Gestão da Qualidade. Profª. Nelma Sueli Borges

Transcrição

1 Gestão da Qualidade Profª. Nelma Sueli Borges

2 Quais são suas Expectativas?

3 Ementa: Origem e Evolução no Processo da Qualidade Conceitos Básicos Normas Quatro Asas e Dealer Evolution Padronização e Melhoria Ferramentas de Gerenciamento Métodos Específicos de Gestão Programa 7S s

4 O que é Qualidade?

5 O que é Qualidade?

6 O que é Qualidade?

7 O que é Qualidade?

8 O que é Qualidade?

9 O que é Qualidade? Então, podemos concluir que: Qualidade é o nível de satisfação obtida da relação entre o Esperado X Percebido pelo cliente.

10 Paradoxo da Qualidade Ao você ouvir ou dizer a frase: Não podemos nos preocupar com a qualidade agora, pois temos problemas mais importantes para resolver antes. Entenda como: Não podemos nos preocupar com a qualidade agora, pois temos problemas da qualidade mais importantes para resolver antes.

11 Definições para Qualidade Existem várias... Uma delas poderia ser: A qualidade é a conformidade às exigências. A não ser que as exigências caiam dos céus, a seguinte definição é mais apropriada: Ou De quem? A qualidade é a conformidade às exigências de alguma pessoa ou empresa. A qualidade é valor para alguma pessoa ou empresa.

12 Outras Definições para Qualidade Professor Vicente Falconi: Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidade do cliente. J. M. Juran: A qualidade é adequação à finalidade ou uso. George Bush: Nos negócios, existe apenas uma definição de qualidade: a do cliente. Com a competição acirrada no mercado internacional, qualidade significa sobrevivência.

13 Outras Definições para Qualidade Professor Vicente Falconi: Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidade do cliente. J. M. Juran: A qualidade é adequação à finalidade ou uso. George Bush: Nos negócios, existe apenas uma definição de qualidade: a do cliente. Com a competição acirrada no mercado internacional, qualidade significa sobrevivência.

14 Outras Definições para Qualidade Segundo o professor Falconi, a qualidade está sempre num equilíbrio entre os seguintes fatores: qualidade intríseca do produto ou serviço, que pode ser certificada pela conformidade a normas ou avaliada pela presença ou ausência de critérios específicos; custo, que pode ser entendido como preço justo, que o cliente está disposto a pagar; Atendimento Custo Qualidade intríseca atendimento, significando a quantidade certa, no local certo e na hora certa.

15 Dualidade Cliente-Fornecedor Nas atividades em que cada um está envolvido, existe sempre uma natureza dual: às vezes se é cliente, as vezes se é fornecedor, ou se pode assumir os dois papéis simultaneamente. Qualidade Fornecedor Cliente Qualidade Cliente Fornecedor Se qualidade é atender à satisfação do cliente, toda vez em que se atuar como fornecedor, deve-se esmerar na qualidade do que se fornece pois, ao se atuar como cliente, também se deseja receber qualidade.

16 Clientes Internos e Externos Cliente Interno: Clientes e fornecedores internos são todas as partes que interagem nos processo produtivos ou de apoio que compõem o processo principal da organização a que se pertence. Cliente Externo: Cliente da organização a que se pertence. Qualidade Qualidade Cliente externo Fornecedor Cliente interno organização

17 Cadeia da Qualidade Em toda organização existe o que se chama de Cadeia da Qualidade de clientes-fornecedores (internos e externos). Fornecedor Externo Nossa Organização Cliente Externo C F C F C F C F C F Interfaces externas C F Cada Elemento na cadeia da qualidade é Fornecedor do próximo processo Cliente do processo anterior

18 Cadeia da Qualidade Essa cadeia é passível de ser quebrada em qualquer ponto por uma pessoa ou equipamento que não esteja atendendo aos requisitos do cliente externo ou interno. Fornecedor Externo Nossa Organização Falha Cliente Externo C F C F C F C F C F Interfaces externas

19 Qualidade Total Na medida que cada elemento da cadeia da qualidade exige satisfação naquilo que recebe (como cliente), e busca também atender às necessidades e à satisfação de seus clientes com contínuo aprimoramento (como fornecedor), estaremos caminhando na obtenção da Qualidade Total* * Um programa da qualidade que pretenda ser abrangente deve, portanto, procurar focar o conceito de Qualidade Total.

