CAROLINA FONTES FERREIRA VALORES ORGANIZACIONAIS NO PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO ISO 9001: ESTUDO DE CASO EM UM GRUPO EMPRESARIAL FAMILIAR

Transcrição

1 CAROLINA FONTES FERREIRA VALORES ORGANIZACIONAIS NO PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO ISO 9001: ESTUDO DE CASO EM UM GRUPO EMPRESARIAL FAMILIAR LAVRAS MG 2013

2 CAROLINA FONTES FERREIRA VALORES ORGANIZACIONAIS NO PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO ISO 9001: UM ESTUDO EM UM GRUPO EMPRESARIAL FAMILIAR Dissertação apresentada à Universidade Federal de Lavras, como parte das exigências do Programa de Pós-Graduação em Administração, área de concentração em Organização, Gestão e Sociedade, para obtenção do título de Mestre. Orientadora Dra. Mônica Carvalho Alves Cappelle LAVRAS MG 2013

3 Ficha Catalográfica Elaborada pela Divisão de Processos Técnicos da Biblioteca da UFLA Ferreira, Carolina Fontes. Valores organizacionais no processo de certificação ISO 9001 : um estudo de caso em um grupo empresarial familiar / Carolina Fontes Ferreira. Lavras : UFLA, p. : il. Dissertação (mestrado) Universidade Federal de Lavras, Orientador: Mônica Carvalho Alves Cappelle. Bibliografia. 1. Empresa familiar. 2. Laddering. 3. Valores organizacionais. I. Universidade Federal de Lavras. II. Título. CDD

4 CAROLINA FONTES FERREIRA VALORES ORGANIZACIONAIS NO PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO ISO 9001: UM ESTUDO EM UM GRUPO EMPRESARIAL FAMILIAR Dissertação apresentada à Universidade Federal de Lavras, como parte das exigências do Programa de Pós-Graduação em Administração, área de concentração em Organização, Gestão e Sociedade, para obtenção do título de Mestre APROVADA em 27 de fevereiro de 2013 Dr. Ricardo de Souza Sette Dr. Luiz Henrique de Barros Vilas Boas UFLA UNIFAL Dra. Mônica Carvalho Alves Cappelle Orientador LAVRAS MG 2013

5 AGRADECIMENTOS À Universidade Federal de Lavras, ao Departamento de Administração e Economia da UFLA e ao Programa de Pós-Graduação em Administração da UFLA, que tornaram possível a realização do mestrado. Ao CNPq, pelo apoio financeiro nestes dois anos de estudo e que viabilizaram a conclusão deste trabalho. A minha orientadora, Profa. Dra. Mônica Carvalho Alves Cappelle, pela confiança, atenção e disponibilidade durante todo o processo do mestrado. Em especial, pela preocupação com minha vida pessoal e incentivo profissional. Ao Grupo Empresarial Familiar, em especial aos Diretores e ao Departamento de Recursos Humanos que abriram as portas da empresa para que esta pesquisa fosse realizada. Aos membros do NEORGS, Natácia Lamoglia, Amanda Pimenta, Laila Fonseca e Jéssica Campos pela grande contribuição na transcrição das entrevistas. Aos colegas e amigos da turma de mestrado de 2011, pelo companheirismo e pelas contribuições ao meu aprendizado. À Carol Mendonça pela amizade e parceria na produção científica. A todos que, direta ou indiretamente, contribuíram para a realização deste trabalho, que estiveram sempre presentes quando precisei... Muito obrigada a todos vocês!

6 RESUMO Este estudo foi realizado com o objetivo de verificar a congruência entre os valores percebidos pelos funcionários e propostos pela diretoria ao longo do processo de certificação da ISO 9001 em um grupo empresarial familiar, localizado no Sul de Minas Gerais. Os processos de certificação envolvem mudanças de valores. Principalmente, em se tratando de empresas familiares, há também os valores cultivados pela família que permeiam as estratégias e práticas organizacionais. A dinâmica da mudança promovida pela certificação, portanto, confronta valores antigos com novos, valores individuais com organizacionais, bem como valores familiares. A identificação dos valores organizacionais é de significativa importância para a compreensão de características culturais que determinam o trabalho e o sucesso das organizações. Utilizou-se o pressuposto teórico do inventário de perfis de valores organizacionais (OLIVEIRA; TAMAYO, 2004). Os valores que compõem o escopo organizacional foram analisados, mediante pesquisa documental e entrevistas em profundidade. A metodologia se valeu de uma abordagem qualitativa, empregado o método de estudo de caso. Após investigar a missão e os valores do Grupo Empresarial, foram realizadas entrevistas com o diretor geral de operações e diretor geral o administrativo, responsáveis pela elaboração dos novos valores para a certificação ISO 9001 e com vinte e cinco funcionários de diversos departamentos e níveis hierárquicos. Todas as entrevistas foram submetidas à análise de conteúdo. As entrevistas realizadas com os funcionários do Grupo foram tratadas pela técnica laddering. Trinta e oito elementos, entre atributos, consequências e valores, foram identificados. As relações entre eles, determinadas pelas escalas/ladders de percepção de cada respondente deram origem a Matriz de Implicação e ao Mapa Hierárquico de Valores. Os resultados indicam a proeminência dos perfis de valores organizacionais Autonomia, Domínio, Prestígio, Realização, Preocupação com a Coletividade e Conformidade do inventário de perfis de valores organizacionais (IPVO) de Oliveira e Tamayo (2004). Palavras-chave: Valores organizacionais. Empresa Familiar. Laddering.

