BPMN: Identificando vantagens e desvantagens do uso desta ferramenta para modelagem de processos.

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1 BPMN: Identificando vantagens e desvantagens do uso desta ferramenta para modelagem de processos. Franciele da Costa Canello 1 RESUMO As organizações estão cada vez mais necessitando de sistemas que aliem tecnologia aos seus processos. Nesse sentido surge o BPM Business Process Management, que busca integrar essas necessidades de forma que as informações sejam obtidas mais rapidamente. Dentre todos os modelos existentes dentro do BPM um que merece destaque para modelagem de processos é o BPMN Business Process Modeling Notation, que é uma forma de notação gráfica para desenho de processos. Palavras chave: processos - modelagem - BPMN. 1 INTRODUÇÃO As organizações são constituídas por uma complexa combinação de recursos interdependentes e interligados que buscam atingir seus objetivos através de processos, mesmo que estes não estejam claramente identificados. Zairi e Sinclair (1995) definiram processo como a maneira com que todos os recursos de uma organização são utilizados de forma confiável, consistente e repetitiva para atingir os objetivos da mesma. As organizações estão cada vez mais dependentes de tecnologia para alcançar seus objetivos e metas através de modelos de gestão que possam interligar os processos e a tecnologia. Esses modelos são criados através de conceitos de gestão existentes e visam diminuir custos, aperfeiçoar processos e possibilitar o crescimento das organizações. Ao longo dos anos vários modelos de gestão de processos foram sendo experimentados pelas organizações buscando alcançar as melhorias e obter melhores resultados. Destaca-se que muitos desses modelos, pelas dificuldades de implementação, foram sendo descartados e alguns, com melhores ferramentas, foram sendo aprimorados. Cada vez mais as organizações devem se preocupar com as mudanças rápidas do ambiente na qual estão inseridas e sendo assim, necessitam de ferramentas que possibilitem maior controle das informações provenientes de seus processos. Este trabalho tem como objetivo apresentar, através da análise e interpretação da notação gráfica utilizada pelo BPMN, identificar vantagens e desvantagens de sua utilização nas organizações. 1 Especialista em Engenharia da Produção (ULBRA). Professora Faculdade de Desenvolvimento do Rio Grande do Sul (FADERGS).. franciele.canello@fadergs.edu.br.

2 Como resultados esperados, espera-se identificar respostas para as seguintes questões: Como o BPMN pode ajudar as empresas? Como implantar um BPMN? A tomada de decisão e o BPMN? Vantagens e desvantagens? Este trabalho não contempla as fases técnicas de uma implantação, apenas uma revisão bibliográfica, com base nas respostas dos questionários aplicados. 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 Gestão de Processos Davenport (1998), diz que toda empresa coleta, gera e armazena uma enorme quantidade de dados. Nesse sentido o Mapeamento de Processos busca identificar, documentar e entender a sequência de atividades e recursos utilizados pela organização de modo que, através dos relacionamentos entre esses processos, seja possível à organização enxergar e corrigir os problemas, a fim de aumentar sua eficiência e melhorar o seu desempenho econômico e financeiro. Na verdade, a gestão por processos é um conceito mais amplo que procura fornecer diretrizes para o negócio da empresa tanto em suas atividades de melhoria contínua quanto nos projetos de mudança por ruptura. Analisando as estruturas organizacionais existentes ao longo dos tempos, percebemos que a visão sistêmica se tornou imprescindível para o crescimento das organizações e sua melhoria contínua. Os dois tipos básicos de estrutura normalmente utilizados nas organizações são: a) Estrutura tradicional: o foco está nas funções hierárquicas e departamentos (vertical); b) Estrutura por processos: o foco atravessa as funções hierárquicas de modo a criar valor para o cliente (horizontal).

