UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO

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1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO SISTEMA DE HELP DESK COM WORKFLOW PARA A EMPRESA ASSEINFO por Linielson Rosa Itajaí (SC), junho de 2012

2 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO SISTEMA DE HELP DESK COM WORKFLOW PARA A EMPRESA ASSEINFO Área de Sistemas de Informação por Linielson Rosa Relatório apresentado à Banca Examinadora do Trabalho Técnico-científico de Conclusão do Curso de Ciência da Computação para análise e aprovação. Orientador: Ovidio Felippe Pereira da Silva Jr., Dr. Itajaí (SC), junho de 2012

3 Dedico este trabalho a meus pais, Linesio Zacarias Rosa e Silvana Lourdes Filisbino Rosa, pela minha educação, por acreditarem em mim, e sempre estarem do meu lado apoiando e respeitando minhas decisões.

4 AGRADECIMENTOS Agradeço a DEUS, e a santa família, que sempre guiam meus passos, dando força e sabedoria, não permitindo que eu desista dos meus objetivos e colocando pessoas em meu caminho que ajudaram minha formação pessoal, acadêmica e profissional. Aos meus pais, Linesio Zacarias Rosa e Silvana Lourdes Filisbino Rosa, pela confiança em mim depositada e os ensinamentos a mim passados. Aos meus irmãos, Lisiel L. Rosa e Lisiani S. Rosa, por confiarem e acreditarem em mim. A minha namorada Aline Fausto, por sua atenção, amor, carinho, confiança, ajuda, dedicação, pela vibração com minhas conquistas e por muita compreensão no decorrer dessa caminhada. Amo-te. A meu amigo César Luiz dos Anjos Junior, imprescindível para o desenvolvimento deste projeto, por permitir que eu tenha desenvolvido este projeto em horário de trabalho, pelos ensinamentos a mim passados, e pela confiança em mim depositada. A meu mestre Ovidio Felippe Pereira. da Silva Jr, pela atenção, pela supervisão e contribuição para o desenvolvimento deste projeto, e pelos conselhos e ensinamentos a mim passados. A todos os amigos e familiares, que de forma direta ou indireta contribuíram para que este sonho se concretizasse. Também agradeço a todos os professores que por minha vida acadêmica passaram.

5 RESUMO ROSA, Linielson. Sistema de Help Desk com Workflow para a empresa ASSEINFO. Itajaí, f. Trabalho Técnico-científico de Conclusão de Curso (Graduação em Ciência da Computação) Centro de Ciências Tecnológicas da Terra e do Mar, Universidade do Vale do Itajaí, Itajaí, Os sistemas de informação nas empresas estão se tornando uma ferramenta vital. As organizações estão investindo em sistemas de informação com o objetivo de sobreviver no mercado, alcançar a excelência operacional, possuir vantagens competitivas, desenvolver novos produtos, tomar melhores decisões, obter previsões de mercado e estreitar o relacionamento com o cliente. Sistemas de informação envolvem diversas tecnologias que auxiliam as organizações em diversas situações como é o caso do workflow, que tem como objetivo auxiliar as empresas na execução de processos, atividades e procedimentos, e também dos SIG (Sistemas de Informação Gerencial), que tem como finalidade dar suporte as funções gerenciais, apresentando relatórios ou acesso on-line aos registros do desempenho corrente e histórico das organizações. Com um sistema de informação inadequado, ou a inexistência de um, empresas podem perder mercado, parar de crescer, criar ambientes de trabalho conturbados e/ou desorganizados, tomar decisões inadequadas, perder clientes para a concorrência, e assim gerar transtornos e prejuízos. Se atentando para estas situações a empresa ASSEINFO, do ramo de desenvolvimento de softwares, observou a necessidade de acompanhar o processo de trabalho do seu setor de help desk e implantar um novo sistema para o gerenciamento do mesmo, que atualmente sofre com o grande número de atendimentos realizados todos os dias, e não possui um sistema adequado para organizar e gerenciar seus atendimentos. Analisando o problema enfrentado pela ASSEINFO, foi desenvolvido um sistema web para gerenciar o setor de help desk. O sistema é composto por um sistema de informação para a coleta e processamento de dados, um workflow para gerenciar os processos, e um SIG para exibir as informações a serem analisadas. O sistema proposto por este trabalho substitui o antigo sistema de geração de ordens de serviço da ASSEINFO. Palavras-chave: Sistemas de Informação. Workflow. Sistemas de Informação Gerencial.

