Emprego de Ferramentas da Qualidade na melhoria dos serviços de infra-estrutura de Tecnologia da Informação na PETROBRAS

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1 Emprego de Ferramentas da Qualidade na melhoria dos serviços de infra-estrutura de Tecnologia da Informação na PETROBRAS Nilo Roberto Corrêa Manhães (UENF/Petrobrás) André Luís Policani Freitas (UENF) Resumo No cenário econômico atual, cada vez mais as organizações buscam a melhoria contínua da qualidade de seus processos visando satisfação total de seus clientes. Dentre as metodologias utilizadas para este fim destacam-se os métodos de análise e melhoria de processos fundamentados no emprego das Ferramentas da Qualidade. Com intuito de abordar a importância destas ferramentas, este artigo apresenta um estudo de caso no qual tais ferramentas são empregadas no gerenciamento dos serviços de infra-estrutura de Tecnologia de Informação de uma importante organização nacional a Petrobras. Palavras-chave: Ferramentas da Qualidade, Tecnologia de Informação, Processos. 1. Introdução A Petrobras, ao longo de quatro décadas, tornou-se líder em distribuição de derivados no Brasil, colocando-se entre as quinze maiores empresas petrolíferas na avaliação internacional. Detentora de uma das tecnologias mais avançadas do mundo para a produção de petróleo em águas profundas e ultra-profundas, a companhia foi premiada duas vezes (em 1992 e 2001) pela Offshore Technology Conference (OTC) com o mais importante prêmio do setor. Em 1997, o Brasil, através da Petrobras, ingressou no seleto grupo de 16 países que produzem mais de 1 milhão de barris de óleo por dia. A explicação para o sucesso desta companhia está na eficiência de suas unidades espalhadas por todo o Brasil: nas refinarias, áreas de exploração/produção, dutos, terminais, gerências regionais e na sua grande frota petroleira. Atualmente a Bacia de Campos é responsável por mais de do petróleo produzido no país, fazendo com que a dependência externa do País seja reduzida a 20% de volume importado. Graças à esta Bacia, o Brasil economiza diariamente US$ 30 milhões - valor que teria que desembolsar caso importasse diariamente 1,2 milhão de barris (Petrobras, 2005). Para suportar todo este sucesso, é importantíssimo o serviço da Gerência Regional da TI-BC (Tecnologia de Informação da Bacia de Campos). Esta gerência tem como missão prover serviços e soluções de tecnologia da informação voltados a excelência estratégica e operacional e à integração dos processos de negócio, com qualidade, agilidade, segurança e ética, e como visão ser agente de maximização do valor que as soluções de TI agregam ao Sistema Petrobras. Mais especificamente, a TI-BC tem o compromisso de melhorar continuamente a qualidade dos seus serviços e para tanto utiliza uma metodologia de análise e melhoria de processos fundamentada no emprego de algumas Ferramentas da Qualidade. Neste contexto, este artigo apresenta um estudo de caso que aborda como as Ferramentas da Qualidade podem contribuir para o gerenciamento dos processos da TI-BC. Em suma, este artigo está estruturado da seguinte forma: a seção 2 aborda o tema qualidade de serviços ; a seção 3 descreve algumas ferramentas da qualidade utilizadas pela TI-BC; a seção 4 analisa o processo de serviço de infra-estrutura de TI através do emprego das Ferramentas da Qualidade; finalmente a seção 5 apresenta as considerações finais. ENEGEP 2005 ABEPRO 1295

2 2. Qualidade em Serviços Segundo Freitas (2005), apesar de muito abordado em pesquisas científicas, o tema Qualidade em Serviços ainda é objeto de muitas discussões entre pesquisadores, gerentes e administradores. Em sua essência, este questionamento é decorrente do envolvimento de dois objetos de entendimento não tão trivial: qualidade e serviços. Com o intuito de contribuir para a compreensão do significado de serviços, diversos autores têm identificado características a este tema o entendimento, dentre os quais destaca-se Parasuraman (1988), que apresenta três características dos serviços: simultaneidade: serviços são consumidos quase que simultaneamente ao momento em que são produzidos, tornando difícil ou quase impossível detectar e corrigir as falhas antes que elas ocorram e afetem o cliente. intangibilidade: os serviços representam um produto não físico, ou seja, não podendo ser transportados e/ou armazenados; heterogeneidade: a grande variedade de serviços existentes e o forte relacionamento com o fator humano dificultam a atividade