7 ABSTRACT This study was conducted with the aim of verifying the congruence between the values perceived by employees and those proposed by the board throughout the process of ISO 9001 certification in a family business group, located in the south of Minas Gerais. The certification processes involve changes of values. Especially, in the case of family businesses, there are also cultivated by the family values that permeate the strategies and organizational practices. The dynamics of change promoted by certification, thus confronts old values with new, individual with organizational values and family values. The identification of organizational values is of significant importance for the understanding of cultural characteristics that determine the work and success of organizations. We used the theoretical assumption of inventory profiles of organizational values (OLIVEIRA; TAMAYO, 2004). The values that make up the organizational scope were examined using documentary research and interviews, The methodology drew upon a qualitative approach, using the case study method. After investigating the mission and values of the Business Group, interviews were conducted with the directors general, and administrative operations, responsible for the development of new values for ISO 9001 and twenty-five employees from different departments and levels. All interviews were subjected to content analysis. The interviews with employees of the Group, were treated by the laddering technique. Thirty-eight elements between attributes, consequences and values were identified. The relations between them, determined by the scales / ladders perception of each respondent gave rise to Matrix Implication and Hierarchical Map of Values. The results indicate the prominence of organizational values profiles Autonomy, Mastery, Prestige, Achievement, Concern with the Community Compliance and inventory profiles of organizational values (IPVO) of Oliveira and Tamayo (2004). Key-words: Organizational values. Family Business. Laddering technique.

8 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 Estrutura circular dos tipos motivacionais Figura 2 Mapa Hierárquico de Valores (ponto de corte = 3) Quadro 1 Fatores do IPVO, correspondência com os tipos motivacionais de valores e metas dos valores organizacionais Quadro 2 Valores organizacionais Quadro 3 Caracterização dos entrevistados Quadro 4 Valores organizacionais divulgados pelo Grupo Empresarial Familiar Quadro 5 Missão do Grupo Empresarial Familiar Quadro 6 Relação dos códigos-resumo identificados na análise de conteúdo Quadro 7 Relação entre os códigos-resumo e as unidades de registro da escala (escala procedente da transcrição da entrevista E18) Quadro 8 Matriz de Implicação Quadro 9 Relação entre os valores organizacionais e os fatores do IPVO de Oliveira e Tamayo (2004) Tabela 1 Índices de representação das relações dos diferentes pontos de corte... 90

9 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Objetivos Objetivo geral Objetivos específicos Justificativa REFERENCIAL TEÓRICO Profissionalização de empresa familiar Certificação qualidade total ISO Cultura organizacional Valores nas esferas pessoal e organizacional METODOLOGIA Caracterização da pesquisa Procedimentos para a coleta de dados A técnica laddering Tratamento e análise dos dados RESULTADOS E DISCUSSÃO O grupo empresarial familiar Os valores organizacionais do grupo empresarial familiar Os valores organizacionais sob a perspectiva gerencial Os valores organizacionais sob a perspectiva dos funcionários A análise de conteúdo e a técnica laddering Matriz de implicação Mapa hierárquico de valores (HVM) Valores organizacionais no Grupo Empresarial Familiar, ao longo do processo de certificação da ISO

10 5 CONCLUSÕES, LIMITAÇÕES E SUGESTÕES DE PESQUISA REFERÊNCIAS ANEXOS

11 10 1 INTRODUÇÃO Como forma de diferenciação frente à concorrência, as empresas têm buscado, cada vez mais, transformações, seja na gestão ou mesmo nos elementos estruturais da organização, incorporando conceitos e habilidades técnicas, humanas e administrativas ao cotidiano da empresa. O mundo globalizado faz emergir um grande desafio: enfrentar a competitividade e garantir a satisfação do cliente, por meio de serviços e produtos de qualidade. Em face da necessidade de melhoria contínua dos serviços prestados, a adoção da gestão da qualidade surge como uma solução viável para apoiar o planejamento da organização, a padronização das atividades, otimização de recursos e o aperfeiçoamento contínuo dos processos, possibilitando o alcance da satisfação dos usuários e a obtenção de ganhos de desempenho na organização. Para Pandolfi (2003, p. 14) "a preocupação com a qualidade dos produtos e serviços deixou de ser objeto de diferenciação empresarial para ser uma questão de necessidade". A qualidade poderia ser traduzida como sendo um compromisso com a excelência, considerando um conjunto de características do produto. Tendo como base o atendimento dos requisitos dos clientes de forma confiável, sem defeitos, com segurança e no tempo certo, e principalmente, na satisfação deles com o recebimento de um produto final perfeito. A qualidade é buscada em todo o processo produtivo, para que o produto também saia dentro das especificações pré-determinadas, influenciando assim no grau de satisfação do cliente (MIRANDA et al., 2005). A forma que se utiliza para demonstrar a qualidade de um processo produtivo é a certificação. A Internacional Organization for Standardization 1 (ISO) é uma federação mundial dos organismos nacionais de normalização. 1

12 11 Formada por um Comitê Técnico onde se elabora as normas voltadas aos sistemas da qualidade. Tendo como missão a promoção do desenvolvimento da normalização e atividades correlatas no mundo, com uma visão de facilitar o intercâmbio internacional de bens e serviços, e desenvolver a cooperação nas esferas de atividade intelectual, científica, tecnológica e econômica. Seu trabalho resulta em acordos internacionais que são publicados como normas internacionais. A certificação ISO 9001 está consolidada no Brasil e no mundo como uma opção estratégica e diferencial competitivo, passando a ser uma exigência em muitos casos. Sendo uma ferramenta operacional de gestão da qualidade, essa adota como princípios a melhoria contínua e a abordagem de processos, permitindo à organização visualizar melhor os resultados e avaliar sua eficiência e eficácia. Na maioria das vezes, a busca pela obtenção da certificação se dá por organizações que precisam demonstrar capacidade em fornecer produtos e serviços que atendam às exigências estabelecidas em situações contratuais. Contudo, uma organização detentora de um certificado de qualidade ISO 9001 ganha visibilidade, visto que a certificação consiste em uma importante estratégia competitiva (CERIBELI; MONFORTE; MORAIS, 2010). Nesse contexto de sistema de certificação de gestão, as empresas familiares se veem, ainda, frente a outro desafio, que é o de conseguir equilibrar as relações da empresa e da família. Entretanto, segundo Miranda et al. (2005), uma organização que pretende conseguir sua certificação de qualidade deve se preocupar também com as pessoas que estarão envolvidas em todo o processo, sendo necessário que haja o comprometimento de todos. De acordo com Paladini (2004), inserir qualidade na cultura da organização é transformar a qualidade em um valor para todos, e convencer de que as mudanças geram benefícios.

