SUMÁRIO 4. COMPETÊNCIA FUNCIONAL FORMA DE ATUAÇÃO ATIVIDADES DESENVOLVIDAS ESTATÍSTICA DAS MANIFESTAÇÕES 08

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1 SUMÁRIO 1. APRESENTAÇÃO HISTÓRICO A OUVIDORIA COMPETÊNCIA FUNCIONAL FORMA DE ATUAÇÃO ATIVIDADES DESENVOLVIDAS ESTATÍSTICA DAS MANIFESTAÇÕES PARTICIPAÇÃO EM EVENTOS E TREINAMENTOS METAS PARA CONSIDERAÇÕES FINAIS 14 1

2 1. APRESENTAÇÃO O presente Relatório sintetiza as principais atividades desenvolvidas e as realizações alcançadas no primeiro período de atuação, compreendido entre agosto de 2008 e dezembro de Contendo um histórico da criação do órgão, o Relatório apresenta os gráficos estatísticos das manifestações tratadas e, ainda, o esforço da Ouvidoria em preparar sua equipe para alcançar a excelência de suas funções através do treinamento do seu corpo técnico. 2. HISTÓRICO Em 27/03/2008, na 2434ª reunião, por meio da RD nº 002/2434, a Diretoria de Furnas Centrais Elétricas S.A., resolveu, nos termos da PRD.DP , datada de 17/03/2008, aprovar o encaminhamento da proposta de criação da Ouvidoria OV.P para deliberação pelo Conselho de Administração. Através da Resolução do Conselho de Administração - RCA nº 002/339, de 17/04/2008, foi aprovada a criação da Ouvidoria como um órgão permanente, não jurisdicional, de instância de pós-atendimento superior, vinculada diretamente ao Diretor Presidente, visando estabelecer um canal de comunicação direto da empresa com o cidadão e a sociedade, a fim de garantir que os princípios da legalidade, da moralidade, da impessoabilidade, da publicidade, da transparência e da eficiência sejam sempre atendidos nesse relacionamento. Em 01/08/2008, foi disponibilizado à população esse novo canal de comunicação, imparcial e independente, contribuindo para a imagem de uma empresa transparente, ética e responsável. 3. A OUVIDORIA Na qualidade de entidade integrante da Administração Pública Federal, a Ouvidoria de Furnas foi estruturada seguindo as orientações para implantação de unidades estabelecidas pela Ouvidoria-Geral da União. 2

3 Além de atender as exigências da Lei Sarbanes-Oxley, a Ouvidoria de Furnas está comprometida com a política de sustentabilidade e com a boa prática de governança corporativa, disponibilizando um sistema informatizado específico para tratamento das demandas dos cidadãos internos e externos, acolhendo comunicações, sugestões, reclamações, solicitações, elogios e denúncias. 4. COMPETÊNCIA FUNCIONAL A Ouvidoria garante ao cidadão o acesso à informação e à transparência da gestão da empresa, estando inclusos na sua competência funcional os itens a seguir: Intermediar e facilitar o atendimento e a relação entre o cidadão, o empregado e a organização, assegurando ao cidadão o direito ao exame de suas manifestações, encaminhando as respostas ou soluções no menor tempo possível; Coordenar e executar as atividades relativas ao recebimento e análise de reclamações, sugestões, elogios, solicitações comunicações ou denúncias decorrentes de procedimentos e ações ou omissões da Companhia; Interpretar de forma sistemática as demandas recorrentes para identificar oportunidades de aprimorar processos, produtos e serviços de FURNAS, comunicando às áreas pertinentes da Companhia. A Ouvidoria de Furnas não possui competência funcional para tomar decisões e/ou implementá-las, realizar auditorias ou exercer o poder de polícia, assim como para atuar em questões que se encontrem tramitando ou já tenham tramitado nos órgãos do Poder Judiciário. 5. FORMA DE ATUAÇÃO Ao atuar como instrumento de interação entre a empresa e o ambiente externo, a Ouvidoria contribui para a maior credibilidade e fortalecimento da imagem da organização junto à sociedade. Considerando que não substitui os demais canais de comunicação preexistentes à sua criação, para o público interno a Ouvidoria atua como segunda instância de questões não resolvidas ou solucionadas de forma insatisfatória. A Ouvidoria atua como mediadora eficaz na busca de solução de conflitos extrajudiciais, assim como ferramenta de gestão da alta Administração e instrumento de avaliação organizacional. Desse modo, assegura que as expectativas e necessidades dos stakeholders sejam conhecidas e consideradas pelos gestores, contribuindo para a eficiência dos processos internos e da gestão de riscos da Organização. 3

