MAURILIO DONIZETTI VINIARCZYK RA RETIRADA LOGÍSTICA REVERSA NETSET Intelligent Services Provider

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1 MAURILIO DONIZETTI VINIARCZYK RA RETIRADA LOGÍSTICA REVERSA NETSET Intelligent Services Provider UNIVERSIDADE SÃO FRANCISCO BRAGANÇA PAULISTA 2009

2 MAURILIO DONIZETTI VINIARCZYK RA RETIRADA LOGÍSTICA REVERSA NETSET Intelligent Services Provider Experiência adquirida e apresentada como exigência do Projeto Pedagógico do Curso de Tecnologia em Logística à Universidade São Francisco. Orientadora: Renata Bernardo UNIVERSIDADE SÃO FRANCISCO BRAGANÇA PAULISTA 2009

3 MAURILIO DONIZETTI VINIARCZYK RA RETIRADA LOGÍSTICA REVERSA NETSET intelligent services provider Banca Examinadora: Coordenador Professor (a) Professor (a) Professor (a) UNIVERSIDADE SÃO FRANCISCO BRAGANÇA PAULISTA 2009

4 Agradecimentos a NETSET - intelligent services provider pelas informações concedidas e aos colaboradores e em especial, Srs. Reginaldo Maffei, Wilson Ribeiro, Carlos Eduardo Toledo, Eduardo Furtado e Adriana Abrão que através de dados fornecidos enriqueceram ampliaram nossos conhecimentos durante a aprendizagem.

5 Retirada Logística Reversa. Trabalho de Conclusão do Curso em Tecnologia em Logística 38p. Universidade São Francisco; Bragança Paulista; RESUMO O trabalho foi elaborado na área de Recebimento, com o foco no Retirada Logística Reversa, visando à aprendizagem no Operador logístico. Através de apresentação de informações características da empresa NETSET intelligent services provider, mas que contém em sua base elementos típico da Logística, onde extraímos dados através de visitas à área, entrevista com colaboradores envolvidos no processo e informações em históricos da empresa. O tema, Retirada Logística Reversa, trás uma abordagem diferenciada, que é estrategicamente explorado pelos serviços gerados, com o ultimo ciclo de vida do produto, e que a NETSET Intelligent Services utiliza como um diferencial de serviço para seus clientes. A Retirada Logística Reversa gerada pelo cliente desencadeia uma ampla e complexa gama de serviços logísticos, com a translação do produto, através de uma necessidade gerada, até a sua chegada a empresa, o processo de conferência física, conferencia via sistema e envio para a área de produção. No entanto ressaltamos que um terminal de transações eletrônicas não pode ter o tratamento de equipamentos eletrônico comuns, e a responsabilidade de controlar o respectivo ativo é da NETSET Intelligent Services, juntamente com o sigilo das informações, que são exclusivas dos usuários que realizaram suas movimentações nestes equipamentos. A retirada do terminal de campo faz parte do ciclo de vida útil do produto, dando inicio o processo de manutenção e reparo e posterior volta ao campo ou o descarte físico que a NETSET Intelligent Services sinalizará junto à operadora para a baixa do terminal. Palavras-chave: Netset; Retirada Logística Reversa; Credenciada; Transporte; Parcerias.

6 Withdrawal Reverse Logistcs Conclusion Curse Technology in Logistics 38p San Francisco University; Bragança Paulista; ABSTRACT The job was based on receiving area, focused on Reverse Logistics, looking for improvements on Logistics Operator. Through reporting requirements of NetSet - Intelligent Services, that has on its base several typical logistics elements, from where we extracted data by visiting the areas, interview employees, review the case and historical information on the company. The subject Reverse Logistics, brings a different approach, which is strategically studied by services generated, with the last cycle of the product life, and that NetSet - Intelligent Services uses as a competitive service to its customers. The Reverse Logistics generated by the client triggers a wide and complex range of logistics services, with the translation product, through a need generated by their arrival at the company, the physical conference process, system conference sent through to production area. However we emphasize that an electronic transaction terminal may not have the treatment of common electronic equipment, and the responsibility to manage their asset is of NetSet - Intelligent Services, together with the confidentiality of information, which is exclusive to users who place their drives in these equipment. The removal of the terminal field is part of the life cycle of the product, beginning the process of maintenance and repair and subsequent return to the field or dropping the physical NetSet - Intelligent Services by the carrier signal to the lower terminal. Tag Words: NetSet; Withdrawal Reverse Logistcs; Accredited; Transportation; Partnerships

7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO APRESENTAÇÃO DA EMPRESA Hypercom Netset Políticas da Qualidade Missão Visão Valores Serviços RETIRADA LOGISTICA REVERSA Retirada do Terminal CREDENCIADAS Método de Credenciamento Avaliação de Desempenho Índice e Relatórios para Medir Desempenho Emissão de Nota fiscal Fluxo de Retirada de Terminais TI TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Atuação do TI nas Credenciadas TRANSPORTE Terceirização O Grupo BETA Documentos de Entrega RECEBIMENTO DA REVERSA Organograma da área Conferência Primária Conferência Secundária OUTSOURCING Níveis de serviços ANÁLISE CRITICA DA RETIRADA LOGÍSTICA REVERSA Avaliação critica... 32

8 8.2 Implementação do plano de ação Resultados Esperados CONCLUSÃO REFERÊNCIAS... 35