13 12 A implementação dessas mudanças, por envolverem a colaboração de indivíduos pertencentes ao grupo, está diretamente relacionada ao conhecimento dos aspectos inerentes à cultura da organização (WOOD JÚNIOR, 2000). Sendo uma das mais importantes variáveis para a compreensão do fenômeno organizacional (PIRES; MACÊDO, 2006), a cultura organizacional é criada através das experiências vividas pelos membros da organização, surgindo padrões de comportamento tidos como aceitáveis. Esses padrões de comportamento são passados aos novos membros como forma de adaptá-los à estrutura vigente (SCHEIN, 2004). A cultura organizacional é composta por valores organizacionais, que são crenças que o indivíduo tem acerca de maneiras desejáveis de comportamento. Sendo assim, os valores irão limitar a capacidade de escolha e ação (SCHWARTZ, 2005), fazendo com que ele opte pelo importante ao invés do secundário, entre o que tem valor e o que não tem, desenvolvendo uma hierarquia de valores (TAMAYO, 2007). É possível dizer que os valores organizacionais representam aspectos centrais da cultura organizacional (SCHEIN 2004; TAMAYO; MENDES; PAZ, 2000). Os valores organizacionais percebidos pelos empregados podem sofrer distorções dos valores praticados pelos líderes. Isso acontece devido à diferença nos modelos mentais relativos ao funcionamento e à missão da organização. Para Tamayo, Mendes e Paz (2000, p. 293) todo empregado é capaz de identificar valores que predominam na sua organização e até detectar diferenças nos valores entre setores. Essa afirmação sugere que uma boa forma de analisar os valores de uma organização é através dos seus empregados. Os processos de certificação envolvem mudanças de valores. Principalmente, em se tratando de empresas familiares, há também os valores cultivados pela família que permeiam as estratégias e práticas organizacionais. A dinâmica da mudança promovida pela certificação, portanto, confronta valores antigos com novos, valores individuais com organizacionais, bem como valores

14 13 familiares. Nesse sentido, torna-se importante o estudo da cultura organizacional, pois as organizações caracterizam-se como conjuntos de grupos sociais, onde se encontram sistemas de crenças, valores, percepções e normas que constituem modelos de comportamento e de objetivos compartilhados entre grupos e subgrupos. Diante disso, o problema desta pesquisa envolve a seguinte questão: quais são os valores organizacionais de um grupo empresarial familiar em processo de mudança? Nesse sentido, para alcançar os objetivos desta dissertação pretendeu-se enfocar a questão dos valores organizacionais na perspectiva dos funcionários e do grupo diretor, tendo como contexto a implantação da certificação ISO 9001, no Grupo Empresarial Familiar pesquisado. 1.1 Objetivos Objetivo geral O objetivo geral da pesquisa foi verificar a congruência entre os valores percebidos pelos funcionários e os propostos pela diretoria ao longo do processo de certificação da ISO 9001 em um grupo empresarial familiar, localizado no Sul de Minas Gerais Objetivos específicos a) mapear os valores organizacionais expressos em documentos institucionais; b) identificar a percepção dos valores organizacionais, na perspectiva dos diretores geral, de operações e administrativo, responsáveis por elaborar os novos valores para a certificação ISO 9001;

15 14 c) identificar a percepção dos funcionários de diversos níveis hierárquicos da empresa, acerca dos valores organizacionais; d) comparar a congruência entre os valores percebidos pelos colaboradores e os propostos pela diretoria. 1.3 Justificativa O tema empresa familiar, a cada dia, tem ganhado mais importância, pois abrange um número representativo de empresas que influenciam o desenvolvimento econômico, quer no meio em que se acham inseridas, quer em sentido amplo e global. Upton, Teal e Felan (2001) chamam a atenção para o fato de que as pesquisas sobre empresas familiares têm focado mais na análise dos processos sucessórios e menos em processos de planejamento e gestão do negócio, sendo esses últimos igualmente importantes em termos de sobrevivência, continuidade e competitividade do empreendimento familiar. A cultura organizacional está ligada diretamente com o desempenho da organização, ou seja, empresas com culturas fortes evidenciam desempenho superior. No entanto, é destacada a importância de avançar com estudos nessa área (SANTOS, 1998). A identificação da cultura organizacional é de suma importância, tanto para a gestão de uma organização, quanto das equipes de trabalho, para que a atuação de ambos tenha consistência. Um estudo sobre cultura permite compreender as relações de poder, as regras não escritas e aquilo que é tido como verdade, como valores, crenças, mitos e costumes (SOUSA, 2011). Os valores são considerados como o núcleo fundamental da cultura (SCHWARTZ; ROS, 1995; TAMAYO 1998). A identificação dos valores organizacionais é de significativa importância para a compreensão de características culturais que determinam o trabalho e o sucesso das organizações.

16 15 O estudo e pesquisa dos valores são importantes uma vez que, como Schwartz (1992) definiu, eles são norteadores para a seleção e avaliação de ações, situações e indivíduos; criando padrões e normas de conduta. A importância científica desta pesquisa justifica-se pelo estudo sobre empresa familiar, abarcando questões como profissionalização, gestão da qualidade, planejamento, estratégia, aspectos culturais e valores organizacionais, possibilitando a ampliação da discussão teórica em estudos organizacionais. Em termos práticos, contribuições para práticas gerenciais mais adequadas podem ser geradas para os diretores do Grupo Empresarial Familiar pesquisado, evidenciando informações importantes, no que tange à percepção sobre os valores dos funcionários entrevistados, em relação aos valores propostos pela diretoria ao longo do processo de certificação da ISO Este trabalho está estruturado em cinco partes principais: a introdução, em que se apresentam a problemática, os objetivos e a justificativa; o referencial teórico, em que se trata das definições e descrição da empresa familiar e de sua questão de profissionalização, dos conceitos de qualidade e norma ISO 9001, da cultura organizacional, seguida da temática dos valores, nas esferas pessoais e organizacionais, expondo as configurações. Na terceira parte, são propostos os aspectos metodológicos, em que se expõe a caracterização da pesquisa, o locus e objeto de estudo, procedimentos de coleta, análise e interpretação de dados. Na sequência são apresentados os resultados e discussão, evidenciando os valores organizacionais do Grupo Empresarial Familiar mediante pesquisa documental e na perspectiva do grupo diretor e dos funcionários entrevistados. Por fim, são expostas as conclusões obtidas e limitações da pesquisa e sugestões para futuros estudos acerca da temática de valores organizacionais e da técnica laddering.

