PREVENT SENIOR SAÚDE melhora em 60% a eficiência do atendimento ao paciente com projeto da Avaya e Telesul.

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1 PREVENT SENIOR SAÚDE melhora em 60% a eficiência do atendimento ao paciente com projeto da Avaya e Telesul. A PREVENT SENIOR: A Prevent Senior é a operadora de saúde pioneira no atendimento dedicado às pessoas com idade a partir de 49 anos e foco em medicina preventiva, com programas capazes de prolongar a saúde e bem-estar dos idosos. Caso de sucesso 1

2 SUMÁRIO DO PROJETO Cliente: Prevent Senior Saúde Indústria: Saúde Localização: São Paulo Desafios: Melhorar a experiência do paciente no Contact Center e adequar seus processos às exigências da ANS Agência Nacional de Saúde. Investir em um amplo projeto de modernização de sua central de atendimento. Impacto dos negócios: O tempo de espera das ligações caiu pela metade e as interações tornaram-se 60% mais rápidas. As chamadas perdidas reduziram drasticamente. Diferencial: a aplicação permite a medição completa da qualidade do atendimento através de relatórios.

3 O PROJETO Com a central de atendimento 100% humanizada, A OPERADORA TAMBÉM REDUZIU DRASTICAMENTE O NÚMERO DE CHAMADAS PERDIDAS. Com o objetivo de melhorar a experiência do paciente no Contact Center e adequar seus processos às exigências da ANS Agência Nacional de Saúde a Prevent Senior, operadora com foco em medicina preventiva para pessoas a partir de 49 anos de idade, investiu em um amplo projeto de modernização de sua central de atendimento. Para isso, contou com a parceria da Avaya, fornecedora global de software de comunicação, colaboração e serviços para empresas de todos os portes e em todo o mundo, e da integradora Telesul, que possui o mais alto nível de certificação nas soluções Avaya. O projeto foi conduzido pela Telesul, teve duração de seis meses e contemplou um estudo detalhado de toda a estrutura de atendimento da Prevent Senior. A consultoria, focada em mapear os principais gaps do contact center da operadora, foi fundamental para garantir o desenvolvimento de uma solução customizada às suas necessidades. Caso de sucesso 3

4 A SOLUÇÃO A solução utilizada na nova central da Prevent Senior foi o Avaya Call Center Management System e sua implementação já deu bons resultados o tempo de espera da ligação caiu pela metade, as interações se tornaram 60% mais rápidas e as chamadas perdidas reduziram drasticamente. Um dos diferenciais da aplicação é que ela permite a gestão completa do contact center, como a geração de relatórios que medem a qualidade do atendimento oferecido. A plataforma também identifica a necessidade do paciente no momento da ligação e o direciona para o agente mais indicado, imprimindo eficiência aos atendimentos. Após a implementação da ferramenta, o call center da Prevent Senior foi segmentado a partir de opções e skills específicos, como questões administrativas gerais e informações especializadas de diagnóstico. Outro desafio era oferecer uma boa experiência aos pacientes idosos e, para isso, a solução encontrada foi a Avaya Aura Call Center Elite, que permite a criação de um atendimento 100% humanizado, sem filas e com retenção de chamadas. Para Guilherme Augusto, Consultor de Negócios da Telesul, além da qualidade das soluções, outro diferencial do projeto foi a mudança de cultura adquirida por meio dos treinamentos realizados com a equipe de atendimento. Implementamos ferramentas que são referência nesse mercado e preparamos a equipe do call center. Dessa forma conseguimos garantir à Prevent Senior a estrutura e o time adequados para oferecer uma excelente experiência para os seus pacientes no call center. De acordo com Luis Henrique Ferras, diretor de Vendas da Avaya, o projeto é mais uma iniciativa da Avaya para expandir sua atuação no setor de saúde. O mercado de saúde vem crescendo rapidamente no Brasil e a Avaya olha para ele com muita atenção. Por meio do nosso portfólio de soluções completas e de parceiros especializados como a Telesul, conseguimos desenvolver projetos eficientes e customizados para esse segmento. Caso de sucesso 4

5 SOBRE A TELESUL A Telesul Sistemas foi fundada em 1987 e atua como integradora em Tecnologia da Informação e Telecomunicações. A empresa possui larga experiência na integração de ambientes de voz sobre redes e oferece soluções que vão desde a infraestrutura até a customização de aplicações de contact center, telefonia IP, comunicações unificadas, mobilidade, vídeo conferência e colaboração. Com forte presença em diferentes segmentos, a empresa trabalha com um portfólio diversificado de serviços, que vão desde a análise e implantação até o gerenciamento de soluções. A Telesul possui diversas certificações nas áreas que atua e trabalha com os melhores fabricantes de hardware e software como: Avaya, Microsoft, Plantronics, Aruba Networks, Nice e Juniper. Caso de sucesso 5