Manual de Uso do Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias Equipe da Ouvidoria

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1 v2.0 Manual de Uso do Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias Equipe da Ouvidoria

2 ÍNDICE 2/49 CADASTRO DA MANIFESTAÇÃO...03 Resposta por Correspondência Pessoa Física...04 Resposta por Correspondência Pessoa Jurídica...05 Resposta por Resposta por Fax...06 Resposta por Telefone...07 Resultado do Cadastro...07 CONSULTA...08 ENCAMINHAMENTO DA MANIFESTAÇÃO...09 Caixa de Manifestações...09 Manifestações Novas...09 Encaminhar/Responder Manifestação...10 Aguardando Resposta...11 Responder Manifestação...12 Respondidas...13 Comentar uma Resposta...15 A Revisar...15 Envio da Manifestação...17 Manifestações Encerradas...19 Edição de Manifestação...21 RELATÓRIOS...22 Tipos de Relatórios...22 Assuntos mais Freqüentes...23 Classificação...24 Manifestações Enviadas...26 Manifestações por Estado (UF)...27 Evolução de Manifestações...28 Tipo de Manifestante...29 Unidade...30 CONFIGURAÇÕES...31 Tipos de Configurações...31 Assuntos...32 Cargos...33 Cidades...34 Feriados...35 Geral...36 Modelo Padrão Resposta por Carta...38 Modelo Padrão Resposta por Modelo Padrão Notificação de Encaminhamento...40 Modelo Padrão Esqueci minha senha...40 Manifestações...41 Notificações...41 Prazos...42 Unidades...43 Usuários...45 Alteração de Representante...47

3 3/49 CADASTRO DA MANIFESTAÇÃO Clique aqui Data: Informe a data em que ocorreu o fato (formato dd/mm/aaaa). Hora: Informe a hora em que ocorreu o fato (formato hh:mm). Unidade: Selecione a unidade onde ocorreu o fato. Caso a mesma não esteja cadastrada, selecione "Outra" e digite o nome da unidade no campo "Especificar". Envolvidos: Cite o nome de todas as pessoas envolvidas na ocorrência do fato, identificando o seu vínculo (se funcionário, testemunha, vítima, etc.). Descrição: Descreva de forma objetiva o fato ocorrido, fornecendo informações suficientes para apuração dos fatos.

4 4/49 (continuação) Código: Informe o código da manifestação (somente números) caso já tenha registrado alguma manifestação anterior sobre o mesmo fato ocorrido. Manifestação: Selecione o tipo de Manifestação: INFORMAÇÃO - Solicitação de alguma referência (endereço, nome de responsável, atendimento, horário, etc.). SUGESTÃO - Idéias, proposta de mudança. RECLAMAÇÃO - Queixas, manifestações de desagrado, protestos, reivindicações. DENÚNCIA - Acusar delatar, dar a conhecer uma contravenção ou ato de caráter ilegal. ELOGIO - Referência de agrado, louvor, em relação ao atendimento recebido ou situações observadas ou vivenciadas. Forma de Entrada: Selecione a forma de contato do manifestante com a Ouvidoria. Identificação: Selecione a forma de Identificação da Manifestação: ABERTA - Seus dados ficarão disponíveis durante a tramitação da manifestação, permitindo maior agilidade na apuração dos fatos. SIGILOSA - Seus dados ficarão disponíveis somente para a Ouvidoria, mantendo-se sigilo durante a tramitação da manifestação. ANÔNIMA - Não há necessidade de identificação do manifestante. Entretanto este tipo de manifestação pode dificultar ou mesmo inviabilizar a apuração dos fatos. Forma de Resposta: Selecione a forma como o manifestante deseja receber a resposta da Ouvidoria. Caso o campo de Identificação tenha sido selecionado como ANÔNIMA, o campo Forma de Resposta não aparecerá. Manifestante: Selecione o tipo de manifestante: Pessoa Física ou Pessoa Jurídica. Caso o campo de Identificação tenha sido selecionado como ANÔNIMA, o campo Manifestante não aparecerá. Assunto: Selecione o assunto que sintetize (resuma) a ocorrência do fato. Caso o mesmo não esteja cadastrado, selecione "Outro" e digite o assunto no campo "Especificar". Resposta por Correspondência Pessoa Física