20 Controle da Qualidade Total O Controle da Qualidade Total é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão a partir de idéias americanas ali introduzidas após a 2a guerra mundial, especialmente pelo Dr. Deming (conhecido como o pai da qualidade ) e por J. M. Juran. É conhecido como TQC (Total Quality Control) no Japão, e por TQM (Total Quality Management) em alguns países, especialmente nos Estados Unidos. O TQC nada mais é do que uma grande máquina de resolver problemas, considerando-se, evidentemente, problema como resultado indesejável Prof. Vicente Falconi

21 Conceito de Produtividade Aumentar a produtividade é produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos: A produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade. Esse fato é bem conhecido por uma seleta minoria. Dr. W. E. Deming

22 Como Aumentar a Produtividade A produtividade é aumentada pelo aporte de capital e/ou aporte de conhecimento.

23 Competitividade e Sobrevivência Ser competitivo é ter maior produtividade entre todos os seus concorrentes. É a competitividade que garante a sobrevivência das empresas. Garantir a sobrevivência de uma empresa é cultivar uma equipe que saiba montar e operar um sistema, que seja capaz de projetar e oferecer um produto ou serviço que conquiste a preferência do consumidor a um custo inferior ao do concorrente. Portanto, estamos falando de QUALIDADE. Sobrevivência Competitividade Produtividade QUALIDADE

24 Administração da Qualidade Para garantir a sobrevivência da empresa, deve ser conduzido um processo conhecido como administração ou gestão da qualidade, que inclui: estabelecer a Política e os Objetivos da Qualidade, e mantê-los atualizados; estabelecer um Sistema da Qualidade, e gerenciá-lo (Garantia da Qualidade).

25 Administração da Qualidade Política da Qualidade A Política da Qualidade estabelece claramente o comprometimento e o direcionamento de uma organização no que se refere à qualidade, formalmente expressa pela alta administração. POLÍTICA DA QUALIDADE Fornecer produtos que atendam às necessidades dos clientes de forma segura e confiável, tendo como objetivo alcançar a qualidade total.

26 Administração da Qualidade Objetivos da Qualidade (1) Os Objetivos da Qualidade são estabelecidos pela alta administração de acordo com a Política da Qualidade, a fim de que essa possa ser expressa, entendida e implementada. Política da Qualidade Objetivo da Qualidade Objetivo da Qualidade Objetivo da Qualidade Objetivo da Qualidade Objetivo da Qualidade

27 Administração da Qualidade Objetivos da Qualidade (Exemplo) Objetivo da Qualidade Reduzir número de reclamações do cliente Indicador Número de reclamações de clientes Procedimento Anotar reclamações feitas ao suporte e marketing Situação atual 35 reclamações/mês por produto Meta 10 reclamações/mês por produto Aceitável 15 reclamações/mês por produto Medido/realizado 17 reclamações/mês por produto

28 Sistema da Qualidade Definição (1) Um Sistema da Qualidade é a estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos por meio da qual a Política e os Objetivos da Qualidade podem ser cumpridos e atingidos. A Organização da Qualidade define a autoridade (pelos meios de execução) e a responsabilidade (pelos fins/resultados) de cada um pela qualidade. Alta Administração Organização da Qualidade Política e Objetivos da Qualidade Recursos Requisitos SISTEMA DA QUALIDADE Qualidade

29 Sistema da Qualidade Definição (2) Um Sistema da Qualidade deve contemplar, de maneira genérica, itens como: pesquisa das necessidades e exigências do mercado; planejamento do produto/serviço; inspeção e testes; manutenção e assistência técnica; desenvolvimento de novos produtos/serviços; vendas; entre outros.

30 Garantia da Qualidade Definição A Garantia da Qualidade é uma função da organização que tem como finalidade confirmar que todas as atividades da qualidade estão sendo conduzidas da forma requerida. Planejamento da Qualidade. Defini-se as características a serem agregadas ao produto ou serviço, conforme as necessidades do cliente. Feito pelos responsáveis pelas atividades da qualidade. Garantia da Qualidade Controle da Qualidade. Verifica o atendimento das especificações pelos produtos ou serviços. Pode ser defensivo ( product out ) ou ofensivo ( market in ). Feito pelos responsáveis pelas atividades da qualidade. Auditoria da Qualidade. Monitora a administração da qualidade, verificando o Sistema da Qualidade como um todo, como também os processos e produtos que o compõem. Sob responsabilidade da alta administração.

31 Garantia da Qualidade Diagrama GARANTIA DA QUALIDADE Alta Administração Requisitos da Alta Administração Planejamento da Qualidade Controle da Qualidade Auditoria da Qualidade Organização da Qualidade Política e Objetivos da Qualidade Recursos Requisitos SISTEMA DA QUALIDADE Qualidade Planejamento da Qualidade Responsáveis pelas Atividades da Qualidade Requisitos da Qualidade Auditorias Controle da Qualidade

32 Ciclo PDCA do Controle da Qualidade Total (TQC) Definição (1) Uma das principais ferramentas utilizadas para manutenção e melhoria da qualidade no TQC é a aplicação do ciclo PDCA. Ciclo PDCA de controle de processo no TQC A Action C Check P Plan D Do P (Plan - Planejar) D (Do - Fazer) C (Check - Avaliar) A (Act - Atuar corretivamente)

