OPTIMUS. Um caso de CRM bem sucedido! Mercado: Telecel e TMN Setembro de 1998 a OPTIMUS entra no mercado das telecomunicações

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Terezinha Frade Faro
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1 OPTIMUS Um caso de CRM bem sucedido! Curso: MADSAD 2002/2003 Disciplina: SIG Leccionada por Elisabete Maciel Alunas: Juliana Bonfá e Marta Monteiro A empresa Mercado: Telecel e TMN Setembro de 1998 a OPTIMUS entra no mercado das telecomunicações OBJECTIVO: Alcançar a sua quota natural de mercado... liderar os novos mercados que começam a despontar (GPRS, UMTS) 2 1

2 Estratégia INOVAÇÃO: Campanha Pioneiros Recorde mundial: 100 mil activações no primeiro mês Fonte: Optimus SA Reconhecimentos: Prémio inovação em Marketing (Ass. Mundial GSM) 1999 Prémio inovação tecnológica em

Mercado actual - 2002 Fonte: Anacom in Telemoveis.com - 2002 5 Estratégia Como é que a Optimus pode alcançar essa parcela do mercado?

3 Mercado actual Fonte: Anacom in Telemoveis.com Estratégia Como é que a Optimus pode alcançar essa parcela do mercado? Atrair novos clientes Manter os clientes actuais E como fazer isso? Identificar quais são as necessidades dos clientes, O que é necessário para mudarem de rede... Tudo muito subjectivo

4 CRM Customer Relationship Management Objectivos: Transformar as informações dos clientes em resultados reais de vendas. Identificar segmentos de mercado para determinados produtos e serviços. Coordenar esforços de vendas e Marketing

5 CRM Permite a criação de informação de suporte à decisão para as unidades de negócio. UN s podem gerir, de forma direccionada, as suas iniciativas de marketing, de força de vendas e de desenvolvimento de produtos, bem como, fazer um seguimento do negócio com detalhe pelas várias dimensões de análise. 9 Um exemplo Aplicativo gera informação de apoio a decisão: Vendas e Distribuição Dep. Marketing Índices de vendas: -Activações/vendedor -Activações/agente -Vendas/Gestor de conta -Custo/vendedor Distribuição: -Prazo de entrega -Equipamento falha prematura -% Vendas/Canal distribuição Análise do Consumo: -activações líquidas -média minutos/cliente -consumo/rede Segmentação do Mercado: -por produto (tarifário) -por cliente (tipos de empresa) Projectos: -Novas campanhas -Custos -Retorno do Investimento -Calendário de investimentos futuros -RH/projecto 10 5

6 Um exemplo JC, um director de Marketing analisa alguns índices e custos, faz um planeamento para uma campanha com o objectivo de vender o serviço GPRS (dados) para os clientes actuais de voz. O cliente PL é atingido por essa campanha promocional, na qual é oferecido o serviço gratuitamente no primeiro mês. Num agente autorizado Optimus, PL faz a subscrição deste serviço, no qual o vendedor tem acesso à conta do cliente por um portal. Um mês mais tarde o cliente recebe uma factura com erro de cobrança, entra em contacto com o serviço de apoio a clientes e faz a reclamação. MF, um agente do call-center, faz o registo a partir do numero de telefone do cliente. Essa reclamação é encaminhada para o serviço de facturação e fica registada no historial do cliente. 11 CRM Dep. to Marketing Vendas e distribuição Call-center 12 6

7 Aplicações TI CRM - Siebel Systems ERP - SAP 13 Aplicações TI SAP - Implementado desde 1998: RH Finanças Controle Orçamental Vendas e Distribuição Gestão de Materiais Project Systems Online Store Business-to-business procurement Warehouse Management Dez

11 Resultados O investimento da Optimus em tecnologia analítica tem dado bons resultados e benefícios: Acesso mais rápido ao mercado com produtos bem dirigidos Ajudando os executivos em todos as unidades de negócio a colocar no mercado produtos dirigidos aos perfis dos clientes de cada segmento. Análise de toda a empresa Consolida dados de todas as áreas funcionais, permitindo aos executivos corporativos uma visão integrada do negócio com o perfil de consumos e de comportamento dos clientes, permitindo avaliar e optimizar as operações do negócio em cada segmento de mercado. 21 Resultados Melhor serviço ao cliente Integra informação sobre o cliente e as suas operações de múltiplos sistemas operacionais e organiza-a em modelos adequados aos vários propósitos de utilização da informação, dando aos gestores de produto e ao call-center, uma visão integrada sobre os perfis e comportamentos do cliente, permitindo criar uma relação mais personalizada com o cliente. Uso eficiente de recursos Reduz o custo de desenvolvimento informático, eliminando a necessidade de extensivos códigos de SQL. A arquitectura centralizada de informação sobre os dados, com utilização do repositório de metadatos simplifica a gestão da informação e permite optimizar os custos e a coerência das alterações, bem como, dos novos desenvolvimentos constantemente exigidos por um negócio muito competitivo. Retirado do Relatório da Power Data, empresa que presta consultoria informática para a Optimus

12 Tecnologias de Informação Neste sector, o mercado e a tecnologia exigem uma constante adaptação dos recursos e dos processos. Na OPTIMUS, a área de TI enfrenta permanentemente novos desafios. Álvaro Nuno Branco Manager IT-Business Information Systems 23 Considerações finais: custo (ROI), empresas na Fortune, Maiores e melhores... Bibliografia: Icp.pt (Anacom Autoridade Nacional de Comunicações) Telemoveis.com Sap.com/portugal Sap Serviço de Assistência Técnica Wedo.pt Siebel.com Powerdataib.com Optimus.pt 24 12

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