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10 8 INTRODUÇÃO Quando falamos em negócios, vemos o quanto o mercado esta acirrado, conjuntamente com a busca pelo cliente e sua fidelização. Para tanto ainda é muito complexo quando temos que garantir qualidade, valores e serviços competitivos aos dos nossos concorrentes e garantir a estabilidade e a rentabilidade do negócio. Através de uma visão holística a Logística entra como um fator primordial na realização do sucesso das empresas modernas. Através de estratégias eficazes, atua como uma ferramenta extremamente importante para a elaboração e implementação de processos tangíveis e intangíveis que facilitarão na condução de colocar os produtos e serviços da empresa num patamar mais elevado, em um mercado altamente competitivo, agregando valores aos processos, com o intuito de satisfazer as necessidades dos clientes e se tornar um paradigma no mercado. Assim a NETSET Intelligent Services tem a responsabilidade perante acordos com seus clientes, operadoras de cartões eletrônicos, de manter os terminais de transação eletrônica operando em seu mais perfeito estado funcional, em seus diversos locais do território brasileiro, garantindo assim suas fontes de receitas e lucros. Também preza em seus contratos o controle total dos terminais, que são ativos dos clientes, assim como assegurar o sigilo das informações, pois esses equipamentos contêm dados das transações efetuadas via cartão eletrônico. É com essa importância que a Logística Reversa atua, onde os terminais estão instalados em quase todo o território nacional, aumentando a complexidade da operação na cadeia logística pelas informações intrínseca e gerada, que através de canais a empresa tem como meta a manutenção do fluxo de produto e serviço com precisão das informações junto ao cliente. Segundo Rogers e Tibbem Lembke (1999), a logística inversa pode ser definida como, o processo de planejamento, implementação e controle da eficiência e eficácia e dos custos, dos fluxos de matéria-prima, produtos em curso, produtos acabados e informação relacionada, desde o ponto de consumo até o ponto de origem, com o objetivo de recapturar valor ou realizar a disposição adequada. É neste contexto que procuraremos visualizar a metodologia utilizada pela Netset durante o recebimento de reversas.

11 9 1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 1.1 Hypercom Hypercom Corporation é um fornecedor global líder de soluções para pagamento eletrônico. Constituída na Austrália em 1978, chegou ao mercado internacional em 1983, no continente asiático, em 1987 abriu sua filial americana, assimilando a maior potência em recursos tecnológicos e de consumo. Em 1990, transferiu seu escritório central para Phoenix. Consolidando-se no Americano. Chegou à América Latina em 1991 e firmou presença na Europa em A empresa possui escritórios de vendas, de serviços e de desenvolvimento localizados na Austrália, Brasil, Chile, China, Hong Kong, Hungria, Letônia, México, Rússia, Cingapura, Suécia e Reino Unido. Distribuidores e revendedores de valor agregado também complementam a organização de vendas diretas da empresa. A Hypercom Corporation iniciou suas operações no Brasil em 1990, e inaugurando sua fábrica em 1994, o que permitiu o princípio dos serviços para áreas de saúde, mercados financeiros e transações eletrônicas. 1.2 Netset Foi criada em fevereiro de 1995 e adquirida, em 1997, pela Hypercom Corporation, empresa norte americana de capital aberto, líder global em soluções para pagamento eletrônico. Inicialmente sua responsabilidade foi a de prestar serviços a empresas de cartão de crédito, oferecendo-lhes todo o suporte necessário para gestão de sua base de clientes em todo o Brasil, com a agilidade e a segurança que este segmento de mercado exige e com técnicos direcionados para a rede de terminais eletrônicos POS (Point of Sale) das companhias. A NETSET é a divisão da Empresa Brasileira Industrial, Comercial e Serviços Ltda., especializada na prestação de serviços para empresas que necessitam de atendimento técnico com grande abrangência geográfica, em prazos

12 10 de atendimento reduzidos, gerenciamento e operação de sua base de equipamentos, logística, processamento e transporte de informações. 1.3 Políticas da Qualidade A Netset, empresa especializada na prestação de serviços técnicos em equipamentos eletrônicos, Call Center, Logística, transporte de informações eletrônicas e na gestão de serviços, tem a seguinte política de qualidade: Garantir a rentabilidade do negócio; Assegurar a satisfação do cliente; Assegurar a evolução e o aprendizado contínuo dos processos; Desenvolver e fortalecer a rede de serviços 1.4 Missão Contribuir com seus clientes no desenvolvimento do seu negócio através da gestão eficiente na prestação de serviços, associados a sua atividade fim, assegurando rentabilidade aos seus acionistas. 1.5 Visão Ser paradigma no mercado no fornecimento de serviços associados as suas atividades fins. 1.6 Valores Conduta ética; Foco no cliente; Lealdade dos colaboradores; Disciplina; Honestidade e clareza nas comunicações; Trabalho em equipe; Pró-atividade.

13 Serviços Hoje a NETSET é reconhecida no mercado pelo pioneirismo e excelência na gestão e prestação de serviços técnicos especializados, que inclui: assistência técnica, manutenção de campo, instalação, call center (central de atendimento) e help desk (central de ajuda), administração e operação de redes, logística e distribuição. A NETSET oferece serviços de BPO (Business Process Outsourcing) para os seguintes segmentos: financeiro e de telecomunicação; transporte e logística; transações eletrônicas de fundos e benefícios; comércio varejista; saúde pública e privada, e também para o governo. São mais de 850 mil equipamentos atendidos e 200 mil reparos feitos em laboratório por ano, sem se contar a cifra de 75 mil atendimentos técnicos realizados por mês, com cobertura nacional. Contando com cerca de 750 profissionais envolvidos na operação e mais de 240 centros de serviços, distribuídos de forma planejada nas diversas áreas geográficas do Brasil. Mais de uma década de prestação de serviços técnicos em equipamentos eletrônicos. Conheça os serviços de campo da Netset: Instalação Treinamento Retirada Manutenção on site Manutenções preventivas Carga de software Configuração Sinalização Pesquisa - levantamento de informações para o sucesso do atendimento Armazenamento Inventário Transporte e logística Serviços especiais: Feiras Eventos Datas comemorativas