de padronização e estimação de preços. Devido às características intrínsecas aos serviços, é necessário estabelecer um modelo de gerenciamento visando a excelência em serviços no qual o cliente é considerado como peça fundamental para o sucesso empresarial e que pode ser composto por três elementos fortemente relacionados. Segundo Albrecht (1998), tais elementos são: Foco do serviço: consiste nos procedimentos e ações que devem ser planejados e implementados para que retratem os reais desejos e necessidades do cliente. Funcionários: são todas as pessoas pertencentes à organização que, uma vez conhecido o foco do serviço, devem estar preparados para realizá-los. Suporte técnico: neste aspecto estão englobados sistemas, técnicas e procedimentos que auxiliam a prestação dos serviços. Entretanto, para que o gerenciamento em serviços proporcione melhorias contínuas nos padrões de qualidade de serviços, é necessário que exista um processo bem estruturado para solução de problemas processo este que em geral envolve o conhecimento das denominadas Ferramentas da Qualidade. Na seção seguinte descrevem-se algumas destas ferramentas que serão utilizadas neste artigo. 3. Ferramentas da qualidade Estas ferramentas são usualmente utilizadas em metodologias/métodos de gerenciamento de processos tendo em vista a melhoria contínua da qualidade. Dentre as ferramentas, destacamse as definidas segundo Brassard (1992), Dellaretti (1996) e Mizuno (1988): Fluxograma: é uma ferramenta utilizada para representar de forma seqüencial as etapas de um processo de produção. É uma importante fonte de oportunidades de melhorias para o processo, pois fornece um detalhamento das atividades, concedendo um entendimento global do processo produtivo, de suas falhas e de seus gargalos. É elaborado com uma série de símbolos padronizados, que representam as ações tomadas no processo analisado. Aparentemente de fácil utilização, porém se for elaborado por pessoas sem senso crítico e desconhecedoras do processo e da simbologia, o resultado pode ser um desenho que não representa o processo. ENEGEP 2005 ABEPRO 1296

3 Gráficos: fornecem uma visão mais fácil e acessível de um conjunto de dados, tornando as informações mais compreensíveis. O Gráfico de Controle é uma ferramenta estatística, utilizada para avaliar a estabilidade ou flutuação de um processo, distinguindo as variações em razão das causas comuns e das causas especiais. A variação causada por causas comuns (variabilidade natural do processo) é inerente ao processo e estará presente mesmo que todas as operações sejam executadas segundo métodos padronizados. Quando somente as causas comuns atuam no processo, diz-se que este está sob controle estatístico. Diagrama de Pareto é utilizado para ordenar as causas dos problemas, a partir das causas mais significantes até as menos significantes. Em referência ao economista italiano Vilfredo Pareto, este diagrama descreve a regra Em termos da mensuração da qualidade, o princípio de Pareto afirma que os grandes problemas são provocados por poucas causas e vice-versa. Ou seja: das causas provocam 20% dos problemas e 20% das causas provocam dos problemas. Diagrama de Causa e Efeito: também conhecido por diagrama Ishikawa (por que foi desenvolvido Kaoru Ishikawa) e por diagrama espinha de peixe (por seu formato). Este diagrama auxilia na identificação das causas das não conformidades e defeitos em produtos e serviços, podendo ser utilizado após o uso da análise de Pareto e dos fluxogramas. É muito útil em sessões de brainstorming pois organiza as idéias que são apresentadas. É utilizado para separar um grande problema em problemas menores, mais fáceis de serem tratados. O problema (efeito) deve ser claramente identificado no lado direito do diagrama e as causas potenciais devem ser distribuídas no lado esquerdo. Plano de Ação 5W1H: esta é uma abordagem em forma de uma matriz de perguntas que orienta o grupo na obtenção de respostas a planos de ações. É um conceito derivado da abordagem aristotélica de compreensão do mundo e definição de um método. Os cinco W e um H são: What? (O que?), Who? (Quem?), Where? (Onde?), When? (Quando?) e How? (Como?) Desta forma é possível conduzir um processo detalhado de compreensão do problema e dos diversos fatores que a ele estão relacionados. 