5 DESAFIOS PARA AUMENTAR A PRODUTIVIDADE DO SEU SAC (E COMO VENCÊ-LOS)

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1 5 DESAFIOS PARA AUMENTAR A PRODUTIVIDADE DO SEU SAC (E COMO VENCÊ-LOS)

2 Introdução 04 Limitação de ações dos agentes 06 Pouco tempo de inatividade 09 Alto nível de estresse 12 Distância em relação à meta 15 Falta de incentivos 18 Conclusão 21 Sobre a Direct Talk 22

3 1 INTRODUÇÃO

4 INTRODUÇÃO A produtividade é um fator que influencia diretamente no sucesso de qualquer atividade: quanto mais produtiva, mais resultados ela obtém. Como tempo é dinheiro, uma atividade mais produtiva também é mais rentável, tanto por consumir menos recursos quanto por fornecer mais lucros. Com o SAC não é diferente, já que ele precisa ser produtivo para trazer benefícios reais. Apesar da busca por produtividade ser comum para o SAC, alguns fatores aparecem no caminho como desafios. Entretanto, quando contornados e vencidos, esses desafios fazem com que o SAC experimente resultados melhores. Isso se deve, principalmente, à melhora de percepção e de atuação dos agentes, que são fatores fundamentais em todo o processo. Você é um gerente ou diretor que se preocupa com os custos, a satisfação do cliente e a inovação no atendimento? Deseja aumentar a produtividade do seu SAC? Confira 5 desafios e descubra como vencê-los de maneira eficiente! 4

5 2 LIMITAÇÃO DE AÇÕES DOS AGENTES

6 LIMITAÇÃO DE AÇÕES DOS AGENTES O serviço de atendimento precisa ser o mais ágil possível, mas muitas vezes, ele fica truncado por um fator que nem sempre é considerado: a falta de autonomia dos agentes. Essa falta acontece, por exemplo, quando um agente é instruído a não agir em determinadas situações. Ou quando necessita de uma série de aprovações e consultas para resolver problemas dos clientes, mesmo que sejam de menor complexidade. O resultado disso é um efeito dominó: os problemas são continuamente transferidos, até que cheguem ao responsável, que dá a indicação de atuação para que, só então, o problema seja resolvido. Como consequência final, há a perda de produtividade, já que é gasto um tempo precioso que poderia, inclusive, ser utilizado com outros clientes. 6

7 LIMITAÇÃO DE AÇÕES DOS AGENTES Com isso, é muito importante dar autonomia e participação para os agentes, de modo que eles adotem uma postura proativa. Com o treinamento e com as indicações corretas, os problemas são solucionados rapidamente, comprometendo menos a cadeia de atendimento. Assim, há mais produtividade, porque todas as tarefas são realizadas de maneira assertiva e eficiente. Outra vantagem de fornecer mais autonomia para os agentes é o fato dos clientes ficarem mais satisfeitos porque precisam esperar menos para que possam ser atendidos. Em vez de ficarem esperando transferência da ligação, os clientes conseguem uma solução logo nos primeiros contatos. A redução no tempo de espera também diminui a taxa de ligações interrompidas, já que é menos provável que o cliente perca a paciência com a espera. Com menos ligações desligadas, também se diminui a necessidade de fazer ligações recorrentes para o mesmo cliente, a fim de resolver a questão inacabada. Com isso, o seu SAC, não apenas experimenta um aumento de produtividade, mas também uma redução de custos no atendimento como um todo. 7

8 3 POUCO TEMPO DE INATIVIDADE

9 POUCO TEMPO DE INATIVIDADE Quando se fala em produtividade do SAC, é muito comum que uma das primeiras métricas que venha à mente é o tempo de ocupação dos agentes, ou seja, quanto menos inatividade, melhor! Embora isso seja verdade até certo ponto, o fato é que o tempo de inatividade também é importante para o rendimento do seu SAC. Se os agentes estão sempre ocupados com ligações e atendimentos diversos ao longo de todo o dia, as tarefas off-phone são deixadas de lado ou são feitas de maneira incompleta ou errada. Isso faz com que o número de retrabalhos aumente, diminuindo a produtividade de todo o SAC. 9