6 ABSTRACT Information systems in business companies are becoming a vital tool. Organizations have been investing in information systems in order to survive in the market, to reach operational excellence, to have competitive advantages, to develop new products, to make better decisions, to obtain market forecast and to narrow the relationship with their customers. Information systems involve several technologies which help business companies in countless situations. An example of these technologies is the workflow, which helps companies carrying out processes, activities and procedures, and also the MISs (Management Information Systems), which purpose is to give support to the management functions, create reports or give online access to the reports of the organizations current performance and records. An inadequate information system, or the absence of one, may cause companies to lose market, stop their growth, create a disorganized and hostile work environment, make wrong decisions, and lose clients to a competitor, thus causing loss and upset. Attentive to these situations, ASSEINFO, a company that works in the field of software development, observed the need of supporting the work process of the help desk sector and introducing a new system to manage it. This company has currently suffered with the great amount of service performed on a daily basis, without an adequate system to organize and manage it. Analyzing the problem faced by ASSEINFO, a web system to manage the help desk department. The system consists of an information system for collecting and processing data, a workflow to manage the processes, and a MIT to display information to be analyzed. The system proposed in this work replaces the old system of generation of service orders of ASSEINFO. Keywords: Information Systems. Workflow. Management Information Systems.

7 LISTA DE FIGURAS Figura 1. Princípios básicos do COBIT Figura 2. Composição de um sistema de informação Figura 3. Dados e informação Figura 4. Funções de um sistema de informação Figura 5. Tipos de Sistemas de Informação Figura 6. Transformação de dados em arquivos SIG Figura 7. Workflow para aprovação de empréstimo Figura 8. Representação dos conceitos de workflow Figura 9. Tipos de workflow e suas abrangências Figura 10. Como as empresas usam a Internet nos negócios Figura 11. Tela inicial do sistema Milldesk Figura 12. Tela de Benchmark do sistema SysAid Figura 13. Tela de Chat do sistema mysuite Figura 14. Fluxo de trabalho antigo do help desk da ASSEINFO Figura 15. Fluxo de trabalho atual do help desk da ASSEINFO Figura 16. Pacotes dos cenários Figura 17. Atores do Sistema Figura 18. Cenário do Técnico Figura 19. Cenário do Gerente Figura 20. Cenário do Administrador Figura 21. Cenário do Workflow Figura 22. Diagrama de Classe Usuário Figura 23. Diagrama de Classe Recurso Figura 24. Diagrama de Classe Pessoa Figura 25. Diagrama de Classe Workflow Figura 26. Diagrama de Classe Relatório Figura 27. Diagrama de Classe Projeto Figura 28. Diagrama de Classe Serviço Figura 29. Diagrama de Classe Tarefa Figura 30. Diagrama de Entidade Relacionamento Figura 31. Diagrama de Sequencia Incluir uma tarefa Figura 32. Diagrama do workflow proposto Figura 33. Tela de Login Figura 34. Tela Principal Figura 35. Tela de Cadastro de Recursos Figura 36. Tela de Cadastro de Recursos modo inclusão Figura 37. Tela de Cadastro de Usuários Figura 38. Tela de Cadastro de Usuário modo inclusão Figura 39. Tela de Cadastro de Clientes Figura 40. Tela de Cadastro de Clientes modo inclusão Figura 41. Tela de Cadastro de Serviços Figura 42. Tela de Cadastro de Serviços modo inclusão Figura 43. Tela de Cadastro de Serviços modo consulta Figura 44. Tela de Cadastro de Serviços Etapas Figura 45. Tela de Cadastro de Serviços Etapas modo inclusão Figura 46. Tela de Cadastro de Tarefas Figura 47. Tela de Cadastro de Tarefas modo inclusão... 86