4. Serviços de infra-estrutura de Tecnologia de Informação na Bacia de Campos (TI-BC) A TI-BC é responsável pelo atendimento médio a solicitações/mês e pela gestão de ativos (cerca de hardwares e 800 softwares). Seus clientes (45% técnico, 30% administrativo, 20% operacional e 5% gerencial) estão situados em Macaé (Imboacica, Imbetiba, Aeroporto e Cabiúnas), em Campos dos Goytacazes (heliporto de Farol de São Tomé), em 70 plataformas marítimas, em 130 empresas contratadas e também em eventos onde a Petrobras está presente nas regiões Norte, Noroeste e Lagos do Estado do Rio de Janeiro. Atualmente a TI-BC possui dois setores envolvidos no serviço de infraestrutura de TI: AU (Apoio ao Usuário) e OI (Operação e Infraestrutura). O setor AU que é composto pelas s HDG (Help Desk Genérico), responsável pelo atendimento remoto genérico (rede, hardware, sistema operacional e aplicativos); HDE (Help Desk Especializado), responsável pelo atendimento remoto de softwares específicos, tais como R3 do SAP, Notes da IBM, Office da Microsoft, etc; e PS (Posto de Serviço), responsável pelo atendimento presencial a solicitações ou incidentes que não foram possíveis serem solucionadas pelo HDG e HDE. Por outro lado, o setor OI é composto pela s SS (Suporte a Servidores), responsável pelos servidores e sistema operacional; SA (Suporte a Aplicações), responsável pela disponibilidade das aplicações hospedadas nos servidores; e CS (Conectividade e Segurança), responsável pela Conectividade e Segurança dos serviços de TI. ENEGEP 2005 ABEPRO 1297

4 Neste trabalho somente serão abordados os serviços de infra-estrutura associados ao Apoio ao Usuário. Dentre os serviços disponibilizados pela TI-BC a seus clientes (a figura 1 apresenta o fluxograma das etapas de solicitação de serviços), citam-se: atendimento ao usuário por via remota ou local, para esclarecimento de dúvidas, solução de problemas relacionados a estações de trabalho, sistema operacional, aplicativos diversos e sistema de automação de escritório instalados nas mesmas; Cadastramento de chaves de acesso e a decorrente implementação de medidas de controle e segurança das informações; Acesso e utilização de sistemas de informação, banco de dados e aplicativos em geral, disponíveis nos Centros de Processamento de Dados Corporativos ou em servidores administrados por outros órgãos da empresa; sistema Notes (workgroups, correio, agenda, documentos internos eletrônicos, etc.); disponibilização de equipamentos (microcomputadores, laptops, impressoras, etc.); Acesso e utilização da internet e intranet corporativa (inclusive a partir de instalações externas em locais no país/exterior). Cliente analisa necessidade para encaminhar a TIBC Início Serviço requer aprovação gerencial? S Cliente solicita serviço pelo aplicativo Botão TI N Cliente solicita serviço através do telefone 881 opção 2 AU/HDG tenta atender cliente por telefone HDG atendeu solicitação? S N É problema de Hadware? S AU/PS atende registro N ME consegue resolver N problema? N OI atende registro S AU/ME atende registro Fim Figura 1 - Fluxograma de atendimento aos serviços da TI-BC ENEGEP 2005 ABEPRO 1298

5 4.1 Análise do processo visando identificar oportunidades de melhorias. Nesta etapa de análise do processo do serviço de TI foram analisados o item de controle de Nível de Serviço (INS) e o item de controle de atendimento imediato (IAI). O INS é a razão entre o número de ligações atendidas dentro do período de 30s (tempo de tolerância de espera), sobre o número total de ligações atendidas somado ao número de ligações abandonadas no intervalo de tolerância de espera (INS = ligações atendidas em até 30s/(ligações atendidas + ligações abandonadas após 30s)). A figura 2 ilustra a evolução deste item no período de janeiro a maio de 2004 e mostra que o INS apresenta uma tendência de queda e está abaixo do limite admissível. 95% 70% 65% Melhor 88% 78% INS - Indicador de Nível de Serviço Figura 2 - Indicador de Nível de Serviço (INS) no período de janeiro a maio de 2004 Por outro lado, o IAI corresponde à porcentagem de registros solucionados em até 1 hora em relação ao total de registros atendidos. A figura 3 ilustra a evolução deste item no mesmo período e mostra que, embora os valores estejam acima do limite admissível, existe uma tendência de queda e conseqüentemente está se afastando cada vez mais da meta desafiadora. 72% Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Limite Admissível Meta Desafiadora Realizado IAI - Indicador de Atendimento Imediato 81% 78% 77% 70% Melhor Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Limite Admissível Meta Desafiadora Realizado Figura 3 - Indicador de Atendimento Imediato (IAI) no período de janeiro a maio de 2004 Assim, de acordo com a análise destes dois itens de controle, verifica-se a necessidade de identificar oportunidades de melhoria no processo em questão. O primeiro passo tomado foi a identificação dos grupos de serviços mais solicitados pelos clientes. 4.2 Identificação dos grupos de serviços mais solicitados pelos clientes Consultando os registros de solicitações de serviços, foi elaborado um histograma que permitiu identificar que o serviço mais solicitado é o Acesso e utilização do sistema Notes (workgroups, correio, agenda e documentos eletrônicos). A figura 4 ilustra esta informação. ENEGEP 2005 ABEPRO 1299

