ADOÇÃO DA INTERNET NA HOTELARIA: A PERCEPÇÃO DOS GERENTES DE HOTÉIS DE PEQUENO PORTE LUIZ AUGUSTO MACHADO MENDES FILHO LUCIANO MAIA TEIXEIRA

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1 hotéis de pequeno porte. In: Simpósio de Administração da Produção, Logística e Operações Internacionais, 2003, São Paulo. VI Simpósio de Administração da Produção, Logística e Operações Internacionais, 2003 ADOÇÃO DA INTERNET NA HOTELARIA: A PERCEPÇÃO DOS GERENTES DE HOTÉIS DE PEQUENO PORTE LUIZ AUGUSTO MACHADO MENDES FILHO LUCIANO MAIA TEIXEIRA Este artigo apresenta os resultados obtidos em uma pesquisa realizada em hotéis de pequeno porte, para verificar a adoção da Internet nestes estabelecimentos. Analisou-se, para tanto, a percepção dos gerentes quanto à eficiência, importância do acesso, uso para comunicação, visão de futuro, benefícios e dificuldades do uso da Internet. A metodologia utilizada foi um survey junto aos hotéis que possuíssem menos de 40 apartamentos, e que estivessem classificados por categorias no Guia Quatro Rodas Brasil, atuando na cidade do Natal-RN. ÍNDICE 1. Introdução 2. Referencial Teórico 3. Metodologia de Pesquisa 4. Resultados da Pesquisa 5. Considerações Finais 6. Referências Bilbiográficas 1. INTRODUÇÃO Com a revolução tecnológica surgida nos anos 90, muitas são as oportunidades e desafios apresentados para as atividades turísticas. Pelo fato de que o turismo é complexo e global, a informação é o seu principal elemento e a Tecnologia de Informação (TI) tornou-se fundamental para que o setor opere de forma eficaz e competitiva. Segundo Poon (1993), a TI está sendo difundida por toda a indústria turística e ninguém que esteja envolvido, escapará dos seus impactos. O desenvolvimento da TI teve, inevitavelmente, um grande efeito na operação, na estrutura e na estratégia das organizações turísticas no mundo todo. Com a nova tecnologia, reduzem-se os custos de comunicação e operação e aumentam a flexibilidade, a interatividade, a eficiência e a produtividade. A competitividade, tanto das empresas quanto das destinações, está sendo redefinida, uma vez que elas maximizam a utilização, o desenvolvimento e a aplicação destas tecnologias (Cooper et al., 2001).

2 As tecnologias de informação têm oferecido aos prestadores de serviços turísticos várias formas de integrar a tecnologia com os produtos fornecidos por essas organizações. Exemplos disso são o desenvolvimento de Sistemas de Reservas Computadorizados (CRS), Sistemas Globais de Distribuição (GDS) e a Internet, que cada vez mais estão satisfazendo consumidores que desejam ter acesso às informações de forma conveniente (em qualquer lugar e a qualquer hora) e fácil de ser comparada (Buhalis, 1998). Esses sistemas cobrem grande parte das opções de viagens aéreas, hotéis e lazer, fornecendo preços atualizados e disponibilidade desses serviços. A confirmação dessas informações é feita on line com o estabelecimento, permitindo também flexibilidade e variedade de opções de serviços. Depois da proliferação da Internet e da World Wide Web, os consumidores estão confiando mais nos serviços turísticos oferecidos através da web. Os turistas utilizam sites comerciais e governamentais para procurar, planejar e comprar informações de suas viagens. Assim, a tecnologia desempenhará cada vez mais um papel de maior importância nas operações do hotel e deve ser uma parte integral das atividades hoteleiras. De fato, a utilização de ferramentas tecnológicas possibilitará uma maior competitividade para os hotéis, mas por outro lado, a falta dessas tecnologias poderá significar a falência de outros (Van Hoof e Combrink, 1997). Segundo Van Hoof e Combrink (1998) e Murphy, Forrest e Wotring (1996), a Internet na hotelaria é utilizada como ferramenta de segundo plano pelos empresários, pois eles não têm consciência de todas as potencialidades de que a Internet possui. Sendo assim, eles não está disponibilizando tempo e recursos financeiros na utilização da Internet como ferramenta estratégica para o comércio eletrônico na hotelaria (Namasivayam, Enz