5 5/49 Nome: Digite o nome completo do manifestante, sem abreviaturas. CPF: Digite o número do Cadastro de Pessoas Físicas do Ministério da Fazenda (somente os números, sem pontos ou hífen). Este campo poderá ser obrigatório dependendo das exigências da instituição. Endereço: Digite o endereço, incluindo complementos (apto, bloco, etc.). Número: Digite o número da casa ou prédio. Complemento: Digite o complemento do endereço (apto, bloco, etc.). Bairro: Digite o bairro. Cidade: Selecione a cidade correspondente. Caso a mesma não esteja cadastrada, selecione "Outra" e digite a cidade no campo "Especificar". Estado: Selecione o estado correspondente. CEP: Digite o CEP, no formato: Telefone 1: Digite o telefone no formato ddd telefone (apenas 2 dígitos para o DDD). Telefone 2: Digite o telefone no formato ddd telefone (apenas 2 dígitos para o DDD). Resposta por Correspondência Pessoa Jurídica Razão Social: Nome devidamente registrado da instituição pública ou privada. CNPJ: Digite o número do registro junto ao Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica do Ministério da Fazenda. (somente os números, sem pontos ou hífen). Este campo poderá ser obrigatório dependendo das exigências da instituição. Pessoa de Contato: Nome completo da pessoa responsável pelo registro da manifestação. Endereço: Digite o endereço, incluindo complementos (apto, bloco, etc.). Bairro: Digite o bairro. Cidade: Selecione a cidade correspondente. Caso a mesma não esteja cadastrada, selecione "Outra" e digite a cidade no campo "Especificar". Estado: Selecione o estado correspondente. CEP: Digite o CEP, no formato: Telefone 1: Digite o telefone no formato ddd telefone (apenas 2 dígitos para o DDD). Telefone 2: Digite o telefone no formato ddd telefone (apenas 2 dígitos para o DDD).

6 6/49 Resposta por Nome: Digite o nome completo do manifestante, sem abreviaturas. CPF: Digite o número do Cadastro de Pessoas Físicas do Ministério da Fazenda (somente os números, sem pontos ou hífen). Este campo poderá ser obrigatório dependendo das exigências da instituição. Digite o no formato: nome@dominio.com.br. Telefone 1: Digite o telefone no formato ddd telefone (apenas 2 dígitos para o DDD). Telefone 2: Digite o telefone no formato ddd telefone (apenas 2 dígitos para o DDD). Resposta por Fax Nome: Digite o nome completo do manifestante, sem abreviaturas. CPF: Digite o número do Cadastro de Pessoas Físicas do Ministério da Fazenda (somente os números, sem pontos ou hífen). Este campo poderá ser obrigatório dependendo das exigências da instituição. Fax: Digite o fax no formato: ddd fax. Telefone 1: Digite o telefone no formato ddd telefone (apenas 2 dígitos para o DDD). Telefone 2: Digite o telefone no formato ddd telefone (apenas 2 dígitos para o DDD).

7 7/49 Resposta por Telefone Nome: Digite o nome completo do manifestante, sem abreviaturas. CPF: Digite o número do Cadastro de Pessoas Físicas do Ministério da Fazenda (somente os números, sem pontos ou hífen). Este campo poderá ser obrigatório dependendo das exigências da instituição. Telefone 1: Digite o telefone no formato ddd telefone (apenas 2 dígitos para o DDD). Telefone 2: Digite o telefone no formato ddd telefone (apenas 2 dígitos para o DDD). Resultado do Cadastro Informações que devem ser repassadas ao manifestante: Código da Manifestação Prazo previsto de Resposta Formas de contato com a Ouvidoria

8 8/49 CONSULTA Clique aqui A consulta pode ser realizada a partir de um ou mais campos da tela inicial (filtros).

