Regulamento do Provedor do Cliente

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1 Vr5-0_Março/2016

2 Índice Artigo 1.º - Atribuições... 3 Artigo 2.º - Duração do mandato e incompatibilidades... 3 Artigo 3.º - Reclamações elegíveis para apreciação pelo Provedor do Cliente... 5 Artigo 4.º - Funções do Provedor do Cliente... 5 Artigo 5.º - Requisitos das reclamações... 6 Artigo 6.º - Suprimento de omissões e arquivamento... 6 Artigo 7.º - Impedimentos... 7 Artigo 8.º - Processo... 7 Artigo 9.º - Prazos máximos das informações e comunicações... 8 Artigo 10.º - Recomendações... 8 Artigo 11.º - Relatório anual

3 Regulamento do Provedor do Cliente Artigo 1.º - Atribuições 1. O Provedor do Cliente da Açoreana Seguros, S.A. ( Açoreana ) tem por missão efetuar uma apreciação independente sobre as reclamações apresentadas pelos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, em resultado de atos ou omissões da Açoreana, nos termos e para os efeitos previstos no artigo 158.ºdo Regime Jurídico de Acesso e Exercício da Atividade Seguradora e Resseguradora ( RJASR ), aprovado pela Lei n.º 147/2015, de 9 de setembro, e, bem assim, nas normas regulamentares aplicáveis. 2. O Provedor do Cliente exerce a sua função em regime de exclusividade, nos termos do art. 158.º do RJASR. 3. O Provedor do Cliente não tem poderes para revogar, reformar ou converter, ou de qualquer modo alterar as decisões da Açoreana, competindo-lhe, no âmbito das suas funções formular apreciações e recomendações, sem carácter vinculativo. 4. A apresentação de reclamações pelos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados junto do Provedor do Cliente não acarreta quaisquer custos ou encargos para o reclamante, bem como quaisquer ónus que não sejam efetivamente indispensáveis para o cumprimento dessa função. 5. A apreciação de reclamações pelo provedor do cliente não prejudica o direito de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços 6. O Provedor e os profissionais que com ele colaborem são obrigados a guardar sigilo relativamente aos factos de que tomem conhecimento no exercício das suas funções, salvo as exceções previstas na Lei. 7. A Açoreana desenvolverá as condições necessárias ao bom funcionamento do Provedor do Cliente e garantir-lhe-á a prestação dos apoios adequados para assegurar o bom nível e eficiência das suas funções. Artigo 2.º - Duração do mandato e incompatibilidades 1. O mandato do Provedor do Cliente tem duração anual, podendo ser prorrogado por iguais períodos de um ano, salvo denúncia em contrário, efetuada por parte do Provedor do Cliente ou pela Açoreana. 3

4 2. Não pode ser designada como Provedor do Cliente pessoa ou entidade que se encontre em qualquer situação de conflito de interesses suscetível de afetar a sua isenção de análise ou decisão, designadamente: a) Detenção direta ou indireta, pelo próprio, respetivo cônjuge, pessoa a si unida em união de facto, ou parente em linha reta ou no 1.º grau da linha colateral, de participação de, pelo menos, 1% do capital social ou de direito de voto na empresa de seguros em causa ou entidade que com esta se encontre numa relação estreita ou de controlo ou em mediador de seguros que exerça atividade relacionada com a empresa de seguros em causa ou com empresa de seguros que com esta se encontre numa relação estreita ou de controlo; b) Exercício pelo próprio, respetivo cônjuge, pessoa a si unida em união de facto, ou parente em linha reta ou no 1.º grau da linha colateral, de funções de membro de órgão de administração, gestão, direção ou gerência da empresa de seguros em causa ou entidade que com esta se encontre numa relação estreita ou de controlo ou em mediador de seguros que exerça atividade relacionada com a empresa de seguros em causa ou com empresa de seguros que com esta se encontre numa relação estreita ou de controlo; c) Prestação de serviços distintos do exercício de funções enquanto Provedor do Cliente ou existência de um contrato de trabalho ou equiparado com a empresa de seguros em causa, com entidade que com esta se encontre numa relação estreita ou de controlo ou com mediador de seguros que exerça atividade relacionada com a empresa de seguros em causa ou com empresa de seguros que com esta se encontre numa relação estreita ou de controlo; d) Exercício, pelo próprio, de atividade profissional em sociedade de profissionais, quando esta sociedade de profissionais, os respetivos sócios, associados ou colaboradores, prestem serviços à empresa de seguros em causa ou a entidade que com esta se encontre numa relação estreita ou de controlo. 3. O Provedor do Cliente cessa funções: a) Verificando-se a ocorrência superveniente de uma das incompatibilidades previstas no número anterior; b) Em caso de não renovação do mandato, nos termos do n.º 1,deste artigo; c) Por determinação da ASF, nos termos do art. 158.º, n.º 8, do RJASR; d) Por verificação de qualquer circunstância que determine a insusceptibilidade de o Provedor do Cliente cumprir com os requisitos definidos no n.º 1, do art. 158.º, do RJASR; e) Por incumprimento dos deveres previstos neste Regulamento, quando pela sua gravidade ou reiteração tornem insuscetível a continuidade do desempenho de funções como Provedor do Cliente da Açoreana. 4

