcialmente verdadeira. Às vezes temos tudo o que é necessário para uma vida simples e feliz, entretanto começamos a observar o que os outros possuem e também desejamos ter. Sabendo disso, a propaganda atual trabalha com foco em nossas vaidades e pontos fracos. 5) Insatisfação com a sua aparência. Nada pode ser mais cruel do que olhar a nossa própria imagem refletida no espelho, principalmente quando não gostamos da mesma. O nosso corpo estará sempre ao nosso lado, 24 horas por dia e durante toda a nossa existência. Está satisfeito com ele é imprescindível para a nossa felicidade. Mudar o que for possível é louvável. Muitas vezes a insatisfação com a aparência tem como principais causas os personagens que aparecem em filmes, novelas e comerciais de televisão. Consciente ou inconscientemente desejamos ser parecidos com eles, pois assim, seremos aceitos pelos outros e passaremos uma imagem de sucesso. 6) Medo Este sentimento pode funcionar como um sinal de alerta para eventuais perigos em nossas decisões ou situações a serem vivenciadas. Por outro lado, a depender da intensidade do medo, ele pode provocar um estado de pânico e paralisar algumas pessoas. Isso acontecendo, é possível desencadear um processo de desmotivação. Os principais medos que sentimos estão relacionados com a morte, pobreza, doença, solidão, perdas em geral pessoa querida, emprego e bens materiais.

21 21 Criatividade: Fazendo Cócegas no Cérebro O que é criatividade? - Criatividade é uma forma de loucura (Platão); - Inspiração divina (Sócrates); - Processo natural que obedece a leis imprevisíveis (Kant); - Criatividade é fruto de conhecimento, imaginação e avaliação (Sidney Pames); Sugestões para desenvolver a criatividade 1) Saiba que há um tesouro em sua cabeça - uma mina de ouro entre as suas orelhas. Ouça a sua intuição, corra mais riscos e saia da zona de conforto. 2) Todo o dia escreva pelo menos uma idéia sobre estes assuntos: - como eu posso melhorar a minha vida pessoal e profissional? - como eu posso fazer diferença na vida das pessoas? - como eu posso ser mais feliz? 3) Às vezes, a criatividade está em unir os inventos dos outros, a exemplo do canivete que contém chave de fenda, alicate, tesoura, etc. Aumente, diminua de tamanho, agregue outros inventos, coloque de cabeça para baixo, pense como se fosse o usuário do produto ou serviço. 4) Tenha sempre papel e lápis junto a sua cama e no bolso. Compre um microgravador para registrar as idéias. Elas são como as ondas, vão e voltam. Não confie na memória. 5) Armazene idéias, coloque em cada envelope um assunto. Idéias para casa, para aumentar sua eficiência no trabalho, para melhorar o relacionamento com a(o) esposa(o), namorado, filhos, amigos, etc. 6) Desenvolva uma forte curiosidade sobre pessoas, coisas e lugares. Observe atentamente o comportamento dos clientes para os quais você deseja solucionar um problema. 7) Faça amizade com pessoas que pensam diferentes de você. Tenha sempre na sua rede de contato pessoas diferentes da maioria ou até mesmo que não batem certo da bola e profissionais das mais variadas áreas de atuação. Veja o problema sobre diversos ângulos. 8) Aprenda a escutar e a ouvir, tanto com os olhos, quanto com os ouvidos. Perceba o que não foi dito. Seja também um eterno aprendiz Se você desconhece o assunto, faça perguntas idiotas e que as pessoas entendidas jamais fariam. 9) Descubra novas fontes de idéias através de novas amizades, de novos livros e de assuntos diversos. Esteja aberto ao novo, ao diferente e desconhecido. Analise, experimente e depois decida se deve mudar ou continuar fazendo da mesma forma de antes.

