O ATENDIMENTO NO VAREJO: A BUSCA INCANSÁVEL POR UM BOM ATENDIMENTO ESTUDO DE CASO A EMPRESA SUCESSO EM VENDAS

Transcrição

1 O ATENDIMENTO NO VAREJO: A BUSCA INCANSÁVEL POR UM BOM ATENDIMENTO ESTUDO DE CASO A EMPRESA SUCESSO EM VENDAS José Carlos de Freitas Junior * Tarcisio Campanholo ** RESUMO Este artigo tem como objetivo fornecer subsídios aos empreendedores sobre como atuar e de como está o atual desenho do atendimento no varejo - a partir das formas e modelos, do competitivo mercado. A idéia é de analisar de forma sucinta o crescimento dessa atividade no mundo inteiro, tendo como base a visão de uma consultoria chamada Sucesso em Vendas, que realiza o levantamento das necessidades de desenvolvimento em atendimento e vendas para a conquista de resultados em volume alto e com qualidade nas organizações. Ao ser contratada a consultoria despende certo tempo conhecendo a cultura e os métodos de vendas da empresa. Com este estudo e sua metodologia (motivacional e método de vendas) a consultoria formula um material padrão para treinamentos e desenvolvimento das equipes de loja. Com o artigo pode-se perceber que a consultoria é capacitada em formar multiplicadores de conhecimento e técnicas de treinamento e desenvolver gerentes no conteúdo e técnicas de treinamento. Palavras-chave: Varejo. Marketing. Vendas. INTRODUÇÃO É muito comum, caminhando pelas ruas ou pelos shoppings encontrarmos lojas com vitrines, produtos e vendedores prontos para seduzir o consumidor final, mas isso infelizmente não vem acontecendo, encontramos pelas lojas profissionais despreparados para melhor atender seu cliente. O mercado super concorrido, transbordando de ofertas e o público com disponibilidade de escolha em nível mundial, afinal hoje a internet está abrindo as fronteiras e diminuindo as distâncias deixando o consumidor muito à vontade para decidir qual é a melhor alternativa mercadológica, e o mercado virtual vem ganhando seu espaço a cada dia, pois hoje o consumidor não procura somente o preço e sim um atendimento, diferenciado e personalizado. * Graduando curso de Administração pela Faculdade Católica de Uberlândia MG, treinador de técnicas de vendas e treinamentos motivacionais. Multiplicador de conhecimentos, responsável pelo desenvolvimento dos gerentes e formação de novos profissionais na área de vendas. Jcjunior_net@hotmail.com. ** Doutorando em Administração pela Universidad de La Empresa - UDE - Montevidéo - Uruguay. Mestrado em Biotecnologia e Gestão Industrial pela Universidade Federal do Rio de Janeiro - UFRJ. Pós Graduação em Segurança da Informação pela União Educacional de Minas Gerais. Graduado em Ciências Contábeis pela Faculdade de Itapiranga - FAI. Tarcisio_campa@hotmail.com

2 Não estamos mais presos às poucas opções nem aos preços os quais suspeitamos fora da realidade. Nosso desejo enquanto consumidor é procurar a oferta mais vantajosa possível e que seja acessível ao nosso orçamento, e é claro um bom atendimento, sabemos que promoções não faltam, propagandas cada vez mais agressivas, e as formas de pagamento são inúmeras (a vista, cartão de credito, cartão de debito, boleto bancário, deposito em conta corrente, cheque, carnê). É pensando nisso que todas as grandes redes, bem como os médios do setor e alguns pequenos varejistas, têm buscado o alinhamento aos mandamentos do Marketing varejista como forma de se manter vivo no mercado, oferecendo treinamentos para sua equipe de vendas e qualificando todos os profissionais de seu comércio. Para Las Casas (2006 p. 17) varejo é uma atividade comercial responsável por providenciar mercadorias e serviços desejados pelos consumidores. Encontramos também outras definições, entre as quais o autor cita Henry Richter, que define varejo como o processo de compra de produtos em quantidade relativamente grande dos produtores atacadistas e outros fornecedores e posterior venda em quantidades menores ao consumidor final.. As lojas varejistas nos oferecem uma vasta gama de formatos, pode-se começar com os modelos de lojas de departamentos, onde nela contendo várias lojas especializadas debaixo do mesmo teto, como exemplos dessa modalidade, Ricardo Eletro, Lojas Renner, Casas Pernambucanas entre outras. Estas lojas trabalham com vários tipos de mercadorias como acessórios femininos, masculinos e infantis além de produtos do lar, entre outros. Empresas que lutam para sobreviver em um mercado competitivo e vem conseguindo se destacar no ranking de empresas de um bom faturamento. Mas hoje o consumidor se tornou exigente, está sempre em busca de um atendimento personalizado, o cliente gosta de ser notado, gosta de se sentir importante, o preço é tudo, mas um bom atendimento faz a grande diferença no final, até mesmo na hora da negociação, por este motivo empresas hoje vem perdendo cada vez mais clientes, pois contratam profissionais sem qualificação e sem perfil para o cargo exercido. Hoje em dia, o papel do profissional que trabalha no varejo é mais abrangente do que em qualquer outra época da historia da atividade. Neste novo mercado só consegue sobreviver o profissional de vendas que seja reconhecido pelos seus clientes como alguém que se preocupa com eles e busca atender suas necessidades (preço e um bom atendimento). Em todo o mundo o cliente passou a ser visto não mais como alguém que precisava desesperadamente dos bens e serviços que as empresas produziam, mas como o verdadeiro e - 6 -