3 Figura 1: Estrutura de processos fluxo das informações horizontal fluxo das informações vertical Fonte: Adaptado de Netto (2006). Os processos podem ser vistos como uma cadeia para agregação de valores sendo que, pela sua contribuição na criação ou entrega de um produto ou serviço, cada etapa do processo acrescente valor às etapas anteriores. A mudança de uma estrutura vertical para horizontal é uma quebra de paradigmas que demanda esforço e adaptação interna da organização visto que, ocorre uma adição de valor aos produtos ou serviços internos impactando também no cliente externo. Ao longo dos anos vários autores foram modernizando o conceito de gestão de processos ou gestão da qualidade, sendo que alguns gurus como Deming, Crosby, Feigenbaum, Juran e Ishikawa deixaram valiosas contribuições para a evolução desses conceitos. Analisando a evolução da gestão de processos, podemos identificar três fases: a) Primeira fase constituída como Qualidade Total teve seu início na década de 50, com os professores Deming e Juran, e ganhou força a partir das décadas de 1980 e Ainda nessa fase podemos citar os conceitos de administração científica de Taylor com seus conceitos de modelagem de processos. b) Segunda fase ocorreu em meados da década de 1990 quando surgem os conceitos de Reengenharia ou BPR - Business Process Reengineering, disseminados por Tom Davemport e Michael Hammer com ênfase no redesenho dos processos. c) Terceira fase surge com o intuito de integrar os conceitos da melhoria contínua com os conceitos da reengenharia, fazendo com que os trabalhos sejam vistos como programas contínuos de gestão. É nessa fase que a utilização da tecnologia (BPM, workflow, etc.) assume papel fundamental para auxiliar tanto no mapeamento como na execução e monitoramento do desempenho dos processos.

4 Os diferentes modelos de gestão por processos surgidos nos anos 80 envolviam grande trabalho manual, enorme envolvimento e dificuldades de implementação. Com o aumento da competitividade empresarial as organizações começaram a competir com empresas do mesmo patamar, e a necessidade de redução de custos e melhoria de processos se tornou imprescindível para a sobrevivência de algumas organizações no mercado. Tessari (2008a) complementa que a reengenharia pode ter melhorado o desempenho das organizações, mas falhou no quesito agilidade e apoio às mudanças em andamento. Em resposta a essa crescente demanda das organizações, surge na década de 90 a teoria de gestão por processos de negócio, também conhecida como BPM Business Process Management. Essa nova ferramenta envolve todas as etapas de um processo de negócio do início ao fim. É um conceito que une a tecnologia de informação e a gestão do negócio proporcionando à melhoria dos processos e tem, como diferencial, a integração entre visão e execução. Segundo Smith e Fingar (2003) o BPM possui um ciclo de vida dividido em etapas: descoberta, modelagem, distribuição, execução, interação, controle, otimização e análise do processo. Diferentes autores definem BPM como uma ciência que busca conhecer, desenvolver e implementar sistemas de informação aliados aos processos. Dentre todas as ferramentas de modelagem de processos utilizada no BPM, um padrão de notação gráfica que não está associado a nenhum tipo de armazenamento, chamado BPMN - Business Process Modeling Notation merece destaque. Essa ferramenta foi desenvolvida com o intuito de proporcionar aos usuários uma notação aberta e padronizada, livre de royalties. 2.2 O que é BPMN? BPMN Business Process Modeling Notation é um grupo de ferramentas gráficas com objetivo de mapear, medir, desenhar e simular os processos das organizações, ou seja, é um padrão de notação gráfica para desenho de processos. BPMN pode significar duas coisas distintas: a) Uma nova forma de desenvolver soluções que integrem os aplicativos da organização; b) Uma ideia de gestão que represente o trabalho da organização e seus processos independente da tecnologia.