5 Artigo 3.º - Reclamações elegíveis para apreciação pelo Provedor do Cliente 1. Nos termos conjugados do art. 158.º, n.º 1, do RJASR e do art. 12.º, n.º 2. da Norma Regulamentar 10/2009, de 25 de Junho, emitida pela Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões ( ASF ), são consideradas elegíveis para efeitos de apresentação ao Provedor do Cliente as reclamações dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados às quais não tenha sido dada resposta pela Açoreana no prazo máximo de 20 dias contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada resposta nesse prazo, o reclamante discorde do sentido da mesma, prorrogando-se o prazo máximo para 30 dias nos casos que revistam especial complexidade. 2. O Provedor do Cliente pode abster-se de apreciar as reclamações que lhe sejam dirigidas quando: a) Tenha conhecimento de que a matéria objeto da reclamação se encontra pendente de resolução de litígio por parte de órgãos arbitrais ou judiciais; b) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido corrigidos pelo reclamante no prazo que lhe for estabelecido pelo Provedor do Cliente; c) Reiterem reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objeto de resposta do Provedor do Cliente; d) A reclamação não tiver sido apresentada de boa-fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.. 3. Sempre que o Provedor do Cliente não admitir reclamações apresentadas pelos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados nos termos do número anterior, deve dar conhecimento desse facto ao reclamante, fundamentando a não admissão. 4. Não integram o conceito de reclamação as declarações respeitantes ao processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento. Artigo 4.º - Funções do Provedor do Cliente Compete ao Provedor do Cliente: a) Receber as reclamações e verificar o cumprimento dos pressupostos de apresentação de reclamações; b) Instruir o processo de reclamação e assegurar o diálogo com o reclamante e com a Açoreana; 5

6 c) Solicitar à Açoreana as informações que considerar necessárias, bem como a exibição de documentos que reputar convenientes; d) Proceder a todas as averiguações que considere necessárias ou convenientes, podendo adoptar, em matéria de recolha e produção de provas, todos os procedimentos razoáveis; e) Efectuar as comunicações a que está obrigado nos termos da Lei e deste Regulamento; f) Formular, quando assim o entenda, recomendações dirigidas à Açoreana, tendo em conta o teor das reclamações que tenha apreciado; g) Elaborar os relatórios anuais previstos na Lei e neste Regulamento, nomeadamente divulgar e comunicar à ASF, anualmente, até 31 de Janeiro, do ano seguinte ao qual se reportam, as recomendações efetuadas, com menção à situação da sua adoção pela Açoreana ou a não emissão de recomendações. Artigo 5.º - Requisitos das reclamações 1. As reclamações a apreciar pelo Provedor devem ser apresentadas ao Provedor do Cliente, através dos seguintes meios: a) Por carta dirigida ao Provedor do Cliente da Açoreana Seguros, S.A., A/C Dr. Luis Henrique de Almeida Pinho, Av.ª Defensores de Chaves, n.º 33, 1º, Lisboa; b) Por para o endereço do Provedor do Cliente: c) Através do preenchimento do formulário eletrónico, disponibilizado no site da Açoreana, no endereço ; 2. As reclamações têm que ser formuladas por escrito e devem conter os seguintes elementos: a) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente; b) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente; c) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente; d) Número de documento de identificação do reclamante; e) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível; f) Data e local da reclamação. Artigo 6.º - Suprimento de omissões e arquivamento 6