e Siguaw, 2000). Dessa forma, os hotéis deverão passar por uma adaptação interna e externa dos setores, de maneira a criar soluções que lhes possibilitem responder com sucesso e rapidez a este novo desafio (Olsen e Connolly, 2000). E caso a Internet/TI seja utilizada de forma eficaz e eficiente, os hotéis estarão mais bem preparados para enfrentar o futuro, oferecendo serviços de qualidade aos seus clientes, além de atingir seu objetivo principal que é a obtenção de lucros através da web (Siguaw e Enz, 1999). Dado que empresários de vários setores da economia, especialistas em TI e pesquisadores acadêmicos afirmam que a Internet é de fundamental importância para seus trabalhos, a pesquisa procurou verificar se os gerentes de hotéis de pequeno porte também possuem essa mesma percepção sobre: a eficiência da Internet em suas operações, a importância do acesso à Internet e o seu uso para a comunicação, a importância da Internet para o futuro, os benefícios alcançados pelo uso da Internet e as dificuldades encontradas para se utilizar a Internet nos hotéis.

3 Portanto, o objetivo geral deste artigo é realizar um estudo quantitativo-descritivo para determinação dos fatores que contribuem para as percepções dos gerentes de hotéis de pequeno porte, com relação ao uso da Internet em seus estabelecimentos. Para tanto, foram desdobrados nos seguintes objetivos específicos: 1. Descrever o perfil dos hotéis e dos gerentes e de suas características organizacionais e individuais de uso da Internet, respectivamente; 2. Determinar que aspectos do uso da Internet são considerados importantes para os gerentes de hotel, identificando suas percepções individuais quanto à eficiência, importância do acesso, uso para comunicação, visão de futuro, benefícios e dificuldades no uso da Internet nos hotéis; O trabalho está dividido em cinco partes, assim definidas: a primeira refere-se a esta introdução e na segunda parte é apresentada uma breve fundamentação teórica. A terceira parte trata dos recursos metodológicos empregados na pesquisa. Na quarta seção, são apresentados e discutidos os resultados, através da análise descritiva. Por último, foram apresentadas algumas considerações acerca da atuação da Internet no campo hoteleiro, de acordo com os resultados obtidos. 2. REFERENCIAL TEÓRICO Há décadas atrás, antes de se utilizar o computador no setor de hospedagem, os encarregados de reservas realizavam o seu serviço conferindo quadros de disponibilidade expostos na parede ou em grandes listas atualizadas escritas à mão (O Connor, 2001). Os hotéis recebiam inúmeras ligações telefônicas, cartas e telex de clientes potenciais querendo reservar hospedagem. Uma grande equipe, muitas vezes maior do que a da recepção do hotel, trabalhava para selecionar correspondências, datilografar cartas, enviar telegramas e lidar com outras demandas. Os atrasos eram freqüentes, os custos de redação de correspondência foram às nuvens e datilógrafos especialistas estavam em falta (Anon apud O Connor, 2001). Uma forma encontrada pelas redes de hotéis americanos de racionalizar os serviços de reserva, foi centralizar essa função em um escritório central, servindo melhor o consumidor e oferecendo um serviço de valor aos hotéis membros da rede. Conforme O Connor (2001), o processo de reservas em hotéis nos Estados Unidos foi ainda mais facilitado com a introdução de serviços telefônicos gratuitos na metade dos anos 60, o que permitiu que os clientes em potencial realizassem uma única ligação para informar-se ou fazer reservas em qualquer dos hotéis de rede no mundo todo. Apesar do ambiente de reservas ter se tornado mais rápido e eficiente, dois grandes custos permaneciam: telecomunicações (o pagamento dos serviços telefônicos gratuitos) e o custo de mão-de-obra dos agentes de reservas necessários para atender telefones. Com o crescimento das viagens durante os anos 60, as companhias aéreas desenvolveram os Sistemas de Reservas por Computador (CRS), que acabou pressionando o setor hoteleiro a desenvolver o seu próprio (O Connor, 2001).