22 22 10) Compreenda primeiro, depois julgue. Fique o mais longe possível dos preconceitos. Vivemos numa sociedade consumista e que, muitas vezes as pessoas são avaliadas pelo que possuem de bens materiais, do saldo em conta bancária, pela cor da pele e não pelo que elas realmente são, os sentimentos e as idéias que possuem. 11) Procure ter uma atitude positiva e otimista. Isso o ajudará a dar uma boa aula. Deixe o cansaço bater somente quando for dormir, com a agradável sensação do dever cumprido e que está fazendo diferença na vida dos seus alunos. 12) Escolha uma hora e um lugar para pensar alguns minutos por dia: ao dormir, quando estiver tomando banho, caminhando, dançando, etc. 13) Ataque os seus problemas de maneira ordenada. Uma delas é descobrir qual é realmente o problema. Faça o seu subconsciente trabalhar. Ele pode e precisa, dia e noite. 14) Não se contente com a primeira solução. Da quantidade nasce a qualidade. Tem um ditado popular que afirma: Criatividade é 90% de transpiração e 10% de inspiração. Trabalhe duro que as idéias criativas aparecerão; 15) As idéias podem e devem ser aprimoradas, uma vez que não nascem perfeitas e necessitam de um tempo para o aprimoramento. Sempre haverá uma maneira de torná-las mais eficazes. 16) Descubra o que está sendo mostrado de maneira óbvia e de forma diferente. E S J E F D S E E S I E C U T P C R S I E O V E V C S I V O O I D A B S - A

23 23 Relações Interpessoais Gente é prá brilhar, gente é para ser feliz Caetano Veloso Cognição é a maneira pela qual uma pessoa percebe e interpreta a si própria ou seu ambiente externo. Ela constitui o filtro pessoal através do qual a pessoa se vê, sente e percebe o mundo que existe a seu redor. Vejamos alguns fatores que podem prejudicar as relações interpessoais. Comunicação verbal (fala, dicção) e corporal (gestos, postura corporal) inadequada. Temos como exemplo as pessoas que falam muito alto, que aparentam estarem brigando com as outras, bem como as que não têm paciência para ouvir e que falam demasiadamente. Timidez As causas são muitas, a exemplo dos modelos familiares pais autoritários ou tímidos, situações desagradáveis vivenciadas na escola, complexo de inferioridade, medo da rejeição, medo de falhar e ser ridicularizado. A timidez afeta um grande número de pessoas, independentemente da escolaridade, classe social e nacionalidade. Este fator pode ser uma das principais causas das dificuldades nos relacionamentos interpessoais. Ela pode ser a principal causa do isolamento social de inúmeras pessoas (fobia social), má comunicação verbal, medo de falar em público, entre outras. Intolerância ou a síndrome do pavio curto. São aquelas que geralmente não suportam relacionar ou debater idéias com pessoas que pensam diferente dos seus valores (religião, classe social, esportes, etc.) e fazem de tudo para que somente as suas opiniões sejam válidas. Normalmente elas costumam ser explosivas na forma de comunicar e, a qualquer instante, perdem o controle emocional e dizem palavras que ofendem os interlocutores. Os casos mais extremos podem ser resultantes da oscilação do humor, alternando em curtos períodos de extrema alegria e de raiva, agressividade e até depressão. Egocentrismo Algumas pessoas têm uma percepção distorcida de si mesmas, acreditando que são a razão de ser do universo e que terão vida eterna. Possuem enorme complexo de superioridade e inúmeros preconceitos, a exemplo de classe social, escolaridade e raça. É fato que todos nós somos egoístas, uns mais e outros menos. Mau caráter Nas relações pessoais e profissionais estamos sujeitos a conviver com pessoas de todas as estirpes e com desvios de condutas. Certamente as relações profissionais estão mais propensas a este tipo de personalidade, a exemplo de pessoas que fazem de tudo para alcançarem os seus objetivos. Existe uma frase que ilustra esta realidade:... os fins justificam os meios... Também na política podemos observar a veracidade desta afirmativa. Estes personagens são retratados em filmes e telenovelas, onde muitos não somente defendem os seus pontos de vistas, como chegam a se identificarem.