14 12 Abordaremos o serviço de Logística, onde a empresa dispõe de uma gama de serviços que associados traz amplo benefício para o cliente, pois estão vinculados pelo ramo de atividade, onde a equipe de Logística Netset realiza; Movimentação e controle de equipamentos ativos, compreendendo: Recebimento, Triagem, Armazenagem, Montagem do kit e embalagem, Logística de distribuição, Courier ou técnico, Instalação e Retirada. E também oferecem como serviço controle totais de ativos, serviços padronizados e Service Level Agreement (Nível de Serviço Contratado) de forma segmentada. Dentro da atividade da Logística, abordaremos em especial o Recebimento de Reversa, que assim como nos ensina a Logística moderna, integra mais de uma área para a que a ação seja realizada. Setores como TI, Fiscais, Planejamento, Transporte, Call Center, são departamentos que participam direta ou indiretamente durante o processo de retirada do terminal do campo. Assim durante a exposição dos fatos que permeiam a operação serão relatadas as suas importâncias e como colaboram para que o trabalho seja efetuado com segurança e garantindo o fluxo do material, desde a solicitação do cliente até o envio do terminal para CD da NETSET intelligent services.

15 13 2 RETIRADA LOGISTICA REVERSA O terminal de transação eletrônica é um bem de capital das operadoras, onde através das operações via cartões, são efetuada transferência de fundo de uma parte a outra, trazendo receitas para as empresas. A movimentação do bem o controle patrimonial registra todo o caminho por ele percorrido dentro ou fora da empresa. Elabora um formulário no quais os demais setores prestam informações sobre as movimentações de baixa quebra ou transferência do bem. (GARCIA; Melhado; kritz p 34). O terminal eletrônico faz parte do grupo de ativos imobilizados que engloba tanto o aspecto corpóreo, meio físico no qual é feita a operação e incorpórea, uso exclusivo da marca e software instalados para uso específicos de cada operadora. A sua aquisição pelos lojistas, comércios fazem parte de um pacote de produtos e serviços oferecidos pelas operadoras de cartões, que visa estimular os usuários a usufruírem da comodidade e facilidade de efetuar suas compras em comercio das mais variadas atividades, que estão espalhados pelo Brasil. A operação se inicia com a necessidade de um estabelecimento em obter um terminal eletrônico de uma operadora de cartão que ostenta uma determinada bandeira, como forma de oferecer aos seus clientes um meio mais prático de pagar suas compras, consequentemente aumentar o seu nível de serviço perante o cliente e concorrentes. É neste momento que por alguns motivos pode surgir problemas que impeça a perfeita operacionalidade do equipamento, que pode estar atrelado a sua vida útil ou por quebras, defeitos em seus componentes, ou seja, algo que impeçam o cliente de efetuar suas operações. Neste caso o cliente entra em contato com a central da operadora solicitando a retirada do terminal, e a operadora abrirá um chamado para a Netset, que é a responsável pela logística reversa do terminal. A retirada de um terminal do estabelecimento comercial acontece mediante as algumas condições especificas que são diferenciadas pelo serviço prestado. Existem três operações que hoje fazem com que um terminal seja retirado

16 14 do campo, a manutenção, substituição ou troca de tecnologia e a sazonalidade de eventos. No caso de uma ordem de serviço de manutenção um técnico é acionado para o local e faz uma checagem dos componentes do terminal para averiguar as condições de funcionamentos e também testes no terminal, uma vez constatado a inoperância efetua-se a troca. Na maioria dos casos onde ocorre a substituição ou troca de tecnologia, o cliente solicita outro terminal na busca de avanço de tecnologia onde se opta pela maior comodidade, mas pode ocorrer o inverso, a busca então passa a ser pelo menor valor e consequentemente uma tecnologia inferior. Também há a retirada do terminal que está há algum tempo sem operar nos estabelecimentos e as causas podem ser por descontentamento pelo valor cobrado pela operadora, desativações da linha telefônica do estabelecimento, ou pelo fim do período de sazonalidade, então é feito o remanejamento para outras credencias. 2.1 Retirada do Terminal A retirada logística reversa inicia seu ciclo através da necessidade do cliente, e a Netset através de sua credenciada então passa a atuar sobre a responsabilidade de ser o agente que retirará o terminal do estabelecimento. A Netset recebe a informação das operadoras por meio de um chamado aberto e repassa as credenciadas, que por meio de uma ordem de serviço iniciará a prestação de serviço junto ao cliente. Numa ordem de serviço contem dados como, o numero da ordem de serviço, o nome fantasia do estabelecimento, endereço, bairro, cidade, tipo de terminal instalado e o seu respectivo número de série que o identifica como ativo da empresa. A credenciada passa essas informações para um técnico que é o responsável pela retirada assim como a checagem das informações da ordem de serviços. Qualquer inconformidade durante a inspeção será anota pelo técnico e informado a operadora, com anotações junto à ordem de serviço para atualização dos dados. Então o terminal é coletado e levado até credenciada que fará todo processo de expedição para a Netset.

