Catálogo de Serviços TOTVS Infra Services

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1 Julho/2014

2 Título do documento Sumário 1 Introdução Objetivo Escopo Definições, Acrônimos e Abreviações Referencias Overview Catálogo de Serviços TIS... 4 Banco de Horas... 5 Descrição do Serviço... 6 Catálogo de Negócio... 7 Catálogo Técnico Pacotes de Dimensionamento de Ambientes ERP TOTVS Descrição do Serviço Catálogo de Negócio Catálogo Técnico Pacotes de Dimensionamento de Ambientes ERP TOTVS Descrição do Serviço Catálogo de Negócio Catálogo Técnico Pacotes para Pequenos e Médios Clientes Descrição do Serviço Catálogo de Negócio Catálogo Técnico Pacotes de Diagnósticos de Ambientes ERP TOTVS Descrição do Serviço Catálogo de Negócio Catálogo Técnico Pacotes de Processos ITIL Descrição do Serviço Catálogo de Negócio Catálogo Técnico Consultoria em Governança e Gestão de Serviços de TI Descrição do Serviço Catálogo de Negócio Catálogo Técnico Descrição do Serviço Catálogo de Negócio Catálogo Técnico Horas Avulsas Descrição do Serviço Catálogo de Negócio Catálogo Técnico Versão 1.0

3 Monitoramento do ambiente de TI Descrição do Serviço Catálogo de Negócio Catálogo Técnico Analistas Residente de Infraestrutura Descrição do Serviço Catálogo de Negócio Catálogo Técnico Controle do Documento ANEXOS Anexo I Serviços de Banco de Horas e Projetos Específicos Produtos TOTVS Produtos Microsoft Banco de dados Segurança Virtualização Rede de Dados Plataforma Linux Plataforma Unix Backup Storage Qualidade Anexo II Relação de Plug-ins Padrão do Serviço de Monitoração Versão 1.0 3

4 1 Introdução Título do documento O Catálogo de Serviços do TOTVS Infra Services se trata um documento estruturado com informações sobre todos os serviços de TI. Essas informações abrangem desde a descrição dos serviços oferecidos, passando pelas informações de implementação, operacionalização, custos, entregáveis, renovação e finalização. 2 Objetivo O objetivo deste documento é apresentar os serviços de outsourcing de TI oferecidos pelo TOTVS Infra Service. 3 Escopo Este documento se aplica a todos os serviços atualmente prestados ou disponibilizados pela TOTVS Infra Services aos clientes TOTVS. 4 Definições, Acrônimos e Abreviações TIS TOTVS Infra Services 5 Referencias Monitoração TIS_Lista de Plug-ins Padrão 6 Overview O Catálogo de Serviço fornece uma fonte central de informações sobre os serviços de TI entregues pela organização operadora. Ele demonstra aos clientes o valor que os serviços de TI são capazes de fornecer ao negócio. Este Catálogo de Serviço está organizado da seguinte forma: Descrição do Serviços: Descreve o escopo, detalhes e o dono do serviço Catálogo de Negócio: Descreve as informações pertinentes a contratação do serviço, como contato de solicitação de contratação, Prazo de Atendimento, políticas aplicadas, valor do serviço, horário de execução do serviço e contatos de escalonamento. Catálogo Técnico: Descreve as informações pertinentes a operção do serviço, como contato de solicitação de operação, procedimentos de utilização do serviço, forma de Atendimento, entregáveis e contatos de escalonamento. 7 Catálogo de Serviços TIS 4 Versão 1.0

5 Banco de Horas Incident Consulting Solution Banco de Horas Versão 1.0 5

6 Descrição do Serviço Título do documento DESCRIÇÃO DO SERVIÇO Escopo Descrição Banco de Horas Esta oferta propõe a disponibilidade de horas a ser utilizadas para demanda de serviços recorrentes, com características pró-ativas, preventivas e emergenciais. Esta incluso na proposta o serviço de monitoramento dos serviços. Os serviços atendidos pela TOTVS Infra Services abrange as categorias abaixo: Produtos TOTVS Produtos Microsoft Banco de Dados Virtualização Plataforma Linux Rede de Dados Backup Storage Segurança Qualidade Os serviços oferecidos pelo Banco de Horas encontram-se no anexo I deste documento. Owner Coordenador de Clientes TOTVS Infra Services Marcelo Nascimento marcelo.n@totvs.com.br Versão 1.0

7 Catálogo de Negócio CATÁLOGO DE NEGÓCIO Perfil do Cliente Prazo de Atendimento Banco de Horas Todos Início do serviço: Até 15 dias úteis para iniciar a utilização do contrato. Atendimento Operacional: Definição do Atendimento: Tempo de agendamento Atendimento Padrão: 8 horas em horário comercial Atendimento 4hs: 4 horas corridas Atendimento 2hs: 2 horas corridas Horas de serviço 24 x 7 Requisição do Serviço Preço Para solicitar o serviço deve-se entrar em contato com a área comercial: Comercial TOTVS Infra Services 55 (11) TIS.Comercial@totvs.com.br Entrar em contato com Comercial TOTVS Infra Services Versão 1.0 7

