II o. Seminário do Centro de Ciências Sociais Aplicadas

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1 II o. Seminário do Centro de Ciências Sociais Aplicadas Tema: Prestando Serviços de Satisfação Máxima Cascavel Paraná Prof. Claudio Mioranza Fones: (45) e DIFERENCIAL DAS ORGANIZAÇÕES COMPETITIVAS O RECURSO FUNDAMENTAL DOS NEGÓCIOS NÃO É O CAPITAL, O TRABALHO OU AS INSTALAÇÕES. O RECURSO BÁSICO CHAMASE: CONHECIMENTOS E INFORMAÇÃO. IDÉIAS SÃO A CHAVE DO SUCESSO. R. W. GALVIN CHAIRMAN DA MOTOROLA POR QUE TREINAR? APRENDER É A NOVA FORMA DE TRABALHAR É O AUGE DA ATIVIDADE PRODUTIVA ALGUNS INDICATIVOS DE PROBLEMAS HÁ 6 MESES NÃO APRENDE ALGO NOVO. ACHA QUE JÁ DEU TUDO. NÃO SABE QUAL O SEU VALOR PARA O MERCADO. NÃO SABE O QUE FARIA SE PERDESSE O EMPREGO. NÃO ESTÁ SE DIVERTINDO COM O SEU TRABALHO. O SEU TRABALHO NÃO É MARAVILHOSO.

2 VALORES ESSENCIAIS TORNAR O SEU TRABALHO MARAVILHOSO. SER RECONHECIDO PELA CAPACIDADE DE INOVAR. DESAFIAR O MODO COMO AS COISAS SÃO FEITAS. NÃO DURMIR SOBRE OS LOUROS. MANTER UM AMBIENTE ÉTICO E DE RESPEITO MÚTUO. GUIA DE SUCESSO PROFISSIONAL AUMENTAR SEMPRE SUA FORÇA COMPETITIVA NÃO PARAR DE CRESCER Para isto se faz necessário APRENDER E APRENDER!!! ALGUMAS CONSIDERAÇÕES IMPORTANTES Fazer mais e melhor administrando seus recursos. Como você tem utilizado seu talento e sua capacidade? Qual é seu foco? Core Business Core Competencys. O que você fala é importante, mas a forma é muito mais. Definir claramente seus objetivos, rumar nesta direção. Objetivos devem ser alcançados. Perseverança é o método escolhido para atingir objetivos. Qual é o melhor caminho? Depende para onde ir! Há um processo de mudança a transformação é constante. Devemos por outro lado, fazer a mudança. Como pretendo estar daqui a 10 anos? Como quero estar daqui a 10 anos? Você é mais capaz do que imagina e acredita ser. Os seus limites são: o tamanho de suas idéias e o grau de sua dedicação.

3 SER HUMANO Razão Habilidades Competências Recursos Talentos Dons Emoção Sensações Sentimentos Tristeza Alegria Bomhumor Motivação Incentivo Motivação são necessidades, metas, desejos e forças positivas ou negativas que impelem ou afastam um indivíduo em relação a certas ações, atividades, objetos ou condições Motivação é algo que está dentro das pessoas. As pessoas possuem diferentes motivações, o desafio é buscar a realização dos objetivos a felicidade. A felicidades está dentro do ser humano a infelicidade vem de fora. Nada podes ensinar a um homem. Podes apenas ajudálo a descobrir coisas c dentro dele mesmo Galileu Galilei Teoria das Expectativas A motivação depende das expectativas que uma pessoa tem com respeito a suas habilidades de desempenhar um trabalho, e como este desempenho se relaciona com a obtenção de recompensas por ela valorizado.

