TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO. Indicadores de Desempenho

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1 Indicadores de Desempenho B A 2009

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3 - 3 - TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO INDICADORES DE DESEMPENHO BRASÍLIA - DF 2009

4 - 4 - Setor de Administração Federal Sul, Quadra 4, Lote 01 CEP Brasília-DF Internet: Secretário de Planejamento e Gestão Cláudio Sarian Altounian Equipe Responsável Daniel Luiz de Souza Márcio Lemos Said Markus Buhaten Koch Ricardo Araújo Malachias Leonard Renne Guimarães Lapa

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6 - 2 - SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO MEDIÇÃO DE DESEMPENHO E INDICADOR DE DESEMPENHO INDICADORES DE DESEMPENHO OS INDICADORES E O BALANCED SCORECARD OS INDICADORES E O GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES TIPOS DE INDICADORES QUALIDADES DE UM INDICADOR VARIÁVEIS COMPONENTES DE UM INDICADOR DIMENSÕES DE ANÁLISE DE INDICADORES PROCESSO DE CONSTRUÇÃO DE INDICADORES CRITÉRIOS PARA PRIORIZAÇÃO DE INDICADORES PLANO DE CONCEPÇÃO DE INDICADORES METAS DE DESEMPENHO PRINCIPAIS DIFICULDADES NO USO DE INDICADORES REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 23

7 INTRODUÇÃO Conseguir uma gestão eficiente e comprometida com os resultados requer, principalmente no serviço público, diversas transformações. O surgimento de lideranças internas, a incorporação de técnicas modernas de gestão, o estabelecimento de metas de desempenho mensuráveis, um quadro de pessoal participativo e o comprometimento com uma gestão de melhor qualidade são algumas dessas transformações. Uma das ferramentas mais utilizadas para o desenvolvimento desse tipo de gestão é o uso de indicadores para a mensuração e a avaliação do desempenho institucional. Um sistema de informação sobre gestão e desempenho abre a possibilidade de maior eficiência na alocação de recursos físicos, humanos e financeiros, bem como incrementa a autonomia e a responsabilidade de dirigentes. Segundo o Instrumento para Avaliação da Gestão Pública, a tomada de decisões e a execução de ações devem estar suportadas por medição e análise do desempenho, levandose em consideração as informações disponíveis. Para este instrumento as informações e dados definem tendências, projeções, causas e efeitos e devem, portanto, subsidiar o planejamento, a avaliação, a tomada de decisão e a implementação de melhorias. Para ele, a excelência da gestão pressupõe: obtenção e tratamento sistemático de dados e informações de qualidade, alinhados às suas necessidades; sistemas de informações estruturados e adequados; e obtenção e uso sistemáticos de informações comparativas. Dirigir e operacionalizar uma organização ou unidade organizacional com sucesso requer que a gestão seja feita de forma sistemática e transparente. Esse sucesso geralmente decorre da implementação e manutenção de um sistema de gestão projetado para a melhoria contínua da eficácia e da eficiência do desempenho. Um sistema de indicadores de desempenho bem planejado e estruturado oferece a possibilidade de um grau maior de compromisso com resultados, mediante a determinação de metas de desempenho que expressem os sucessos esperados em termos de quantidade e qualidade dos serviços prestados e da efetividade e eficiência com que são oferecidos. Segundo Assis (2005), medir é uma das palavras-chaves para organizações que possuem metas a serem atingidas em um determinado período de tempo e considerando-se um conjunto disponível de recursos financeiros, materiais, tecnológicos, físicos e humanos. Medir é, portanto, fundamental para se determinar um ponto de chegada, estabelecer parâmetros, compartilhar e entender expectativas, determinar e mobilizar recursos, corrigir rumos, reforçar ações, alavancar esforços, reconhecer e recompensar resultados, empenho, dedicação e comprometimento.

8 - 4 - Porque medir resultados? As primeiras dúvidas que vêm a mente de quem pensa em utilizar indicadores são: quem precisa da informação (indicador)? Para que usá-la(o)? A resposta a essas dúvidas é simples: utiliza indicadores quem precisa planejar e queira fazê-lo de forma adequada. Os indicadores são utilizados para analisar determinada situação, identificar problemas, ser fator de avaliação e monitoramento do trabalho, além de auxiliar na tomada de decisões. Se algo na realização do trabalho não aconteceu da forma prevista, deve-se procurar identificar as falhas no processo e saná-las, para que se alcance o sucesso desejado. Indicador de desempenho é um número, porcentagem ou razão que mede um aspecto do desempenho, com a finalidade de comparar esta medida com metas preestabelecidas. Alguns autores conceituam indicador de desempenho como um instrumento de mensuração quantitativa ou qualitativa de determinados aspectos do desempenho. Segundo Rummeler e Brache indicador de desempenho é a quantificação de quão bem um negócio (suas atividade e processos) atinge uma meta específica. De acordo com Juran, gerenciar é controlar e agir corretivamente. Sem indicadores de desempenho não há medição. Sem medição não há controle. Sem controle não há gerenciamento. Assim, medimos os resultados para: a) confirmar se os esforços despendidos no processo de melhoria tiveram efeito; b) monitorar o desempenho dos processos de trabalho; c) identificar e solucionar problemas; d) auxiliar no processo de tomada de decisão; e) auxiliar no processo de alocação de recursos; e f) saber se estamos alcançando as metas mais importantes. Conforme demonstra a figura abaixo, por meio dos indicadores podemos conhecer e medir o desempenho, comparar resultados, identificar pontos de melhoria e empreender ações de transformação, gerando um ciclo de melhoria contínua. Medir Desempenho Comparar Resultados Identificar Melhorias Realizar Ações