9 9/49 ENCAMINHAMENTO DA MANIFESTAÇÃO Caixa de Manifestações Clique aqui Mostra a quantidade de manifestações por situação. Clique no sinal + para exibir o detalhamento por unidade. Clique na situação para abrir as manifestações agrupadas naquela condição: Novas: manifestações cadastradas e ainda não visualizadas. Aguardando Resposta: manifestações já visualizadas, encaminhadas à unidade responsável para serem respondidas ou aguardando resposta pela própria Ouvidoria. Respondidas: manifestações respondidas pela unidade responsável. A revisar: manifestações devolvidas à unidade responsável com comentários da Ouvidoria para refinamento da resposta. Encerradas: manifestações concluídas e encaminhadas aos manifestantes. Manifestações Novas Clique aqui Novas: manifestações cadastradas e ainda não visualizadas. Clique no Código da manifestação para abri-la. Texto em VERMELHO indica manifestação em atraso

10 10/49 Encaminhar/Responder Manifestação A Ouvidoria pode (deve) revisar uma nova manifestação cadastrada, com a possibilidade de editar os seguintes campos: Envolvidos, Descrição, Classificação, Assunto e Unidade. Após a revisão, a Ouvidoria deve selecionar a unidade responsável pela resposta. Em seguida clique em Confirmar. No caso da própria Ouvidoria responder a manifestação, clique em Responder.

11 11/49 Aguardando Resposta Clique aqui Aguardando Resposta: manifestações já visualizadas, encaminhadas à unidade responsável para serem respondidas ou aguardando resposta pela própria Ouvidoria. Clique na Unidade Responsável pela resposta para visualizar as respectivas manifestações. Clique no Código da manifestação para abri-la. Texto em VERMELHO indica manifestação em atraso

12 12/49 Responder Manifestação Clique em Responder para preencher o formulário de resposta da manifestação.

13 13/49 Conferir/preencher os campos editáveis: Data: Informe a data do cadastro da resposta. Unidade: Selecione a unidade responsável pela resposta. Responsável: Informe o nome do responsável pela resposta. Cargo: Selecione o cargo do responsável pela resposta. Resposta: Cadastre a resposta de forma esclarecedora e objetiva. Após o cadastro da resposta clique em Confirmar. Respondidas Clique aqui Respondidas: manifestação respondida pela unidade responsável. Clique no Código da manifestação para abri-la. Texto em VERMELHO indica manifestação em atraso

14 14/49 Clique em Responder para ignorar a resposta dada pela unidade responsável e cadastrar nova resposta. Clique em Comentar para devolver a manifestação à unidade responsável com comentários (no caso de resposta insatisfatória ou incompleta). Clique em Enviar Resposta para encaminhar a resposta definitivamente ao manifestante.

15 15/49 Comentar uma Resposta Preencher os campos editáveis: Comentário: Inserir comentário sobre a resposta concedida pela unidade responsável, no caso de resposta insatisfatória ou incompleta. Encaminhar: Selecionar a unidade para qual a manifestação será reencaminhada. A Revisar Clique aqui A revisar: manifestação devolvida à unidade responsável com comentários da Ouvidoria para refinamento da resposta. Clique na Unidade Responsável para visualizar as respectivas manifestações.

16 16/49 Clique no Código da manifestação para abri-la. Texto em VERMELHO indica manifestação em atraso Clique em Responder para ignorar a resposta dada pela unidade responsável e cadastrar nova resposta. Clique em Enviar Resposta para encaminhar a resposta definitivamente ao manifestante.

17 17/49 Envio da Manifestação Selecionar a resposta a ser encaminhada ao manifestante. Selecionar a situação da manifestação: Procedente Solucionada, Improcedente ou Procedente Não Solucionada.

18 18/49 Tendo o manifestante optado em receber a resposta por CORRESPONDÊNCIA, FAX ou TELEFONE, o sistema irá gerar um arquivo (.doc) para visualização e/ou impressão com todas as informações para resposta. Clique em Abrir para simplesmente abrir o arquivo ou clique em Salvar para salvá-lo no computador. Caso o manifestante tenha optado em receber a resposta via , o sistema a enviará automaticamente ao endereço eletrônico informado no cadastro da manifestação.

19 19/49 Manifestações Encerradas Clique aqui Encerradas: manifestações concluídas e encaminhadas aos manifestantes. Clique na Unidade Responsável para visualizar as respectivas manifestações.

20 20/49 Clique no Código da manifestação para abri-la.