17 15 Figura 1: Fluxo da retirada reversa no campo. Retirada Fonte: Elaborada pelo autor A vantagem de utilizar do serviço logístico reverso é buscar diminuir a aquisição de novos terminais, uma vês, que muito dos problemas apresentados são de fáceis resoluções como, atualização e carga de software, conserto de componentes, e outros, que compensam fazer a manutenção pelos custos em relação à compra de novos. Essa estratégia é adotada por várias operadoras como forma de garantir a segurança dos dados relacionada ao software, mas principalmente diminuir seus custos e agilizar a volta do terminal ao campo.

18 16 3 CREDENCIADAS As credenciadas são extremamente importantes para a operação Logística que a Netset oferece aos seus clientes. É através de sua instalação em pontos estratégicos do país, onde ocorre o contato entre o cliente das operadoras e os serviços prestados pela Netset, garantindo o atendimento, que permite oferecer respostas rápidas aos clientes. Durante este processo os terminais são instalados ou retirados nos estabelecimentos comerciais, atendendo as demanda dos clientes e consolidando o serviço prestado pela Netset naquela região, onde possui um pequeno SKU (Stock Keeping Unit), e pessoal qualificado, pronto para atender a demanda das operadoras. Por esta evidência, a busca de empresas para se tornarem credenciadas, passa por um rigoroso processo de triagem para o credenciamento, visando empresas que estejam engajadas com comprometimento com a política empresarial, e com os serviços da Netset. 3.1 Método de Credenciamento A escolha de empresas no mercado ocorre através de empresas prestadoras de serviços, internet, indicações de outras empresas, anúncios em jornais, pesquisas de mercado, ou seja, fazendo uso dos mais modernos métodos de recrutamento e seleção existentes. Após a seleção de empresas que contenham os perfis desejados, a Netset os convoca a apresentar-se na matriz em Atibaia, para que o processo de triagem final da seleção. Ocorre a apresentação das prospecções de custos para implantação e valores cobrados pela Netset, e também as tratativas pós a confirmação do contrato, como apresentação do cronograma de capacitação, que envolve atividades administrativas, técnicas e logística. Com a escolha pela Netset, começa as fases de implantação da empresa que é regido pelo processo de eliminação de etapas, com a preparação das instalações físicas, preparação da infra-estrutura do prestador de serviço e a preparação das equipes. Todas essas etapas são avaliadas pelos colaboradores da Netset, que através de preenchimentos de formulários, acompanham os itens a serem avaliados

19 17 contendo pontuações para os itens que são considerados fundamentais para a abertura da credenciada. A somatória de pontuação aceitável para uma abertura é igual ou superior a 7 pontos, no entanto a pontuação aceitável para uma credenciada é de no mínimo 8 pontos, de uma escala de 0 a 10 pontos, que será buscado pela Netset no decorrer do ano após a abertura. Outro fator a destacar é a apresentação dos funcionários juntos aos clientes, sendo que a credenciada será o elo de contato entre a Netset e o cliente das operadoras. Assim visando um atendimento e um relacionamento qualificado junto ao cliente, fatores primordiais para um prestador de serviço, a Netset exige das credenciadas o seguimento através de um manual que contém desde a apresentação pessoal e interpessoal, para a abordagem junto ao cliente. Todos os processos de aprendizados como utilizações das ferramentas serão acompanhadas pela equipe Netset, aperfeiçoando o Front Office, visando obter um perfeito entrosamento entre a credenciada e a Netset durante a prestação de serviço. 3.2 Avaliação de Desempenho A Netset aplica em suas credenciadas a avaliação de desempenho como método de garantir o cumprimento das expectativas desejadas. Assim na prestação de serviço de entrega, coleta e trocas, o índice aceitável é de no mínimo 95% das ordens de serviço dentro dos prazos estipulados de acordo os contratos de cada cliente. Caso ocorram atrasos nestes serviços a credenciada pode ser multada ou penalizada com valores estipulados em contratos. Estas avaliações são feitas em serviços como em instalações físicas, equipe técnicas e gestão operacional da credenciadas. 3.3 Índice e Relatórios para Medir Desempenho As avaliações são baseadas em índices que medem a eficácia do desempenho em cada um dos tópicos abaixo; Percentual de atendimento no prazo; Erros em emissão de notas fiscais, contagem de equipamentos e embalagem;

20 18 Erros na atualização do sistema de gestão; Atendimento as solicitações da Netset nos prazos informados; - Inventários - disponibilidade de equipe - inicio das atividades delegadas - preenchimento/devolução de documentos; Capacidade de absorver os impactos de aumento e redução de volumes; Giro da equipes profissionais (Turn over); Cumprimento das obrigações fiscais e trabalhistas; Auditoria constante em formulários e procedimentos; Ranking; Resolução de problemas apontados pela Netset; - apontados diariamente - em auditorias Vemos a importância para um prestador de serviços logísticos certificarem-se da sua eficiência através dos métodos de avaliação, buscando a parametrização de todos os processos da operação, para que estejam alinhadas com as estratégias planejadas, visando não só atender as expectativas dos clientes, mas principalmente superar-las. 3.4 Emissão de Nota fiscal A emissão da nota fiscal faz parte de uma obrigação indispensável para a Netset, pois é através dela que garantias e deveres dos serviços prestados podem ser comprovados, e também dá partida ao sistema tributário. É através da nota fiscal que ficará comprovado todo o trabalho pela credenciada, que consolidará todas as movimentações via sistema, e será a forma pela qual a credenciada comprovará o serviço realizado. A credenciadas deve ser uma empresa idônea e possuir registro junto ao estado que pertence para emitir a sua nota fiscal. A Netset exige que em nota fiscal proveniente da credenciada contenham os seguintes dados;