4 O grande foco na gestão dos hotéis e restaurantes sempre foi a maximização da satisfação dos consumidores e atendimento personalizado. O uso da TI tem às vezes parecido incompatível com este objetivo e o setor hoteleiro tem de certa forma atrasado um pouco a aplicação da TI em suas operações. A tecnologia tem sido vista como um impedimento para o serviço personalizado por criar um clima impessoal, mecânico e frio com os clientes. No entanto, a mudança dessa crença está sendo alterada dentro do setor hoteleiro. Hoje em dia, de acordo com Sheldon (1997), os estabelecimentos estão vendo que a TI pode trazer eficiência para o hotel, além de reduzir custos e ser um grande potencial para aumentar os níveis de atendimento personalizado aos clientes. O sucesso de uma cadeia de hotéis sempre dependeu de excelentes serviços prestados de setores de operações, marketing e recursos humanos. Para Withiam (2000), no século XXI um fator essencial será o apoio tecnológico, possibilitando que computadores processem informações dos sistemas de reservas, programas de afinidade e banco de dados de marketing. Em uma pesquisa realizada com gerentes financeiros de hotéis americanos, todos afirmaram que a TI aumenta a produtividade do hotel (David, Grabski e Kasavana, 1996). Os motivos que eles justificaram essa afirmativa são os seguintes: a tecnologia reduz os custos administrativos, diminui a papelada entre os setores, minimiza os erros operacionais, aumenta os rendimentos/lucros do hotel, torna a gestão das reservas mais eficiente, melhora o atendimento e oferece novos serviços para os hóspedes. De acordo com Van Hoof e Combrink (1997), ter um serviço com qualidade é um desafio para a indústria hoteleira que possui altos índices de trocas de empregados, crescimento dos salários dos funcionários e baixa idade de pessoas mais qualificadas. Conseqüentemente, aplicações de tecnologia têm sido desenvolvidas nos hotéis para aumentar essa qualidade nos serviços e melhorar a interação dos empregados do hotel com os hóspedes. Segundo Hamel (2001), uma das formas mais eficientes de se permitir que o cliente possa se auto-atender em um serviço que está sendo lhe oferecido é através da Internet. As companhias aéreas oferecem a reserva via web, onde o cliente pode personalizar o tipo de comida a ser servido no avião ou a revista que ele mais gosta. E nos hotéis o processo de check-in do hóspede já pode ser totalmente automatizado, passando pela reserva feita via web até o momento do cliente pegar as chaves em um caixa automático. Desta forma, os hotéis precisam cada vez mais adotar métodos inovadores e aumentar sua competitividade. Os consumidores já estão se tornando mais familiares com as novas TI s e exigindo produtos e serviços mais flexíveis, especializados, interativos e inovadores. Para Sheldon (1997), o uso da Internet e da World Wide Web está dominando a maioria dos desenvolvimentos na área de acesso do consumidor aos banco de dados de viagens. Existem centenas de milhares de homepages de fornecedores, associações, jornais eletrônicos, newsgroups e chats para a comunidade de Turismo e Viagens. A Figura 1 mostra as várias formas e maneiras possíveis de se obter informações ligados ao Turismo e Viagens através da Internet.