4 6. ATIVIDADES DESENVOLVIDAS Divulgação da Ouvidoria A equipe da Ouvidoria, com o apoio da Coordenação de Comunicação Social - CO.P, objetivando divulgar para o seu público interno e externo, a implementação da Ouvidoria, bem como esclarecer definições, atribuições, formas de atuação, promoveu diversas ações, dentre as quais cabe destacar as abaixo relacionadas: Campanha de divulgação da Ouvidoria Plano de Mídia Mídia Principal Folder Cartaz Evento Mídia de Apoio Intranet Internet corporativo Boca de Ferro Transmissão (área regional) Matéria na mídia Matéria na Revista FURNAS Coordenação de Comunicação Social - junho 2008 Campanha de divulgação da Ouvidoria Capa Folder Coordenação de Comunicação Social - junho

5 Campanha de divulgação da Ouvidoria Cartaz FURNAS agora conta com mais um canal para melhor servir o público e seus funcionários, acolhendo opiniões, sugestões, críticas, reclamações, denúncias, para promover a apuração em busca de soluções Coordenação de Comunicação Social - junho 2008 Campanha de divulgação da Ouvidoria Evento Evento de lançamento da Ouvidoria no auditório; Palestra sobre Ouvidoria Pronunciamento da Ouvidora; Publicação dos formulários para o envio de demandas para a Ouvidoria no site de FURNAS (para o público externo) e na Intranet (público interno); Coordenação de Comunicação Social - junho

6 Compareceram ao evento cerca de 200 pessoas, dentre empregados, terceirizados e estagiários, cabendo destacar a presença dos Ouvidores do Ministério de Minas e Energia, da Ouvidoria Geral da União, das empresas do Grupo Eletrobras e de seguimentos distintos do Governo, além de representantes da Controladoria Geral da União, de Sindicatos e outras entidades de classe, como a Ordem dos Advogados do Brasil Rio de Janeiro. A palestra foi também transmitida simultaneamente para as áreas regionais da empresa, permitindo que os colaboradores lotados fora do Escritório Central pudessem acompanhar. Campanha de divulgação da Ouvidoria Intranet Publicação de nota em Notícias ; Inclusão de formulário; Inclusão de banner. 6 Coordenação de Comunicação Social - junho 2008

7 Campanha de divulgação da Ouvidoria Internet Publicação de nota em Destaque ; Inclusão de formulário; Inclusão de link. Coordenação de Comunicação Social - junho 2008 Campanha de Divulgação Boca de Ferro Duas mensagens diárias (manhã e tarde) durante os dois dias antecedentes ao evento. corporativo Enviado para todos os empregados, divulgando o início dos trabalhos da Ouvidoria e o Evento. Rede Transparência Transmissão simultânea do evento para as áreas regionais. Matéria na Mídia Divulgar para a mídia a notícia da implementação de uma Ouvidoria em FURNAS e seus benefícios para a Empresa e sociedade. Matéria na Revista FURNAS Divulgação do lançamento da Ouvidoria na edição seguinte ao evento. Coordenação de Comunicação Social - junho

8 Programa de Integração de Novos Empregados - PINE Para facilitar a integração dos novos empregados à Empresa e às suas áreas de trabalho, a Superintendência de Gestão de Pessoas - RH.G definiu diretrizes para auxiliar os Gerentes na recepção dos novos colaboradores, com vistas à homogeneização de procedimentos. A Ouvidoria, convidada para integrar a equipe permanente de palestrantes no PINE, tem apresentado este canal de comunicação a cada turma de novos empregados, visando à formação de uma cultura direta e transparente com a empresa. Programa de Educação Continuada Esse Programa objetiva a ampla divulgação da Ouvidoria para toda a força de trabalho da empresa, seja no Escritório Central ou nas áreas regionais, consolidando a sua atuação como canal de segunda instância para o público interno da empresa. No período abrangido por este relatório, a equipe da Ouvidoria divulgou e esclareceu o seu papel para os profissionais da Divisão de Saúde do Rio de Janeiro. 7. ESTATÍSTICA DAS MANIFESTAÇÕES Os gráficos infra delineados ajudam a compreender o conteúdo do trabalho realizado durante o período do relatório e expressam a classificação das demandas recebidas. Manifestações por Tipo Manifestação por Tipo 291 Elogio Comunicação 311 Sugestão Denúncia Reclamação Solicitação Total 696 8

9 Manifestações por Origem Manifestação por Origem N. Identificada 459 Repetida Interna Externa 2 Total 696 Manifestações por Tipo e Origem Manifestações por Tipo e Origem Externa Interna Não Identificada Repetida Elogio Comunicação Sugestão Denúncia Reclamação Solicitação Total 696 9

10 Manifestações Internas por Diretoria de Origem Manifestação por Diretoria de Origem DP DG 77 DF DO DC DE Total 210 Não estão consideradas as manifestações externas, repetidas e não identificadas. Manifestações por Diretoria de Destino Estão consideradas nas manifestações encaminhadas à DP as que foram solucionadas diretamente na Ouvidoria. Não estão consideradas as manifestações canceladas, sem seguimento e retransmitida para a Comissão de Ética. Manifestação por Diretoria de Destino DP DG 346 DF DO 130 DC DE