21 19 Denominação Nota Fiscal; com seu número de ordem, série e subsérie e o número da via, a natureza da operação, onde fica evidenciado o serviço que a mercadoria se destina; preenchimento do CFOP (código fiscal de Operações) data de emissão, extremante importante para aferir o tempo de translado da mercadoria, nome do titular (pessoa física, pessoas jurídicas), endereço, (inscrição estadual e CNPJ); nome do destinatário, ou seja, o adquirente de produtos e serviços, endereço e a sua inscrição estadual e CNPJ, data de saída das mercadorias; discriminação das mercadorias (quantidade, operadora, modelo, espécie e discriminação possível de produtos); valores corretos para cada item, forma de acondicionamento dos produtos (quantidade espécie e peso, etc.); nome, endereço inscrição estadual, CNPJ do impressor de notas, a quantidade de volume transportado. 3.5 Fluxo de Retirada de Terminais O fluxo acontece com a retirada do terminal eletrônico junto ao cliente, como descrito no capitulo 2.1, a credenciada abre um protocolo no qual são inseridos os dados dos terminais que são a garantia da rastreabilidade e a segurança das informações, seguem os procedimentos para envio. A credenciada abre um protocolo com seu login e senha, assegurando o destino do envio. São abertos protocolo para cada operadora, e somente um modelo de terminal. Nos protocolos são preenchidos dados referentes à operadora, especificação do modelo de terminal, o numero de nota fiscal, destino de envio. Todos os terminais devem ser lidos através dos códigos de barra nos protocolos. Todos os protocolos devem ser encerrados pela credenciada, que após o encerramento, o sistema gera um protocolo de recebimento para a Netset, sinalizando que os terminais foram retirados e estão prontos para coleta. As notas fiscais são vinculadas aos protocolos, através do número da nota, quantidade de terminais, modelos de terminais e operadora.

22 20 Após o registro dos seriais nos protocolos e emissão de nota, todos os terminais são embalados, formando volumes para envio. Cada volume deve conter uma identificação especificando as quantidades de volume, natureza da operação, operadora, número de nota fiscal, para facilitar a coleta da transportadora, assim como a posterior conferencia pela Netset. Após o protocolo carregado a Netset acompanhará a chegada física do terminal mediante ao protocolo aberto via sistema, checando a data de geração do protocolo, assim o acompanhamento é feito diariamente sempre respeitando o intervalo de tempo de transporte entre a credenciada e a Netset, mediante as regiões na qual estão instaladas. Hoje a coleta da Retirada Logística Reversa acontece através de duas maneiras, calendário fixo de coleta na semana e solicitação de coleta para o SAC da Beta. No calendário fixo de coleta na semana, existe uma data pré-programada no qual a Beta é responsável pela retirada dos terminais, já a solicitação pelo o SAC da Beta, a credenciada pode solicitar através de , fora do dia fixo, permitindo assim que em situações especial ou emergencial a coleta ou retirada seja feita com maior rapidez. Outro fator a ser levado em consideração é o local em que a credenciada esta instalada, pois quando são em outros estados, opta-se pelo modal rodo-aéreo, por questão de prazo, onde a transportadora coleta a carga na credenciada, com veículo, leva até o aeroporto, efetua os trâmites fiscais (liberação pela Sefaz). A carga é embarcada em companhia aérea selecionada pela Beta, e quando a carga chega aos aeroportos em SP, a Beta retira a carga, leva para sua base, consolida a carga e finalmente envia para a Netset. Nos casos em que as credenciadas estão dentro do estado o transporte utilizado é o modal rodoviário, a transportadora coleta na credenciada, leva para a sua base em São Paulo, consolida a carga e envia para a Netset.

23 21 4 TI TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO A Netset como um prestador de serviço e inserido no ambiente logístico de abrangência nacional procura obter vantagens competitivas no mercado, com atuação da área de TI (tecnologia da informação), contribuindo para a eficácia do planejamento e aumentando a capacidade estratégica organizacional produzindo resultados com a diminuição de tempo, gastos com pessoas, materiais e etc. Com isso agiliza o processo estratégico operacional, ampliando o monitoramento de todas as ações e atividades nos diversos setores da empresa, credenciada e transporte. Assim a Netset coloca a disposição de seus clientes o sistema SGN, uma ferramenta que atende mediante a sua customização as necessidades de seus clientes, tornando-se assim um diferencial estratégico da empresa. Esse sistema controla todas as movimentações dos terminais via de EDI (Eletronic Data Interchange), através dos protocolos eletrônicos fornecendo um histórico das movimentações, garantindo segurança nas informações, recuperação de dados, rastreabilidade do produto, permitindo auditorias dos serviços realizados, apoio e respostas rápidas às necessidades das operadoras. 4.1 Atuação do TI nas Credenciadas. Credenciada recebe o sistema SGN que fará a conexão entre a credenciada e a Netset. O sistema SGN é instalado no computador da credenciada, que recebe uma senha exclusiva que permite ao acesso de telas funcionais nas quais as operações são efetuadas, como visualização de abertura de ordem de serviço, inclusão e retirada de terminais no estoque, report de dados para elaboração de packlist, entre outras. O sistema SGN também permite a inclusão de dados através de leitura de código de barras, garantindo a integridade das informações e agilidade nas rotinas de trabalho. A conexão do SGN do computador da credenciada e o servidor da Netset ocorre através da internet, emitindo e recebendo informações via protocolo, no qual a Netset monitorará todas as ações da credenciada que atualizará o banco de dados da Netset, responsável pelo envio de relatórios das operações para clientes.

