Gestão de Redes e Sistemas Distribuídos

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1 Gestão de Redes e Sistemas Distribuídos Setembro 2006 Ferramentas de Gestão Outras ferramentas de gestão

2 Sumário???? Módulo III: Ferramentas de Gestão Ferramentas de Gestão Plataformas de Gestão Sistemas de Gestão de Problemas Sistemas de Gestão de Documentação Sistemas de Gestão de Organizações TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 2

3 Plataformas de Gestão TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 3

4 Sistema de Gestão de Documentação Business Inteligence!!! TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 4

5 Sistema de Gestão de Documentação Conceitos fundamentais Objectivo: Suportar a administração, armazenamento e visualização de informação que descreve a infraestrutura de um Sistema Distribuído, com significado a longo prazo. Sistemas e componentes Sistemas de cablagem e ligações Inventário Procedimentos Informação sobre Estrutura da organização Aspectos geográficos Directórios Aspectos relacionados com a Gestão de Serviço Requisitos: Disponibilidade permanente da informação actualizada Flexibilidade nas transferências de Informação de Gestão. Consistência de dados Independência do Modelo de Dados. Características: Armazenamento em diferentes formas, distribuído e redundante. Acesso por interfaces normalizadas. Actualização automática Gestão de Workflows Bases de Dados, Sistemas de CAD TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 5

6 Sistema de Gestão de Documentação 1:M Segmento de Interface ID Segmento Interface ID Componente ID Segmento Porto físico. Componentes Nome Dispositivo Localização 1 ª Pessoa Contacto 2 ª Pessoa Contacto ID Instituto Referência Workflow Responsável Comentário Estado dispositivo Nível abstracção 1:1 n:1 1:k 1:n Exemplo Porto Físico Nome Porto Físico Nome Interno Porto... ID Componente ID Linha Tabela de Salas ID Sala Area localização Sala Nº Telefone/Fax Tabela de Institutos ID Instituto Nome Instituto Responsável Pessoa Contacto n:1 1:n n:m 1:1 Porto Lógico ID Porto Lógico Nome Dispositivo Nome Porto Físico Protocolo Endereço Tabela de Area Nome Area ID Edifício Morada Contacto Tabela de Pessoas ID Pessoa Nome Lista Telefones 1:m TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 6

7 Sistema de Gestão de Documentação Introdução dos Sistemas de Gestão de Documentação Condições organizacionais Definição de responsáveis Definição de procedimentos de introdução e de alteração de informação. Definição de documentação obrigatória sobre alterações de configuração Incorporação da documentação na Gestão do WorkFlow Integração com Bases de Dados Utilização de BD já existente alteração para o Sistema de Documentação. Consistência na sobreposição das BDs gestão de dados replicados Produtos com soluções para transferência automática de dados com outros sistemas. TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 7

8 Sistema de Gestão de Documentação Conclusões Gestão Integrada Uma só ferramenta ou ferramentas que pareçam uma só Satisfação dos requisitos dos diferentes Operadores Meios de Integração Gestão de Organizações Gestão de Problemas / Gestão Documentação Gestão de Aplicações Modelo de Gestão de Aplicações Aberto: ex: Tivoli Interfaces normalizadas: ex: Enterprise JavaBeans Arquitecturas Gateways entre Arquitecturas de Gestão Modelo de Informação Integrado: ex: CIM Gestão de Eventos Diversidade de conteúdos e formato Gestão de Problemas Integração de Alarmes, Eventos e Reclamações de Clientes Gestão de Documentação Integração no Modelo de Dados TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 8

9 Classificação das Ferramentas de Gestão Sistemas de Gestão de Organizações Negócio Serviço Rede Elementos de rede Rede TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 9

10 Sistemas de Gestão de Organizações Plataforma Sistema de Gestão de Organizações TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 10

11 Sistema de Gestão das Organizações Desinstalação Monitorização Gestão das Aplicações Preparação da Aplicação Instalação Verificação/ Config. do Equip. Distribuição Integração entre a Gestão de Inventário e Distribuição de SW Funções de auto-descoberta das propriedades dos Clientes. Distribuição de SW Preparação de pacotes Distribuição hierárquica Garantir a sincronização da Distribuição e Instalação em todos os Sistemas Alvo.. Interfaces para: Monitorizar a disponibilidade dos Sistemas Alvo. Pacotes de Distribuição de SW. TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 11