8 Título do documento Políticas Utilização máxima de 40% do total das horas restantes por trimestre Horas não são cumulativas entre uma renovação e a outra Em caso de cancelamento, o cliente tem 3 meses para utilização das horas restantes Poderá utilizar as horas para execução de projetos específicos desde que ele não ultrapasse o limite trimestral pré-estabelecido ou a partir de comum acordo entre o cliente e a TOTVS Os valores mencionados nesta proposta serão reajustados anualmente, de acordo com a variação do IGPM/FGV ou, no caso de sua extinção, por outro índice avençado pelas partes. Caso reduza-se a periodicidade mínima de reajuste admitida em lei, os Preços passarão a ser reajustado na menor periodicidade permitida Os profissionais computarão também o tempo de translado necessário a cada atendimento, sendo este limitado há 1 hora por visita quando o atendimento é realizado nas cidades onde temos operação presente (São Paulo (Capital), Campinas, Brasília, Rio de Janeiro, Porto Alegre e Joinville) considerando a distância de ida e volta à sede da TOTVS da respectiva localidade; da mesma forma, estas localidades serão a base para o cálculo das despesas de deslocamento. Poderá ser efetuado atendimento em outras localidades e neste caso o tempo de deslocamento será analisado caso a caso; as despesas de deslocamento serão cobradas normalmente, na sua integralidade O cancelamento a agenda de analistas deve ser realizado com até 24hs de antecedência do agendamento, caso contrário, serão cobradas às horas agendadas. No caso de necessidade de viagem, deverá ser solicitado com o mínimo de antecedência de 5 (cinco) dias úteis e a confirmação fica sujeita à disponibilidade. Todas as despesas incorridas pela equipe da TOTVS no interesse do Cliente, tais como custos de quilometragem, pedágio, transporte, estacionamento, refeições e eventuais despesas de viagem previamente aprovadas pelo Cliente (passagens aéreas, hospedagens, refeições etc.) serão cobradas mensalmente do Cliente a título de reembolso. O procedimento de reembolso das principais despesas segue descrito abaixo: o As despesas de estacionamento são reembolsadas mediante apresentação do comprovante de pagamento do estacionamento no mesmo período de atendimento ao cliente pelo analista; o Quilometragem: o reembolso de quilometragem será feito em relação ao valor do KM rodado, considerando a distância da TOTVS até o endereço de atendimento no cliente de ida e volta, sendo que o cálculo desta distância é feito com base no site e o valor do KM é cobrado de acordo com a região: São Paulo: R$ 0,70 Brasília: R$ 0,66 Nordeste: R$ 0,59 Belo Horizonte, Rio de Janeiro e Porto Alegre: R$ 0,62 Joinville: R$ 0,68 Veículo TOTVS: R$ 0,20 o As despesas de Táxi são reembolsadas, também, mediante apresentação do comprovante de pagamento. o Refeições: Apenas para atendimentos em período integral aos finais de semana e/ou feriados, ou atendimentos noturnos, quando o profissional sair para jantar no meio de um atendimento e necessita voltar para concluir o atendimento que normalmente se estende após as 22h00min. O limite de reembolso por pessoa é de R$20,00, sendo necessário apresentar o comprovante de pagamento, Nota Fiscal ou Cupom Fiscal; o Transporte Público: São reembolsados de acordo com o número de conduções necessárias do trajeto da TOTVS até o cliente de ida e volta, porém sem a apresentação de comprovante. Todo pagamento efetuado após a data de vencimento, além da atualização monetária, na data do efetivo pagamento, pelo IGPM-FGV, sofrerá acréscimo de juros de 1% (um por cento) ao mês, mais multa moratória de 2% (dois por cento) sobre o valor apurado. Ocorrendo atraso no pagamento dos serviços contratados pelo prazo superior a 10 (dez) dias, os mesmos serão suspensos até que as pendências financeiras sejam regularmente cumpridas. Com a regularização dos pagamentos, a TOTVS compromete-se a restabelecer a execução dos serviços em até 5 dias úteis. Esta proposta terá vigência pelo prazo de 12 (doze) meses, a contar de sua assinatura pelos representantes legais das partes. Caso o cancelamento do contrato não seja formalmente solicitado em um prazo de 30 dias antes do seu término, o mesmo será renovado automaticamente por período indeterminado. Após 1 (um) ano, o contrato poderá ser cancelado a qualquer tempo, sendo as exigências para tanto: 8 Versão 1.0

9 Contatos de escalonamento As horas utilizadas e ainda não pagas, seja no pacote de banco de horas, sejam horas excedentes, serão calculadas de acordo com o valor da hora contratada e deverão ser pagas à TOTVS dentro dos 30 dias entre a comunicação do cancelamento e o efetivo cancelamento do contrato. Coordenador TOTVS Infra Services Fábio Tavares fabio.tavares@totvs.com.br Gerente TOTVS Infra Services Ricardo Castillo Ricardo.castillo@totvs.com.br Versão 1.0 9

10 Catálogo Técnico Título do documento CATÁLOGO TÉCNICO Procedimento de Utilização do Serviço Tipo de Atendimento Banco de Horas A utilização do serviço é realizado por meio do agendamento dos analistas. Para agendar um analista deve-se entrar em contato com a Central de agendamento: Telefone: opção: 3, 4, 2 Portal do Cliente: Os atendimentos poderão ser executados presencialmente ou remotamente Relatório de Atendimento: Conteúdo: O relatório contém o tempo de agendamento do analista Requisição: Para solicitar o relatório, deve-se entrar em contato com a Central de agendamento: Telefone: opção: 3, 4, 2 Portal do Cliente: Fonte: Extração dos indicações por meio da ferramenta SSIM. Entregáveis/Relatórios do Serviço Relatório de Extrato de Horas: Conteúdo: O relatório contém as informações de utilização das horas e extrato de horas utilizadas e disponíveis. Requisição: Para solicitar o relatório, deve-se entrar em contato com o Líder do Cliente. Fonte: Extração dos indicações por meio da ferramenta SSIM. Relatório de Ordem de Serviço (OS): Conteúdo: Descrição das atividades executadas por atendimento. Todos os entregáveis são desenvolvidos em língua portuguesa. 10 Versão 1.0

11 Coordenador de Clientes TOTVS Infra Services Marcelo Nascimento Contatos de escalonamento Coordenador TOTVS Infra Services Fábio Tavares Gerente TOTVS Infra Services Ricardo Castillo Versão

12 Título do documento Pacotes de Dimensionamento de Ambientes ERP TOTVS Incident Consulting Solution Sizing TOTVS 12 Versão 1.0

13 Descrição do Serviço DESCRIÇÃO DO SERVIÇO Escopo Descrição Owner Serviços de Sizing Produtos TOTVS Este serviço abrange o dimensionamento dos hardwares, softwares complementares e avaliação dos requisitos de links, tanto em um ambiente novo ou existente, para suportar as soluções de ERP TOTVS com foco na operação, capacidade e disponibilidade do ambiente. Dimensionamento dos ambientes: RM Protheus Datasul Logix TFS Fluig Não faz parte da entrega deste serviço: Análise e dimensionamento de recursos de infraestrutura que não fazem parte do ambiente ERP TOTVS. Análise e dimensionamento de servidores com softwares de outros fornecedores integrados ao ERP TOTVS. Implementação dos cenários propostos. Suporte / Gerenciamento do ambiente ERP TOTVS. Coordenador de Clientes TOTVS Infra Services Marcelo Nascimento marcelo.n@totvs.com.br Versão