10 POUCO TEMPO DE INATIVIDADE Por isso, é muito importante que os gestores aumentem o tempo de inatividade, para que tarefas no telefone e fora dele possam ser feitas adequadamente, já que o SAC não é composto apenas das ligações feitas ou recebidas. Para que haja um aumento do tempo de inatividade com qualidade, é preciso criar escalas organizadas para que o SAC ainda tenha disponibilidade. Mas sem que isso signifique falta de tempo para as outras tarefas igualmente importantes. Essas tarefas off-phone também ajudam no desenvolvimento de uma produtividade não apenas maior, mas consistente. Com um tempo maior e suficiente fora do telefone, os agentes também se tornam mais produtivos quando estão no telefone, já que há uma janela de tempo menor para realizar as mesmas atividades. Porém, a gestão deve cuidar para que isso não se torne uma espécie de competição, afetando os níveis de estresse. Uma vez que o ideal é que o agente tenha tempo para realizar atendimentos de qualidade e fazer tarefas que não envolvam o contato com o cliente via telefone. 10

11 4 ALTO NÍVEL DE ESTRESSE

12 ALTO NÍVEL DE ESTRESSE Inclusive, o estresse é uma das maiores reclamações de quem trabalha no setor e a realidade das condições emocionais dos agentes não é uma exclusividade brasileira. Um estudo sindical realizado na França mostrou que 71% dos trabalhadores de telemarketing que foram entrevistados revelaram sofrer com ansiedade, estresse e fadiga. Trabalhadores estressados rendem menos e, principalmente, sofrem abstenções de maneira frequente. Com isso, o SAC passa a experimentar uma diminuição na disponibilidade e na capacidade produtiva, o que leva a uma consequência natural de diminuição drástica de produtividade. Por isso, o alto nível de estresse deve ser combatido, se um dos objetivos é o efetivo aumento da produtividade. Nesse sentido, é altamente recomendável que a gestão ofereça pausas necessárias para que os agentes descansem, aliviem o estresse e a pressão experimentados no cotidiano. Inclusive, essas pausas não são para tarefas off-phone, e sim pausas específicas para o descanso. Pausas entre 10 e 20 minutos apresentam os melhores resultados e garantem que os agentes retornem ao trabalho em seu potencial máximo. Com isso, aumenta-se a capacidade produtiva porque o agente não está submetido a uma situação de estafa que prejudica todo o rendimento. Além disso, uma pesquisa revelou que o cérebro como um todo trabalha muito melhor quando pequenas pausas são feitas, haja vista a concentração aumenta, de maneira geral. 12

13 ALTO NÍVEL DE ESTRESSE Nesse sentido, as pausas podem ser feitas em uma área de lazer dedicada para que os funcionários possam relaxar, distrair a mente e ficarem prontos para uma nova rodada de trabalho. Contar com exercícios durante as pausas, também é benéfico para reduzir não apenas o estresse, mas problemas físicos, como as lesões por esforço repetitivo (LER). Novamente, para que essas pausas deem certo, é indispensável que a gestão tenha um planejamento efetivo de quem fará as pausas e como elas serão feitas. Com a organização certa, é possível manter a disponibilidade do atendimento e aumentar a produtividade do SAC, graças ao aumento de satisfação e de concentração dos agentes. 13

14 5 DISTÂNCIA EM RELAÇÃO À META

15 DISTÂNCIA EM RELAÇÃO À META Outro desafio encontrado para aumentar a produtividade do seu SAC é o alcance das metas. Para que seja possível vencê-lo, comece com uma boa e clara definição de objetivos, que devem ser traduzidas em métricas que possam ser acompanhadas e medidas adequadamente caso contrário, o alcance das finalidades será subjetivo. Buscando aumentar a produtividade, por exemplo, é possível estabelecer como metas a redução do tempo de chamadas, aumento de satisfação do cliente e aumento do número de atendimentos efetivos realizados. Com isso, é possível saber claramente o que se deseja com as ações tomadas pela gestão e pelos agentes em geral. Outra medida que precisa ser tomada é a democratização de acesso dos agentes às metas e às suas posições. Ou seja, é fundamental que os agentes possuam formas efetivas de se atualizarem sobre em que posição estão em relação a cada objetivo. Com esse acompanhamento constante e proativo cada agente poderá tomar ações necessárias para que suas finalidades individuais sejam alcançadas. O resultado final é de que os propósitos coletivos também serão atingidas em um trabalho altamente colaborativo e eficiente. 15