24 22 5 TRANSPORTE Para Ballou (1993, p.113), o transporte representa o elemento mais importante do custo logístico na maior parte das firmas. Por isso, o especialista em logística deve ter bom conhecimento do tema. O setor de transporte tem uma importância muito grande em um Operador Logístico pelo seu alto grau de impacto mediante aos investimentos que são necessários para se manter um canal que permita que os fluxos dos produtos sejam constantes entre a empresa, fornecedores e clientes. Também se verifica a sua importância quando temos no do setor de transporte um diferencial de serviço, que a Netset busca oferecer aos seus clientes, com a garantia de entrega em prazos pré-estabelecidos em acordos, rastreabilidade dos produtos, segurança no transporte, abrangência geográfica, flexibilidade de atendimento e um valor competitivo junto aos concorrentes. A retirada mediante a Retirada Logística Reversa agrega valores no setor de transporte em função da incidência nos níveis de estoque das credenciadas reduzindo o período do fluxo de chegada e a operação executada para a sua volta ao campo, contribuindo com o giro nos estoques das credenciadas e garantindo maior agilidade no fluxo. Segundo Filho S. (2006, p 156) Transporte é o ramo de atividade cuja função é interligar a produção a o consumo de bens. A importância do transporte acentua-se cada vez mais na organização econômica e social dos países, influindo progressivamente na produção agrícola e industrial; no comércio interior e exterior; na composição dos preços; na regularização dos mercados. As condições de conforto e bem estar de uma sociedade dependem de um sistema de transporte que permita o rápido e eficiente intercâmbio de homens e de coisas. As operações de serviços prestados pela Netset têm uma abrangência nacional e um país como o Brasil com extensões continentais, manter um fluxo constante para atender a demanda requer do transporte muita agilidade de seus canais. A contribuição do transporte passa a ter incidência não só nos fatores de custos e variáveis, mas de caráter estratégico do negócio como vemos as quantidade de estados atendidos por regiões.

25 23 regiões. Figura 2: Número de cidades atendidas pelas credenciadas por Fonte-Elaborada pelo autor 5.1 Terceirização A Netset não possui frota de veículos para atender aos serviços oferecidos para seus clientes. No entanto optou pela terceirização do serviço de transporte, onde encontrou uma maneira de suprir esta necessidade. A escolha da transportadora tem um peso muito grande na estratégia adotada pela Netset, tanto para atender aos seus clientes, pelo tipo de material movimentado, valores transportados, permitindo níveis de serviços diferenciados juntos aos concorrentes e principalmente transformando custos fixos em variáveis, ou seja, aumentando a lucratividade.

26 24 Com a contratação dos serviços de transportes, a empresa deixa de se preocupar com custos de software de rastreamento, manutenção da frota, despesa com pessoal, despesas com combustível, área de armazenagens entre outros custos que demandam uma administração eficiente para obtenção de resultados. Mediante aos acordos com seus clientes, a terceirização tornou-se então uma ferramenta vital para a manutenção do fluxo dos produtos, através da entrega e retirada dos terminais, haja vista que os clientes estão espalhados pelos mais diversos rincões do Brasil. Assim como ocorre com as credenciadas houve uma busca no mercado por empresas que possuíssem o perfil desejado pela Netset. 5.2 O Grupo BETA A empresa contratada e responsável pelo serviço de transporte para a Netset é o Grupo Beta. O Grupo BETA é 100% nacional, está presente no mercado desde 1987 e é composto por 5 empresas independentes que oferecem soluções logísticas integradas, com serviços diferenciados e projetos de operações dedicadas, desenvolvidas de forma customizada. Com sede em São Paulo, às margens da Rodovia Castelo Branco, possui uma moderna estrutura de gestão operacional e controle, composta por 16 filiais e 85 bases operacionais que cobrem 1200 cidades do país. Possui mais de m² de área de armazenagem, frota própria de veículos leves e pesados e aeronaves cargueiras de grande porte (48 t de carga). Acompanhando a estratégia da Netset, que possuem credenciadas pelas principais capitais e cidades do Brasil a escolha foi direcionada para uma empresa, no qual nos permite realizar os nossos negócios de forma inovadora e podendo contar com um parceiro. Os principais pontos são: estrutura própria, com local para armazenagem (adequado, seguro e c/ controle de estoque), frota própria e agregada, segurança no rastreamento dos carros, flexibilidade para atender aos grandes picos de volumes, filiais próprias em algumas cidades e capitais do Brasil, e aeronave (aviões cargueiros), que operam em algumas rotas.

27 25 Um fator de grande relevância é que o Grupo Beta é um grande embarcador, ou seja, tem uma vasta cartela de clientes que também operam nessas rotas, que faz com que o preço pelo transporte aéreo seja bastante competitivo em relação aos outras transportadoras ou companhias aéreas. O modal aéreo faz muita diferença no atendimento às necessidades de reposição e retirada dos terminais junto às credenciadas, onde o tempo é um fator primordial para manter o nível de serviço exigido pelos clientes. 5.3 Documentos de Entrega Durante esse processo de expedição das credenciadas, ou seja, a Retirada Logística Reversa pela Netset há emissão de notas fiscais que acompanham as mercadorias e que valida o ato comercial perante as autoridades legais. A Beta também é responsável por trazer a nota fiscal junta das mercadorias até a uma de suas filiais em São Paulo. Nas filiais em São Paulo a operação da Beta consiste em agregar o maior numero possível de cargas destinadas a Netset, ou seja, trazer todas as coletas que foram possíveis até o momento, onde incluem mercadorias vindas de todas as regiões, e que são consolidadas e enviadas para a Netset. Esta consolidação gera um documento de entrega, a Lista Entrega em que relaciona todos os conhecimentos de embarque, atrelando-os com os números das notas fiscais, volumes, pesos e origem das mercadorias nas quais serão conferidos pelo recebimento na Netset.