3 único patrão de toda e qualquer empresa. Os clientes podem demitir desde um auxiliar até um gerente de uma empresa, os clientes podem ate fechar qualquer empresa, basta que ele pare de comprar dela. Mas para que isso não venha a acontecer, foi criado técnicas de vendas, formação de multiplicadores de conhecimento. 1. A PROVÁVEL ORIGEM DA PROFISSÃO DE VENDEDOR. A origem da atividade de vendas remota aos sumérios, povo que habitou a baixa Mesopotâmia por volta de antes de cristo, entre rios Tigre e Eufrates, próximo ao golfo Pérsico, onde hoje está o Iraque. A Suméria e seu povo são tidos universalmente como um dos primeiros indícios históricos de civilização por terem se fixado a sua terra, ao contrario de vários povos nômades da época. Desenvolveram atividades de criação de animais, através do confinamento, reprodução e engorda, trabalharam os metais, fabricando utensílios e armas rudimentares. Realizaram atividades agrícolas, ao contrario de outros povos que viviam de colher o que encontrassem por seus caminhos, manterão registros de suas propriedades em escrita cuneiforme, inventariando artefatos agrícolas, ferramentas, cabeças de gado e sobras de coisas que produziam. Com a visão rara para a época, os sumérios passaram a entrar em contato com outros povos para oferecer essas coisas que produziam mais, em troca de outras mercadorias que não possuíam, já que, apesar da iniciativa e criatividade de seu povo, a Suméria era uma região árida e de poucos recursos Embora já existam registros ainda mais antigos sobre hábitos de troca entre outros povos, os sumérios foram provavelmente os primeiros a saírem em busca de clientes para suas mercadorias. Pode-se afirmar, portanto que a atividade de vendas nasceu da prospecção, da busca de clientes que tivessem necessidade dos produtos de que se dispunha. Este será o principal foco do artigo: a venda passiva com enfoque em técnicas de vendas, ou seja, centrada nas necessidades do cliente, ao contrario da venda ativa. 2- REVISÕES BIBLIOGRÁFICAS Segundo Teixeira (2004), o processo de vendas é amplo, portanto depende de um processo maior que vem da orientação de marketing. O profissional de marketing deve - 7 -

