Faculdade Pitágoras de Imperatriz CST em Gestão de Recursos Humanos Negociação e Gestão de Conflitos. Importância da comunicação na negociação

Transcrição

1 Faculdade Pitágoras de Imperatriz CST em Gestão de Recursos Humanos Negociação e Gestão de Conflitos Importância da comunicação na negociação

2 Comunicação Uma boa comunicação é fundamental para um bom negociador Comunicação pessoal/ interpessoal Apresentação em público Liderar uma reunião Apresentações em ppt e outras ferramentas Comunicação por telefone Comunicação através de documentos e s

3 O Processo de comunicação 1- Alvo qual é o propósito da comunicação? São 4 os aspectos básicos do processo de comunicação: 2- Método como será a comunicação? Escrita, oral, não verbal, visual, cinestésica ou auditiva? 3- Estrutura como vou estruturar a comunicação? Começo, meio e fim, coerência de raciocínio. 4- Feedback é o processo de avaliação da comunicação, por parte do transmissor sobre o receptor e vice-versa.

4 O Processo de comunicação Os seguintes elementos fazem parte do processo de comunicação:

5 LOGO, comunicação é: Fornecimento ou troca de informações, de ideia ou de sentimento, por meio de: PALAVRAS SINAIS GESTOS

6 Comunicação Verbal e Não-verbal: Vantagens e desvantagens de suas utilizações nas Empresas O ser humano faz uso de muitos signos universais da comunicação. A palavra é fundamental, mas é apenas um desses signos. Existem outras importantes formas, como os gestos, os movimentos com a cabeça, a expressão dos olhos e da face, a postura, a aparência etc. A comunicação não-verbal, muitas vezes, tem a chave do que queremos realmente comunicar. Tanto a comunicação verbal quanto a não-verbal tem a sua importância, basta saber usá-las adequadamente.

7 Comunicação Verbal e Não-verbal: Vantagens e desvantagens de suas utilizações nas Empresas Existem diversos meios de comunicação, sendo eles: Verbal/ Oral Verbal/ Escrita Não-verbal

8 Comunicação Verbal e Não-verbal: Vantagens e desvantagens de suas utilizações nas Empresas O cotidiano de uma organização é marcado diretamente pelo fluxo de informação geradas e repassadas por todos que as compõem, para isso uma comunicação eficaz deve ser prioridade máxima. Os colaboradores trocam informação entre si e estas logo são compartilhadas com os clientes externos.

9 Comunicação Verbal e Não-verbal: Vantagens e desvantagens de suas utilizações nas Empresas Vejamos os meios de comunicação utilizados pelas empresas e observaremos que o casamento entre a comunicação verbal e não-verbal é que possibilitará o sucesso da comunicação empresarial.

10 Comunicação Verbal e Não-verbal: Vantagens e desvantagens de suas utilizações nas Empresas Verbal / Oral Telefone Reuniões, palestras, debates, seminários, conferências, convenções, cursos; Encontros; Bate- papos; Reuniões sociais; Conversas com clientes, superiores e subordinados;

11 Comunicação Verbal e Não-verbal: Vantagens e desvantagens de suas utilizações nas Empresas Verbal / Escrita s; Memorandos (De / Para); Bilhetes, lembretes; Avisos internos; Declaração de missão, visão e valores; Manual interno; Portarias (Governo); Cartas/ofícios/memorandos; Avisos e placas; Jornal inteiro

12 Comunicação Verbal e Não-verbal: Vantagens e desvantagens de suas utilizações nas Empresas Não-verbal Gestual, comportamental, olhar, expressões faciais, riso e sorriso, aparência, postura, distância, pontualidade, velocidade da fala; Avisos sonoros, campainhas; Cartão de ponto; Comunicação visual; Telefone muito baixo ou muito alto; Uniformes, vestuário; Toque; Orientação e proximidade;

13 Melhoria da comunicação EFETIVIDADE NA TRANSMISSÃO E RECEPÇÃO UTILIZAÇÃO CORRETA DE FEEDBACK CLAREZA NA COMUNICAÇÃO E UTILIZAÇÃO DE CANAIS ADEQUADOS SABER OUVIR COLOCAR-SE NO MUNDO DO RECEPTOR MOMENTO OPORTUNO MENSAGEM SIMPLES, DIRETA E SEM REDUNDÂNCIA PALAVRAS DEVEM SER REFORÇADAS PELA AÇÃO

14 Postura atenta Habilidade de saber ouvir Não demonstrar inquietação nem ansiedade Olhar para o transmissor todo o tempo Ocasionalmente acena com a cabeça Utilizar alguns movimentos faciais que se adaptam bem à história, como sorrisos apropriados Dar a impressão de que está entendendo o que o transmissor está sentindo Usar o tom de voz adequado Ocasionalmente apresentar questões altamente pertinentes Dizer uma palavra aqui e outra ali para encorajar o transmissor a continuar De vez em quando fazer uma recapitulação com suas próprias palavras daquilo que o transmissor disse