28 26 6 RECEBIMENTO DA REVERSA O processo de recebimento é de extrema importância para o fluxo de entrada de mercadorias na empresa. Uma conferencia bem feita trás amplos benefícios com a eliminação de embaraço como perda de mercadoria, perda de nota, origem de mercadorias incorretas, avarias de mercadorias entre outras não conformidades que uma vez despercebidas geram perda de tempo, informações erradas para a etapa seguinte e principalmente desgastes entre transportadora, credenciada e a empresa. 6.1 Organograma da área. Assim como mostra a figura 3, há uma equipe preparada no operador logístico para o trabalho de recebimento, que estão aptas a garantir o fluxo da reversa até o setor de triagem e manutenção dos terminais. Figura 3: Organograma Setor de t. Fonte-Setor Triagem

29 Conferência Primária O recebimento da reversa acontece com a chegada da transportadora Beta na Netset, em um horário pré-determinado pra sua chegada. A conferência primaria é a verificação do serviço da transportadora, através da conferência de volumes, peso, notas fiscais e condições as físicas das mercadorias. A Beta apresenta uma a Lista de Entrega que é a consolidação relacionada de todas as coletas efetuadas de suas filiais e que chegaram até o seu armazém. A conferência Primária inicia-se coma descarga das mercadorias pela transportadora em paletes, e que são levadas à área de conferencia e são aferidas as seguintes conformidades; Peso; Quantidade de volumes; Aspecto físico das embalagens entregue; Recebimentos das notas fiscais correlacionando com as mercadorias. Toda essa conferencia é feita com a presença de um conferente da Netset e um representante da transportadora. Caso ocorra divergência com peso, anota-se na Lista de entrega de ambos, e se houver diferença de volume e notas fiscais, a mercadoria é devolvida para a transportadora e anota-se na Lista de entrega de ambos a não conformidade e só então a mesma é assinada. Com esta etapa concluída a transportadora esta liberada e começa-se a conferencia secundaria visando a aferição do envio pelas credenciadas. 6.3 Conferência Secundária Durante a conferência secundaria é aferido o processo de retirada dos terminais do campo pelas credenciadas e acontece segundo o fluxo; Analise das notas fiscais pela área fiscal; Conferencia via sistema (físico sistema e notas).

30 28 No processo de conferência das notas fiscais é analisada a emissão das notas fiscais pelas as conformidades como natureza da operação, valores unitários dos terminais e componentes, valor total, CFOP e possíveis rasuras, emissor, destinatário. Após a verificação das notas fiscais é feita a conferência física versus sistema, ou seja, a verificação dos seriais que foram listados pela credenciada no protocolo, com os seriais dos terminais que foram recebidos, conjuntamente com as informações contidas em notas fiscais. Em continuação ao plano estratégico o recebimento passa a ser monitorado pelo tempo do fluxo entre a conferência primária, com o carimbo de chegada, até a conferência secundária com o segundo carimbo atestando que os terminais estão prontos para seguir para a linha de triagem. O processo de conferência também segue um prazo para que seja realizado, que é de um dia após a sua chegada, para o envio a outra etapa que é área de triagem, finalizando assim o ciclo da Retirada da Logística Reversa. Figura 4: Fluxo de recebimento. Fonte-Elaborada pelo autor

31 29 7 OUTSOURCING Ao analisarmos os processos de Retirada Logística Reversa, vemos o quanto a Logística moderna influencia na metodologia de estratégia para que o foco principal dos negócios seja atingido. Neste contexto vemos a implementação do outsourcing, uma nova tendência de estratégia utilizada pelas empresas para agregar valores aos serviços e suprir as suas necessidades, através de parcerias com empresas que possuem know-how para determinadas funções. Segundo Pires (2004, p.184) Já no inicio dos anos 1990 as exigências colocadas pelo mercado sobre alguns setores industriais mais competitivos, cresceram muito e forçaram muitas empresas a se concentrar, estrategicamente, nos seus negócios principais (core business) e/ou no que lhe dá mais retorno. No exterior esta prática foi inicialmente rotulada de outsourcing estratégico, mas logo o adjetivo foi suprimido e restou apenas o termo outsourcing (QUINN e HILMER, 1994). Vemos as operadoras contratarem a Netset para efetuar os serviços logísticos, e focando principalmente em seus negócios, administrar e processar as informações extraídas das operações efetuadas nos terminais eletrônicos. A Netset utiliza esta estratégia na área do transporte e credenciadas através de parcerias visando atender de forma rápida as necessidades dos clientes, pela abrangência territorial que a operação demanda. Segundo Oliveira (1994), as organizações estão menos verticalizadas, isto é, ao invés de produzirem tudo de que necessitam, elas têm se tornado mais especializadas, focando no core competence ou core business e buscando fornecedores que atendam a seus requisitos de qualidade, custos e prazos. Enquanto a terceirização busca repassar as outras empresas atividades de suporte como restaurantes, limpeza e segurança, o outsourcing repassa as outras empresas atividades mais importantes como, por exemplo, logística, manutenção de sistemas de informação e até produção. Essa prática encoraja o desenvolvimento das habilidades competitivas, tanto da empresa como de seus fornecedores, e aumenta a dependência mutua entre eles. A gestão do outsourcing trás alguns benefícios como; Aumentar a habilidade de se concentrar no foco do negócio; Melhorar e diminuir o tempo de resposta às necessidades do cliente; Igualar aos concorrentes em setores estratégicos; Fazer de custos fixos em custos variáveis;