21 21/49 Edição de Manifestação Clique em Editar para alterar os seguintes dados a qualquer momento: o Dados da Ocorrência do Fato o Dados do Cadastro o Dados do Manifestante

22 22/49 RELATÓRIOS Clique aqui Informe o período desejado para geração dos relatórios (Data Inicial e Data Final). O período padrão corresponde à data do início do funcionamento do sistema até a data atual. Clique no sinal + para exibir todos os tipos de relatórios. Tipos de Relatórios Assuntos: informa os três assuntos mais freqüentes agrupados pela classificação da manifestação. Classificação: informa a quantidade e percentual de manifestações agrupadas por: Informação, Sugestão, Reclamação, Denúncia e Elogio. Enviadas: informa a quantidade e percentual de manifestações já enviadas com a respectiva resposta aos manifestantes, qualificadas como improcedentes, procedentes solucionadas e procedentes não solucionadas. Estados: informa a quantidade e percentual de manifestações por Estado (Unidade da Federação) onde está situada a unidade da ocorrência do fato. Evolução: informa a quantidade de manifestações segregadas por mês e totalizadas compreendendo o período dos doze meses anteriores, comparadas com mesmo período do ano anterior, com apresentação da respectiva evolução percentual. Tipo Manifestante: informa a quantidade e percentual de manifestações agrupadas por tipo de manifestante: Pessoa Física, Pessoa Jurídica e Anônimo. Unidades: informa a quantidade e percentual de manifestações agrupadas pelas unidades da instituição.

23 23/49 Relatório de Assuntos mais Freqüentes Clique aqui Assuntos: informa os três assuntos mais freqüentes agrupados pela classificação da manifestação. Clique no Assunto para visualizar todas as manifestações referentes àquele assunto. Clique no Código da manifestação para abri-la.

24 24/49 Clique no sinal + para exibir o relatório de Assuntos mais freqüentes por unidade. Relatório por Classificação Clique aqui Classificação: informa a quantidade e percentual de manifestações agrupadas por: Informação, Sugestão, Reclamação, Denúncia e Elogio. Clique na Classificação para visualizar todas as manifestações referentes àquela classificação.

25 25/49 Clique no Código da manifestação para abri-la. Clique no sinal + para exibir o relatório de Classificação por unidade.

26 26/49 Relatório de Manifestações Enviadas Clique aqui Enviadas: informa a quantidade e percentual de manifestações já enviadas com a respectiva resposta aos manifestantes, qualificadas como improcedentes, procedentes solucionadas e procedentes não solucionadas. Clique na Situação para visualizar todas as manifestações referentes àquela situação. Clique no sinal + para exibir o relatório de Enviadas por unidade.

27 27/49 Relatório de Manifestações por Estado (UF) Clique aqui Estados: informa a quantidade e percentual de manifestações por Estado (Unidade da Federação) onde está situada a unidade da ocorrência do fato. Clique no Estado para visualizar todas as manifestações referentes àquele Estado (UF).

28 28/49 Relatório de Evolução de Manifestações Clique aqui Evolução: informa a quantidade de manifestações segregadas por mês e totalizadas compreendendo o período dos doze meses anteriores, comparadas com mesmo período do ano anterior, com apresentação da respectiva evolução percentual. Clique na quantidade para visualizar todas as manifestações referentes àquele período (mês/ano). Clique no sinal + para exibir o relatório de Evolução de Manifestações por unidade.

29 29/49 Relatório por Tipo de Manifestante Clique aqui Tipo Manifestante: informa a quantidade e percentual de manifestações agrupadas por tipo de manifestante: Pessoa Física, Pessoa Jurídica e Anônimo. Clique no Tipo de Manifestante para visualizar todas as manifestações referentes àquele tipo de manifestante. Clique no sinal + para exibir o relatório por Tipo de Manifestante por unidade.

30 30/49 Relatório por Unidade Clique aqui Unidades: informa a quantidade e percentual de manifestações agrupadas pelas unidades da instituição. Clique na Unidade para visualizar todas as manifestações referentes àquela unidade. Clique no sinal + para exibir o relatório de Classificação por unidade/setor.