4 O desempenho individual está diretamente relacionado com os resultados esperados. Fazse necessário designar as tarefas apropriadas, de acordo com habilidades, valores e competências individuais. A autoconfiança responde positivamente para a busca dos resultados estabelecidos. A recompensa deve preceder as etapas já executadas, sempre reforçando os valores individuais. Oportunidades e ameaças Existem muitas oportunidades de trabalho, mas poucas de emprego. Fazse necessário que as pessoas tenham o que oferecer e saibam como vender o seu produto. Qual é o negócio atualmente? Devese definir claramente o seu negócio, feito isto se deve trabalhar a missão. O seu propósito. Quem vamos servir? Quem são, ou quem serão os nossos clientes? O que será oferecido a estes clientes? É importante analisar o comportamento dos clientes que pretendemos atingir, pois o que você pretende oferecer poderá ser obsoleto. A situação econômica poderá criar oportunidades ou ameaças a seus objetivos. A tecnologia tem criado e destruído oportunidades de trabalho. Que ameaças existem? Forças e fraquezas Que habilidades possuo? E las contribuem para que eu possa aproveitar as oportunidades? Como está minha aparência? O tipo de roupa que uso, o corte de cabelo e adereços, estão de acordo com o trabalho que pretendo ou que tenho desempenhado? Meu comportamento está de acordo com o tipo de trabalho que pretendo desempenhar? As pessoas me conhecem e tem vontade de contratar o meu trabalho ou adquirir meus produtos? ALGUNS PASSOS IMPRESCINDÍVEIS: A prévenda seu planejamento conhecer o cliente. A apresentação o contato com o cliente. Conhecer as reais necessidades do cliente. Demonstrar sua capacidade realce os reais benefícios que você pode proporcionar a seu cliente. Continuar o contato pósvenda.

5 O QUE VOCÊ FAZ É DE SUMA IMPORTÂNCIA. Expectativas constituem um aspecto crítico na prestação de serviços. Atendaas para satisfazer o seu cliente. Excedaas, para fazêlo adorálo. Levante expectativas irrealistas, prometa o que nunca poderá cumprir, e seus clientes formarão um mau conceito a seu respeito. Robert A. Peterson Universidade do Texas Austin O GRANDE DILEMA: CLIENTE X CLIENTE Há muito tempo se dá ordens, porém os tempos são outros. As pessoas tem buscado exercer sua autonomia e cidadania decidindo o que querem. Se faz necessário reavaliar procedimentos. Você conhece o que o seu cliente deseja? Hoje o que existe são sugestões. O cliente espera receber claramente as informações a respeito de seu problema e as justificativas coerentes sobre a sua resolução. Com esta prática há uma aproximação entre o profissional e o seu cliente, com lealdade e fidelidade. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO DE SUCESSO 1. Focalizada no Cliente. 2. Parceiros relevantes. 3. Baseada em Princípios. 4. Flexível a única constante é a mudança. 5. Veloz. 6. Simples e Enxuta Arquitetura organizacional. 7. Alerta Atenta às tendências. 8. Obcecada por Qualidade. 9. Tercerizada. 10. Proativa. PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS DOS SERVIÇOS DE SATISFAÇÃO MÁXIMA Prestar serviços de satisfação máxima do tipo que produz uma impressão positiva e duradoura em seus clientes requer mais do que uma simples cortesia. Muito mais. Tudo se inicia com o pleno entendimento do que constitui um bom serviço do ponto de vista de seu cliente. O que faz, como faz, o nível de qualidade exigido e provar que você pode fazêlo novamente.

6 A SOLUÇÃO DE PROBLEMAS EM SERVIÇOS DE SATISFAÇÃO MÁXIMA 1º Seja um fantástico solucionador de problemas. 2º Diga desculpe no momento certo. 3º Ajustese ao temperamento e reações das pessoas. 4º Desenvolva suas habilidades de resolver problemas. 5º Toda regra foi feita para ser quebrada. 6º Clientes infernais... também são clientes. COMO SE COMPORTAR PARA PRESTAR SERVIÇOS DE SATISFAÇÃO MÁXIMA 1º Honestidade é a única política. 2º Faça sempre a coisa certa... Apesar de... 3º Ouvir com atenção é uma habilidade usea. 4º Palavras vencedoras e frases que confortam. 5º Fatos para contatos diretos. 6º Dicas ao usar o telefone. 7º Dicas para comunicação escrita. 8º Um serviço se destaca pelos detalhes. 9º Nunca subestima o valor da seguinte expressão: muito obrigado. FORNECENDO UM SUPER SERVIÇO AO CLIENTE 1º A única regra infalível: para o cliente você é a empresa. 2º Ofertando serviços de satisfação máxima. 3º Serviço de satisfação máxima é confiável. 4º Serviço de satisfação máxima tem capacidade de resposta. 5º Serviço de satisfação máxima transmite segurança. 6º Serviço de satisfação máxima considera os aspectos tangíveis. 8º Clientes estão em todos os lugares, dentro e fora da organização. 9º O cliente é sempre... o cliente.