5 Homepages de Turismo Catálogos de Turismo Destinações Diretórios de Busca Mecanismos de Busca Localizador de Homepages (URL) Sites de procura: Yahoo, Altavista, Google, Excite e Lycos Navegadores Computador do Usuário Figura 1- Informações Turísticas pela Web. Adaptado de Sheldon (1997) A Indústria do turismo está muito bem representada na WWW, onde os usuários irão encontrar uma variedade muito grande de produtos para viagem. E de fato, o turismo é a segunda maior área de comércio pela Internet, atrás apenas das tecnologias (Sheldon, 1997). Hotéis, companhias aéreas, locadoras de carro, agências de viagens, operadoras de Turismo e atrações turísticas, todas elas possuem homepages na Web. Secretarias de Turismo servem como ponto central para consumidores procurarem destinos turísticos, fornecendo endereços de homepages. Portanto, é absolutamente essencial para qualquer agente do turismo, acompanhar a tendência de crescimento da Internet e participar deste instrumento de promoção, venda e interação com os clientes, sob pena de colocar em risco seu futuro.

6 3. METODOLOGIA De acordo com os seus objetivos, a pesquisa foi classificada como descritiva, porque descreve as características de determinada população, como também estabelece relações entre variáveis, através de técnica padronizada de coleta de dados, não tendo a obrigação de explicá-los (Gil, 1994). Sua abordagem é quantitativa, visto que o trabalho fez uso da quantificação tanto na coleta de informações, quanto no tratamento dos dados, por meio de técnicas estatísticas. Quanto aos procedimentos técnicos utilizados para levantamento de dados, esta pesquisa é considerada de campo por investigar empiricamente no local onde ocorreu o evento e por ter envolvido a interrogação direta das pessoas cujo comportamento se desejava conhecer. A pesquisa de campo realizada foi do tipo censitária, pois abrangeu a totalidade dos componentes do universo. O presente estudo foi delimitado a partir de pesquisa de campo realizada na cidade do Natal-RN, em empreendimentos hoteleiros que possuíssem menos de 40 apartamentos, ou seja, de pequeno porte, e que estivessem classificados no Guia Quatro Rodas Brasil. Os hotéis de médio e grande porte ficaram de fora do estudo, pois já foram realizados estudos similares nesses estabelecimentos (Mendes Filho, 2002; Mendes Filho e Ramos, 2002a; Mendes Filho e Ramos, 2002b). O Guia Quatro Rodas Brasil foi utilizado como referência para classificar os hotéis pesquisados por categorias por dois motivos: primeiro, porque este guia já é utilizado por turistas, agências de viagens e operadoras de turismo há 37 anos; e segundo, porque a EMBRATUR ainda está avaliando os hotéis com seu novo Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem, visto que no sistema antigo havia baixa credibilidade de classificação (Duarte, 1996), o que impossibilitou aqui a utilização desse novo sistema. O instrumento de coleta de dados utilizado foi o formulário, organizado em duas partes: a primeira constava de perguntas de perfil do respondente, do hotel e do uso da Internet; na segunda parte, foram feitas questões de percepção, utilizando escala de importância de 1 a 5, sobre os seguintes assuntos relacionados à Internet: Eficiência, do Acesso, Uso para Comunicação, Visão de Futuro e Benefícios da Internet ; e escala de dificuldade para Dificuldades da Internet. Esse formulário teve como base uma pesquisa anterior realizada por Van Hoof e Combrink (1998) nos Estados Unidos, a qual necessitou adaptações e alterações para se adequar à realidade brasileira e a novas questões que surgiram durante a pesquisa bibliográfica. No total, foram coletados dados de 16 hotéis. Foram gastos, em média, de 20 a 25 minutos para se completar todo o formulário. Procurou-se aplicar o formulário da pesquisa com gerentes que estavam mais envolvidos com a Internet no hotel. Este estudo é considerado do tipo transversal único, pois foi extraída somente uma amostra de entrevistados da população-alvo e as informações foram obtidas desta amostra somente uma vez (Malhotra, 2001). A coleta de dados da pesquisa foi realizada no mês de novembro de 2002.

