Análise das caractéristicas dos sites dos hotéis de Natal/RN

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1 Análise das caractéristicas dos sites dos hotéis de Natal/RN Luiz Augusto Machado Mendes Filho (FARN) Juliane Maria Ferreira da Silva (FARN) Resumo Os recentes desenvolvimentos na tecnologia da informação, e em particular a Internet, têm forçado as organizações a avaliar a forma em que estão utilizando a tecnologia para gerenciar seus negócios. A maioria dos grandes e principais hotéis já tem a sua presença na Internet. Os web sites estão sendo desenvolvidos para vender os apartamentos através de fotos, sons e vídeos, como também permitindo que hóspedes em potencial, possam realizar a reserva do quarto via web. Diante desse ambiente virtual, a pesquisa analisou as características dos sites dos hotéis de Natal-RN, de acordo com o tipo de porte de cada estabelecimento. Ao final, foi possível verificar que os hotéis de grande porte fazem mais uso dos recursos da Internet (presença, informação virtual, comunicação virtual e transação eletrônnica), do que os hotéis de pequeno e médio porte da cidade pesquisada. Palavras chave: Internet, Hotéis, Comércio eletrônico. 1. Introdução Para o gerenciamento de informações no setor de turismo, a Tecnologia de Informação (TI) é um mecanismo de apoio, facilitando visão sistêmica, permitindo a consulta e gestão eficiente da informação, incrementando a produtividade e melhorando a qualidade do atendimento, além de permitir redução de perdas, de desperdícios e de custos (BISSOLI, 2000). E a Internet uma TI que tem afetado intensamente o ambiente de negócios das empresas de turismo. A compra de produtos e serviços pela Internet está causando uma grande revolução nos mundo dos negócios e na vida dos consumidores. Para alguns clientes já é mais cômodo fazer uma reserva de passagem aérea pela homepage da companhia do que pela própria agência de viagens (FRANCO JR., 2001). Segundo Hamel (2001), uma das formas mais eficientes de se permitir que o cliente possa se auto-atender em um serviço que está sendo lhe oferecido é através da Internet. As companhias aéreas oferecem a reserva via web, onde o cliente pode personalizar o tipo de comida a ser servido no avião ou a revista que ele mais gosta. E nos hotéis o processo de check-in do hóspede já pode ser totalmente automatizado, passando pela reserva feita via web até o momento do cliente pegar as chaves em um caixa automático. Desta forma, as empresas que trabalham com o turismo precisam cada vez mais adotar métodos inovadores e aumentar sua competitividade. Os consumidores já estão se tornando mais familiares com as novas TI s e exigindo produtos e serviços mais flexíveis, especializados, interativos e inovadores. Para Sheldon (1997), o uso da Internet e da World Wide Web está dominando a maioria dos desenvolvimentos na área de acesso do consumidor aos banco de dados de viagens. Existem centenas de milhares de homepages de fornecedores, associações, jornais eletrônicos, newsgroups e chats para a comunidade de Turismo e Viagens. A Figura 1 mostra as várias formas e maneiras possíveis de se obter informações ligados ao Turismo e Viagens através da Internet. ENEGEP 2003 ABEPRO 1

2 Homepages de Turismo Catálogos de Turismo Destinações Diretórios de Busca Mecanismos de Busca Localizador de Homepages (URL) Sites de procura: Yahoo, Altavista, Google, Excite e Lycos Navegadores Computador do Usuário Figura 1- Informações Turísticas pela Web. Adaptado de Sheldon (1997) A Indústria do turismo está muito bem representada na WWW, onde os usuários irão encontrar uma variedade muito grande de produtos para viagem. E de fato, o turismo é a segunda maior área de comércio pela Internet, atrás apenas das tecnologias (SHELDON, 1997). Hotéis, companhias aéreas, locadoras de carro, agências de viagens, operadoras de Turismo e atrações turísticas, todas elas possuem homepages na Web. Secretarias de Turismo servem como ponto central para consumidores procurarem destinos turísticos, fornecendo endereços de homepages. Portanto, conforme Mielenhausen (2000), é absolutamente essencial para qualquer agente do turismo, acompanhar a tendência de crescimento da Internet e participar deste instrumento de promoção, venda e interação com os clientes, sob pena de colocar em risco seu futuro. O artigo apresenta e discute os resultados de uma pesquisa observatória que teve como objetivo analisar as caracterísitcas dos sites dos hotéis de Natal, de acordo com o tipo de porte de cada estabelecimento. 