4 trabalhar em conjunto com vendas, perceber que ela é uma importante ferramenta para alcançar resultados. Deve oferecer apoio para a execução do serviço de venda, disponibilizar suporte e ferramentas para que vendas atinjam os objetivos. De acordo com Souki (2004), empreendimentos direcionados para o marketing focam sua atenção nas necessidades e nos desejos dos clientes. Depois de identificados, a empresa parte para satisfazê-los de forma mais eficaz que a concorrência. Conforme Las Casas (1989), não importa a situação econômica, épocas de crises ou de desenvolvimento, às empresas sempre precisarão de profissionais de vendas com maior ou menor intensidade. A profissão de vendas apresenta características positivas diversas, e uma delas é a de contribuir para o desenvolvimento de profissionais de alto nível. Desenvolver a capacidade de vender significa ampliar a própria habilidade para lidar com qualquer situação e, conseqüentemente, aumentar as oportunidades de obter melhores resultados. Enfatiza Ramirez (2002) vender é influenciar a decisão do cliente, é persuadir, é convencer, mas antes de tudo, é fazer com que o cliente tenha absoluta certeza de ter tomado a decisão certa, por livre e espontânea vontade. Para Castro Neves (2006), o processo de vendas é uma seqüência de passos ou etapas através dos quais os vendedores realizam a venda. Sendo a pré-venda, venda e pós-venda, importantes etapas para o sucesso do processo. 3. A EMPRESA SUCESSO EM VENDAS. A Sucesso em Vendas Treinamento e Consultoria é uma empresa do Grupo MultiPrime que há 20 anos trabalha exclusivamente no desenvolvimento e na melhoria da produtividade da força de vendas. Assumindo sempre o compromisso com o resultado, a empresa possui uma atuação prática, especializada e altamente voltada a resultados através de um corpo de consultores qualificados e capazes de implementar inovadoras soluções para a área de vendas das médias e grandes empresas do Brasil e da Europa. As ferramentas de trabalho desenvolvidas pela consultoria visam exclusivamente promover a especialização do profissional de vendas através de métodos customizados ao seu respectivo negócio e, ao mesmo tempo, habilitar e instrumentalizar gerentes e lideranças de vendas com ações de treinamento que possam ser aplicadas em seus ambientes de trabalho. Atualmente as principais ações da empresa acontecem através da formação e desenvolvimento de equipes de vendas de forma presencial (projetos de capacitação e - 8 -

5 treinamentos "in-company", seminários, palestras e eventos) - assim como à distância (treinamentos através de sites e plataformas de "e-learning"). 4. O PROFISSIONAL DE VENDAS ATUAL O vendedor não pode mais se dar ao luxo de achar que conhece tudo em seu ramo e atender somente quando ele quer ou quando ele precisa, só porque trabalha a muito com vendas. Atualmente a busca do aprimoramento é fundamental para permanecer no mercado, o profissional de vendas atual tem que acompanhar as inovações, entender realmente o que o seu cliente busca. Saber comunicar-se com eficiência, desenvolver habilidades de negociação, organizar-se melhor, planejar seu atendimento, saber lidar com objeções, identificar opções variadas para um mesmo cliente, são algumas das habilidades que o vendedor atual deve desenvolver. Atender os clientes no momento em que eles precisam, no momento em que entrarem pela porta da loja, esta é uma importante arma contra os concorrentes. Entre produtos e serviços de igual qualidade, o cliente tenderá a escolher o que melhor atender e mais rápido. O termo emprego está cada vez mais em desuso na atividade de vendas, tenderá a desaparecer completamente. O vendedor terá trabalho desde que seja capaz de estabelecer laços estáveis com seus clientes e consiga mantê-los. A estabilidade em vendas será cada vez mais determinada pela capacidade do vendedor em administrar seus clientes. Por estes motivos a empresa criou métodos de como atender clientes, estender relacionamentos e fazer o cliente voltar a loja. A empresa acredita no treinamento contínuo das equipes e lideranças de vendas, na necessidade de desenvolver uma metodologia de vendas única e específica para cada negócio. Acreditamos também que o líder deve assumir o papel de treinador de sua equipe de vendas. Com base em crenças e valores a empresa criou soluções focadas na capacitação e desenvolvimento da força de vendas para os mais diversos clientes. Ao longo de mais de 20 anos de existência a empresa desenvolveu e aprimorou ferramentas de trabalho, hoje exclusivas no mercado capazes de implantar um processo eficaz de treinamento contínuo em vendas. No presente artigo será apresentado o método de venda, que antes de ser aplicado em lojas para os gerentes e vendedores, foram feitos estudos pelos melhores profissionais da área de vendas. O método foi testado e aprovado, mas para as técnicas aplicadas em sala de - 9 -

