UNIVERSIDADE LUSÍADA DE LISBOA. Programa da Unidade Curricular TÓPICOS DE MARKETING Ano Lectivo 2012/2013

Transcrição

1 Programa da Unidade Curricular TÓPICOS DE MARKETING Ano Lectivo 2012/ Unidade Orgânica Ciências da Economia e da Empresa (2º Ciclo) 2. Curso Mestrado em Gestão 3. Ciclo de Estudos 2º 4. Unidade Curricular TÓPICOS DE MARKETING (70209) 5. Área Científica 6. Ano curricular 1º 7. Tipo de Unidade Curricular / Semestre 2º Semestre quarta-feira, 27 de Fevereiro de /8

2 8. Tipo de aula e carga horária (tempo de trabalho) Aulas Teóricas: Aulas Práticas: Aulas Teórico-práticas: 15,00 Orientação Tutorial: 20,00 9. Créditos 7, Coordenador da Área Científica 11. Regente Prof. Doutora MARIA MANUELA MARTINS SARAIVA SARMENTO COELHO 12. Assistentes 13. Língua de ensino Português 14. Objectivos Gerais As aulas sobre Tópicos de Marketing têm por finalidade proporcionar conhecimentos e metodologias sobre as questões fundamentais do marketing de serviços, nomeadamente como aplicar os modelos de gestão no contexto organizacional, compatibilizando os interesses dos funcionários com os da organização, de uma forma ética e socialmente responsável. 15. Objectivos Específicos Visão holística dos assuntos relacionados com o Marketing de serviços e a gestão do negócio da organização, aplicando modelos de gestão de serviços, que geram a competitividade e a sustentabilidade da organização; Conhecimentos sólidos sobre os conceitos e as técnicas de gestão de marketing de serviços, acompanhados de exemplos empresariais e da administração pública. 16. Competências a adquirir quarta-feira, 27 de Fevereiro de /8

3 A matéria leccionada deverá permitir aos alunos, na sua vida profissional: Avaliar e escolher a forma mais adequada de crescimento da organização, assegurando que os postos de trabalho são ocupados pelos trabalhadores mais qualificados para desempenharem os serviços. Tomar decisões utilizando os instrumentos, os métodos e as técnicas, de modo a obter resultados e a satisfação dos empregados e dos clientes. Formular um julgamento preciso sobre a situação da organização, no âmbito dos serviços. 17. Metodologia de ensino As aulas apresentam uma vertente teórica, destinada à explanação da matéria e uma vertente prática. Aulas serão de exposição e debate, sempre abertas a uma alargada discussão, em função da especificidade dos temas das dissertações. Divulgação de textos ilustrando a matéria. Apresentações dos alunos. Orientação de trabalhos individuais. 18. Conteúdos Programáticos quarta-feira, 27 de Fevereiro de /8

4 PARTE I. INFORMAÇÕES SOBRE A DISCIPLINA 1. Apresentação do programa, da metodologia das aulas teóricas, do método de avaliação, do planeamento das aulas e do horário de dúvidas 2. Bibliografia recomendada 3. Temas dos trabalhos de grupo. PARTE II. LECCIONAÇÃO DA DISCIPLINA 1. Breve análise macro-económica da indústria dos serviços 1.1. Empregabilidade no sector dos serviços 1.2. Crescimento dos serviços em Portugal 1.3. Os serviços na economia moderna 1.4. Problemas de Marketing nos serviço 2. Caracterização e avaliação dos serviços 2.1. Os tipos de produtos 2.2. O que é um serviço? 2.3. Características do serviço versus bem 2.4. Conceito Níveis de serviço 2.5. Sistema simplificado dos serviços 2.6. Tangibilidade dos serviços 2.7. Substituição de bens por serviços 3. Análise do comportamento dos clientes 3.1. Análise do cliente 3.2. O comportamento dos clientes dos serviços no acto de compra 3.3. Processo de compra de serviços 4. Avaliação dos serviços pela procura 4.1. Avaliação do serviço pelos clientes 4.2. Tipos de atributos de avaliação pelos clientes 4.3. Prioridades na avaliação dos serviços pelos clientes 4.4. Respostas do Marketing à avaliação dos serviços pelos clientes 5. Classificação dos serviços pela oferta? Segmentação 5.1. Formas de classificação dos serviços 5.2. Segmentação da oferta 5.3. Factores de avaliação dos segmentos de mercado 5.4. Respostas do Marketing à dificuldade de avaliação dos serviços 6. Estratégias dos serviços 6.1. Estratégias integradas dos serviços 6.2. O modelo Servuction 6.3. Estratégia dos serviços quarta-feira, 27 de Fevereiro de /8