17 16 2 REFERENCIAL TEÓRICO Neste item, são expostos conceitos e configurações das empresas familiares, justificando a sua necessidade de profissionalização; será abordado sobre a Gestão da Qualidade e Certificação ISO 9001; e serão apresentados e discutidos também os principais conceitos de Cultura Organizacional, seguidos pelos Valores Organizacionais e Individuais. 2.1 Profissionalização de empresa familiar Gersick et al. (2006) ressaltam que as empresas familiares ocupam uma grande parte do cenário econômico e social. Muitas delas são pequenas propriedades que nunca irão crescer ou serão passadas de uma geração para outra. No entanto, muitas dessas empresas estão entre as maiores e bemsucedidas do mundo (OLIVEIRA; PAPA, 2009). De acordo com Bird et al. (2002), existe um número significativo de estudos a respeito das empresas familiares. Entretanto, os aspectos conceituais formam uma das principais complexidades vigentes na área de empresas familiares (MORAES FILHO; BARONE; PINTO, 2011, p. 1972). Moraes Filho, Barone e Pinto (2011) analisaram a produção científica sobre a temática empresa familiar no período de 1961 a 2009, onde foram encontrados 97 trabalhos. Os conceitos de empresas familiares mais utilizados nos artigos analisados são de Donnelley e Lodi, Leone, Bernhoeft, Grzybovski, Lanzana e Constanzi, Silva, Fischer e Davel. Para Donnelley (1967, p. 161), a empresa é familiar quando está identificada com os valores de uma família. Há duas gerações resultando em uma influência recíproca, tanto na política geral da firma, como nos interesses e

18 17 objetivos da família. Assim, só é conceituada desta forma, depois de uma sucessão. Esta definição também é defendida por Lodi (1978). Leone (2005, p. 8) define a empresa familiar por meio de três correntes: propriedade - controle dos negócios nas mãos de uma família; gestão - gerenciamento por ela influenciado; e processo sucessório - segunda geração assume os lugares dos parentes. De acordo com Bernhoeft (1991), os negócios familiares são aqueles em que os membros da família trabalham na empresa, a origem e a história de ambas estão vinculadas, há confiança mútua sem se restringir ao parentesco, os laços afetivos influenciam a organização, há valorização da antiguidade e exigência de dedicação como critérios de promoção dos funcionários, o gestor possui atitude severa, existem dificuldades em separar o racional do emocional e os jogos de poder são aceitos em função da boa administração (BERNHOEFT, 1991, p. 35). Segundo Grzybovski, Boscarin e Migott (2002); Grzybovski e Lima (2004) e Grzybovski e Tedesco (1998), para a empresa ser familiar deve existir o envolvimento de, pelo menos, duas gerações: os interesses empresariais são reciprocamente inseridos nos da família; há interação social a fim de promover a confiança mútua entre os colaboradores e os familiares; os membros do agrupamento nuclear e os agregados ocupam cargos na administração; a reputação da organização com a expectativa de fidelidade e de realização de um ideal maior está direcionada ao envolvimento negócio-família na sociedade local; e os traços afetivos, emocionais, os vínculos de parentesco e o perfil histórico-institucional devem ser entrelaçados a um sobrenome (GRZYBOVSKI; BOSCARIN; MIGOTT, 2002, p. 187; GRZYBOVSKI; LIMA, 2004, p. 7; GRZYBOVSKI; TEDESCO, 1998, p. 46). Silva, Fischer e Davel (1999, p. 5) estabelecem que a família influencia a estratégia organizacional, assim como seus valores se refletem nos seus

19 18 membros que determinam o processo sucessório, além de possuírem a propriedade da organização, podendo ser total, majoritária ou minoritária. Complementando, Lanzana e Constanzi (1999, p. 33) determinam a necessidade de que a empresa familiar possua um ou mais membros da família exercendo seu controle, por deter uma parcela expressiva do capital. Embora cercada de variados conceitos, pode ser admitido que a definição de empresa familiar abarca três vertentes que seriam o nível de propriedade, em que o controle da maioria do capital encontra-se nas mãos da família; o nível de gestão, em que os membros da família ocupam os cargos do topo da pirâmide; e o nível de sucessão, no qual a segunda geração familiar ocupa os lugares deixados pelos parentes sucessivamente (OLIVEIRA; PAPA, 2009). Existindo algumas características que são comuns nos principais conceitos apresentados - parentes ocupam cargos estratégicos ou operacionais, a confiança passa a ser predominante nas relações profissionais, e há a intenção de passar o comando para a próxima geração (MORAES FILHO; BARONE; PINTO, 2011). Outro aspecto comum, que pode ser evidenciado nos conceitos de empresa familiar, está relacionado à influência que a família exerce sobre a estratégia organizacional da empresa. Os objetivos e interesses da família são reciprocamente inseridos na política geral e nos interesses da empresa. A empresa familiar está identificada com os valores de uma família, pois a origem e a história da família e empresa estão vinculadas. Seus valores se refletem nos seus membros que determinam o processo sucessório. Upton, Teal e Felan (2001) evidenciam o fato de que, as pesquisas sobre empresas familiares têm focado mais na análise dos processos sucessórios e menos em processos de planejamento e gestão do negócio. Entretanto, os processos de planejamento e gestão do negócio são igualmente importantes em