8 Figura 48. Tela de Cadastro de Tarefas modo consulta Figura 49. Tela de Impressão de Tarefas Pesquisa Figura 50. Tela de Impressão de Tarefas Figura 51. Tela de Cadastro Tarefa Etapas Figura 52. Tela de Cadastro de Tarefa Etapas modo inclusão Figura 53. Tela de Cadastro de Tarefa Horas Figura 54. Tela de Cadastro de Tarefa Anexos Figura 55. Tela de Cadastro de Projetos Figura 56. Tela de Cadastro de Projetos modo inclusão Figura 57. Tela do Painel dos Projetos Figura 58. Mensagens de Erro Figura 59. Tela dos Relatórios Figura 60. Tela de Filtros Figura 61. Relatório Figura 62. Relatório Figura 63. Relatório Figura 64. Relatório Figura 65. Relatório Figura 66. Relatório Figura 67. Arquitetura MVC Figura 68. Diretório principal Figura 69. Diretório app Figura 70. Diretório config Figura 71. Diretório db

9 LISTA DE TABELAS Tabela 1. Comparação entre os sistemas similares Tabela 2. CDU Efetuar Login Tabela 3. CDU Cadastrar Pessoas Tabela 4. CDU Cadastrar Recursos Tabela 5. CDU Cadastrar Serviços Tabela 6. CDU Cadastrar Tarefas Parte Tabela 7. CDU Cadastrar Tarefas Parte Tabela 8. CDU Visualizar Relatórios Tabela 9. CDU Gerenciar Projetos Tabela 10. CDU Cadastrar usuário Tabela 11. CDU Gerenciar fluxo de trabalho Tabela 12. Dicionário de Dados da Tabela Usuários Tabela 13. Dicionário de Dados da Tabela Pessoas Tabela 14. Dicionário de Dados da Tabela Recursos Tabela 15. Dicionário de Dados da Tabela Serviços Tabela 16. Dicionário de Dados da Tabela Serviços Etapas Tabela 17. Dicionário de Dados da Tabela Recursos Serviço Etapas Tabela 18. Dicionário de Dados da Tabela Tarefas Tabela 19. Dicionário de Dados da Tabela Tarefas Anexos Tabela 20. Dicionário de Dados da Tabela Tarefas Etapas Tabela 21. Dicionário de Dados da Tabela Recursos Tarefa Etapas Tabela 22. Dicionário de Dados da Tabela Tarefas Horas Tabela 23. Dicionário de Dados da Tabela Workflows Tabela 24. Dicionário de Dados da Tabela Projetos... 69

10 LISTA DE QUADROS Quadro 1. Modelo Pessoa pessoa.rb Quadro 2. Visão Nova Pessoa new.html.erb Quadro 3. Arquivo de rotas routes.rb Quadro 4. Arquivo de inicialização seeds.rb Quadro 5. Criação da tabela Usuários _create_usuarios.rb Quadro 6. Comando scaffold no Rails

11 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS AJAX ASP BDD BPM CCTA COBIT CoC COSO CRUD CSS DRY EIS ERB FAQ HDI HTML ITGI ITIL MIS MVC NF-e PAF-ECF PMBOK QoS RB SAD SADG SC SCP SI SIG SLM SPT SQL TI TTC UML UNIVALI URL Asynchronous Javascript and XML Active Server Pages Behavior Driven Development Business Process Management Central Computer and Telecommunications Agency Control Objectives for Information and related Technology Convention over Configuration Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission Create Read Update Delete Cascading Style Sheets Don t Repeat Yourself Sistemas de Apoio ao Executivo Embed Ruby Frequently Asked Questions Help Desk Institute Hyper Text Markup Language IT Governance Institute Information Technology Infrastructure Library Management Information System Model View Controller Nota Fiscal Eletrônica Programa Aplicativo Fiscal Emissor de Cupom Fiscal Project Management Body of Knowledge Quality of Service Arquivo Ruby Sistemas de Apoio à Decisão Sistemas de Apoio à Decisão em Grupo Sistemas de Colaboração Sistemas de Controle de Processos Sistema de Informação Sistemas de Informação Gerencial Service Level Management Sistemas de Processamento de Transações Structured Query Language Tecnologia da Informação Trabalho Técnico-científico de Conclusão de Curso Unified Modeling Language Universidade do Vale do Itajaí Uniform Resource Locator