6 17% 16% Notes 14% 12% 9% Atendimento ao Usuário Cadastramento de chaves Orientação Equipametos Figura 4 Os cinco serviços mais solicitados à TI-BC Particularmente, os atendimentos ao serviço Notes são classificados em Solicitação, que é todo pedido de suporte, instalação e atualização; e em Problema, que é todo problema gerado pela TI-BC, tais como os originados pela rede, pelos equipamentos de informática, pelos sistemas operacionais, pelos softwares instalados e por procedimentos errados. Neste trabalho serão priorizados os serviços Notes classificados como Problemas, os quais poderiam ser submetidos a uma ação preventiva por parte da TI-BC, evitando incomodar o cliente e conseqüentemente reduzir o número de solicitações do serviço. Após a realização de uma Análise de Pareto, tais serviços Notes foram ordenados segundo as suas frequências, conforme ilustrado na figura 5. O próximo passo realizado foi identificar as causas destes problemas e planejar ações de melhorias no processo. 19% 13% 9% 8% 8% 8% 7% 6% 6% 5% Dúvidas na utilização do Notes. Não consegue executar o Notes Quota da home área estourada. Área de trabalho faltando ícones. Dúvidas na troca de senha. Não executa o Notes em sist. operacional diferente do Windows XP Não consegue acessar DIP. Não consegue acessar o Notes após migração. Mensagens recebidas não caindo na caixa de entrada. Base de correio do cliente danificada. Figura 5 Freqüência dos Problemas nos serviços Notes 4.3 Planejamento de ações Nesta etapa foram utilizadas duas ferramentas da qualidade: o diagrama de Ishikawa, com o intuito de organizar o problema maior (o cliente não consegue utilizar o Notes), identificando suas causas fundamentais e os agentes que resolverão estas causas; e o plano de ação 5W1H, para melhor detalhamento e para facilitar o gerenciamento das ações propostas. A figura 6 e a tabela 1 apresentam, respectivamente, o diagrama e o Plano de ação 5W1H elaborados. Suporte Windows Não consegue executar o Notes Quota da home área estourada Dúvidas na utilização do Notes Dúvidas na troca de senha Área de trabalho faltando ícones Não consegue acessar DIP Não consegue acessar o Notes após migração Mensagens recebidas não caindo na caixa de entrada Base de correio do cliente danificada Cliente não consegue utilizar o Notes Não consegue executar o Notes em sistema operacional diferente do Windows XP ME-Apoio Notes PS-Posto de Serviço Figura 6 Diagrama de Ishiwaka ENEGEP 2005 ABEPRO 1300

7 O que? Por que? Como? Quando? Quem/Onde? Cliente com dúvidas na utilização do Notes. Cliente não consegue executar o Notes Cliente com quota da home área estourada. Cliente com a área de trabalho faltando ícones. Cliente com dúvidas na troca de senha. Cliente não consegue executar o Notes em sistema operacional diferente do Windows XP. Cliente não consegue acessar DIP. Cliente não consegue acessar o Notes após migração. Cliente com as mensagens recebidas caindo na pasta Todos os documentos ao invés da caixa de entrada. Cliente com a base de correio danificada. Clientes não conhecem o software Notes. Unidade de rede do correio não mapeada automaticamente. Crescimento do arquivo desktop ou inserção de arquivos pessoais do cliente nesta área. O modelo da área de trabalho padrão esta desatualizado. Clientes não conhecem o software Notes. As linhas do arquivo notes.ini não se atualizam de acordo com sistema diferente do Windows XP. Não houve atualização no nome do certificador dos editores das DIPs durante o processo de migração. Clientes que foram migrados de certificador ficaram com os nomes antigo na ACL. Problema da estrutura onde o template da base de correio esta danificado. Problema nos servidores, onde a base de dados esta danificada. Desenvolver material de ajuda e disponibilizar no portal Notes Ajustar o arquivo login.bat para o