14 Catálogo de Negócio Título do documento CATÁLOGO DE NEGÓCIO Perfil do Cliente Prazo de Atendimento Horas de serviço Requisição do Serviço Preço Serviços de Sizing Produtos TOTVS Todos Início de Atendimento: Até 15 dias úteis para iniciar as atividades. Atendimento Operacional: N/A Das 8:00hs as 18:00hs de segunda-feira a sexta-feira, exceto feriados. Para solicitar o serviço deve-se entrar em contato com a área comercial: Comercial TOTVS Infra Services 55 (11) TIS.Comercial@totvs.com.br Entrar em contato com Comercial TOTVS Infra Services 14 Versão 1.0

15 Políticas Contatos de escalonamento Para atividades realizadas fora do horário comercial (segunda à sexta-feira, exceto feriados, das 07h00min às 19h00min), será aplicada a regra abaixo, para as etapas que deveriam ter ocorrido no horário comercial: o Dia útil, após as 19h00min e antes das 07h00min: acréscimo de 50% (cinquenta por o cento) das horas; Nos finais de semanas e feriados, qualquer horário: acréscimo de 100% (cem por cento) das horas. Horas só poderão ser utilizadas para a execução do escopo das atividades pré-definidas Todas as atividades serão executadas de segunda a sexta-feira em horário comercial Os atendimentos poderão ser executados presencialmente ou remotamente Todas as despesas incorridas pela equipe da TOTVS no interesse do Cliente, tais como custos de quilometragem, pedágio, transporte, estacionamento, refeições e eventuais despesas de viagem previamente aprovadas pelo Cliente (passagens aéreas, hospedagens, refeições etc.) serão cobradas mensalmente do Cliente a título de reembolso. O procedimento de reembolso das principais despesas segue descrito abaixo: o o o o o As despesas de estacionamento são reembolsadas mediante apresentação do comprovante de pagamento do estacionamento no mesmo período de atendimento ao cliente pelo analista; Quilometragem: o reembolso de quilometragem será feito em relação ao valor do KM rodado, considerando a distância da TOTVS até o endereço de atendimento no cliente de ida e volta, sendo que o cálculo desta distância é feito com base no site e o valor do KM é cobrado de acordo com a região: São Paulo: R$ 0,70 Brasília: R$ 0,66 Nordeste: R$ 0,59 Belo Horizonte, Rio de Janeiro e Porto Alegre: R$ 0,62 Joinville: R$ 0,68 Veículo TOTVS: R$ 0,20 As despesas de Táxi são reembolsadas, também, mediante apresentação do comprovante de pagamento. Refeições: Apenas para atendimentos em período integral aos finais de semana e/ou feriados, ou atendimentos noturnos, quando o profissional sair para jantar no meio de um atendimento e necessita voltar para concluir o atendimento que normalmente se estende após as 22h00min. O limite de reembolso por pessoa é de R$20,00, sendo necessário apresentar o comprovante de pagamento, Nota Fiscal ou Cupom Fiscal; Transporte Público: São reembolsados de acordo com o número de conduções necessárias do trajeto da TOTVS até o cliente de ida e volta, porém sem a apresentação de comprovante. Coordenador TOTVS Infra Services Fábio Tavares fabio.tavares@totvs.com.br Gerente TOTVS Infra Services Ricardo Castillo Ricardo.castillo@totvs.com.br Versão

16 Catálogo Técnico Título do documento CATÁLOGO TÉCNICO Procedimento de Utilização do Serviço Tipo de Atendimento Entregáveis/Relatórios do Serviço Serviços de Sizing Produtos TOTVS A utilização do serviço é realizado por meio do contato do líder de clientes. Líder de Clientes TOTVS Infra Services Marcelo Nascimento marcelo.n@totvs.com.br As atividades são realizadas remotamente ou presencialmente. Relatório de Sizing: Conteúdo: Descrição do ambiente solicitado; Analise do ambiente ERP atual (aplicado apenas para ambiente existente); o Descrição dos Servidores e Serviços TOTVS. o o Análise do ambiente ERP e Banco de Dados. Pontos de atenção Desempenho Limitações do ambiente atual Configurações Elaboração de até dois cenários para suportar ERP TOTVS; Soluções de alta disponibilidade e/ou virtualização de acordo com a homologação dos produtos TOTVS. Desenho lógico com a distribuição dos Serviços TOTVS. Equipamentos e softwares necessários em cada cenário. Elaboração de cenários de homologação; Desenho lógico com a distribuição dos Serviços TOTVS. Equipamentos e softwares necessários em cada cenário. Definições dos requisitos para os cenários propostos. Relatório de Ordem de Serviço (OS): Conteúdo: Descrição das atividades executadas por atendimento. Todos os entregáveis são desenvolvidos em língua portuguesa. 16 Versão 1.0

17 Líder de Clientes TOTVS Infra Services Marcelo Nascimento Contatos de escalonamento Coordenador TOTVS Infra Services Fábio Tavares Gerente TOTVS Infra Services Ricardo Castillo Versão

18 Título do documento Pacotes de Dimensionamento de Ambientes ERP TOTVS Incident Consulting Solution IT Sizing 18 Versão 1.0

19 Descrição do Serviço DESCRIÇÃO DO SERVIÇO Escopo Descrição Serviços de IT Sizing Este serviço abrange o dimensionamento de toda a infraestrutura do cliente com foco na operação e disponibilidade do ambiente dentro do padrão de mercado Dimensionamento dos serviços: Backup Redes Links de comunicação Proxy/Firewall Segurança Controlador de domínio Alta disponibilidade Virtualização Não faz parte da entrega deste serviço: Análise e dimensionamento de serviços que não estão no nosso catálogo de serviços. Implementação dos cenários propostos. Suporte / Gerenciamento do ambiente proposto. Owner Coordenador de Clientes TOTVS Infra Services Marcelo Nascimento marcelo.n@totvs.com.br Versão

20 Catálogo de Negócio Título do documento CATÁLOGO DE NEGÓCIO Perfil do Cliente Prazo de Atendimento Horas de serviço Requisição do Serviço Preço Serviços de IT Sizing Todos Início de Atendimento Até 15 dias úteis para iniciar as atividades. Atendimento Operacional N/A Das 8:00hs as 18:00hs de segunda-feira a sexta-feira, exceto feriados. Para solicitar o serviço deve-se entrar em contato com a área comercial: Comercial TOTVS Infra Services 55 (11) TIS.Comercial@totvs.com.br Entrar em contato com Comercial TOTVS Infra Services 20 Versão 1.0