33 Ciclo PDCA do TQC Definição (2) P (Plan-Planejamento): definição dos objetivos a alcançar na melhoria ou manutenção dos processos, e dos métodos que permitirão atingir os objetivos propostos. D (Do-Execução): realização dos treinamentos necessários, execução das atividades que compõem os processos e realização das medições da qualidade. C (Check-Verificação): verificação dos resultados das atividades executadas, comparando as medições realizadas com os objetivos estabelecidos. A (Action-Ação Corretiva): correção de desvios e eliminação de obstáculos seguindo os padrões (manutenção), ou estabelecimento de novos padrões (melhoria).

34 Ciclo PDCA e o Controle do Sistema A Action C Check P Plan D Do P (Plan - Planejar) D (Do - Fazer) C (Check - Avaliar) A (Act - Atuar corretivamente) D Entrada P SISTEMA (Estado) Comportamento Controlador C A Requisitos do controlador

35 Ciclo PDCA e a Melhoria da Qualidade Ao se fazer girar o Ciclo PDCA, os padrões devem ser seguidos (manutenção). Caso novos objetivos e requisitos de qualidade para o processo sejam estabelecidos, os padrões devem ser alterados (melhorados). Melhor Manutenção Manutenção Tempo

36 Implementando Gestão da Qualidade Por onde começar?

37 Implementando Gestão da Qualidade Por onde começar?

38 Implementando Gestão da Qualidade 1º Planejamento da Qualidade (1)

39 Implementando Gestão da Qualidade 1º Planejamento da Qualidade (2)

40 Implementando Gestão da Qualidade 1º Planejamento da Qualidade (3)

41 Implementando Gestão da Qualidade 1º Planejamento da Qualidade (4)

42 Implementando Gestão da Qualidade 2º Manutenção da Qualidade

43 Implementando Gestão da Qualidade 3º Melhoria da Qualidade

44 Padronização Para quê? Não existe controle sem padronização. J. M. Juran A padronização é uma ferramenta gerencial fundamental, pois permite que o controle possa ser exercido através da criação de referências para comparação. Exemplo: medição (controle) de comprimento utilizando-se como padrão o metro, definido pelo Sistema Internacional, que é um sistema de padronização. É necessário, portanto, que se consiga fazer medições, pois: Você não pode controlar aquilo que você não mede. Tom de Marco

45 Padronização Considerações Padronização é meio O objetivo é conseguir melhores resultados a partir do uso de padrões, que supostamente descrevem a maneira mais adequada e/ou melhor de se realizar algum processo. Padrões não são fixos Padrões podem, e devem, ser melhorados para obtenção de resultados também melhores. Padrões devem ser documentados Para garantir a padronização é necessário registrar de forma organizada os padrões, e conduzir o treinamento no trabalho. Um sistema de padronização é um dos pilares da administração da qualidade.

46 Suportes para Implementação de Sistema da Qualidade Programa 7S CCQ (Circulo de Controle da Qualidade) CEP (Controle Estatístico de Processos) QFD (Desdobramento da Função Qualidade) ISO 9001 ISO Etc...

47 ISO 9000 Definição As Normas da Série ISO-9000 são normas internacionais referentes à garantia da qualidade e gerenciamento da qualidade, estabelecendo padrões para o Sistema da Qualidade. ISO-9000 Guias ISO 9000 ISO 9004 Modelos de Conformidade ISO 9001

48 Normas ISO 9000 e o TQC Requisitos do Sistema da Qualidade MÍNIMO Estágio inicial ISO-9000 R.X.: Requisitos da Qualidade da Organização X R.A. Início do programa da qualidade Tempo R.B. R.C. Sistema da qualidade em implantação Sistema da qualidade implantado e em melhoria

49 Origem e Evolução da Qualidade

50 Origem e Evolução da Qualidade Produção Artesanal: Contato direto e freqüente entre Artesão e Cliente; Correta definição das características do produto; Acompanhamento da fabricação por ambos; Satisfação do Cliente.

51 Origem e Evolução da Qualidade Produção em Massa: Procura > oferta; Altos volumes de produção com pequena variedade; Crescente divisão do trabalho; Inspeção final independente da produção e com custos crescentes; Distanciamento das necessidades do Cliente; Cliente insatisfeito.

52 Origem e Evolução da Qualidade Produção atual: Oferta > Procura; Altos volumes de produção com elevada variedade (pequenos lotes); Custos mais baixos; Aproximação das necessidades do Cliente; Cliente satisfeito; Qualidade Total.