7 4. RESULTADOS DA PESQUISA Os resultados da pesquisa ficaram divididos em duas partes: uma primeira refere-se à análise descritiva dos perfis dos gerentes e dos hotéis, e na segunda parte apresenta-se a análise dos aspectos do uso da Internet relacionados com as percepções dos gerentes quanto à eficiência, importância do acesso, uso para comunicação, visão de futuro, benefícios e dificuldades do uso da Internet nos hotéis. 4.1 Resultados Descritivos dos Perfis dos Gerentes e dos Hotéis Foi verificado que a maioria dos gerentes respondentes da pesquisa era composta de homens (68,8%). Através da Tabela 1, constatou-se que 37,5% dos respondentes eram gerentes gerais do hotel. A faixa etária é de até 35 anos (68,8%). Tabela 1 - Perfil dos Gerentes Função/Cargo N % Gerente Geral 6 37,5 % Gerente de Hospedagem 0 0,0% Gerente Comercial 1 6,3 % Gerente Administrativo 3 18,7 % Gerente de Recepção 4 25,0 % Gerente de Reservas 2 12,5 % Sexo Masculino 11 68,8 % Feminino 5 31,2 % Idade <= 35 anos 5 31,2 % 26 a 35 anos 5 31,2 % >= 26 anos 6 37,6 % Experiência na Hotelaria <= 5 anos 6 37,5 % 6 a 15 anos 9 56,2 % >= 16 anos 1 6,3 % Esses dados demonstram que os gerentes eram, em grande parte, jovens e homens. Com relação à experiência na hotelaria, os respondentes ficaram mais concentrados na faixa dos 6 a 15 anos (56,2%) e até 5 anos de experiência (37,5%). Como o estudo trata da viabilidade do uso da Internet no setor hoteleiro de Natal-RN, verificou-se que todos o hotéis pesquisados possuem e homepage. A Tabela 2 mostra que 56,3% ainda não utilizam a Intranet como ferramenta de trabalho. Entrevistados

8 informaram que a razão seria que por se tratar de estabelecimentos de pequeno porte, não se faz necessário o uso dessa ferramenta. O principal para eles era a utilização da homepage para divulgação e efetuação de reserva e do para uma comunicação rápida e de baixo custo. Constatou-se também que ainda existe um grande receio ao efetuar compras via Internet, pois apenas 18,7% efetuam compras ao fornecedor pela web. Segundo os gerentes, o motivo da pouca utilização dessa ferramenta seria a confiabilidade dos sistemas de pagamento eletrônico, e também por se tratar de compras de pequenas quantias. Tabela 2 - Perfil de uso da Internet nos hotéis Seu Hotel possui Homepage N % Sim ,0 % Não 0 0,0 % Seu Hotel possui próprio? Sim ,0 % Não 0 0,0 % Seu Hotel possui Intranet? Sim 7 43,7 % Não 9 56,3 % Seu Hotel utiliza a Internet para realizar compras ao fornecedor? Sim 3 18,7 % Não 13 81,3 % Todos os estabelecimentos visitados relataram que usam a Internet para construir algum relacionamento com os seus clientes, através de mala-direta e s personalizados com divulgação de promoções e saldando-os em datas comemorativas, criando assim um elo de comunicação e divulgação interativo de baixo custo para os hotéis. 4.2 Resultados Descritivos dos Aspectos do Uso da Internet Com relação à eficiência, a Tabela 3 mostra que os gerentes afirmaram que a Internet era mais eficiente quando utilizada para se efetuar reservas, pois 75,0% dos gerentes consideraram-na muito importante e 18,7%, importante. O uso da Internet como ferramenta de marketing e propaganda alcançou também excelente índice de importância, sendo considerado por 62,5% dos gerentes como muito importante. Por outro lado, a utilização da Internet para análise da concorrência e treinamento dos funcionários, obteve apenas 31,3% da opinião dos gerentes considerando-a importante para estes fins.