7 PREPARAÇÃO PARA A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SATISFAÇÃO MÁXIMA 1º Cuide de si próprio. 2º Desenvolva a arte da paciência. 3º Mantenha o profissionalismo. 4º Celebre suas conquistas... 5º Desenvolva sua marca. 6º Esteja sempre aprendendo. PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS DO BOM ATENDIMENTO 1. Ao receber o cliente faça perguntas para descobrir problemas, desejos e necessidades. Preste atenção para identificar oportunidades. 2. Pra que seu atendimento se destaque faça algo extra. 3. Ao atender pessoalmente mantenha sua área de trabalho organizada, cuide de sua aparência, reconheça o cliente imediatamente, sorria e dê total atenção. 4. Não crie impecilhos, em lugar de dizer não posso diga o que você pode fazer. 5. Para o cliente ficar realmente satisfeito certifiquese pessoalmente de que o seu problema foi resolvido. 6. Quando o cliente lhe telefonar, atenda prontamente, coloque um sorriso na voz, identifiquese, use o nome do cliente com freqüência e agradeça. 7. Se o cliente se irritar, siga três passos: deixeo desabafar, ouçao com atenção e demonstre empatia. 8. Sua obrigação é resolver o problema do cliente, pergunte sobre fatos e não emoções e faça um acordo para uma possível solução. 9. O segredo do bom atendimento é interessarse sinceramente pelas pessoas. QUAL É O PREÇO DE SUAS HABILIDADES E COMPETÊNCIAS? As organizações atualmente remuneram com base nas suas habilidades e competências. Somente o conhecimento será a ponte para o destino pretendido.

8 PARA SEU SUCESSO PESSOAL ALEGRIA PERSISTÊNCIA COMUNICAÇÃO ATITUDE META DISCIPLINA AMBIÇÃO TRABALHO DEDICAÇÃO AUTOESTIMA EIS O CAMINHO PARA CONCORRER NESTE MERCADO DINÂMICO E GLOBALIZADO Faça um levantamento de suas habilidades e competências. Analise o que as organizações esperam de um profissional com sua formação e seu conhecimento. Realize um plano de autodesenvolvimento invista em você. Procure sempre ir além das competências exigidas para o cargo ou função a desempenhar Aprenda a se relacionar, busque o trabalho em equipe através das pessoas. Tenha mente e espírito aberto, desenvolva o hábito de leitura como complemento de seu trabalho e atualização. Tente conjugar os seus conhecimentos, a sua competência e suas habilidades, com as necessidades do mercado. Tenha perseverança e disciplina. A atualização e a reciclagem permanente são os fatores mais importantes para a realização. Converta o seu conhecimento, sua criatividade e sua experiência em resultados. Melhore sua autoconfiança, apresente soluções, antecipese. QUER DESTACARSE NA MULTIDÃO? EIS ALGUMAS DICAS SEGUNDO TOM PETERS. O poder do agradecimento pessoal e personificado. Saber reconhecer a capacidade e o valor dos outros. Não esconder seus méritos. É importante usar a sutileza. Saber atribuir mérito a todos.

9 Aparecer. Ficar atento as pequenas coisas detalhes contribuem. Não se esquecer dos sem importância pessoal de apoio. Não perder oportunidades participe da vida social. Construir a credibilidade de dentro para fora. Responder rapidamente aos chamados. Só existe percepção saiba gerenciála. NÃO SE DESCUIDE JAMAIS! Apresentação pessoal adapte a sua vestimenta à sua personalidade. Comunicação utilize um bom vocabulário, empregando conhecimentos gerais e específicos. Relacionamento amplie sempre seus contatos. Organização pessoal não descuide um só momento. Atualização e Reciclagem jamais as perca de vista. Realidade esteja sempre em sintonia com o que está ocorrendo a sua volta e além de você. Alegria Felicidade ser feliz tem ajudado muito no sucesso pessoal e profissional, uma pessoa feliz consegue facilmente atingir seus objetivos. Você é uma pessoa que brilha! Faça com que sua estrela possa se destacar neste mercado, a cada dia mais adverso, mutante e dinâmico. Confie na sua capacidade e no seu talento! Acredite que você pode fazer com que as coisas sejam diferentes, o seu tempo é precioso e único! Trabalhe para construir a sua imagem e, realizar os seus sonhos planejados. A vitória, o sucesso e a felicidade de poder realizar estão dentro de você, basta que você tome a iniciativa. Aprenda a anteciparse aos problemas. Se você conseguir perceber o que ocorre a sua volta, poderá buscar mecanismos que irão facilitar o seu sucesso! Não se limite a ouvir aprenda! Não se limite a resolver problemas crie oportunidades!