9 - 5 - Principais objetivos dos indicadores Os indicadores, além de facilitarem o processo de gerenciamento e de tomada de decisão, representam a base para a construção da melhoria contínua da organização. A seguir são listados os principais objetivos na utilização de indicadores: a) facilitar o planejamento e o controle do desempenho, pelo estabelecimento de métricas-padrão e pela apuração dos desvios ocorridos; b) viabilizar a análise comparativa do desempenho da organização em negócios diversificados; c) possibilitar a avaliação qualitativa e quantitativa do desempenho global da instituição; d) internalizar as necessidades e as expectativas dos clientes; e) possibilitar o desdobramento das metas do negócio; f) embasar a análise crítica dos resultados do negócio e do processo de tomada de decisão; g) induzir a organização a um processo de transformação estrutural e funcional; e h) contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais. 2. MEDIÇÃO DE DESEMPENHO E INDICADOR DE DESEMPENHO A expressão indicador de desempenho, conforme disposto no Manual de Técnica de Auditoria (2000), é também normalmente utilizada no sentido de medição de desempenho. Entretanto é possível estabelecer uma distinção entre elas. Medição de desempenho é efetuada quando determinados aspectos do desempenho podem ser mensurados diretamente e quantificados com facilidade. Exemplo de medição de desempenho: Quilometragem de estradas conservadas; Quantidade de alunos matriculados na pré-escola. Indicador de desempenho é utilizado quando não é possível efetuar tais mensurações de forma direta. Corresponde a uma alternativa para a medição do desempenho, embora não forneça uma resposta direta dos resultados. Exemplo de indicador de desempenho: Índice de repetência na 1ª série do 1º grau, como um dos fatores a serem considerados na formação de um indicador de desempenho para medir a efetividade do ensino de 1º grau. O que se deseja ressaltar com essa diferenciação é que os indicadores de desempenho podem fornecer uma boa visão acerca do resultado que se deseja medir, mas

10 - 6 - são apenas aproximações do que realmente está ocorrendo, necessitando, sempre, de interpretação no contexto em que estão inseridos. 3. INDICADORES DE DESEMPENHO Existem diversos conceitos e definições para indicadores, expressando perspectivas sutilmente diferenciadas. Existem também diversas adjetivações para os indicadores, tais como: econômicos, sociais, gerenciais, de desempenho, de processo, de produto, de qualidade, todos dependendo do tipo de intervenção e do aspecto a ser avaliado. Assim, trataremos apenas de algumas alusões a indicadores. Indicadores são medidas, são atribuições de números a objetos, acontecimentos ou situações, de acordo com determinadas regras. Enquanto medidas, os indicadores referem-se a informações que, em termos conceituais, são mensuráveis, independentemente de sua coleta obedecer a técnicas ou abordagens qualitativas ou quantitativas. Indicadores são padrões utilizados para avaliar e comunicar um desempenho alcançado frente a um resultado esperado. Mostram a situação relativa de um determinado item considerado relevante em função do que lhe é possível estabelecer, orientando a tomada de decisão, as ações e as atividades. Possuem, sempre, unidades de medidas associadas, a exemplo de quantidade, percentual, dias, etc. Podem ser de resultado ou de tendência. Os indicadores de resultado medem se os objetivos foram alcançados após um período de tempo suficiente para confirmar seus efeitos. São medidores do desempenho da organização no que se refere a um determinado objetivo ao final de um período ou atividade, refletindo sucessos ou insucessos do passado, e não atividades e decisões atuais. Já os indicadores de tendência medem os meios, as ações e as causas antes do efeito se confirmar. Medem os processos e as atividades que compõem o caminho escolhido pela organização para atingir o resultado esperado. Permite que as organizações ajustem os comportamentos ao desempenho e são mais preditivos por natureza. Estes indicadores direcionam para uma conclusão, mas não são conclusivos por si só e, geralmente, são difíceis de serem coletados. Destaca-se, por fim, que, pelo fato de expressarem desempenho de determinada área ou atividade, os indicadores induzem comportamentos gerenciais, da equipe e individuais. De acordo com o Instrumento de Avaliação da Gestão Pública, indicador é um dado que representa ou quantifica um insumo, um resultado, uma característica ou o desempenho de um processo, de um serviço, de um produto ou da organização como um todo. Podem ser: simples: expressam valores absolutos; complexos: resultantes da composição de diversos indicadores;