21 Políticas Contatos de escalonamento Para atividades realizadas fora do horário comercial (segunda à sexta-feira, exceto feriados, das 07h00min às 19h00min), será aplicada a regra abaixo, para as etapas que deveriam ter ocorrido no horário comercial: o Dia útil, após as 19h00min e antes das 07h00min: acréscimo de 50% (cinquenta por o cento) das horas; Nos finais de semanas e feriados, qualquer horário: acréscimo de 100% (cem por cento) das horas. Horas só poderão ser utilizadas para a execução do escopo das atividades pré-definidas Todas as atividades serão executadas de segunda a sexta-feira em horário comercial Os atendimentos poderão ser executados presencialmente ou remotamente Todas as despesas incorridas pela equipe da TOTVS no interesse do Cliente, tais como custos de quilometragem, pedágio, transporte, estacionamento, refeições e eventuais despesas de viagem previamente aprovadas pelo Cliente (passagens aéreas, hospedagens, refeições etc.) serão cobradas mensalmente do Cliente a título de reembolso. O procedimento de reembolso das principais despesas segue descrito abaixo: o o o o o As despesas de estacionamento são reembolsadas mediante apresentação do comprovante de pagamento do estacionamento no mesmo período de atendimento ao cliente pelo analista; Quilometragem: o reembolso de quilometragem será feito em relação ao valor do KM rodado, considerando a distância da TOTVS até o endereço de atendimento no cliente de ida e volta, sendo que o cálculo desta distância é feito com base no site e o valor do KM é cobrado de acordo com a região: São Paulo: R$ 0,70 Brasília: R$ 0,66 Nordeste: R$ 0,59 Belo Horizonte, Rio de Janeiro e Porto Alegre: R$ 0,62 Joinville: R$ 0,68 Veículo TOTVS: R$ 0,20 As despesas de Táxi são reembolsadas, também, mediante apresentação do comprovante de pagamento. Refeições: Apenas para atendimentos em período integral aos finais de semana e/ou feriados, ou atendimentos noturnos, quando o profissional sair para jantar no meio de um atendimento e necessita voltar para concluir o atendimento que normalmente se estende após as 22h00min. O limite de reembolso por pessoa é de R$20,00, sendo necessário apresentar o comprovante de pagamento, Nota Fiscal ou Cupom Fiscal; Transporte Público: São reembolsados de acordo com o número de conduções necessárias do trajeto da TOTVS até o cliente de ida e volta, porém sem a apresentação de comprovante. Coordenador TOTVS Infra Services Fábio Tavares fabio.tavares@totvs.com.br Gerente TOTVS Infra Services Ricardo Castillo Ricardo.castillo@totvs.com.br Versão

22 Catálogo Técnico Título do documento CATÁLOGO TÉCNICO Procedimento de Utilização do Serviço Tipo de Atendimento Entregáveis/Relatórios do Serviço Serviços de Sizing Produtos TOTVS A utilização do serviço é realizado por meio do contato do líder de clientes. Líder de Clientes TOTVS Infra Services Marcelo Nascimento marcelo.n@totvs.com.br As atividades são realizadas remotamente ou presencialmente. Relatório de Sizing: Conteúdo: Descrição do ambiente solicitado; Analise do ambiente ERP atual (aplicado apenas para ambiente existente); o Descrição dos Servidores e Serviços TOTVS. o o Análise do ambiente ERP e Banco de Dados. Pontos de atenção Desempenho Limitações do ambiente atual Configurações Elaboração de até dois cenários para suportar ERP TOTVS; Soluções de alta disponibilidade e/ou virtualização de acordo com a homologação dos produtos TOTVS. Desenho lógico com a distribuição dos Serviços TOTVS. Equipamentos e softwares necessários em cada cenário. Elaboração de cenários de homologação; Desenho lógico com a distribuição dos Serviços TOTVS. Equipamentos e softwares necessários em cada cenário. Definições dos requisitos para os cenários propostos. Relatório de Ordem de Serviço (OS): Conteúdo: Descrição das atividades executadas por atendimento. Todos os entregáveis são desenvolvidos em língua portuguesa. 22 Versão 1.0

23 Líder de Clientes TOTVS Infra Services Marcelo Nascimento Contatos de escalonamento Coordenador TOTVS Infra Services Fábio Tavares Gerente TOTVS Infra Services Ricardo Castillo Versão

24 Título do documento Pacotes para Pequenos e Médios Clientes Incident Consulting Solution SMB 24 Versão 1.0

25 Descrição do Serviço DESCRIÇÃO DO SERVIÇO Escopo Serviços de SMB O objetivo deste serviço é gerenciar o ambiente ERP TOTVS Protheus de pequenos e médios clientes, utilizando-se de ferramentas de monitoramento e da ação de profissionais qualificados. O serviço inclui: Monitoramento realizado durante o horário comercial dos servidores de aplicação e banco de dados que compõe o ambiente do ERP TOTVS Protheus. Atividades remotas de manutenção preventiva e atendimentos emergenciais. Disponibilidade dos serviços do ERP TOTVS Protheus e Banco de Dados durante o horário comercial. Versão