12 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO PROBLEMATIZAÇÃO Formulação do Problema Solução Proposta OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos Específicos METODOLOGIA ESTRUTURA DO TRABALHO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA VISÃO GERAL ASSEINFO Estrutura Organizacional Setor de Help Desk Clientes SUPORTE TÉCNICO EM INFORMÁTICA Help Desk Serviços em TI Qualidade no Atendimento em TI Melhores Práticas no Atendimento em TI COBIT ITIL Outras Metodologias TECNOLOGIAS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Sistemas de Informação Tipos de Sistemas de Informação Sistemas de Informação Gerencial Workflow Tipos de Workflow Sistemas Web Tecnologias de Desenvolvimento O Futuro da Web SOLUÇÕES SIMILARES Milldesk SysAid mysuite Análise dos Casos DESENVOLVIMENTO SISTEMA DESENVOLVIDO Fluxo de Trabalho do Help Desk da ASSEINFO Situação Antiga... 41

13 Situação Atual Requisitos Funcionais Não Funcionais Regras de Negócio Diagramas de Caso de Uso Pacotes Atores do Sistema Cenário do Técnico Cenário do Gerente Cenário do Administrador Cenário do Workflow Dados Diagramas de Classe Diagrama de Entidade Relacionamento Dicionário de Dados Diagramas de Sequência Workflow Desenvolvido IMPLEMENTAÇÃO Interfaces de Entrada e Saída do Sistema Telas do Sistema Desenvolvido Relatórios Gerenciais Tecnologias Utilizadas Ruby Rails SQLite PostgreSQL Ambiente Programação Scaffold TESTES E AVALIAÇÃO CONCLUSÕES DIFICULDADES ENCONTRADAS TRABALHOS FUTUROS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

14 1 1 INTRODUÇÃO Sistema de informação (SI) é qualquer sistema que coleta os dados como entrada, armazena, processa, e como saída retorna informações destinadas a apoiar a tomada de decisões e controle em uma organização. Os sistemas de informação são parte essencial das empresas, tornando-se campo de estudo para administradores e gerentes. Dentro das empresas desempenham importantes papéis, tais como suporte a tomada de decisões, suporte a processos e suporte a estratégias. Para Laudon e Laudon (2007, p. 41), as empresas investem em sistemas de informação para atender aos seguintes objetivos: Atingir a excelência operacional (produtividade, eficiência e agilidade); Desenvolver novos produtos e serviços; Estreitar o relacionamento com o cliente e atendê-lo melhor; Melhorar a tomada de decisão (em termos de precisão e velocidade); Promover a vantagem competitiva; e Assegurar a sobrevivência. Os sistemas de informações envolvem tecnologias que auxiliam as organizações em situações específicas, como é o caso do workflow, que pode ser traduzido para o português como fluxo de trabalho. O objetivo do workflow é auxiliar as empresas na execução de processos, atividades e procedimentos. Para Cruz (2000, p.75), workflow pode ser definido como Ferramentas que têm por finalidade automatizar processos, racionalizando-os e, consequentemente, aumentando sua produtividade por meio de dois componentes implícitos: organização e tecnologia. Esta tecnologia pode ser aplicada em um amplo campo de atividades, cujas tarefas, conforme suas características podem ser executadas sequencialmente, simultaneamente por diferentes pessoas ou pela combinação delas. Isso implica que ela está associada ao trabalho em grupo, pois se somente uma pessoa participar do fluxo não se constitui um workflow (THIVES JR, 2001, p.46). As informações e o apoio à decisão são vitais para as organizações. Graças aos sistemas de informação e de apoio à decisão, a gerência e os funcionários podem obter