20 19 termos de sobrevivência, continuidade e competitividade na empresa familiar (CERIBELI; MONFORTE; MORAIS, 2010). Para Ceribeli et al. (2010, p. 238), a dinâmica de crescimento pode exigir da empresa familiar competências de planejamento estratégico para sustentar o processo de crescimento, bem como competências de gestão profissional do negócio para garantir o alcance dos seus objetivos e continuidade do negócio ao longo do tempo. Assim, de acordo com Ceribeli et al. (2010), existem dois estilos gerenciais que caracterizam as empresas familiares no tocante à forma de gestão: o estilo paternalístico e o estilo profissional de gestão. O primeiro é caracterizado pelas relações hierárquicas, controle do poder e da autoridade pelo dirigente ou um grupo de dirigentes, proximidade de supervisão e não confiança em membros externos, não pertencentes à família. O segundo estilo envolve não só a inclusão, como também certa predominância de membros externos à família em posições de direção (LUSSIER; SONFIELD, 2004). Lussier e Sonfield (2004) acreditam que os fundadores detêm todo o espírito empreendedor e a criativa que originam o negócio e sua gestão é fortemente instruída por mecanismos informais e abordagens intuitivas de gestão. Porém, à medida que as novas gerações da família vão assumindo o negócio e a empresa vai crescendo de forma permanente, torna-se útil o uso de abordagens gerenciais mais formais, orientadas para resultados (CERIBELI et al., 2010). A necessidade de profissionalização nas empresas familiares está relacionada com o avanço no estilo gerencial (CERIBELI et al., 2010; LUSSIER; SONFIELD, 2004; MIRANDA; GOMES; OLIVEIRA, 2005). Sendo uma condição para sua sobrevivência, a passagem da gestão com abordagens paternalísticas (LUSSIER; SONFIELD, 2004), por um processo de profissionalização, orientando e incorporando conceitos e habilidades humanas,

21 20 técnicas e administrativas ao cotidiano da empresa (MIRANDA et al., 2005). Segundo Lussier e Sonfield (2004), essa mudança de abordagem é condição necessária para suportar os eventos de crescimento da empresa. Assim, uma das formas de se fazer isto é através da certificação ISO. 2.2 Certificação qualidade total ISO 9001 De acordo com Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2010) 2, Deming, Juran, Crosby e Feigenbaum foram os precursores e principais responsáveis pela consolidação da qualidade no mundo organizacional. A partir dos trabalhos desenvolvidos por esses autores tornou-se possível a percepção de que a qualidade não estava apenas associada ao grau de perfeição técnica, mas, sobretudo ao grau de adequação aos requisitos dos clientes (CARPINETTI et al., 2010). A qualidade poderia ser traduzida como sendo um compromisso com a excelência, considerando um conjunto de características do produto (MIRANDA et al., 2005). De acordo com Paladini (2004), a qualidade em relação ao produto pode significar uma diversidade de itens, considerando objetivos de desempenho como custo, confiabilidade e durabilidade. Assim, o conceito de qualidade tem como base o atendimento dos requisitos dos clientes de forma confiável, sem defeitos, com segurança e no tempo certo, e, principalmente, na satisfação deles com o recebimento de um produto final perfeito. A qualidade é buscada em todo o processo produtivo, para que o produto também saia dentro das especificações pré-determinadas, influenciando assim no grau de satisfação do cliente (MIRANDA et al., 2005). 2 CARPINETTI, L.; MIGUEL, P. A. C.; GEROLAMO, M. C. Gestão da qualidade ISO 9001:2008: princípios e requisitos. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2010.

22 21 Para Pandolfi (2003, p. 14), "a preocupação com a qualidade dos produtos e serviços deixou de ser objeto de diferenciação empresarial para ser uma questão de necessidade". Segundo Sukster (2005, p. 31), "a implementação de um sistema de gestão da qualidade pode constituir uma decisão voluntária e estratégica das empresas, mas também pode ser resultado de pressões externas." Assim, a adoção do Sistema da Gestão da Qualidade pode ser evidenciada como uma decisão estratégica competitiva, sendo seus objetivos alinhados para conquistar mercados e melhorar a eficiência do negócio, reduzindo os desperdícios e os custos, e sempre atendendo aos requisitos dos clientes (CARPINETTI et al., 2010). A forma que se utiliza para demonstrar a qualidade de um processo produtivo é a certificação. A Internacional Organization for Standardization 3 (ISO) é uma federação mundial dos organismos nacionais de normalização, um de cada dos 150 países. Formada por um Comitê Técnico onde se elabora as normas voltadas aos sistemas da qualidade. Tendo como missão a promoção do desenvolvimento da normalização e atividades correlatas no mundo, com uma visão de facilitar o intercâmbio internacional de bens e serviços, e desenvolver a cooperação nas esferas de atividade intelectual, científica, tecnológica e econômica. Seu trabalho resulta em acordos internacionais que são publicados como normas internacionais. Segundo Mekbekian e Agopyan (1997, p. 13), a criação deste Comitê serviu para "[...] uniformizar conceitos, padronizar modelos para garantia da qualidade e fornecer diretrizes para implantação da gestão da qualidade nas organizações". A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), fundada em 1940, é o órgão responsável pela normalização técnica no país. É uma entidade 3

23 22 privada, sem fins lucrativos, reconhecida como único Foro Nacional de Normalização e representante oficial da International Organization for Standardization (ISO) no Brasil. Segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT (2008, p. 3), a implantação e certificação de um sistema de gestão da qualidade ocorrem quando uma organização, necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente e requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis; e pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação eficaz do sistema, incluindo processo para melhoria contínua do sistema, e assegurar a conformidade com os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis. A NBR ISO 9001 define os requisitos para a implantação de um sistema de gestão da qualidade. Todos esses requisitos são genéricos a fim de serem aplicáveis a todas as organizações, independentemente do seu tipo, tamanho ou produto por elas fornecido (ABNT, 2008). De acordo com Walter (2005, p. 108), a aplicação da NBR ISO 9001 requer a adoção de [...] políticas de qualidade, foco no cliente, planejamento de atividades, documentação de processos, monitoramento e melhorias contínuas. Esse mesmo autor afirma que, os requisitos da norma são rigorosos quanto à padronização das ações, ao monitoramento da satisfação dos usuários e ao conhecimento que a equipe deve ter da norma e do impacto de sua implantação na organização. A certificação da ISO 9001 é um processo de avaliação, onde um organismo certificador avalia o sistema da qualidade da organização interessada na certificação, atestando que o seu sistema da qualidade atende aos prérequisitos estabelecidos pela NBR ISO 9001 e que a instituição implementa as