26 ERP TOTVS: Protheus Título do documento Para a execução do monitoramento, as atividades são divididas em duas fases. A primeira fase trata-se da implantação do sistema de monitoramento (Nagios-Centreon) e a segunda fase refere-se as atividades de monitoramento da disponibilidade do ambiente ERP TOTVS Protheus. 1º Fase - Implementação Instalação do client nos hosts do ambiente ERPTOTVS Configuração das portas de acesso nos clients Validação das portas no firewall Configuração dos plug-ins de monitoramento Definição das métricas de monitoramento Definição das permissões de acesso ao sistema As parametrizações de alarmes são acordadas com o cliente, de acordo com a necessidade do negócio. Descrição 2º Fase Monitoramento e Manutenção Gerenciamento de Disponibilidade/ Periodicidade Atualização de Sistema Operacional - Quinzenal Geração de Relatórios de Disponibilidade (PAM) - Mensal Análise de Consumo de Memória e Processamento Diária Análise do Consumo e Performance dos Discos - Diária Análise dos logs dos equipamentos (Logs de eventos) - Diária Verificação de rede entre os servidores de aplicação TOTVS (Tráfego, Erros, Analise Geral) - Quinzenal Gerenciamento de Banco de Dados (produto TOTVS) / Periodicidade Verificar logs do Banco de Dados - Diária Verificar parâmetros do data base e instância (se necessário) - Mensal Análise e ajuste no tamanho dos filegroups - Diária Report com o crescimento dos tablespaces e maiores tabelas - Mensal Agendamento de reorgs de tabelas fragmentadas. - Mensal Atividades de tunning em consultas com baixo desempenho - Quinzenal Validação periódica do backup do banco de dados - Diária Verificar periódica do job de atualização das estatísticas Diária Gerenciamento do ERP/ Periodicidade Análise dos logs dits AppLiration Servers - Diária Análise do log do Dbaccess - Diária Análise do log do CtreeServer - Diária Verificar os backup do CtreeServer - Diária Validação periódica do backup dc CtreeServer - Quinzenal Divulgar as atualizações de binários dos Application Servers, DBAccess e CtreeServer e apresentar as notas de release - Mensal Montar ambientes para teste e homologação das atualizações propostas. (A homologação das atividades de negócio devem ser realizada pelo cliente ou equipe de ERP da TOTVS) - Mensal Verificação do consumo de memória e processador dos serviços - Diária 26 Versão 1.0

27 Manutenção da quantidade de arquivos do Protheus_Data - Diária Configurações de novos serviços (se necessário) - Por demanda Análise de desempenho de rotinas (atividade programada com usuário) - Mensal Divulgar novas tecnologias e produtos TOTVS aderentes a operação do cliente Mensal Owner Não faz parte da entrega deste serviço: Atendimento presencial; Disponibilidade de Hardware; Desenvolvimento de novos plug-ins de monitoramento. Gerente TOTVS Infra Services Ricardo Castillo Ricardo.castillo@totvs.com.br Versão

28 Catálogo de Negócio Título do documento CATÁLOGO DE NEGÓCIO Perfil do Cliente Prazo de Atendimento Horas de serviço Requisição do Serviço Preço Políticas Serviços de SMB Pequeno e médio ambiente de TI Início de Atendimento Até 15 dias úteis para iniciar as atividades. Atendimento Operacional Os incidentes gerados dentro do horário comercial tem uma previsão de início de atendimento remoto de até 2 horas. Para incidentes gerados fora do horário comercial o atendimento será realizado com previsão no próximo dia útil, seguindo prazo de 2 horas. As atividades de manutenção preventiva, monitoramento e atividades emergenciais são executadas de segunda a sexta-feira das 07:00 as 18:30, salvo exceções que os horários de atendimento do cliente seja diferente, deverá ser negociado. Para solicitar o serviço deve-se entrar em contato com a área comercial: Comercial TOTVS Infra Services 55 (11) TIS.Comercial@totvs.com.br Entrar em contato com Comercial TOTVS Infra Services Os valores mencionados nesta proposta serão reajustados anualmente, de acordo com a variação do IGPM/FGV ou, no caso de sua extinção, por outro índice avençado pelas partes. Caso reduza-se a periodicidade mínima de reajuste admitida em lei, os Preços passarão a ser reajustado na menor periodicidade permitida Todo pagamento efetuado após a data de vencimento, além da atualização monetária, na data do efetivo pagamento, pelo IGPM-FGV, sofrerá acréscimo de juros de 1% (um por cento) ao mês, mais multa moratória de 2% (dois por cento) sobre o valor apurado. Ocorrendo atraso no pagamento dos serviços contratados pelo prazo superior a 10 (dez) dias, os mesmos serão suspensos até que as pendências financeiras sejam regularmente cumpridas. Com a regularização dos pagamentos, a TOTVS compromete-se a restabelecer a execução dos serviços em até 5 dias úteis. Esta proposta terá vigência pelo prazo de 12 (doze) meses, a contar de sua assinatura pelos representantes legais das partes. Caso o cancelamento do contrato não seja formalmente solicitado em um prazo de 30 dias antes do seu término, o mesmo será renovado automaticamente por período indeterminado. Serão configurado serviços padrão como serviços de sistema operacional, memória, discos, processamentos e serviços Microsoft/Linux padrão e banco de dados envolvido. Desenvolvimento de plug-ins específicos serão tratados em projeto separado do banco de horas. 28 Versão 1.0

29 Contatos de escalonamento Coordenador TOTVS Infra Services Fábio Tavares Gerente TOTVS Infra Services Ricardo Castillo Versão

30 Catálogo Técnico Título do documento CATÁLOGO TÉCNICO Procedimento de Utilização do Serviço Tipo de Atendimento Entregáveis/Relatórios do Serviço Serviços de SMB A utilização do serviço é realizado por meio do contato do líder de clientes. Líder de Clientes TOTVS Infra Services Marcelo Nascimento marcelo.n@totvs.com.br Atividades realizadas remotamente. Relatório de Monitoramento: Conteúdo: SLA dos serviços e servidores Monitorados Lista de serviços fora do SLA e campo de justificativa Gráfico de performance dos serviços Linha de tendência para plano de capacidade Gestão de indisponibilidades e avaliações adicionais Relatório de Ordem de Serviço (OS): Conteúdo: Descrição das atividades executadas por atendimento Todos os entregáveis são desenvolvidos em língua portuguesa. Líder de Clientes TOTVS Infra Services Marcelo Nascimento marcelo.n@totvs.com.br Contatos de escalonamento Coordenador TOTVS Infra Services Fábio Tavares fabio.tavares@totvs.com.br Gerente TOTVS Infra Services Ricardo Castillo Ricardo.castillo@totvs.com.br 30 Versão 1.0