31 31/49 CONFIGURAÇÕES Clique aqui Clique no sinal + para exibir todos os tipos de configurações. Tipos de Configurações

32 32/49 Assuntos: Classificação resumida do conteúdo de uma manifestação. Cargos: Classificação da hierarquia dos responsáveis pelas respostas na unidade, conforme estrutura organizacional. Cidades: Municípios informados pelos manifestantes para recebimento de respostas. Feriados: Datas informadas ao sistema para cálculo do prazo de resposta em dias úteis. Geral: Altera os Dados da Ouvidoria, Dados da conta para envio de , Modelos de documentos e URLs do sistema. Manifestações: Exclui manifestação cadastrada na Ouvidoria. Notificações: Avisos via , aos usuários do sistema, sobre os encaminhamentos realizados pela Ouvidoria. Prazos: Espaço de tempo definido no Manual de Normas e Procedimentos da Ouvidoria para resposta às manifestações. Unidades: Órgãos da estrutura organizacional passíveis de recebimento de manifestações pela Ouvidoria. Usuários: Funcionários da instituição cadastrados para acesso ao Sistema Informatizado para Gestão da Ouvidoria. Assuntos Clique aqui Assuntos: Classificação resumida do conteúdo de uma manifestação. IMPORTANTE: Esta funcionalidade poderá estar bloqueada dependendo das exigências da instituição. Novo Assunto: Inclui assunto ainda não cadastrado. Editar: Altera assunto já cadastrado. Outro Assunto: Revisa/confirma assunto cadastrado pelo manifestante como Outro. Consulta: Procura assunto cadastrado por palavra-chave. Excluir: Exclui assunto cadastrado. A senha é a mesma utilizada pelo usuário para login do sistema.

33 33/49 Cargos Clique aqui Cargos: Classificação da hierarquia dos responsáveis pelas respostas na unidade, conforme estrutura organizacional. Novo Cargo: Inclui cargo ainda não cadastrado. Editar: Altera cargo já cadastrado. Consulta: Procura cargo cadastrado por palavra-chave. Excluir: Exclui cargo cadastrado. A senha é a mesma utilizada pelo usuário para login do sistema.

34 34/49 Cidades Clique aqui Cidades: Municípios informados pelos manifestantes para recebimento de respostas. Nova Cidade: Inclui cidade ainda não cadastrada. Editar: Altera cidade já cadastrada. Outras Cidades: Revisa/confirma cidade cadastrada pelo manifestante como Outra. Consulta: Procura cidade cadastrada por palavra-chave. Excluir: Exclui cidade cadastrada. A senha é a mesma utilizada pelo usuário para login do sistema.

35 35/49 Feriados Clique aqui Feriados: Datas informadas ao sistema para cálculo do prazo de resposta em dias úteis. Desta forma devem ser cadastrados anualmente os dias NÃO ÚTEIS para a instituição, tais como feriados e pontos facultativos nacionais, estaduais e municipais. Novo Feriado: Inclui feriado ainda não cadastrado. Editar: Altera feriado já cadastrado. Consulta: Procura feriado cadastrado por palavra-chave. Excluir: Exclui feriado cadastrado. A senha é a mesma utilizada pelo usuário para login do sistema.

36 36/49 Geral Clique aqui Geral: Altera os Dados da Ouvidoria, Dados da conta para envio de , Modelos de documentos e URLs do sistema. Dados da Ouvidoria: Informações que comporão os documentos dirigidos ao manifestante. o Nome: Nome completo da Ouvidoria. o Instituição: Nome completo da instituição. o Nome do Ouvidor: Nome completo do Ouvidor. o Cargo: Nome completo do cargo do Ouvidor. o Texto de Agradecimento: Mensagem apresentada pelo sistema ao final do cadastro de uma nova manifestação e na resposta encaminhada ao manifestante. o Endereço e Horário de Atendimento: Complemento do Texto de Agradecimento, informando ao manifestante sobre as formas de contato disponibilizadas pela Ouvidoria: Pessoalmente ou por Correspondência. o Telefone 1: Complemento do Texto de Agradecimento, informando ao manifestante sobre a forma de contato via Telefone. o Telefone 2: Complemento do Texto de Agradecimento, informando ao manifestante sobre a forma de contato via Telefone. o Fax: Complemento do Texto de Agradecimento, informando ao manifestante sobre a forma de contato via Fax. o Página Principal: Endereço eletrônico (site) principal da Ouvidoria.