24 23 atividades necessárias para atender aos requisitos dos clientes. Com a implantação de um sistema de gestão da qualidade, com base na NBR ISO 9001, a organização passa a ser reconhecida pelo mercado como sinônimo de qualidade, segurança, seriedade e confiabilidade (CARPINETTI et al., 2010). Assim, a adoção do Sistema da Gestão da Qualidade pode ser evidenciada como uma decisão estratégica competitiva, pois segundo Paladini (2000), os benefícios dessa certificação correspondem a maior eficiência e eficácia organizacionais, melhor qualidade de produtos e serviços, seleção mais adequada de fornecedores, fluxo racional de informações e maior visibilidade da qualidade pelo público externo. Entretanto, segundo Miranda et al. (2005), uma organização que pretende conseguir sua certificação de qualidade deve se preocupar também com as pessoas que estarão envolvidas em todo o processo, sendo necessário que haja o comprometimento de todos. De acordo com Paladini (2004), inserir qualidade na cultura da organização é transformar a qualidade em um valor para todos, e convencer de que a mudança gera benefícios. 2.3 Cultura organizacional Ao longo do tempo, a cultura organizacional passa por mudanças, decorrentes da adequação da organização aos meios externos e internos (SCHEIN, 2004; SCHWARTZ, 1992; TAMAYO; GONDIN, 1996). Em consequência dessas mudanças, fazer com que os indivíduos da organização consigam romper ou modificar os elementos culturais em favor dos objetivos da organização não é tarefa fácil, pois se lida diretamente com os próprios costumes, rotinas, interações e normas da organização a fim de buscar algo novo (MENDONÇA, 2012; PIRES; MACÊDO, 2006; SCHULTZ, 1994; TAMAYO, 1999).

25 24 Para Freitas (2007), gerenciar a mudança é um processo complexo que não envolve somente a necessidade de alterar normas, políticas, procedimentos e estruturas, mas também, a necessidade de promover novas formas de comportamentos dos indivíduos organizacionais, transformar cotidianamente a cultura da organização, mexer com os valores. Dessa maneira, Freitas (1991) entende mudança cultural como sendo a definição de uma nova trajetória, uma nova forma de fazer as coisas com alicerces em novos valores, costumes, padrões e maneiras de pensar e trabalhar. O autor evidencia os reflexos desse processo de mudança quando menciona que a mudança cultural não é simples e gera consequências. Em um processo de mudança, o que ocorre é que os símbolos que foram criados e as mensagens que faziam sentido para aquele grupo precisaram ser refeitas ou simplesmente substituídas por outras contrárias (ou diferentes) ao que foi aprendido e valorizado pelo grupo como o certo ou o desejável (FREITAS, 2007, p. 66). Embora as ideias que passam a integrar a cultura possam surgir de qualquer lugar da organização, a cultura de uma organização começa, na maioria das vezes, com o fundador ou grupo de dirigentes que articula e implementa ideias e valores particulares, como uma visão, filosofia ou estratégia empresarial (SOUZA; PEREIRA; MAFFEI, 2004). Nesse sentido, Freitas (1997) defende que a cultura de uma organização é consideravelmente influenciada por seus fundadores, líderes, pelo seu processo histórico e pelo mercado no qual está inserida. Para essa autora, toda organização é formada a partir de comportamentos e representações norteados pelos valores, crenças e mitos valorizados naquela cultura. Tamayo (1999) afirma que a organização tem a capacidade de criar sua própria cultura e seu próprio clima organizacional pautados nas crenças, tradições, rituais, rotinas, normas, valores próprios. Nesse sentido, o conceito de cultura é extremamente importante para a compreensão da mudança e a

26 25 resistência à mudança no âmbito organizacional. Pires e Macêdo (2006) também afirmam que as relações humanas são fundamentais para que se compreenda a cultura. Para os autores, cultura é um dos pontos-chave na compreensão das ações humanas, funcionando como um padrão coletivo que identifica os grupos, suas maneiras de perceber, pensar, sentir e agir. Assim, mais do que um conjunto de regras, de hábitos e de artefatos, cultura significa construção de significados compartilhados pelo conjunto de pessoas pertencentes a um mesmo grupo social (PIRES; MACÊDO, 2006, p. 83), para enfatizar as ideias comuns, as formas de pensar, a maneira de realizar o trabalho, os valores, os padrões e procedimentos que são estabelecidos por uma instituição (MENDONÇA, 2012). Nesse mesmo sentido, Schein (2004) define a cultura organizacional como um padrão de premissas básicas compartilhadas que o grupo aprendeu à medida que resolvia seus problemas de adaptação externa e integração interna, que funcionou suficientemente bem para ser considerada válida e, portanto, para ser ensinada aos novos membros como o meio correto de perceber, pensar e sentir em relação àqueles problemas (SCHEIN, 2004, p. 17). Dessa maneira, a cultura organizacional consiste em padrões explícitos e implícitos de comportamentos adquiridos e transmitidos ao longo do tempo que constituem uma característica própria de cada empresa (CHIAVENATO, 2008, p. 237). Para Nassar (2000), a cultura organizacional é o conjunto de valores, crenças e tecnologias que mantêm unidos os mais diferentes membros, de todos os escalões hierárquicos, perante as dificuldades, operações do cotidiano, metas e objetivos (NASSAR, 2000, p. 10). Entretanto, para Freitas (2000), a cultura organizacional é evidenciada como instrumento de poder; e como conjunto de representações imaginárias sociais que se constroem e reconstroem nas relações cotidianas dentro da organização e que se expressam em termos de valores, normas, significados e interpretações, visando um sentido de direção e unidade,