11 - 7 - específico: quando relacionado a atividades ou processos específicos; global: diz respeito aos resultados pretendidos pela organização como um todo; direcionador: indica que algo pode ocorrer; resultante: indica o que aconteceu. Indicadores são itens essenciais para qualquer trabalho, pois é com eles que se avalia o desempenho das atividades propostas. Indicadores podem ser índices, métricas, pesquisas qualitativas e quantitativas que sejam capazes de indicar os resultados obtidos por meio do desenvolvimento das ações e alcance das metas e objetivos estabelecidos. Ou seja, apresentam-se como uma variável capaz de expressar algo que interessa ao trabalho. São formas de representação quantificável de características de produtos e processos, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Indicador é a medida utilizada para avaliar o resultado dos processos realizados na organização ou unidade. Corresponde à maneira como é avaliado o trabalho realizado todos os dias, ou o nível de alcance de metas estabelecidas. Indicador de desempenho é instrumento de seleção e organização das informações relativas à gestão, com base em critérios de utilidade para a avaliação da qualidade e dos resultados da gestão. Alguns autores conceituam indicador de desempenho como um instrumento de mensuração quantitativa ou qualitativa de determinados aspectos do desempenho. É um número, porcentagem ou razão que mede um aspecto do desempenho, com a finalidade de comparar esta medida com metas preestabelecidas. O uso de indicadores de desempenho nas organizações deve ser um meio e não um fim em si. É meio para transmitir as necessidades dos clientes, viabilizar o desdobramento das metas do negócio, dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio, às tomadas de decisão e ao replanejamento e contribuir para a melhoria dos processos e produtos da organização. O indicador é uma forma de representar quantitativamente uma ou mais características ou requisitos de produtos e de processos para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Indicador é modelo matemático ou variável aleatória em função do tempo, parametrizando uma ou mais condições de contorno, características ou requisitos na identificação e avaliação sistemática dos valores esperados. A variação está presente em todos os aspectos da vida e nas características de produtos e processos, podendo ser descrita estatisticamente. Daí a origem do enfoque de tomadas de decisão por meio da utilização de indicadores de desempenho. A aplicação começa com o fato, o fato gera dados, os dados são processados e transformados em

12 - 8 - informações, as informações criam o conhecimento e finalmente o conhecimento estabelece nova sabedoria. Correlacionando as etapas do sistema de indicadores de desempenho teríamos: coleta/medição (fato, dados e informações); análise/interpretação (conhecimento); e melhoria/ uso (sabedoria). A disponibilidade de uma metodologia de gestão do sistema de indicadores de desempenho, que seja aplicada a todas as medições da organização, desde sua elaboração, acompanhamento, análise e uso, reduz significativamente as incertezas aliadas às tomadas de decisões baseadas em fatos e dados. Planejamento da coleta de dados Muitos indicadores falham devido à pouca atenção dada ao seu gerenciamento. Antes de iniciar a coleta de dados é necessário avaliar a fonte de dados de forma objetiva para poder atender a sua finalidade. Um planejamento deve ser desenvolvido de modo que defina claramente os objetivos da medição e detalhando o procedimento para coletar e analisar os dados. Finalmente uma análise crítica completa deve ser realizada para avaliar o sucesso e a realimentação de dados e recomendações processadas para a gestão do sistema de indicadores de desempenho. 4. OS INDICADORES E O BALANCED SCORECARD Na metodologia do Balanced Scorecard (BSC), utilizada no TCU para o planejamento de longo prazo, após a construção do mapa estratégico, com a definição das perspectivas, dos objetivos estratégicos e das relações de causa-e-efeito, devem ser definidos os indicadores de desempenho que melhor captem e comuniquem a intenção de cada objetivo estratégico. Nessa metodologia é necessário que cada objetivo tenha ao menos um indicador vinculado, de modo que objetivo sem indicador associado deve ser revisto ou descartado, pois o que não pode ser medido também não pode ser gerenciado. Após definir os indicadores, deve-se verificar se as relações de causa-e-efeito traçadas para os objetivos estratégicos também são válidas para os indicadores de desempenho (nova validação da hipótese estratégica). Não sendo válidas, as relações de causa-e-efeito, os objetivos estratégicos e/ou os indicadores de desempenho deverão ser revistos.