15 Técnicas de atenção Esteja motivado para ouvir Se for para falar, faça perguntas Esteja alerta para pistas não-verbais Deixe a contraparte contar sua história Não interrompa sua contraparte enquanto ela estiver falando Evite distrações

16 Técnicas de atenção Não confie na sua memória Ouça tendo um objetivo em mente Não divida a atenção dada à contraparte Reaja a mensagem não à pessoa Não fique zangado Lembre-se: é impossível falar e prestar atenção ao mesmo tempo

17 Técnicas de interação Esclarecimento Verificação Reflexão

18 Princípio da concorrência A concorrência força o negociador a justificar tudo e até ceder mais do que havia planejado. Exemplo: Cliente: O seu preço é R$ 100,00 maior do que o da sua concorrência. Como reagir: Defenda seu produto ou serviços com base nas suas qualidades, ressaltando suas vantagens em relação à concorrência.

19 Princípio do salame Ninguém consegue comer um salame inteiro de uma só vez! É necessário dividi-lo em pequenos pedaços. Exemplo: Pergunte ao vendedor se ele lhe daria um desconto se você comprasse o produto à vista. Em seguida, tente convencê-lo a reduzir o preço se você comprar o produto da vitrine. Como reagir: Você pode demonstrar a pessoa que você já realizou diversas concessões ou simplesmente utilizar à mesma técnica.

20 Princípio da dissimulação Faça com que as pessoas pensem que você não consegue resolver as coisas sozinho. Exemplo: Procure demonstrar pouco conhecimento sobre o assunto. Cliente: Nunca comprei um barco...

21 Tipos de Negociação Ganha/Ganha Ganha/Perde e Perde/Ganha Perde/Perde A negociação não é realizada

22 Postura ganha/perde As Posturas de Negociação É o negociador que está interessado apenas na satisfação dos seus próprios interesses, mesmo que isso represente danos para o outro lado. Adota máximas como: O importante é levar vantagem em tudo. Só os interesses próprios é que contam. O outro que trate de cuidar dos seus.

23 As Posturas de Negociação Postura Ganha-perde O mundo é dos mais espertos. A negociação é um campo de batalha no qual os mais aptos vencem. Quem tem pena do coitado fica no lugar dele. O que vale é, sobretudo, o curto prazo, pois a longo prazo estaremos todos mortos.

24 As Posturas de Negociação Postura Ganha-perde Não é importante estabelecer vínculos positivos ou duradouros com o outro negociador. O segredo é a alma do negócio. Informações falsas fazem parte do negócio. Vale tudo. O importante é não ser pego.

25 Existem duas modalidades de negociadores do estilo ganha/perde: A hostil, cujo objetivo é intimidar a outra parte e a manipuladora, que procura cativar ou enganar o outro lado, induzindo-o a erros de interpretação não só quanto às informações, mas também quanto às verdadeiras intenções do que se pretende efetivamente negociar.

26 Postura ganha/ganha As Posturas de Negociação Parte do princípio de que um bom acordo é aquele que satisfaz os interesses de ambos os lados; os negociadores não são inimigos, mas sim solucionadores de problemas comuns. Tem as seguintes crenças: Querem que seus interesses sejam atendidos. Um bom negócio deve atender os interesses de todos os negociadores envolvidos. O problema do outro não é só problema do outro. Ele deve ser identificado e solucionado no processo de negociação.

27 As Posturas de Negociação Embora o curto prazo seja relevante, não se pode deixar de levar em consideração as perspectivas de médio e longos prazos. Em toda negociação, além do objeto de negociação, deve-se dedicar igual atenção ao relacionamento entre as partes. Para que haja um bom acordo, é necessário que os dois lados estejam verdadeiramente comprometidos com a sua implantação.

28 As Posturas de Negociação Postura perde/perde É a do negociador que não se importa de perder desde que o outro também perca. O mais importante é prejudicar o outro, e não obter qualquer vantagem ara si próprio.

29 Existem duas formas de condução da negociação Barganha de propostas quem a faz, não está interessado em conhecer a fundo o que está sendo negociado. Procura defender os seus interesses sem se preocupar com os da outra parte. Tem uma proposta ou solução para a questão e preocupa-se em defender a sua posição.

30 Considerações sobre o desfecho ganha/ganha Conhecer truques, ardis e táticas sujas dos negociadores ganha/pede e perde/perde. Saber como encará-los de forma positiva. Saber identificar e lutar por objetivos que atendam aos interesses legítimos das partes. Saber manter o bom relacionamento, mesmo nas situações de grande tensão, separando as pessoas dos problemas decorrentes da negociação.

31