5 Em 2001 houve a formação de um grupo de trabalho composto por 58 membros que representavam 35 organizações entre elas IBM, SAP, Oracle e Microsoft com o objetivo de desenvolver e manter um padrão técnico para a indústria do software. O resultado de mais de dois anos de estudo em técnicas de modelagem foi lançado em maio de 2004 pela BPMI Business Process Management Initiative o BPMN. Em junho de 2005 o BPMN foi assumido pelo OMG (Object Management Group - associação aberta e não lucrativa existente desde 1989). O principal objetivo do BPMN é promover uma notação compreensível para todos os usuários de negócio, desde os criadores dos rascunhos iniciais do processo, aos desenvolvedores técnicos responsáveis por implementar a tecnologia que irá executar estes processos e, finalmente, para os gestores que irão gerenciar e monitorar estes processos. Figura 2: Papel do BPMN na modelagem e execução de processos em um ambiente de negócios Fonte: OMG (2011) Apesar do BPMN possuir um rico grupo de elementos gráficos para representação de uma série de situações que acontecem nos fluxos de processos, este tipo de notação gráfica não está associado a nenhum formato específico de armazenamento. Seus elementos podem ser associados a linguagens de sistemas, facilitando a migração desses desenhos de processos para sistemas de gestão de processo. Cabe destacar ainda que o BPMN não serve para mapear organogramas, sistemas, regras de negócio ou estratégias. Conforme cita Ribas (2007), os processos que são modelados em BPMN podem migrar para sistemas BPM visto que a notação apresenta um mecanismo automático de conversão para BPEL Business Process Execution Language. Apesar de o BPEL ser considerado o

6 mais importante atualmente para execução de linguagem de processos, algumas representações BPMN ainda não podem ser mapeadas. Figura 3: Demonstração de como o BPMN pode ser traduzido para uma linguagem BPEL. Fonte: Adaptado de Cryo Technologies (2006). Em resposta as demandas por sistemas que suportem essa nova forma de modelagem surgem os sistemas de gestão de negócios ou BPMS Business Process Management System visam atender os ciclos completos da gestão por processos contemplando a modelagem, desenho, implementação, monitoramento e otimização dos processos, conforme cita Tessari (2008b). Essa nova metodologia de mapeamento é resultado do desenvolvimento e amadurecimento de um conjunto de diferentes tecnologias com um único propósito, facilitar o controle sobre os processos das organizações. 2.3 Tipos de Diagrama Conforme encontrado em várias bibliografias, processo é uma atividade composta por etapas que permitem o fluxo de informações. Neste sentido, processo de negócio é uma série de atividades que são realizadas por uma organização ou através de diversas organizações. Na linguagem BPMN existe um espaço de trabalho para montar ou desenhar os processos do negócio denominado BPD Business Diagram Process. O BPD é construído através de elementos gráficos, parecidos com fluxogramas, que permitem o desenvolvimento dos diagramas.

7 Figura 4: Diagrama de Processo Fonte: Adaptado de Cryo Technologies (2006). O BPD possui três categorias específicas de diagramas: a) Processos Internos ou Private Process: uso mais comum, onde é composto por atividades realizadas dentro da organização; Figura 5: Processo Interno Fonte: Adaptado de Cryo Technologies (2006). b) Processos Abstratos ou Abstract Process: contempla ações feitas por outras organizações externas (não podemos gerenciar); Figura 6: Processo Abstrato Fonte: Adaptado de Cryo Technologies (2006).

8 c) Processos de Colaboração ou Colaboration Process: dois ou mais processos independentes que se comunicam, mas não estão necessariamente dentro da organização. Figura 7: Processo de Colaboração Fonte: Adaptado de Cryo Technologies (2006). Os elementos para este padrão de modelagem são apresentados de duas formas diferentes: Conjunto básico (Core Elements): definem a aparência da notação BPMN de forma simples e clara dos processos; Conjunto avançado (Full Elements): possui a lista completa dos elementos e apresenta recursos mais sofisticados de modelagem. Conforme Reis (2008a), um diagrama BPMN com base no uso de seus elementos gráficos, facilita a compreensão do que está acontecendo em um diagrama de processo. Dentro da categoria de elementos comumente utilizada no desenho de diagramas de negócio, existem alguns conjuntos básicos, conforme OMG, para BPMN na versão 2.0. Os objetos de fluxo ou flow objects são os principais objetos gráficos usados para definir o comportamento do processo.

