Sobre a Ouvidoria da ANTT

Transcrição

1 OUVIDORIA DA ANTT

2 Sobre a Ouvidoria da ANTT A Lei nº , de 5 de junho de 2001, dispõe sobre a reestruturação dos transportes aquaviário e terrestre, cria o Conselho Nacional de Integração de Políticas de Transporte, a Agência Nacional de Transportes Terrestres, a Agência Nacional de Transportes Aquaviários e o Departamento Nacional de Infra-Estrutura de Transportes, e dá outras providências. Art. 63. O Ouvidor será nomeado pelo Presidente da República, para mandato de três anos, admitida uma recondução. Parágrafo único. São atribuições do Ouvidor: I receber pedidos de informações, esclarecimentos e reclamações afetos à respectiva Agência, e responder diretamente aos interessados; II produzir semestralmente, ou quando a Diretoria da Agência julgar oportuno, relatório circunstanciado de suas atividades.

3 Objetivos A Ouvidoria da ANTT tem como principal objetivo disponibilizar um canal célere e eficiente de comunicação e intermediação de interesses entre a sociedade e os setores finalísticos da Agência. Além das competências legais e regimentais, temos o firme propósito de atuar como instrumento de gestão: as informações registradas pela Ouvidoria devem ser relevantes insumos para o processo decisório dos diversos setores da Agência. MELHORAR RESPONDER RECEBER ACOMPANHAR REGISTRAR ENCAMINHAR ANALISAR CLASSIFICAR

4 Canais de acesso Telefone A central de atendimento funciona ininterruptamente, de segunda-feira a domingo, 24 horas por dia (inclusive feriados). e Formulário eletrônico "Fale Conosco" Ao utilizar o formulário eletrônico, o cidadão tem a possibilidade de enviar suas manifestações por escrito, via internet à Ouvidoria da ANTT. Atendimento online Esse canal de atendimento, também conhecido como chat, tem o objetivo de proporcionar à sociedade uma ferramenta inovadora e ágil para a comunicação com a Agência, por meio de textos que são lidos e respondidos em tempo real pelos atendentes. A principal vantagem para a ANTT é o atendimento às demandas das pessoas com deficiência auditiva e/ou da fala. Atendimento presencial Após uma reestruturação de layout da Ouvidoria, o novo espaço privativo foi criado em 2009 para a realização de atendimentos presenciais com toda infraestrutura necessária. A Sala do Cidadão funciona no Edifício-Sede da ANTT de segunda a sexta-feira, em horário comercial. Correspondência e fax A Ouvidoria recebe manifestações via fax ou por meio de cartas endereçadas à ANTT.

5 Principais realizações em 2010 Recebimento de chamadas originadas de telefones móveis Considerando os diferentes perfis dos usuários dos serviços de transportes terrestres, a disponibilização de diversificados meios de contato deve atender às especificidades da sociedade brasileira (como grau de instrução e localização territorial) e necessidades distintas dos cidadãos. O telefone é o canal mais utilizado (mais de 90% dos contatos), pois é gratuito para o cidadão. No dia 31 de janeiro de 2010 o telefone passou a receber chamadas originadas de telefones móveis. Essa novidade atendeu aos anseios dos cidadãosusuários que podem registrar suas manifestações na Ouvidoria com maior comodidade, por exemplo, nos terminais rodoviários e ferroviários; de dentro dos ônibus e trens e, ainda, nas rodovias federais concedidas, inclusive viabilizando ações da Agência em tempo real, no momento da ocorrência da prestação dos serviços.

6 Principais realizações em 2010 Maior conscientização dos setores finalísticos A otimização de processos internos da Ouvidoria visou contribuir para a desburocratização de procedimentos, incorporação de novos conhecimentos, redução de custos e facilitação do processo decisório dos gestores. A Ouvidoria da ANTT responde diretamente a mais de 90% das manifestações. Aquelas que dependem de análise, resposta ou atuação técnica são encaminhadas aos setores competentes para providências e posterior resposta ao interessado. Um de nossos desafios em 2010 foi estimular maior celeridade e eficiência no registro, análise e tratamento das manifestações, em especial aquelas que dependeram de análise ou atuação das áreas técnicas. O Tribunal de Contas da União recomendou à Agência a adoção de medidas necessárias para o atendimento do prazo de resolução de demandas em conformidade com o Decreto nº 6523/2008.

7 Principais realizações em 2010 Eventos relacionados ao Trem de Alta Velocidade - TAV Atuamos na presidência da Audiência Pública nº 103/2009, realizada pela ANTT em janeiro de 2010, com o objetivo de colher contribuições sobre o processo de licitação do TAV, envolvendo os estudos de viabilidade, as minutas do Edital de Licitação e do Contrato de Concessão. A participação do modal ferroviário na matriz de manifestações registradas na Ouvidoria da ANTT atualmente é de apenas 0,5% do total. Com o início das obras e operação do TAV brasileiro, a quantidade de registros relativos a esse assunto aumentará sobremaneira e temos de estar preparados e conhecer o perfil desses usuários, bem como seus anseios e motivos de dúvidas ou reclamações. Com o intuito de agregar conhecimentos sobre as melhores práticas no setor para dispensar o adequado atendimento a essa nova categoria de usuários, entre os dias 2 e 12 de dezembro de 2010 participamos do 7º Congresso Mundial de Alta Velocidade Ferroviária, em Pequim/China.