2. Internet nos Hotéis A maioria dos grandes e principais hotéis já tem a sua presença na Internet. Segundo Van Hoof & Combrink (1997), esses hotéis vêm utilizando a Internet como uma importante ferramenta para negociar no mercado. Os web sites estão sendo desenvolvidos para vender os apartamentos através de fotos, sons e vídeos, como também permitindo que hóspedes em potencial, possam realizar a reserva do quarto via web. Para Barbosa (2001), a Internet está gerando uma nova forma de estabelecer os preços de um quarto nos hotéis. No Maksoud Plaza em São Paulo, por exemplo, 8% das reservas são feitas on-line e o quarto pode sair até 50% mais barato se reservado pela web (BARBOSA, 2001). Foram realizados dois workshops sobre o uso da tecnologia nos hotéis, com estudiosos e empresários da hotelaria (OLSEN & CONNOLY, 2000). O primeiro encontro ocorreu em junho de 1997 em Singapura e o segundo em fevereiro de 1998 na França. ENEGEP 2003 ABEPRO 2

3 Como resultado desses encontros, os participantes concordaram que a tecnologia vai acelerar a habilidade do consumidor em transformar os produtos e serviços oferecidos pela indústria hoteleira, e isso irá mudar a competitividade entre os hotéis. Para os participantes desses encontros, a Internet irá transformar todos os aspectos de negócios dos hotéis. Essa tecnologia irá possibilitar transações em tempo real e acesso de informações sobre produtos e serviços do hotel. Assim, os hotéis poderão fornecer tarifas e disponibilidade de quartos, além de informações de produtos de forma instantânea para os clientes. Além disso, a Internet também irá possibilitar que os hotéis se comuniquem com fornecedores, franquias e entre os seus funcionários (OLSEN & CONNOLY, 2000). A presença da Internet nos negócios muda a forma na qual os serviços são realizados nos hotéis, altera a estrutura organizacional e modifica radicalmente a relação entre os clientes e a indústria hoteleira (MENDES FILHO & RAMOS, 2002b). Rápidos serviços de telecomunicações, redes confiáveis e browsers com interação amigável, tornam o acesso do computador do cliente para o hotel muito mais simples. Na pesquisa realizada por Mendes Filho (2002), os gerentes opinaram sobre quais eram os maiores benefícios que a Internet pode trazer para o hotel. As opções mais citadas foram as seguintes: aumenta a propaganda e o marketing do hotel na mídia local e mundial (40,0%), aumenta as vendas e reservas do hotel (20,0%), melhora o atendimento ao cliente fornecendo informações do hotel pela homepage e (17,1%) e redução de custos do hotel (fax, ligações interurbanas, papel, rapidez e eficiência operacional) com 14,3% do total dos gerentes pesquisados. Da perspectiva do cliente, a Internet funciona como uma nova ferramenta para comprar e comparar produtos e serviços. O resultado é que os clientes se tornam mais informados e desejosos por respostas cada vez mais rápidas de pedidos on-line pela rede. Mais e mais reservas estão sendo feitas pela Internet. Em 1998, 1,8% das reservas eram realizadas através da Internet. As projeções para o ano de 2003 indicam que o total de reservas pela web será de 8%. Isso representa um aumento de mais de 400 % (FEIERTAG, 2000). Mesmo assim, a porcentagem de pessoas que preferem comprar pessoalmente ainda é grande, pois muitos também preferem o contato pessoal para efetuar o negócio. Para Feiertag (2000), o Comércio Eletrônico veio para ficar e está sendo uma importante ferramenta para ajudar no processo de vendas de quartos do hotel. Por outro lado, a indústria hoteleira é conhecida por esperar muito tempo para decidir em implantar novas tecnologias. Contudo, definindo as melhores tecnologias e determinando como as organizações podem instalar novos sistemas, poderá convencer os hoteleiros da importância de se utilizar a TI. 3. Metodologia A cidade escolhida para se fazer a pesquisa de campo neste trabalho foi Natal. De acordo com a pesquisa realizada em 2001 pelo SEBRAE-RN, dos 160 hotéis que funcionam nesta cidade, 116 são de pequeno porte, 39 hotéis são de médio porte e apenas 5 são de grande porte. Segundo Duarte (1996), os hotéis são classificados por porte da seguinte forma: 01 a 40 apartamentos - Pequeno Porte, 41 a 200 apartamentos - Médio Porte e a partir de 201 apartamentos - Grande Porte. O delineamento do estudo consistiu de uma abordagem descritiva quantitativa, realizado através de uma pesquisa observacional não participante para analisar as características dos sites de todos os hotéis da cidade de Natal, fazendo um estudo comparativo entre os portes dos estabelecimentos hoteleiros. ENEGEP 2003 ABEPRO 3