6 treinamento realmente darem certo, o vendedor deve acreditar nas técnicas passadas para conseguir atingir o sucesso em suas vendas, o vendedor realmente tem que ser louco por venda. O método de vendas não é passado apenas para os vendedores e sim para os gerentes, para que eles possam acompanhar diariamente a equipe de vendas, usando sempre a frase Minha loja, minha cara, pois após o treinamento passado para a equipe de vendas, será o gerente que dará continuidade no método aplicado pelos multiplicadores formados pela empresa Sucesso em Vendas, ressaltando que o gerente tem um treinamento diferenciado do vendedor. O método de vendas é um conjunto de técnicas que serve como um instrumento eficaz para a melhoria do desempenho em vendas, através dele o vendedor tomará conhecimento de importantes sugestões de como agir de forma produtiva, não se trata apenas de saber como aumentar suas vendas, mas principalmente como fazer para isso acontecer. A habilidade da comunicação pessoal é a base para todo processo de venda pessoal, no qual ocorre a troca de idéias e interesses entre o vendedor e o consumidor. De acordo com Parente (2000, p.286), os seguintes atributos contribuem para o sucesso de vendedor: comunicabilidade facilidade na comunicação pessoal. È a base para o processo de vendas pessoal; aparência pessoal roupas limpas, cabelo penteado, bom hálito, postura e sorriso simpático; personalidade sociabilidade, sinceridade, honestidade, confiabilidade, gosto por pessoas, disposição para o trabalho e para ajudar seu cliente, criatividade, entusiasmo; conhecimento conhecer bem o produto que vende, fazer com que o consumidor perceba que o vendedor é um especialista; atitude atitude positiva para si mesmo, para sua capacidade profissional, para os produtos que vende, para a empresa, para o cliente; saber ouvir demonstrar empatia, atenção e interesse no cliente, observá-lo, manter contato visual, perceber suas emoções. Saber fazer perguntas para esclarecer; similaridade pessoas com maior similaridade em geral se comunicam mais facilmente. Assim, lojas de produtos mais sofisticados devem ter profissionais sofisticados que conheçam bem o que estão vendendo; adaptabilidade adequar a linguagem, perceber necessidades, adaptar métodos de vendas, sem perder a identidade

7 A capacidade do vendedor em articular de forma operacional e criativa, sem criar rivalidades com demais áreas é a marca característica do profissional moderno. O cliente sempre emite sua opinião sobre as falhas da empresa. Cabe ao vendedor passar essas informações ao seu superior imediato. Segundo Macedo (2001): Não há mais espaço para o vendedor sem conhecimento, sem treinamento, sem argumentos. O que um consumidor quer de um vendedor é prestação de serviços, um bom atendimento, um vendedor preparado. E o que é necessário para o vendedor prestar um bom serviço é ter conhecimento técnico de vendas, tirar as dúvidas dos clientes, vender exatamente a necessidade do cliente, nem aquém nem acima de sua capacidade de absorção. É fundamental ao comprador enxergar alguns valores intrínsecos na empresa e principalmente no vendedor. (MACEDO, 2001, p.86) Como muito bem dito anteriormente, é necessário vender e deixar uma janela aberta para um próximo negócio. E isso ocorre quando há transparência na negociação, cumprimento dos prazos e condições pré-estabelecidas, confirmação das vantagens prometidas e uma uniformidade dentro dos padrões de cada cliente, ou seja, se o vendedor oferece uma condição de compra e venda X para um cliente do nível A, a mesma condição deve ser oferecida a todos os clientes no nível A. Em síntese, o novo vendedor trabalha em parceria com seu cliente, sugerindo, opinando e estreitando os laços entre fornecedores e clientes De acordo com Souki (2004) depois que se oferece um treinamento para a empresa que deseja motivar seus funcionários, é necessário acompanhar o desempenho deles. Para isso torna-se necessário saber se o treinamento foi eficaz, se a motivação aumentou, a comunicação dentro da empresa foi melhorada, saber também se houve impacto significativo nas vendas, o que mais agradou o cliente, o que não ocorreu como o desejado, pois deve-se ter em mente a fidelização do cliente. Souki (2004) afirma, a compra deve ser o começo de um relacionamento duradouro; complementa ainda, que é cinco vezes mais barato fidelizar um cliente que sair a procura de novos clientes. Por isso, deve-se examinar com carinho o segmento que mais convém. 6. O MÉTODO DE VENDAS: A SOLUÇÃO PARA UM BOM ATENDIMENTO. A empresa acredita no treinamento contínuo das equipes e lideranças de vendas, na necessidade de desenvolver uma metodologia de vendas única e específica para cada negócio. Acreditamos também que o líder deve assumir o papel de treinador de sua equipe de vendas