9 Tabela 3 - Medindo a eficiência da Internet A importância da internet para... Não tem Pouca Neutro Importante Muito Importante Efetuar reservas 0,0 % 0,0 % 6,3 % 18,7 % 75,0 % Marketing e propaganda do hotel 0,0 % 0,0 % 0,0 % 37,5 % 62,5 % Analisar a concorrência 0,0 % 0,0 % 25,0 % 43,7 % 31,3 % Treinamento dos funcionários 18,7 % 0,0 % 18,7% 31,3 % 31,3 % Quando perguntados sobre quão importante era para eles e para seus funcionários o acesso à Internet, os gerentes classificaram seu próprio acesso como muito mais importante do que para os empregados. De acordo com os dados da Tabela 4, 43,7% dos gerentes consideraram muito importante o seu acesso à Internet, contra apenas 6,2% para o acesso dos funcionários. Além disso, os respondentes acharam que disponibilizar o acesso ao hóspede é considerado muito importante para 18,7% destes, pois oferece aos seus clientes um meio de comunicação, trabalho e lazer. Tabela 4 - do Acesso da Internet Quão importante é... Não tem Pouca Neutro Importante Muito Importante O acesso do respondente 0,0 % 0,0 % 6,3 % 50,0 % 43,7 % Disponibilizar o acesso aos hóspedes 0,0 % 6,3 % 18,7 % 56,3 % 18,7 % O acesso dos funcionários 25,0 % 6,2 % 25,0 % 37,6 % 6,2 % Os gerentes responderam que o uso da Internet para se comunicar com clientes e hóspedes é o mais significativo, onde 37,5% dos respondentes afirmaram ser muito importante (ver Tabela 5). Por outro lado, 25,0% dos gerentes consideraram que a Internet não tem importância para se comunicar com funcionários. Identificou-se também que os gerentes não consideram tão importante o uso da Internet para se comunicar com fornecedores e vendedores, pois 31,3% opinaram como neutro para este fim. Tabela 5 - A Internet como meio de comunicação de usar a Internet para se comunicar com... Não tem Pouca Neutro Importante Muito Importante Hóspedes e clientes 0,0 % 6,3 % 12,5 % 43,7 % 37,5 % Fornecedores e vendedores 6,3 % 18,7 % 31,3 % 43,7 % 0,0 % Funcionários 25,0 % 18,7 % 37,6 % 18,7 % 0,0 % Os resultados obtidos neste tópico alcançaram os mais altos índices de importância de toda a pesquisa. Os dados da Tabela 6 mostram que, para 100,0% dos gerentes, a Internet será muito importante para seus hotéis no futuro, como também 68,7% consideraram muito importante a Internet para a indústria hoteleira no futuro. Por fim, 50,0% afirmaram que a Internet será muito importante para a segurança e confiabilidade dos dados do hotel. Tabela 6 - A importância da Internet no futuro A importância no futuro da... Não tem Pouca Neutro Importante Muito Importante Internet para o seu hotel 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 100,0 % Internet para indústria hoteleira 0,0 % 0,0 % 0,0 % 31,3 % 68,7 %

10 Segurança e confiabilidade dos dados 0,0 % 6,3 % 0,0 % 43,7 % 50,0 % Na opinião dos gerentes, o benefício que alcançou o resultado mais expressivo foi a redução de custos do hotel, considerado o mais importante por 81,2% dos entrevistados (como mostra Tabela 7). Outro benefício que também obteve um ótimo resultado foi o aumento das vendas e reservas do hotel através da Internet, com 75,0% dos gerentes dizendo ser muito importante para seus estabelecimentos. Contudo, houve dois benefícios que foram citados como pouco importantes pelos gerentes: - Facilita o relacionamento com o cliente através de mensagens, mala direta e cartão de aniversário (12,5%); - Permite maior conhecimento sobre o cliente utilizando formulários de cadastro na homepage (25,0%). Tabela 7 Maior benefício que a Internet pode trazer para hotel Não tem Pouca Benefícios importância Neutro Importante Muito Importante Redução de custos do hotel (fax, ligações interurbanas, papel, rapidez e eficiência) 0,0 % 0,0 % 6,2 % 12,6 % 81,2 % Aumenta as vendas e reservas do hotel 0,0 % 0,0 % 0,0 % 25,0 % 75,0 % Aumenta a propaganda e o marketing do hotel na mídia local e mundial 0,0 % 0,0 % 0,0 % 37,5 % 62,5 % Melhora o atendimento ao cliente fornecendo informações do hotel pela homepage e 0,0 % 0,0 % 0,0 % 43,8 % 56,2 % Aumenta a competitividade (concorre com hotéis de outra localidade) 0,0 % 0,0 % 6,2 % 43,8 % 50,0 % Melhora