12 Sistema de Gestão das Organizações Integração de Arquitecturas e escabilidade Objectivo: Uma só Plataforma de Gestão para gerir toda a infraestrutura de Tecnologias de Informação da Organização. Requisito: Escabilidade Plataforma distribuída Características: Suporte de vários Protocolos de Gestão Integração de Gateways nos produtos de Gestão Administração da Plataforma integrada na Plataforma Especificação de Domínios e Critérios de Policiamento Suporte de diversos Gestores de Bases de Dados TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 12

13 Sistema de Gestão das Organizações Gestão de Eventos Diversidade de Notificações Diversidade de Arquitecturas de Gestão Inexistência de uma classificação generalizada das Notificações Uso de ferramentas diferenciadas no processamento de Notificações de diferentes tipos Dificuldade em atribuir prioridades aos serviços afectados Elevado número de Notificações geradas por um só Evento Integração de Notifcações de origens diversificada Filtragem de Notificações Atribuição de prioridades às Notificações Mecanismos para agrupar, correlacionar e efectuar o envio automático de Notificações TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 13

14 Business Inteligence Competitividade Fidelização de Clientes??? Business Inteligence!!! TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 14

15 Business Inteligence Motivação Liberalização do mercado das telecomunicações faz com os Clientes possam escolher: Operador de longa distância, comunicações móveis ou acesso à Internet Cliente é o foco das actividades dos operadores/fornecedores de Telcos. Tendências actuais do mercado Consolidação da indústria Tendência de entrada em novos mercados e oferta de novos serviços Fusões e aquisições Convergência Integração de múltiplos serviços (voz, áudio, vídeo, imagem e dados) permite aos operadores oferecerem pacotes de produtos. Business Inteligence Retenção de clientes, campanhas de Marketing dirigidas para segmentos de mercado, Costumer Relationship Management (CRM) TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 15

16 Business Inteligence Estratégias de sobrevivência Estratégia de Produto Divulgação de produtos massificada Campanhas de descontos Consequências: O Cliente procura o melhor preço A lealdade do Cliente baixa!!! Prémios de fidelização de clientes sob a forma de descontos Redução drástica das margens de lucro Estratégia de Cliente Diferenciação dos Clientes face aos produtos e serviços Atenção do Cliente depende do seu grau de fidelidade Desafios: Entender as necessidades e o perfil de cada Cliente Usar este entendimento para identificar, desenvolver e fornecer produtos e serviços relevantes. TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 16

17 Business Inteligence O modelo Costumer acquisition Costumer care Fraud detection Strategic Decision Suport Segmentation & Scoring Campain Assignment & Management Event Management Contact Management Costumer Information Management Business Inteligence Dataware house Business Management Operational Data Store TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 17

18 Business Inteligence Strategic Decision support Clientes têm à sua disposição ferramentas que permitem avaliar o desempenho dos fornecedores de serviço. Relatórios que permitem medir e avaliar tendências, segundo determinadas métricas. Relatórios simples Taxas de instalações e desactivações Vendas/hora através do call center Tempo médio de chamada (call center) Volume de pico na rede Facturas não cobradas Satisfação do cliente Relatórios complexos (descoberta de problemas e de oportunidades) Estudos de mercado Avaliação da competividade Estratégias de tarifação Volume e distribuição de clientes versus lucro Modelos estatísticos que prevêm as necessidades dos clientes e os seus comportamentos Compra de novos produtos Responder através de determinados canais de contacto (telefone, , telemarketing) Não pagar a factura!!! TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 18

19 Business Inteligence Segmentation & Scoring Aplicação de modelos estatísticos a cada cliente Score (1 a 100) indica como é que o cliente se insere no modelo Segmentação permite agrupar clientes com perfis semelhantes Exemplos: clientes residenciais versus clientes empresariais PMEs versus Grandes Empresas TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 19

20 Business Inteligence Campaign assignement & management Nesta fase já se sabe: Que produto vender? A quem vender? Como vender? O que fazer Lista de clientes a contactar Canal de contacto a ser utilizado para cada cliente Produto, programa e serviço a ser oferecido Incentivo a ser usado na venda Relação com outras campanhas Prioridade em relação a outras campanhas TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 20

21 Resumo Sistemas de Gestão de Documentação Sistemas de Gestão de Organizações Business Inteligence TMV/RSC Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos 21