Como os serviços diferem entre si e como podem ser classificados?

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Márcio Arantes da Conceição
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1 Como os serviços diferem entre si e como podem ser classificados? O modo tradicional de agrupar serviços é por ramo de atividade (transportes, hotelaria, finanças, telecomunicações, reparo e manutenção, dentre outros). Esse agrupamento permite compreender os produtos principais oferecidos pela empresa e entender tanto as necessidades do cliente como a concorrência. Pág. 1

finanças, telecomunicações, reparo e manutenção, dentre outros).

2 Entretanto, podem não captar a verdadeira essência de cada ramo de negócios porque a prestação de serviços pode diferir muito, mesmo dentro de uma única categoria. Refeições, por exemplo, podem ser fornecidas a clientes em pontos que variam de lanchonetes de aeroportos até restaurantes cinco estrelas. Pág. 2

3 Agrupamento ou classificação dos serviços: grau de tangibilidade ou intangibilidade dos processos de serviço; destinatário direto do processo de serviço; tempo e lugar da entrega do serviço; grau de personalização ou padronização; natureza da relação com os clientes; medida na qual oferta e demanda estão em equilíbrio; medida na qual instalações, equipamento e pessoal participam da experiência de serviço. Pág. 3

personalização ou padronização; natureza da relação com os clientes; medida na qual oferta e demanda

4 O serviço precisa ser visto como processo dada a interação do cliente na produção do serviço. Processo é um método particular de operação ou uma série de ações, normalmente envolvendo múltiplos passos que muitas vezes precisam acontecer em uma sequência definida. Os processos de serviços vão de procedimentos relativamente simples que envolvem apenas alguns passos, como a atividade de um engraxate, até atividades altamente complexas como transportar passageiros em um vôo internacional. Pág. 4

precisam acontecer em uma sequência definida.

5 As Categorias dos Processos de Serviços Um processo envolve a transformação de insumos em produtos. Mas o que cada organização de serviços está realmente processando e como realiza esta tarefa? Duas categorias amplas são processadas nos serviços: pessoas e objetos. Em muitos casos os próprios clientes são os insumos no processo (como no corte de cabelo). Em outros casos, o insumo principal é um objeto, como um computador com defeito ou um conjunto de dados financeiros. Pág. 5

Duas categorias amplas são processadas nos serviços: pessoas e objetos.

6 As Categorias dos Processos de Serviços Em alguns serviços, como em toda fabricação, o processo é físico: alguma coisa tangível acontece. Mas, em serviços processados com informações, o processo pode ser intangível. Portanto, em uma perspectiva operacional, os serviços podem ser classificados em quatro grupos gerais. Pág. 6

Mas, em serviços processados com informações, o processo pode ser intangível.

7 Qual a natureza do ato do serviço? Ações tangíveis Quem ou o que é o destinatário direto do serviço? Pessoas (Processamento com pessoas) Serviços dirigidos aos corpos das pessoas: Transporte de passageiros Assistência médica Hospedagem Salões de beleza Fisioterapia Academias de ginástica Restaurantes/bares Barbearias Serviços funerários Bens (Processamento com bens) Serviços dirigidos a posses físicas: Transporte de cargas Reparo e manutenção Armazenamento e estocagem Serviços de zeladoria de edifícios Distribuição de varejo Lavanderias Paisagismo/jardinagem Remoção e reciclagem de lixo Ações intangíveis (Processamento com estímulo mental) Serviços dirigidos às mentes das pessoas: Propaganda Artes e entretenimento Transmissões de rádio e televisão/cabo Consultoria administrativa Educação Serviços de informação Concertos de música Psicoterapia Religião Telefone (Processamento com informações) Serviços dirigidos a bens intangíveis: Contabilidade Finanças Processamento de dados Transmissão de dados Seguros Serviços jurídicos Programação Pesquisa Investimentos Consultoria de software

Restaurantes/bares Barbearias Serviços funerários Bens (Processamento com bens) Serviços dirigidos a posses físicas: Transporte de cargas Reparo e manutenção Armazenamento e estocagem Serviços de

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