13 - 9 - Um bom mapa estratégico deve ser uma combinação de indicadores de resultado (indicam os efeitos das ações realizadas, como, por exemplo: benefícios financeiros das ações de controle, índice de aderência às competências organizacionais e imagem junto aos principais clientes) e indicadores de tendência (indicam a tendência de resultados futuros, como, por exemplo: tempo de julgamento, horas de treinamento, esforço em fiscalização e instrução de processos). Os indicadores de resultado sem os indicadores de tendência não comunicam a maneira como os resultados devem ser alcançados, além de não indicarem, antecipadamente, se a implementação da estratégia está sendo bem-sucedida. Por outro lado, indicadores de tendência sem indicadores complementares de resultado podem permitir que a organização obtenha melhorias operacionais em curto prazo, mas não revelarão se essas melhorias foram traduzidas em expansão dos benefícios ofertados pelo Tribunal aos seus principais clientes. Para cada indicador proposto, devem ser identificadas fontes de informação e ações necessárias para torná-lo acessível. Assim, deve ser realizada uma análise quanto à disponibilidade dos dados necessários ao cálculo do indicador. Estando as informações disponíveis, uma coleta deverá ser realizada para subsidiar a definição da meta de longo prazo. Não estando as informações disponíveis, deve ser elaborado um plano de concepção que explicite as ações necessárias à viabilização da coleta de dados sobre o indicador. 5. OS INDICADORES E O GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES A metodologia do Gerenciamento pelas Diretrizes (GPD), utilizada no TCU para o planejamento de curto prazo, utiliza indicadores para monitorar e medir os resultados alcançados face aos desejados, de forma a garantir que a qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes esteja de acordo com suas expectativas. No âmbito do TCU (na aplicação do GPD) os indicadores podem ser de meta ou gerencial. Indicador de meta é aquele que possui valor de meta a ele associado. Indicador gerencial é aquele que não possui valor de meta associado ou está em fase de concepção. Os indicadores, no GPD, podem ser de controle ou de verificação. Os itens de controle (indicador de resultado) são indicadores que medem se os objetivos foram alcançados após o decurso de tempo suficiente para que os efeitos se confirmem. Já os itens de verificação (indicador de tendência) são indicadores que medem os meios, as ações e as causas antes de o efeito se confirmar.

14 TIPOS DE INDICADORES Indicadores qualitativos e quantitativos Indicadores quantitativos são aqueles obtidos por meio de números e dados exatos que são conseguidos por meio de mensuração, tabulação de relatórios e outras ferramentas. Geralmente são utilizados quando se precisa de dados numéricos gerados por processos ou atividades sobre as quais se quer manter controle. Normalmente esses indicadores envolvem receita, custo, tempo e capacidade. Exemplo de indicador quantitativo: Índice de processos de fiscalizações convertidos em tomada de contas especial. Descrição: percentual de processos de fiscalização de conformidade julgados em que há detecção de fraude e/ou desvio de recursos. Indicadores de qualidade são aqueles mais subjetivos, que partem da observação Não existem métricas exatas para medi-los, mas há metodologias. Para a aplicação de métodos qualitativos podem ser utilizadas pesquisas (de satisfação, de qualidade, de mercado), entrevistas estruturadas ou não estruturadas (com ou sem questionário) e observação direta. Esses indicadores focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço (eficácia). Medem como o produto ou serviço é percebido pelos usuários e a capacidade do processo em atender os requisitos desses usuários. Podem ser aplicados para a organização como um todo, para um processo ou para uma área. Podemos dividir os indicadores de qualidade em dois tipos: indicador de nãoqualidade, possui no numerador aquilo que deixou ser feito ou foi mal feito; e indicador de qualidade, possui no numerador o que foi feito corretamente, ou seja, dentro dos padrões de qualidade exigidos. Exemplo de indicador de não-qualidade: Percentual de produtos produzidos com defeito Exemplo de indicador de qualidade: Índice de qualidade das instruções processuais. Descrição: nota média obtida pela avaliação de qualidade das instruções processuais das unidades, segundo critérios predefinidos.

15 Indicadores simples, relativos e complexos Os indicadores podem ser ainda simples, relativos ou complexos. Indicadores simples são aqueles expressos em valores absolutos, que só permitem comparação se forem referidos a um parâmetro. Exemplo de indicador simples: Número de matrículas no ensino fundamental. Indicadores relativos traduzem, explicitam ou dão a dimensão da quantidade, do tamanho ou da importância de uma determinada variável. Ele permite relação entre variáveis ou ainda o cálculo de proporções de uma variável sobre outra. Consistem em relações observáveis entre variáveis ou entre uma variável e uma constante. São em sua grande maioria auto-explicativos, descrevem imediatamente um determinado aspecto da realidade ou apresentam uma relação entre variáveis. De modo geral, esses indicadores servem para avaliar uma situação específica em relação às variáveis de um mesmo gênero e para estimar o avanço ou retrocesso em relação a uma meta. Exemplos de indicador relativo: Número de analfabetos por grupo de 100 indivíduos. Número de processos instruídos no mérito em relação aos processos autuados no ano. Indicadores complexos, também chamados de índices agregados, são resultado da composição de diversos indicadores, cada um com seu grau de importância ou de representatividade. Esses indicadores apresentam de forma sintética um conjunto de aspectos da realidade. Exemplo de indicador complexo: Índice de desenvolvimento humano (IDH). Trata-se de indicador que possui componentes referentes à saúde, à educação e ao poder aquisitivo combinados para a comparação do nível de desenvolvimento dos indivíduos nas diversas nações. Indicadores de produtividade, de capacidade e estratégicos Indicadores de produtividade são ligados à eficiência e tratam da utilização dos recursos para geração de produtos e serviços. Medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos. Permitem uma validação do esforço empregado para gerar os produtos e serviços. Os indicadores de produtividade devem andar lado a lado com os