53 Origem e Evolução da Qualidade Início do século XX Fatores de motivação: Competitividade do mercado; Interesse pelo Cliente. Foco: Produto. Objetivo: Evitar que os produtos defeituosos cheguem ao Consumidor.

54 Origem e Evolução da Qualidade Controle da Qualidade Massificação da produção sem a necessária adequação dos meios: Crescem as não-conformidades de processos e produtos. Resposta do setor produtivo: aprimorar a Inspeção. Ferramenta: Estatística - desenvolvimento da teoria básica e das técnicas estatísticas aplicadas ao controle da qualidade.

55 Origem e Evolução da Qualidade Garantia da Qualidade O foco do controle passa do produto para o processo: Aperfeiçoamento dos padrões de controle da qualidade; Aperfeiçoamento das técnicas estatísticas; O Japão inicia a sua industrialização; Deming e Juran vão para o Japão e juntamente com Ishikawa desenvolvem um intenso programa de controle da qualidade.

56 Origem e Evolução da Qualidade Garantia da Qualidade Revisão das ISO 9000 Maior focalização no Cliente; Ênfase no envolvimento da Alta Administração; Abordagem por processos; Demonstração da melhoria contínua.

57 Origem e Evolução da Qualidade Qualidade Total Novo paradigma... O Japão lidera a implementação de GQT e consolida a sua condição de potência tecnológica; A função Qualidade amplia o seu foco, incluindo produto, processo e Cliente; As normas ISO 9000 são aprovadas em é o paradigma Europeu da Qualidade que chega;

58 Origem e Evolução da Qualidade Gestão da Qualidade Revisão das ISO 9000 Maior focalização no Cliente; Ênfase no envolvimento da Alta Direção; Abordagem por processos; Demonstração da melhoria contínua.

59 Origem e Evolução da Qualidade

60 Até o Século XVIII Qualidade Centrada no Artesão......ELE Adquiria Matéria-prima, Projetava e Fabricava o Produto Controlava a Qualidade Hoje: Feira-livre; Artesanato

61 SÉCULO XVIII À XIX: Supervisor de produção acumula a responsabilidade por: Produção e CQ O mais antigo automóvel comercial (Itália 1760)

62 1920s: QUALIDADE CENTRADA NO INSPETOR: Surge a produção em massa e a necessidade de peças intercambiáveis Surge o Inspetor ou Departamento de CQ: responsabilidade única e exclusiva Atuação Corretiva Baltimore City inspector of capacity standards for milk;

63 ANOS 20: CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE Laboratórios Bell SHEWHART: Controle de Processo Início da tendência de controle preventivo DODGE e ROMING: Técnicas de Amostragem Enfoque Corretivo;Elimina-se a Inspeção 100% Núcleo do Controle de Qualidade Atual SHEWHART

64 CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE Controle de Processo e Amostragem Estatística % defeitos lote 1 lote 2 lote 3 lote 4 lote 5 lote 6 lote 7 lote 8 lote 9 lote 10 Amostragem de Aceitação

65 ANOS 40: GRANDE DIFUSÃO DO CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE INCENTIVADO PELO ESFORÇO BÉLICO NA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL EUA: Procedimentos Científicos de Inspeção; Programas de Treinamento

66 ANOS 40: METODOLOGIA PDCA Action Ação A P Plan Planejar C D Check Verificar Do Fazer

67 ANOS 50: GARANTIA DA QUALIDADE EXIGÊNCIA COM RELAÇÃO À QUALIDADE ESPECIALISTAS AMERICANOS LEVARAM O CEP AO JAPÃO ENFOQUE PREVENTIVO JURAN LANÇA QUALITY CONTROL HANDBOOK

68 Iniciou um grande movimento da qualidade no Japão DEMING 1954: levaram CEP ao Japão JURAN ISHIKAWA

69 ANOS 80: GESTÃO DA QUALIDADE ENFOQUE OCIDENTAL Tecnologia Sistemas Especialistas Demonstração ENFOQUE JAPONÊS Gestão e motivação Melhoramento Contínuo Participação de Todos Satisfação do Cliente

70 ANOS 80: RUMO ÀS NORMAS ISO 9000 INGLATERRA País mais desenvolvido em relação à normalização da qualidade: BS-5750 As normas série ISO 9000 geradas por necessidade de normas internacionais da qualidade Com base na BS-5750

71 INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION FUNDADA EM 1947 EM GENEBRA SUIÇA 1979: CRIADO O COMITÊ TÉCNICO TC 176 QUALIDADE MAIS DE 100 PAÍSES INTEGRAM A ISO BRASIL: REPRESENTADO PELO CB-25 DA ABNT

72 SISTEMAS DE GESTÃO EXISTENTES NO MUNDO: TQM - TOTAL QUALITY MANAGEMENT ISO (EUROPA); CWQC-COMPANY WIDE QUALITY CONTROL-(TQM)