9 Figura 8: Objetos de fluxo Fonte: Adaptado de OMG (2011). Os eventos são utilizados para iniciar e terminar um processo. Conforme Reis (2008b), um processo uma vez iniciado, deve acontecer um evento que o finalize. Além destes eventos gerais, existem variações de eventos contendo mensagem, tempo, exceção, cancelamento, compensação, dados, link, término, múltiplos entre outros conforme demonstrado no Anexo I. As atividades são consideradas as unidades de trabalho. Sendo assim, conforme Reis (2008c), uma tarefa é uma particularização do conceito de atividade. Nesse sentido, um subprocesso é um tipo de atividade onde existe pelo menos um grau de detalhamento em seu interior. Podemos dizer então que em termos de hierarquia a atividade é o grau de mais alto nível em um processo. As tarefas se dividem conforme a necessidade em: serviço, recebimento, envio, usuário, script, referência ou manual. Além disso, os subprocessos podem ser dependentes ou independentes considerando o mesmo processo, conforme demonstrado no Anexo I. Conforme Reis (2008d), os gateways são mecanismos padronizados para demonstrar desvios, Além da demonstração genérica, existem variações de gateways para exclusão, inclusão, complexos e paralelos, que se diferenciam conforme a sua aplicação, conforme demonstrado no Anexo I. Os objetos de conexão ou connections objects por sua vez são utilizados para conectar objetos de fluxo entre si ou entre artefatos.

10 Figura 9: Objetos de conexão. Fonte: Adaptado de OMG (2011). As conexões servem para demonstrar como as atividades e processos se relacionam. Elas podem demonstrar uma seqüência, conter uma informação ou simplesmente demonstrar associação de outras informações relevantes. A seqüência é a notação mais utilizada ao longo de um fluxo de atividade e tem duas variações: condicional e default, conforme demonstrado no Anexo I A conexão de mensagem demonstra a troca de informação entre as atividades ou processos e, a conexão de associação, é usada para conectar artefatos a objetos do fluxo ou atividades a outras atividades de compensação. As raias ou swimlanes são utilizados para organizar os objetos e artefatos em categorias separadas. Figura 10: Raias. Fonte: OMG (2011). As Swimlanes são os locais onde desenhamos nossos processos usando os outros tipos de elementos. Um Pool seria comparado a uma piscina onde os competidores nadam e a Lane uma raia, onde cada nadador irá se apresentar.

11 Segundo Reis (2008e), as raias não interferem nem definem o que será feito, mas sim quem o fará, sendo associadas a métodos de segurança. Um Pool é um elemento mais externo, não sendo possível colocar um pool dentro de um pool. Pode ser considerado um fluxo isolado que se comunica com outros pools através de mensagens. As Lanes são posicionadas dentro de um pool, e servem para indicar o perfil ou mais de um que colaboram na execução do processo. Os artefatos ou artifacts são utilizados para fornecer informação adicional as atividades, ou outros objetos do diagrama. Figura 11: Artefatos. Fonte: OMG (2011). Conforme conforme Reis (2008f), artefatos são elementos extras que podem aparecer dentro do diagrama, porém não alteram o fluxo nem executam, servindo apenas como facilitadores para o entendimento dos demais elementos. Os dados podem ser uma informação isolada ou mesmo um bloco de informações e são conectados às atividades através de associações. As anotações são, normalmente textos ou informações genéricas sobre o processo ou um elemento do processo. Grupo é uma maneira informal de agrupar atividades do processo visando melhorar o entendimento do fluxograma e não afetam o fluxo de processos nem adicionam restrições Erros Comuns de Notação Segundo Reis (2008g), conforme os desenhos de processos vão sendo desenhados alguns erros comuns são identificados:

12 a) Gateways de tipos diferentes: usar tipos diferentes na junção e bifurcação de atividades pode gerar erros no fluxo, portanto aconselha-se utilizar junções e bifurcações do mesmo tipo e buscar garantir que uma atividade que passou por uma bifurcação deu continuidade no fluxo através de uma junção. b) Gateways baseados em eventos: eles permitem que um fluxo fique no aguardo de um evento para continuar. Atividades não são eventos e portanto essa representação não pode ser utilizada. c) Elementos de fluxo com fluxos condicionais: os fluxos não podem sair de gateways nem chegar a estes, bem como mensagens não podem ficar dentro de pools. Assim não podemos ter gateways com uma saída única, devemos ter alternativas que é sua função principal de demonstração. d) Erros de eventos: não é obrigatório evento de início e fim, mas se um deles for demonstrado o outro também deve ser. Eventos de tempo e intermediário não podem gerar mensagens. Os eventos de tempo e modificação não podem ser finalizadores de processo, bem como, os eventos de tratamento de erro como exceções, error e compensação não podem iniciar e, os eventos de exceção, devem ser representados por setas de fluxo. e) Erros de pool e lanes: não é permitido transferir um controle de processo e depois receber de volta através de uma mensagem, sendo que entre pools a comunicação deve ser feita por mensagem e dentro de um mesmo pool é feita através de fluxos. As exceções de compensação devem desviar para uma atividade de compensação e apenas uma. 2.4 Desenhando Processos Comumente verificamos que os levantamentos de processos são feitos através de entrevistas, sendo que as respostas dos usuários vão servindo como referencial para o desenho inicial, que é aprimorado com informações adicionais coletadas no decorrer do tempo. Um ponto importante no desenho dos processos é definir o macro fluxo dos processos internos de cada empresa. Identificar os processos principais e os processos de apoio. Uma ferramenta que pode ser utilizada é o diagrama de posicionamento. Segundo Reis (2008h), esse tipo de diagrama posiciona a empresa, clientes e parceiros dentro de uma tela como estes se relacionam.

13 Cabe ressaltar que os processos são feitos por pessoas, e, portanto, devemos também criar a estrutura organizacional identificando as hierarquias entre os departamentos ou áreas. Usando diferentes tipos de ferramenta, devemos chegar ao mesmo resultado que é o desenho do processo, com início, meio e fim, e relacionamentos que este possui. Segundo Reis (2008i), costumamos dividir os fluxos em duas categorias: As is e To be. As is é a demonstração de como o processo se encontra atualmente, como suas atividades são feitas e processadas. To be é a melhoria deste mesmo processo, eliminando os desperdícios e trabalhando na melhoria. Quando inicia-se o processo de modelagem de processos, pouco importa a qual departamento uma atividade está relacionada. Segundo Reis (2008j), importa a continuidade do fluxo passando pelos outros processos até seu término. Por isso costuma-se dizer que os sistemas atuais são verticais e os processos são horizontais. Esse tipo de modelagem de processos ajuda no entendimento de como os processos se relacionam e faz com que muitos compreendam o sistema do negócio Regras para Desenhar Processos Usando BPMN Conforme Bortolini (2006), algumas características devem ser consideradas para desenhar processos usando cores, texto, tamanho e linhas no diagrama conforme descrito abaixo: a) Os preenchimentos que são usados para os elementos gráficos devem ser brancos ou claros. b) As linhas que são usadas para desenhar os elementos gráficos devem ser pretas e as bordas das atividades são sempre arredondadas. c) A notação pode ser estendida para usar outros estilos ou cores de linha para se adaptar ao propósito do modelador ou ferramenta de modelagem (por exemplo, realçar o valor de um atributo de um objeto) com a condição que o estilo da linha não deva entrar em conflito com qualquer estilo de linha já definido no BPMN. Assim, o estilo de linha do fluxo de seqüencia, fluxo de mensagens e associação não devem ser modificados. d) Os desenhos podem ser na horizontal (mais comum) ou vertical. e) Os objetos podem ter ou não títulos associados, podendo estar dentro ou fora do elemento, acima, abaixo ou ao lado.