16 indicadores de qualidade, assim, deve ser dada igual importância aos dois indicadores de modo que a melhora em um signifique a melhora no outro. É necessário que se tenha em mente que a verdadeira melhoria da qualidade importa também a melhoria da produtividade e não a crença infundada de que melhoria de um reflete negativamente no outro. Exemplos de indicador de produtividade: Total de itens produzidos / recursos utilizados Recursos utilizados / total de itens produzidos Indicadores de capacidade medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre saídas produzidas por unidade de tempo. Exemplos de indicador de capacidade: Quantidade de peças produzidas / hora Número de clientes visitados / ano Indicadores estratégicos são aqueles que informam o quanto a organização ou unidade se encontra na direção da consecução de sua visão. Refletem o desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso da organização. 7. QUALIDADES DE UM INDICADOR É fundamental que os indicadores sejam direcionados para os resultados organizacionais, servindo de base para a revisão das metas estabelecidas. Assim, devem ser representativos para os processos e as atividades, levando a análises e melhorias da forma mais prática e objetiva possível. Qualquer estratégia adotada para melhorar o desempenho de uma organização ou de uma gestão exige a elaboração de indicadores de desempenho. Esses indicadores devem ser operacionalizados por informações fortemente baseadas em dados e fatos. Assim, para dar maior suporte a sua definição, os indicadores devem apresentar alguns critérios ou requisitos de qualidade: a) confiabilidade: a fonte de dados utilizada pelo indicador deve ser confiável, fidedigna; b) adaptabilidade: capacidade de resposta às mudanças de comportamento e exigências dos clientes. Os indicadores podem tornar-se desnecessários ao longo do tempo e devem ser eliminados ou substituídos por outros de maior utilidade;

17 c) atualização periódica: o indicador deve permitir atualização de forma a representar a situação mais atual possível; d) representatividade: deve expressar bem a realidade que representa ou mede. Essa qualidade refere-se à captação das etapas mais importantes e críticas dos processos, para que seja suficientemente representativo e abrangente. Os dados importantes devem ser precisos, atender aos objetivos e ser buscados na fonte correta. O enfoque principal do indicador deve ser o produto e não os meios necessários para sua produção. Portanto, para que um indicador seja representativo, deve-se evitar a confusão entre o que é produzido (produto) e o como é produzido (meios). Esta qualidade merece certa atenção, pois indicadores muito representativos tendem a ser muito difíceis de serem obtidos. Deve-se procurar certo equilíbrio entre a representatividade e a disponibilidade para coleta; e) disponibilidade: facilidade de acesso para coleta, estando disponível a tempo, para as pessoas certas sem distorções, servindo de base para que decisões sejam tomadas; f) simplicidade: o indicador deve ser de fácil entendimento, qualquer pessoa deve ser capaz de tirar conclusões a partir da análise do indicador. Os nomes e expressões devem ser conhecidos e entendidos por todos os envolvidos de forma homogênea, garantindo transparência e validade; g) acessibilidade: o indicador deve apresentar facilidade e possibilidade de acesso às informações primárias para sua medição; h) economicidade: o indicador deve mostrar-se economicamente viável, não deve ser gasto tempo demais procurando dados, muito menos pesquisando ou aguardando novos métodos de coleta. Os benefícios decorrentes do indicador devem ser maiores que os custos incorridos na medição; i) estabilidade: o indicador deve permanecer estável ao longo de um determinado período, permitindo a formação de uma série histórica; j) rastreabilidade: facilidade de identificação da origem dos dados, seu registro e manutenção. Sempre que possível, deve-se transformar os resultados em gráficos para um acompanhamento mais preciso, o que permite a comparação com desempenhos anteriores; k) praticidade: o indicador deve realmente funcionar na prática e permitir a tomada de decisões gerenciais. Para tanto, deve ser testado em campo e, se necessário, modificado ou excluído.