27 26 tornando a organização fonte de identidade e reconhecimento para seus membros (FREITAS, 2000). Diante das diversas perspectivas sobre cultura organizacional, pode-se inferir que a mesma está focada em crenças, valores e significados usados pelos membros de uma organização para compreender como a singularidade organizacional se origina, evolui e opera (SCHULTZ, 1994, p. 4). Assim, é possível dizer que cada organização possui sua própria cultura, o que pode ser percebido pelas particularidades que as caracterizam (OLIVEIRA; PAPA, 2009). Os valores de uma organização podem ser vistos como um dos aspectos centrais de sua cultura (SCHEIN 2004; TAMAYO; MENDES; PAZ, 2000). Segundo Freitas (1991), além dos valores, as crenças, pressupostos, ritos, cerimônias, estórias e mitos, heróis, normas e a comunicação são também elementos centrais do conceito de cultura organizacional. Desta forma, Freitas (2007) acredita que os valores influenciam a organização em sua totalidade e indicam quais questões devem ser observadas prioritariamente. Eles são como guias para o comportamento organizacional no dia a dia, é através deles que se definem o sucesso em termos concretos e assim, definem-se padrões que devem ser alcançados. A partir do tema abordado sobre cultura organizacional, são apresentados a seguir, aspectos fundamentais para o estudo dos valores pessoais e organizacionais. Enfocando o instrumento para a mensuração dos valores, o Rokeach Values System (RVS) desenvolvido por Rokeach (1973), a estrutura circular dos tipos motivacionais de valores, proposta por Schwartz (1992), assim como o trabalho de Oliveira e Tamayo (2004), pelo qual os autores constroem um inventário de perfis de valores organizacionais (IPVO) que estabelece a correspondência entre os valores organizacionais e os valores pessoais da

28 27 estrutura dos tipos motivacionais de Schwartz (1992). Sendo IPVO, o constructo teórico utilizado neste trabalho, no intuito de analisar os valores identificados. 2.4 Valores nas esferas pessoal e organizacional Valor é definido por Rokeach (1973) como uma crença duradoura em um modelo específico de conduta ou estado de existência que é pessoalmente ou socialmente adotado, e que está embasado em uma conduta preexistente. Os valores podem expressar os sentimentos e o propósito de nossas vidas, tornandose muitas vezes a base de nossas lutas e dos nossos compromissos (FERREIRA; FERNANDES; SILVA, 2009). Nessa perspectiva, as fontes dos valores estão, sobretudo, nas necessidades individuais (ROKEACH, 1973), as quais, distribuídas hierarquicamente, organizam as crenças dos indivíduos em um sistema de valores. Um sistema de valores, segundo Rokeach (1973, p. 551), é nada mais do que uma disposição hierárquica de valores, uma classificação ordenada de valores ao longo de um contínuo de importância. Valores implicam necessariamente uma preferência, uma distinção entre o importante e o secundário, entre o que tem valor e o que não tem. Rokeach (1973) foi responsável pela organização de um significativo instrumento para a mensuração dos valores. O Rokeach Values System (RVS) é composto por 18 valores instrumentais - modos de comportamento preferível para alcançar os estados finais de existência - e 18 valores terminais - valores referentes a um desejável estado final de existência que correspondem às necessidades básicas dos seres humanos. Sendo 36 valores que conjugam comportamentos e aspectos morais relativos aos fins da existência humana mediante a utilização de umas escala ordinal na qual o indivíduo distribui, em ordem de importância, os valores terminais e instrumentais em duas listas distintas.

29 28 Schwartz (1992) apoiou-se nos estudos desenvolvidos por Rokeach, entre outros autores, para construir uma estrutura de valores, na qual tais valores orientam o comportamento e atitudes das pessoas. Assim, as pessoas possuem uma vasta estrutura de valores que norteiam a sua vida (SCHWARTZ; BILSKY, 1987). O modelo teórico de Schwartz (1992) é uma extensão daquele proposto por Rokeach (1973), com três diferenças principais: a proposta de uma medida que combina intervalos com âncoras (geralmente dois valores, um avaliado como de máxima importância e outro que é identificado como contrário aos demais valores do respondente); a ênfase na base motivacional como explicação para a estrutura dos valores; e a sugestão da universalidade da estrutura e do conteúdo dos tipos motivacionais de valores. Schwartz (1992) evidenciou valores básicos que indivíduos de todas as culturas legitimam. Seus estudos identificam as características principais, que abrangem todos os valores: a) valores são crenças: intrinsecamente ligadas à emoção; b) valores são um construto motivacional: referem-se a objetivos desejáveis que as pessoas se empenham em obter; c) valores transcendem situações e ações específicas: são objetivos abstratos (honestidade, obediência); d) valores guiam a seleção e avaliação de ações, políticas, pessoas e eventos: são padrões ou critérios de avaliação; e e) os valores são ordenados por importância relativa, são hierarquizáveis. Do desenvolvimento de sua obra, surgiu à proposta de uma tipologia universal para a medida dos valores, composta por dez tipos motivacionais apresentados na Figura 1. São eles: a autodeterminação, a estimulação, o hedonismo, o poder, a segurança, a conformidade, a benevolência, a abertura à mudança, a conservação e a autopromoção. Assim, o autor constrói uma estrutura circular na qual os dez tipos motivacionais são reunidos em um círculo em que: quanto mais próximo um tipo motivacional estiver do outro, maior será a compatibilidade entre eles; e quanto mais distante um tipo motivacional estiver