31 Pacotes de Diagnósticos de Ambientes ERP TOTVS Incident Consulting Solution Diagnostic Pack Versão

32 Descrição do Serviço Título do documento DESCRIÇÃO DO SERVIÇO Escopo Descrição Owner Serviços de Diagnostic Pack O pacote de diagnóstico se propõe a identificar e registrar todas as dificuldades encontradas no ambiente de infraestrutura/tecnologia dos produtos TOTVS. Produtos TOTVS: RM Protheus Datasul TFS Fluig Atividades: 1. Avaliação do Ambiente (Assessment) Identificação dos servidores, sistemas de discos, storages, ativos de rede e demais estruturas relacionados ao ambiente de produção dos produtos TOTVS. Identificação da instalação e configurações do ambiente de produção dos produtos TOTVS. Registro detalhado das dificuldades relacionadas a infraestrutura/tecnologia do ambiente de produção dos produtos TOTVS. 2. Análise da Avaliação (Gap Analysis) Análise e avaliação de todas as informações coletadas na Avaliação do Ambiente baseada nas melhores práticas de utilização do sistema e infraestrutura. 3. Apresentação da Avaliação (Action Plan) Consolidação dos resultados obtidos na Análise da Avaliação e elaboração um relatório contendo o plano de ações visando solucionar as dificuldades encontradas. Não faz parte da entrega deste serviço: Análise de recursos de infraestrutura que não fazem parte do ambiente TOTVS. Análise de servidores com softwares de outros fornecedores, mesmo que integrados aos produtos TOTVS. Dimensionamento de recursos de infraestrutura para o ambiente TOTVS. Implementação dos cenários propostos (plano de melhorias). Suporte e gerenciamento do ambiente TOTVS. Coordenador de Clientes TOTVS Infra Services Marcelo Nascimento marcelo.n@totvs.com.br Versão 1.0

33 Catálogo de Negócio CATÁLOGO DE NEGÓCIO Perfil do Cliente Prazo de Atendimento Horas de serviço Requisição do Serviço Preço Serviços de Diagnostic Pack Linha de produtos TOTVS Início de Atendimento Até 15 dias úteis para iniciar as atividades. Atendimento Operacional N/A A combinar Para solicitar o serviço deve-se entrar em contato com a área comercial: Comercial TOTVS Infra Services 55 (11) TIS.Comercial@totvs.com.br Entrar em contato com Comercial TOTVS Infra Services Políticas Para atividades realizadas fora do horário comercial (segunda à sexta-feira, exceto feriados, das 07h00min às 19h00min), será aplicada a regra abaixo, para as etapas que deveriam ter ocorrido no horário comercial: o Dia útil, após as 19h00min e antes das 07h00min: acréscimo de 50% (cinquenta por cento) das horas; o Nos finais de semanas e feriados, qualquer horário: acréscimo de 100% (cem por cento) das horas. Horas só poderão ser utilizadas para a execução do escopo das atividades pré-definidas Todas as despesas incorridas pela equipe da TOTVS no interesse do Cliente, tais como custos de quilometragem, pedágio, transporte, estacionamento, refeições e eventuais despesas de viagem previamente aprovadas pelo Cliente (passagens aéreas, hospedagens, refeições etc.) serão cobradas mensalmente do Cliente a título de reembolso. O procedimento de reembolso das principais despesas segue descrito abaixo: o As despesas de estacionamento são reembolsadas mediante apresentação do comprovante de pagamento do estacionamento no mesmo período de atendimento ao cliente pelo analista; o Quilometragem: o reembolso de quilometragem será feito em relação ao valor do KM rodado, considerando a distância da TOTVS até o endereço de atendimento no cliente de ida e volta, sendo que o cálculo desta distância é feito com base no site e o valor do KM é cobrado de acordo com a região: São Paulo: R$ 0,70 Brasília: R$ 0,66 Nordeste: R$ 0,59 Belo Horizonte, Rio de Janeiro e Porto Alegre: R$ 0,62 Joinville: R$ 0,68 Veículo TOTVS: R$ 0,20 o As despesas de Táxi são reembolsadas, também, mediante apresentação do comprovante de pagamento. o Refeições: Apenas para atendimentos em período integral aos finais de semana e/ou feriados, ou atendimentos noturnos, quando o profissional sair para jantar no meio de um atendimento e necessita voltar para concluir o atendimento que normalmente se estende após as 22h00min. O limite de reembolso por pessoa é de R$20,00, sendo necessário apresentar o comprovante de pagamento, Nota Fiscal ou Cupom Fiscal; o Transporte Público: São reembolsados de acordo com o número de conduções necessárias do trajeto da TOTVS até o cliente de ida e volta, porém sem a apresentação de comprovante. Versão

34 Título do documento Contatos de escalonamento Coordenador TOTVS Infra Services Fábio Tavares Gerente TOTVS Infra Services Ricardo Castillo Versão 1.0

35 Catálogo Técnico CATÁLOGO TÉCNICO Procedimento de Utilização do Serviço Tipo de Atendimento Entregáveis/Relatórios do Serviço Serviços de Diagnostic Pack A utilização do serviço é realizado por meio do contato do líder de clientes. Líder de Clientes TOTVS Infra Services Marcelo Nascimento marcelo.n@totvs.com.br Atividades realizadas remotamente e presencialmente Relatório de Diagnostic Pack: Conteúdo: Avaliação do Ambiente (Assessment) Análise do Ambiente (Gap Analysis) Plano de Ação para Melhoria (Action Plan) Relatório de Ordem de Serviço (OS): Conteúdo: Descrição das atividades executadas por atendimento Todos os entregáveis são desenvolvidos em língua portuguesa. Líder de Clientes TOTVS Infra Services Marcelo Nascimento marcelo.n@totvs.com.br Contatos de escalonamento Coordenador TOTVS Infra Services Fábio Tavares fabio.tavares@totvs.com.br Gerente TOTVS Infra Services Ricardo Castillo Ricardo.castillo@totvs.com.br Versão

36 Pacotes de Processos ITIL Título do documento Incident Consulting Solution ITIL Process Pack 36 Versão 1.0

37 Descrição do Serviço DESCRIÇÃO DO SERVIÇO Escopo Descrição ITIL Process Pack O escopo abrange pacotes de implementações de processos de gestão de serviços de TI, baseados nas boas práticas da ITIL. O pacote de implementações abrange os principais processos do ciclo de operação e transição da ITIL: Gerenciamento de Incidentes Cumprimento de Requisições Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviços O pacote compreende a consultoria e assessoria das seguintes atividades: Workshop sobre overview das boas práticas ITIL aos analistas de TI* Definições dos processos Definições de papéis de responsabilidades Documentação dos processos Suporte a escolha e implementação da ferramenta de gestão de serviços de TI quanto ao processo Treinamento dos envolvidos nos processos Acompanhamento do Go live A implementação dos processos são faseadas: 1º fase: Gerenciamento de Incidentes e Cumprimento de Requisições 2ª fase: Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviços 3ª fase: Gerenciamento de Mudanças Owner Não faz parte da entrega deste serviço: A aquisição, implementação (instalação, configuração e alimentação), treinamento e suporte de ferramentas de gestão de serviços de TI. Gerente TOTVS Infra Services Ricardo Castillo Ricardo.castillo@totvs.com.br Versão