14 f) Os elementos podem ser em diferentes tamanhos desde que todos tenham o mesmo padrão, podendo ser coloridos conforme a necessidade de representação. g) Os elementos podem ter ícones especiais associados desde que não se confundam com os ícones padrão. h) Os artefatos podem ser variados, as fontes de texto e conexões igualmente podem sofrer variações de forma e cor. i) As conexões podem se encaixar em qualquer posição dos objetos, porém deve ser mantido um mesmo padrão de visualização ao longo do BPD e se possível no restante das representações. j) Os objetos de anotação de textos podem ser usados pelos modeladores para mostrar informação adicional sobre o processo ou atributos dos objetos dentro do processo. k) Os objetos de fluxos devem ter rótulos (exemplo, seu nome e/ou atributos) colocados dentro da forma, ou sobre ou abaixo da forma, em qualquer direção ou localização, dependendo da preferência do modelador ou da ferramenta de modelagem. l) Objetos de fluxo e marcadores podem ser de qualquer tamanho que se adaptem ao propósito do modelador ou a ferramenta de modelagem. 3 METODOLOGIA Como o objetivo deste trabalho é demonstrar as vantagens e desvantagens do BPMN, foi realizada uma pesquisa qualitativa exploratória para revisão do uso das ferramentas de notação gráfica e sua linguagem. Na pesquisa qualitativa a verdade não se comprova numérica ou estatisticamente, porém convence na forma de experimentação empírica, a partir da análise feita detalhadamente, abrangente, consistente e coerentemente, assim como na argumentação lógica das ideias. Por este motivo, ela é mais utilizada e necessária nas ciências sociais, onde o pesquisador participa, compreende e interpreta (MICHEL, 2005). Pesquisas exploratórias são desenvolvidas com o objetivo de proporcionar visão geral, de tipo aproximado, acerta de determinado fato (GIL, 2008). Este tipo de pesquisa é realizado especialmente quanto o tema escolhido é pouco explorado e torna-se difícil sobre ele formular hipóteses precisas e operacionalizáveis (GIL, 2008).

15 4 RESULTADOS O BPMN fornece uma notação que pode ser entendida tanto pelo pessoal de negócio como da área da tecnologia da informação, eliminando as lacunas entre o desenho dos processos e a implementação dos processos, sendo atualmente um dos principais padrões adotados pelas empresas para desenhar processos de negócios. O BPMN pode ser utilizado em níveis diferentes, de acordo com a necessidade do modelo: descritiva, analítica e executável. Dentre as vantagens descobertas podemos citar: a) Possibilidade de redução de custos e identificação dos desperdícios; b) Aumentar o nível de qualidade dos serviços e produtos c) Fácil para pessoas de negócios aprenderem e usar; d) Documentar processos é rápido e a modelagem de mudanças é fácil; e) Não é controlada ou detida por um fornecedor de software; f) Está rapidamente se tornando um padrão comum e muito utilizado, isso significa que é mais fácil a troca de informações de processos de negócios com outras ferramentas de gestão; g) Preenche a lacuna entre o pessoal de sistemas de negócios e técnicos, pois ao mesmo tempo em que é facilmente compreendida pelo usuário de negócio é suficientemente detalhada a ponto de poder automatizar um processo, em muitos casos o próprio usuário de negócio pode automatizar um processo independente do técnico; h) Grande facilidade em mapear o processo, com uma notação clara, através de seus eventos, fluxos, gateways, subprocessos, tarefas e tantos outros itens; todos eles com uma variedade abrangente de subtipos, que facilitam a distinção e identificação dos mesmos. i) O BPMN é muito intuitivo, o que facilita a ilustração e leitura de processos grandes e complexos. j) Durante a modelagem o software valida o processo, caso este ainda possua erros de desenho. Entretanto, a grande variedade de elementos usados nos modelos, é considerada uma desvantagem visto que em um primeiro momento é de difícil compreensão para os usuários. Outra desvantagem é que o BPMN ainda não pode ser mapeado em sua totalidade para a linguagem BPEL.

