Ouvidoria-Geral da Previdência Social

Tamanho: px

Começar a partir da página:

Download "Ouvidoria-Geral da Previdência Social"

Maria Antonieta Pietra Klettenberg Campelo
8 Há anos
Visualizações:

1 Ouvidoria-Geral da Previdência Social

2 Características da Ouvidoria-Geral Maior ouvidoria pública da América Latina; Mais antiga da Administração Federal direta; Recebe em média 18 mil manifestações/mês.

3 Melhorias realizadas na Ouvidoria-Geral

4 Melhorias realizadas/estrutura Física Espaço antes da reforma Espaço depois da reforma

5 Melhorias realizadas/sou-web

6 Melhorias realizadas/sou-web Permite gerar relatórios detalhados da demanda recebida; A demanda cadastrada recebe um código, o qual permitirá seu acompanhamento no site ou na Central 135; Não há como excluir a demanda cadastrada no sistema; Segurança da informação.

permitirá seu acompanhamento no site ou na Central 135; Não há

7 Melhorias realizadas/sou-web

8 Melhorias realizadas/sou-web Eliminou o uso do como canal de entrada.

9 Melhorias realizadas/organograma OUVIDORIA GERAL DICID DIVISÃO DE INTERAÇÃO COM O CIDADÃO DIVAP DIVISÃO DE ANÁLISE E PROCESSAMENTOS DIGER DIVISÃO DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS

10 Melhorias Realizadas/amplo acesso aos canais de atendimento.

11 Em 2010, 55% da demanda foi cadastrada pelo site e 43% pela Central 135.

12 Manifestações recebidas pela Ouvidoria-Geral.

13 Tipos de manifestações recebidas pela Ouvidoria - Elogios; - Sugestões; - Denúncias; - Solicitações Diversas; - Reclamações - Benefício (assunto mais reclamado é o relacionado a recurso, Pagamento Alternativo de Benefício, atraso na concessão de benefícios, revisões), - Atendimento Previdenciário (engloba o atendimento prestado pela Agências, Central 135, Ouvidoria, Site e servidores), - Atendimento Bancário (assunto mais reclamado é o empréstimo consignado), - Receita Previdenciária (questões relacionadas a contribuição de pessoa física).

Atendimento Previdenciário (engloba o atendimento prestado pela Agências, Central 135, Ouvidoria, Site e servidores), - Atendimento

14 Demanda recebida nos exercícios 2008, 2009 e 2010.

15 Denúncias recebidas nos anos 2008, 2009 e 2010.

16 Ano da operação Resultado da apuração das denúncias originadas na Ouvidoria-Geral. UF Nº de operações Nome da Operação Número de denúncias recebidas na OGPS Mandados de prisão Busca e apreensão Prejuízo estimado Servidores envolvidos 2008 MG/SC /RS/SP /PR/RO 8 Haemostasis, Iceberg, Corvo, Norne, Quimera, Providência, Encosto, Tânatus R$ ,00 7 medicos periods e 22 servidores do INSS 2009 DF/PR /MT/SP /PB/PI /BA/MS 13 Apreensão de Documentos, Reincidência, Publicanos, Cerebrum, Bengala, Manjedoura, Sofisma,Zepelim, Cartão Mágico, Dupla Face, Vivência, Benevício, Phantom R$ ,00 14 servidores do INSS e 1 exservidor 2010 RN/MG /PB/SP /ES/PR /PI/GO 11 Richter, Ibirité - Sarzedo, Delicti, Evidência, Gêmeos, Fox, Prisão em Flagrante, Zingara, Madado de Prisão - Dupla Face, Camaleão, Guia R$ ,00 Total R$ ,00 Fonte: Força-Tarefa Previdenciária -

Corvo, Norne, Quimera, Providência, Encosto, Tânatus 36 86 165 R$ 47.623.

17 Reclamações a respeito de benefícios reduziram 31%, quando comparados os últimos três anos.

18 As reclamações sobre atendimento previdenciário apresentaram uma redução de 12%, quando comparados os últimos três anos.

19 Manifestações pendentes de avaliação na Ouvidoria-Geral Manifesta Novas Situação da Ouvidoria Respostas das áreas solucionadoras Ano 2008 Ano 2011 Ano 2008 Ano 2011 Acúmulo de 70 mil manifestações pendentes de avaliação da Ouvidoria. Analisadas em no máximo 6 dias, contados a partir da data de seu cadastro. Acúmulo de 100 mil respostas das áreas solucionadoras, as quais aguardavam formulação de carta, na Ouvidoria. Acúmulo de respostas das áreas solucionadoras, as quais aguardam formulação de carta, na Ouvidoria.

Analisadas em no máximo 6 dias, contados a partir da data de seu cadastro.

20 Tempo médio de análise e processamento das manifestações novas. Situação Atual da Ouvidoria:

21 Ações Ouvidoria-Geral

22 Ação I Ajuste no fluxo das Manifestações.

24 Importante destacar! Atualmente a Ouvidoria-Geral responde 55% da demanda recebida, somente realizando consulta aos sistemas corporativos e a legislação previdenciária.

25 Ação II A Ouvidoria observa os prazos dos procedimentos administrativos. As manifestações só são encaminhadas para as áreas solucionadoras, após o devido decurso do prazo dos procedimentos administrativos.

26 Exemplo

27 Resposta enviada ao interessado.

28 Manifestações pendentes de análise nas áreas solucionadoras.

29 Verificamos uma redução de 29% da demanda de manifestações pendentes nas áreas solucionadoras entre 2007 e 2010.

30 Projeto de Lei 219 C de Amplo acesso as informações.

31 Novos ajustes de fluxo O projeto de lei 219 C de 2003 tem como diretrizes: Publicidade (o sigilo será a exceção); Divulgação das informações de interesse público, independente de solicitação; Transparência na administração pública; Desenvolver o controle social da administração pública.

32 Novos ajustes de fluxo - O projeto de lei também fixará prazo para: - Manutenção do sigilo das informações; - Para se manifestar a respeito dos pedidos de informação formulados pelos cidadãos.

Documentos relacionados

Projeto de Redesenho dos Processos

Projeto de Redesenho dos Processos PROCESSO OUVIDORIA M A P A S D O S P R O C E S S O S D E V E R I A S E R E S P E C I F I C A Ç Õ E S ; C R I T É R I O S E I N O V A Ç Õ E S. Pág.1 MAPA DO PROCESSO DEVERIA SER Pág.2 ESPECIFICAÇÕES PROCESSO