8 Com base em crenças e valores criou-se soluções focadas na capacitação e desenvolvimento da força de vendas para os mais diversos clientes. Ao longo de mais de 20 anos de existência a mesma desenvolveu e aprimorou ferramentas de trabalho, hoje exclusivas no mercado capazes de implantar um processo eficaz de treinamento contínuo em vendas MÉTODO DE VENDAS A PONTE O Método de Vendas é uma ferramenta personalizada para cada empresa, servindo de referência para o treinamento em vendas. O Método de Vendas é construído sobre as melhores práticas de vendas da empresa e os principais conceitos e princípios desenvolvidos pela Consultoria Sucesso em Vendas, afim de que estes sejam utilizados diariamente pelas equipes de vendas em cada atendimento e com cada cliente. As orientações práticas do Método de Vendas trazem respostas claras e objetivas sobre "O Que Treinar" nas principais etapas de vendas da empresa. Os conceitos e princípios descritos no Método de Vendas são estruturados dentro da metodologia conhecida como A Ponte, que trata na essência de seis passos: Aborde positivamente Pesquise o cliente Ofereça uma demonstração envolvente Neutralize objeções Tome iniciativa e feche a venda Estenda relacionamento 6.2. AS OITO ATITUDES VENCEDORAS DO VENDEDOR Trata-se de um amplo programa de motivação, focado exclusivamente no comportamento e nas atitudes apresentadas pelos "campeões" de vendas. As 8 Atitudes Vencedoras foram desenvolvidas a partir de um amplo e minucioso programa de investigação e observação dos "porquês" do sucesso em vendas presente em determinados vendedores. O programa das 8 Atitudes Vencedoras já foi lançado em livros, palestras e seminários completos como forma de implantação e disseminação deste valoroso conteúdo às equipes de vendas

9 Figura 01: programa as 8 Atitudes Vencedoras Fonte: Sucesso em Vendas (2009) 6.3. OS 6 A s DO TREINADOR O Método de Treinamento é um guia prático e dinâmico que traz respostas sobre "COMO TREINAR" na prática. O Método integra todas as ferramentas especialmente criadas para apoiar o processo de treinamento e desenvolvimento das equipes de vendas, com base no Método de Vendas implantado dentro da realidade da empresa. Os princípios do processo de treinamento de equipes de vendas estão estruturados no que é conhecido como os 6A's do Treinador, fornecendo orientações para que cada líder possa estar diariamente: Assumindo a Missão de Treinar; Ampliando Conhecimentos; Agindo como Motivador; Aplicando Dinâmicas de Treinamento; Apoiando Mudanças de Comportamento; Avaliando Desempenho FORMAÇÕES DE MULTIPLICADORES

10 O processo de Formação de Multiplicadores é uma ação de transferência de knowhow e tecnologia em vendas para a empresa-cliente. A proposta de formação de multiplicadores tem como objetivo desenvolver e capacitar colaboradores internos como responsáveis pela manutenção e continuidade das ações criadas e desenvolvidas no programa de treinamento contínuo. O processo de transferência de tecnologia em vendas acontece por meio da cessão de direitos para a empresa sobre o processo interno de treinamento onde a Consultoria Sucesso em Vendas capacita e habilita multiplicadores da própria empresa a ministrarem treinamentos e coordenarem as diversas ações ligadas ao projeto CLUBE DO TREINADOR Mobilize suas lideranças de vendas de forma divertida, descontraída e envolvente. O Clube do Treinador é um programa de desenvolvimento e mobilização das lideranças para assumirem o papel de Treinadores das suas equipes. Os encontros do Clube do Treinador contemplam o desenvolvimento de competências técnicas e comportamentais, necessárias para o crescimento do Líder no comando de sua equipe. A aplicação desse conteúdo se dará na forma conceitual em sala de aula e prática nas tarefas a serem executadas no dia a dia em loja pelos participantes. 6.5 O PROCESSO DE PÓS COMPRA OU PÓS VENDA. No processo de pós-compra ou pós-venda, o vendedor deve saber responder algumas questões referente a venda, dentre as quais: que uso foi dado ao produto ou serviço; o que a pessoa achou do produto ou serviço; e se ela voltará a comprar essa marca. De acordo com Souki (2004) depois que se oferece um treinamento para a empresa que deseja motivar seus funcionários, é necessário acompanhar o desempenho deles. Para isso torna-se necessário saber se o treinamento foi eficaz, se a motivação aumentou, a comunicação dentro da empresa foi melhorada, saber também se houve impacto significativo nas vendas, o que mais agradou o cliente, o que não ocorreu como o desejado, pois deve-se ter