38 Catálogo de Negócio Título do documento CATÁLOGO DE NEGÓCIO Perfil do Cliente Prazo de Atendimento Horas de serviço Requisição do Serviço Preço Políticas ITIL Process Pack Todos A combinar Horário comercial Para solicitar o serviço deve-se entrar em contato com a área comercial: Comercial TOTVS Infra Services 55 (11) TIS.Comercial@totvs.com.br Entrar em contato com Comercial TOTVS Infra Services Para atividades realizadas fora do horário comercial (segunda à sexta-feira, exceto feriados, das 07h00min às 19h00min), será aplicada a regra abaixo, para as etapas que deveriam ter ocorrido no horário comercial: o Dia útil, após as 19h00min e antes das 07h00min: acréscimo de 50% (cinquenta por cento) das horas; o Nos finais de semanas e feriados, qualquer horário: acréscimo de 100% (cem por cento) das horas. Horas só poderão ser utilizadas para a execução do escopo das atividades pré-definidas Todas as despesas incorridas pela equipe da TOTVS no interesse do Cliente, tais como custos de quilometragem, pedágio, transporte, estacionamento, refeições e eventuais despesas de viagem previamente aprovadas pelo Cliente (passagens aéreas, hospedagens, refeições etc.) serão cobradas mensalmente do Cliente a título de reembolso. O procedimento de reembolso das principais despesas segue descrito abaixo: o As despesas de estacionamento são reembolsadas mediante apresentação do comprovante de pagamento do estacionamento no mesmo período de atendimento ao cliente pelo analista; o Quilometragem: o reembolso de quilometragem será feito em relação ao valor do KM rodado, considerando a distância da TOTVS até o endereço de atendimento no cliente de ida e volta, sendo que o cálculo desta distância é feito com base no site e o valor do KM é cobrado de acordo com a região: São Paulo: R$ 0,70 Brasília: R$ 0,66 Nordeste: R$ 0,59 Belo Horizonte, Rio de Janeiro e Porto Alegre: R$ 0,62 Joinville: R$ 0,68 Veículo TOTVS: R$ 0,20 o As despesas de Táxi são reembolsadas, também, mediante apresentação do o comprovante de pagamento. Refeições: Apenas para atendimentos em período integral aos finais de semana e/ou feriados, ou atendimentos noturnos, quando o profissional sair para jantar no meio de um atendimento e necessita voltar para concluir o atendimento que normalmente se estende após as 22h00min. O limite de reembolso por pessoa é de R$20,00, sendo necessário apresentar o comprovante de pagamento, Nota Fiscal ou Cupom Fiscal; Transporte Público: São reembolsados de acordo com o número de conduções necessárias do trajeto da TOTVS até o cliente de ida e volta, porém sem a apresentação de comprovante. 38 Versão 1.0

39 Contatos de escalonamento Coordenador TOTVS Infra Services Fábio Tavares Gerente TOTVS Infra Services Ricardo Castillo Versão

40 Catálogo Técnico Título do documento CATÁLOGO TÉCNICO Procedimento de Utilização do Serviço Tipo de Atendimento ITIL Process Pack A utilização do serviço é realizado por meio do contato do líder de clientes. Líder de Clientes TOTVS Infra Services Marcelo Nascimento marcelo.n@totvs.com.br Atendimento parcialmente presencial com atividades possível de execução remota Runbook dos processos Entregáveis/Relatórios do Serviço Relatório de Ordem de Serviço (OS): Conteúdo: Descrição das atividades executadas por atendimento Todos os entregáveis são desenvolvidos em língua portuguesa. Líder de Clientes TOTVS Infra Services Marcelo Nascimento marcelo.n@totvs.com.br Contatos de escalonamento Coordenador TOTVS Infra Services Fábio Tavares fabio.tavares@totvs.com.br Gerente TOTVS Infra Services Ricardo Castillo Ricardo.castillo@totvs.com.br 40 Versão 1.0

41 Consultoria em Governança e Gestão de Serviços de TI Incident Consulting Solution Consultoria em Governança e Gestão de Serviços de TI Versão

42 Descrição do Serviço Título do documento DESCRIÇÃO DO SERVIÇO Escopo Descrição Owner IT Governance Consulting O escopo compreende a consultoria e assessoria em implementações de boas práticas dos serviços de TI, baseado nos principais frameworks e normas reconhecidas pelo mercado. Consultoria e assessoria em reestruturação. implementação e melhorias de processos de serviços de TI, baseados em: ITIL CobiT Lean Six Sigma Leis SOX Normas ISO Normas ISO Normas ISO Gerente TOTVS Infra Services Ricardo Castillo Ricardo.castillo@totvs.com.br 42 Versão 1.0