Script mapear automaticamente a unidade de rede do correio. Criar uma rotina automática de exclusão de arquivos cache, log e dsk. Orientação aos usuários para não gravar arquivos pessoais nesta área Modificar o modelo de área de trabalho padrão com os ícones mais utilizados pelos clientes. Desenvolver material de ajuda e disponibilizar no portal Notes. Trocar sistema operacional de Windows 95 e NT para XP Criar rotina que atualiza o certificador dos clientes automaticamente após migração. Criar uma tarefa que automaticamente corrige o nome nas ACL's das bases que contenham nomes de clientes migrados. Criar um aplicativo para monitoramento pró-ativo das bases que apresentarem este erro e que dispare correção automática Criar um aplicativo para monitoramento pró-ativo das bases que apresentarem este erro e que dispare correção automática Tabela 1 Plano de ação 5W1H 23/07/04 03/09/04 23/08/04 07/06/04 09/06/04 07/12/04 09/06/04 09/06/04 30/07/04 09/06/04 ME- Apoio Notes Suporte Windows Suporte Windows s e Apoio Notes ME- Apoio Notes PS 4.4 Resultados após implementação das ações Após implementadas as ações planejadas no item anterior, foram analisados os resultados obtidos no período entre julho e dezembro de Neste período, o item de controle INS melhorou consideravelmente, superando até mesmo a meta desafiadora (figura 7). 95% 65% 88% 78% 72% INS - Indicador de Nível de Serviço 82% Figura 7 - Indicador de Nível de Serviço (INS) no período de julho a dezembro de % 94% Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Melhor Limite Admissível Meta Desafiadora Realizado Da mesma forma, o item de controle IAI apresentou melhoria em relação ao período anterior. Porém, a melhoria foi contínua e progressiva, superando a meta desafiadora em dezembro. 89% 86% ENEGEP 2005 ABEPRO 1301

8 70% 81% IAI - Indicador de Atendimento Imediato 78% 77% Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Melhor Limite Admissível Meta Desafiadora Realizado Figura 8 - Indicador de Atendimento Imediato (IAI) no período de julho a dezembro de 2004 Em conseqüência da melhoria dos indicadores INS e IAI, a quantidade de registros atendidos Notes reduziu em 4%. Por outro lado, a média da quantidade total de registros/mês aumentou (contratação de novos empregados). A tabela 2 apresenta as solicitações de janeiro a dezembro, onde: RA é a quantidade de registros atendidos; RAN é a quantidade de registros atendidos Notes; MRA é a média de registros atendidos; MRAN é a média de registros atendidos Notes; %RAN é o percentual de registros atendidos Notes; e %G é o percentual de ganho com o trabalho. Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez RA RAN MRA plano MRAN 5785 de 5099 %RAN 17 ação 13 %G 4% Tabela 2 Registros de atendimento no período de janeiro de 2004 a dezembro de Considerações finais Neste artigo buscou-se ressaltar a importância do emprego das Ferramentas da Qualidade na análise e melhoria de processos. Através de um estudo de caso aplicado no setor de serviços de infra-estrutura de TI foi possível analisar o processo, identificar oportunidades de melhorias, traçar um plano de ação e verificar os resultados da implementação deste plano. Particularmente, constatou-se que as ferramentas empregadas foram eficientes e eficazes na análise e melhoria do processo em questão, proporcionando melhorias nos serviços prestados aos usuários (clientes). Entretanto, é importante ressaltar que as melhorias obtidas no período analisado somente representarão uma conquista real se a metodologia de análise e melhoria de processos (e também as Ferramentas da Qualidade) forem continuamente empregadas pela gerência de TI da empresa. Referências ALBRECHT, K. (1998) - Revolução nos serviços, 5. a ed. Editora Pioneira, 256p. BRASSARD, M. (1992) - Qualidade ferramentas para uma melhoria contínua. Rio de Janeiro: Qualitymark. DELLARETTI, F.O. (1996) - As sete ferramentas do planejamento da qualidade. Belo Horizonte: Editora FCO. FREITAS, A.L.P (2005) A qualidade em serviços no contexto da competitividade. Revista Produção on-line[online]. Edição 1, v.5, Florianópolis: ABEPRO, março Disponível em: MIZUNO, S. (1988)- Management for quality improvement: the 7 new QC tools. Cambridge: Productivity Press. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V., BERRY, L. (1988) - SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, vol. 64, nº 1, pp PETROBRAS (2005) História da Petrobrás. Disponível em acesso em 05/02/ % 83% 84% 84% 87% ENEGEP 2005 ABEPRO 1302