11 em mente a fidelização do Cliente. Conforme Kirmayr, (2006) pós-venda é o reinício do ciclo da nova venda. É uma nova semente a ser plantada e cuidada. CONCLUSÃO Tendo em vista a pesquisa apresentada conclui-se que é de extrema importância todo o processo de vendas que envolvem as suas técnicas, pois auxiliam tanto na captação de novos clientes, como na fidelização dos que já são clientes, tornando-os satisfeitos antes da compra, com o atendimento, atenção e compreensão que parte do vendedor ao criar um vínculo com o futuro cliente, durante a venda onde o vendedor vai ter a empatia de satisfazer o desejo do cliente apresentando todas as qualidades que ele deseja encontrar em um produto ou serviço e finalmente após a venda com o atendimento diferenciado depois que o produto ou serviço já foi vendido ao cliente. Essas técnicas têm como propósito o diferencial no atendimento e na maneira de como conseguir alavancar as receitas utilizando todo esse processo. Não existe regra, fórmula ou receita que determine a melhor hora para encerrar uma venda, isso depende do ritmo e da necessidade do cliente. Levantar adequadamente os desejos, apresentar uma proposta de valor e responder satisfatoriamente as objeções é um caminho que leva ao fechamento. A cliente precisa de vendedores competentes todos os dias, ou condições diferentes na véspera da área de vendas ter de fechar suas metas. Afirma Edmour Saiani (2006) ele cita indicadores para a elaboração de um plano estratégico para alavancar a força de vendas, tais como: definir metas com ousadia e atingir as vendas planejadas, ajudar o cliente a vender os produtos, maximizando o aproveitamento do potencial de mercado, minimizar custos operacionais e otimizar o tempo, maximizar o lucro, otimizar o fluxo de caixa, não deixar faltar o que o cliente precisa e não deixar sobrar o que o cliente rejeita, organizar o atendimento para que o cliente consiga tudo o que precisa rapidamente e fique com muita vontade de comprar, sentir, atender, entender e reconhecer o cliente do jeito que ele gosta e ajudar o cliente a ter sucesso, tendo ele comprado ou não. A empresa Sucesso em Vendas oferece um excelente trabalho de consultoria, a solução para a empresa ter um bom faturamento, ter profissionais qualificados, como hoje nada é como já foi, temos de reaprender ou aprender essas técnicas. Para a Sucesso em Vendas cada início e conclusão de projetos de consultoria e treinamento na área comercial, nos dão a certeza de que se optamos por um caminho correto e alinhado com as nossas crenças e valores, daremos resultados positivos para nossos clientes

12 REFERENCIAS BOTELHO, Eduardo. A Pré-Venda Inteligente e eficaz, p , in: Gigantes da Venda, São Paulo: Landscape, CANDELORO, Raúl. As 10 melhores estratégias para fechar grandes vendas, p , in: Gigantes da Venda. São Paulo: Landscape, CASTRO, L.T.; NEVES, M.F. O Processo de Vendas, in: Administração de vendas:.são Paulo: Atlas, FORTE,C.D; RAMIREZ, P. Gestão Empresarial.São Paulo: Copidart, KIRMAYR, E. A Importância da pós-venda, p , in: Gigantes da Venda. São Paulo: Landscape, LAS CASAS, A. L. A Profissão de Vendas, in: Técnicas de Vendas. São Paulo: Atlas, MACEDO, Gutemberg B. de. Empregue seu Talento. São Paulo: Cultura Associados, PARENTE, Juracy. Varejo no Brasil. São Paulo: Atlas, SAIANI, E. Alavancando a força de vendas, p , in: Gigantes da Venda, São Paulo: Landscape, SOUKI, Ômar; Processo de decisão de compra, p , in: Paixão por Marketing, 5.ed.Belo Horizonte: Souki House, TEIXEIRA. Processo de Vendas. FGV, TEIXEIRA NETO, J. 7 dicas para criar um atendimento pós-venda, p , in: Gigantes da Venda, São Paulo: Landscape,