30 29 do outro, maior será o conflito ente eles. Desta forma, é possível compreender duas perspectivas: Abertura à Mudança x Conservação; e Autotranscendência x Autopromoção (SCHWARTZ, 1992). Estas perspectivas são apresentadas na Figura 1 Estrutura circular dos tipos motivacionais de Schwartz (1992). Figura 1 Estrutura circular dos tipos motivacionais Fonte: Schwartz (1992, p. 14) Com o propósito de ampliar as concepções do estudo dos valores pessoais básicos a valores relativos aos contextos intrínsecos da vida, como o trabalho, o sexo, a família, a religião, e também, as organizações, vários trabalhos vêm sendo publicados (TAMAYO, 2007). Os valores são considerados como o núcleo fundamental da cultura (SCHWARTZ; ROS, 1995; TAMAYO, 1998). Para Tamayo e Mendes (2000, p. 39), valores são princípios que guiam a vida da organização. Os

31 30 valores organizacionais têm funções importantes, segundo Oliveira e Tamayo (2004, p. 130). A primeira delas é criar, entre os empregados, modelos mentais semelhantes, relativos ao funcionamento e à missão da organização, evitando percepções diferentes que, certamente, teriam repercussões no comportamento e atitudes dos empregados, pois os valores são assimilados em suas estruturas cognitivas. A segunda função evidenciada por Tamayo (1998) é a contribuição dos valores na construção da identidade social da organização, tornando-a distinta em relação às demais organizações. Mendes e Tamayo (2001) complementam que os valores organizacionais atuam como intermediadores nos conflitos, colaborando para a resolução dos problemas da organização e, consequentemente, assegurando sua sobrevivência. Desde modo, eles exercem um papel importante no alcance dos objetivos organizacionais, assim como no atendimento das necessidades dos indivíduos. Com o Inventário de perfis de valores organizacionais (IPVO), Oliveira e Tamayo (2004) pretenderam analisar a relação dos valores organizacionais com os valores pessoais e construir um instrumento para avaliação dos valores organizacionais baseado no conteúdo motivacional dos valores pessoais (OLIVEIRA; TAMAYO, 2004, p. 134). Para os autores, a compreensão dos valores organizacionais baseia-se nos valores pessoais. Nesse sentido, os valores organizacionais se configuram, como uma subcategoria, na estrutura dos sistemas de valores básicos, quais sejam os valores pessoais (OLIVEIRA; TAMAYO, 2004). No Quadro 1, apresenta-se a relação entre os fatores referentes aos valores organizacionais (OLIVEIRA; TAMAYO, 2004) e os tipos motivacionais de valores (SCHWARTZ, 1992).

32 31 Quadro 1 Fatores do IPVO, correspondência com os tipos motivacionais de valores e metas dos valores organizacionais Fonte: Oliveira e Tamayo (2004, p. 137) A partir da construção do IPVO e da adequação do inventário à teoria dos tipos motivacionais de valores proposta por Schwartz (1992), Oliveira e Tamayo (2004) propõe 48 valores organizacionais, apresentados no quadro 2, nos quais foram agrupados em oito fatores distintos, sendo eles: a autonomia, referente à busca de aperfeiçoamento constante do empregado e da organização que se expressa por meio da competência, curiosidade e definição de objetivos profissionais de seus empregados; o bem-estar indica a preocupação da organização em propiciar satisfação ao empregado; a realização representa valores onde a meta central é o sucesso, através da demonstração de competência da organização e de seus empregados; o domínio, corresponde à itens relativos a obtenção de status, e à busca de uma posição dominante no mercado; o prestígio representa a busca da organização pela admiração e respeito da sociedade, no que tange a qualidade dos seus produtos; a tradição, relativo à preservação e ao respeito aos costumes e práticas consagradas pela organização; a conformidade refere-se à definição de limites das ações

33 32 organizacionais e comportamento de seus membros, respeito as regras e modelos de comportamentos; e a preocupação com a coletividade, corresponde a valores que orientam o relacionamento cotidiano com indivíduos próximos e com a comunidade. Os resultados do inventário validam que a estrutura dos valores organizacionais corresponde à estrutura dos valores pessoais. Sendo o IPVO, o constructo teórico utilizado para as análises, neste trabalho. Quadro 2 Valores organizacionais Fatores Descrição dos itens Realização Conformidade Domínio Bem-estar do Emprego Tradição Prestígio continua

34 33 Quadro 2 conclusão Fatores Descrição dos itens Autonomia Preocupação com a Coletividade Fonte: Adaptado de Oliveira e Tamayo (2004, p. 136) Após demonstrar os referencias teóricos que nortearam esta pesquisa, são apresentados a seguir, os procedimentos metodológicos delineados para a realização deste estudo.

35 34 3 METODOLOGIA Neste capítulo, apresenta-se o plano metodológico traçado a fim de alcançar os objetivos da pesquisa. Inicialmente, são apresentadas as características da pesquisa, destacando a natureza e o método utilizado. Por conseguinte, os procedimentos para a coleta, tratamento, análise e interpretação dos dados. Apresentam-se também no presente item as propriedades fundamentais ao emprego da técnica laddering. 3.1 Caracterização da pesquisa A presente pesquisa é de natureza qualitativa e possui como objetivo verificar a congruência entre os valores percebidos pelos colaboradores e os propostos pela diretoria ao longo do processo de certificação da ISO 9001 em um grupo empresarial familiar, localizado no Sul de Minas Gerais. A escolha da abordagem qualitativa se justifica pelo foco voltado para o específico, o individual, sendo a compreensão dos fenômenos realizada de forma prioritária (RAMPAZZO, 2005). Além disso, a pesquisa qualitativa permite analisar aspectos subjetivos como percepções, compreensão do contexto organizacional e dinâmica das interações grupais. Tal abordagem envolve a coleta de diferentes materiais empíricos - casos, experiências pessoais, introspecção, história de vida, textos visuais, interativos, históricos e observacionais - que descrevem a rotina, os momentos e os significados problemáticos da vida dos indivíduos (SANTOS, 2007). Para a pesquisa em questão, foram coletados os seguintes materiais empíricos: experiências pessoais, textos visuais, históricos e observacionais. Um dos métodos de pesquisa considerado adequado à edificação de uma investigação qualitativa é o estudo de caso, uma vez que essa abordagem