18 Essas qualidades devem ser avaliadas no contexto da seleção de indicadores de desempenho de modo a evitar que fiquem comprometidas, no futuro, a coleta dos dados e a análise das informações que serão fornecidas pelos indicadores. 8. VARIÁVEIS COMPONENTES DOS INDICADORES Os indicadores representam a variável a que estão associados, ou seja, representam a dimensão que se quer avaliar. Os indicadores quase sempre são compostos por variáveis provenientes de um dos seguintes grupos comuns a toda a atividade social: a) custo: diz respeito a custo unitário, custo total programado; b) quantidade: relacionado a produção total, demanda atendida; c) qualidade: satisfação dos cliente, padrões de qualidade; d) tempo: estabelecimento de prazo, tempo total de atendimento a demanda, tempo por tarefa. Quantidade Tempo Custo Qualidade Variáveis compontes dos indicadores 9. DIMENSÕES DE ANÁLISE DOS INDICADORES Qualquer organização que pretenda introduzir uma gestão voltada para a obtenção de resultados deve ter entre suas diretrizes o desenvolvimento de um sistema de gestão alicerçado por indicadores. Para tanto, é necessária a definição de objetivos e metas que contenham as dimensões de eficácia, eficiência, efetividade e economicidade. a) eficácia: grau de alcance das metas programadas, em um determinado período de tempo, independentemente dos custos e dos recursos implicados. A eficácia é a comparação entre o que se pretendia fazer e o que efetivamente foi

19 realizado. São indicadores de produto, ou seja, medem e quantificam a realização de uma meta. Se entende por eficácia a obtenção de atributos do produto que satisfazem as necessidades, desejos e demandas dos clientes. Exemplo: em uma campanha de vacinação se a meta era vacinar crianças e esse número foi alcançado, a campanha foi eficaz. b) eficiência: relação entre os produtos (bens e serviços) gerados por uma atividade e os custos dos insumos empregados para tal em um determinado período de tempo. Se a quantidade de produto está predeterminada, procura-se minimizar o custo total; se o gasto total está previamente fixado, procura-se otimizar a combinação de insumos para maximizar o produto. Em ambos os casos a qualidade deve ser mantida. Essa dimensão mede, portanto, o esforço do processo de transformação de insumos em produtos. A eficiência significa a correta utilização dos recursos (meios de produção) disponíveis. Exemplo: uma campanha de vacinação será mais eficiente quanto menor for seu custo. Ou seja, quanto menor for o custo da campanha, mantendose os objetivos e a qualidade propostos, mais eficiente esta será. c) efetividade: relação entre os resultados alcançados e os objetivos que motivaram a atuação. Indicam o impacto desejado dos produtos sobre os seus usuários, ou seja, o grau de satisfação gerado ou ainda o valor agregado, a transformação produzida no contexto geral. Esta classe de indicadores é a mais difícil de ser medida e está relacionada diretamente com os fins institucionais. Exemplo: uma campanha de vacinação será efetiva se tiver imunizado e/ou diminuído a incidência de determinada doença entre as crianças vacinadas. d) economicidade: diz respeito à minimização dos custos dos recursos utilizados na consecução de uma atividade, sem comprometimento dos padrões de qualidade. Refere-se à capacidade de gerir adequadamente os recursos financeiros colocados à disposição. 10. PROCESSO DE CONSTRUÇÃO DE INDICADORES A busca por uma gestão organizacional de sucesso decorre da implementação de um sistema de melhoria contínua. Para tanto, faz-se necessário a implantação de um sistema

20 de medição de desempenho capaz de fornecer informações gerenciais que expressem, de forma sistemática e transparente, os resultados alcançados. O uso de indicadores de desempenho procura quantificar os resultados do negócio e a situação na qual ele se encontra. Sua finalidade é facillitar a análise de determinada situação, identificar possíveis problemas, facilitar a tomada de decisões. A seguir são definidos os passos a serem seguidos para a elaboração dos indicadores: a) identificar: o objetivo estratégico; ou o processo de trabalho a ser medido; b) refletir acerca do que se quer medir: o que se quer saber? quais informações são relevantes para nós? quais informações são relevantes para nossos colaboradores e clientes? c) realizar inventário dos indicadores existentes: quais são nossos indicadores atuais; os indicadores existentes são suficientes; d) elaborar proposta de indicadores; e) detalhar os indicadores: fórmula de cálculo; periodicidade de medição; definição de meta; definição de responsável pelo indicador; f) elaborar plano de concepção de indicador: quando não houver indicador disponível para o processo ou objetivo a ser medido; g) efetuar primeira medição do indicador.