5 7. Estratégias de posicionamento dos serviços 7.1. Diferenciação dos serviços 7.2. Posicionamento de serviços 8. Estratégias de Marketing mix dos serviços 8.1. Estratégias do serviço: criação de serviços novos 8.2. Estratégias do serviço: hierarquia de novos serviços novos 8.3. Estratégias do serviço: serviços suplementares 8.4. Estratégias do serviço: assistência ao cliente 8.5. Estratégias do serviço: marca 8.6. Estratégias de preço 8.7. Estratégias de preço 8.8. Estratégias de comunicação 8.9. Estratégias de distribuição 9. A gestão dos serviços 9.1. Variações previsíveis da procura e suas causas 9.2. Causas de variação aleatória da procura 9.3. Formas de gestão da procura 9.4. Formas de gestão da procura 9.5. Variação da procura versus capacidade de prestação de serviços 9.6. Gestão da carteira de serviços 9.7. Tecnologia nos serviços 9.8. Comércio electrónico 9.9. Tecnologias com grande aplicação nos serviços do turismo e hotelaria 10. Contributos para a gestão pela qualidade Resultados da qualidade Qualidade dos serviços Controlo dos serviços Sistema de informação sobre a qualidade do serviço Produtividade dos serviços A participação do cliente nos serviços Acções para melhorar a produtividade e qualidade nos serviços Problemas na gestão da qualidade dos serviços 11. Geração de fidelidade nos serviços Vantagens do relacionamento continuado com o cliente Maior lucro devido aos clientes fiéis Efeito da fidelidade sobre os lucros Gestão das reclamações Sistema de recuperação de clientes Conselhos para resolução eficaz dos problemas quarta-feira, 27 de Fevereiro de /8

6 11.7. Recursos humanos e fidelização do cliente 12. Debate e questões 13. Casos práticos 19. Métodos de Avaliação A avaliação é contínua, sendo composta por avaliação de desempenho, dois trabalhos individuais e um teste. Os 2 trabalhos valem 60% da nota final, ou seja, cada um vale 30%, tendo a seguinte avaliação parcial: relatório 15%, apresentação 10% e debate 5%. O teste vale 40% da nota final. 20. Recursos Didácticos Bibliografia. Apontamentos (Sebenta) sobre a matéria da unidade curricular. Folhas volantes respeitantes a tópicos programados. Consulta de documentação particularmente relevante. Informação estatística pertinente. Indicação de contactos para acções de investigação. 21. Palavras Chave Serviços, Marketing, Satisfação do Cliente, Qualidade. quarta-feira, 27 de Fevereiro de /8

7 23. Bibliografia Principal Autor(es): Edição: Editora: Lovelock, Christopher e Wirtz, Jochen Services Marketing: People, Technology, Strategy 5.ª edição 2004 New Jersey Prentice-Hall Autor(es): Kasper, Hans; Helsdingen, Piet van e Vries, Wounter Service Marketing Management Edição: 1ª 1999 Sussex Editora: John Wiley and Sons Autor(es): Lovelock, Christopher Services Marketing Edição: 3ª New Jersey Editora: Prentice-Hall 24. Bibliografia Complementar 2004 Autor(es): Lovelock, Christopher; Vandermerwe, Sandra e Lewis, Barbara Services Marketing: A European Perspective Edição: 2ª 2006 new Jersey Editora: Prentice-Hall Autor(es): Rajendra Nargundkar Services Marketing, Text & Cases Edição: 1ª New York Editora: McGraw-Hill 2008 quarta-feira, 27 de Fevereiro de /8

8 Ficha técnica MIP Título Programa da unidade curricular 'TÓPICOS DE MARKETING': Ano Lectivo 2012/2013 Autor Classificação Descritores Colaborador(es) Data/Hora Formato de dados Estatuto de utilização Relação Prof. Doutora MARIA MANUELA MARTINS SARAIVA SARMENTO COELHO :29:00 Texto, PDF Acesso público Versão 1,0 (c) Universidade Lusíada de Lisboa, 2013 quarta-feira, 27 de Fevereiro de /8