16 DISTÂNCIA EM RELAÇÃO À META Nesse sentido de acompanhamento de metas e posições, o contato direto com os gestores é muito importante para que os agentes conheçam a percepção e seu posicionamento de maneira mais efetiva. Para que isso aconteça é fundamental que os gestores sejam acessíveis e disponíveis além de possuírem amplos conhecimentos e fácil acesso sobre cada resultado e posição. Outra forma de garantir que os agentes possam conhecer suas posições em relações às metas é o uso de ferramentas de acesso à métrica em tempo real e de maneira individualizada. Se o agente consegue ver precisamente quanto de seu objetivo ele já cumpriu maiores são as chances de que ele possa agir de maneira a melhorar ou manter os resultados. Essa democratização do acesso está inclusive relacionada à maior autonomia dada ao agente: além de autonomia no atendimento, o agente possui relativa autonomia na gestão de seus próprios resultados, levando a profissionais mais motivados, proativos e produtivos de maneira geral. Além disso, o acompanhamento de resultados também pode ser considerado uma tarefa off-phone e por isso é importante visar ao aumento do tempo de inatividade. Por isso, além de definir corretamente as métricas é importante garantir que os agentes possam acompanhar a sua evolução e desempenho. Com isso, vence-se a barreira da distância em relação a metas tanto pelo fato de se conhecer melhor o objetivo quanto pelo fato de conhecer qual caminho deve ser seguido para atingir esses objetivos. 16

17 6 FALTA DE INCENTIVOS

18 FALTA DE INCENTIVOS Apenas combater o estresse pode não ser o suficiente para aumentar a produtividade do seu SAC, já que a falta de incentivos é um problema que afeta diretamente o rendimento dos agentes. Nesse sentido, é muito importante que a gestão se dê conta de que é importante fornecer incentivos para os agentes, porque isso fará com que eles se sintam motivados. Com mais motivação, as metas são alcançadas de maneira eficaz e, portanto, o SAC experimenta um aumento da produtividade. A existência dos incentivos também atua de modo a garantir um aumento na vontade de trabalhar. 18

19 FALTA DE INCENTIVOS Isso significa que o SAC passa a ter mais do que agentes realizando tarefas on e off-phone, pois conta com agentes engajados e comprometidos com os resultados de suas atuações. No geral, os incentivos podem ser financeiros ou benefícios genéricos, com bonificações para diferentes níveis de resultados e diferentes situações. Se um agente bate uma meta antes do previsto, por exemplo, ele pode receber uma bonificação financeira ou uma folga extra. Para que isso funcione, novamente é importante que seja feito um planejamento cuidadoso, para que o investimento nesses incentivos seja benéfico e lucrativo para a empresa. Também é muito importante se atentar ao fato de que nem sempre o incentivo precisa ser material, já que o reconhecimento no ambiente de trabalho, muitas vezes, exerce um papel positivo no aumento de motivação e produtividade. Oferecer incentivos também atua de maneira a ser uma afirmação positiva, o que traz mais resultados do que uma afirmação negativa como uma punição. Dessa forma, os agentes não ficam sob uma pressão negativa que compromete o foco, evitando que o SAC perca em rendimento. 19

20 7 CONCLUSÃO

21 CONCLUSÃO Para aumentar a produtividade e a lucratividade do seu SAC, é indispensável que a gestão atue de maneira a vencer os principais desafios e obstáculos desse objetivo. Nesse sentido, um dos itens mais importantes é o aumento de autonomia dos agentes para que os atendimentos sejam eficientes e o rendimento seja elevado. Também é necessário agregar o tempo de inatividade para que as tarefas off-phone sejam realizadas adequadamente, assim como é necessário diminuir os níveis de estresse dos agentes. Garanta que as metas sejam definidas e acompanhadas adequadamente e que os incentivos e as bonificações, para auxiliar na obtenção desses objetivos, complementem na busca de produtividade. Assim, será possível fazer com que o seu SAC seja lucrativo e que utilize melhor os seus recursos. 21

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