21 Processo de construção de indicador Construção de indicadores de rotina Como primeiro passo na direção da definição e como forma de subsidiar a construção de indicadores de rotina, faz-se necessário o uso de técnica que defina os elementos básicos e necessários a todo processo de trabalho. Esses elementos podem ser assim definidos: o produto ou serviço entregue pelas unidades, os clientes atendidos por estes produtos e a identificação das necessidades desses clientes supridas pelos produtos entregues. Conhecer suas próprias atividades é fundamental para a definição dos indicadores. Além disso, essa técnica poderá ser utilizada, também, como subsídio inicial para análise e melhoria de processos de trabalho relacionados às atividades da unidade. A análise das informações levantadas permite a identificação dos principais blocos de processos de trabalho. A partir daí, ao examinar esses blocos, a unidade pode identificar e construir indicadores de rotina que lhe permitam acompanhar seu desempenho, dando oportunidade ao gestor de aprimorar continuamente sua unidade, tornando-a mais efetiva e atendendo às expectativas de seus clientes. A seguir será apresentado exemplo de definição de indicador utilizando os elementos cliente e necessidades. Exemplo de elaboração de indicador a) processo: atendimento ao cliente; b) objetivo do processo: atender de forma rápida e precisa os clientes; c) clientes: chefe do serviço, usuários, equipe; d) definição de necessidades:

22 Cliente Chefe do serviço Usuário Equipe Necessidade Atendimento rápido Sigilo das informações Custo operacional adequado Atendimento rápido Atendimento preciso Sigilo nas informações Salário compatível Satisfação no trabalho e) Dimensões da qualidade/necessidades e definição dos indicadores: Necessidade Indicador Atendimento rápido Tempo médio de atendimento Sigilo das informações Índice de reclamações Atendimento preciso Percentulal de clientes que acharam as informações precisas Satisfação no trabalho Índice de absenteísmo Custo operacional Custo com a prestação do serviço por mês f) Detalhamento dos indicadores Indicador Descrição Fórmula Situação Meta Prazo Responsável atual Atendimento preciso Percentual de clientes entrevistados que consideraram as informações prestadas precisas {(Nº pessoas que consideraram as informações precisas / nº de pessoas entrevistadas) x 100} 70% 100% Dez/2010 Unidade X Construção de indicadores estratégicos A última etapa da construção do painel de desempenho (Balanced Scorecard BSC), após a definição das perspectivas, dos objetivos estratégicos e das relações de causa-eefeito, é a definição dos indicadores estratégicos. Cada objetivo deve ter ao menos um indicador vinculado, de modo que objetivo sem indicador associado deve ser revisto ou descartado, pois o que não pode ser medido também não pode ser gerenciado.

23 As relações de causa-e-efeito traçadas para os objetivos estratégicos também são válidas para os indicadores de desempenho. Não sendo válidas, as relações de causa-e-efeito, os objetivos estratégicos e/ou os indicadores de desempenho deverão ser revistos. A seguir são definidos os principais passos a serem seguidos para a elaboração dos indicadores estratégicos: a) identificar os indicadores associados aos objetivos estratégicos; b) verificar as fontes de informação dos indicadores: disponibilidade, confiabilidade, facilidade etc; c) identificar as ações necessárias para tornar as informações disponíveis; d) análisar quanto à disponibilidade dos dados para cálculo do indicador; e) quando as informações estão disponíveis: realizar primeira medição; f) quando as informações relacionadas ao indicador não estiverem disponíveis: elaborar plano de concepção de indicador; g) definir metas de longo prazo. 11. CRITÉRIOS PARA PRIORIZAÇÃO DE INDICADORES Após definidos os indicadores que irão compor o portfólio, caso haja uma grande quantidade, é utilizada uma técnica de priorização, que tem por finalidade conduzir os esforços para aqueles que apresentam maior importância. Para tanto, deve-se realizar uma escolha (priorização) de indicadores. Com isso busca-se reduzir o número de indicadores para facilitar a obtenção de dados. Na seleção dos indicadores que irão compor o portfólio poderão ser utilizados os critérios de relevância e facilidade. a) relevância: diz respeito ao grau de importância da informação que o indicador irá fornecer para os objetivos da organização ou da unidade; b) facilidade: grau de prontidão do indicador para ser obtido. Diz respeito ao grau de facilidade de obtenção de dados para disponibilizar o indicador para realização da primeira medição. Técnica de priorização de indicadores a) atribuir notas 1 (pouca relevância/difícil obtenção), 3 (média relevância/facilidade de obtenção) e 5 (muita relevância/facilidade de obtenção) para cada critério; b) multiplicam-se as notas obtidas; e