a imagem do hotel e facilita a consolidação do nome marca 0,0 % 6,3 % 0,0 % 50,0 % 43,7 % Permite maior conhecimento sobre o cliente utilizando formulários de cadastros no site 0,0 % 25,0 % 6,2 % 31,3 % 37,5 % Facilita o relacionamento com o cliente através de mensagens, mala direta, cartão de aniversario 0,0 % 12,5 % 0,0 % 56,3 % 31,2 % De acordo com a Tabela 8, dois itens obtiveram índices significativos de dificuldade, segundo os gerentes: custo com mão-de-obra especializada para manutenção e atualização de homepage (37,5%) e custo e tempo envolvidos na implantação da Internet no hotel (43,7%). O que demonstra a dificuldade financeira, por serem hotéis de pequeno porte, de se implantar e manter uma Internet em seus estabelecimentos. Tabela 8 - Maior dificuldade para o hotel utilizar a Internet Não Pouca Dificuldade Dificulta Dificuldade Neutro Dificulta Dificulta Bastante Custo com a mão de obra especializada para manutenção e atualização da homepage 0,0 % 37,5 % 12,5 % 37,5 % 12,5 % Segurança e confiabilidade de dados do hotel que podem ficar expostos na Internet 12,5 % 18,7 % 18,7 % 50,0 % 0,0 % Custo e tempo envolvidos na implantação da Internet no hotel 12,5 % 31,3 % 12,5 % 43,7 % 0,0 % Desconfiança do cliente em utilizar a Internet para fazer reservas e pagamento de diárias 18,7 % 25,0 % 12,5 % 37,5 % 6,3 % Funcionários perdem tempo utilizando a Internet para uso pessoal 12,5 % 37,5 % 25,0 % 12,5 % 12,5 %

11 Complexidade de gerenciamento da Internet e aumento da complexidade gerencial 18,7 % 31,3 % 18,7 % 25,0 % 6,3 % Realização de treinamentos para funcionários que não possuem conhecimentos em Internet 0,0 % 50,0 % 31,3 % 18,7 % 0,0 % Clientes e funcionários não estão acostumados a usar a Internet 31,2 % 50,0 % 12,5 % 6,3 % 0,0 % Todavia, conforme a opinião dos gerentes, duas dificuldades não inibem tanto a utilização da Internet nos hotéis: - Realização de treinamentos para funcionários que não possuem conhecimento em Internet, com 50,0% dos gerentes afirmando ser de pouca dificuldade; - Clientes e funcionários não estão acostumados a usar a Internet, com 50,0% dos gerentes afirmando ser de pouca dificuldade. 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS Através desta pesquisa foi possível retratar a situação de hotéis de pequeno porte de Natal- RN e dar uma contribuição no sentido de oferecer uma análise dos aspectos do uso da Internet relacionados com as percepções dos gerentes quanto à eficiência, importância do acesso, uso para comunicação, visão de futuro, benefícios e dificuldades do uso da Internet nos hotéis. De acordo com os resultados obtidos, verificou-se que existem praticamente dois empecilhos que inviabilizam a iniciação do hotel dentro da Internet. A primeira se refere ao custo de se desenvolver e de manter o website desenvolvido para o hotel. E a segunda ocorre devido à falta de conhecimento técnico por parte dos donos do hotel em saber utilizar a Internet como uma ferramenta poderosa para fidelizar os seus clientes. Esses dois fatores citados acima, corroboram a pesquisa de Cooper et al. (2001). Isso tudo ocorre devido às seguintes causas: - Os hotéis de pequeno e médio porte são gerenciados por seus donos (O Connor, 2001; Mendes Filho e Ramos, 2003); - Falta de visão estratégica e conhecimento de marketing (O Connor, 2001; Copper et al., 2001); - Treinamento e conhecimento inadequados da TI (Van Hoof e Combrink, 1997; O Connor, 2001; Copper et al., 2001); - Falta de capital suficiente para aquisição de hardware e software (O Connor, 2001; Copper et al., 2001); - Hotéis pequenos gostam de manter total controle sobre suas propriedades e não se dispõem a sacrificar essa autonomia (O Connor, 2001; Copper et al., 2001). Portanto, apesar de que para os hotéis de pequeno porte as dificuldades são maiores de se integrar com a Internet, a tendência é que com o decorrer do tempo, eles possam desfrutar também dos benefícios trazidos pela web. 6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BUHALIS, D. Strategic use of information technologies in the tourism industry. Tourism Management, vol. 19, n. 5, p , 1998.