11 Consolidado das Manifestações Consolidado Canceladas Sem Seguimento 663 Comissão Ética Finalizadas Total 696 Tempo Médio de Resposta ao Cidadão MÉDIA DE RESPOSTA AO MANIFESTANTE TOTAL DE DIAS / MANIFESTAÇÕES RECEBIDAS NO PERÍODO 696 MÉDIA DE TEMPO DE RESPOSTA EM DIAS 18,91 O total de dias representa a soma dos dias utilizados para responder a cada uma das manifestações. 11

12 Avaliação dos Manifestantes Responderam ao primeiro questionário 217 manifestantes e, ao segundo, o total de 225 manifestantes. 12

13 8. PARTICIPAÇÃO EM EVENTOS E TREINAMENTO Participação em eventos 2º Encontro de Ouvidorias do Sistema Eletrobras 3º Encontro de Ouvidorias do Sistema Eletrobras Encontro da Ouvidoria UFRJ - Palestra Endividamento & Cidadania 3º Encontro de Ouvidores da Petrobrás Seminários e cursos Centrais Elétricas Brasileiras S.A. Eletrobras (2008) Implantação do Sistema de Gestão de Ouvidoria - SOU Instituto Nacional de Desenvolvimento e Excelência INDE (2008) A Ouvidoria/Ombudsman nas Organizações; Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman - ABO/RJ (2008) Curso Oficial de Ouvidoria nas Organizações Controladoria Geral da União- CGU 3º Curso de Aperfeiçoamento em Ouvidorias Públicas Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais IBAMA (2008) I Seminário de Ouvidorias Públicas e do Meio Ambiente Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman - ABO/RJ (2008) Ouvidoria e Excelência no Atendimento Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman - ABO/RJ (2009) Curso Oficial de Ouvidoria nas Organizações Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman - ABO/SC (2009) Curso Oficial de Ouvidorias - Certificação Controladoria Geral da União - CGU (2009) 4º Curso de Aperfeiçoamento em Ouvidorias Públicas Tribunal de Contas da União - TCU (2009) Ouvidorias no Serviço Público Gestão Pública Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais - IBAMA II Seminário de Ouvidorias Públicas e do Meio Ambiente 13

14 Fórum Nacional de Gestão da Ética das Empresas Estatais 5º Seminário de Gestão da Ética nas Empresas Estatais Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman - ABO/RJ Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidorias Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman ABO Nacional/SP Mediando Conflitos e Facilitando Diálogos 9. METAS PARA 2010 Elaboração de Instrução Normativa, a fim de estabelecer critérios e orientar o público interno quanto a recepção, análise, tratamento e conclusão das manifestações enviadas à Ouvidoria. Consolidar e transparecer os compromissos da Ouvidoria e dos órgãos da Empresa, junto aos gerentes e a força de trabalho. Visitar as áreas regionais e divulgar o trabalho da Ouvidoria para os variados tipos de colaboradores da empresa, através do Programa Ouvidoria Itinerante. Criar documentos internos da Ouvidoria que possibilitem a elaboração de análise das questões mais complexas e a sua apresentação com recomendações/sugestões para as Diretorias. Estender o Programa de Educação Continuada para diversos setores da empresa. Ampliar a divulgação da Ouvidoria como canal de comunicação da Empresa com os cidadãos externos, focando, particularmente, as comunidades do entorno dos empreendimentos. 10. CONSIDERAÇÕES FINAIS A Ouvidoria demonstrou ser um canal imprescindível para melhoria de processos na empresa e fortificação da imagem de Furnas para a sociedade. Ao mediar as soluções das demandas recebidas, com presteza e eficácia, a Ouvidoria consolidou-se como um verdadeiro instrumento da democracia participativa na empresa. O bom desempenho da equipe na realização do trabalho possibilitou a identificação de problemas de naturezas distintas, os quais foram objetos de sugestões encaminhadas aos órgãos competentes da empresa para as providências cabíveis. 14

15 Cumpre registrar que o feedback positivo dos manifestantes nos questionários de avaliação do serviço prestado pela Ouvidoria e, ainda, dos participantes das palestras realizadas através, não só do Programa de Educação Continuada, como também do PINE, demonstra a importância deste canal. O exercício diário de atendimento ao cidadão e o contato com as áreas competentes pela análise e respostas das manifestações, sinalizam a necessidade de normatização interna do procedimento de tratamento das manifestações, para garantir a eficácia e adequação do serviço prestado. Releva dizer que a excelência na execução das atividades da Ouvidoria, decorre também da notável receptividade, qualidade e presteza dos órgãos responsáveis pelas análises das manifestações. Findo o exercício de 2008 /2009, a Ouvidoria de Furnas registra que os objetivos da sua criação foram alcançados, principalmente, em virtude da prática permanente dos princípios constitucionais preestabelecidos como alicerces de sua fundação, do cumprimento dos prazos para respostas, da garantia do sigilo, em observância severa aos deveres éticos e legais. 15