32 30 Reduzir despesas com mão-de-obra, treinamentos e benefícios entre outros; A implantação do modelo de outsourcing parte do pressuposto do que é melhor, ter, fazer, ou comprar. Estas parcerias agregam valores tangíveis, mas principalmente nos aspectos intangíveis, quando esses parceiros possuem uma atuação consolidada no mercado. Por tanto a sua eficiência deve ser monitorada para que a estratégia tenha sucesso. 7.1 Níveis de serviços A qualidade e o nível de serviço fazem parte da política da Netset e para tanto à aferição dos resultados dos processos devem coincidir com a satisfação do cliente. Assim as exigências das parcerias são medidas nos processos relacionados com o tempo, qualidade, estabilidade no processo, capacidade de suprir a demanda e respostas rápidas às necessidades do cliente. Dessa forma, um fabricante ou um varejista não pode e não deve formar, a principio, parceria com qualquer transportador, armazenador ou prestador de serviço logístico no sentido mais amplo do termo. É preciso avaliar inicialmente se a parceria, comparativamente as relações de mercado ou à integração vertical, é a relação comercial de maior benefícios/custo no futuro. (FERNANDO; WANKE; FIGUEIREDO, p 360). Figura 5. Fatores influenciam os níveis de serviços. Fonte Logística Empresarial. A Perspectiva Brasileira

33 31 A Netset oferece como resultado para seus clientes a somatória de serviços que estão diretamente relacionados com a atuação de seus parceiros, extraídas mediante as suas características, estrategicamente adquiridas, e que são monitoradas através de acompanhamento dos indicadores de desempenho dos serviços executados em cada etapa do processo, aferindo o nível de serviço, integralizando e garantindo a totalidade dos serviços prestados. Quando uma estratégia é desenvolvida, ela deve ser administrada. Isto envolve o monitoramento das necessidades dos clientes e a determinação das diferenças dessas necessidades por tipo de cliente, área geográfica e tipo de produto. Assim, padrões devem ser fixados para auxiliar a manutenção dos níveis de serviços desejados com o tempo. Padrões de comunicações através de políticas de serviço da firma, planos para paralisações do sistema logístico e para possível recolhimento de produtos são modos adicionais pelos quais os clientes podem ficar sastifeitos com o desempenho do fornecedor. (BALLOU, 1993, p. 91). Em correlação com estes fatos, vemos na empresa a implementação da ISO 9001:2000, ratificando o foco no cliente mediante os princípios gerenciais buscando obter vantagens, através de análise extraída do monitoramento de um processo, objetivando a qualidade do serviço e a satisfação do cliente.

34 32 8 ANÁLISE CRITICA DA RETIRADA LOGÍSTICA REVERSA A problemática levantada durante o processo de Retirada Logística Reversa esta no retorno do terminal para o campo. Todas estas operações estão fundamentadas em dar respostadas rápidas aos chamados e repor os terminais retirados dos clientes, nos estoques das credenciadas. O que tem ocorrido é a demora da entrega dos terminais para a Netset, e o tempo de resposta ao chamado aberto de algumas operadoras pode desencadear um desgaste da empresa com seus parceiros e consequentemente com os clientes. Esta demora esta em a credenciada enviar toda a reversa que possui para a Netset fazer a operação de triagem, manutenção ou envio para os laboratórios. Outro fator que impede o fluxo rápido esta na quantidade de divergência fiscal, que com a demora da correção dos equívocos impedem a devolução dos terminais a própria credenciada, diminuindo os seus estoques. Também a transportadora tem enviado informações imprecisas de seus estoques e operações, e a ordem de chegada das notas, mediante a sua data de envio, tem gerado desgastes por não obedecer ao FIFO, pelas quais são monitoradas. A somatória dos tempos destas problemáticas quando coincidem trazem desconfortos ainda maiores para a operação. 8.1 Avaliação critica A situação exige uma medida de contenção, retirando todo o material que estiver parado na credenciadas e envia-los a Netset. Este procedimento deverá ser feito por um funcionário da Netset, através de um inventário no local e confronto com os dados do sistema, otimizando o sistema e estoque daquela credenciada. Após a medida de contenção o funcionário deverá repassar toda a política de serviços da empresa, os valores que não se pode perder para que ambas caminhem juntas. E um monitoramento constante da área de transporte por um funcionário da Netset, não só para esta contenção, mas efetivado no posto, atuando junto à

35 33 transportadora, acompanhando todas as movimentações de consolidação de cargas e estocagem. 8.2 Implementação do plano de ação 5W e 2H. 8.3 Resultados esperados Com a implementação do plano, busca-se suprir as demandas de forma mais rápida, eliminar chamadas abertas em atraso pelas operadoras, informações mais precisas a atualizadas e de com maior rapidez, evitar desgastes com parceiros e colocar a política da empresa em evidência. E através do PDCA, checar os resultados por período para que esta ação torne-se rotina dos resultados esperados. É recomendado o benchmarking, buscando no mercado, empresas de sucesso na utilização do outsourcing, incorporando a sua filosofia, técnicas e medidas de melhorias como forma de parâmetro para competir no mercado.