12 COOPER, C.; FLETCHER, J.; WANHILL, S.; GILBERT, D.; SHEPHERD, R. Turismo, princípios e prática. Porto Alegre: Bookman, DAVID, J. S.; GRABSKI, S.; KASAVANA, M. The productivity paradox of hotel-industry technology. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, vol. 37, n. 2, p , abr DUARTE, V. V. Administração de sistemas hoteleiros: conceitos básicos. São Paulo: Editora Senac, GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 3 ed., São Paulo: Atlas, HAMEL, G. Is this all you can build with the Net? Think bigger. Fortune, vol. 143, n. 9, p. 134, 30 abr MALHOTRA, N. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, MENDES FILHO, L. A. M.; RAMOS, A. S. M. The perception of managers on the impacts of the Internet in Brazilian hotels: an exploratory study. In: KAMEL, S. Managing globally with information technology. Philadelphia: IRM Press, p , MENDES FILHO, L. A. M. Impactos da adoção da Internet na hotelaria: a percepção dos gerentes de médio e grande porte de Natal/RN Tese (Mestrado em Engenharia de Produção) Programa de Engenharia de Produção, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, MENDES FILHO, L. A. M.; RAMOS, A. S. M. Impactos da adoção da Internet na hotelaria: um estudo empírico com base na percepção de gerentes de hotéis de médio e grande porte. In: Encontro da Associação dos Programas de Pós-Graduação em Administração, 26., 2002, Salvador. Anais... Rio de Janeiro: ANPAD, 2002a. MENDES FILHO, L. A. M.; RAMOS, A. S. M. Percepção do uso da Internet e seus efeitos: um survey em hotéis de Natal. In: Simpósio de Administração da Produção, Logística e Operações Internacionais, 5., 2002, São Paulo. Anais... São Paulo: FGV- EAESP, 2002b. MURPHY, J.; FORREST, E.; WOTRING, C. E. Restaurant marketing on the World Wide Web. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, vol.37, n.1, p , NAMASIVAYAM, K.; ENZ, C. A.; SIGUAW, J. A. How wired are we? The selection and use of new technology in U.S. hotels. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, vol. 41, n. 6, p , dez O CONNOR, P. Distribuição da informação eletrônica em turismo e hotelaria. Porto Alegre: Bookman, OLSEN, M. D.; CONNOLLY, D. J. Experience-based travel. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, vol. 41, n. 1, p , fev POON, A. Tourism, technology and competitive advantage. CAB International, Wallingford, UK, SHELDON, P. Tourism information technology. CAB International, Wallingford, UK, SIGUAW, J. A.; ENZ, C. A. Best practices in information technology. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, vol. 40, n. 5, p , out VAN HOOF, H. B.; COMBRINK, T. E. U.S. Lodging managers and the Internet: perceptions from the industry. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, vol. 39, n. 2, p , VAN HOOF, H. B.; COMBRINK, T. E. HITA to conduct Internet study. Hotel and Motel Management, vol. 212, n. 19, p. 92, 3 nov.1997.

13 WITHIAM, Glenn. Carlson s 24K consumer-centric computer. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, vol. 41, n. 3, p. 13, jun Palavras-chave: Internet, Hotelaria, Comércio Eletrônico