7 1. Sempre que a reclamação apresentada não inclua os elementos necessários para efeitos da respetiva gestão, o Provedor do Cliente dará conhecimento desse facto ao reclamante, convidando-o a suprir a omissão num prazo de cinco dias úteis. 2. Sem prejuízo das informações e comunicações previstas no artigo 9.º, só pode ser determinado o arquivamento liminar de uma reclamação quando: a) Não seja da competência do Provedor, nomeadamente por ser estranha à Açoreana; b) Passada a fase da apreciação preliminar, o Provedor conclua que não existem elementos bastantes para ser adoptado qualquer procedimento; c) Se verifiquem os pressupostos da não admissão, definidos no n.º 3, do art. 3.º e no art. 7.º, deste Regulamento. Artigo 7.º - Impedimentos O Provedor do Cliente não pode apreciar reclamações relativamente às quais: a) Tenha direta ou indiretamente um interesse que lhe permitisse ser reclamante; b) Seja reclamante o seu cônjuge ou algum seu parente ou afim, em linha reta ou no segundo grau da linha colateral, ou quando alguma destas pessoas tenha na reclamação um interesse que lhe permita figurar nela como reclamante; c) Seja reclamante por si ou como representante de outra pessoa; d) Tenha tido intervenção na situação objeto da reclamação em qualquer outra qualidade. Artigo 8.º - Processo 1. O Provedor do Cliente deverá ter em vista, na apreciação de reclamações recebidas, o princípio da celeridade, procurando encontrar soluções consensuais justas ou equitativas. 2. O Provedor do Cliente não está vinculado a quaisquer formalismos em matéria de organização dos processos ou da produção de provas, podendo adotar todos os procedimentos ajustados às circunstâncias que considere apropriados para instrução processual desde que não colidam com os direitos ou interesses legítimos das partes envolvidas. 3. A reclamação apenas se considerará recebida para efeitos de contagem de prazos depois de corretamente instruída. 4. No âmbito das diligências probatórias, o Provedor do Cliente poderá consultar elementos constantes dos processos e documentação existente na Açoreana, diretamente relacionados com as reclamações apresentadas, bem como a qualquer outra documentação relevante para a apreciação das mesmas, 7

8 com respeito pelos princípios da proteção de dados pessoais e sempre em estreita articulação com a Açoreana. 5. O Provedor do Cliente pode solicitar a colaboração de peritos da Açoreana ou peritos externos e desenvolver diligências que considere adequadas, com vista ao melhor conhecimento dos casos. 6. A intervenção do Provedor do Cliente não suspende o decurso de quaisquer prazos, nomeadamente os do recurso contencioso. 7. A apreciação efetuada pelo Provedor nos casos concretos não poderá ser invocada em juízo, salvo acordo prévio das partes. Artigo 9.º - Prazos máximos das informações e comunicações 1. O Provedor do Cliente comunica à Açoreana qualquer reclamação que reúna os requisitos previstos no artigo 5.º e que lhe tenha sido dirigida directamente, no prazo máximo de 5 dias. 2. A Açoreana, no caso previsto no número anterior ou caso receba diretamente, uma reclamação que deva ser apreciada pelo Provedor do Cliente deverá, no prazo máximo de 5 dias, encaminhar a mesma para o Provedor do Cliente ou responder à reclamação deste recebida, fazendo acompanhar essa comunicação da sua posição e da respetiva fundamentação sobre a reclamação em causa. 3. O Provedor do Cliente comunica ao reclamante, por escrito ou por outro meio de comunicação de que fique registo em suporte duradouro, no prazo máximo de 30 dias, os resultados da apreciação da reclamação e respetiva fundamentação, podendo aquele prazo, em casos de excecional complexidade, ser alargado para 45 dias. 4. O Provedor do Cliente comunica, igualmente, à Açoreana no prazo referido no número anterior, os resultados da apreciação da reclamação. 5. Nos casos em que a apreciação da reclamação feita pelo Provedor do Cliente seja total ou parcialmente favorável ao reclamante, a Açoreana comunica ao Provedor do Cliente, no prazo máximo de 10 dias se aceita acolher o resultado da apreciação efetuada. 6. O Provedor do Cliente informa o reclamante, no prazo máximo de 5 dias, por escrito ou por outro meio de comunicação de que fique registo em suporte duradouro, qual a posição da Açoreana transmitida nos termos do número anterior. Artigo 10.º - Recomendações 1. Cabe ao Provedor do Cliente efetuar as recomendações à Açoreana que tenha por adequadas, em resultado da apreciação que haja efetuado das reclamações que lhe tenham sido dirigidas. 2. As recomendações devem ser dirigidas ao Conselho de Administração da Açoreana e não têm carácter vinculativo. 8

9 3. A Açoreana informará o Provedor do Cliente do acolhimento ou não das recomendações por ele efetuadas, no prazo máximo de 20 dias contados a partir da data da respetiva receção. 4. As recomendações do Provedor do Cliente serão publicitadas no sítio da Internet da Açoreana, acompanhadas de informação sobre o acolhimento ou não da mesma. Artigo 11.º - Relatório anual 1. O Provedor efetuará a divulgação anual das suas atividades, através de um relatório contendo a indicação das reclamações recebidas, as diligências efetuadas e as recomendações proferidas, bem como a menção da sua adoção pela Açoreana. 2. Este relatório será enviado à Açoreana e à ASF. 9

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