37 37/49 (continuação) Dados da conta para envio de Informações para configuração do acesso ao servidor de saída de s. Estes e- mails são gerados automaticamente pelo sistema para encaminhamento de respostas finais aos manifestantes, notificações e lembretes de senha aos usuários do sistema. o Nome: Nome do remetente do . Ex: Ouvidoria Geral... o do remetente. Ex: ouvidoria@... o Responder para: para o qual será encaminhada a resposta caso o destinatário responda o encaminhado pela Ouvidoria. o Servidor SMTP: Protocolo de saída de s. o Porta: Número da porta do servidor de saída (Padrão=25). o Usuário: Login do usuário do (informado acima) no servidor de saída. Preenchimento necessário quando o servidor de saída requer autenticação. o Senha: Senha do usuário do (informado acima) no servidor de saída. Preenchimento necessário quando o servidor de saída requer autenticação. Modelos de Documentos: Utilizados pelo sistema para elaboração e encaminhamento de respostas aos manifestantes, notificações e lembretes de senha aos usuários do sistema. Cada modelo é identificado por um número (Modelo Padrão = 1). o Resposta por Carta: Modelo de carta com a resposta final a ser encaminhada ao manifestante. o Resposta por Modelo de com resposta final a ser encaminhada ao manifestante. o Notificação de Encaminhamento: Modelo de Notificação a ser encaminhada por aos representantes da Ouvidoria nas unidades quando uma manifestação for encaminhada pela Ouvidoria. o Esqueci minha senha: Modelo de a ser encaminhado aos usuários do sistema quando gerada nova senha para acesso. URLs do Sistema: Endereços eletrônicos (sites ou caminhos) para acesso a: o Acesso Principal : Página para entrada dos usuários do sistema, onde são solicitados login e senha. o Consulta Externa: Página para consulta sobre o andamento da manifestação, realizada diretamente pelo manifestante. o Logo Instituição: Se este campo for preenchido, a logomarca da instituição será aplicada nas telas do sistema.

38 38/49 MODELO PADRÃO Resposta por Carta Prezado(a) Senhor(a), Segue resposta a sua manifestação, registrada na =nomeouvidoria= sob nº =idmanifestacao=, em =datacadastro=: Dados do Cadastro da Manifestação: Código: =idmanifestacao= Data: =datacadastro= Classificação: =classificacao= Assunto: =assunto= Dados da Ocorrência do Fato: Data: =dataocorrencia= Unidade: =unidadeocorrencia= Envolvidos: =envolvidos= Descrição: =descricao= Dados da Resposta: Data: =dataenvio= Responsável: =responsavelresposta= Unidade: =unidaderesposta= Resposta: =respostafinal= =textoagradecimentomanifestacao= =rotuloatendimentopessoal= =atendimentopessoal= =rotulotelefone= =telefone= =rotulofax= =fax= =rotulosite= =siteouvidoria= Atenciosamente, =nomeouvidor= =assinaturaouvidor= Ilmo(a) Sr(a), =manifestante= =dadosmanifestante= =dadosmanifestante2= =dadosmanifestante3=

39 39/49 MODELO PADRÃO Resposta por Prezado(a) Senhor(a) =manifestante=, Segue resposta a sua manifestação, registrada na =nomeouvidoria= sob nº =idmanifestacao=, em =datacadastro=: Dados do Cadastro da Manifestação: Código: =idmanifestacao= Data: =datacadastro= Classificação: =classificacao= Assunto: =assunto= Dados da Ocorrência do Fato: Data: =dataocorrencia= Unidade: =unidadeocorrencia= Envolvidos: =envolvidos= Descrição: =descricao= Dados da Resposta: Data: =dataenvio= Responsável: =responsavelresposta= Unidade: =unidaderesposta= Resposta: =respostafinal= =textoagradecimentomanifestacao= =rotuloatendimentopessoal= =atendimentopessoal= =rotulotelefone= =telefone= =rotulofax= =fax= =rotulosite= =siteouvidoria= Atenciosamente,

40 40/49 MODELO PADRÃO Notificação de Encaminhamento A =nomeouvidoria= informa que a manifestação de nº =codigomanifestacao= foi cadastrada no Sistema Informatizado para Gestão da Ouvidoria devendo ser respondida pelo (a) =nomeunidade= até o dia =dataprevistaresposta=. Para visualizar a manifestação acesse o link : =sitesistema= Atenciosamente, =nomeouvidor= =assinaturaouvidor= MODELO PADRÃO Esqueci minha senha Segue nova senha do usuário "=login=" para acesso ao Sistema Informatizado para Gestão da =nomeouvidoria=: =novasenha= Para acessar o sistema utilize o link: =sitesistema= Atenciosamente, =nomeouvidor= =assinaturaouvidor= =rotulotelefone==telefone= =rotulofax= =fax=

41 41/49 Manifestações Manifestações: Exclui manifestação cadastrada na Ouvidoria. Digite o código da manifestação a ser excluída (somente números, sem pontuação. A senha é a mesma utilizada pelo usuário para login do sistema. Notificações Notificações: Avisos via , aos usuários do sistema, sobre os encaminhamentos realizados pela Ouvidoria. Marque a caixa para que o sistema notifique automaticamente por os usuários sobre o encaminhamento de novas manifestações para resposta pela unidade.