15 2 informações úteis em tempo real. Os sistemas de informação que atuam no nível operacional são fundamentais em capturar a riqueza de dados. Quando esses dados são filtrados e manipulados podem fornecer um apoio poderoso a gestão das organizações. Esse é o objetivo dos sistemas de informação de apoio à decisão, ajudar a tomar melhores decisões e resolver problemas importantes (STAIR; REYNOLDS, 2008). Segundo Laudon e Laudon (2007), os sistemas de informação apoiam os diferentes níveis gerenciais e tipos de decisões. Conceitualmente eles podem ser denominados de sistemas de informações gerenciais (SIG), sistemas de apoio à decisão (SAD), sistemas de apoio ao executivo (EIS), e sistemas de apoio à decisão em grupo (SADG). Os SIG designam uma finalidade específica dos sistemas de informação, dar suporte as funções gerenciais, apresentando relatórios ou acesso on-line aos registros do desempenho corrente e histórico da organização. A ASSEINFO Assessoria em Informática é uma empresa de tecnologia da informação especializada no desenvolvimento de softwares comerciais e industriais, e toda a infraestrutura de informação necessária. Atualmente a ASSEINFO, conta com quatro funcionários no setor de help desk, que são responsáveis pelos atendimentos aos clientes da ASSEINFO, e denominados de técnicos do help desk. O setor de help desk da ASSEINFO sofre com o grande número de atendimentos realizados todos os dias. O mesmo setor contava com um sistema próprio de gerenciamento de ordens de serviço, que não atendia aos técnicos, pois era complexo de utilizar, não foi desenvolvido especificamente para este tipo de atendimento, que preza pela agilidade, e também não atendia ao gestor do help desk, pois muitos atendimentos não eram registrados. O gestor também sofria com a falta de métricas para medir a desempenho do setor, saber em tempo real quem está fazendo o que, quais os clientes que mais utilizam os atendimentos, quantos atendimentos foram feitos, o tempo médio dos atendimentos e qual o tipo de serviço mais utilizado. Visto as necessidades da empresa ASSEINFO, foi desenvolvido um sistema web para gerenciar o setor de help desk da mesma. O sistema desenvolvido é composto por um sistema de informação para a coleta e processamento de dados, um workflow para gerenciar os processos, e um SIG para exibir as informações a serem analisadas.

16 3 1.1 PROBLEMATIZAÇÃO Formulação do Problema A ASSEINFO Assessoria em Informática atua no mercado de desenvolvimento de software há 10 anos. Seus softwares são comercializados sob a forma de aluguel, permitindo que seus clientes tenham acesso ao suporte técnico ao software durante toda a vigência do contrato de aluguel do software. O suporte técnico aos softwares da ASSEINFO é prestado pelo setor de help desk, que conta com quatro funcionários, que são responsáveis pelos treinamentos de novos clientes, instalação e configuração dos softwares para os mesmo, e esclarecimento de dúvidas sobre os produtos. Os atendimentos aos clientes ocorrem de quatro maneiras: Por telefone; Pelo mensageiro Windows Live Messenger; Por ferramentas de acesso remoto; e Presencial. O setor de help desk da ASSEINFO sofre com o grande número de atendimentos realizados todos os dias, ocasionando fila de clientes esperando para serem atendidos. O mesmo setor conta com um sistema próprio de gerenciamento de ordens de serviço, que não atende aos técnicos, pois é complexo de utilizar, e não foi desenvolvido especificamente para este tipo de atendimento, que preza pela agilidade. O sistema atual também não atende ao gestor do help desk, pois muitos atendimentos não são registrados. O gestor também sofre com a falta de métricas que possam medir o desempenho do setor, saber em tempo real quem está fazendo o que, quais os clientes que mais utilizam os atendimentos, quantos atendimentos foram feitos, o tempo médio dos atendimentos e qual o tipo de serviço mais utilizado. Junto à empresa ASSEINFO foi observada a necessidade de acompanhar o processo de trabalho do setor de help desk, e de implantar um novo sistema de gerenciamento do setor, que ajude o gestor a identificar os principais problemas e a tomar decisões, além de ajudar aos técnicos, controlando e agilizando seus atendimentos.

17 Solução Proposta Portanto, visto as necessidades da empresa ASSEINFO, foi desenvolvido um sistema web para gerenciar seu setor de help desk. Este sistema é composto por um sistema de informação para a coleta e processamento de dados, um workflow para gerenciar os processos, e um SIG para exibir as informações a serem analisadas. Este sistema substitui o sistema de geração de ordens de serviço da ASSEINFO. Com este sistema web pretende-se: Ganhar agilidade nos atendimentos; Armazenar os atendimentos; Acompanhar o andamento dos atendimentos; Ter relatórios específicos; Medir o desempenho do help desk; e Melhorar a qualidade dos atendimentos. 1.2 OBJETIVOS Objetivo Geral Desenvolver um sistema web para gerenciar o setor de help desk da empresa ASSEINFO, aplicando técnicas de workflow e de sistemas de informação gerencial Objetivos Específicos O objetivo geral foi alcançado por meio do cumprimento dos seguintes objetivos específicos. Realização do levantamento bibliográfico sobre Sistemas de Informação, e workflow; Pesquisa e análise de soluções similares que utilizem workflow; Estudo da linguagem de programação Ruby e do framework Rails; Levantamento dos requisitos necessários para o desenvolvimento do sistema; Realização da modelagem conceitual do sistema;