16 Considerando o tipo de notação gráfica, a integração do BPMN em outras ferramentas depende da sua representação textual, portanto, a integração é apenas parcialmente entendida e não é destinado a manuseio de diferentes visões, sendo somente utilizado para representar processos. Quanto à tomada de decisão, não foram identificadas grandes facilidades, visto que a notação apenas é uma forma de representação dos processos. Em um primeiro momento a tomada de decisão não fica claramente exposta com o uso do BPMN, porém ele auxilia na identificação dos desperdícios e melhoria do processo futuro e conseqüentemente garante uma possibilidade de redução de custos. 5 CONCLUSÕES O desenvolvimento deste trabalho possibilitou o conhecimento desta ferramenta nova no mundo dos negócios. A modelagem de processos através do uso do BPMN pode ser uma ferramenta competitiva desde que bem implementada e utilizada de forma correta pela organização. Cabe destacar que o BPMN não e uma linguagem, sendo apenas uma sistemática de representação gráfica para desenho de processos. O BPMN é uma ferramenta com grande potencial, porém pouco utilizado nas organizações por estar ainda muito ligado a área de tecnologia da informação. Outra constatação é que o mapeamento de processos através desta ferramenta possibilita que as organizações conheçam melhor seus processos e entendam suas necessidades antes de implementar melhorias. A identificação das vantagens e desvantagens deste trabalho demonstra que cada vez mais usuários passarão a aderir a essa ferramenta de modelagem de processos. As facilidades provenientes do uso do BPMN agradam cada vez mais os usuários e permitem a divulgação desta ferramenta entre outras áreas. REFERÊNCIAS BORTOLINI, Rafael. Padronizando processos: BPMN, BPML, XPDL E BPEL, Disponível em: Acesso em: DAVENPORT, T.H. Putting the enterprise into the enterprise system. Harvard Business Review, v.76, n.4, p.121(11) Jul/Ago GIL, Antonio Carlos. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. 4ª Edição, São Paulo: Atlas, 2008.

17 HAMMER, M., CHAMPY, J Reengenharia: revolucionando a empresa em função dos clientes, da concorrência e das grandes mudanças da gerência. 13 ed. Rio de janeiro: Campus. MICHEL, Maria Helena. Metodologia e pesquisa científica em ciências sociais: um guia prático para acompanhamento da disciplina e elaboração de trabalhos monográficos. São Paulo: Atlas, NETTO, C.A. Gestão integrada de processos e da tecnologia da informação., Atlas, OMG. Object Management Group. Disponível em Acesso em REIS, Glauco dos Santos. Modelagem de processos de negócios com BPMN Curso. Revisão técnica Equipe Portal BPM / São Paulo; Editora Portal BPM Ltda.; RIBAS, Rafael de Toledo; Modelagem de processos, definição de requisitos e planejamento da implantação de um sistema de BPM em empresa têxtil f. Monografia (Graduação Engenharia de Produção) - Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, São Paulo, SMITH, Howard; FINGAR, Peter. IT Doesn't Matter Business Process Do. 1ª edição, Tampa, Florida, USA: Meghan-Kiffer Press, TESSARI, Rogério. Gestão de processos de negócios : um estudo de caso da BPM em uma empresa do setor moveleiro f. Dissertação (Mestrado) Universidade de Caxias do Sul, ZAIRI, M.; SINCLAIR, D. Business process re-engineering and process management: a survey of current practice and future trends in integrated management. Management Decision, v. 33, n.3, 1995.

18 ANEXO I - NOTACÃO GRÁFICA BPMN - OMG

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