42 42/49 Prazos Clique aqui Prazos: Espaço de tempo definido no Manual de Normas e Procedimentos da Ouvidoria para resposta às manifestações. Ouvidoria, Resposta Final: Corresponde ao prazo máximo de resposta, desde o registro inicial da manifestação no sistema até o encaminhamento da resposta ao manifestante. Nível 1 Unidades vinculadas à Ouvidoria, 2ª Resposta Interna: Corresponde ao prazo máximo para as unidades vinculadas diretamente à ouvidoria responderem a manifestação pela segunda vez (após comentários da Ouvidoria). Ouvidoria, 1ª Resposta Interna: Corresponde ao prazo máximo para a própria Ouvidoria cadastrar resposta pela primeira vez. Nível 1 Unidades vinculadas à Ouvidoria, 1ª Resposta Interna: Corresponde ao prazo máximo para as unidades vinculadas diretamente à ouvidoria responderem a manifestação pela primeira vez.

43 43/49 Unidades Clique aqui Unidades: Órgãos da estrutura organizacional passíveis de recebimento de manifestações pela Ouvidoria. Consulta: Procura unidade cadastrada por palavra-chave. Nova Unidade: Inclui unidade ainda não cadastrada. o Sigla: máximo 10 dígitos. o Representante: Selecione o usuário que será responsável pelo recebimento e resposta pelas demandas desta unidade perante a Ouvidoria. o Vínculo: se receberá as manifestações diretamente da Ouvidoria ou se receberá as manifestações através de outra unidade da estrutura organizacional. Em algumas versões aparece apenas a Ouvidoria como opção. Outra Unidade: Revisa/confirma unidade cadastrada pelo manifestante. Excluir: Exclui unidade cadastrada. A senha é a mesma utilizada pelo usuário para login do sistema.

44 44/49 (continuação) Unidades: Órgãos da estrutura organizacional passíveis de recebimento de manifestações pela Ouvidoria. Editar: Altera unidade já cadastrada. Para Editar clique em Consultar. Depois clique na Sigla da unidade que deseja editar. Depois clique no botão Editar.

45 45/49 Usuários Clique aqui Usuários: Funcionários da instituição cadastrados para acesso ao Sistema Informatizado para Gestão da Ouvidoria. Consulta: Procura usuário cadastrado por palavra-chave. Novo Usuário: Inclui usuário ainda não cadastrado. o Usuário: máximo 10 dígitos. o Senha: máximo 10 dígitos. o Perfil: Ouvidoria acessa todas as funcionalidades do sistema. Gestor emite relatórios e consulta as manifestações da respectiva unidade. Representante da Ouvidoria cadastra e responde as manifestações encaminhadas, emite relatórios e consulta as manifestações da respectiva unidade. Call center cadastra e consulta as manifestações. Suporte cadastra e consulta as manifestações, acessa as configurações do sistema. o Unidade: Selecione a unidade onde este usuário está lotado. Excluir: Exclui usuário cadastrado. A senha é a mesma utilizada pelo usuário para login do sistema.

46 46/49 (continuação) Usuários: Funcionários da instituição cadastrados para acesso ao Sistema Informatizado para Gestão da Ouvidoria. Editar: Altera usuário já cadastrado. Para Editar clique em Consultar. Depois clique no Nome do usuário que deseja editar. Depois clique no botão Editar.

47 47/49 Alteração de Representante Clique aqui 1) Inclua o novo Representante (Novo Usuário) conforme descrito na página 44.

48 48/49 (continuação) 2) Em Unidades, clique em Consultar. Após, clique na Sigla da unidade que deseja editar. Depois clique no botão Editar. Clique aqui

49 49/49 (continuação) 3) Selecione o novo Representante. 4) Após, clique em Confirmar.