4 Para Richardson (1999), a pesquisa observacional não participante procura ver e registrar as ocorrências que interessa ao pesquisador, baseado nos seus objetivos e por meio de um roteiro de observação. 4. Análise de Resultados A partir das respostas obtidas, foi possível traçar uma comparação entre os sites de pequeno, médio e grande porte dos hotéis de Natal e verificar o uso da Web na Internet. Para ajudar na análise dos hotéis, foram separadas as características dos sites através de quatro categorias: Presença na Internet, Informação Virtual, Comunicação Virtual e Transação Eletrônica. 4.1 Presença na Internet De acordo com a pesquisa realizada por Van Hoof & Verbeeten (1998), os hotéis de grande porte utilizam mais o do que os de médio e pequeno porte. Similarmente, os hotéis de grande porte também são os que possuem mais web sites, além de usá-los mais para receber e verificar reservas. No que se refere à presença dos sites dos hotéis de Natal, verificou-se que dos 116 hotéis de pequeno porte, 72% possuem e 62% possuem homepage, conforme Tabela 1. Enquanto que dos 39 hotéis de médio porte, 100% possuem e 93% possuem homepage. Já dos cinco hotéis de grande porte de Natal, 100% utilizam e homepage. Em outros trabalhos desenvolvidos por pesquisadores americanos (NAMASIVAYAM, ENZ & SIGUAW, 2000; VAN HOOF & COMBRINK, 1997; VAN HOOF, 1996; VAN HOOF et al., 1995), verificou-se que os hotéis que possuem poucos apartamentos (hotéis de pequeno porte) têm utilizado menos o e o web site do que os grandes hotéis, o que corrobora os resultados obtidos na pesquisa realizada em Natal. Desta forma, os pequenos hotéis estão em desvantagem pela falta de presença no mercado eletrônico. Por outro lado, eles não conseguem capitalizar sobre os benefícios que podem advir das oportunidades das tecnologias de informação, como por exemplo: redução de custos e maior competitividade. Porte dos Hotéis Possui Possui homepage Pequeno porte 72% 62% Médio porte 100% 93% Grande porte 100% 100% Tabela 1 Resultados obtidos relativos à presença dos hotéis na Internet 4.2 Informação Virtual Hoje, através de uma homepage de um hotel, o cliente pode consultar on-line as tarifas do hotel, a disponibilidade de quartos, além de confirmar a reserva do período em que ficará hospedado. Ao final desse processo, o cliente terá agilidade, eficiência e baixo custo na operação uma vez que a confirmação da reservas dispensa a necessidade de várias ligações telefônicas ou envio fax. Portanto, a Internet surge como uma plataforma adequada para trazer a informação e serviços de turismo ao cliente de maneira direta (FLECHA & DAMIANI, 2000). Em pesquisa já realizada por Mendes Filho & Ramos (2001a), verificou-se que os hotéis de Natal disponibilizam as seguintes informações através da Internet: fotos de cada tamanho de quartos (single, double e triple), fotos da fachada do hotel, fotos das piscinas e restaurantes, mapas do hotel, mapas da cidade, localização do hotel, percurso do hotel para outros pontos, roteiros turísticos da cidade, praia mais próximas e informações sobre os costume da cidade. ENEGEP 2003 ABEPRO 4

5 Com relação aos aspectos das informações virtuais dos hotéis de Natal obtidos na pesquisa atual, verifica-se através da Tabela 2, que do total de hotéis de pequeno porte, 85% publicam informações a respeito de sua localização, 71% sobre seus preços e apenas 7% sobre transporte. Já quanto aos hotéis de médio porte, 95% disponibilizam dados sobre localização, 77% divulgam seus preços e somente 7% informam dados sobre os transportes. Por outro lado, todos os hotéis de grande porte informam como chegar ao estabelecimento e os seus preços de hospedagem, enquanto que 40% divulgam informações a respeito de transportes. Por meio desses dados, pode-se concluir que há mais preocupação dos hotéis