43 Catálogo de Negócio CATÁLOGO DE NEGÓCIO Perfil do Cliente Prazo de Atendimento Horas de serviço Requisição do Serviço Preço Políticas IT Governance Consulting Todos A combinar Horário comercial A utilização do serviço é realizado por meio do contato do líder de clientes. Comercial TOTVS Infra Services 55 (11) TIS.Comercial@totvs.com.br Entrar em contato com Comercial TOTVS Infra Services Para atividades realizadas fora do horário comercial (segunda à sexta-feira, exceto feriados, das 07h00min às 19h00min), será aplicada a regra abaixo, para as etapas que deveriam ter ocorrido no horário comercial: o Dia útil, após as 19h00min e antes das 07h00min: acréscimo de 50% (cinquenta por cento) das horas; o Nos finais de semanas e feriados, qualquer horário: acréscimo de 100% (cem por cento) das horas. Horas só poderão ser utilizadas para a execução do escopo das atividades pré-definidas Todas as despesas incorridas pela equipe da TOTVS no interesse do Cliente, tais como custos de quilometragem, pedágio, transporte, estacionamento, refeições e eventuais despesas de viagem previamente aprovadas pelo Cliente (passagens aéreas, hospedagens, refeições etc.) serão cobradas mensalmente do Cliente a título de reembolso. O procedimento de reembolso das principais despesas segue descrito abaixo: o As despesas de estacionamento são reembolsadas mediante apresentação do comprovante de pagamento do estacionamento no mesmo período de atendimento ao cliente pelo analista; o Quilometragem: o reembolso de quilometragem será feito em relação ao valor do KM rodado, considerando a distância da TOTVS até o endereço de atendimento no cliente de ida e volta, sendo que o cálculo desta distância é feito com base no site e o valor do KM é cobrado de acordo com a região: São Paulo: R$ 0,70 Brasília: R$ 0,66 Nordeste: R$ 0,59 Belo Horizonte, Rio de Janeiro e Porto Alegre: R$ 0,62 Joinville: R$ 0,68 Veículo TOTVS: R$ 0,20 o As despesas de Táxi são reembolsadas, também, mediante apresentação do o comprovante de pagamento. Refeições: Apenas para atendimentos em período integral aos finais de semana e/ou feriados, ou atendimentos noturnos, quando o profissional sair para jantar no meio de um atendimento e necessita voltar para concluir o atendimento que normalmente se estende após as 22h00min. O limite de reembolso por pessoa é de R$20,00, sendo necessário apresentar o comprovante de pagamento, Nota Fiscal ou Cupom Fiscal; Transporte Público: São reembolsados de acordo com o número de conduções necessárias do trajeto da TOTVS até o cliente de ida e volta, porém sem a apresentação de comprovante. Versão

44 Título do documento Contatos de escalonamento Coordenador TOTVS Infra Services Fábio Tavares Gerente TOTVS Infra Services Ricardo Castillo Catálogo Técnico CATÁLOGO TÉCNICO Procedimento de Utilização do Serviço Tipo de Atendimento IT Governance Consulting A solicitação de utilização do serviço é realizado por meio do líder de clientes: Líder de Clientes TOTVS Infra Services Marcelo Nascimento marcelo.n@totvs.com.br Atendimento parcialmente presencial com atividades possível de execução remota Documentação de acordo com o escopo da proposta. Entregáveis/Relatórios do Serviço Relatório de Ordem de Serviço (OS): Conteúdo: Descrição das atividades executadas por atendimento Todos os entregáveis são desenvolvidos em língua portuguesa. 44 Versão 1.0

45 Líder de Clientes TOTVS Infra Services Marcelo Nascimento Contatos de escalonamento Coordenador TOTVS Infra Services Fábio Tavares Gerente TOTVS Infra Services Ricardo Castillo Versão

46 Projetos Específicos Título do documento Incident Consulting Solution SIP 46 Versão 1.0

47 Descrição do Serviço DESCRIÇÃO DO SERVIÇO Escopo Descrição Owner SIP (Specific Infrastructure Projects) Trata-se de projetos específicos por demanda em infraestrutura que abrangem as especializações dos analistas TOTVS Infra Services. O escopo da proposta é analisado e elaborado de acordo com a necessidade do cliente, abrangendo as especializações oferecidas pelo TOTVS Infra Services e tratado como um projeto. Os serviços atendidos pelo TOTVS Infra Services abrange as categorias abaixo, sendo que todo escopo deve ser avaliado pelos analistas TOTVS Infra Services: Produtos TOTVS Produtos Microsoft Banco de Dados Virtualização Plataforma Linux Rede de Dados Backup Storage Segurança Qualidade Os serviços oferecidos pelo SIP encontram-se no anexo I deste documento. Coordenador de Clientes TOTVS Infra Services Marcelo Nascimento marcelo.n@totvs.com.br Versão

48 Catálogo de Negócio Título do documento CATÁLOGO DE NEGÓCIO Perfil do Cliente Prazo de Atendimento Horas de serviço Requisição do Serviço Preço SIP (Specific Infrastructure Projects) Todos Início de Atendimento Até 15 dias úteis para iniciar as atividades. Atendimento Operacional N/A A combinar Para solicitar o serviço deve-se entrar em contato com a área comercial: Comercial TOTVS Infra Services 55 (11) TIS.Comercial@totvs.com.br Entrar em contato com Comercial TOTVS Infra Services Políticas Para atividades realizadas fora do horário comercial (segunda à sexta-feira, exceto feriados, das 07h00min às 19h00min), será aplicada a regra abaixo, para as etapas que deveriam ter ocorrido no horário comercial: o Dia útil, após as 19h00min e antes das 07h00min: acréscimo de 50% (cinquenta por cento) das horas; o Nos finais de semanas e feriados, qualquer horário: acréscimo de 100% (cem por cento) das horas. Horas só poderão ser utilizadas para a execução do escopo das atividades pré-definidas Todas as despesas incorridas pela equipe da TOTVS no interesse do Cliente, tais como custos de quilometragem, pedágio, transporte, estacionamento, refeições e eventuais despesas de viagem previamente aprovadas pelo Cliente (passagens aéreas, hospedagens, refeições etc.) serão cobradas mensalmente do Cliente a título de reembolso. O procedimento de reembolso das principais despesas segue descrito abaixo: o As despesas de estacionamento são reembolsadas mediante apresentação do comprovante de pagamento do estacionamento no mesmo período de atendimento ao cliente pelo analista; o Quilometragem: o reembolso de quilometragem será feito em relação ao valor do KM rodado, considerando a distância da TOTVS até o endereço de atendimento no cliente de ida e volta, sendo que o cálculo desta distância é feito com base no site e o valor do KM é cobrado de acordo com a região: São Paulo: R$ 0,70 Brasília: R$ 0,66 Nordeste: R$ 0,59 Belo Horizonte, Rio de Janeiro e Porto Alegre: R$ 0,62 Joinville: R$ 0,68 Veículo TOTVS: R$ 0,20 o As despesas de Táxi são reembolsadas, também, mediante apresentação do o comprovante de pagamento. Refeições: Apenas para atendimentos em período integral aos finais de semana e/ou feriados, ou atendimentos noturnos, quando o profissional sair para jantar no meio de um atendimento e necessita voltar para concluir o atendimento que normalmente se estende após as 22h00min. O limite de reembolso por pessoa é de R$20,00, sendo necessário apresentar o comprovante de pagamento, Nota Fiscal ou Cupom Fiscal; Transporte Público: São reembolsados de acordo com o número de conduções necessárias do trajeto da TOTVS até o cliente de ida e volta, porém sem a apresentação de comprovante. 48 Versão 1.0