24 c) selecionam-se os indicadores com maior pontuação. Observação: deve-se atribuir: a) nota 5 para 20% dos indicadores b) nota 3 para 30% dos indicadores c) nota 1 para os demais. Exemplo de priorização: Relevância Facilidade Total Indicador Indicador Indicador PLANO DE CONCEPÇÃO DE INDICADORES Após a identificação dos indicadores existentes na organização passíveis de serem coletados, resta a definição dos novos indicadores que irão compor o portfólio de indicadores. Para tanto, faz-se necessária a elaboração de um plano de concepção de indicadores. O plano de concepção é composto por um conjunto de ações que permitam a elaboração dos indicadores. Nele são definidas várias etapas de construção do indicador de forma a permitir a sua primeira medição. São exemplos dessas etapas: alterações necessárias em sistemas informatizados para a medição do indicador, realização da primeira medição, definição de metas, definição de responsável etc. A seguir são definidas algumas etapas do plano de concepção de indicadores: a) definir grupo de trabalho responsável pela concepção dos indicadores: o grupo deve contar com representantes de todas as áreas responsáveis pelos indicadores levantados; b) são atribuições do grupo: definir ações a serem implementadas para possibilitar a medição do indicador: fórmula de cálculo, alterações em sistemas informatizados, alterações em normativos/legislação; definir responsáveis pela implementação das ações; definir prazo para a implementação das ações;

25 acompanhar a implantação do plano, relatando eventuais desvios e adotando ações corretivas quando necessário; realizar primeira medição dos indicares. Exemplo de tabela de indicadores Indicador Descrição Fórmula de cálculo Periodicidade Responsável Economia e ganho Benefício financeiro [ (benefício financeiro potencial Anual Unidade X decorrentes de ações de controle potencial, exceto débito e multa, decorrente das ações de controle gerado pelo TCU no período) - (condenações de débito e multa no período) Metas em bilhões , METAS DE DESEMPENHO Uma vez definidos os indicadores o passo seguinte é o estabelecimento de metas de desempenho a serem atingidas pela organização e que serão aferidas por meio dos indicadores elaborados. Representa o estabelecimento de valores ideais dos indicadores ao longo do tempo, tendo por base os valores atuais. As metas são pontos ou posições a serem atingidas no futuro. Trata-se do desafio em si para o período, ou seja, quanto se pretende alcançar naquele indicador. Constituem os propulsores da gestão, pois gerenciar consiste em desenvolver ações objetivando atingir as metas. Alguns fatores devem ser levados em consideração na definição das metas de desempenho. Elas devem ser realistas; exequíveis, dado a capacidade operacional e os recursos disponíveis; e desafiadoras, o que implica em esforço para manter estáveis ou crescentes os valores iniciais dos indicadores. a) realísticas: deve-se levar em consideração capacidade operacional e os recursos disponíveis; b) exequíveis: as metas devem ser passível de serem alcançadas, caso contrário, elas serão vistas como meras intenções e não como prática de comportamento;

26 c) desafiadoras: as metas devem encorajar melhorias no sistema, devem portanto ser cada vez mais ambiciosas ao longo do tempo, de maneira a incentivar a otimização de resultados; d) comparáveis: as metas devem permitir a comparação com outras, interna ou externamente, que apresentem bom desempenho na área; e e) claras: as metas devem ser facilmente identificadas, evitando confusões ou análises ambíguas. 14. PRINCIPAIS DIFICULDADES NO USO DE INDICADORES A mensuração dos resultados tem por finalidade, entre outras coisas, monitorar o desempenho, identificar e solucionar problemas, fornecer informações gerenciais para auxiliar o processo de tomada de decisões e auxiliar o processo de alocação de recursos. Porém, para que os indicadores sejam utilizados por quem realmente precisa e da forma adequada é necessário atenção especial na sua utilização. A seguir são descritos os principais erro (dificuldades) no uso de indicadores: a) utilização de indicadores para mensurar o desempenho apenas em relação aos interesses dos patrocinadores; b) desvinculação do sistema de medição da gestão estratégica metas, fatores críticos; c) dispersão das medições em processos de menor importância ou pouco importantes para o negócio da organização; d) utilização de indicadores desenvolvidos de dentro para fora, sem considerar as necessidades dos clientes.

27 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ASSIS, Marcelino Tadeu de. Indicadores de gestão de recursos humanos: usando indicadores demográficos, financeiros e de processos na gestão do capital humano. Rio de Janeiro. Qualitymark CARDOSO, Regina Luna Santos. Elaboração de indicadores de desempenho institucional e organizacional no setor público: técnicas e ferramentas. São Paulo. FPFL-Cepam MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO, ORÇAMENTO E GESTÃO Secretaria de Gestão. Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização. Instrumento de avaliação da gestão pública ciclo RUA, Maria das Graças. Desmistificando o problema: uma rápida introdução ao estudo dos indicadores. TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO. Técnicas de Auditoria Indicadores de Desempenho e Mapa de Produtos. Coordenadoria de Fiscalização e Controle TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO. Guia de referência do sistema de planejamento e gestão TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO. Revista do TCU. Ano 35, número 102. Indicadores de desempenho, como instrumento de auditoria e gestão, a partir da experiência do TCU. Fernando Moutinho Ramalho Bittencourt. Outubro/dezembro de 2004.

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