18 5 Desenvolvimento do sistema web; Geração de consultas às informações gerenciais sobre o processo de atendimento do help desk; Teste e validação do sistema junto à empresa ASSEINFO; e Documentação do trabalho de conclusão de curso, e dos resultados obtidos com o sistema. 1.3 METODOLOGIA O desenvolvimento deste projeto dividiu-se em cinco etapas: (1) Estudo, (2) Levantamento de requisitos e modelagem, (3) Implementação, (4) Testes e Validações, e por último, (5) Documentação. A seguir, todas as etapas são descritas detalhadamente. Etapa 1: Estudo dos conceitos e tecnologias envolvidos na solução, e pesquisa de soluções similares: Nesta etapa foram realizadas pesquisas na internet por soluções similares a proposta, a fim de conhecer soluções bem sucedidas e com funcionalidades que possam agregar valor a solução proposta. Desenvolveu-se a pesquisa e o estudo bibliográfico sobre Sistemas de Informação, Sistemas de Informação Gerencial, Workflow, Help Desk, atendimento em TI, e qualidade de atendimento. Também foram realizados estudos das tecnologias e ferramentas necessárias para o desenvolvimento da solução web. Etapa 2: Modelagem e levantamento dos requisitos: Desenvolveu-se o levantamento dos requisitos funcionais, não funcionais, regras de negócio, especificação do fluxo de informação do setor de help desk, e a modelagem da solução proposta por meio da construção dos Casos de Uso, Diagramas de Sequencia, Diagramas de Classe e Dicionário de Dados. Etapa 3: Implementação do Sistema Web Implementou-se o sistema proposto no TTC I, onde o desenvolvimento do software ocorreu conforme a modelagem desenvolvida na etapa anterior.

19 6 Etapa 4: Testes e Validações do Sistema Foram realizados testes e validações no software desenvolvido, visando à garantia de que o software satisfaz as condições propostas durante a modelagem, e de que a execução das funcionalidades do mesmo ocorra sem erros. Etapa 5: Documentação do trabalho: Nesta etapa escreveu-se o texto do TTC, documentando todos os passos executados nas etapas anteriores, desde o levantamento do problema até o desenvolvimento da solução. Nesta etapa também foi produzido um artigo cientifico referente a este projeto. 1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO Este trabalho está organizado em quatro capítulos. O Capítulo 1, Introdução, contemplou a visão geral do trabalho, com a problematização, os objetivos, a metodologia utilizada e a estrutura do trabalho. No Capítulo 2, Fundamentação Teórica, é apresentada uma revisão bibliográfica sobre conceitos envolvidos no projeto, que são: Suporte Técnico em Informática, Workflow, Sistemas de Informação Gerencial e Sistemas Web. Neste capitulo também é apresentado uma análise sobre sistemas similares ao proposto. O Capítulo 3, Desenvolvimento, contempla a descrição detalhada do desenvolvimento do sistema proposto, incluindo seus requisitos, e sua modelagem em UML (Unified Modeling Language). Concluindo, no Capitulo 4, Conclusões, são abordados os resultados obtidos do projeto realizado e apresentados as considerações finais do projeto.

20 7 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 2.1 VISÃO GERAL Para o entendimento do desenvolvimento deste projeto, faz-se necessário a apresentação dos principais conceitos relacionados ao mesmo. Neste capítulo será apresentada a empresa ASSEINFO, conceitos sobre suporte técnico em informática, e em seguida conceitos que fazem parte da solução proposta, sistemas de informação, sistemas de informação gerencial, definição de workflow e sistemas web. Também serão apresentadas soluções similares a esta proposta. 2.2 ASSEINFO A ASSEINFO Assessoria em Informática está localizada em Tijucas SC, é uma empresa de tecnologia da informação especializada no desenvolvimento de softwares comerciais e industriais, atuando há 10 anos no mercado. Os softwares desenvolvidos pela ASSEINFO são comercializados como serviço, sob a forma de aluguel, pois quando uma empresa torna-se cliente da ASSEINFO além de ter acesso ao software, também terá a sua disposição uma equipe de profissionais qualificados para esclarecer dúvidas, auxiliar na utilização do software e manutenção do mesmo. Os principais softwares desenvolvidos e comercializados pela ASSEINFO são: ISA ERP: Desenvolvido para pequenas e médias empresas, o ISA ERP é uma ferramenta completa para administração de negócios. Através de um sistema único integrado, o administrador da empresa terá o gerenciamento das as atividades críticas de todas as áreas da empresa. Os principais módulos do ISA ERP são, notas fiscais, gestão financeira, compras, produção, gestão de estoque, gestão de serviços, gestão de relacionamento com o cliente, e gerenciamento de NF-e (Nota Fiscal Eletrônica); ISA PDV: Desenvolvido para emissão de cupom fiscal. Possui integração com o ISA ERP, e possui a certificação PAF-ECF (Programa Aplicativo Fiscal Emissor de Cupom Fiscal). Todos os softwares desenvolvidos pela ASSEINFO seguem a legislação vigente.