de grande porte em relação as informações de transporte do que os outros hotéis. Porte dos Hotéis Localização dos hotéis Preço das hospedagens Informações de transporte Pequeno porte 85% 71% 7% Médio porte 95% 77% 7% Grande porte 100% 100% 40% Tabela 2 Resultados obtidos sobre as informações disponiblizadas nos sites dos hotéis 4.3 Comunicação Virtual A Internet ainda pode fortalecer as funções de marketing e comunicações de destinos distantes, bem como de empreendimento turísticos de pequeno e médio porte, permitindo uma comunicação direta com consumidores potenciais (COOPER et al, 2001). Assim, a Web oferece oportunidades sem precedentes e acessíveis para a representação e o marketing global para prestadores de serviços turísticos grandes e pequenos. No trabalho desenvolvido por Mendes Filho & Ramos (2003), havia um tópico referente à Internet como um meio de comunicação, onde 100% dos gerentes consideraram muito importante o uso da Internet para se comunicar com os hóspedes, 94,3% com o escritório central, 82,8% com fornecedores e 28,6% com os funcionários. No que se refere ao espaço de comunicação virtual, os hotéis de Natal estão estabelecendo relacionamentos, trocas e opiniões através da Internet com os seus clientes (MENDES FILHO & RAMOS, 2002a). Isso possibilita que o hotel informe aos seus clientes sobre promoções e outras informações importantes com mais rapidez. De acordo com Tabela 3, as dicas e FAQ S (perguntas freqüentes) estiveram pouco presentes nos sites dos hotéis analisados, tendo sido encontradas em apenas 5% nos estabelecimentos de pequeno porte, 7% nos de médio porte e 20% nos de grande porte. Com relação ao sites bilíngües, do total de hotéis de pequeno porte, 38% os possuem, enquanto que do total de médio porte, essa porcentagem chega a 45%. Verificou-se também que todos os hotéis de grande porte disponibilizam mais de uma língua, descrevendo suas informações em seus sites. Porte dos Hotéis Dicas/FAQ S Sites bilíngüe Pequeno porte 5% 38% Médio porte 7% 45% Grande porte 20% 100% Tabela 3 Resultados obtidos sobre os sites que possuem Dicas/FAQ s e utilizam outras línguas A Tabela 4 mostra o percentual do total de cada porte de hotel, que disponibiliza homepages apenas em português: 61% de pequeno porte, 55% de médio porte e nenhum de grande porte. Em relação à língua inglesa, o total de cada porte foi o seguinte: 36% são de pequeno, 42% são de médio e 100% são de grande porte. Por fim, a língua espanhola obteve os seguintes resultados para cada porte: apenas 7% de pequeno e médio porte e 20% de grande porte. ENEGEP 2003 ABEPRO 5

6 Porte dos Hotéis Apenas em Português Inglês Espanhol Pequeno porte 61% 36% 7% Médio porte 55% 42% 7% Grande porte 0% 100% 20% Tabela 4 Resultados obtidos sobre os sites que são bilíngües Esperava-se, entretanto, que mais hotéis apresentassem opções de idiomas diferentes do português, pois sendo a Internet um meio que possibilita comunicação fácil e barata com qualquer localidade do mundo, justificaria essa maior oferta. 4.4 Transação Eletrônica Com o desenvolvimento da TI, principalmente depois da proliferação da Internet e da World Wide Web, os consumidores estão confiando mais nos serviços turísticos oferecidos através da Web. Os turistas utilizam sites comerciais e governamentais para procurar, planejar e comprar informações de suas viagens. No que diz respeito à transação eletrônica, observa-se na Tabela 5, que dos hotéis de pequeno porte, 89% fazem reserva on-line, enquanto que dos estabelecimentos de médio porte são 87% do total e 100% dos hotéis de grande porte realizam reserva via web. Por outro lado, o pagamento on-line não é utilizado por nenhum hotel. A pesquisa realizada por Mendes Filho, Martins & Ramos (2002), justifica a não utilização do pagamento via Web pelos hotéis, afirmando que a Internet gera um custo maior para o hotel desenvolver esse novo processo, e que cabe também ao cliente romper o paradigma de que comprar pela Internet é mais perigoso do que pela forma tradicional de se efetuar pagamento. De acordo com Albertin (2002), as transações eletrônicas de negócio terão sucesso se as trocas financeiras entre compradores e vendedores acontecerem em um ambiente simples, universalmente aceito, seguro e barato. Segundo Van Hoof et al. (1995), é esperado que a diferença de percepção entre os hotéis que possuem muitos apartamentos e os que possuem menos, venha a diminuir a medida em que esses hotéis de pequeno e médio porte se tornem mais automatizados. Eles se tornarão mais adeptos do uso da informática e seus gerentes reconhecerão mais os benefícios da tecnologia, como também os seus hóspedes. Porte dos Hotéis Pagamento on-line Realiza reserva Pequeno porte 0% 89% Médio porte 0% 87% Grande porte 0% 100% Tabela 5 Resultados obtidos relativos à transação eletrônica 5. Conclusão Através da pesquisa foi possível verificar que os hotéis de grande porte fazem mais uso dos recursos da Internet (presença, informação virtual, comunicação virtual e transação eletrônnica), do que os hotéis de pequeno e médio porte da cidade de Natal-RN. Desta forma, existem praticamente duas dificuldades que inviabilizam a iniciação do hotel dentro da Internet (principalmente para os hotéis de pequeno e médio porte). A primeira se refere ao custo de desenvolver e de manter o website desenvolvido para o hotel. E a segunda ocorre devido à falta de conhecimento técnico por parte dos donos do hotel em saber utilizar a Internet como uma ferramenta poderosa para se obter a vantagem competitiva no mercado. ENEGEP 2003 ABEPRO 6

7 Segundo Cooper et al. (2001), os hotéis de pequeno porte possuem menos consciência da importância da tecnologia em seus hotéis, como também, menos condições financeiras de se investir em TI. Isso tudo ocorre devido às seguintes causas: - Os hotéis de pequeno e médio porte são gerenciados por seus donos (O CONNOR, 2001; MENDES FILHO & RAMOS, 2001b); - Falta de visão estratégica e conhecimento de marketing (O CONNOR, 2001; COPPER et al., 2001); - Treinamento e conhecimento inadequados da TI (VAN HOOF & COMBRINK, 1997; O CONNOR, 2001; COPPER et al., 2001); - Falta de capital suficiente para aquisição de hardware e software (O CONNOR, 2001; COPPER et al., 2001); - Hotéis pequenos gostam de manter total controle sobre suas propriedades e não se dispõem a sacrificar essa autonomia (O CONNOR, 2001; COPPER et al., 2001); Para os hotéis de pequeno porte, as dificuldades são maiores de se integrar com a Internet, pois até a utilização de computadores dentro desses hotéis ainda é incipiente. Mas nos decorrer dos anos, a tendência é que eles possam também desfrutar dos beneficios trazidos pela web. E para que os gerentes possam aproveitar mais o potencial de uso da Internet em suas operações nos hotéis, faz-se necessário aqui tecer algumas recomendações para auxiliar no desenvolvimento eficaz desta ferramenta tecnológica dentro de seus estabelecimentos: - Melhorar a economia de escala deve-se utilizar a Internet para vender seus serviços e como ferramenta de marketing; - Incentivar o uso da Internet incentivar o cliente a utilizar a homepage para fazer reservas, oferecendo promoções e informações adicionais; - Desenvolver relacionamento pedir informações sobre o perfil do cliente, para fornecer serviços personalizados; - Atualizar sempre as informações na homepage, evitando algum inconveniente devido a informações desatualizadas; - Conscientizar os setores do hotel (Reserva, Comercial, Administrativo e Alimentos/Bebidas), da relevância de se utilizar a Internet como uma ferramenta poderosa no gerenciamento e operacionalização dos processos do hotel; - E para os estabelecimentos de pequeno porte, que possuem menos recursos financeiros para investir em tecnologias, sugere-se o estabelecimento de organismos de cooperação, estimulando as pequenas organizações a juntar recursos para dividir custos de desenvolvimento e operação, e a partir daí, todos poderiam se beneficiar, por preços mais acessíveis. Referências ALBERTIN, A. L. (2002) - Comércio eletrônico: modelo, aspectos e contribuições de sua aplicação. 4. ed. São Paulo: Atlas. BARBOSA, A. (2001) - Hotelaria busca saídas na rede. Internet Business. ano 5, n. 50, p BISSOLI, M. A. M. A. (2000) - Planejamento turístico municipal com suporte em sistemas de informação. São Paulo: Futura. COOPER, C.; FLETCHER, J.; WANHILL, S.; GILBERT, D. & SHEPHERD, R. (2001) - Turismo, princípios e prática. Porto Alegre: Bookman. DUARTE, V. V. (1996) - Administração de sistemas hoteleiros: conceitos básicos. São Paulo: Editora Senac. ENEGEP 2003 ABEPRO 7

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