8 Resultados da Ouvidoria em 2010 No ano de 2010 a Ouvidoria observou um aumento de, aproximadamente, 14% no volume total de registros em relação ao ano anterior. Atribuímos parte desse incremento ao início do recebimento de chamadas originadas de telefones móveis. Quantidade Manifestações recebidas pela Ouvidoria Ano Mais de 1,3 milhão de atendimentos foram realizados desde a criação da Ouvidoria em 2002

9 Resultados da Ouvidoria em 2010 Meios de comunicação utilizados MEIO DE COMUNICAÇÃO 0800 ANTT FALE CONOSCO INTERNET ATENDIMENTO ONLINE CARTA 340 ATENDIMENTO PRESENCIAL TELEFONE FAX TOTAL

10 Resultados da Ouvidoria em 2010 Desde a implantação da central de atendimento terceirizada (em fevereiro de 2009) até abril de 2011: chamadas foram recebidas; (0,9%) chamadas foram abandonadas pelos cidadãos-usuários antes do início do atendimento chamadas foram de fato atendidas º trimestre 2º trimestre 3º trimestre 4º trimestre Total CHAMADAS RECEBIDAS (CR) CHAMADAS ATENDIDAS (CA) CHAMADAS ABANDONADAS (CAB) º trimestre Abril Total CHAMADAS RECEBIDAS (CR) CHAMADAS ATENDIDAS (CA) CHAMADAS ABANDONADAS (CAB) Em abril de 2011, o tempo médio de espera na fila (TME) foi de apenas 2 segundos e o tempo médio de atendimento (TMA) foi de 3 minutos e 30 segundos.

11 Resultados da Ouvidoria em 2010 Ouvidoria Interna A Ouvidoria Interna da ANTT, intitulada Voz do Servidor, é o canal de comunicação criado em dezembro de 2008 para acolher manifestações dos servidores da ANTT, relativamente à Agência. Disponibilizamos aos servidores um formulário eletrônico na intranet e uma conta de específica para o envio das mensagens. Não obstante, também acolhemos manifestações eventualmente enviadas para outros canais (como telefone 0800). No ano de 2010, realizamos 147 registros relativos à Ouvidoria Interna, assim distribuídos:

12 Case da Ouvidoria Interna Tipo de Mensagem: Sugestão Mensagem: À Superintendência de Administração e Recursos Humanos: Sugiro que a SUADM crie um programa de sustentabilidade na Agência, abrangendo as dimensões ambiental e social. No que diz respeito à parte ambiental, diversas ações poderiam ser implementadas, tais como: substituição de copos descartáveis por canecas de plástico (ao menos para o pessoal da casa); utilização de papéis recicláveis ao invés de papéis brancos; etc. Com relação à dimensão social, vários projetos também poderiam ser criados, como, por exemplo, uma campanha para que cada servidor da ANTT doasse uma quantia mensal (p.ex: 0,5% do salário) para ações beneficentes. Há, ainda, algumas ações que abrangem as dimensões social e ambiental, como por exemplo, se a ANTT criasse e apoiasse, com a ajuda dos servidores, uma cooperativa de reciclagem de materiais (papel, plástico, etc.), a qual geraria renda para os cooperados ao mesmo tempo em que contribuiria com a preservação ambiental. Fica dada a sugestão! Prezado Senhor, Em atenção à mensagem de V.S.ª, informamos que esta Ouvidoria obteve a seguinte resposta: A Superintendência de Administração e Recursos Humanos - SUADM agradece as manifestações e informa que está gerenciando através da Gerência de Gestão de Recursos Humanos, um Programa de Melhoria da Qualidade de Vida do Servidor, cujo projeto pode ser conferido na Intranet, onde constam várias ações que coadunam com as sugestões apresentadas. A referida Superintendência encaminhou sua mensagem à Gerência de Gestão de Recursos Humanos e à Gerência de Administração Geral para conhecimento e análise. Atenciosamente, Ouvidoria Interna da ANTT

13 Cases da Ouvidoria Interna

14 Principais projetos para 2011 Substituição do telefone por um número quadridígito de fácil memorização para os cidadãos; Atendimento telefônico gratuito aos deficientes auditivos e/ou da fala: em cumprimento à recomendação do Tribunal de Contas da União, a Ouvidoria está providenciando a implantação de serviço de atendimento telefônico gratuito específico para as pessoas com deficiência auditiva e/ou da fala. Implantação do Projeto Fiscalização em Tempo Real: trata-se do plano de integração entre a Ouvidoria e a Superintendência de Fiscalização SUFIS, prevendo a implementação de pronto atendimento ao cidadão, contemplando ações fiscalizatórias em tempo real, à ocasião da ocorrência de reclamações pelo usuário.

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