21 Estrutura Organizacional Atualmente a ASSEINFO conta com 13 funcionários, divididos nos setores de diretoria, financeiro, desenvolvimento, vendas, e help desk. O proprietário da ASSEINFO ocupa a diretoria, ficando responsável pela administração da empresa e por gerenciar os demais setores. A sócia da empresa é responsável pelo financeiro da ASSEINFO. O setor de vendas possui dois funcionários, responsáveis pela aquisição de novos clientes, e encaminhamento para instalação e treinamento do software para o mesmo. O help desk possui quatro funcionários, responsáveis por instalar o software da ASSEINFO para o cliente, treinar o cliente a utilizar o software, analisar problemas enfrentados por clientes durante a utilização do mesmo e reportar ao setor de desenvolvimento, e esclarecer dúvidas dos clientes relacionadas ao sistema. O setor de desenvolvimento possui cinco funcionários, que são responsáveis pela manutenção e evolução dos softwares desenvolvidos pela ASSEINFO Setor de Help Desk O setor de help desk possui quatro funcionários, denominados de técnicos do help desk, e estão divididos em duas áreas, suporte técnico e treinamento. Ambas as áreas são responsáveis pelos atendimentos aos clientes da ASSEINFO. É de reponsabilidade do setor de help desk: Implantar o software da ASSEINFO para um novo cliente; Configurar o software para o novo cliente; Treinar os clientes a utilizarem os softwares; Esclarecer dúvidas sobre a utilização softwares, funcionalidades, e configurações; Analisar problemas repassados por clientes; e Encaminhar para o setor de desenvolvimento problemas encontrado por clientes no software. Os atendimentos prestados ocorrem de quatro maneiras: Por telefone: os clientes ligam para ASSEINFO com dúvidas sobre os softwares, ou quando ocorre um problema com o mesmo;

22 9 Pelo mensageiro Windows Live Messenger: a ASSEINFO possui uma única conta no mensageiro para entrar em contato com seus clientes. Os quatro técnicos utilizam simultaneamente esta conta, assim quando um cliente entra em contato, o técnico que estiver livre, assume este novo atendimento; Por ferramentas de acesso remoto: os primeiros contatos com o cliente sempre ocorrem ou por telefone ou pelo mensageiro, mas em muitas vezes os técnicos precisam acessar remotamente o computador do cliente para resolver o problema. Os técnicos utilizam a ferramenta LogMeIn para efetuar a conexão remota entre a ASSEINFO e o cliente; Presencial: quando um técnico visita um novo cliente da ASSEINFO, efetua a implantação do sistema e o treinamento do mesmo. O foco do help desk da ASSEINFO é atender e ajudar o cliente da melhor forma possível, e para isso o técnicos interagem com os demais setores da empresa para buscar a melhor solução em determinados atendimentos Clientes A ASSEINFO possui em torno de 500 licenciados, pessoas jurídicas, de diversos ramos, tais como, transportadoras, indústrias, representações, comércio varejista, comércio atacadista, entre outros. Além dos clientes que utilizam os sistemas ISA ERP e ISA PDV, a ASSEINFO possui alguns clientes personalizados, que possuem um sistema especifico para transportadora, e representação. Em sua maioria os clientes da ASSEINFO estão situados no Vale do Rio Tijucas, Grande Florianópolis e Vale do Itajaí, mas também possui clientes em outras partes do Brasil. 2.3 SUPORTE TÉCNICO EM INFORMÁTICA Help Desk Help desk pode ser designado como um serviço de auxilio a usuários para a resolução de problemas técnicos. A HDI - Help Desk Institute (apud PEREIRA, 2008, p.13), define help desk como: